售后服務保障體系

1、合肥銀泰中心弱電系統(tǒng)維保方案一、總則 錯 誤！未定義書簽。1.1 方案概述 錯誤！未定義書簽。1.2 方案編制依據(jù) 錯誤！未定義書簽。二、工程概況 錯 誤！未定義書簽。2.1 工程內容 錯誤！未定義書簽。2.2 工程特點 錯誤！未定義書簽。三、基本維護服務 錯誤！未定義書簽。3.1 主要維護內容 錯誤！未定義書簽。3.2 技術支持 錯誤！未定義書簽。3.3 故障診斷 錯誤！未定義書簽。3.4 現(xiàn)場服務 錯誤！未定義書簽。3.5 定期設備檢查 錯誤！未定義書簽。四、服務方式 錯誤！未定義書簽。4.1 電話支持服務 錯誤！未定義書簽。4.2 現(xiàn)場維護和維修 錯誤！未定義書簽。4.3 遠程登錄服務

2、錯誤！未定義書簽。4.4 不定期的走訪 錯誤！未定義書簽。五、維護服務流程 錯誤！未定義書簽。5.1 合肥庭赫電子科技有限公司技術服務流程圖 錯誤！未定義書簽。5 2售后服務工作流程的主要環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。5 3售后服務日常一般工作流程 錯誤！未定義書簽。5 4服務人員考核評分制度 錯誤！未定義書簽。合肥銀泰商業(yè)中心安防維保方案一、總則1.1 方案概述本維保方案為我方關于華僑廣場項目智能化系統(tǒng)工程質保期結 束后售后服務的延續(xù)的服務過程，經(jīng)業(yè)主方認可后全面指導本階段服務 的全過程，其全過程的活動均應按本方案計劃書的要求實施和控制。1.2 方案編制依據(jù)a. 國家相關法律、法規(guī)和規(guī)范；b. 本

3、公司依據(jù) GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2008 所編制的質量體 系文件；c. 施工現(xiàn)場條件以及現(xiàn)場勘察后與業(yè)主方達成的協(xié)調意見 （或協(xié)議） 本維保方案由售后服務部編制，工程部經(jīng)理審核，管理者代表 批準，經(jīng)業(yè)主方認可生效。二、工程概況合肥銀泰中心位于合肥市長江中路 98 號，本項目為一個大型綜合性 項目，其中包括九層高的商業(yè)裙樓，和 1 幢公寓式辦公樓、 1 幢酒店及 1 幢住宅樓。另有三層地下室分別作為停車位、商場及后勤區(qū)域。建筑面 積合計約 19 萬平方米，其中地下建筑面積約 4.5 萬平方米，地上建筑面 積約 14.5 萬平方米。2.1 工程內容合肥銀泰中心智能

4、化系統(tǒng)工程維保內容為：V視頻監(jiān)控系統(tǒng)V電子巡更系統(tǒng)V 對講信號覆蓋系統(tǒng)V 門禁系統(tǒng)V 報警系統(tǒng)2.2 工程特點本工程的特點是系統(tǒng)集成度高；工程質量目標高；基礎管路工程復 雜。我們將在最短時間內，做好維保前各項準備工作，組織最好的維保 力量、制訂最佳施工方案、優(yōu)化勞動組合、服從全局、精心安排、精心 高效地管理，克服各種困難，保證維保工作順利進行。三、基本維護服務3.1 主要維護內容在合約維保期內，我司負責提供技術維修人員和維修工具，為定期 維修保養(yǎng)選派技術熟練人員，保證系統(tǒng)正常運行、萬無一失。我司提供維護保養(yǎng)服務主要涵蓋以下內容：1）為保持系統(tǒng)的正常運行，對設備進行維修或維保的工作：提供輔 助材

5、料、清理物料及勞務等。2）提供維修保養(yǎng)記錄書， 并將系統(tǒng)的運行狀態(tài)信息、維護信息建立檔案，以備查詢。3）按照以下要求安排定期維修及檢查： 對所有系統(tǒng)設備進行例行檢查； 清理所有主要設備； 檢查維護不正常的弱電系統(tǒng)設備；4）提供系統(tǒng)軟件升級服務工作；5）無論在正常工作期間或非工作期間， 我司在收到業(yè)主緊急事故報 警時二小時內作出有效的回應并自備交通工具到現(xiàn)場進行處理，緊急情 況立即趕赴現(xiàn)場及時處理；6）進行定期或不定期的巡查回訪工作， 主動征詢系統(tǒng)管理人員及用 戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；7）維修人員根據(jù)維修情況， 主動反饋給物業(yè)管理人員， 并簽字確認；3.2 技術支持本公司客戶服務中心向用戶提

6、供全年 365 天，每周 7 天，每天 24 小 時的電話技術支持，電話，聯(lián)系人 張金祥 .1. 堅持“用戶第一”原則在此次項目的技術支持與服務中，始終堅持我們公司一貫的質量管 理方針，堅持“用戶第一，優(yōu)質、可靠、適用”的服務原則，保證為用 戶提供完善周到的售后服務和技術支持。2. 始終以向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務為我公司的服 務宗旨我公司有著完善的技術服務和系統(tǒng)維護隊伍，有專門的部門負責對用戶的全方位的技術支持和服務，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶 現(xiàn)場服務，我們會以最快的速度響應用戶的請求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn) 的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正?？蛻魸M意度 100%3. 服

7、務響應時間30分鐘、一般故障恢復時間控制在 4小時內、重大故障恢復時間控制在1個工作日內。（備件更換根據(jù)最短實際到達時間確 定）3.3故障診斷按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，合肥庭赫將根據(jù)故障級別分別安排故障排除服務。一至四級技術故障的定義如下：級別嚴重程度對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響一級嚴重的客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，業(yè)務工作受到嚴重影響，如果 不立即實現(xiàn)恢復，會給客戶帶來非常嚴重的損失。我們會 與客戶一起，調動各種資源，盡快排除故障。此時，我們 與客戶需要始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。二級重大的系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴重下降，對客戶的業(yè)務運作造成了 重大的影響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內解決故

8、 障。此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除 為止。三級一般的客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分 業(yè)務運作仍可正常工作，還包括些安裝或配置方面的信 息或支援。此時我們將在2小時內響應，提供解決方案并 付之實施。四級輕微的在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很 顯然對最終客戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影 響。此時，我們與客戶需定期保持聯(lián)系。到現(xiàn)場或指導用 戶直接排除故障。3.4現(xiàn)場服務在用戶的設備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場才能解決的問題 時，本公司客戶服務中心向用戶提供備件的同時，立即派遣有經(jīng)驗的工 程師到現(xiàn)場服務。一般情況下到達現(xiàn)場時間不超過 2小時，特殊情

9、況下不超過4小時3.5定期設備檢查如客戶需要，根據(jù)維修服務協(xié)議，本公司對整個系統(tǒng)設備進行定期 檢查，或不定期電話巡訪服務，與用戶一起共同對系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、 系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預防性維 護服務。保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài)。設備檢查主要包含以下內容：A、系統(tǒng)基本檢查電源檢測 各系統(tǒng)操作站硬件基本維護及接線端口的檢查 中央操作站系統(tǒng)軟件診斷測試 各個子系統(tǒng)在中央操作平臺上的反饋測試，集成功能檢查 線路檢測及電纜接插件緊固B、系統(tǒng)運行檢查防盜報警聯(lián)動程序、數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查 電視監(jiān)控系統(tǒng)的圖像清晰度、 系統(tǒng)錄像回放效果、 切換操作等的 檢查與客戶系統(tǒng)管理員進行工作交

10、流及回顧C防盜報警系統(tǒng)設備維護探測器清潔除塵蓄電池檢測主機工作性能檢測模塊性能檢測線路檢測D電視監(jiān)控系統(tǒng)維護攝像機的清潔除塵 控制中心操作臺、電視墻、錄像控制設備的清潔除塵圖像評價圖象質量是否達四級以上錄像回放質量檢測供電電源的檢測線路抽檢E、電子巡更系統(tǒng)維護巡更信息鈕位置檢測、清潔除塵巡更信息鈕靈敏度的檢測巡更采集棒工作性能檢測系統(tǒng)軟件性能檢測F、門禁管理系統(tǒng)維護門禁讀卡器清潔除塵門禁讀卡器工作性能檢測系統(tǒng)軟件性能檢測系統(tǒng)電源檢測線路抽檢四、服務方式在系統(tǒng)安裝調試完畢后， 本公司組織人員對系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測， 并對有關人員進行現(xiàn)場培訓，直到保證客戶的系統(tǒng)維護人員已經(jīng)掌握基 本的操作和具備一

11、定經(jīng)驗，能獨立進行系統(tǒng)管理和異常情況處理。我們一般提供如下的服務方式， 也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。4.1 電話支持服務當客戶報告系統(tǒng)故障信息后，立即提供電話支持。首先向客戶詢問 系統(tǒng)故障的起因、現(xiàn)象、結果等有關信息，認真做好記錄，建立維護事 件記錄 。然后根據(jù)這些信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導客戶逐 步完成故障處理。4.2 現(xiàn)場維護和維修電話維護不能解決，工程師根據(jù)客戶提供的故障信息，制定解決方 案和維修備件，到達現(xiàn)場后，首先對系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份，然后才 進行系統(tǒng)的檢測，查找原因，會同客戶或相關部門研究解決的方法，進 行故障的處理。4.3 遠程登錄服務如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇

12、到一些基本的系統(tǒng)問題（針對計算機 網(wǎng)絡系統(tǒng)而言），我公司的支持工程師或專家可以通過遠程撥號方式登錄 到用戶設備上來查看問題的所在，并指導用戶排除故障的方式方法。這 種方式可以以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。4.4 不定期的走訪公司安排專人通過走訪方式，調查設備及系統(tǒng)的日常使用和維護情況，聽取用戶對本公司售后服務工作的的意見和建議，并依此作為公司服務人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)五、維護服務流程5.1合肥庭赫電子科技有限公司技術服務流程圖52 售后服務工作流程的主要環(huán)節(jié)簽訂合同注冊客戶檔案T驗收合同項目竣工文檔、資料 T保修期的維 修保養(yǎng)服務T售后服務的合同簽訂跟進和發(fā)展新的服務

13、項目 T循環(huán)到簽 訂合同或補加合同。53 售后服務日常一般工作流程根據(jù)合同和注冊客戶檔案派出服務聯(lián)絡單 T技術人員根據(jù)問題描 述和聯(lián)系客戶方式，向客戶實施技術服務 T技術人員完成服務交復客戶 簽名確認的服務聯(lián)絡單以示任務完成 T客戶服務中心詢問客戶的滿 意程度和客戶意見欄，并記錄和存檔服務聯(lián)絡單單據(jù)。售后服務日常工作流程說明531 客戶服務中心接到客戶維修保養(yǎng)需求，根據(jù)合同的責任和注 冊客戶檔案的簽約狀態(tài)派出服務聯(lián)絡單在單上描述清楚：A、客戶的聯(lián)系人和聯(lián)系方式；B、要求提供的服務和目前的狀況。532 開出的服務聯(lián)絡單如果售后服務專員的時間和技能能安 排完成的直接派單給售后服務專員，為客戶提供服

14、務。533 當開出服務聯(lián)絡單的項目售后服務專員無法安排完成需 要協(xié)助時，將服務聯(lián)絡單交給工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理安排人員 為客戶提供服務。534 技術人員接到任務后，根據(jù)服務聯(lián)絡單的服務內容描述和聯(lián)系方式，在出發(fā)前先與客戶方聯(lián)系人進行電話溝通，約好具體的提供服務時間、方式。535 技術人員到客戶服務現(xiàn)場后，先與客戶方聯(lián)系人溝通服務的 內容及方式后，再進行實施。536 技術人員完成預定的服務，記錄服務的過程和配件，請客戶 方聯(lián)系人驗收所做服務并確認服務聯(lián)絡單。53 7 將客戶確認的服務聯(lián)絡單交回客戶服務中心，以示工作 任務完成，對去時無法拿到派單的，應在現(xiàn)場拿張紙寫明上條規(guī)定內容 后讓客戶確認帶

15、回，夾在原派單后存檔。538 客戶服務中心在當天電話回訪客戶聯(lián)系人詢問服務完成情況 和滿意程度和填寫客戶意見欄并記錄和保存服務聯(lián)絡單入客戶服 務檔案。54 服務人員考核評分制度客戶服務中心，為了累計和監(jiān)督技術人員的，為客戶服務的質量，在每次任務完成后電話詢問客戶方的滿意程度后，按照以下規(guī)則給予評分并登記，并每月統(tǒng)計一次公布統(tǒng)計結果，并保存作為考核評分的依據(jù)。 評分等級及分數(shù)列表等級 分數(shù) 判定標準很滿意 5 客戶在確認服務聯(lián)絡單意見欄上選 “很滿意 ”或客服中心詢問客戶時表達 “很滿意 ”。滿意 3 客戶在確認服務聯(lián)絡單 意見欄上選 “滿意”或客服中心詢問客戶時表達 “滿意 ”。一般 2 客戶

16、在確認服務聯(lián)絡單 意見欄上選 “一般”或客服中心詢問客 戶時表達 “一般 ”。不表態(tài) 1 客戶在確認服務聯(lián)絡單意見欄為空白上不表態(tài)或客服 中心詢問客戶時表達 “無意見 ”。不滿意 5 客戶在確認服務聯(lián)絡單意見欄上選 “不滿意 ”或客服中心詢 問客戶時表達 “不滿意。合肥庭赫電子科技有限公司是專業(yè)從事弱電工程施工的公司。公司 根據(jù)工程項目的要求和生命周期，從計劃、實施到日常運作，為客戶提 供整套服務，幫助客戶掌握和利用最新的弱電技術，提高弱電系統(tǒng)的整 體運作性能。公司對整個服務的過程實行跟蹤、監(jiān)督，力求實現(xiàn)客戶的 最大滿意。我公司在此將聲明承諾：我公司將會對所有智能化項目提供全方位 的技術支持、

17、系統(tǒng)維護和技術咨詢服務。絕對不會因為系統(tǒng)的故障而影 響業(yè)主的正常工作的順利進行，在我司售后服務及保障體系中，將會有 詳細的、有明確、確實可行的保障措施方案闡述。合肥庭赫電子科技公司售后維保收費標準（按年維護）序號系統(tǒng)名稱項目單位單價（元/年）備注1監(jiān)控系統(tǒng)2監(jiān)控終端個1503監(jiān)控主機臺8004輔助設備5報警系統(tǒng)6報警終端個607報警主機個5008門禁一通9考勤機10門禁控制器11門禁終端12軟件13巡更系統(tǒng)14巡更點15巡更棒16信號放大系統(tǒng)1718192021222324備注：1、凡是與我司簽定按年維護合同的客戶，當其系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法在48小時內維修好的,我司提供常規(guī)可使用的替代備用設備；2

18、、凡是與我司簽定按次維護合同的客戶，當其系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，我司不提供常規(guī)可使用的替代備用設備;六、相關表格客戶服務聯(lián)絡單客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務時間客戶屬性保內客戶 按年合同客戶按次合同客戶聯(lián)絡函服務客戶待服務內容：處理方案：處理結果已完成服務未完成服務（口需返修、更換設備 需重新聯(lián)絡其它見備注）備注：尊敬的客戶：請在簽名驗收時請注意以下事項：1您的系統(tǒng)設備已經(jīng)驗收并正常工作（確認正常此次服務即作完成處理） 2請您確認系統(tǒng)的附件是否已交付：是否沒有附件3您對此次服務是否滿意：很滿意滿意 一般不滿意4您不滿意的原因是什么：服務態(tài)度技術水平響應速度對我們的服務請您提出寶貴意見：客戶簽字確認日期紅外

19、防盜報警系統(tǒng)點檢維護工作報告定期維護單編號：客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務時間項 目維護內容處理結果防盜主機1清理防盜主機的灰塵。已清理未清理2測試各防區(qū)的報警是否正常警燈、警號、報警電話是否工作正常。檢查個，正常個3檢測后備電池在沒市電情況下是否正常切換。正常已壞需更新4檢查遙控布撤防和密碼布撤防是否正常。正常 不正常5檢查使用說明和防區(qū)示意圖是否清晰。清晰不清晰已處理6詢查操作人員是否按說明正常使用防盜系統(tǒng)。正常使用不正常使用 主動對射探頭1清理紅外對射的灰塵，檢查對射內有沒小蟲子等導物，予已清理。已清理對，正常對2檢查紅外對射受光器端對射是否正常（受光電壓達到標稱值和紅外線阻斷，繼電器動作正

20、 常。檢杳對，處理對3目測紅外對射防范區(qū)域周圍有沒有物體可以引起誤報（如雜草、樹木、藤類植物等）?？?檢杳對，處理對被動探頭1步測探頭的防范范圍是否能正常防范。正常不正常2清理探頭的灰塵、雜物，檢查有無小蟲子等異物進入。檢查個，外理個3更換無線探頭的電池。檢查個，已更換個維護總結：維護負責人維護日期客戶填寫尊敬的客戶：請在簽名驗收時請注意以下事項：1您的系統(tǒng)設備已經(jīng)驗收并正常工作（確認正常此次服務即作完成處理） 2請您確認系統(tǒng)的附件是否已交付：是否沒有附件3您對此次服務是否滿意：很滿意滿意 一般不滿意4您不滿意的原因是什么：服務態(tài)度技術水平響應速度對我們的服務請您提出寶貴意見：客戶簽字確認日期監(jiān)控系統(tǒng)點檢維護工作報告定期維護單編號：客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務時間項 目維護內容處理結果監(jiān)控主機（服務器