時(shí)尚紅藍(lán)搭配商務(wù)市場部培訓(xùn)與客戶關(guān)系管理Ranan講課PPT演示課件

1、二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 01、 02、 03、 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 PART 01 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 一般人認(rèn)為，客戶關(guān)系就是和客戶之間的 人際關(guān)系，其實(shí)這樣的人為是大錯(cuò)特錯(cuò)的。也有 人認(rèn)為客戶關(guān)系就是將客戶利益與自己的利益權(quán) 衡一直，這樣的人事才剛剛及格。 所以，客戶關(guān)系的處理是一種非常微妙而 復(fù)雜的工作，我們管理客戶關(guān)系的目的是從要他 買，變成他要買。 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在

2、銷售、營銷和服務(wù)上的交互， 從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最 終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。 目的目的 成功的將客戶的自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司的 利潤率。 內(nèi)容內(nèi)容 快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣 可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè) 形象。 定義定義 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 -希爾頓希爾頓 v客戶關(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍(lán)海市場，假如企業(yè)讓客戶休眠，或者放棄 了自己營銷出來的客戶，將會(huì)在后期為這一錯(cuò)誤付出巨大的代價(jià)。銷售部門會(huì)

3、因此而疲 于奔命，這是幾乎是每家企業(yè)日復(fù)一日，年復(fù)一年要不斷開展的工作。 v客戶維系的成本，除了廣告發(fā)布的費(fèi)用、服務(wù)人員的時(shí)間成本、培訓(xùn)的成本等能夠計(jì)算 出的成本外，還包括關(guān)系惡劣導(dǎo)致的客戶流失、客戶因服務(wù)不滿意造成的投訴糾紛等， 這些成本和損失都是無法用金錢衡量的。 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 v有位作家在家寫稿時(shí)，四歲兒子吵著要他陪。作家很煩，就將一本 雜志的封底撕碎，對他兒子說：“ 你先將這上面的世界地圖拼完整， 爸爸就陪你玩。”過了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸 我拼好了，陪我玩！”。 v作家很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快

4、 就拼好世界地圖！兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一看，果然如此： 不會(huì)吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”兒子說：“世界 地圖的背面是一個(gè)人的頭像。我反過來拼， 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 客戶關(guān)系管理的核心就是客戶衍生價(jià)值的開客戶關(guān)系管理的核心就是客戶衍生價(jià)值的開 發(fā)和使用，前提是我們是否將客戶有效的梳發(fā)和使用，前提是我們是否將客戶有效的梳 理和分類，針對性的提出多樣化的個(gè)性服務(wù)。理和分類，針對性的提出多樣化的個(gè)性服務(wù)。 2、換個(gè)思路，世界就對了 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 有人認(rèn)為有人認(rèn)為您認(rèn)為呢？請您認(rèn)為呢？請 看下面的兩

5、個(gè)微博段子：看下面的兩個(gè)微博段子： 【微博段子：時(shí)間和價(jià)值改變了什 么？】 1）一個(gè)超市中午換班的時(shí)候，來了一名少婦，要求買 一種不常見的洗滌劑。值班經(jīng)理不耐煩的一邊整理賬目 一邊回答：“這個(gè)賣完了。”少婦問：“什么時(shí)候會(huì) 有？”“不一定，貨很少，這周估計(jì)都不來。你先走 吧?！鳖櫩汀半x開”了。一下離開了4年。 【微博段子：是什么贏得了客戶？】 2）一個(gè)雨天，一對老夫婦在一家賓館門口避雨。雨很大， 瓢潑一般。老人愁眉苦臉。年輕的門童看到了，就從酒店 里取出兩條干毛巾，邀請兩位老人進(jìn)大廳坐下，端來兩杯 熱咖啡，隨后向大堂經(jīng)理請示，送給兩位老人一把雨傘， 送兩人離開。老人“離開”了，但是他們建議自己

6、的4個(gè) 子女出差或度假都預(yù)訂這里。 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 什么樣的公司能贏？什么樣的公司能贏？ 還記得前面的少婦么？根據(jù)之前2年的購買記錄，她 每周固定消費(fèi)40美元，1年=52周，52x40=2080元， 如果沒有那次離開，她可以一直消費(fèi)到60歲，假設(shè)她 現(xiàn)在30歲，那么隱形價(jià)值就有？你可以計(jì)算一下么？ 因此，在這個(gè)不斷變化著的高科技驅(qū)使下的商業(yè)環(huán)境中， 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 PART 02 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 客戶關(guān)系分為四個(gè)不同的客戶關(guān)系分為四個(gè)不同的 層級，層級， 層次一 品牌從屬關(guān)系；財(cái)大氣粗：牛！ 層次二 科技疏遠(yuǎn)關(guān)

7、系；條件所限：捆！ 層次三 面對面的關(guān)系；走過路過：需！ 層次四 親密無間的關(guān)系；無障溝通：暢！ 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 【討論討論】 這里需要收集多少有這里需要收集多少有 效信息？效信息？ 哪些信息時(shí)直接的，哪些信息時(shí)直接的， 哪些信息可產(chǎn)生價(jià)值？哪些信息可產(chǎn)生價(jià)值？ 【可視可視】 身材身材，性格，樣，性格，樣 貌？貌？ 【相關(guān)相關(guān)】 喜好喜好，興趣，興趣，習(xí)習(xí) 慣慣 【延伸延伸】 家庭家庭，價(jià)值觀，價(jià)值觀， 交際圈？交際圈？ 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 可視可視 基本信息：年齡，性別，車輛，工作情況，家 庭等

8、業(yè)務(wù)信息：使用年限，車型，里程，保險(xiǎn)等 延伸信息：親友，寵物，工作單位，個(gè)人喜好， 職業(yè)特點(diǎn)等 相關(guān)相關(guān) 延伸延伸 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 客戶管理不是上門送禮，也不是吃吃喝喝客戶管理不是上門送禮，也不是吃吃喝喝 要落實(shí)客戶管理工作就必須要明確工作要落實(shí)客戶管理工作就必須要明確工作 的原則和工作的標(biāo)準(zhǔn)。的原則和工作的標(biāo)準(zhǔn)。 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 要定制專屬的客戶服務(wù)，要定制專屬的客戶服務(wù)， 不是給客戶打上不是給客戶打上 同時(shí)，也要給客同時(shí)，也要給客 戶戶VIP的別樣待遇。要做的別樣待遇。要做 到這一點(diǎn)就需要從產(chǎn)品業(yè)到這一點(diǎn)就需要從產(chǎn)品業(yè) 務(wù)入手。務(wù)入手

9、。 產(chǎn) 品 定 位 在 ， 細(xì) 分 客 戶 外 包 裝 ， 品 牌 ， 話 術(shù) ， 價(jià) 格 信 息 傳 遞 方 式 要 尊 重 客 戶 習(xí) 慣 結(jié) 算 方 式 變 形 ， 促 銷 手 段 變 形 1、定位細(xì)分： 2、整體包裝： 3、客戶習(xí)慣： 4、產(chǎn)品變形： 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 360的商業(yè)模式特點(diǎn)？的商業(yè)模式特點(diǎn)？ 【可視可視】免費(fèi)使用，客戶信息，免費(fèi)使用，客戶信息， 習(xí)慣培養(yǎng)習(xí)慣培養(yǎng) 【相關(guān)相關(guān)】影視娛樂，殺毒瀏覽，影視娛樂，殺毒瀏覽， 手機(jī)管家手機(jī)管家 【延伸延伸】羊毛出在豬身上羊毛出在豬身上 狗來買狗來買 單（這句話熟悉么？）單（這句話熟悉么？） 一、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

10、（市場導(dǎo)向最大化）一、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（市場導(dǎo)向最大化） 成本可分?jǐn)偅?利潤最大化 發(fā)展前景興趣擅長 市場認(rèn)知度高、 產(chǎn)品成熟 難度小， 風(fēng)險(xiǎn)小 產(chǎn)品粘性 大， 客戶自主 循環(huán)購買 很難被復(fù) 制 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 需求需求溝通溝通多贏多贏二、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（資源與策劃的整合）二、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（資源與策劃的整合） 資源整合就是把 相關(guān)元素集結(jié)到 一起實(shí)現(xiàn)多贏 策劃就是扯一扯， 把不相干的人和 事扯到一塊 自己制造廣告載體，把花錢宣傳變成免費(fèi)傳播 會(huì)議營銷，免費(fèi)誘餌上癮的毒藥 把規(guī)模做大更容易獲得眼球和資源 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 一、客戶管理就是一種感覺一、客戶

11、管理就是一種感覺 客戶關(guān)系管理是在客戶感覺層面上下功夫 客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)是研究消費(fèi)者使用習(xí)慣； 如果只是單純賣客戶資料，會(huì)傷害客戶關(guān)系； 不是把他們賣出去，而是幫助他們增值，通過研究他 們的習(xí)慣，設(shè)計(jì)可以滿足他所需的東西，幫他收獲最 大化，他會(huì)幫你效益最大化。 你的客戶關(guān)系升級了嗎？ 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 二、客戶經(jīng)理要全二、客戶經(jīng)理要全“新新/心心”開始。開始。 用心；心到 了哪里，力 量才能跟到 哪里 02 04 06 10 01 03 05 09 工作： 解決問題，創(chuàng)造價(jià)值 工具： 互聯(lián)網(wǎng)，資源和策劃 前提： 用心；心到了哪里，力量才能 跟到哪里 流程： 客戶檔案

12、客戶細(xì)分客戶關(guān) 懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫 目的： 促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益 關(guān)鍵詞： 培養(yǎng)習(xí)慣，制造依賴，參與，情 感帳戶，轉(zhuǎn)移成本，終身客戶 標(biāo)準(zhǔn)：“我的”方法：晃，直至習(xí)慣形成0708 日常工作：建立情感帳戶 起點(diǎn)：檔案完善并有差異；檔案 一小步，關(guān)系一大步 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 感覺舒服： 做更多與銷 售無關(guān)的事 情 你最專業(yè)： 精通雙方知 識(shí)，服務(wù)及 時(shí) 共同語言： 相似愛好， 相似經(jīng)歷， 相似感受 兄弟姐妹： 你為他著想， 他能感覺到 建立信任： 適當(dāng)拒絕購 買 關(guān)鍵時(shí)刻： 幫過他 不停地晃： 611工程 忠誠計(jì)劃： 積分制、論 壇、俱樂部 商業(yè)價(jià)值： 私人顧問兼 戰(zhàn)略伙伴關(guān) 系 持久穩(wěn)定： 三年不換人 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 PART 03 二二年作品二二年作品 二二年作品二二年作品 Q&A （問題討論與答疑）