店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理與崗位職責(zé)PPT課件

1、授課：XXX1 王牌店長(zhǎng)培訓(xùn)王牌店長(zhǎng)培訓(xùn) 之之 店長(zhǎng)基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營(yíng)管理店長(zhǎng)基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營(yíng)管理 主講：利玉蘭主講：利玉蘭 手機(jī)：手機(jī)授課：XXX2 拆字游戲拆字游戲 l王牌店長(zhǎng)的王牌店長(zhǎng)的 “王王” 字，去掉任字，去掉任 何一筆，能分拆成為多少個(gè)字？何一筆，能分拆成為多少個(gè)字？ l土土 l工工 l干干 l三三 授課：XXX3 目錄目錄 l一、店長(zhǎng)的角色定位。一、店長(zhǎng)的角色定位。 l二、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力。二、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力。 l三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì)三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì) l四、店長(zhǎng)的工作模塊及店鋪系統(tǒng)操作。四、店長(zhǎng)的工作模塊及店鋪系統(tǒng)操作。 授

2、課：XXX4 一、店長(zhǎng)的角色定位。一、店長(zhǎng)的角色定位。 授課：XXX5 店長(zhǎng)職務(wù)描述店長(zhǎng)職務(wù)描述 2分鐘寫出自己的職務(wù)描述： 授課：XXX6 店長(zhǎng)職務(wù)描述店長(zhǎng)職務(wù)描述 為了提高店鋪管理水平以及銷 售業(yè)績(jī)，在公司營(yíng)運(yùn)管理制度、營(yíng) 銷政策和阿皇女店長(zhǎng)手冊(cè)的指 引下，負(fù)責(zé)所在店鋪人員管理、貨 品管理、店鋪日常事務(wù)管理等工作。 授課：XXX7 一、店長(zhǎng)的角色定位一、店長(zhǎng)的角色定位 l1、代表者店長(zhǎng)代表整個(gè)店鋪的形象。 l2、經(jīng)營(yíng)者指揮店員高效運(yùn)作，對(duì)店鋪的 各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng) 造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，并對(duì)各項(xiàng)工作作出正確決 策。 l3、管理者控制和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源， 管理店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)

3、并實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 授課：XXX8 一、店長(zhǎng)的角色定位一、店長(zhǎng)的角色定位 l4、協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題， 使工作保持順暢。 l5、培訓(xùn)者培訓(xùn)店員的各種技能，提升員 工整體素質(zhì)，激勵(lì)店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。 授課：XXX9 店長(zhǎng)的作用店長(zhǎng)的作用 l1、監(jiān)督指導(dǎo)。（紅綠燈） l（1）制度的執(zhí)行；（2）業(yè)績(jī)的指導(dǎo)。 l2、承上啟下。 l3、激勵(lì)成長(zhǎng)。（提升下屬的銷售能力） 授課：XXX10 二、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力。二、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力。 授課：XXX11 二、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力。二、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力。 l5分鐘小組討論，店長(zhǎng)的職責(zé)是什分鐘小組討論，店長(zhǎng)的職責(zé)是什 么？么？ 授課：XXX12 二、

4、店長(zhǎng)的職責(zé)二、店長(zhǎng)的職責(zé) l1、店鋪日常事務(wù)管理。、店鋪日常事務(wù)管理。 l（1）執(zhí)行每天開店至閉店的工作流程，店鋪 表格的填寫； l（2）執(zhí)行公司產(chǎn)品銷售政策及臨時(shí)促銷政策， 并做好反饋； l（3）收集并反饋顧客意見，為產(chǎn)品風(fēng)格、質(zhì) 量改進(jìn)提供建議； l（4）處理顧客投訴與服務(wù)跟蹤； l（5）匯報(bào)每月每周店鋪經(jīng)營(yíng)總結(jié)。 授課：XXX13 店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé) l2、人員管理。、人員管理。 l（1）培訓(xùn)新員工入職后的現(xiàn)場(chǎng)銷售能力； l（2）根據(jù)員工情況，制定排班表，批準(zhǔn)員工 調(diào)班； l（3）監(jiān)督店員的行為規(guī)范，確保達(dá)到店員 手冊(cè)要求； l（4）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、激勵(lì)店員，保證店員士氣和 導(dǎo)購能力的提高；

5、 授課：XXX14 店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé) l3、貨品管理、貨品管理 l（1）記錄貨品進(jìn)銷存退實(shí)物出入帳； l（2）調(diào)整賣場(chǎng)貨品陳列； l（3）制定合理產(chǎn)品組合，結(jié)合區(qū)域情況訂貨、 調(diào)撥貨品； l（4）根據(jù)產(chǎn)品銷售情況，制定訂貨計(jì)劃并負(fù) 責(zé)執(zhí)行； 授課：XXX15 店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé) l4、倉庫管理。、倉庫管理。 l（1）排列倉庫貨品； l（2）盤點(diǎn)每月貨品明細(xì)，每天貨品總數(shù)。 授課：XXX16 店長(zhǎng)的權(quán)力。店長(zhǎng)的權(quán)力。 l互動(dòng)：店長(zhǎng)的權(quán)力有哪些？互動(dòng)：店長(zhǎng)的權(quán)力有哪些？ 授課：XXX17 店長(zhǎng)的權(quán)力。店長(zhǎng)的權(quán)力。 l1、店員招聘、錄用、辭退的建議權(quán)； l2、店員調(diào)班、加班的決定權(quán)； l3、貨

6、品調(diào)撥的決定權(quán)； l4、顧客投訴處理的決定權(quán)（投訴范圍在產(chǎn)品 質(zhì)量服務(wù)規(guī)范中，不涉及店鋪與總公司任何貨 款減少與退還） ； 授課：XXX18 店長(zhǎng)的權(quán)力。店長(zhǎng)的權(quán)力。 l5、促銷活動(dòng)建議權(quán)； l6、拒收次品的決定權(quán)； l7、監(jiān)督權(quán)。 授課：XXX19 三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的 基本能力與素質(zhì)基本能力與素質(zhì) 授課：XXX20 素質(zhì)方面素質(zhì)方面 l1、身體素質(zhì)：身體健康、能承受長(zhǎng)期的工作 疲勞及滿負(fù)荷的緊張工作帶來的壓力。 l2、性格要求： 積極主動(dòng) 忍耐力強(qiáng) 樂觀開朗 包容力強(qiáng) 授課：XXX21 能力方面能力方面 l1、具備充足的專業(yè)知識(shí)。、具備充足的專業(yè)知識(shí)。 l（1）熟悉公司文化、品

7、牌文化、產(chǎn)品風(fēng)格、流行趨 勢(shì)； l（2）懂得專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)； l（3）懂得賣場(chǎng)的產(chǎn)品陳列； l（4）懂得倉庫貨品管理和貨品進(jìn)出操作流程； l（5）懂得員工培訓(xùn)，包括各項(xiàng)基本專業(yè)知識(shí)的傳授、 銷售技巧的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、良好心態(tài)的引導(dǎo)等。 授課：XXX22 能力方面能力方面 l2、具備個(gè)人魅力。、具備個(gè)人魅力。 無形的影響力； 巨大的感染力； 浩大的凝聚力； 磁石般的親和力。 授課：XXX23 能力方面能力方面 l3、具備高效的執(zhí)行能力。、具備高效的執(zhí)行能力。 l（1）公司的規(guī)章制度的執(zhí)行力度； l（2）銷售目標(biāo)的執(zhí)行力度。 授課：XXX24 能力方面能力方面 l4、具備、具備“一手抓業(yè)績(jī)，一手抓管理一

8、手抓業(yè)績(jī)，一手抓管理” 的能力。的能力。 l（1）店長(zhǎng)必須具備提高自身銷售水平的能力； l（2）協(xié)助下屬提升個(gè)人業(yè)務(wù)水平的能力； l（3）管理各項(xiàng)店鋪營(yíng)業(yè)規(guī)范的能力； l（4）管理店員日常行為規(guī)范的能力。 授課：XXX25 能力方面能力方面 l5、良好溝通能力。、良好溝通能力。 l只有善于溝通才能獲得大家的支持和協(xié)助、配 合； l（1）工作層面上的事務(wù)溝通； l（2）同事之間生活上的交流。 授課：XXX26 能力方面能力方面 l6、懂得合作致勝。、懂得合作致勝。 l（1）合作致勝就是尊重差異，接受不同聲音 的存在，簡(jiǎn)單而言就是要取長(zhǎng)補(bǔ)短。 l（2）合作致勝就是要把合作作為自己成功的 前提 l（

9、3）合作致勝是一個(gè)“雙贏”的過程。合作 雙方都能從事情中獲得利益和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 授課：XXX27 王牌店長(zhǎng)的心態(tài)王牌店長(zhǎng)的心態(tài) l1、積極樂觀的心態(tài)、積極樂觀的心態(tài) l（1）要相信辦法總是比困難多 l（2）要不斷進(jìn)取、追求卓越 l（3）能夠更好地面對(duì)壓力、化解壓力 授課：XXX28 王牌店長(zhǎng)的心態(tài)王牌店長(zhǎng)的心態(tài) l2、專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)。、專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)。 l（1）扎實(shí)的專業(yè)基本功； l（2）腳踏實(shí)地的工作態(tài)度； 授課：XXX29 王牌店長(zhǎng)的心態(tài)王牌店長(zhǎng)的心態(tài) l3、空杯心態(tài)。、空杯心態(tài)。 l打開心胸，開放自己。 l三人行必有我?guī)煟?授課：XXX30 王牌店長(zhǎng)的心態(tài)王牌店長(zhǎng)的心態(tài) l4、老板心態(tài)。、

10、老板心態(tài)。 像老板一樣去思考問題！ l老板心態(tài)是指?jìng)€(gè)人要把公司的事當(dāng)作是自己的 事。 l（1）作為一個(gè)店鋪的主要負(fù)責(zé)人，必須承擔(dān)起 店鋪整個(gè)成長(zhǎng)與發(fā)展的責(zé)任。 l（2）善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱情，體現(xiàn) 員工的主人翁責(zé)任感及團(tuán)隊(duì)精神。 授課：XXX31 四、店長(zhǎng)的工作模塊四、店長(zhǎng)的工作模塊 及店鋪系統(tǒng)操作。及店鋪系統(tǒng)操作。 授課：XXX32 1、店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容、店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容 l（解手鏈游戲） l1、計(jì)劃。計(jì)劃。 l計(jì)劃指的是確定店鋪每月銷售目標(biāo)并制定最 佳行動(dòng)方案。包括： l（1）確定店長(zhǎng)的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間安排。 （例如店長(zhǎng)9月份的行動(dòng)計(jì)劃是爭(zhēng)取明星店鋪，計(jì)劃的實(shí)際操作怎 么樣？時(shí)間

11、安排是第一周做什么，第二周做什么） l（2）確定各個(gè)下屬的個(gè)人目標(biāo)和時(shí)間安排 （承諾） 授課：XXX33 1、店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容、店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容 l2、協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)。 l（1）與上級(jí)下屬之間協(xié)調(diào)； l（2）與其他地區(qū)各店長(zhǎng)協(xié)調(diào)，以獲得良好的 支持； l（3）協(xié)助店員與外部資源協(xié)調(diào)； 授課：XXX34 1、店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容、店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容 l3、組織。、組織。 l（1）促銷活動(dòng)的組織實(shí)施； l（2）店鋪會(huì)議的組織實(shí)施； l（3）店鋪事務(wù)的組織實(shí)施。 授課：XXX35 1、店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容、店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容 l4、控制。控制。 l控制主要指的是當(dāng)本店鋪或者某些下屬的目標(biāo) 或?qū)嶋H績(jī)效偏離

12、預(yù)定設(shè)定的目標(biāo)時(shí)要及時(shí)予以 糾正和引導(dǎo)。 l（1）引導(dǎo)店鋪目標(biāo)的制定的統(tǒng)一性，每位參與人員 都必須認(rèn)同； l（2）糾正下屬在執(zhí)行過程中的容易出現(xiàn)的不良行為， 例如精神散渙、服務(wù)素質(zhì)下降等； 授課：XXX36 2、店鋪的系統(tǒng)操作、店鋪的系統(tǒng)操作 l一、店鋪的商品管理。一、店鋪的商品管理。 l二、賣場(chǎng)服務(wù)管理。二、賣場(chǎng)服務(wù)管理。 l三、賣場(chǎng)陳列管理。三、賣場(chǎng)陳列管理。 l四、店務(wù)報(bào)表規(guī)范。四、店務(wù)報(bào)表規(guī)范。 授課：XXX37 一、店鋪的商品管理。 l（一）、如何做好店鋪的貨品組合（一）、如何做好店鋪的貨品組合 l1、正確看待庫存，庫存的形成：、正確看待庫存，庫存的形成： （？庫存從哪里來的？）（？

13、庫存從哪里來的？） 授課：XXX38 庫存的來源 lA、對(duì)未來市場(chǎng)的分析失誤；、對(duì)未來市場(chǎng)的分析失誤； lB、采購的失誤；、采購的失誤； lC、店鋪銷售力差；、店鋪銷售力差； lD、營(yíng)銷政策執(zhí)行不到位；、營(yíng)銷政策執(zhí)行不到位； lE、店鋪的正常庫存。、店鋪的正常庫存。 授課：XXX39 （一）、如何做好店鋪的貨品組 合。 l2、如何準(zhǔn)確確定店鋪貨品。 l外部條件： lA、當(dāng)?shù)氐娜宋娘L(fēng)情。 lB、商場(chǎng)（店鋪）所處商圈。 lC、商場(chǎng)的定位 lD、商場(chǎng)（店鋪附近）競(jìng)爭(zhēng)品牌的貨品組合以及定位 授課：XXX40 （一）、如何做好店鋪的貨品組 合。 l 內(nèi)部條件： lA、我們店面的條件（硬件） lB、實(shí)際的

14、銷售情況 （根據(jù)報(bào)表分析暢銷和滯 銷款式的類型） 授課：XXX41 訂貨的規(guī)劃訂貨的規(guī)劃 l1、店鋪合理的商品容納量，包含店鋪展示款 量與庫存數(shù)量； l2、店鋪商品組合結(jié)構(gòu)規(guī)劃，主銷款，一般款， 搭配款的比例； l3、促銷活動(dòng)的需求； l4、突出季節(jié)性商品風(fēng)格與主題； 授課：XXX42 （二）店鋪庫存貨品管理（二）店鋪庫存貨品管理 l（1）建立進(jìn)銷存帳目和盤點(diǎn)制度，做到帳物 相符； l（2）貨架排列合理化，貨品排列有序化； l（3）保持貨品新鮮，先進(jìn)先出； l提示：整個(gè)店鋪的貨品管理中應(yīng)該貫穿一點(diǎn)， 商品跟著單據(jù)走。 授課：XXX43 盤點(diǎn)盤點(diǎn) l盤點(diǎn)原則： 真實(shí)； 準(zhǔn)確； 完整； 清楚； 團(tuán)

15、隊(duì)精神。 授課：XXX44 盤點(diǎn)方法盤點(diǎn)方法 l每月2931日盤點(diǎn)； l帳物區(qū)別盤點(diǎn)； l計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果； l查找盤點(diǎn)差異原因； l每月1號(hào)盤點(diǎn)表回傳到公司。 授課：XXX45 二、賣場(chǎng)服務(wù)管理二、賣場(chǎng)服務(wù)管理 l（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 ？什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ l小互動(dòng)：請(qǐng)你描繪出你心目中一名優(yōu)秀的店鋪導(dǎo)購人員 的形象。 授課：XXX46 二、賣場(chǎng)服務(wù)管理二、賣場(chǎng)服務(wù)管理 優(yōu) 秀 店 鋪 服 務(wù) 模 型 標(biāo)準(zhǔn)的禮標(biāo)準(zhǔn)的禮 儀形態(tài)儀形態(tài) 專業(yè)的服專業(yè)的服 務(wù)技能務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的服標(biāo)準(zhǔn)的服 務(wù)用語務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的職標(biāo)準(zhǔn)的職 業(yè)形象業(yè)形象 優(yōu)質(zhì)店優(yōu)質(zhì)店 鋪服務(wù)鋪服務(wù) 授課：XXX47 二、賣場(chǎng)服務(wù)管理二、

16、賣場(chǎng)服務(wù)管理 l1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象； l2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)； l3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語； l4、店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用； 授課：XXX48 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng) 用用 l1、介紹產(chǎn)品。 如何進(jìn)行產(chǎn)品介紹？如何進(jìn)行產(chǎn)品介紹？ 演練模擬銷售演練模擬銷售 授課：XXX49 介紹產(chǎn)品的四大原則： lA、突出賣點(diǎn)；、突出賣點(diǎn)； l如：小姐，這款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透如：小姐，這款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透 露出今年的中性風(fēng)格，顯示出現(xiàn)代女性的干練感。露出今年的中性風(fēng)格，顯示出現(xiàn)代女性的干練感。 lB、簡(jiǎn)短表達(dá)；、簡(jiǎn)短表達(dá)； l介紹時(shí)要

17、懂得運(yùn)用簡(jiǎn)短易懂的話語，把產(chǎn)品的介紹時(shí)要懂得運(yùn)用簡(jiǎn)短易懂的話語，把產(chǎn)品的FAB讓顧讓顧 客快速感受得到。客快速感受得到。 lC、語言流利；、語言流利； l語言表達(dá)流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi)語言表達(dá)流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi) 心，更加易于接受。心，更加易于接受。 lD、實(shí)事求是；、實(shí)事求是； l說話必須基于事實(shí)說話，切忌浮夸，欺騙顧客。說話必須基于事實(shí)說話，切忌浮夸，欺騙顧客。 授課：XXX50 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng) 用用 l（2）介紹產(chǎn)品的FAB法則 。 lFAB銷售法則：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 lFFeature 屬

18、性，例如鞋子的材料是進(jìn)口PU面料做的，采用了圓 頭中跟的設(shè)計(jì)； lAAdvantage 作用，例如圓頭的鞋子穿起來會(huì)很舒服，鞋頭比較 寬腳趾不用受擠壓。 lBBenefit 益處 ，例如鞋子的顏色是杏色比較容易搭配衣服，另 外圓頭鞋子的穿起來讓整個(gè)人顯得很活潑可愛，是另外一種味道。 授課：XXX51 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng) 用用 l每季貨品，店長(zhǎng)必須寫出每款鞋子的FAB（公 司提供產(chǎn)品基本屬性），店長(zhǎng)要求店員背熟并 轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱匿N售語言 型號(hào) 顏色屬性F作用A益處B 授課：XXX52 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng) 用

19、用 l（3）產(chǎn)品介紹時(shí)注意： lA、傾聽顧客說話； lB、不要在顧客剛剛接觸貨品時(shí)就報(bào)價(jià)； lC、全過程要認(rèn)可顧客的說法，不要否定顧客； lD、贊美顧客要學(xué)會(huì)“言之有物”，不能獻(xiàn)媚！ 授課：XXX53 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng) 用用 l2、處理顧客的異議 l（1）什么是異議？ l異議是一種顧客想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。 l顧客所有問題都是異議，只有挑剔的顧客才是 買家 授課：XXX54 這鞋子怎么這么貴，能不能便宜這鞋子怎么這么貴，能不能便宜 點(diǎn)？點(diǎn)？ l如顧客覺得價(jià)格貴，怎么辦？如顧客覺得價(jià)格貴，怎么辦？（小組討論，請(qǐng) 各小組寫下自己組意見） 授課：

20、XXX55 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng) 用用 l（2）處理異議的方法。 lA、仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客誤解和反 對(duì)意見的真正原因； lB、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯；與顧客爭(zhēng)辯之時(shí)， 就是銷售失敗的開始。 lC、顧客說話時(shí)不要插話，不要搶在顧客之前 說話，想想是否還有其他價(jià)值能帶給顧客。 授課：XXX56 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng) 用用 l3、店鋪售后服務(wù)。 l（1）和顧客道別，提醒顧客不要遺留了物品在 賣場(chǎng)。 l（2）相關(guān)信息提示以及其他細(xì)節(jié)服務(wù)。如產(chǎn)品 相關(guān)的注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法以及護(hù)腳常識(shí)等等。 l（3）建立顧客檔案

21、。為顧客開設(shè)檔案進(jìn)行日后 跟蹤 l（4）顧客的活動(dòng)組織等。（如阿皇女時(shí)尚俱樂 部等） 授課：XXX57 超越滿意超越滿意 顧客服務(wù)與異常情況處理顧客服務(wù)與異常情況處理 1、顧客不滿與投訴原因分析： 顧客流失的原因分析： 比例13591468 原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)服務(wù)不滿意 授課：XXX58 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員 “服務(wù)方式服務(wù)方式”不當(dāng)八個(gè)方面的問題：不當(dāng)八個(gè)方面的問題： l反應(yīng)慢，接待遲鈍； l不顧顧客反應(yīng)，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和 抱怨； l缺乏語言技巧，說話過于直接或者過于隨便，態(tài)度僵 硬等 l缺乏商品知識(shí)，不能及時(shí)回答顧客的詢問； l不遵守承諾，如顧客如約前來卻未能

22、到貨； l送貨送錯(cuò)地方； l結(jié)帳時(shí)多收了錢； l不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。 授課：XXX59 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員 “服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度”不當(dāng)六個(gè)方面的問題：不當(dāng)六個(gè)方面的問題： l緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買； l顧客不買時(shí)，馬上板起面孔，不再理會(huì)； l只顧自己聊天，不理顧客； l瞧不起顧客，言語中流露處蔑視口氣； l表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任； l對(duì)顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷； 授課：XXX60 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員 “行為不良，缺乏修養(yǎng)行為不良，缺乏修養(yǎng)”四個(gè)方面四個(gè)方面 的問題：的問題： l對(duì)顧客肆意評(píng)頭品足，甚至背地里加以污蔑； l對(duì)本職工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱

23、 怨工資低，獎(jiǎng)金少等； l同事中間發(fā)生矛盾時(shí)，相互拆臺(tái)； l濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無組織，無紀(jì)律， 打鬧說笑。 授課：XXX61 美國(guó)消費(fèi)者研究協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：96的顧客不打 算對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有4的顧客會(huì)投訴。 不投訴的顧客是因?yàn)閷?duì)服務(wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的， 他們只是不愿自找麻煩而已。他們表示投訴的做法是：不 再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務(wù)。研究表明， 96的不投訴的顧客會(huì)把他們的投訴告訴給親朋好友， 每一個(gè)投訴的顧客會(huì)將其感受至少告訴15個(gè)人。 不要認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉，如果顧客認(rèn)不要認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉，如果顧客認(rèn) 為浪費(fèi)時(shí)間與精力來抱怨，還不如離開你的

24、時(shí)候，為浪費(fèi)時(shí)間與精力來抱怨，還不如離開你的時(shí)候， 你的店鋪離關(guān)門就不遠(yuǎn)了！你的店鋪離關(guān)門就不遠(yuǎn)了！ 超越滿意超越滿意 顧客服務(wù)與異常情況處理顧客服務(wù)與異常情況處理 授課：XXX62 超越滿意超越滿意 顧客服務(wù)與異常情況處理顧客服務(wù)與異常情況處理 l2、處理顧客抱怨的原則： l保持心情平靜，就事論事； l認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因； l站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地地為顧客著想； l記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，感謝顧客所反應(yīng)的問題； l掌握問題中心，提出解決方案； l執(zhí)行解決方案； 總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。 授課：XXX63 處理顧客投訴的流程與策略處理顧客投訴的流程與策略 傾聽傾聽道歉道歉同

25、情同情調(diào)查調(diào)查 提出解提出解 決方案決方案 執(zhí)行解執(zhí)行解 決方案決方案 再次道歉再次道歉檢討檢討 授課：XXX64 案例一：案例一： l有一天中午，一位男顧客在阿皇女專賣店購買了一雙 219元的鞋子，當(dāng)時(shí)顧客比較多，店鋪收銀員很忙， 收了錢之后，沒有把小票交給顧客，顧客說先把鞋子 寄存店鋪，晚上過來拿，就把鞋子給了收銀員，收銀 員下班時(shí)沒有做好交接，等到顧客晚上6點(diǎn)過來拿鞋 的時(shí)候，店員說：“先生你還沒有付款嗎？” 顧客說： “我已經(jīng)把錢交給收銀員了?！?顧客去問收銀員，收 銀員已經(jīng)換班，換班的收銀員確實(shí)不清楚這位顧客是 否已經(jīng)付款了，原本的收銀員也沒有辦法聯(lián)系得上， 顧客要急著7點(diǎn)半就要坐飛

26、機(jī)，這樣，顧客就與收銀 員發(fā)生了矛盾。 l作為店長(zhǎng)，你怎么處理這個(gè)問題？ 授課：XXX65 案例二：案例二： l某女士去阿皇女專賣店買了雙涼鞋，第二天來到店鋪 要求換鞋，因?yàn)樾拥膸ё訑嗔?，店員經(jīng)過檢測(cè)后， 發(fā)現(xiàn)的確是屬于質(zhì)量問題，但是，這時(shí)她感覺面子拉 不下來，不是坦率地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，反而埋怨那位 女顧客購買時(shí)沒有提出要檢查，這位女顧客非常生氣 地跟她吵了起來。 l這時(shí)，另外以為營(yíng)業(yè)員以中間調(diào)解人的身份來勸說女 顧客，但她說話的口氣明顯時(shí)在袒護(hù)自己的同事： “不是給你換了么，還吵什么？”女顧客一聽火氣更 大了，便提出退貨，并要求告到消費(fèi)者協(xié)會(huì)去。 l作為店長(zhǎng)，你怎么處理這個(gè)問題？ 授課：X

27、XX66 案例三：案例三： l張小姐是阿皇女的VIP魅麗卡顧客，一天看到阿皇女 專柜正在銷售特價(jià)涼鞋，顧客爭(zhēng)相購買，在柜臺(tái)前擺 著：“特價(jià)貨品，概不退換特價(jià)貨品，概不退換”的告示，因?yàn)槿硕鄵頂D， 張小姐賣了兩對(duì)涼鞋后離開了，回到家發(fā)現(xiàn)其中一對(duì) 涼鞋的顏色是左右腳相差非常大，看起來很不協(xié)調(diào)， 張小姐到阿皇女專柜提出要求退換，店鋪營(yíng)業(yè)員表示 已經(jīng)在銷售時(shí)標(biāo)明了“特價(jià)貨品概不退換”的告示， 不同意退換，張小姐為此與營(yíng)業(yè)員吵了起來。 l作為店長(zhǎng)，你怎么處理這個(gè)問題？ 授課：XXX67 案例四：案例四： l小章是阿皇女專賣店的新員工，上班的第二天， 店長(zhǎng)聽到有顧客在大聲吵鬧，走過去一看，原 來是店內(nèi)新來

28、的店員小章在擺貨時(shí)不小心撞了 顧客的腳，顧客堅(jiān)持說小章是故意的，小章是 新手，不知道該如何處理，只是一再向顧客表 示，她只是不小心，并不是故意的。但顧客仍 然很生氣，指責(zé)小章怠慢顧客，做錯(cuò)事情不虛 心認(rèn)錯(cuò)。很快，店里就為了一圈人在看熱鬧。 l作為店長(zhǎng)，你怎么處理這個(gè)問題？ 授課：XXX68 其他突發(fā)事件偷竊。其他突發(fā)事件偷竊。 l店鋪內(nèi)作出對(duì)偷竊行為的詳細(xì)處罰規(guī)定，并在 店鋪懸掛警示牌、張貼告誡標(biāo)語等等，一旦發(fā) 現(xiàn)偷竊，按照處罰規(guī)定照價(jià)購買或者賠償，情 節(jié)嚴(yán)重的交由公安部門處理。 l事實(shí)上店鋪里防止偷竊主要以預(yù)防為主，預(yù)防預(yù)防 比發(fā)現(xiàn)更重要，比發(fā)現(xiàn)更重要，要避免偷竊的可能，如商品擺 放不合理或者人員安排不合理等等。 授課：XXX69