跨部門的高效溝通與協(xié)作PPT課件

1、講師：講師： 績效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝績效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝 通上時間的多寡成正比通上時間的多寡成正比! 講師：講師： 2 課程綱要課程綱要 目標(biāo)目標(biāo):感悟溝通協(xié)作要領(lǐng)，提高管理溝通協(xié)作能力感悟溝通協(xié)作要領(lǐng)，提高管理溝通協(xié)作能力 地基地基:建立正確的溝通與協(xié)作思維模式建立正確的溝通與協(xié)作思維模式 柱子柱子: 一、溝通的概念、協(xié)作的意義一、溝通的概念、協(xié)作的意義 二、溝通協(xié)作中的問題和技巧二、溝通協(xié)作中的問題和技巧 三、溝通協(xié)作的種類和要點(diǎn)三、溝通協(xié)作的種類和要點(diǎn) 四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū)四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū) 五、學(xué)會與內(nèi)部顧客有效溝通五、學(xué)會與內(nèi)部顧客有效溝通 六、沖突處理技

2、巧六、沖突處理技巧 講師：講師： 3 地基地基:溝通溝通與協(xié)作與協(xié)作思維模式思維模式 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)：帶領(lǐng)并指導(dǎo)、引導(dǎo)、疏導(dǎo)，重在：帶領(lǐng)并指導(dǎo)、引導(dǎo)、疏導(dǎo)，重在導(dǎo)導(dǎo) 指導(dǎo)：在知識、技能、經(jīng)驗方面指導(dǎo)：在知識、技能、經(jīng)驗方面 引導(dǎo)：在思路、心態(tài)方面引導(dǎo)：在思路、心態(tài)方面 疏導(dǎo)：在感覺、情緒方面疏導(dǎo)：在感覺、情緒方面 提倡提倡：服務(wù)型管理服務(wù)型管理 講師：講師： 4 管理管理：調(diào)理人、事、物，重在：調(diào)理人、事、物，重在理理 理人理人：招、留、育、用、裁招、留、育、用、裁 理事理事：計劃、安排、溝通、檢查、糾偏、激勵計劃、安排、溝通、檢查、糾偏、激勵 理物理物：把有限資源用在對預(yù)期增長最有利的方面把有限資

3、源用在對預(yù)期增長最有利的方面 提倡提倡：從約束型的：從約束型的“管管”轉(zhuǎn)到維護(hù)型的轉(zhuǎn)到維護(hù)型的“理理” 講師：講師： 5 管理中處處都在使用的技能就是管理中處處都在使用的技能就是溝通溝通 溝通溝通：重在：重在通通 “不通則痛，通則不痛不通則痛，通則不痛” 聽清楚、講明白、做準(zhǔn)確聽清楚、講明白、做準(zhǔn)確 協(xié)作協(xié)作：重在：重在協(xié)協(xié) 個人與部門作用有限，需要個人與部門作用有限，需要1+1=3 講師：講師： 6 柱子柱子： 一、一、溝通的概念、協(xié)作的意義溝通的概念、協(xié)作的意義 1 1、什么是溝通？、什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或把信息、思想、情感在個人或 群體之間

4、傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。 什么是管理溝通？什么是管理溝通？ 管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進(jìn)行的信息、知識管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進(jìn)行的信息、知識 與情報的傳遞過程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也與情報的傳遞過程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也 是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。 講師：講師： 7 2、溝通在管理中的重要性溝通在管理中的重要性 管理就是溝通、溝通再溝通管理就是溝通、溝通再溝通 -通用電器總裁：杰克通用電器總裁：杰克.韋爾奇韋爾奇 溝通是管理的濃縮溝通是管理的濃縮 -沃爾瑪沃爾瑪 總裁總裁 : 薩姆薩姆.沃爾頓沃爾頓 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，

5、未來企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來 還是溝通還是溝通 -日本經(jīng)營之神日本經(jīng)營之神: 松下幸之助松下幸之助 講師：講師： 8 3、管理溝通的四大目的管理溝通的四大目的 1.下達(dá)任務(wù)、收集信息下達(dá)任務(wù)、收集信息 (信息表達(dá)信息表達(dá)) 2. 情感交流情感交流 表露觀感、流露感情、表露觀感、流露感情、 產(chǎn)生感應(yīng)產(chǎn)生感應(yīng) 3.建立關(guān)系建立關(guān)系 暗示情分：友善（不友善），建立關(guān)系暗示情分：友善（不友善），建立關(guān)系 4.透過關(guān)系透過關(guān)系 （明、暗）（明、暗） 達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo) 上情下上情下達(dá)達(dá); ; 下情上達(dá)下情上達(dá) 講師：講師： 9 4 4、無效的溝通可能會引起、無效的溝通可能會引起 事業(yè)損失事業(yè)損

6、失 士氣降低士氣降低 信譽(yù)損失信譽(yù)損失 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力 降低公司形象降低公司形象 失去團(tuán)隊精神失去團(tuán)隊精神 失眠、精神不佳失眠、精神不佳 雇員流動率高雇員流動率高 失去熱情失去熱情 曠工曠工 錯誤和無效錯誤和無效 沮喪和自信降低沮喪和自信降低 這些是我們不想得到并且不能承受的后果！這些是我們不想得到并且不能承受的后果！ 講師：講師： 10 特別提醒特別提醒 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人 事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧智慧”、 “專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”、和、和“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占成功因只占成功因 素的素的2525% %，其余，其余

7、7575% %決定于良好的人際決定于良好的人際溝溝 通通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果年調(diào)查結(jié)果 顯示，在顯示，在500500名被解職的男女中，因人際名被解職的男女中，因人際 溝通不良而導(dǎo)致不稱職者占溝通不良而導(dǎo)致不稱職者占82%82%。 講師：講師： 11 5、什么是協(xié)作？什么是協(xié)作？ 協(xié)作協(xié)作：協(xié)調(diào)配合、共同運(yùn)做協(xié)調(diào)配合、共同運(yùn)做 協(xié)作的作用：協(xié)作的作用：1+1+1=9 （德國足球隊）（德國足球隊） （丑陋的（丑陋的-人）人） 講師：講師： 12 6 6、溝通協(xié)作對企業(yè)的好處、溝通協(xié)作對企業(yè)的好處 企業(yè)是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通企業(yè)

8、是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通有有 助于相互交流和了解助于相互交流和了解。 溝通，尤其是以管理人員為中心的溝通，是企業(yè)溝通，尤其是以管理人員為中心的溝通，是企業(yè)順利運(yùn)行順利運(yùn)行 的前提條件的前提條件。 管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，從而管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，從而提提 高企業(yè)生產(chǎn)效率高企業(yè)生產(chǎn)效率。 和諧的人際關(guān)系對企業(yè)的生存和發(fā)展是相當(dāng)重要的，有效和諧的人際關(guān)系對企業(yè)的生存和發(fā)展是相當(dāng)重要的，有效 的溝通能的溝通能創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氣氛創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氣氛。 良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴(kuò)張而帶來的企業(yè)內(nèi)良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴(kuò)

9、張而帶來的企業(yè)內(nèi) 多文化、多種族等多文化、多種族等人際沖突的化解人際沖突的化解。 講師：講師： 13 特別提醒特別提醒 隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，員工來源日趨廣泛。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，員工來源日趨廣泛。 不同年齡、不同地域、不同文化背景的人不同年齡、不同地域、不同文化背景的人 員聚集在一起，因生活方式、價值觀念差員聚集在一起，因生活方式、價值觀念差 異而造成的人際沖突將會成倍地增加，良異而造成的人際沖突將會成倍地增加，良 好的溝通將更顯重要。好的溝通將更顯重要。 我們工作中我們工作中70%的錯誤是由于的錯誤是由于不善于溝通不善于溝通造的。造的。 管理者約有管理者約有70%的時間用于與他人溝通；約有的

10、時間用于與他人溝通；約有 30%的時間用于分析問題和處理有關(guān)事務(wù)。的時間用于分析問題和處理有關(guān)事務(wù)。 講師：講師： 14 二二、溝通中的問題和技巧溝通中的問題和技巧 案例：案例： 王總的要求王總的要求 王總告訴秘書：王總告訴秘書：“你幫我查一查我們你幫我查一查我們有多少人在四川有多少人在四川 工作工作，星期四的會議上董事長會問到這一情況，我希，星期四的會議上董事長會問到這一情況，我希 望望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！?于是，這位秘書打電話告訴四川分公司的秘書：于是，這位秘書打電話告訴四川分公司的秘書：“董董 事長需要一份你們公司事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案所有工作人員的名單

11、和檔案， 請準(zhǔn)備一下，我們在請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要兩天內(nèi)需要。”分公司的秘書又分公司的秘書又 告訴其經(jīng)理：告訴其經(jīng)理：“董事長需要一份我們公司董事長需要一份我們公司所有工作人所有工作人 員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送 到到?！苯Y(jié)果第二天早晨，結(jié)果第二天早晨，一大箱航空郵件到了公司大一大箱航空郵件到了公司大 樓樓。 講師：講師： 15 人與人之間的誤解人與人之間的誤解 B認(rèn)為自己應(yīng)認(rèn)為自己應(yīng) 當(dāng)做的工作當(dāng)做的工作 25%25% 75%75% 吻合吻合 A認(rèn)為認(rèn)為B應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng) 做的工作做的工作 A期望期望B關(guān)注的部分，而關(guān)注的部分，而B

12、沒有意識到它的重要性。沒有意識到它的重要性。 B很關(guān)注，而很關(guān)注，而A并不認(rèn)為非常重要的部分。并不認(rèn)為非常重要的部分。 A和和B級之間意見相同之處。級之間意見相同之處。 25%25% 講師：講師： 16 信息理解漏斗圖信息理解漏斗圖 員工理解的信息員工理解的信息2020 高級管理者的原始信息高級管理者的原始信息100100 副總經(jīng)理理解的信息副總經(jīng)理理解的信息6666 部門經(jīng)理理解的信息部門經(jīng)理理解的信息5656 主管理解的信息主管理解的信息4040 班組長理解的信息班組長理解的信息3030 丟失的丟失的 信息信息 丟失的丟失的 信息信息 講師：講師： 17 溝通的過程溝通的過程 信息源編 碼

13、通 道解碼接受者 反 饋 原來是 這樣! 講師：講師： 18 寓言：有效溝通寓言：有效溝通 一把堅實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九一把堅實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九 牛二虎之力，還是無法將它撬開。牛二虎之力，還是無法將它撬開。 鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一 轉(zhuǎn)，那大鎖就轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪啪”地一聲打開了。地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也為什么我費(fèi)了那么大力氣也 打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開呢？打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開呢？” 鑰匙說：鑰匙說：“因為我最了解他的心。因為我最了解他的心。”

14、 進(jìn)入心靈的頻道進(jìn)入心靈的頻道!人際溝通的金鑰匙人際溝通的金鑰匙! 講師：講師： 19 有效管理溝通的步驟有效管理溝通的步驟 了解你要說些什么了解你要說些什么.(5W2H) 了解你的對象了解你的對象. 引起對方的注意引起對方的注意. 確定對方了解你的意思確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存讓對方記憶永存. 隨時要求回饋隨時要求回饋. 付諸行動付諸行動. 溝通之道,貴在 於先學(xué)少說話 講師：講師： 20 1. 怎樣有效的發(fā)送信息怎樣有效的發(fā)送信息 信息的構(gòu)成信息的構(gòu)成：言語：言語7 7，肢體語言，肢體語言5555，語調(diào)（語氣），語調(diào)（語氣） 3838 決定何時發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息 * *時

15、間是否恰當(dāng)時間是否恰當(dāng) * *考慮接收者的情緒考慮接收者的情緒 決定何處發(fā)送信息決定何處發(fā)送信息 * *地點(diǎn)是否合適地點(diǎn)是否合適 * *是否需要更多的私人空間是否需要更多的私人空間 * *是否不受干擾是否不受干擾 決定發(fā)送信息的方法決定發(fā)送信息的方法 * *面談面談 * *紀(jì)要、信件或備忘錄紀(jì)要、信件或備忘錄 * *電話電話 * *其它形式其它形式 講師：講師： 21 2. 怎樣有效的接收信息怎樣有效的接收信息 你是否具有積極的聆聽的技能？你是否具有積極的聆聽的技能？ 聆聽的層次聆聽的層次 *聽而不聞聽而不聞：不做任何努力去聆聽：不做任何努力去聆聽 *假裝聆聽假裝聆聽：做出假像聆聽：做出假像聆

16、聽 *選擇性的聆聽選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容：只聽你感興趣的內(nèi)容 *專注的聆聽專注的聆聽： 認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的 親身經(jīng)歷做比較親身經(jīng)歷做比較 *設(shè)身處地的傾聽設(shè)身處地的傾聽 ：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解 講話的內(nèi)容、目的和情感。講話的內(nèi)容、目的和情感。 講師：講師： 22 傾聽的技巧傾聽的技巧 1、消除外在與內(nèi)在的干擾、消除外在與內(nèi)在的干擾 外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進(jìn)聆聽技外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進(jìn)聆聽技 巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方

17、巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方 的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么， 以及對方的話所代表的感覺與意義。以及對方的話所代表的感覺與意義。 2、鼓勵對方先開口、鼓勵對方先開口 首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客 觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見， 有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。 其次，鼓勵

18、對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽 可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見?？梢耘囵B(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。 再次，對方先提出他的看法，你就有機(jī)會在表達(dá)自己的意見之前，再次，對方先提出他的看法，你就有機(jī)會在表達(dá)自己的意見之前， 掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見， 讓你再說話的時候，更容易說服對方。讓你再說話的時候，更容易說服對方。 講師：講師： 23 3、使用并觀察肢體語言、使用并觀察肢體語言 當(dāng)我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我

19、們內(nèi)心的感覺，當(dāng)我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺， 就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉 或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿 意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣， 那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受 到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙

20、臂，手不到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不 要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳Ψ降难劬Γc(diǎn)頭。要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳Ψ降难劬Γc(diǎn)頭。 4、非必要時，避免打斷他人的談話、非必要時，避免打斷他人的談話 善于聽別人說話的人不會因為自己想強(qiáng)調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正善于聽別人說話的人不會因為自己想強(qiáng)調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正 對方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題，或者想說完一句對方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題，或者想說完一句 剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示 我們不善于聽人說

21、話，個性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通。我們不善于聽人說話，個性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通。 雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是乒乓效雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是乒乓效 應(yīng)則是例外。所謂的乒乓效應(yīng)是指聽人說話的一方要適時的應(yīng)則是例外。所謂的乒乓效應(yīng)是指聽人說話的一方要適時的 提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。 還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時 告一段落時，迅速的的提出疑問之處。告一段落時，迅速

22、的的提出疑問之處。 講師：講師： 24 5、聽取關(guān)鍵詞、聽取關(guān)鍵詞 所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實(shí)的字所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實(shí)的字 眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出 對方的興趣和情緒。透過關(guān)鍵詞，可以看出對對方的興趣和情緒。透過關(guān)鍵詞，可以看出對 方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。 另外找出對方話中的關(guān)鍵詞，也可以幫助我另外找出對方話中的關(guān)鍵詞，也可以幫助我 們決定如何響應(yīng)對方的說法。我們只要在自己們決定如何響應(yīng)對方的說法。我們只要在自己 提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關(guān)提出來的問題或感想中

23、，加入對方所說過的關(guān) 鍵內(nèi)容，對方就可以感覺到你對他所說的話很鍵內(nèi)容，對方就可以感覺到你對他所說的話很 感興趣或者很關(guān)心。感興趣或者很關(guān)心。 講師：講師： 25 6、反應(yīng)式傾聽、反應(yīng)式傾聽 反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要 的溝通技巧。我們的反應(yīng)可以讓對方知道我們一直在聽他的溝通技巧。我們的反應(yīng)可以讓對方知道我們一直在聽他 說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應(yīng)式傾聽不是像說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應(yīng)式傾聽不是像 鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應(yīng)該用自己的話，鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應(yīng)該用自己的話，

24、 簡要的述說對方的重點(diǎn)。比如說你說你住的房子在海邊？簡要的述說對方的重點(diǎn)。比如說你說你住的房子在海邊？ 我想那里的夕陽一定很美。我想那里的夕陽一定很美。 反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓 對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點(diǎn)，讓對話不至對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點(diǎn)，讓對話不至 于中斷。于中斷。 7、弄清楚各種暗示、弄清楚各種暗示 很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往 會運(yùn)用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達(dá)自己內(nèi)心的看會運(yùn)用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達(dá)自己內(nèi)心的看 法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝

25、通，因為如果遇法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇 到不良的聽眾，他們話中的用意和內(nèi)容往往被人所誤解，到不良的聽眾，他們話中的用意和內(nèi)容往往被人所誤解， 最后就可能會導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以最后就可能會導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以 一但遇到暗示性強(qiáng)烈的話，就應(yīng)該鼓勵說話的人再把話說一但遇到暗示性強(qiáng)烈的話，就應(yīng)該鼓勵說話的人再把話說 的清楚一點(diǎn)。的清楚一點(diǎn)。 講師：講師： 26 8、抓住重點(diǎn)、抓住重點(diǎn) 找出重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面討論問題的細(xì)節(jié)也許很找出重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面討論問題的細(xì)節(jié)也許很 有趣，可是找出對方話中的重點(diǎn)，并且把注意力集

26、中在重點(diǎn)上面，有趣，可是找出對方話中的重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面， 這樣我們才比較容易從對方的觀點(diǎn)了解整個問題。只要我們不再注這樣我們才比較容易從對方的觀點(diǎn)了解整個問題。只要我們不再注 意各種枝末微節(jié)，就不會因為沒聽到對方話中的重點(diǎn)或是錯過主要意各種枝末微節(jié)，就不會因為沒聽到對方話中的重點(diǎn)或是錯過主要 的內(nèi)容，而浪費(fèi)了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設(shè)。的內(nèi)容，而浪費(fèi)了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設(shè)。 9、回顧與總結(jié)、回顧與總結(jié) 當(dāng)我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在當(dāng)我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在 心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在。我們必

27、須刪去無心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在。我們必須刪去無 關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點(diǎn)和對方主要的想法關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點(diǎn)和對方主要的想法 上，并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法。上，并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法。 暗中回顧并整理出重點(diǎn)，也可以幫助我們繼續(xù)提出問題。如果我們暗中回顧并整理出重點(diǎn)，也可以幫助我們繼續(xù)提出問題。如果我們 能指出對方有些地方話只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，能指出對方有些地方話只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道， 我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話。我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全

28、了解他的話。 如果我們不太確定對方比較重視那些重點(diǎn)或想法，就可以利用詢問如果我們不太確定對方比較重視那些重點(diǎn)或想法，就可以利用詢問 的方式，來讓他知道我們對談話的內(nèi)容有所注意。的方式，來讓他知道我們對談話的內(nèi)容有所注意。 講師：講師： 27 10、接受說話者的觀點(diǎn)、接受說話者的觀點(diǎn) 如果我們無法接受說話者的觀點(diǎn)，那我們可能會錯過如果我們無法接受說話者的觀點(diǎn)，那我們可能會錯過 很多機(jī)會，而且無法和對方建立融洽的關(guān)系。就算是說很多機(jī)會，而且無法和對方建立融洽的關(guān)系。就算是說 話的人對事情的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和我話的人對事情的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和我 們不同，他們還是可以堅持自

29、己的看法、結(jié)論和感受。們不同，他們還是可以堅持自己的看法、結(jié)論和感受。 尊重說話者的觀點(diǎn)，可以讓對方了解，我們一直在聽，尊重說話者的觀點(diǎn)，可以讓對方了解，我們一直在聽， 而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一定同意他而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一定同意他 的觀點(diǎn)，我們還是很尊重他的想法。若是我們一直無法的觀點(diǎn)，我們還是很尊重他的想法。若是我們一直無法 接受對方的觀點(diǎn)，我們就很難和對方彼此接納，或共同接受對方的觀點(diǎn)，我們就很難和對方彼此接納，或共同 建立融洽的關(guān)系。除此之外，也能夠幫助說話者建立自建立融洽的關(guān)系。除此之外，也能夠幫助說話者建立自 信，使他更能夠接受別人不同的意見。信，

30、使他更能夠接受別人不同的意見。 講師：講師： 28 利用反饋的工具，取得有效的溝通利用反饋的工具，取得有效的溝通 1反反 饋：是人所做的事，所說的話饋：是人所做的事，所說的話 這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng) 2反反 饋饋 不不 是：是： 關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見 關(guān)于他人之言行的解釋關(guān)于他人之言行的解釋 對將來的建議或指示對將來的建議或指示 講師：講師： 29 如何給予反饋如何給予反饋 明確、具體、提供實(shí)例明確、具體、提供實(shí)例 平衡積極的、正面的、有建設(shè)性的平衡積極的、正面的、有建設(shè)性的 在正確的時間給予反饋在正確的時間給予

31、反饋 集中于可以改變的行為集中于可以改變的行為 不具有判斷性不具有判斷性 考慮接收者的需求考慮接收者的需求 講師：講師： 30 如何接收反饋如何接收反饋 聆聽，不打斷聆聽，不打斷 避免自衛(wèi)避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例 總結(jié)接收到的反饋信息總結(jié)接收到的反饋信息, ,以確認(rèn)對其的理解以確認(rèn)對其的理解 表明你將考慮如何去采取行動表明你將考慮如何去采取行動 講師：講師： 31 引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 鼓勵對方鼓勵對方 產(chǎn)生信賴產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化沖突轉(zhuǎn)化沖突 講師：講師： 32 溝通的特性溝通的特性 溝通的雙向性，溝通是雙向的，我們既要收集信溝通

32、的雙向性，溝通是雙向的，我們既要收集信 息又要給予信息息又要給予信息 n成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素 給予給予有用的信息和有用的信息和收集收集有用的信息有用的信息 溝通的明確性溝通的明確性 n選擇最有效的溝通方式選擇最有效的溝通方式 文字溝通文字溝通 語言溝通語言溝通 非語言溝通非語言溝通 講師：講師： 33 三、溝通的種類和要點(diǎn)三、溝通的種類和要點(diǎn) 溝通 語言非語言 口頭 書面 距離 方向 肢體 語言 身體 接觸 通過研究證明,在溝通中有55%的信息是通過肢體語言傳遞的. 講師：講師： 34 管理溝通的三種方式管理溝通的三種方式 面對面 當(dāng)面說不出口 書面 寫一大堆他

33、看都不看 電話 看不見他是否在聽 缺點(diǎn)缺點(diǎn) 沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心想把事情做的更好,任 何方式都可能有效. 講師：講師： 35 溝通行為的三方面溝通行為的三方面 冷漠冷漠: :這是溝通中最致命的弱點(diǎn)。這是溝通中最致命的弱點(diǎn)。 同情同情: :并非越多越好。并非越多越好。 神入神入: :是指一個人能夠以對方的立場來看是指一個人能夠以對方的立場來看 待處理問題，神入能夠使我們更加緊密待處理問題，神入能夠使我們更加緊密 地相處地相處, ,使我們相互理解使我們相互理解, ,在溝通中考慮在溝通中考慮 對方的意見。對方的意見。 講師：講師： 36 有效的肢體語言有效的肢體語言 溝通中的微笑

34、溝通中的微笑 溝通的聲音暗示溝通的聲音暗示 溝通中的肢體表現(xiàn)溝通中的肢體表現(xiàn) n身體前傾身體前傾 n身體后仰身體后仰 n身體抖動身體抖動 n抱胸、搖頭等抱胸、搖頭等 講師：講師： 37 溝通的形式溝通的形式 單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通 下行溝通下行溝通 上行溝通上行溝通 平行溝通平行溝通 斜向溝通斜向溝通 講師：講師： 38 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通 正式溝通是通過組織結(jié)構(gòu)，按照組織系正式溝通是通過組織結(jié)構(gòu)，按照組織系 統(tǒng)明文規(guī)定的渠道和程序進(jìn)行信息傳遞統(tǒng)明文規(guī)定的渠道和程序進(jìn)行信息傳遞 和交流的方式和交流的方式 n如：上級指

35、示、聲明、公告、請示、報告、如：上級指示、聲明、公告、請示、報告、 匯報、簡報等匯報、簡報等 非正式溝通是指正式溝通之外的信息傳非正式溝通是指正式溝通之外的信息傳 遞與交流遞與交流 n如：管理者與社會人、組織內(nèi)部成員非工作如：管理者與社會人、組織內(nèi)部成員非工作 關(guān)系的信息往來關(guān)系的信息往來 講師：講師： 39 非正式溝通的特性非正式溝通的特性 自發(fā)的溝通機(jī)制自發(fā)的溝通機(jī)制 靈活的溝通形式靈活的溝通形式 易變性的溝通聯(lián)系易變性的溝通聯(lián)系 缺乏承擔(dān)責(zé)任的溝通約束缺乏承擔(dān)責(zé)任的溝通約束 情感性的溝通內(nèi)容情感性的溝通內(nèi)容 講師：講師： 40 溝通的方向溝通的方向 上向下上向下 傳達(dá)政策傳達(dá)政策, ,目

36、標(biāo)目標(biāo), ,計劃計劃, ,業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo), ,激勵誘導(dǎo)激勵誘導(dǎo). .務(wù)務(wù) 求上情下達(dá)求上情下達(dá). . 平行平行 交流經(jīng)驗交流經(jīng)驗, ,看法看法, ,意見意見, ,誤會誤會, ,務(wù)求互相了解務(wù)求互相了解, ,彼此彼此 共進(jìn)共進(jìn). . 下向上下向上 陳述意見陳述意見, ,抱怨抱怨, ,批評批評, ,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá)有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá). . 講師：講師： 41 1.1.下對上溝通技巧下對上溝通技巧 除非上司想聽除非上司想聽, ,否則不要講否則不要講. . 若是意見相同若是意見相同, ,要熱烈反應(yīng)要熱烈反應(yīng). . 意見略有差異意見略有差異, ,要先表贊同要先表贊同. . 持有相反意見持有相反意

37、見, ,勿當(dāng)場頂撞勿當(dāng)場頂撞. . 想要有些補(bǔ)充想要有些補(bǔ)充, ,要用引伸式要用引伸式. . 如有他人在場如有他人在場, ,宜仔細(xì)顧慮宜仔細(xì)顧慮. . 心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通. . 講師：講師： 42 2.2.平行溝通技巧平行溝通技巧 彼此尊重彼此尊重, ,從自己先做起從自己先做起. . 易地而處易地而處, ,站在彼的立場站在彼的立場. . 平等互惠平等互惠, ,不讓對方吃虧不讓對方吃虧. . 了解情況了解情況, ,選用合適方式選用合適方式. . 依據(jù)情報依據(jù)情報, ,把握適當(dāng)時機(jī)把握適當(dāng)時機(jī). . 如有誤會如有誤會, ,誠心化解障礙誠心化解障礙. . 知己知彼知己

38、知彼, ,創(chuàng)造良好形象創(chuàng)造良好形象. . 講師：講師： 43 3.3.上對下溝通技巧上對下溝通技巧 多說小話多說小話, ,少說大話少說大話. . 不急著說不急著說, ,先聽聽看先聽聽看. . 不說長短不說長短, ,免傷和氣免傷和氣. . 廣開言路廣開言路, ,接納意見接納意見. . 部屬有錯部屬有錯, ,私下規(guī)勸私下規(guī)勸. . 態(tài)度和藹態(tài)度和藹, ,語氣親切語氣親切. . 若有過失若有過失, ,過后熄滅過后熄滅. . 講師：講師： 44 *溝通三要點(diǎn)溝通三要點(diǎn) 讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽得進(jìn)去 (1)(1)時機(jī)合適嗎時機(jī)合適嗎? ? (2)(2)場所合適嗎場所合適嗎? ? (3)(3)氣氛合適嗎氣

39、氛合適嗎? ? 讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2)(2)如何使對方情緒放松如何使對方情緒放松 (3)(3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求 講師：講師： 45 溝通溝通常用語常用語 你好你好 好的好的 好嗎好嗎 請請 謝謝謝謝 對不起對不起 談吐是一種生談吐是一種生 活精神活精神; ; 言語不在流利言語不在流利 而在得體而在得體. . 講師：講師： 46 協(xié)作要點(diǎn)協(xié)作要點(diǎn) 信任

40、是協(xié)作的基礎(chǔ)信任是協(xié)作的基礎(chǔ) 信任的力量信任的力量 1.公司和團(tuán)隊對你非常重視；公司和團(tuán)隊對你非常重視； 2.我能做到與眾不同，并能為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)貢獻(xiàn)力量；我能做到與眾不同，并能為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)貢獻(xiàn)力量； 3.周圍的人有著相同的價值取向、工作目標(biāo)和決心；周圍的人有著相同的價值取向、工作目標(biāo)和決心； 4.能夠自己作出的決策就不需要別人來插手；能夠自己作出的決策就不需要別人來插手； 5.自己和別人一樣被公平對待，有相同的機(jī)會來實(shí)現(xiàn)自己的價值；自己和別人一樣被公平對待，有相同的機(jī)會來實(shí)現(xiàn)自己的價值； 6.可以自由地接受和反饋意見；可以自由地接受和反饋意見； 7.交流能夠公開和隨時進(jìn)行；交流能夠公開和隨時進(jìn)行；

41、 8.我可以毫不為難地要求別人做得更好，別人同樣也可以要求我；我可以毫不為難地要求別人做得更好，別人同樣也可以要求我； 9.我信任別人作出的承諾，別人也一樣信任我的承諾。我信任別人作出的承諾，別人也一樣信任我的承諾。 信任是團(tuán)體成員之間惟一的聯(lián)合基礎(chǔ)，是管理成功的保障。信任是團(tuán)體成員之間惟一的聯(lián)合基礎(chǔ)，是管理成功的保障。 信任下屬，是領(lǐng)導(dǎo)者對下屬品質(zhì)、能力的充分肯定信任下屬，是領(lǐng)導(dǎo)者對下屬品質(zhì)、能力的充分肯定;但這絕不意味著讓那些不但這絕不意味著讓那些不 具備良好品質(zhì)和突出能力的下屬任意所為，以至于破壞企業(yè)形象。具備良好品質(zhì)和突出能力的下屬任意所為，以至于破壞企業(yè)形象。 信任是一種理解和依賴，

42、放任則是一種散漫和縱容。信任是一種理解和依賴，放任則是一種散漫和縱容。 信任不是放任，信任是把事情做好，放任則能把事情毀壞。信任不是放任，信任是把事情做好，放任則能把事情毀壞。 講師：講師： 47 建立合作和信任，牢記在我們的語言中建立合作和信任，牢記在我們的語言中： 最重要的八個字：我承認(rèn)我犯過錯誤； 最重要的七個字：你干了一件好事； 最重要的六個字：你的看法如何； 最重要的五個字：我們一起干； 最重要的四個字：不妨試試； 最重要的三個字：謝謝您； 最重要的二個字：我們； 最重要的一個字：您。 講師：講師： 48 建立感情賬戶建立感情賬戶：堅持存入，用時才有可取堅持存入，用時才有可取 1、交

43、情與工作效率的關(guān)系交情與工作效率的關(guān)系 2、人際關(guān)系的建立原則人際關(guān)系的建立原則 3、感情賬戶中的存款與支出感情賬戶中的存款與支出 4、知己知彼知己知彼 5、注意非正式溝通注意非正式溝通 6、同理心與換位思考同理心與換位思考 7、換位思考在溝通中的作用換位思考在溝通中的作用 8、理解了就會寬容理解了就會寬容 9、相互尊重和欣賞相互尊重和欣賞 10、避免告狀式溝通避免告狀式溝通 講師：講師： 49 四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū)四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū) 只強(qiáng)調(diào)部門利益，缺少全局意識 部門間溝通和協(xié)作時缺少技巧 缺乏溝通和協(xié)作管理，沒有建立良好的 溝通和協(xié)作流程、制度。 講師：講師： 50

44、土豆的種植過程土豆的種植過程 土豆土豆通常是用它的地下塊莖來繁殖的。土豆上長有許多個芽通常是用它的地下塊莖來繁殖的。土豆上長有許多個芽 坑，當(dāng)條件合適時，芽坑內(nèi)會長出小芽來。人們用刀將一個坑，當(dāng)條件合適時，芽坑內(nèi)會長出小芽來。人們用刀將一個 土豆切成很多塊，每塊上留一個芽坑。就是土豆的一顆種子土豆切成很多塊，每塊上留一個芽坑。就是土豆的一顆種子, 俗稱俗稱“土豆栽子土豆栽子”。 種植土豆的第一個程序就是切出種植土豆的第一個程序就是切出“土豆栽子土豆栽子”，這個程序叫，這個程序叫 做切種。做切種。 1切種切種-準(zhǔn)備準(zhǔn)備“土豆栽子土豆栽子” 2布種布種。 先將疏松的土地先將疏松的土地“起好垅起好垅

45、”，再在每條垅上按植株要求的距，再在每條垅上按植株要求的距 離（株距），挖小坑，然后逐個將離（株距），挖小坑，然后逐個將“土豆栽子土豆栽子”放入小坑內(nèi)，放入小坑內(nèi)， 這就是這就是“布種布種”。 3掩種掩種。這個過程的主要內(nèi)容是，用就近的土將土豆種蓋。這個過程的主要內(nèi)容是，用就近的土將土豆種蓋 上，并輕輕將其壓實(shí)。目的是不讓種子受到傷害，保護(hù)未出上，并輕輕將其壓實(shí)。目的是不讓種子受到傷害，保護(hù)未出 土的嫩芽。土的嫩芽。 講師：講師： 51 五、學(xué)會與內(nèi)部顧客有效溝通五、學(xué)會與內(nèi)部顧客有效溝通 誰是你的內(nèi)部客戶誰是你的內(nèi)部客戶 聆聽內(nèi)部客戶的需要聆聽內(nèi)部客戶的需要 通過詢問真正理解內(nèi)部客戶的需要通過詢問真正理解內(nèi)部客戶的需要 共同制定工作目標(biāo)并使期望一致共同制定工作目標(biāo)并使