旅行社全套管理操作流程資料

1、程序 PROCEDURE: 散客接待程序STEPS 程序HOW/ STANDARDS 怎樣做/ 標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題1、制定接待方案A、游客提出旅游需求，工作人員結(jié)合游客要求、費用預(yù)算情況向游 客介紹旅行社旅游產(chǎn)品，推薦適合的旅游線路；B、工作人員與游客的初步意向及旅游需求情況反饋給計調(diào)，計調(diào)根 據(jù)游客的特點和需求，擬定旅游方案并報部門總監(jiān)審核；2、簽訂旅游服務(wù)合同A、工作人員根據(jù)計調(diào)提供的方案，與游客協(xié)商，及時回答游客的詢 問，并根據(jù)游客提出的意見進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整； B、雙方達(dá)成一致意見后簽訂旅游服務(wù)合同；3、提供旅游服務(wù)A 、根據(jù)游客的實際情況，編制初步的旅游計劃，

2、并發(fā)送給計調(diào)；B、計調(diào)根據(jù)游客的旅行計劃編制行程計劃，包括日常安排、吃住游 安排、導(dǎo)游安排等；C、計調(diào)根據(jù)實際工作要求，提前落實行程計劃；在游客旅游安排不 變的前提下，提前為其預(yù)定酒店、 旅行車，向組團(tuán)部回復(fù)行程計劃等， 協(xié)調(diào)各方面事宜；D、組團(tuán)部根據(jù)旅游行程計劃編制接待計劃，并發(fā)送給導(dǎo)游人員；E、導(dǎo)游提前熟悉接待計劃及游客實際情況、特點等，按照計劃安排 做好接機、接站及安排住宿、餐飲等工作，提供導(dǎo)游服務(wù)；4、售后服務(wù)管理A、游客旅游結(jié)束后，公司的營銷部還應(yīng)向游客提供后續(xù)服務(wù)，加強 同游客的聯(lián)系并主動解決游客在旅游過程中遇到的問題； B、客戶管理也是營銷部售后服務(wù)管理工作的重要內(nèi)容之一?？蛻艄?/p>

3、 理的內(nèi)容主要包括：客戶檔案建立（客戶基本信息、歷史消費記錄、 未來消費需求與取向、產(chǎn)品信息來源等）、客戶評估、客戶關(guān)系的鞏 固等；部門 D EPARTMENT : 出境部程序 PROCEDURE: 出境服務(wù)程序STEPS程序HOW/ STANDARDS 怎樣做/ 標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題1、接收咨詢A、接收旅游團(tuán)或散客出境咨詢；B、向客戶介紹本旅行社出境游產(chǎn)品及需要辦理的相關(guān)手續(xù)；2、簽訂合同A、雙方經(jīng)協(xié)商達(dá)成旅游意向后簽訂出境旅游服務(wù)合同3、編制旅游計劃A、根據(jù)游客的需要，編制旅游計劃，計劃的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)人數(shù) 及要求的旅游服務(wù)等級和方式；出入境口岸、日期、航班、車

4、次或船 次時間；旅游線路及游覽城市；住房及早餐安排要求；城市間交通工 具安排要求；旅游團(tuán)名單等；B、旅游計劃編制完成后交至部門總監(jiān)審核，審核后分發(fā)給計調(diào)等相 關(guān)人員；4、接待計劃的編制與確認(rèn)A 、根據(jù)旅游計劃，擬定旅游接待計劃；B、計調(diào)將旅游接待計劃同目的地地接社進(jìn)行溝通，雙方協(xié)調(diào)具體旅 游接待事宜；5、旅游服務(wù)A、出境部指派全陪接團(tuán)；B、安排出境前說明會，將相關(guān)情況及注意事項對游客進(jìn)行說明；C、全陪辦理旅游團(tuán)出境手續(xù)；D、達(dá)到目的地，辦理目的國入境手續(xù)；E、目的國地接社為游客提供旅游過程中服務(wù)；F、旅游結(jié)束返回，辦理相關(guān)手續(xù)；部門 D EPARTMENT : 出境部專線 OP程序 PROCE

5、DURE: 計調(diào)工作程序STEPS程序HOW/ STANDARDS 怎樣做/ 標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題1、報價根據(jù)對方詢價編排線路，以報價單提供相應(yīng)價格信息（報價）；2、計劃登錄接到組團(tuán)社書面預(yù)報計劃 ，將團(tuán)號、人數(shù)、國籍、抵 / 離機（車）、時間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預(yù)報，必須請求對方以書面方式補發(fā)計劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；3、編制團(tuán)隊動態(tài)表編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班 （車 ）、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團(tuán)時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在團(tuán)隊動態(tài)表中；4、計劃發(fā)送

6、向各有關(guān)單位發(fā)送計劃書，逐一落實。1、用房：根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送訂房計 劃書并要求對方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié) 議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時通知組團(tuán) 社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送訂車計劃書 并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送， 并要求對方書面確認(rèn)。3、用餐： 根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、 要求， 以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送 訂餐計劃書 。 如遇變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

7、4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送團(tuán)隊接待通知書并要求對方書面確 認(rèn)。如遇變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書 面確認(rèn)。5、返程交通： 仔細(xì)落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達(dá)訂票通知單 ，注明團(tuán)號、人數(shù)、航班 （車次 ）、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知 票務(wù)人員5、計劃確認(rèn)逐一落實完畢后（或同時），編制接待確認(rèn)書，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。6、編制慨算編制團(tuán)隊概算單。注明現(xiàn)付費用、用途。送財務(wù)部總監(jiān)審核，填寫借款單，與概算單一并交部門總監(jiān)審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑概算單、接待計劃、借款單向財務(wù)部領(lǐng)取借款。7、下達(dá)計

8、劃編制接待計劃及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊計劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng) 取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo) 游人員填寫的陪同報告書、游客（全陪）填寫的質(zhì)量反饋單、需要現(xiàn)付的現(xiàn) 金等，票款當(dāng)面點清并由導(dǎo)游人員簽收。8、編制結(jié)算填制公司團(tuán)隊結(jié)算單，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。于團(tuán)隊抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。9、報賬團(tuán)隊行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑接待計劃、陪同報告書、質(zhì)量反饋單、原 始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的陪同報告書， 以此為據(jù)填制該團(tuán)費用小結(jié)單及決算單，交部門總監(jiān)審核簽字后，交財務(wù)部 并由財務(wù)部總監(jiān)審核簽字，總經(jīng)理簽字

9、，向財務(wù)部報帳。10、登帳部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項及時登錄到團(tuán)隊費用往來明細(xì)表中，以便核對。11、歸檔整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊資料登記存檔，以備查詢STEPS程序HOW/ STANDARDS 怎樣做/ 標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題A.團(tuán)隊：時常與客戶方進(jìn)行溝通，了解對方的市場需求，根據(jù)對方要求編排線路，以1.不同區(qū)域的客戶的不同報價單提供相應(yīng)價格信息（報價）報價1、客戶溝通B.散客：根據(jù)市場情況以最快的速度制定出散客接價并及時向客戶發(fā)送。2.如何快速做出報價， 現(xiàn)場及報價模擬報價3.如何能更好的搶團(tuán)A 團(tuán)隊 .接到組團(tuán)社書面預(yù)報計劃，將團(tuán)號、人數(shù)、國籍

10、、抵 / 離機（車）、時間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊動態(tài)表中。 如遇對方口頭預(yù)報， 必須請求對方以書面方式補發(fā)1.計劃發(fā)生變化該如何處2、計劃登錄計劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；理B.散客：接到交團(tuán)社的計劃傳真或電話口頭預(yù)報計劃，進(jìn)行預(yù)留位確認(rèn)（我們俗稱的勾位）。A.團(tuán)隊：編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/ 離航班 （車）、時間、住宿酒店、餐廳、1.如何編寫團(tuán)隊運行表參觀景點、 地接旅行社、 接團(tuán)時間及地點、 其他特殊要求等逐一登記在 團(tuán)隊運行表3、編制團(tuán)隊中；動態(tài)表B 散客： .將散客信息逐一錄入散客發(fā)團(tuán)運行計劃表中，包括交團(tuán)社名稱，人數(shù)，單人接價，總應(yīng)

11、收款項，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。A.團(tuán)隊：向各有關(guān)單位發(fā)送計劃書，逐一落實。1.定房，定車，定餐的格式1、用房：根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送訂房2.如何與票務(wù)更好的銜接計劃書并要求對方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時做出更改件，以傳真方式向3.常用機票的折扣與航班協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時通知組時間團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。4.常用酒店、餐廳、車隊、2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送訂車計劃書導(dǎo)游的聯(lián)系方式4、計劃發(fā)送并要求對方書面確認(rèn)。 如遇變更， 及時做出 更改件 ，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，5.常用酒店及餐廳

12、的設(shè)施并要求對方書面確認(rèn)。規(guī)模，外觀及內(nèi)裝修的情況3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送訂餐計劃6.常用車隊的車的新舊程書。如遇變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書度及車型， 車準(zhǔn)載人次標(biāo)準(zhǔn)面確認(rèn)。等。4、導(dǎo)游：根據(jù)客戶的要求安排相應(yīng)的導(dǎo)游7.常用導(dǎo)游的個性特點及5、往返大交通：仔細(xì)落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達(dá)訂票通知單，注明擅長的地區(qū) .團(tuán)號、人數(shù)、航班 （車次 ）、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務(wù)B、散客：同上操作流程5、計劃確認(rèn)A.、團(tuán)隊：逐一落實完畢后（或同時），編制接待確認(rèn)書，加蓋確認(rèn)章，以傳真 方式發(fā)送至組

13、團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。B、散客：對交團(tuán)社的傳真件進(jìn)行確認(rèn)回傳（主要內(nèi)容為接待標(biāo)準(zhǔn)。航班時間，人數(shù)， 送團(tuán)人聯(lián)系方式，導(dǎo)游聯(lián)系方式及應(yīng)收款項）。1.確認(rèn)書的格式及確認(rèn)的注意事項6、編制慨算A 、團(tuán)隊：編制團(tuán)隊預(yù)算單。注明現(xiàn)付費用、用途。由部門經(jīng)理簽字后。送財務(wù) 部經(jīng)理審核，填寫借款單，報總經(jīng)理簽字后，憑預(yù)算單、 接待計劃、 借 款單向財務(wù)部領(lǐng)取借款。B、編制散客團(tuán)付款單，注明發(fā)團(tuán)日期，人數(shù)，所需費用等，由專線經(jīng)理簽字后交由 財務(wù)經(jīng)理審核，填寫付款單報總經(jīng)理簽字后，向財務(wù)部領(lǐng)取款項。1.預(yù)算單的填寫方式及注意事項7、下達(dá)計劃A、團(tuán)隊：編制接待計劃及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊計劃專用章。通知 導(dǎo)

14、游人員領(lǐng)取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司 結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的陪同報告書、游客（全陪）填寫的質(zhì)量反饋單、需 要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點清并由導(dǎo)游人員簽收。B、散客：同上操作流程1.如何準(zhǔn)確的向?qū)в蜗逻_(dá) 計劃2.計劃中途出現(xiàn)更改應(yīng)如何處理3 團(tuán)隊行進(jìn)中我們該做什 么8、編制結(jié)算A、團(tuán)隊：填制公司團(tuán)隊結(jié)算單，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。于團(tuán)隊抵達(dá)前 將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。B、散客：出團(tuán)前，計調(diào)整理出應(yīng)收款項，填寫收款通知，交財務(wù)審核后，由公 司專業(yè)收款攜帶正規(guī)蓋有公司財務(wù)章的收據(jù)上門進(jìn)行收款。1.如何更好的收回款項9、報賬A、團(tuán)隊 :團(tuán)隊行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員

15、憑接待計劃、陪同報告書、質(zhì)量反饋 單、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的陪同報 告書，以此為據(jù)填制該團(tuán)費用小結(jié)單及決算單，交部門經(jīng)理審核簽字后， 交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報帳。B、散客：行程結(jié)束后，導(dǎo)游憑接待計劃和質(zhì)量跟蹤表，原始票據(jù)等向部門計調(diào)報賬， 并如實填寫費用報銷單， 報銷單由部門計調(diào)審核后交財務(wù)經(jīng)理審核簽字， 總經(jīng)理簽字 后，向財務(wù)部報賬。1.我們公司和哪些購物店 有協(xié)議2.我們公司的景點門票優(yōu)惠價10、登帳A、團(tuán)隊：部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的最后實際產(chǎn)生的款項及時登錄到團(tuán)隊費 用往來明細(xì)表中，以便核對。B、散客：同上操作流程1

16、.登帳的重要性11、歸檔A 、團(tuán)隊：整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊資料登記存檔，以備查詢B、散客：同上操作流程程序 PROCEDURE: 計調(diào)工作程序程序 PROCEDURE: 旅游中間商管理工作程序STEPS 程序HOW/ STANDARDS 怎樣做/ 標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題1、確定目標(biāo)市場及銷售渠道A 、營銷部根據(jù)公司提供的旅游產(chǎn)品及相關(guān)說明文件， 明確目標(biāo)市場， 如散客、旅游團(tuán)隊、商務(wù)旅游等； B、根據(jù)旅游產(chǎn)品特點、目標(biāo)市場等因素選擇銷售渠道 直接銷售 渠道和間接銷售渠道，前者指旅行社直接出售產(chǎn)品，后者指通過旅游 中間商這一環(huán)節(jié)進(jìn)行旅游產(chǎn)品銷售，多用于出境旅

17、游產(chǎn)品的銷售；2、制定旅游中間商開發(fā)策略A、營銷部根據(jù)旅游中間商開發(fā)策略書的規(guī)定要求，依據(jù)本社新開辟 旅游線路、旅游產(chǎn)品項目輻射的地域，選擇相應(yīng)地方的旅游產(chǎn)品中間 商；B、通過參加展覽會、網(wǎng)站搜索、派遣考察團(tuán)、向中間商寄送信息資 料等方式，尋找、收集旅游中間商信息；C、根據(jù)已掌握的信息資料及實地考察、接洽的情況對中間商進(jìn)行評 估，評估內(nèi)容包括：中間商能給本公司帶來的經(jīng)濟(jì)效益、雙方經(jīng)營理 念是否一致、商業(yè)信譽與經(jīng)營實力等；3、旅游中間商的選擇A 、經(jīng)過評估，選擇合適的旅游中間商，并進(jìn)行合作談判，雙方就合 作方式、具體運作模式等進(jìn)行協(xié)商；營銷部根據(jù)談判情況，對各旅游 中間商進(jìn)行比較，進(jìn)而選擇合作對象；B 將選定的旅游中間商的資料、合作意向與條件等匯總成文后報總經(jīng) 理審核；C、總經(jīng)理審核后，營銷部與