護患溝通原則與技巧（完整版）

1、 一、溝通的基本知識 1.溝通的定義： 溝通是兩個或兩個以上的人之間的思想 交流。 溝通是分享或傳遞思想、感情、信息的 過程。 溝通是在社會環(huán)境下的語言和非語言行 為。 一、溝通的基本知識 2.護患溝通的定義： 護士與病人之間確切無誤的信息交流和 相互作用的過程。交流的內(nèi)容是與病人的 護理、康復相關的信息及雙方的思想、感 情、愿望和要求等。 一、溝通的基本知識 3.護患溝通的目的：一是建立維護良好的 護患關系，使患者減少被疏遠和陷于困境的 孤獨感。二是正確認識自己的健康狀況，有 助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的 能力，減少對他人的依賴感。三是收集患者 的資料進行健康評估，確定患者的健康問

2、題。 四是分享信息、思想和情感，針對患者存在 的健康問題實施護理活動。 二、臨床護理溝通三大要素 清楚、直言、有分寸。是臨床護理溝 通的三大要素，也是我們專業(yè)護士必須具 備的溝通能力和素質(zhì)。 1.清楚：在臨床工作中我們要使用簡潔， 含義明確的語言表達自己的意思，不要用 摸棱兩可，含糊不清的字眼讓患者去猜測， 在工作中要將專業(yè)術語通俗化。 二、臨床護理溝通三大要素 2.直言：直截了當?shù)谋磉_自己的看法，與此 同時也要尊重他人，這一點在我們平時與醫(yī)生 之間的交流也是非常重要的。因為醫(yī)生的決定 會對患者的治療還有我們護理措施的執(zhí)行有一 定的影響，所以當對醫(yī)囑有懷疑時要明確陳述 自己的觀點，如果將錯就錯

3、的執(zhí)行了錯誤的醫(yī) 囑是護士的失職。新藥的臨床應用、抗生素多 種多樣，如稍有不慎就會給患者帶來不必要的 痛苦。所以說我們在執(zhí)行醫(yī)囑時要嚴格查對， 如稍有疑義就要及時與醫(yī)生溝通，以防差錯事 故的發(fā)生。 二、臨床護理溝通三大要素 3.有分寸：就是要尊重患者的權利，患 者有了解自己病情的權利，也有不想知道 的權力，尤其是那些對自己所患疾病很難 接受的病人。因此，在與患者接觸時要清 楚什么該說，什么不該說，患者的病情對 誰說，說多少，說到什么程度。 三、臨床護理有效溝通原則 護患溝通是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)， 而護士在溝通中起主導作用。在工作中， 平易近人，態(tài)度誠懇地與患者交流，有助 于幫助患者減輕痛

4、苦和促進健康。 1.以病人為中心，讓病人主動表達 護士時時都把患者視為一個完整的人， 傾聽且引導病人訴說，切勿打斷，借此提 升病人自尊，增強其自我價值感。 三、臨床護理有效溝通原則 2.對患者一視同仁 由于年齡特征、性別差異、經(jīng)濟條件、 文化背景、地區(qū)風俗、社會環(huán)境等因素影 響，病人可能 會有不同的角色行為， 護 士要對每一位患者都坦誠相待，一視同仁， 尊重病人的人格。給憂愁的患者送去溫暖 和幫助，給危重的患者送去信心和力量。 三、臨床護理有效溝通原則 3.少用說理的方式 護理人員最容易出現(xiàn)的偏差是試圖用 說理來說服病人，或想就此糾正他的想法， 反而阻礙了病人的吐露。應盡量鼓勵其說 出自己的感

5、覺與想法，護理人員可由此獲 得更多的資料。 三、臨床護理有效溝通原則 4.采用開放式的交流 護理人員在詢問病人時，少用封閉式問 句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用 開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更 詳實、廣泛的資料。互動中，給予立即反 饋，以鼓勵病人更多的表白。 三、臨床護理有效溝通原則 5.把握語言環(huán)境 一是主觀因素影響，如：語言者的身份、 思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境。 二是客觀因素制約，如：受語言的時 間、地點、場合、對象等，掌握這些主、 客觀因素，是成功溝通的基本要素。 三、臨床護理有效溝通原則 6.了解溝通對象 護理溝通效果受病人身份、文化、職業(yè)、 思想、性格、心情、

6、處境等因素的影響。 護士應根據(jù)病人知識水平、理解能力、性 格特征、心情處境、以及不同時間、場合 的具體情況，選擇病人易于接受的語言形 式和內(nèi)容進行交流溝通。 三、臨床護理有效溝通原則 7.綜合運用語言和非語言交流 “良藥一句三冬暖，惡語傷人六月寒”， 充分說明了語言藝術的魅力和作用，應以 高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切 謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止并舉，構成 護理語言、非語言交流。 三、臨床護理有效溝通原則 8.信任和尊重病人 信任是護患關系的重要內(nèi)容也是病人授權 護士進行護理工作的先決條件，更是護患溝 通的前提，充實的專業(yè)知識是獲得信任的關 鍵。尊重病人和家屬的人格，尊重病人的隱 私，學

7、會換位思考，時時站在病人的角度與 之交談以取得信任。護士在進行各項診療活 動時應認真負責，時時處處能讓病人感受到 對他的關心和關注，加深其對護士的信任。 三、臨床護理有效溝通原則 9.寬容和接納 護士的工作是對患者的身體和心理的護理， 沒有寬容和接納就不能成為一名優(yōu)秀的護士。 疾病使患者的身體和精神會發(fā)生變化，有時 就會變得焦慮或是蠻不講理，甚至會對護士 橫加挑剔，如果不能寬容和接納患者，溝通 就很難進行了，這時我們就要用愛心真誠地 與患者溝通，在不違背原則的前提下，盡量 滿足他們的要求，使患者感受到我們是在為 他們排憂解難的。 四、護患溝通的類型 1.從語言使用的情況分：語言性溝通和非 語言

8、性溝通。 語言性溝通分書面語言溝通(以寫出的文字及 符號作為傳遞信息的工具進行溝通。如交班報告、 護理文書、健康教育資料、文件、制度等)和口頭 語言溝通(以語言作為傳遞信息的工具進行溝通， 即說出的話，包括交談、查房、演講、會議、匯報 、 電話、討論等)。 四、護患溝通的類型 非語言性溝通：儀表、儀容、 服飾、精神狀態(tài)等外在形象；姿 勢和步態(tài)；面部表情；目光的接 觸；手勢；觸摸等。 四、護患溝通的類型 2.從溝通方位分：單向溝通和雙向 溝通。 單向溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、 制度宣教、健康教育，出院指導等。 雙向溝通：資料收集、心理咨詢、 情感交流、護理查房、巡視病房、交 接班等。 四、護患溝

9、通的類型 3.從溝通方式分：口頭溝通和書面溝通。 口頭溝通包括：入院告知、環(huán)境、制度 宣教、健康教育、出院指導、心理咨詢、情 感交流、護理查房、巡視病房、晨晚間護理、 檢查及治療注意事項等。 書面溝通包括：各類知情同意書、自費 藥品的使用、請假條、交班報告、護理文書、 健康指導材料等。 五、護患溝通的內(nèi)容及途徑 1.護患溝通的內(nèi)容： 新入院病人、重病人、疑難病患者 是護患溝通的重點，包括從疾病到心理， 根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康 問題、相關知識、患者的需求等信息進 行溝通。 五、護患溝通的內(nèi)容及途徑 2.護患溝通的途徑 情感溝通：護士以真誠的態(tài)度及良好的 職業(yè)素養(yǎng)對待患者，尊重、同情、

10、關心患者， 就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的， 這是建立交往的前提。 診療溝通：護士用熟練的操作技術，通 過認真護理及治療，可以促進良好的護患關 系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。 五、護患溝通的內(nèi)容及途徑 效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得 理想的療效，通過醫(yī)治、護理使病情迅速好 轉(zhuǎn)或痊愈，是護患溝通交往的關鍵。 隨訪溝通：對部分特殊病例、產(chǎn)婦，保 持出院后的聯(lián)系及訪問，可以獲得有價值的 資料，并可增進社會效應，密切關系 六、護患溝通技巧 1.語言溝通技巧：語言溝通是一個 復雜的過程，要了解、掌握、使用禮 貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、 暗示性語言、指導性語言和保護性語 言。 六、

11、護患溝通技巧 禮貌性語言：您好，您老好，阿姨好； 我能幫您做點什么嗎？；您請坐，很高興 為您服務。請您稍候，我馬上就來；請您 配合一下，謝謝您的合作。對不起，讓您 久等了。對不起，我沒聽清楚，請您再說 一遍好嗎？請您在這兒簽上您的名字；我 叫XXX，是您的責任護士，如需要幫助， 請您隨時叫我。祝您健康!您慢走! 六、護患溝通技巧 使用禮貌性語言應注意的問題：不 能直呼床號，病人詢問時不說“不知道”， 遇難辦的事不說“不行”，病人有主訴時 不能說“沒事”。 不說“等一會兒”，要說“馬上來”；不 說“試試看”要說“我盡力”；不說“沒有”、 沒關系，要說“我們會及時觀察” 六、護患溝通技巧 安慰、鼓

12、勵性語言：患者因疾病 而求醫(yī)，希望得到同情、關心、體貼 和安慰。護士使用安慰、鼓勵性語言 可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病 人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功 能，達到治療的目的。 六、護患溝通技巧 暗示性語言：暗示作用是客觀存在 的一種心理現(xiàn)象，每個人都不同程度的 存在并有選擇性的接受暗示。在良好的 服務態(tài)度下使用暗示性語言，可使病人 信以為真。 保護性語言：護士必須尊重病人的 隱私權，如對生理缺陷、精神病、性病 等要保密。 六、護患溝通技巧 指導性語言：護士在表達這種語言時， 要顯示出相當?shù)臋嗤?，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要 肯定，在做規(guī)章制度宣教、指導性宣教時， 一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓

13、患 者理解其涵義。如空腹抽血、檢查、手術時， 指導患者不得進食，靜脈輸液時指導患者不 得隨便調(diào)節(jié)滴速，對心、腎、高血壓患者應 告知低鹽飲食等。 六、護患溝通技巧 2.非語言溝通技巧： (1)副語言(輔助語言)。包括發(fā)聲系統(tǒng)的各 個要素：音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色等。這些 要素用來表達語言就有特定的意思，友好或 嘲諷；興奮或悲哀；誠懇或虛假。同一句話 采用不同的副語言，效果則不同。如“您干嘛” 使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使 用生硬的口氣， 就像是訓斥病人或質(zhì)問病人 是否在干壞事。 六、護患溝通技巧 又如禮貌用語中的“請”字，語調(diào)平穩(wěn)， 客氣 ，滿載盛情；語調(diào)上升帶拖腔，滿不 在乎，無可奈何

14、；語調(diào)下降，語速短促， 是命令式的口氣，懷有敵意。 六、護患溝通技巧 (2)面部表情：喜怒哀樂均可從面部表現(xiàn)， 微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病 人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。護士 面容親切 、真誠、自然時，可消除病人的陌 生感，得到病人的信任和好感。護士應善于 控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊 的表情流露到臉上而影響病人的情緒。如： “煩死了”“累死了”可能是我們平時聽得最多的 發(fā)泄了，但病人沒有義務接受你的這些情緒。 六、護患溝通技巧 (3)目光接觸：是獲得病人信息的重要來源 之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動。交談時目 光專一、柔和、平視對方的眼睛和衣領之間， 切忌目光漂浮不

15、定。否則產(chǎn)生不信任、 不感 興趣、不尊重對方的感覺。 (4)身體活動及姿勢 ：護士在與病人交談時 應采用舒適、輕松自然的姿勢 ，頭稍低，不 要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢 ，以免讓 病人覺得護士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的 自尊心。 六、護患溝通技巧 (5)接觸：軀體的接觸能起到語言無法達 到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”感覺， 如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍 手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、 受壓部位的按摩。如：當病人感覺發(fā)熱或疼 痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，看一下 疼痛部位，都能給病人安全感。但撫摸應得 當，尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性 應避免引起誤解。 六、護

16、患溝通技巧 (6)空間距離：與病人交談，距離 取決于病人的年齡、性別、習慣及與 病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn) 生不舒服感，太遠又易產(chǎn)生疏遠感。 對老年人、兒童、朋友可縮短距離。 (親密0.5米，一般1米) 六、護患溝通技巧 (7)儀表儀容：護士衣著整潔，舉止 優(yōu)雅，態(tài)度和藹，精神飽滿，化妝得體， 落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感 和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露 心聲，有利于溝通。一個態(tài)度好，和藹 可親的具有文化修養(yǎng)的護士，本身的言 行對病人就是一種心理治療和安慰。 六、護患溝通技巧 3.檢查治療過程中的護患溝通技巧： 要告知病人檢查治療優(yōu)點、為什么要做。 檢查治療的項目、檢查治療的約

17、定時間、 檢查治療的部位、在哪里檢查、檢查治 療的醫(yī)生、檢查治療的步驟、注意事項 等都要按要求做好介紹，讓病人做好檢 查治療前的準備工作。 六、護患溝通技巧 4.與特殊病人的溝通技巧： (1)與發(fā)怒病人：傾聽、接受、理解、幫助。 (2)與哭泣病人：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。 (3)與抑郁病人：觀察、注意、關心、重視。 (4)與有缺陷病人：關心、關愛、幫助、指導。 (5)與危重病人：語言簡潔、肢體語言。 (6)與要求過高或不合作病人：“盡量讓病人說說 看法”“聽您一說確實有問題存在、不過，我的 想法是.”。 六、護患溝通技巧 5.打破沉默的技巧： (1)”您是不是還想說什么？(停一下)如果沒

18、有 的話，我想我們可以討論其他的問題了”。 (2)“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您 現(xiàn)在正在想些什么 ？” (3)”您是否可以告訴我這個問題對您所造成 的困擾？“ (4)當病人在話說到一半突然停下來的時候， 護士可以說：”還有呢？“”后來呢？“或者重復 其前面所說最后一句話幫助病人繼續(xù)說下去。 六、護患溝通技巧 6.促進有效溝通的技巧 .一個技巧：多聽病人或家屬說幾 句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴， 對患者的病情盡可能做出準確解釋。 .兩個掌握：掌握病情、檢查結果 和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患者造 成的心理壓力。 六、護患溝通技巧 .三個留意：留意溝通對象的受教育程度、 情緒狀態(tài)及對溝通的

19、感受；留意溝通對象對 病情的認知程度和對交流的期望值；留意自 身的情緒反應，學會自我控制。 .四個避免：避免使用刺激對方情緒的語 氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意 改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂 的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的 意見和事實。 六、護患溝通技巧 “五主動”：主動關心、幫助、體貼病人； 主動耐心安慰病人；主動熱情接診病人；主 動巡視病房；主動相送出院病人。 .六一句：入院時多介紹一句；操作時多 說明一句；晨間護理時多問候一句；手術前 多解釋一句；手術后多安慰一句；出院時多 關照一句。 六、護患溝通技巧 .”十個一點“： 微笑多一點 愛心多一點 儀表美一點 照顧

20、全一點 語言甜一點 要求嚴一點 觀察細一點 效益高一點 操作穩(wěn)一點 服務誠一點 六、護患溝通技巧 十個錦囊 錦囊一：好印象 錦囊二：稱號的講究 錦囊三：神奇的1分鐘：1分鐘效應 1分鐘贊美 1分鐘溝通 錦囊四：告知的藝術 六、護患溝通技巧 錦囊五：說服他人從尊重入手，從對方 利益出發(fā)，達到說服的目的，讓對方理解 你，直接說出你的想法 ，尊重對方是成功 說服他人的法寶。 錦囊六：溝通中的紅綠燈原理 紅燈-不利溝通的言語和行為 黃燈-再次溝通的過渡 綠燈-溝通自然輕松 六、護患溝通技巧 錦囊七：一個蘋果的魅力 不失時機地給患者一個滿懷信念的蘋果- 幫助其渡過人生的沙漠。 錦囊八：理解、支持、情感同

21、步。 錦囊九：化阻力為助力。當患者不合作 時、當患者冷漠時，用愛心、耐心、責任心 融化病人、感動病人。 錦囊十：自始至終的”雙贏“策略不是物質(zhì) 上能實現(xiàn)的利益，而是溝通雙方的讓歩。要 學會站在病人的角度考慮問題。 七、影響護患溝通因素 1.溝通環(huán)境不良：物理環(huán)境、語言環(huán)境、 心理環(huán)境 2.患者角色適應不良 角色行為沖突 角色行為強化 角色行為異常 角色行為缺如 角色行為消退 3.信息溝通不良、信息傳遞錯誤。 4.忽視患者知情權，未注重人文關懷。 5.語言使用不當，指導不明確。 七、影響護患溝通因素 6.地位的差別、文化的差異、經(jīng)驗 的差異、情緒的影響 7.說得少、問得少、聽得少。 八、有效護患溝通方式 1.親切問候式：對患者滿腔熱情的態(tài)度 ，以 親切問候的方式做開場白，主動介紹情況，消 除患者的疑慮，縮小護患感情差距。 2.解釋說明式：對病人及家屬的疑問，護士 要耐心細致，做好健康教育宣傳工作，滿足病 人的求知的需要。 3.耐心開導式：對心理負擔較重、疑難重癥 的患者，護士要了解其心理需求，說明采取各 種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。 八、有效護患溝通方式 4.關心體貼式：主動關心患者，問寒問暖， 解決他們的實際困難，