地鐵市場營銷

1、城市軌道交通營銷策略以提高服務(wù)產(chǎn)品來吸引客流隨著城市化建設(shè)的不斷發(fā)展，地鐵 已經(jīng) 逐漸成為人們出行必不可少的一種交通工具，人們對它各方面的要求也越來越 高。然而，修建地鐵投資大，運營成本高，加之又是服務(wù)于社會，服務(wù)于人 們，這些都使得地鐵盈利困難重重。面對當(dāng)前競爭激烈的客運市場，地鐵客運 營銷直接影響地鐵的生存與發(fā)展，甚至影響著整個城市的發(fā)展。那么，如何實現(xiàn)軌道交通資源充分融入到人們的生活中，又怎樣提高服務(wù) 產(chǎn)品的質(zhì)量來吸引客流，從而發(fā)揮出軌道交通在人們生活中的作用，實現(xiàn)軌道 交通經(jīng)營的市場化，以及運營收入經(jīng)濟的效益化。這些都是城市軌道交通經(jīng)營 和持續(xù)發(fā)展的重要問題。根據(jù)對乘客目標(biāo)需求的調(diào)查，

2、乘客對軌道交通的要求主要集中在安全、快 捷、舒適、經(jīng)濟方面。城市軌道交通必須根據(jù)市場的需要以及乘客的要求等因 素，來設(shè)計運輸服務(wù)產(chǎn)品，從而服務(wù)于市場。那么，在城市軌道交通運營中， 如何去提高服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量從而吸引客流？城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品是指用以滿 足位移需要的全部服務(wù)，即乘客 “到站詢問 購票 檢票候車 上車檢票 離站或換乘 ”，全過程所得到的服務(wù)。下面我以廣州地鐵二號線中的公園前站為例，來詳細(xì)分析乘客的位移需求 以及對設(shè)施服務(wù)的要求。廣州地鐵二號線全長 23.265公里，共設(shè) 20座車站， 1個車輛段。其中公園前站位于中山五路，是與一號線換乘的大站。該站出入口之 多，堪稱一、二號線之最，多

3、達(dá) 13 個。車站屬于一島二側(cè)式站臺，車站總 長近 500 米，為雙柱雙層可跨矩形混凝土結(jié)構(gòu)，是已經(jīng)建成的地鐵站中工程量 最大的一個。1、到站：乘客搭乘地鐵，首先要弄清附近地鐵站的位置，然后通過出入口 進入車站，對于乘客的需求來說，車站的位置要合理，到達(dá)地鐵站的距離要 短，并且地鐵的引導(dǎo)系統(tǒng)要明確。在廣州地鐵二號線公園前站中，它的車站位置設(shè)置在交叉路口的中心，并在各路口設(shè)置了可乘坐地鐵的標(biāo)志，并有多路公 交車經(jīng)過此站，并且與廣州地鐵一號線交匯，方便乘客換乘。2、詢問：地鐵服務(wù)最直接就是服務(wù)于人們，我們把搭乘地鐵的乘客可以分 為一般購票乘客、老人、學(xué)生等特殊乘客及殘障人士。那么，乘客在進入地鐵

4、站購票乘車時，可能會遇到一些問題需要幫助，一般需要得到幫助的多為外地 乘客。所以，對于詢問點設(shè)置的位置很重要。在廣州地鐵二號線公園前站中， 它的詢問點設(shè)置在非付費區(qū)，其標(biāo)志也非常明顯醒目，方便乘客進入地鐵站后 就能看到詢問點，并且服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識全面、綜合素質(zhì)高。3、購票：進入車站付費區(qū)的乘客要持有地鐵車票，持單程票的乘客每次進 入都需購票。對于購買車票的乘客都希望以最方便快捷的方式購票。在廣州地 鐵二號線公園前站，在進站的流線上設(shè)置了多個售票機、票務(wù)室，使得乘客不 需要等候太長的時間，就能快速購票。并設(shè)有零鈔兌換機，方便乘客在沒有零鈔的情況下方便找零。4、檢票：乘客購買了車票后，將持車票到

5、閘機處進行檢票，通 過后方可進入付費區(qū)。因為在每站的停車時間不長，所以對于乘客來說，快速通過閘機進入站臺，也是廣大乘客的要求。對于這一問題，在廣州地鐵二 號線公園前站中，通過醒目標(biāo)志的指引以及增加閘機的數(shù)目，來緩解這個問 題，提高客流的通過能力。使得乘客在購票后第一時間內(nèi)找到閘機，并且能很 快的通過。5、候車：乘客通過閘機后，進入付費區(qū)，到站廳等候列車。在這里乘客需 要方便到達(dá)站臺，舒適候車。在廣州地鐵二號線公園前站中，它的站臺空間寬 闊，壓抑感少，燈光照明配置合理，并設(shè)有屏蔽門，保證乘客的安全，減少噪 音干擾，同時也有LED顯示屏，播放一些新聞、資訊，供乘客在候車時觀看解 悶。6、檢票與補票

6、：乘客到站后，需持票到閘機處檢票出站，乘客需求設(shè)施服 務(wù)與上一站相同。對于大多數(shù)地鐵站來說，比如我們所說的廣州地鐵二號錢， 它所經(jīng)過的每個地鐵站，基本的設(shè)施服務(wù)結(jié)構(gòu)都是一致的。那么，如果乘客到 站后，出現(xiàn)了車票遺失或者損壞等情況，就需要去票務(wù)處辦理，乘客要求手續(xù)簡單，簡潔快速。在公園前站中，在非付費區(qū)內(nèi)專設(shè)有補票辦理這樣的窗口， 引導(dǎo)標(biāo)識很明確，方便乘客找到。7、離站：乘客檢票出站后，通過出入口到達(dá)站外。在廣州地鐵二號線公園 前站中，它的出入口四通八達(dá)，都設(shè)置在人流主要活動區(qū)，方便乘客出入，方 便乘客到達(dá)目的地。8、換乘：換乘的乘客從一個車站到另一個車站，通過通道或樓梯到達(dá)，也可以通過站廳到達(dá)。公園前站與一號線交匯，方便乘客換乘，并且換乘距離短，方向明確。綜上所述，以廣州地鐵二號線公園前站為例，乘客從 “到站、詢問、購票、 檢票、候車、上車、檢票、離站或換乘 ”，全過程所得到的服務(wù)，都要