醫(yī)院投訴管理辦法

1、醫(yī)院投訴管理辦法（試行）第一章總 則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維 護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu) 管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、信訪工作條例、 衛(wèi)生信訪工作辦法等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有 關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及 環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映 問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。第三條 本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理，其他 醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。第四條衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)院投訴 管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)?？h級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部 門，下

2、同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)接受群眾 和社會(huì)的監(jiān)督。第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為 中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療 安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù) 案，并組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解 矛盾糾紛。第九條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴 管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的 投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技 和后勤等部

3、門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng) 緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。第二章醫(yī)患溝通第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提 高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境， 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通 內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通 能力。第十四條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為 中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致 地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，把對(duì)病人的尊重、理解

4、和關(guān) 懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、 知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者 實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、 準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門 統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投 訴管理部門履行以下職責(zé) :（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù) 投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建

5、議。第十七條 二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專 職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。醫(yī)院 應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和 條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所安裝視 頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任 人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少 1 名負(fù)責(zé)人配合投訴 管理部門做好投訴處理工作。第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸 納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或 第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第四章 投訴接待與處理第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī) 院

6、顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方 式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、 回復(fù)患者投訴。第二十一條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人 向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng) 當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng) 協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng) 當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)， 核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)醫(yī)院投訴登記表 （見(jiàn)附件）， 如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確 認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地

7、做好解釋 工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí) 向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院 內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ) 上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人 員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第二十五條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健 康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損 害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí) 查明情況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于 涉及多個(gè)科室， 需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)

8、部 門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于 10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反 饋處理情況或處理意見(jiàn)。第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理 部門開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。第二十七條涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào) 解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門 應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理 的；（三）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；（四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?；（五）其他不屬于投訴

9、管理部門職權(quán)范圍的投訴。第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向 醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī) 院投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措 施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。第五章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類 和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改 進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)

10、題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各 項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等 有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、 電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理 部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí) 處理、反饋。第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸 檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第三十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī) 療事故報(bào)告制度的規(guī)定（衛(wèi)醫(yī)發(fā) 200

11、2 206 號(hào)）做好重 大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。第三十四條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū) 醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)， 收集、 分析并反饋相關(guān)信息， 指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)報(bào)告無(wú)損害醫(yī)療 差錯(cuò)行為，逐步建立無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)免責(zé)報(bào)告制度。第六章 監(jiān)督管理第三十五條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī) 院投訴工作的監(jiān)督管理。各級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工 作。第三十六條 上級(jí)衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級(jí)衛(wèi)生行政部 門對(duì)醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照衛(wèi)生信 訪工作管理辦法進(jìn)行處理。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考 核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。第三十七條未按照本辦法規(guī)定開(kāi)展投訴管理工作，導(dǎo) 致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的有 關(guān)規(guī)定給予處理，同時(shí)要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任。衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報(bào)告，未及 時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l 例的有關(guān)規(guī)定給予