2018年高速公路收費(fèi)站年終工作總結(jié)及2018年工作計(jì)劃

1、20XX年高速公路收費(fèi)站年終工作總結(jié)及20XX年工作計(jì)劃20XX年，收費(fèi)站在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)作匯報(bào)和明年工下，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司及管理中心年度工作 會(huì)議精神，以公司全面開(kāi)展“經(jīng)營(yíng)管理品牌 建設(shè)年”活動(dòng)為平臺(tái)， 以通行費(fèi)征收為中心， 以安全保暢為目標(biāo)，以全體人員“學(xué)服務(wù)、 學(xué)業(yè)務(wù)、促管理”為主線，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā) 展觀，各項(xiàng)工作都取得了長(zhǎng)足進(jìn)展，逐步實(shí) 現(xiàn)了收費(fèi)管理精細(xì)化，安全管理常態(tài)化，文 明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化， 員工的綜合素質(zhì)、 業(yè)務(wù)能力、 服務(wù)水平都得到了全面提升。為鞏固成果， 不斷開(kāi)拓進(jìn)取， 現(xiàn)作如下工 作展望。11 月 23 日）一、主要數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況（截止其中丿、1、總流量（不包括 ETC專用車(chē)

2、道）輛， 出口輛，客貨比約為（客車(chē)輛、貨車(chē)） ， 入口輛，客貨比約為（客車(chē)輛、貨車(chē)） ；ETC 專用車(chē)道總流量輛，其中出口 91441 輛，入 口輛。2、總通行費(fèi)（不包括 ETC專用車(chē)道）元 （含電子支付元）；ETC專用車(chē)道元。3、收費(fèi)站總調(diào)出通行卡張；使用打印 票據(jù)共計(jì)張。勸退4、有理投訴次；收費(fèi)差錯(cuò)率，誤判率； 累計(jì)查處不符合綠色通道優(yōu)惠車(chē)輛輛； 危險(xiǎn)品車(chē)輛；勸退三超車(chē)輛輛。二、主要工作總結(jié)（一）以征收工作為主線，強(qiáng)化收費(fèi)管 理，推動(dòng)征收工作順利開(kāi)展冊(cè) 、相關(guān)制度職責(zé)1、嚴(yán)格收費(fèi)政策，規(guī)范征收行為。收 費(fèi)站堅(jiān)持以通行費(fèi)征收為工作的主線， 嚴(yán)肅 收費(fèi)紀(jì)律， 一方面讓相關(guān)管理人員到各班組 對(duì)新

3、制定的制度及政策性文件進(jìn)行宣講并 組織集體學(xué)習(xí)。 另一方面要求班組長(zhǎng)定期組 織班組人員對(duì)員 及文件溫故、學(xué)習(xí)，使員工及時(shí)掌握收費(fèi)操 作、特情處置的新要求、新變化。運(yùn)用召開(kāi) 座談會(huì)和個(gè)別談話方式， 及時(shí)向有不良苗頭 的人員提醒和教育，增強(qiáng)其紀(jì)律意識(shí)?？傮w杜絕了工作中的盲目性以“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”為準(zhǔn)則，切實(shí)規(guī) 范了收費(fèi)操作過(guò)程， 與隨意性。2、突出稽查考核，嚴(yán)肅征收紀(jì)律。內(nèi) 部稽查考核是規(guī)范內(nèi)部管理， 嚴(yán)肅征收紀(jì)律 的有效手段， 我們?cè)诠ぷ髦兄丶哟蟀ìF(xiàn) 場(chǎng)稽查及錄像稽查力度， 狠抓稽查考核制度 的落實(shí)。采取了全天候的現(xiàn)場(chǎng)及錄像稽查， 形成了有計(jì)劃、有落實(shí)的規(guī)范化稽查管理。 加強(qiáng)了對(duì)票款、票

4、據(jù)、特情車(chē)輛的檢查，對(duì) 稽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)指出， 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行考核，并做好詳細(xì)的稽查記錄臺(tái)帳。一 年來(lái)共稽查余次，查處違規(guī)違紀(jì)人員余人 次，考核 30 多人次，并且有效的杜絕了各 類行風(fēng)行紀(jì)問(wèn)題， 促使我們的征收工作正邁 向制度化、規(guī)范化、程序化。3、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，做好防漏堵漏。一 是強(qiáng)調(diào)亭外執(zhí)勤， 加強(qiáng)了執(zhí)勤人員現(xiàn)場(chǎng)巡查 力度，隨時(shí)關(guān)注掌握收費(fèi)廣場(chǎng)情況，防患未 然，杜絕了一切于征收工作不利的因素；二 是嚴(yán)查“綠色通道”優(yōu)惠車(chē)、堅(jiān)持對(duì)車(chē)型標(biāo)卡、換卡等特別繼去年底準(zhǔn)可疑客車(chē)的查證， 全年查處不符合綠色通 道優(yōu)惠車(chē)輛，客車(chē)升檔車(chē)多輛，有效地避免 了大量經(jīng)濟(jì)損失；三是加大對(duì)闖 偷逃通行費(fèi)行為

5、的打擊力度， 收費(fèi)站全力配合排障、交警、路政順利搗毀 了一次有組織、有預(yù)謀的闖卡行為后，加強(qiáng) 了車(chē)道攔截器使用培訓(xùn)， 完善了相關(guān)應(yīng)急處 理措施，有效杜絕了闖卡行為。后又對(duì)全力 打擊換卡行為做出部署， 值班人員及現(xiàn)場(chǎng)人 員提高警惕，沉著冷靜，與交警、排障通力 配合有效遏制了一波貨車(chē)換卡風(fēng)潮， 有力的 打擊了相關(guān)偷逃通行費(fèi)行為， 防漏堵漏工作 取得了好成效。（二）以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，落實(shí)文明 創(chuàng)建，增強(qiáng)文明服務(wù)水月份以1、以稽查考核為抓手，確保文明服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化。站部在加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)的同時(shí)，始終 狠抓文明服務(wù)不放松， 將開(kāi)展文明服務(wù)活動(dòng) 與提高業(yè)務(wù)技能水平結(jié)合起來(lái)， 堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)稽 查與錄像稽查， 強(qiáng)化班

6、組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)作 用，切實(shí)規(guī)范相關(guān)文明服務(wù)行為，來(lái)通過(guò)站部動(dòng)員及班組動(dòng)員， 開(kāi)始嚴(yán)格執(zhí)行百分之百，對(duì)不規(guī)范行為及時(shí)指正， 核，切實(shí)規(guī)范了上崗行為、文明用語(yǔ)及迎賓 手勢(shì)等，做到統(tǒng)一著裝、持證上崗、接受監(jiān) 督，強(qiáng)調(diào)掛牌服務(wù)、唱收唱付、微笑服務(wù)、 文明服務(wù)，確保了新標(biāo)準(zhǔn)的順利執(zhí)行，收費(fèi) 站的整體服務(wù)水平也得到了有效提升“溫馨在錫張”標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)細(xì)則，按照 細(xì)則中各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)站建立健全了相關(guān)檢 查與考核制度，完善了相關(guān)臺(tái)賬記錄，同時(shí) 站部加大了稽查與考核力度， 稽查人員達(dá)到 格考2、以抑制投訴為重點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)。首先是注重服務(wù)意識(shí)，個(gè)人素質(zhì)的 養(yǎng)，邁出了將收費(fèi)工作從“功能型”向“服 務(wù)型”

7、轉(zhuǎn)變的步伐，班前班后反復(fù)的強(qiáng)調(diào)與 總結(jié)，使服務(wù)意識(shí)逐漸成為了全站的第一主 流意識(shí)。 工作中我們要求班組長(zhǎng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān) 督指導(dǎo)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處置現(xiàn)場(chǎng)特情， 要求 收費(fèi)員堅(jiān)持文明微笑服務(wù)， 管理人員加強(qiáng)稽 查考核力度，妥善受理各類收繳矛盾等措 施，有效控制了投訴事件的發(fā)生。同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高便民服務(wù)水準(zhǔn)，一 年來(lái)為駕乘人員提供開(kāi)水、便民工具、便民 小藥品等服務(wù)余次， 未發(fā)生一起有責(zé)投訴事 件，其中受到“ 96777”來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)的有 人次。3、以活動(dòng)促創(chuàng)建，提升文明服務(wù)水一是積極開(kāi)展黨團(tuán)活動(dòng)， 以第八黨支部開(kāi)展 “爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，為黨旗添光彩”為平臺(tái)，站部 制定了詳細(xì)的政治學(xué)習(xí)制度， 通過(guò)黨員

8、亮身 份、亮承諾，撰寫(xiě)讀書(shū)心得體會(huì)，以黨建帶 團(tuán)建，切實(shí)發(fā)動(dòng)全體員工積極參與。在錫張 團(tuán)總支組織的以“愛(ài)黨愛(ài)國(guó)、愛(ài)崗敬 主題的“五四征文”活動(dòng)中業(yè)”為 ，本站共征集到 篇優(yōu)秀來(lái)稿， 篇被選送團(tuán)總支參與評(píng)比其中 篇榮獲一等獎(jiǎng)。二是以開(kāi)展“文明服務(wù)月活 動(dòng)”為契機(jī)，將開(kāi)展文明服務(wù)活動(dòng)與提高業(yè) 務(wù)技能水平結(jié)合起來(lái)，通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)、自查 自糾、觀摩學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流、檢查考核、總 結(jié)評(píng)比，查漏補(bǔ)缺等方面入手，切實(shí)規(guī)范了 相關(guān)工作紀(jì)律以及文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 真正做到 了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境。絕各類安全事故（三）以明確責(zé)任主體為重點(diǎn)，強(qiáng)化安 全管理，杜1、落實(shí)安全教育，深化安全意識(shí)。安 全無(wú)小事，安全意識(shí)的

9、培養(yǎng)尤其重要，站部 為此加大了安全教育學(xué)習(xí)頻率， 站部每月例 行 2 次安全教育會(huì)議， 各班組班前班后必講 安全，同時(shí)張貼安全畫(huà)報(bào)，組織觀看安全影 片，全面灌輸我要安全的安全意識(shí)。 6 月份， 收費(fèi)站結(jié)合“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)，通過(guò)管理 中心組織的消防演練以及安全知識(shí)競(jìng)答等 活動(dòng)，極大的豐富了員工的安全知識(shí)與技 能，活動(dòng)中評(píng)出的安全先進(jìn)個(gè)人以及安全先 進(jìn)班組更是讓安全意識(shí)深入人心。2、細(xì)化安全工作，確保征收安全。一 是嚴(yán)格執(zhí)行夜班現(xiàn)場(chǎng)及站區(qū)巡防及辦公樓、 宿舍樓夜間落鎖制度， 確保了全體人員及公 共財(cái)產(chǎn)的安全。二是強(qiáng)調(diào)道口日常安全，上 班期間亭門(mén)必須反鎖而且不能擅自出亭， 班 長(zhǎng)及機(jī)動(dòng)人員必須穿反

10、光背心上崗， 夜班時(shí) 要求班長(zhǎng)堅(jiān)持亭外執(zhí)勤，加大巡視力度，為 現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)工作提供了安全保障。 三是每班堅(jiān)持對(duì)所有收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查， 特別 遇雷雨天氣合理安排車(chē)道及時(shí)關(guān)閉備用設(shè) 備，確保了各類設(shè)施設(shè)備處于良好的技術(shù)狀 態(tài)，為征收工作提供了有效保障。重點(diǎn)解決閑雜明確列出站場(chǎng)專3、搞好安全排查，杜絕事故隱患。為 切實(shí)抓好安全工作，防患于未然，積極排查 消除各類安全隱患， 加強(qiáng)了對(duì)辦公樓、 宿舍、 配電房等重點(diǎn)部位排查工作， 人員穿越廣場(chǎng)工作區(qū)的問(wèn)題， 工作區(qū)重點(diǎn)安全保護(hù)時(shí)間段和重點(diǎn)部位， 人負(fù)責(zé)堅(jiān)持每日的巡查制度， 強(qiáng)化消防安全 工作檢查， 及時(shí)排查跟換了過(guò)期的滅火器及 損壞的消防栓， 同時(shí)發(fā)

11、揮監(jiān)控督查作用主動(dòng) 分析尋找安全隱患和漏洞，做到了有備無(wú) 患，杜絕了一切安全事故的發(fā)生。（四）以班組建設(shè)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)人員管 理，打造優(yōu)質(zhì)收費(fèi)隊(duì)伍相互談心， 加強(qiáng)溝通，1、抓思想教育，促班組團(tuán)結(jié)和諧。一 年來(lái)，我們總體倡導(dǎo)員工知情、 明理、釋疑、 順氣的積極效應(yīng)，以班組定期開(kāi)展思想教 育，交流學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，和價(jià)值觀。 班組內(nèi)推出 看誰(shuí)的綜合 看誰(shuí)的言行增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，增進(jìn)共識(shí)，使人心凝聚，形成了 合力的團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)我們利用工作之余， 組織班組成員學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識(shí)， 開(kāi)展服務(wù) 心得交流等活動(dòng)，引導(dǎo)班組成員樹(shù)立積極、 健康、向上的人生觀、世界觀， 為充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性， “三講三比”活動(dòng)，即講誠(chéng)信，

12、 素質(zhì)高，窗口形象好；比服務(wù)，趕”，“超”的良好風(fēng)尚，班組成員 趕超中進(jìn)一步促進(jìn)了班組的團(tuán)結(jié)進(jìn)舉止規(guī)范、服務(wù)效果好；講敬業(yè)，看誰(shuí)的工 作扎實(shí)，工作熱情高；比技能，看誰(shuí)的工作 效率高，業(yè)務(wù)技能過(guò)硬；講責(zé)任，看誰(shuí)的責(zé) 任心強(qiáng)，做事更可靠；比奉獻(xiàn)，看誰(shuí)的覺(jué)悟 高，奉獻(xiàn)意識(shí)強(qiáng)。使班組內(nèi)形成了“比” “學(xué)”， 在評(píng)比， 取。抓技能培訓(xùn)，促工作質(zhì)量提升。結(jié) 合收費(fèi)站均為新進(jìn)員工以及車(chē)流量上升相 對(duì)明顯的實(shí)際情況， 站部始終高度重視業(yè)務(wù) 技能培養(yǎng)。 一是堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)模 式，要求班前班后反復(fù)學(xué)習(xí)討論、認(rèn)真做好2、學(xué)習(xí)記錄，各班匯總操作、特情等問(wèn)題后于 每月辦公會(huì)拿出來(lái)集體討論解決， 班組人員 業(yè)務(wù)技

13、能得到了穩(wěn)步提升， 各類工作差錯(cuò)得 到有效控制。 二是結(jié)合管理中心組織的年度 輪訓(xùn)，收費(fèi)速度測(cè)試為契機(jī)，以活動(dòng)促學(xué)習(xí) 的形式， 以班組為單位對(duì)理論知識(shí)進(jìn)行反復(fù) 的梳理，對(duì)點(diǎn)鈔、點(diǎn)卡進(jìn)行有針對(duì)性的統(tǒng)一 訓(xùn)練， 專研出了一套收費(fèi)操作 “穩(wěn)、 準(zhǔn)、快 的規(guī)范操作方法， 在輪訓(xùn)后期組織的考試中 做到人人達(dá)標(biāo)，達(dá)到了以考助學(xué)的良好效 果。3、抓業(yè)務(wù)管理，降低工作差錯(cuò)。一是 通過(guò)加強(qiáng)對(duì)錢(qián)、票、卡的稽查管理，確保了 錢(qián)、票、卡流轉(zhuǎn)順利無(wú)差錯(cuò)。二是對(duì)賬本做 到“日清月結(jié)、賬面整潔、賬實(shí)相符” ，對(duì) 班組班前班后會(huì)議記錄、安全臺(tái)賬、現(xiàn)場(chǎng)交 接班記錄每月例行檢查， 匯總情況后找出存 在的問(wèn)題要求班組及時(shí)予以解決改

14、進(jìn)， 通過(guò) 跟蹤落實(shí)站部各項(xiàng)規(guī)定要求， 確保了每項(xiàng)工 作都落到實(shí)處。 三是為有效降低各類收費(fèi)差 錯(cuò)，切實(shí)提高全體收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平，每月對(duì)全體人員的車(chē)輛數(shù)、收款數(shù)量、差錯(cuò)情況 進(jìn)行匯總公示， 要求差錯(cuò)多的人員分析差錯(cuò) 原因，寫(xiě)出整改措施，從源頭上找原因，規(guī) 范相關(guān)操作規(guī)范， 有效的降低了各類工作差 錯(cuò)。Lj、作講帶4、抓內(nèi)部管理，促“五型”班組建設(shè)。 我們以建設(shè) “五型” 班組為目標(biāo)， 以精細(xì)化 標(biāo)準(zhǔn)化管理為抓手，不斷完善班組管理機(jī) 制，夯實(shí)班組管理基礎(chǔ)， 增強(qiáng)班組學(xué)習(xí)能力、 執(zhí)行能力、實(shí)踐能力。一是加強(qiáng)安全生產(chǎn)教 育，提高了班組人員自覺(jué)抵制“三違”行為 的能力；強(qiáng)化班組應(yīng)知應(yīng)會(huì)的技能培訓(xùn)，提

15、高了業(yè)務(wù)能力； 嚴(yán)格班組文明服務(wù)規(guī)范化管 理，提高了整體服務(wù)水平；二是班組管理和 建設(shè)很重要的一點(diǎn)就是班組長(zhǎng)的綜合素質(zhì) 和領(lǐng)導(dǎo)能力， 為解決班組管理中出現(xiàn)的各類 問(wèn)題，我站推出了“管理講科學(xué)， 頭，作風(fēng)講民主， 分配講公平， 批評(píng)講方法， 活動(dòng)講實(shí)效，處事講人情，做事講風(fēng)格”的 班組管理要求， 同時(shí)班長(zhǎng)作為收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)第一 責(zé)任人，業(yè)務(wù)能力顯得尤為重要，通過(guò)定期組織班組長(zhǎng)相互交流學(xué)習(xí)， 特情處置及管理中的問(wèn)題相互交流意見(jiàn)， 商 討解決辦法， 不斷提升班長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能及管理 溝通能力，全力打造一支能打硬仗，能挑大 梁的班組長(zhǎng)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范、高效 管理打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（五）以制度建設(shè)為突破口，做好

16、日常 管理，保障各項(xiàng)工作有序開(kāi)展科學(xué)化、制度化1、建立健全相關(guān)制度，深化制度管人。 根據(jù)收費(fèi)站實(shí)際情況補(bǔ)充健全了 宿舍管理 規(guī)定、收費(fèi)站機(jī)動(dòng)職責(zé) 、食堂管理規(guī) 定、收費(fèi)站錢(qián)包投送管理規(guī)定 、活動(dòng)室 管理規(guī)定等各類規(guī)章制度，組織全站人員 認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)工作制度，明確職責(zé)，落實(shí)精 細(xì)化管理制度，進(jìn)一步明確了什么能為，什 么不能為，什么必須為，什么絕對(duì)禁止為。 同時(shí)通過(guò)加大對(duì)日常工作的檢查和監(jiān)督， 讓 各種違紀(jì)現(xiàn)象消失在萌芽狀態(tài)， 利用嚴(yán)明的 紀(jì)律、公平的考核，促進(jìn)了全站管理工作的 規(guī)范化、2、加強(qiáng)宿舍管理，保證生活環(huán)境健康。基于三班輪轉(zhuǎn)的工作實(shí)際， 保證員工充足正 常的休息一直作為我們后勤工作的重點(diǎn)

17、之 一，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行宿舍相關(guān)管理規(guī)定，任何 時(shí)間禁止大聲喧嘩， 禁止帶外來(lái)人員隨意進(jìn) 入，保證了一個(gè)安靜舒適的休息環(huán)境。同時(shí) 站部成立了由行政管理員牽頭的生活管理 小組，發(fā)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，突出自我生 活管理， 負(fù)責(zé)日常內(nèi)務(wù)檢查， 生活設(shè)施報(bào)修， 水電管理等工作， 有效的夯實(shí)了后勤保障工 作。3、強(qiáng)化環(huán)境建設(shè)，營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境。為 達(dá)到“優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境”的 標(biāo)準(zhǔn)，站部一直高度重視環(huán)境建設(shè)，從充實(shí) 各項(xiàng)后勤行政管理制度入手， 著重加強(qiáng)環(huán)境 建設(shè)，狠抓衛(wèi)生清潔，對(duì)食堂、現(xiàn)場(chǎng)等關(guān)鍵 部位加大了清掃與檢查力度， 并且嚴(yán)格劃分 出包干區(qū)，做到了責(zé)任到班組、打掃不留死 角，保證了良好的站風(fēng)站貌

18、。同時(shí)配合做好 相關(guān)活動(dòng)設(shè)施的布置， 保障站內(nèi)基本生活設(shè) 施，積極組織參加公司的給類活動(dòng)，努力豐 富員工業(yè)余生活，總體形成了高高興興工 作，開(kāi)開(kāi)心心生活的健康和諧環(huán)境。4、落實(shí)信息報(bào)道責(zé)任制。為實(shí)現(xiàn)宣傳 信息工作的制度化、規(guī)范化，真正起到上情 下達(dá)、下情上報(bào)、內(nèi)情外揚(yáng)的作用，站部設(shè) 立專職信息員信息報(bào)道宣傳責(zé)任制， 行政管 理員為站部信息員， 各班班長(zhǎng)為班組信息負(fù) 責(zé)人，一年來(lái)收集各類信息多篇，有效發(fā)揮 了信息工作在服務(wù)站部決策，提供參考依 據(jù)，塑造站區(qū)形象，促進(jìn)征收管理、安全管 理、后勤管理工作中的積極作用。三、明年工作展望一年以來(lái)， 雖然各項(xiàng)工作都能夠穩(wěn)步開(kāi) 展，也取得了一定的成績(jī)，但是還

19、存在不少 難和不足。一是管理力度有待進(jìn)一步加 強(qiáng)，管理措施有待進(jìn)一步改進(jìn)和深化。二是 建站時(shí)間短，后勤保障辦法還不多，投入還 不多，起色還不大，有待進(jìn)一步深化認(rèn)識(shí)， 確保良好的征收、生活環(huán)境。三是在打造優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造安全征收環(huán)境，確保收費(fèi)站暢 通等方面任重道遠(yuǎn)。 在保持現(xiàn)有良好狀態(tài)的 前提下， 今后的工作我們將以求真務(wù)實(shí)的工 作態(tài)度和實(shí)事求是的工作作風(fēng)， 繼續(xù)積極主 動(dòng)、腳踏實(shí)地以建設(shè)張家港東優(yōu)質(zhì)收費(fèi)站為 己任開(kāi)展工作，基于此，我們擬定了如下工 作主線：1、繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)。深化 文明服務(wù)的內(nèi)涵， 提高人員文明服務(wù)的自覺(jué) 意識(shí)，繼續(xù)督促員工嚴(yán)格執(zhí)行文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化細(xì)則有關(guān)規(guī)定， 做好

20、文明服務(wù)的日常檢查 考核，妥善處理各類咨訴。一是繼續(xù)開(kāi)展文 明服務(wù)月等活動(dòng)，定期總結(jié)、分析現(xiàn)狀，樹(shù) 立、推廣、學(xué)習(xí)先進(jìn)典型，進(jìn)一步規(guī)范員工 服務(wù)行為；二是根據(jù)司乘人員的切實(shí)需求， 不斷完善便民服務(wù)舉措，深化便民服務(wù)工 作；三是特情處理工作程序化、規(guī)范化，做 到圓滿答復(fù)各類咨詢，妥善處理各類投訴， 杜絕一切文明服務(wù)方面的投訴。2、堅(jiān)持業(yè)務(wù)技能深入學(xué)習(xí)。堅(jiān)持“應(yīng) 征不漏、應(yīng)免不征”的收費(fèi)政策，努力完成 上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 一是通過(guò)年度輪 訓(xùn)、崗位練兵、競(jìng)賽等形式的培訓(xùn)，強(qiáng)化職工作責(zé)任 是加大對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容系統(tǒng)化，學(xué)習(xí)形式多樣化，工崗位意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，提高職 心，促進(jìn)整體業(yè)務(wù)能力的提升； 包括錢(qián)、票、卡帳務(wù)處理，操作規(guī)范，特