客房管理規(guī)范

1、客房管理規(guī)范第一節(jié) 客房崗位設(shè)置、崗位職責(zé)與任職條件客房是客人在我店中逗留時(shí)間最長的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。 因此，客房的清潔衛(wèi)生程度、裝飾布置是否美觀怡人，設(shè)備與物品是否齊全 完好，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、豐富等，對(duì) 客人有著直接的影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)?？?房服務(wù)質(zhì)量的高低，客人感受最敏銳，印象最深刻?？头坎控?fù)責(zé)我店所有客 房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，提供各種生活用品，并且提供多種服 務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住 宿環(huán)境?？头坎恐饕獚徫坏脑O(shè)置：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。一、客房部經(jīng)理層

2、級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：主管副總經(jīng)理。直接下級(jí)：客房部主管。崗位職責(zé)直接負(fù)責(zé)客房部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)客房服務(wù)、公共區(qū)域衛(wèi)生等方面的組 織、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿等有關(guān)服務(wù)。1 在主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下主持客房部工作，傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營管 理指令；2 制定年度、季度及月份的工作計(jì)劃和部門工作目標(biāo)并組織實(shí)施，掌握部 門營業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭最佳經(jīng)濟(jì)效益；3 負(fù)責(zé)制定和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方式和服務(wù)程序，努 力提高服務(wù)水平；4 檢查、督導(dǎo)各管區(qū)的管理，確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)；5 主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，審

3、查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，督促 工作進(jìn)度，解決工作中的問題；6 進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)、巡視所屬各營業(yè)場所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；7 檢查落實(shí)“VIP”的接待工作，處理客人投訴；8 與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作；9 執(zhí)行我店人力資源管理政策和制度，決定本部門員工的調(diào)配、錄免，督 導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工素質(zhì)；10 定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，建立良好的公 共關(guān)系。11 完成主管副總經(jīng)理分派的其他任務(wù)。任職條件1自然條件：身體健康，相貌端正，年齡：男2550歲，女254 5歲；身高：男 1 . 70米以上，女1 . 6 0米以上；2 文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3 工作

4、經(jīng)驗(yàn)：5年以上星級(jí)我店客房服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)；4 語言能力：流利普通話、所在地方言，英語達(dá)到中級(jí)水平。二、客房部主管層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：客房部經(jīng)理。直接下級(jí)：各區(qū)域領(lǐng)班。崗位職責(zé)全面協(xié)助客房部經(jīng)理工作，完成其交辦的各項(xiàng)任務(wù)1向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助其完成各項(xiàng)計(jì)劃；2 在客房部經(jīng)理休假期間，受客房部經(jīng)理委托主持日常業(yè)務(wù)。4 負(fù)責(zé)員工的*作訓(xùn)練和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地 *作，言行舉止符 合飯負(fù)責(zé)員工的*作訓(xùn)練和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地 *作，言行舉止符 合我店的規(guī)范；5 審閱領(lǐng)班每日工作報(bào)表；6 負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及休假審核，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)，安排日 常工作，調(diào)查日常工作發(fā)生的問題并匯報(bào)

5、與處理；7 負(fù)責(zé)客房區(qū)內(nèi)物料的管理，編制財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，教育和督導(dǎo)屬下員工愛護(hù) 財(cái)物，做到日清月盤，賬務(wù)相符，杜絕浪費(fèi)；任職條件1自然條件：身體健康，相貌端正，年齡：男2545歲，女254 0歲；身高：男 1.70米以上，女6 0米以上;2 文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3 工作經(jīng)驗(yàn)：多年高星級(jí)我店客房管理經(jīng)驗(yàn)；4 語言能力：流利普通話、所在地方言，英語達(dá)到中級(jí)水平。三、樓層領(lǐng)班層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：客房部主管。直接下級(jí)：樓層服務(wù)員、服務(wù)中心服務(wù)員和會(huì)議室服務(wù)員。崗位職責(zé)通過對(duì)下屬的督導(dǎo)、培訓(xùn)，安排和控制用品的合理使用,為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿條件1 確?？头康那鍧崰顩r和布置規(guī)格，達(dá)

6、到我店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);2 負(fù)責(zé)客房樓層的家具、設(shè)備以及清潔衛(wèi)生器具的保養(yǎng)工作；3 掌握客房狀態(tài)，及時(shí)將變化情況、客人特別資料輸入電腦，督促文員做好客人遺留物品記錄與招領(lǐng)工作；4按標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄樓層及各類房間的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量；5 督導(dǎo)和檢查所負(fù)責(zé)之樓層的各類物品存量及消耗量，做到配備完備、使用良好，無不合理損失，非常情況有備案；6 督導(dǎo)樓層服務(wù)員的日常接待工作；7 負(fù)責(zé)樓層客房層萬能鑰匙的管理和領(lǐng)用工作；8 巡查客房的維修保養(yǎng)事宜，編制所轄樓層的大清計(jì)劃和單項(xiàng)衛(wèi)生清潔計(jì)劃；9 審閱服務(wù)員的每日工作報(bào)告；10 觀察和掌握員工的工作情緒，評(píng)估員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對(duì)新員工的崗 位培訓(xùn)；督

7、導(dǎo)服務(wù)中心服務(wù)員作好接受客人服務(wù)要求及向客人提供服務(wù)信息、協(xié)調(diào)調(diào)度服務(wù)員對(duì)客提供服務(wù)的工作。12高區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)巡視檢查會(huì)議室各項(xiàng)設(shè)備的使用和保養(yǎng)情況、用品及費(fèi)用消耗情況、營業(yè)情況，適時(shí)提出改進(jìn)意見，提高會(huì)議室的收入水平和經(jīng)濟(jì)效益。13 完成主管布置的其他任務(wù)。任職條件1自然條件：身體健康，相貌端正，年齡2340歲；身高：男 1 .7 0米以上，女1 .6 0米以上；2 文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷以上；3 工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上我店客務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并曾任同等職位；4 語言能力：流利普通話，所在地方言，英語達(dá)到中級(jí)水平。四、樓層夜班主管層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：客房部經(jīng)理。直接下級(jí)：夜班樓層服務(wù)員。崗位職責(zé)

8、負(fù)責(zé)夜間所轄樓層和客房的安全、衛(wèi)生、服務(wù)和物品的管理工作。1 負(fù)責(zé)夜間對(duì)住房、退房整理的檢查；2 查詢?nèi)瞻鄨?bào)表，交接記錄，落實(shí)并檢查日班未完成的工作;3 安排檢查當(dāng)天樓層的專項(xiàng)公共衛(wèi)生和工作情況；4 處理客房夜間的突發(fā)事件和客人投訴，并做好值班記錄；5 檢查夜床服務(wù)情況；6 負(fù)責(zé)夜間樓層安全巡查。五、客房服務(wù)中心值班員層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：高區(qū)領(lǐng)班崗位職責(zé)擔(dān)負(fù)著接受信息及發(fā)出信息的協(xié)調(diào)溝通工作，向客人提供服務(wù)信息及向內(nèi)部提供管理信息。1 接聽電話，答復(fù)住客之咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出并做好記錄，接受收銀報(bào)退房記錄，并通知有關(guān)樓層服務(wù)員查房報(bào)表；2 接受客人要求的洗衣服務(wù)并記錄，通知有關(guān)人員收取

9、洗衣；3 與前臺(tái)校對(duì)報(bào)表、房況；4 與其他部門溝通信息，并將部門之信息向有關(guān)方面?zhèn)鬟f；5 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、上繳等工作；6 負(fù)責(zé)公共區(qū)域、樓層萬能鑰匙的點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度；7 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)房客遺失和帶走的物品；8 協(xié)助部門對(duì)員工上、下班簽名考勤情況的記錄工作;9 負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)設(shè)施器材和物品的保管、借出、歸還等登記工作;10 熟悉本部門固定資產(chǎn)和低值易耗品的分類和使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報(bào)賬工作，按日匯總統(tǒng)計(jì)；管好三級(jí)賬，做到賬務(wù)相符，無差錯(cuò)；11 領(lǐng)用和發(fā)放本部門員工的餐票、物品；12 完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作任務(wù)。任職條件1自然條件：身體健

10、康，五官端正，視聽良好；年齡：2030歲；身高：男1.7 0米以上，女 1.6 0米以上；2 文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；3 工作經(jīng)驗(yàn)：中、英文打字和電腦*作熟練；4 語言能力：流利普通話，英語達(dá)到初級(jí)水平。六、日、夜班樓層服務(wù)員直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)為賓客提供整潔、舒適、方便、安全的居住環(huán)境，令客人有賓至如歸之感。1 按照客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，做好日常清潔及計(jì)劃清潔，做好賓客迎 送和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作，并填寫客房清潔報(bào)表；2 按規(guī)定要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告 和報(bào)修；3 負(fù)責(zé)清點(diǎn)更換各種布草，補(bǔ)齊各類客用供應(yīng)品，并做好記錄；4 保持樓層責(zé)任區(qū)域的整

11、潔；5 掌握住客情況，做好訪客接待；6 負(fù)責(zé)客衣洗滌交、收登記檢查；7 負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理、填報(bào);8 在接到前臺(tái)收銀查房通知后，立即檢查房間的設(shè)施設(shè)備和小酒吧，發(fā)現(xiàn) 物品損壞或丟失和客人使用小酒吧后，立即報(bào)前臺(tái)收銀；9 做好特殊情況的記錄和交接班。任職條件1自然條件：身體健康，五官端正，年齡：1840歲；2 文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；3 語言能力：流利普通話，英語達(dá)到初級(jí)水平。七、會(huì)議室服務(wù)員層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：高區(qū)領(lǐng)班。崗位職責(zé)為賓客提供整潔、舒適、方便、安靜的會(huì)議環(huán)境。1 按照客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，做好衛(wèi)生清潔及設(shè)備維護(hù)使用，做好賓客迎送和各項(xiàng)會(huì)議服務(wù)工作確保各種設(shè)施的正常使用，

12、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修。保持會(huì)議室內(nèi)及公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。了解會(huì)議情況，作好對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)備。檢查各項(xiàng)設(shè)備的使用和保養(yǎng)情況、用品及費(fèi)用消耗情況、營業(yè)情況，適時(shí)提出改進(jìn)意見，提高會(huì)議室的收入水平和經(jīng)濟(jì)效益。4努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，能夠滿足各項(xiàng)服務(wù)要求。5做好特殊情況的記錄和交接班。任職條件1自然條件：身體健康，五官端正，年齡：184 0歲;2 文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；3 語言能力：流利普通話，英語達(dá)到初級(jí)水平。第二節(jié)客房部基層組織與管理者的素質(zhì)要求客房基層管理者即主管和領(lǐng)班。這一管理層特殊的地位及職責(zé)，決定了其必 須具備相應(yīng)的素質(zhì)。客房基層組織的特點(diǎn)客房基層組織是我店按照客房部所

13、提供的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)區(qū)域或服務(wù)流程而劃分的基本作業(yè)單位。它具有以下特點(diǎn)：1 群體規(guī)模小“小”是客房基層組織的突出特點(diǎn)，其群體少則幾人，多則十幾人，在我店 中屬于小型的群體。2 任務(wù)全方位“全”是客房基層組織任務(wù)的特點(diǎn)，我店各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均要 落到客房部基層組織，在一定范圍內(nèi)，客房基層組織擁有人、財(cái)、物各項(xiàng)資 源，同時(shí)它要具體完成我店服務(wù)中的各方面任務(wù)，如政治思想、企業(yè)文化、員工生活等。毫無疑問這決定了客房基層組織工作的全方位性。3 工作細(xì)分化“細(xì)”是客房基層組織工作的特點(diǎn)，客房基層組織所承擔(dān)的任務(wù)，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)必須細(xì)分到每位員工，由員工去具體完成，否則將落空,客房基層管理者的特點(diǎn)1 客

14、房基層管理者直接負(fù)責(zé)服務(wù)工作客房基層管理組織是我店從事服務(wù)活動(dòng)，接待客人的實(shí)施組織。因此客房基層管理者處于工作第一線，他們出現(xiàn)在生產(chǎn)、服務(wù)的現(xiàn)場，直接指揮客房服務(wù)員的*作，要身臨現(xiàn)場，直接對(duì)客房的各種資源進(jìn)行合理的配置，他們對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量負(fù) 有直接的責(zé)任。2 客房基層管理者從事的工作富有*作性和技術(shù)性我店大多數(shù)中、高級(jí)管理者不從事技術(shù)性工作，與此不同，客房基層管理者 不僅要從事許多技術(shù)性的工作，親自進(jìn)行 *作，而且還必須做到*作熟練，技 術(shù)拔尖，令人信服，否則無法樹立權(quán)威，管理沒有力度。3 客房基層管理者處于管理階層和非管理者中間的位置客房基層管理者處 在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與非管

15、理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間，用簡單的話說，處于“中介”地位。客房基層管理者大都是從普通員工隊(duì)伍中提拔上來，某些態(tài)度、愿望與要求可能與員工 相似，或代表著員工的思想；他們同時(shí)又必須承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任，把我店的方針政策貫徹到員工中去。從這個(gè)角度講，他們又是一個(gè)管理者的代表，是個(gè)“充滿矛盾的角色”。從而顯示了基層管理者工作的難度和所起的作用非同一般?？头炕鶎庸芾淼闹饕獌?nèi)容1制定和執(zhí)行客房管理制度。2 編制客房服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。3 分配工作任務(wù)。4 控制生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量。5 開展員工培訓(xùn)工作。6 搞好客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)。7 抓好低質(zhì)易耗品的控制。8 進(jìn)行表格管理。9 做好安全保衛(wèi)工作。

16、1 0 控制成本、減少損耗11關(guān)心員工工作和生活，解決員工的問題和困難12做好內(nèi)部促銷，樹立我店形象客房基層管理者的素質(zhì)1 具有較系統(tǒng)的客房服務(wù)知識(shí)和客房管理理論，熟練掌握服務(wù)規(guī)范、工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2 能堅(jiān)持原則，大膽管理，敢于承擔(dān)責(zé)任，作風(fēng)正派，深入基層，辦事公道認(rèn)真。3 具有較強(qiáng)的觀察能力，心細(xì)踏實(shí)，善于在日常管理中發(fā)現(xiàn)問題。4 具有一定的組織指揮能力，能夠充分利用基層的人、財(cái)、物等資源，帶 領(lǐng)員工共同完成各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，取得最佳效益。5 善于處理人際關(guān)系，會(huì)做思想工作，并以身作則，關(guān)心本班組員工的合 理要求和切身利益。滿山楓葉下 ,白水一杯,吾所愿也 !楓葉又紅了職務(wù)：論壇版

17、主 級(jí)別：高級(jí)廚師 餐券： 14299 經(jīng)驗(yàn)： 5267 文章： 1243 注冊(cè)： 04-02-21 11:49發(fā)表: 2004-04-08 16:49:38第2樓第三節(jié) 客房服務(wù)流程迎送客人服務(wù)作業(yè)程序規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 迎接客人(1) 了解客人的姓名、國籍、身份；(2) 按照不同規(guī)格布置房間；(3) 在指定的樓層(地點(diǎn))迎候客人；(4) 站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎；(5) 帶(待)客人進(jìn)入房間，隨后送入歡迎茶(面向客人退出)。2 代客開門(1) 服務(wù)員為沒帶鑰匙的客人開門，先禮貌地請(qǐng)客人出示房號(hào)卡；(2) 如客人沒有房號(hào)卡，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后請(qǐng)客人到前臺(tái)領(lǐng)取歡迎卡，辦理開門

18、手續(xù)；(3) 如客人已持有房號(hào)卡時(shí)，應(yīng)按如下程序逐一驗(yàn)證:核對(duì)房號(hào)核對(duì)卡上的日期時(shí)間有無住客姓名(4) 如以上各項(xiàng)中任何一項(xiàng)不符，應(yīng)請(qǐng)客人稍待，用電話與前臺(tái)查詢核實(shí);(5) 歡迎卡確認(rèn)后，前臺(tái)為客人開門；(6 )服務(wù)員在工作表上記錄開門情況核對(duì)卡上的日期時(shí)間 有無住客姓名(4) 如以上各項(xiàng)中任何一項(xiàng)不符，應(yīng)請(qǐng)客人稍待，用電話與前臺(tái)查詢核實(shí);(5) 歡迎卡確認(rèn)后，前臺(tái)為客人開門；(6 )服務(wù)員在工作表上記錄開門情況。3 送別客人(1 )掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間；(2 )檢查代辦的事項(xiàng)是否還有未完成的工作；(3 )征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間;(4) 客

19、人走后迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無丟失，客人有無使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報(bào)告前臺(tái)收銀;(5) 處理客人委托或交辦事項(xiàng)；(6) 客人離店后要迅速清潔(整理)房間，并通知前臺(tái)；(7)填寫“客 房情況日?qǐng)?bào)表”。二、接待VIP服務(wù)作業(yè)程序規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 準(zhǔn)備工作(1) 了解 VIP等級(jí)，熟記人住的 VIP客人的姓名和國籍；(2) 掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信 仰和特殊要求；(3) 按VIP等級(jí)布置要求，通知綠化組和相關(guān)部門備齊各種物品及禮品: 花籃(花束)、水果(小點(diǎn))、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人 姓名的信紙、信封

20、及專用的套袋和飯店總經(jīng)理名片及迎賓卡。2 布置房間(1 )檢查房間內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效；(2) 全面清潔住房，保證整齊清潔；(3) 按照接待規(guī)格和要求，布置客房。3 檢查房間服務(wù)員、主管、客房部經(jīng)理、大堂經(jīng)理檢查布置好的V I P房，在客人到達(dá)前完成；4 服務(wù)工作(1) 提前1 0分鐘開房門，有關(guān)人員在飯店大堂門口、大堂和樓層電梯廳 迎候客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶；(2) 客人離開房間，及時(shí)整理，更換、補(bǔ)充用品；(3 )特別重要的客人應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員2 4小時(shí)隨時(shí)提供服務(wù)；(4) 客人離店時(shí)，檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快送還。三、接待來訪客人作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 禮貌待客(1)

21、 接待來訪者要以禮相待；(2) 如無主人迎接，應(yīng)了解來訪者所訪何人，有無預(yù)約及來訪者姓名等。2 通報(bào)住客(1) 請(qǐng)來訪者稍等，通報(bào)住客，征得同意后方可見面；(2) 引來訪客人到房門口，待雙方見面后確認(rèn)無誤后方可離開。3 提供服務(wù)(1) 根據(jù)飯店的規(guī)定要求，或客人的要求提供相應(yīng)服務(wù)，(送茶、換水、增飲料、加座等)；(2) 會(huì)客后根據(jù)情況主動(dòng)詢問客人是否需要清潔服務(wù)。4 注意事項(xiàng)(1) 如果來訪時(shí)主人不在或不便會(huì)客，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地詢問來訪客人是否要留言 或提供相應(yīng)服務(wù)；(2) 如果飯店規(guī)定要做來訪登記而又遭客人拒絕，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)或有關(guān) 部門。四、酒吧服務(wù)作業(yè)程序規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 檢查時(shí)間 (1)

22、走客房及時(shí)檢查；(2) 住客房每日檢查一次(清潔客房時(shí))；(3) 空房要檢查有無過期、變質(zhì)酒水、食品。2 簽補(bǔ)程序(1) 酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫此單；(2) 服務(wù)員做房時(shí)進(jìn)行核點(diǎn)，無誤后簽字并輸入電腦或送前臺(tái)收銀；(3) 四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補(bǔ)充酒水一起派入房間。二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處作為 發(fā)票和記賬賃證。四聯(lián)做樓層補(bǔ)充酒水、食品的賃證3 擺放按規(guī)定品種、數(shù)量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒具、酒單五、洗衣作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 收取客衣(1) 在規(guī)定時(shí)間以前應(yīng)將洗衣從房間取出；(2) 如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下 務(wù)通知單提醒客人如果需要洗衣服務(wù)，請(qǐng)

23、與房務(wù)中心聯(lián)系；客人口頭交待或房務(wù) 中心通知收洗時(shí)，可以收出；(3) 掛在門口的洗衣要填寫房號(hào)。2 檢查登記(1)交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或遺留在袋內(nèi)的物品；(2) 要與洗衣單所填寫客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，并 做好登記；(3) 集中放在指定地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)交給洗衣房；(4) 快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記，與洗衣房交待清 楚。3 送還洗衣(1) 洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對(duì)，點(diǎn)清件數(shù)；(2) 送衣進(jìn)房時(shí)，按進(jìn)房程序進(jìn)房；(3 )交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。六、加床、擦鞋、托嬰作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 加床(1 )房務(wù)中心接到前臺(tái)

24、通知加床做好記錄并通知樓層服務(wù)員;(2) 樓層服務(wù)員將加床與配套的毛毯、枕頭、床單、床褥和一套客用品，推至需加床的房門一側(cè)，按規(guī)范按門鈴或敲門三次(每次敲 下)并自報(bào)身份Housekeeping三次；(3 )客人開門需征得客人同意后進(jìn) 房將客用品擺放好和禮貌地詢問客人如何擺放才合適；(4) 客人無要求，按規(guī)程將床鋪好；(5) 面對(duì)賓客與其禮貌道別，面向客人離房關(guān)上門；(6 )通知客房服務(wù)中心加床完畢。2 擦鞋(1 )收客人的皮鞋到工作間，應(yīng)立即寫好房號(hào)牌置鞋內(nèi)并做好記錄，如客 人沒有特別要求的，鞋應(yīng)在 3小時(shí)內(nèi)擦好送回客房；(2 )擦鞋時(shí)要先鋪上紙?jiān)偬蕹婧托椎哪嗌车纫悦馀K地面；(3 )

25、 根據(jù)鞋子的質(zhì)地和色澤選用合適的鞋油和鞋刷，擦好鞋油后再用軟布拋光；(4) 注意鞋邊、鞋舌、鞋底要擦凈，鞋內(nèi)側(cè)和鞋帶不可弄臟;(5) 檢查無誤后送入相應(yīng)客房；(6) 特別留意雨天的擦鞋服務(wù)。3 托嬰(1) 客人需要提供托嬰服務(wù)時(shí)，請(qǐng)客人提前三小時(shí)與房務(wù)中心聯(lián)系，并由 房務(wù)中心請(qǐng)客人填寫一張托嬰服務(wù)申請(qǐng)表；(2) 詳細(xì)核對(duì)客人所填表格，了解有關(guān)嬰兒的生活習(xí)慣，是否有特殊要求 并特別注意客人在表格中填寫的有關(guān)吩咐；(3) 當(dāng)值經(jīng)理根據(jù)嬰兒的性別、年齡情況安排適合人員提供看護(hù)服務(wù)；(4) 看護(hù)人員要按時(shí)抵達(dá)看護(hù)地點(diǎn)，并留意客人的有關(guān)吩咐，處理交接事 宜；(5)服務(wù)中看護(hù)人員務(wù)必小心謹(jǐn)慎，不能離開小孩

26、，不能隨意給小孩 吃東西，不讓小孩接近容易碰傷的東西，不能把小孩帶離指定的地方；(6) 客人外出時(shí)，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，以便出現(xiàn)特殊情況進(jìn)行聯(lián)系；(7) 將嬰兒安全地交還給客人后，請(qǐng)客人簽單確認(rèn)付費(fèi);(8) 完成托嬰服務(wù)后，及時(shí)通知房務(wù)中心并由房務(wù)中心處理有關(guān)費(fèi)用問題。七、開夜床作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 準(zhǔn)備工作(1) 檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全；(2) 準(zhǔn)備好各類表格及 VIP特殊用品。2 進(jìn)入房間(1) 按進(jìn)房程序進(jìn)房，填寫進(jìn)房時(shí)間；(2) 如掛有“請(qǐng)勿打擾”，將服務(wù)通知單)由門下塞入，并在表上登記;(3) 如客人在房間，征得客人同意后方可進(jìn)房；(4) 如客人不需要服務(wù)，要做好記

27、錄3 開燈打開地?zé)?，衛(wèi)生間燈，壁燈，床頭燈。4 拉窗簾將白紗簾、遮光簾均拉嚴(yán)至窗戶居中位置。5 清理雜物(1 )將散放在床上的客衣掛入衣柜內(nèi)；(2) 檢查后倒掉垃圾桶和煙缸內(nèi)垃圾并清潔干凈;(3 )將用過的杯具撤換；(4) 撤掉浴室已用過的各種棉織品。6 檢查(1 )檢查、調(diào)好電視機(jī)頻道；(2)各種燈具是否完好，及時(shí)報(bào)修；(3 )檢查文件夾內(nèi)物品是否齊備。7 開夜床(1 )床罩疊好放入規(guī)定位置；(2 )翻開一側(cè)的毛毯折成 4 5 角；!散客房間在折角的毛毯上斜放早餐卡;VIP房間在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花；#在床頭柜正中擺好晚安卡和巧克力；$位男賓開外側(cè)的床，一位女賓開里側(cè)的床；%兩

28、人同性房間要順開床；&兩人異性房間要對(duì)開床。8 整理浴室(1) 清潔客人用過的浴缸、面盆、恭桶、鏡面；(2) 將浴簾拉至浴缸一半，把腳墊巾鋪在靠浴缸的地面上;(3) 更換浴室內(nèi)客人用過的“四套巾”；(4) 關(guān)上浴室門，將門虛掩。9 離開房間(1)保留浴室燈、壁燈、床頭燈、地?zé)簦?2)輕輕將門關(guān)上;(3) 填寫出房時(shí)間八、清掃客房作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 房間清掃順序(1) 開房率高時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房，“VIP ”房，退房，住客房，長住 房，空房；(2) 開房率低時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房，“VIP ”房，住客房，長住房，退 房，空房。3 進(jìn)入房間(1)按門鈴、敲門：!首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打

29、擾”牌或上“雙鎖”；輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”；#在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍;(2)開門:!在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2 ! 3寸報(bào)明自己的身份,詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入；如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候， 詢問客人“是否可以打掃房間”。4 開窗戶(1) 拉開窗簾；(2) 打開窗戶。5 巡視檢查(1) 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效；(2) 檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度；(3) 巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是 否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)

30、班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄;(4) 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄6 檢查小酒吧(1) 發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀并報(bào)告領(lǐng)班；(2) 隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。7 清潔垃圾(1) 將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；(2) 清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。8 清理臟布件(1) 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)；(2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上；(3) 換下床上的床單、被單、枕套、連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾( 浴巾、 面巾、

31、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)；(4) 同時(shí)取出有客衣的洗衣袋；(5) 從工作車帶進(jìn)干凈的布件。9 做床(1) 鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意:鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)；(2) 鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂 兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)；(3) 鋪毛毯：!毛毯上端距床頭 2 5厘米，兩側(cè)下垂部分勻等；將床頭長出毛毯的2 5厘米，被單折回，作為被橫頭；#稍用力

32、把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊;(4) 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬 要及時(shí)更換；(5) 放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床 頭多功能柜，雙人床枕口互對(duì)；(6) 鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶 縫，除床頭一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。10 擦塵(1) 按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清 潔無異物；(2) 使用消毒劑擦拭電話；(3) 擦試燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào) 更換；保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備整潔；(4) 擦

33、拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上1 1 核對(duì)電視頻道(1) 核對(duì)和檢查電視頻道；(2 )檢查多功能柜的功能。1 2 清潔浴室見清潔浴室程序。1 3 補(bǔ)足客用物品按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。1 4 關(guān)窗戶；(1 )關(guān)窗戶(2 )檢查整理好窗簾。1 5 吸塵(1) 用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵；(2 )不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備;(3 )及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。1 6 環(huán)視檢查房間整檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。17 離開房間(1 )將清潔用品放回車內(nèi)；(2) 擦拭門把手、關(guān)燈，并對(duì)大門做安全檢查；1 8 登記

34、登記做房時(shí)間。九、清潔浴室作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1準(zhǔn)備帶好清潔用具：小墊毯一塊、擦布四塊、工具箱。2 清除臟物(1 )撤掉臟布巾：(2) 所有臟物放入垃圾桶的塑料袋中，將塑料袋放入工作車的垃圾袋中;(3) 可以利用的物品，如肥皂頭等集中放在工具箱內(nèi)。3 清潔面盆和浴盆(1 )使用浴盆清潔劑清潔，放水清潔；(2 )用干凈抹布將其擦干凈，并擦凈面盆臺(tái)面4 清潔鏡面(1 )將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上；(2 )用干凈抹布從上至下擦凈。5 清潔電鍍制品(1 )用干布將其表面擦凈；(2 )必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦試。6 清潔恭桶(1 )使用規(guī)定的恭桶清潔劑(酸性);(2) 用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干

35、凈;(3 )將恭桶外部刷洗干凈并擦干。7 清潔墻面、排風(fēng)口和地面(1 )開啟排風(fēng)口，擦凈；(2 )用濕布蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地面并擦干。8 補(bǔ)足客用品按規(guī)定補(bǔ)足客用品十、OK、OC、O OO房的清潔作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 OK房好房(1) 入房步驟同前；(2) 邊抹塵邊檢查，檢查棉織品有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈 具是否能正常開關(guān)，客用品是否齊全和有無移動(dòng)等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)更換，清掃或報(bào) 房務(wù)中心(如連續(xù)二、三天空著則要地面吸塵)；2 OC房 走房(3) 抹去衛(wèi)生間浮塵，同時(shí)檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如不符 要求，應(yīng)立即更換。再檢查衛(wèi)生間馬桶能否抽水、

36、冷、熱水龍頭是否正常，發(fā)現(xiàn)有工 程問題，應(yīng)立刻報(bào)修；(4) 若預(yù)計(jì)當(dāng)天會(huì)有客人入住，將冷熱水瓶裝好水，調(diào)好開關(guān)，做好清掃 工作，仔細(xì)檢查后關(guān)門離房。(1)入房工作步驟同前；(2) 客人掛了“請(qǐng)清潔房間”牌的需立即安排清潔；(3) 客人在房需清潔房間需征得客人同意才可清潔，而且動(dòng)作要輕，盡量 少影響客人；(4) 客人掛了“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員需經(jīng)常留意此牌有無除下，如 除下應(yīng)及時(shí)掃清，若下午3:0 0仍未除下，應(yīng)采取以下措施；! 立即報(bào)告房務(wù)中心和上級(jí)，請(qǐng)房務(wù)中心致電該房，征求客人意見什么時(shí)間做 房較方便;如無人接聽電話，可征得上級(jí)和大堂經(jīng)理的意見清潔房間。3 OOO房維修房(1) 應(yīng)將家具物

37、件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下施拆下，包好放置；(2) 應(yīng)時(shí)時(shí)留意工程的進(jìn)度和房間的狀況與周圍客人的反映，及時(shí)將情況 報(bào)告上級(jí)和房務(wù)中心；(3) 應(yīng)撤掉蓋布到后臺(tái)區(qū)域抖干凈，送洗，用吸塵機(jī)吸干凈地面，恢復(fù)擺設(shè)，抹塵，檢查設(shè)施設(shè)備，完成后報(bào)知房務(wù)中心。卜一、茶具、杯具清洗消毒作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 準(zhǔn)備工作洗滌靈，氯銨T,消過毒的口布。2 清理杯子清除房間撤出杯具中的雜物，倒掉水。3 洗刷、消毒(1) 在洗池溶液中將杯具洗刷干凈；8分鐘(2) 把干凈的杯子放入濃度為3%。的氯銨 T中浸泡5 !(3) 用清水將杯具沖洗干凈。4 擦拭與存放(1) 不能用手直接接觸

38、杯具；(2) 用消毒口布?jí)|手，將杯具擦干，放置于茶具柜；(3) 茶具柜每天應(yīng)用 3%。濃度氯銨 T擦拭，并更換墊巾;(4) 杯具要明亮，無油跡，無手印、無破損。十二、吸塵器的使用、保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 使用前檢查(1) 檢查機(jī)器內(nèi)有無吸塵袋；(2) 檢查電源接駁插頭有無破損；(3) 各種附加配件是否齊全。2 使用(1) 將軟管一端插入機(jī)下桶體進(jìn)風(fēng)口內(nèi)旋緊。另一段選擇所需的吸刷;(2) 接通電源，打開開關(guān)即可吸塵；(3) 若吹風(fēng)或吹灰將軟管插入上桶體出見口處旋緊。3日常保養(yǎng)(1) 不能吸液體、粘性物體及較大體積的物體；(2) 檢查機(jī)內(nèi)吸塵袋，及時(shí)清倒或更換；(3) 不要連續(xù)使用 1小時(shí)

39、以上;(4) 不要放在潮濕的地方;(5) 經(jīng)常擦拭，保持清潔。十三、布草收發(fā)作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1接收布草(1) 布草要按顏色、種類分別收發(fā)；(2) 收布草時(shí)要清點(diǎn)數(shù)量，并檢查布草內(nèi)是否有雜物。如有雜物應(yīng)要求送 洗部門清理干凈；(3) 接收特殊洗滌物品和重點(diǎn)洗滌物品必須做記錄，并做好標(biāo)記和交接記 錄。2 發(fā)放布草(1) 發(fā)布草時(shí)，按本部實(shí)點(diǎn)數(shù)量發(fā)放，特殊和重點(diǎn)洗滌物品按記錄具體數(shù) 目發(fā)放；(2) 發(fā)布草時(shí)要把好質(zhì)量關(guān)，做到“四不發(fā)”即：破損的不發(fā)，洗不干凈的不發(fā)，燙不平的不發(fā)，有異味的不發(fā)。3 注意事項(xiàng)(1) 收發(fā)完畢，要求對(duì)方辦理登記、簽收手續(xù)；(2) 客房布草每天直接送到樓層，并做好簽

40、收手續(xù)。十四、房間計(jì)劃衛(wèi)生作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1準(zhǔn)備(1) 房間單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，按照計(jì)劃循環(huán)時(shí)間進(jìn)行；(2) 房間周期大清潔以一季為一個(gè)工作周期進(jìn)行；(3) 根據(jù)計(jì)劃安排的清潔內(nèi)容準(zhǔn)備好清潔用具，清潔劑；(4) 注意安全，防止事故發(fā)生2 地板打蠟(1) 備齊打蠟的工具和用品，放在取用方便之處；將家具集中在指定地點(diǎn);(2) 砂擦：順縫擦、依次擦、分檔擦、均勻擦；(3) 除塵：四壁除塵，地板除塵；(4) 上蠟：看氣候揩蠟，分部位揩蠟，順拼縫揩蠟；(5) 打光：用工具打磨光亮。3 家具采蠟(1) 除塵：擦凈家具上的浮塵和污跡；(2) 上蠟：將上光蠟?zāi)ㄔ诩揖弑砻妫?3) 打光：用干凈的細(xì)軟布反復(fù)揩擦

41、使之光亮。4 擦窗(1) 將窗框架的浮灰刷去，用濕布擦凈；(2) 擦玻璃：水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。5 吸塵(1)床的軟墊;(2)厚窗簾;(3) 軟座椅、沙發(fā)靠墊；(4) 床和家具下面的地毯；(5) 客房四周墻壁。6 擦拭頂燈(1) 準(zhǔn)備好梯子、螺絲刀、揩布(一干一濕)；(2) 切斷電源，然后摘燈；(3) 先用潮布擦，再用干布擦凈；(4) 用干布擦燈泡(嚴(yán)禁用濕布、濕手擦)；(5) 擦拭完畢，將燈具按原樣裝好；(6) 開燈檢查，如發(fā)現(xiàn)燈泡(管)不亮，立即進(jìn)行登記，通知工程部修理7 擦拭銅器(1)用濕布擦去鋼制門(窗)把手，房間號(hào)牌等灰塵、污漬；(2)再用少許銅油揩擦，使其發(fā)光8 清潔電話(1

42、) 擰開電話筒蓋清理，注意不要擰松內(nèi)部零件；(2) 用清潔劑，酒精，棉球擦抹，消毒；(3) 清潔無污漬、無異味。9 刷洗墻紙(1) 用百潔刷帶上抹布均勻地刷掉墻紙表面的灰塵和污漬；(2) 特別的污漬可用萬能洗潔凈特殊處理。10 洗空調(diào)網(wǎng)、出風(fēng)(1)連同排風(fēng)口的小濾網(wǎng)一同拆下，用濕布擦凈出口的邊緣;口 (2)注意濾網(wǎng)的反面沖水，以免把灰塵沖進(jìn)纖維內(nèi)；(3) 一定待水干后再放回房間；(4) 清潔無塵，無霉點(diǎn)。十五、房間的日常維修、保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1日常維修、保養(yǎng)(1) 建立責(zé)任制度，實(shí)行專人負(fù)責(zé)；(2) 制訂保養(yǎng)周期和質(zhì)量要求。2 客房設(shè)備的逐級(jí)(1) 每天客房服務(wù)員和領(lǐng)班檢查電器設(shè)備

43、及家具；檢查(2)主管、經(jīng)理進(jìn)行抽查；(3) 配合工程部定期對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行檢查。3 設(shè)施、設(shè)備的維(1) 小維修修處理！客房服務(wù)員和領(lǐng)班應(yīng)具備基本維修知識(shí)和技能;設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)問題后與工程部聯(lián)系修理。(2) 大維修!服務(wù)員發(fā)現(xiàn)故障通知領(lǐng)班，領(lǐng)班查實(shí)后通知客房部經(jīng)理;客房部、前廳部、工程部經(jīng)理共同檢查確認(rèn)是大維修項(xiàng)目后封閉房間，不再 出租；#如有客人及時(shí)重新安排房間。十六、床墊的翻轉(zhuǎn)作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 時(shí)間每季度翻轉(zhuǎn)一次。2 編碼按床墊、床頭、床腳和上、下編為1 ! 4號(hào)碼。3 翻轉(zhuǎn)(1) 第一季度“1”字編碼在床面床頭部位；(2) 第二季度床墊平向轉(zhuǎn)動(dòng) 180度，“2”字編碼由床腳轉(zhuǎn)移

44、至床頭部位；(3) 第三季度床墊上下翻轉(zhuǎn)，“3”字編碼由床底翻至床面床頭部位;(4) 第四季度床墊再平向轉(zhuǎn)動(dòng)18 0度“4”編碼由床腳轉(zhuǎn)至床頭部位十七、住店客人衣物洗滌作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 接聽電話(1) 每天上午 9:00 !10:30分接聽樓層服務(wù)員收洗衣電話，將需洗衣的樓層記錄；(2) 加快洗衣或 VIP洗衣隨接隨收。2 收取洗衣(1) 根據(jù)接聽電話記錄，攜帶好客衣袋或客衣車，按記錄樓層由高至低收 取客衣；(2) 在收取客衣時(shí)應(yīng)核對(duì)衣物數(shù)量與洗衣單相符，在樓層客衣交收本上簽 收。3 號(hào)衣打碼(1)必須核對(duì)衣物數(shù)量、種類與洗衣單是否相符;(2)檢查衣物有無破損、染、退色等；如有此現(xiàn)象

45、應(yīng)填寫洗衣服務(wù)卡說明衣物情況，連同有關(guān)衣物送還客人，客人認(rèn)同簽署后再洗滌；(3) 檢查衣物口袋是否有遺留物品，將遺留物品用信封裝好，做好記錄， 在客衣送返時(shí)一并送回客人，如屬重要證件，大額錢時(shí)應(yīng)立即送交客房部，送還客人；(4) 對(duì)檢查后的衣物應(yīng)在洗衣單上注明件數(shù)、商標(biāo)、顏色等。然后進(jìn)行打 碼(4) 對(duì)檢查后的衣物應(yīng)在洗衣單上注明件數(shù)、商標(biāo)、顏色等。然后進(jìn)行 打碼或號(hào)衣，并要將客人的特別要求打碼或號(hào)衣時(shí)作特別注明。4 送衣(1) 將已核對(duì)好的衣物送回樓層，次序由高層至低層；(2) 由樓層服務(wù)員核對(duì)衣物簽收后送入客人房間；(3) 在收送洗衣時(shí)不得為了貪圖自己方便，用物件阻隔電梯門，妨礙電梯 正常運(yùn)

46、作。十八、住店客人衣物洗滌作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 接聽電話(1)每天上午 9:0 0 !10:30分接聽樓層服務(wù)員收洗衣電話，將需洗衣的樓層記錄；(2)加快洗衣或 VIP洗衣隨接隨收。2 收取洗衣(1) 根據(jù)接聽電話記錄，攜帶好客衣袋或客衣車，按記錄樓層由高至低收 取客衣；(2) 在收取客衣時(shí)應(yīng)核對(duì)衣物數(shù)量與洗衣單相符，在樓層客衣交收本上簽 收。3 號(hào)衣打碼(1) 必須核對(duì)衣物數(shù)量、種類與洗衣單是否相符；(2) 檢查衣物有無破損、染、退色等；如有此現(xiàn)象應(yīng)填寫洗衣服務(wù)卡說明衣物情況，連同有關(guān)衣物送還客人，客人認(rèn)同簽署后再洗滌;(3) 檢查衣物口袋是否有遺留物品，將遺留物品用信封裝好，做好記錄

47、， 在客衣送返時(shí)一并送回客人，如屬重要證件，大額錢時(shí)應(yīng)立即送交客房部，送還客人；(4) 對(duì)檢查后的衣物應(yīng)在洗衣單上注明件數(shù)、商標(biāo)、顏色等。然后進(jìn)行打 碼(4) 對(duì)檢查后的衣物應(yīng)在洗衣單上注明件數(shù)、商標(biāo)、顏色等。然后進(jìn)行 打碼或號(hào)衣，并要將客人的特別要求打碼或號(hào)衣時(shí)作特別注明。7 送衣(1) 將已核對(duì)好的衣物送回樓層，次序由高層至低層；(2) 由樓層服務(wù)員核對(duì)衣物簽收后送入客人房間；(3) 在收送洗衣時(shí)不得為了貪圖自己方便，用物件阻隔電梯門，妨礙電梯 正常運(yùn)作。十九、征求客人意見作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 服務(wù)員(1) 客房服務(wù)員在日常工作中收集到客人意見要隨時(shí)記錄在工作報(bào)表 上；(2) 客人填

48、寫好的賓客意見書如放在客房，服務(wù)員要及時(shí)交給部門經(jīng) 理轉(zhuǎn)交上級(jí)處理。2 領(lǐng)班樓層領(lǐng)班抓緊機(jī)會(huì)征詢客人意見，主要了解客房設(shè)備設(shè)施質(zhì)量衛(wèi)生狀況，服 務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、禮貌程度等，并寫出書面報(bào)告送部門經(jīng)理。3 客房部經(jīng)理(1)部門經(jīng)理定期對(duì)長住客、老客戶、熟客、寫字樓客人進(jìn)行訪問，了解 他們對(duì)客房設(shè)施、服務(wù)等方面的意見和建議，并及時(shí)進(jìn)行綜合分析制定改進(jìn)措施和培 訓(xùn)方案；(2) 及時(shí)將客人提出的重要意見上報(bào)部門總監(jiān)，并及時(shí)反饋到有關(guān)部門二十、房務(wù)中心作業(yè)規(guī)范服務(wù)程序工作步驟1 傳遞信息(1) 用禮貌、清晰的中英文接聽客人電話并做好記錄，及時(shí)反饋客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息；(2) 若有聽不懂的電話

49、，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，并速派服務(wù)員去房間詢問；(3) 對(duì)客人提出的要求，要準(zhǔn)確、及時(shí)用電話通知樓層并不斷督促，直至辦妥；(4) 若電話繁忙，可呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成；(5) 每日上午 9時(shí)、下午3時(shí)、晚上10時(shí)，按樓層查房報(bào)告核對(duì)并修 正電腦內(nèi)的客房使用狀況資料，確保其準(zhǔn)確性；(6) 記下亟待出租尚未打掃的房間以便提醒并督促;(7) 督促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)日的走客房間;(8) 將當(dāng)日的 VIP房、維修房及其他客情電腦資料整理報(bào)經(jīng)理和總監(jiān);(9) 熟悉客情，記清當(dāng)日進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格；(10) 若有 VIP進(jìn)房，應(yīng)通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備工作并督促迅速完成;(11) 及時(shí)通知工程部各樓層的維

50、修項(xiàng)目，并做好記錄，開好維修單；(12 )對(duì)各有關(guān)方面來的通知、報(bào)表要及時(shí)整理，有(11)及時(shí)通知工程部各樓層的維修項(xiàng)目，并做好記錄，開好維修單；(12 )對(duì)各有關(guān)方面來的通知、報(bào)表要及時(shí)整理，有不明之處要立即核實(shí), 并通知有關(guān)人員。2 收發(fā)鑰匙(1) 從房務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù) 量、領(lǐng)用人；(2) 鑰匙歸還時(shí)，必須填寫鑰匙使用說明、歸還時(shí)間、歸還人、并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙;(3) 房務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙均應(yīng)簽名。3 客房服務(wù)用品的領(lǐng)用和收回(1) 每周日根據(jù)存量及一周消耗量及倉庫最高存量開出領(lǐng)貨單，經(jīng)領(lǐng)班簽 字后交給倉庫領(lǐng)貨并登記；(2) 每天上午根據(jù)樓層領(lǐng)班

51、統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，向樓層發(fā)放每日樓層需補(bǔ)充的物 品并由樓層簽收；(3) 如有特殊情況，可從領(lǐng)班掌握的備用物品中領(lǐng)??；(4) 每月底配合財(cái)務(wù)部、采購部對(duì)倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)；(5) 以下物品需以舊換新，如家具蠟、機(jī)油、擦銅油、玻璃清潔劑、板刷、 拖把、掃帚、橡膠手套等；(6 )月底根據(jù)各物品的單價(jià)算出各樓層全月物消耗的總金額;(7)用上述總金額除以各樓層全月打掃客房數(shù)，分別得出各樓層當(dāng)月每天每間客房的平均消耗費(fèi)用。4 借用物品(1) 借用物品：吹風(fēng)機(jī)、變壓器、熨頭、熨斗板、加熱器、接線板、萬能 插頭、花瓶、嬰兒床、床板、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺、剪刀、釘書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫紙；(2) 借

52、用時(shí)間；吹風(fēng)機(jī)、熨斗為 2小時(shí)，其他借用物品客人離店前收回。5 借出物品(1) 接到客人借用物品通知后，迅速填寫好借用物品單；(2) 將借用物品單和所借物品一同放入托盤并送到房間(標(biāo)準(zhǔn)5分鐘)；(3) 請(qǐng)客人在借用物品單上簽字后，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)交總臺(tái)收銀處。一聯(lián)留存送回辦公室;(4) 做好記錄和交接，及時(shí)收回；(5) 在借用物品時(shí)，要根據(jù)所借物品的性能認(rèn)真進(jìn)行檢查，保證所借物品 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，對(duì)一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。6 收取物品(1)從房間收取客人借用物品時(shí)，應(yīng)在借用物品單一聯(lián)接收人處簽收，以 證明客人確已歸還；(2 )應(yīng)認(rèn)真記錄客人所借的物品，如有損壞或丟失應(yīng)在辦公室本上記錄清 楚原因；當(dāng)客人將借用物帶走及損壞時(shí)，文員應(yīng)將此單交給主管，由主管與前臺(tái)收銀 聯(lián)系，向客人索賠；(3 )文員接到前臺(tái)收銀查酒水時(shí)，應(yīng)檢查辦公室登記本上是否有客人所借 用的物品，如有應(yīng)立即通知服務(wù)員檢查(夜班文員應(yīng)將離店的團(tuán)隊(duì)客人所借的物品(3) 文員接到前臺(tái)收銀查酒水時(shí)，應(yīng)檢查辦公室登記本上是否有客人所借用的物品，如有應(yīng)立即通知服務(wù)員檢查(夜班文員應(yīng)將離店的團(tuán)隊(duì)客人所借的物品及房 號(hào)抄寫在預(yù)計(jì)離店表上)。7 遺留物品(1) 發(fā)現(xiàn)有客人貴重遺留物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知房務(wù)中心；若是 散客，房務(wù)中心應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)