客服培訓天貓

1、 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 解決異議解決異議認真傾聽認真傾聽 換位思考換位思考 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 積極推薦積極推薦 售中售中售后售后售前售前 買家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 買家(15:00:01): 這款 有50ml裝的么？ 客服(15:01:02): 沒有的 買家(15:01:24): 好吧，這能便宜些嗎？ 客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的. 買家(15:03:25): 有贈品嗎？ 客服(15:03:43): 沒有 買家(15:04:19): 包運費嗎？ 客服(15:04:38): 不包

2、的 ，滿500才包 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 售中售中售后售后售前售前 買家買家 客服客服 客服客服 買家買家 買家買家 客服客服 買家買家 客服客服 客服客服 客服客服 買家買家 請問付款后什么時候能發(fā)貨？請問付款后什么時候能發(fā)貨？ 在嗎？在嗎？ 在的在的 周一一定能發(fā)出嗎？周一一定能發(fā)出嗎？ 恩恩 在嗎？ 客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？ 我已經付款了，請問什么時候能發(fā)貨？ 客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦 今天不能發(fā)嗎？ 客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我 們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨

3、了，請MM您 多多諒解哦 那周一一定能發(fā)出嗎？ 客服：是的，沒有問題。 售中售中售后售后售前售前 積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您” “恩”和“是的，沒有問題” 旺旺表情幫你說話： 避免不良習慣：“暈” “！” 售中售中售后售后售前售前 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 解決異議解決異議認真傾聽認真傾聽 換位思考換位思考 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 積極推薦積極推薦 優(yōu)質客服售中的體現 售中售中售后售后售前售前售中售中售后售后售前售前 解決異議解決異議認真傾聽、換位思考認真傾聽、換位思考 售中售中售后售

4、后售前售前 商品 ? 服務 價格 到底是多少錢一個？到底是多少錢一個？ 售中售中售后售后售前售前 買家：你好，價格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！ 客服： 打消疑慮、解決異議 承認對方的立場 傾聽，分析原因 提出解決方案 說服對方接受方案 售中售中售后售后售前售前 買家：為什么你這里的相機比C2C的還貴？你不是旗艦店么？ 賣家：您好！首先非常感謝您關注我們的產品！我們的產品 是廠商直接銷售的，對于品質您可以無后顧之憂。我們提供 發(fā)票，全國聯保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。 買家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國聯保啊 賣家：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品 質與售后都

5、沒問題，并且價格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商， 我們更加注重我們商品的口碑。 買家：但是你們到時貴了100塊錢艾? 賣家：您可能在表面上看我們可能會比較高，但實質上減去 我們返回給您的積分、加上我們的贈品，還有啊，您在我店 購買滿5000元，會成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是 在其他實體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您 看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦積分可以再下次購買時當 現金用的哦 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 解決異議解決異議認真傾聽認真傾聽 換位思考換位思考 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 積極推薦積極推薦 售中售中售后售后售前售前 小商販A：“我的李

6、子又大又甜，特別好吃?！?老太太搖了搖頭走了。 一位老太太到市場買李子 小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣 的李子？” “我要買酸一點兒的?！?“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！?老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！?售中售中售后售后售前售前 小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子 呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對 兒媳婦的好， 又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說 得很高興， 便又買了兩斤。 小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種 維生素， 特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。 最后小

7、販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了， 您再來我給 您優(yōu)惠。” 售中售中售后售后售前售前 深挖需求 贊美 關聯銷售 Vip客戶管理 挖掘需求挖掘需求善于發(fā)問善于發(fā)問 買家買家 買家買家 客服客服 買家買家 客服客服 買家買家 客服客服 買家買家 客服客服 買家買家 客服客服 買家買家 客服客服 客服客服 售中售中售后售后售前售前 買家買家 買家買家 客服客服 客服客服 客服客服 客服客服 客服客服 積極推薦積極推薦 售中售中售后售后售前售前 積極推薦積極推薦使用積極的語言使用積極的語言 買家：你好，我要買這雙鞋？買家：你好，我要買這雙鞋？ 客服：你好，客服：你好，MM的眼光真不錯，這

8、款鞋是我們今年夏天賣的最的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最 好的。好的。 買家：呵呵，我一看就很喜歡。買家：呵呵，我一看就很喜歡。 客服：另外我們還有一款也是超高人氣的，客服：另外我們還有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，可以考慮看看哦， 現在我們店里滿現在我們店里滿500免郵費呢。免郵費呢。 買家：是嗎？哪款，我看看。買家：是嗎？哪款，我看看。 售中售中售后售后售前售前 你的眼光真不錯。 這款是目前最熱銷的。 不要錯過這個機會哦 這款寶貝是限量版的哦。 現在正在促銷呢！ 很快要恢復原價咯！ 積極推薦積極推薦使用積極的語言使用積極的語言 售中售中售后售后售前售前 促成交易促成交易利

9、用促銷、活動信息利用促銷、活動信息 客服 客服： 買家： 售中售中售后售后售前售前 買家：這條褲子了已經付款了，盡快發(fā) 貨哦。 客服：你好，請放心哦，我們會及時發(fā) 貨的。另外，我們正在做促銷活動，加 35元可以購得模特身上搭配的腰帶哦， 搭配在一起褲子更顯特色呢。 促成交易促成交易順水推舟順水推舟 打包銷售打包銷售 售中售中售后售后售前售前 優(yōu)質客服售后的體現優(yōu)質客服售后的體現 信息確認信息確認 商品包裝商品包裝 發(fā)貨發(fā)貨 投訴處理投訴處理 客戶關系管理客戶關系管理 售中售中售后售后售前售前 交易信息確認交易信息確認 * * * * * * * 客服： 買家： 售中售中售后售后售前售前 優(yōu)質客

10、服售后的體現優(yōu)質客服售后的體現 信息確認信息確認 商品包裝商品包裝 發(fā)貨發(fā)貨 投訴處理投訴處理 客戶關系管理客戶關系管理 售中售中售后售后售前售前 商品包裝有多重要？商品包裝有多重要？ 賣 家 收 件 員 B市內 運輸 A分撥中 心 航空 公司 B分撥 中心 派 送 員 買 家 售中售中售后售后售前售前 A市內 運輸 牛皮紙 （書籍、報紙、雜志等） 布袋 （服裝、床上用品等） 紙板箱 （大部分商品均可） PVC管 （字畫、海報等） 包裝材料包裝材料 內部填充物內部填充物 報 紙：團狀、條狀 泡 沫：塊狀、粒狀 氣泡膜：整張、邊角 塑料袋：球狀、氣囊 DIY安全氣囊 商品包裝技巧商品包裝技巧 售

11、中售中售后售后售前售前 售中售中售后售后售前售前 售中售中售后售后售前售前 售中售中售后售后售前售前 優(yōu)質客服售后的體現優(yōu)質客服售后的體現 信息確認信息確認 商品包裝商品包裝 發(fā)貨發(fā)貨 投訴處理投訴處理 客戶關系管理客戶關系管理 售中售中售后售后售前售前 填寫發(fā)貨單細微之處體現服務 售中售中售后售后售前售前 填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單 填寫發(fā)貨單細微之處體現服務 填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單 填寫發(fā)貨單的注意事項 1、收件人詳細地址、電話等不要漏寫 2、注明收件人要求的到貨時間 3、商品編號、物流過程中需注意的方面要寫明 4、選擇是否保價，填寫申報價值 5、寫上簽收提醒，以及備注欄內容 填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單

12、 客服(18:31:47): 您好！快遞已發(fā)出。中誠快遞公司， 單號：2121915225 ，將于5月7日到貨，請您在驗貨后 簽收！如在收貨、驗貨過程中有任何疑問，請及時聯系 我！ 買家(19:29:38): 非常感謝,你是一個好客服! 售中售中售后售后售前售前 發(fā)貨通知發(fā)貨通知 售中售中售后售后售前售前 發(fā)貨通知發(fā)貨通知 售中售中售后售后售前售前 發(fā)貨小貼士發(fā)貨小貼士 感動上帝的細節(jié)感謝函 利人利己的細節(jié)名片 禮輕情重的細節(jié)贈品、電子賀卡、短信問候 有備無患的細節(jié)客戶檔案 換位思考的細節(jié)短信通知 體貼入微的細節(jié)發(fā)貨單的備注欄 3、感謝惠顧刻不容緩 1、打包體現合理規(guī)范 2、郵費控制精打細算

13、4、宣傳推廣不光靠喊 淘寶賣家發(fā)貨的淘寶賣家發(fā)貨的【非常六加一非常六加一】 5、發(fā)貨通知能早別晚 6、簽收提示切莫偷懶 內件防丟只需一招內件防丟只需一招封條貼滿封條貼滿 優(yōu)質客服售后的體現優(yōu)質客服售后的體現 信息確認信息確認 商品包裝商品包裝 發(fā)貨發(fā)貨 投訴處理投訴處理 客戶關系管理客戶關系管理 售中售中售后售后售前售前 傾聽！ 你的客戶究竟想要什么？ 糾紛處理糾紛處理 輕松一下！ 傾聽的游戲！ 商店打烊！ 糾紛處理糾紛處理 答案：答案： 1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達 ？商人不等于店主 2、搶劫者是一男子 ？不確定，索要錢款不一定 3、來的那個男子沒有索要錢款 F 4、打開收銀機的那

14、個男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收銀機中的東西后逃離 ？ 6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 T 7、搶劫者向店主索要錢款 ？ 8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？ 9、搶劫者打開了收銀機F 10、店堂燈關掉后，一個男子來了 T 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 ？ 12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察 ？ 糾紛處理糾紛處理 案例分析 買家：你好，奶粉已經收到了，不過奶粉罐子已經凹 了一個坑！郁悶！ 客服1：不可能！我們發(fā)貨的時候都檢查過的！ 客服2：實在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上 給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我

15、。 售中售中售后售后售前售前 糾紛處理糾紛處理 處理糾紛的常見誤區(qū)處理糾紛的常見誤區(qū)： 直接拒絕客戶 爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評、諷刺客戶 暗示客戶有錯誤 強調自己正確的方面、不承認錯誤 表示或暗示客戶不重要 不及時通知變故 售中售中售后售后售前售前 糾紛處理糾紛處理 糾紛處理糾紛處理 糾紛處理糾紛處理 處理投訴的原則： 承認對方的立場 傾聽，分析原因 提出解決方案 說服對方接受方案 糾紛處理糾紛處理 優(yōu)質客服售后的體現優(yōu)質客服售后的體現 信息確認信息確認 商品包裝商品包裝 發(fā)貨發(fā)貨 糾紛處理糾紛處理 客戶關系管理客戶關系管理 售中售中售后售后售前售前 客戶檔案的管理客戶檔案的管理 某百

16、貨公司服務調查自動答話機： 如果您想預訂或付款，請按5。如果您對 我們的服務有任何不滿，請按 6459834822955392。祝您愉快。再見。 售中售中售后售后售前售前 客戶回訪客戶回訪 客戶回訪客戶回訪 割草的小男孩 只有不斷地探詢客戶的評價，你才有可能 知道自己的長處與短處。 售中售中售后售后售前售前 客戶回訪客戶回訪 客服客服 客服客服 客服客服 買家買家 買家買家 生日祝福 節(jié)日問候 溫馨提醒 售中售中售后售后售前售前 客戶關懷客戶關懷 課程回顧課程回顧 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 解決異議解決異議認真傾聽認真傾聽 換位思考換位思考 促成交易促成交易挖掘需求挖

17、掘需求 積極推薦積極推薦 信息確認信息確認 商品包裝商品包裝 發(fā)貨發(fā)貨 投訴處理投訴處理 客戶關系管理客戶關系管理 售中售中售后售后售前售前 我們不是萬能的 但是我們竭盡所能！ 買家：為什么你這里的相機比C2C的還貴？你不是旗艦店么？ 賣家：您好！首先非常感謝您關注我們的產品！我們的產品 是廠商直接銷售的，對于品質您可以無后顧之憂。我們提供 發(fā)票，全國聯保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。 買家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國聯保啊 賣家：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品 質與售后都沒問題，并且價格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商， 我們更加注重我們商品的口碑。 買家：但是你們到時貴了100塊錢艾? 賣家：您可能在表面上看我們可能會比較高，但實質上減去 我們返回給您的積分、加上我們的贈品，還有啊，您在我店 購買滿5000元，會成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是 在其他實體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您 看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦積分可以再下次購買