大客戶管理辦法

1、大客戶管理方案第一章 總則 第 1 條 目的 為了與大客戶建立日常溝通機制， 實現(xiàn)雙向式的信息共享， 通過信息交換在第一時間發(fā)現(xiàn)問 題并加以解決， 提高大客戶服務水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作， 提高銷售額，增加銷 售效益，特制定本方案。第二章 大客戶崗位人員崗位職責大客戶管理部人員崗位職責及主要工作1 大客戶經理1.1 職責 在零售部經理的直接領導下， 負責大客戶 關系維護與管理工作，推廣企業(yè)產品，及增值服 務項目。1.2 主要工作1. 負責大客戶的資料保管與維系工作，與大客戶建立良好的工作關系，挖掘大客戶的需求，2. 高效靈活完成輔助銷售任務 .3. 定期或不定期地為營銷決策提供相關客戶

2、需求信息和意見，及時反饋客戶維護情況/4. 安排人員做好大客戶的咨詢和相關服務，及時處理大客戶投訴等事宜5. 負責建立大客戶信息檔案和管理工作，并進行科學的客戶管理，及時有效地為大客戶提供 高品質服務6. 對本部門員工進行指導和培訓，提高業(yè)務能力與服務水平.第三章 大客戶定義、分級、大客戶業(yè)務選擇原則及選擇程序第 1 條 大客戶定義 大客戶又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優(yōu)質客戶等，大客戶是指對產品（或服 務）消費頻率高、 消費量大、 客戶利潤率較高而對企業(yè)經營業(yè)績能產生一定影響的重點客戶， 而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。A 級客戶各門店消費累計150 萬元以上會員包含 150

3、 萬）B 級客戶各門店消費累計100 萬元以上會員包含 100 萬）C 級客戶各門店消費累計80 萬元以上會員包含 80 萬）D 級客戶各門店消費累計50 萬元以上會員包含 50 萬）E 級客戶各門店消費十五萬員以上的會員包含 15 萬）第 2 條 大客戶選擇程序 ：確定是否被1 一般調查 根據(jù)客戶消費明細報表統(tǒng)計， 進一步跟店內溝通了解客戶詳細消費金額及頻率！ 定為大客戶！2 實地調查 根據(jù)一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量客戶是否符合上述大客戶標準。在此基礎上， 會同大客戶經理、 大客戶主管等對客戶進行實地調查， 調查結束后， 提交大客戶認定申請表 第四章公司大客戶信息管理辦法1 對一些

4、較重要、 未來將發(fā)展的新客戶， 公司應有兩個以上的人員與之聯(lián)系， 并建立聯(lián)系報 告制度。2 負責與大客戶聯(lián)系的員工調離公司時， 公司應及時通知有關客戶， 指派其他員工迅速與該 客戶建立聯(lián)系。客戶開發(fā)計劃3 組織實施潛在客戶調查，根據(jù)調查結果，篩選評價，確定重點開發(fā)客戶。4 大客戶主管和大客戶專員在與新大客戶接觸過程中，應力爭與5 其建立業(yè)務聯(lián)系，同時對其信用、經營能力等方面進行調查。在調查過程中，如果發(fā)現(xiàn)客 戶存在信用問題，須向上級匯報請求中止調查和業(yè)務洽談。第六章 為保證公司對大客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法 大客戶信息管理1. 建立大客戶檔案，每新增一個大客戶，均應建

5、立客戶檔案.2. 客戶檔案應標準化、規(guī)范化，包括客戶名稱、家庭地址、電話、工作等內容等。3. 大客戶檔案的更新、修改 、重大變動、與本公司的業(yè)務交往，均須記入檔案，積累大客 戶年度業(yè)績和財務狀況報告 .4. 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項，均須報告大客戶部，不得局限在銷售或業(yè)務人 員個人范圍內 .5. 遵守客戶信息保密制度?？蛻粜畔ⅰ⒔洜I數(shù)據(jù)、合作協(xié)議、資金往來、財務數(shù)據(jù)等機密 直接關系到企業(yè)利益， 每位員工都有保守企業(yè)經營機密的義務。 不得隨意透露客戶資料、 經 營數(shù)據(jù)、合作協(xié)議等相關信息。6. 員工調離公司時，不得帶走大客戶資料，其業(yè)務應會同大客戶部主管接收、整理、歸檔 其客戶資料

6、。7. 設定大客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱大客戶檔案8. 客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶一覽表兩種，前者存于大客戶經理處備用，后者可分配到具體負責主管使用 ！9. 按嚴格的登記程序，向大客戶部經理借閱交易往來客戶資料，大客戶部經理對于資料保管 應盡職盡責，避免資料污染、破損和遺失第七章 大客戶部工作管理規(guī)定1. 工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；2. 與客戶溝通的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；3. 根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向 部門經理匯報；4. 應嚴格遵守公司和部門的

7、各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；5. 在工作期間， 代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公 司利益的事情；6 在上班時，應積極努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打 私人電話，不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲等。7 在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真 實、標準的工作報告。第八章關于大客戶回訪管理1. 依據(jù)老客戶的年采購量及銷售潛力確定回訪事宜，對于年采購量大、財務信用優(yōu)、銷售潛 力大的老客戶拜訪頻率要高于年采購量小、 財務信用一般、 銷售潛力小的老客戶。 老客戶回 訪次數(shù)規(guī)定針對的

8、是專門的老客戶回訪工作，正常業(yè)務聯(lián)系拜訪除外。.回訪對象為客戶1 對于 A 類一級客戶：直接負責該業(yè)務的大客戶專員每二周電話聯(lián)絡一次 經辦層面的聯(lián)系人及經辦層負責人，部門直接主管每季度回訪一次，2. 年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，3. A類二級客戶：直接負責該業(yè)務的大客戶專員每二周電話聯(lián)絡一次，回訪對象為客戶經辦層面的聯(lián)系人及經辦層負責人， 回訪對象為客戶相關業(yè)務負責人如辦公室主任、 采購部經理 等。4. 逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客戶關鍵決策人進行高層與高層之間的溝 通。5.B 類一級客戶：直接負責該業(yè)務的大客戶專員每三周電話聯(lián)絡一次，回訪對象為客戶經辦 層面的聯(lián)系

9、人及經辦層負責人， 年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、 賀卡， 回訪對象為 客戶關鍵決策人。并提交直接部門主管核閱。8.大客戶專員應于每周六填寫下周的周回訪訪計劃表第八章 大客戶專員績效考核 為加強和改進大客戶開發(fā)、管理工作，提高大客戶部工作效率，完成大客戶銷售目標，特 制定本制度。 本制度適用于大客戶考核工作。 季度考核，當季考核于季度結賬日結算大客戶銷售任務完成情況 考核期內大客戶開發(fā)量 考核期內大客戶的流失情況 大客戶銷售合同履行情況和回款情況 大客戶關系管理 大客戶投訴解決處理情況 大客戶信息管理、保密情況第九章贈品管理辦法1. 為了使公司贈品管理有章可循，特制訂本管理辦法。2. 公

10、司贈品由公司倉庫管理 .3. 贈品管理必須建立詳細目錄，隨時更正數(shù)量，以便核對稽查！4. 在促銷活動中，贈品領用僅限于活動組織人員，并有大客戶主管簽字，大客戶經理核準， 領用時填寫領用單。5. 新贈品入庫，必須填寫相應的庫存登記單，并建立贈品明細目錄！6. 贈品保管人必須每周末匯總贈品明細目錄，以便及時領用。贈品發(fā)放人員必須每周末匯總 贈品使用情況。 以便核對，每次活動結束后， 需將當次活動的贈品發(fā)方情況進行匯總， 并報 主管審核 !7. 贈品發(fā)放人員需謹慎處理贈品的發(fā)放，活動期間贈品如有遺失或損壞， 由發(fā)放人負責賠償！8. 贈品發(fā)放人員不得利用職權隨意發(fā)放贈品，一經核實，以偷盜處理!9. 贈品非質量原因不得退換，如遇特殊情況，由主管批準才可以處理10. 活動期間累計獲取贈品，再出現(xiàn)退賠時，贈品需及時收回。11. 本管理辦法若有遺留隨時補充！12345第四章大客戶開發(fā)管理實施細則，大客戶開發(fā)計劃，其步驟包