鏈家?guī)Э醋鳂I(yè)指南

1、 北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 企業(yè)制度zd/lj 鏈家地產(chǎn)制度流程編號zl-yy-b-007版本編號1.0發(fā)文日期2008 年9月28日 密 級普通 關(guān)于發(fā)布鏈家地產(chǎn)帶看作業(yè)指南的通知一、 發(fā)布目的及生效時間為規(guī)范員工在給客戶提供帶看服務(wù)過程中的作業(yè)細(xì)節(jié)，提高帶看質(zhì)量與工作效率，提高對客戶服務(wù)方面的周到性、細(xì)致性、專業(yè)性以及優(yōu)質(zhì)性，特制定本指南。二、 傳達(dá)對象應(yīng)知應(yīng)會：北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運營全部員工。一般了解：三、 版本優(yōu)化說明無四、 后續(xù)管理計劃培訓(xùn)宣傳計劃：公司統(tǒng)一宣講?？冃Ч芾碛媱潱簾o切換計劃：無審計檢查計劃：本作業(yè)指南由北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運營中心經(jīng)紀(jì)管理部負(fù)責(zé)解釋修訂。

2、特此通知2008年9月28日呈 報北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各部門主 送總公司各中心下屬公司抄 送總公司下屬公司附件權(quán)限（可下載者）經(jīng)辦部門： 經(jīng)辦人： 聯(lián)系電話：【鏈家地產(chǎn)帶看作業(yè)指南】一、 制度概況制度編號【 zl-yy-b-007 】版本編號【 1.0 】生效日期2008-10-1密級程度 普通 秘密 機密 絕密目 的為規(guī)范員工在給客戶提供帶看服務(wù)過程中的作業(yè)細(xì)節(jié)，提高帶看質(zhì)量與工作效率，提高對客戶服務(wù)方面的周到性、細(xì)致性、專業(yè)性以及優(yōu)質(zhì)性，特制定本指南。適用范圍北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運營全體員工。版本優(yōu)化說明優(yōu)化原因無優(yōu)化內(nèi)容無傳達(dá)對象應(yīng)知應(yīng)會一般了解部門/區(qū)域崗位部門/區(qū)域崗位總

3、公司各中心總公司下屬公司北京鏈家各部門下屬公司上級流程或制度下級流程或制度類型: 崗位職責(zé) 操作規(guī)程 管理規(guī)定 其他制訂： 運營中心 擬稿：經(jīng)紀(jì)管理部會簽： 審計監(jiān)察中心 人力資源中心 運營中心 企劃中心財務(wù)中心 綜合中心 資訊科技中心 培訓(xùn)中心交易中心 客戶服務(wù)中心 市場研發(fā)中心 企業(yè)發(fā)展中心批準(zhǔn)：本中心副總裁 總裁 其他： 1、目的為規(guī)范員工在給客戶提供帶看服務(wù)過程中的作業(yè)細(xì)節(jié)，提高帶看質(zhì)量與工作效率，提高對客戶服務(wù)方面的周到性、細(xì)致性、專業(yè)性以及優(yōu)質(zhì)性，特制定本指南。2、適用范圍北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各門店。3、內(nèi)容北京鏈家地產(chǎn)帶看作業(yè)指南北區(qū)總監(jiān)梁紅麗撰寫1、 帶看的流程：帶看前的

4、準(zhǔn)備、帶看中的注意事項、帶看后的分析與總結(jié)。1.1流程制定的依據(jù)根據(jù)營銷過程中帶看工作的特點分為帶看前、帶看中、帶看后三個方面的環(huán)節(jié)。1.2各項流程基本特征1.2.1帶看前的準(zhǔn)備: 告知買賣雙方該帶齊的證件;與客戶業(yè)主反復(fù)確認(rèn)時間、地點；再次確認(rèn)詳細(xì)的物業(yè)信息；準(zhǔn)備好帶看的工具；提前做專業(yè)溝通，防止跳單；提前選擇確定合適的帶看路線等；1.2.2帶看中的注意事項：守時；按預(yù)定路線帶客戶帶看，帶看路途中與客戶深入的溝通交流，講解房屋的特點；看房時間的把握；在房內(nèi)與同事營造緊張環(huán)境，引導(dǎo)買賣雙方的思維，促使買方快速下定；防止跳單；1.2.3帶看后的分析與總結(jié)：帶看后為雙方答疑，判斷買賣雙方真實意向；

5、分析帶看過程中的失誤；繼續(xù)跟訪買賣雙方；繼續(xù)約看；2、帶看規(guī)范與技巧2.1帶看前的準(zhǔn)備2.1.1帶看前應(yīng)提醒買方要帶好有效證件，明確帶看規(guī)則及收費標(biāo)準(zhǔn)，在客戶認(rèn)可的前提下，方可進(jìn)行帶看； 2.1.2向買方真實介紹房源信息以及賣方的基本情況，不可有夸大及隱瞞情況；2.1.3與賣方或房源方經(jīng)紀(jì)人再次確認(rèn)將要帶看房屋目前的各項狀態(tài)，詳細(xì)了解房主的具體情況；2.1.4與賣方溝通，約定帶看時間，并將買方情況向賣方作簡單介紹；2.1.5提醒賣方作好事前準(zhǔn)備，包括通風(fēng)、衛(wèi)生、物品合理擺放、光線等方面的準(zhǔn)備，指導(dǎo)賣方營造良好的氣氛,便于引發(fā)買方的好感,積極配合我方帶看工作；2.1.6提醒賣方關(guān)于出售房屋的手續(xù)

6、各項備件并應(yīng)準(zhǔn)備齊全，如果買方有意向，可以順利進(jìn)行簽約；2.1.7再次與賣方確認(rèn)房屋的具體物業(yè)地址、出售價格、面積，以免信息有出入，造成客戶的不信任；2.1.8與買方約定具體時間，詳細(xì)地點。如初次帶看，要對彼此的特征進(jìn)行詳細(xì)描述，以便迅速認(rèn)出；約定的地點不能直接告知客戶所要看的房屋的具體物業(yè)地址，可選一個有標(biāo)志性建筑的地方，應(yīng)盡量避免約在周邊有很多同業(yè)公司的地點。2.1.9帶看前物品的準(zhǔn)備：展業(yè)夾，指南針，計算器，米尺，名片，筆，便簽，鞋套，口香糖，面巾紙，相機，公司資料，看房確認(rèn)書，意向金收付書等；2.1.10提前與客戶和業(yè)主溝通，防止跳單a.對業(yè)主：一會兒我?guī)Э蛻羧タ茨姆课?，我會從專業(yè)市

7、場的角度全力推銷您的房屋的，根據(jù)我的經(jīng)驗，您不要表現(xiàn)的太過于熱情，否則客戶會認(rèn)為您著急賣房，借機壓價，一切交給我，您就放心吧！b.對客戶：業(yè)主是我的好朋友，跟我關(guān)系非常好（防止客戶私下聯(lián)系業(yè)主），您一會去就專心看房子，其他事情交給我搞定，如果您對房子滿意，也不要多說話，恐怕業(yè)主會見風(fēng)漲價，要是您對房子不滿意，也不要當(dāng)面說太多，我再幫您找房子，我們還要做業(yè)主的生意，希望您能體諒。2.1.11針對房源實地了解選擇帶看路線，盡量避開一些周邊環(huán)境的臟亂差，避開中介密集的道路，選擇能夠突出房屋優(yōu)點（交通便利、配套齊全、環(huán)境優(yōu)美）的路線，增加印象分。2.2 帶看中注意事項2.2.1守時，一定要比客戶早到。

8、近距離帶看，最好選擇與客戶步行，以便于溝通及了解客戶隱含的需求，更好的服務(wù)客戶。2.2.2打車帶看，注意不要坐在副駕駛的位置，將客戶獨自置于車內(nèi)后座，應(yīng)同客戶一起坐在車內(nèi)后排座，保證客戶在行車過程中的安全和方便與客戶溝通。若客戶開車，應(yīng)坐在其副駕駛位置上，表示尊重并且便于引路與溝通。2.2.3帶看時經(jīng)紀(jì)人應(yīng)按事先考察好的路線引領(lǐng)客戶去看房，避免走坑洼路、危險路、環(huán)境不好的路，以保證客戶安全以及帶看效果。2.2.4與客戶的距離保持：應(yīng)走在客戶的左前方，離客戶約半步距離，引領(lǐng)客戶前行，并提示臺階等地面情況，時刻關(guān)愛客戶。行走速度要適中，不可速度太快，導(dǎo)致老年客戶或身體不便的客戶跟不上，會產(chǎn)生不滿情

9、緒。也不可速度過慢，影響作業(yè)的連貫性和耽擱客戶時間，使其對房屋熱度降低，影響帶看效果。進(jìn)入電梯時，應(yīng)主動開啟電梯并扶門，至客戶都進(jìn)入自己方可進(jìn)入，出電梯亦如此。走樓梯時，應(yīng)主動攙扶老年客戶，保護(hù)其身體的安全。2.2.5與客戶去往目的地時對周邊環(huán)境的介紹a. 小區(qū)情況介紹，服務(wù)設(shè)施狀況b. 所屬學(xué)區(qū)c. 醫(yī)療情況d. 交通情況e. 人文狀況f. 升值潛力對小區(qū)的介紹要詳實、有吸引力，介紹時要有足夠的信心表明對小區(qū)的熟悉程度。2.2.6將上述狀況根據(jù)客戶需求點的不同，有重點地對客戶進(jìn)行講解和介紹。2.2.7進(jìn)入賣方室內(nèi)前，應(yīng)禮貌的詢問業(yè)主是否方便進(jìn)入，待獲得業(yè)主的允許后，方可帶領(lǐng)買方客戶進(jìn)入室內(nèi)。

10、如果所帶看房屋是裝修過的，一定要注意自行準(zhǔn)備好鞋套，保持地面的干凈。2.2.8在參觀屋內(nèi)設(shè)施時，不可隨意走動，應(yīng)在業(yè)主的引領(lǐng)下，帶買方客戶逐一察看，并作簡單講解及介紹。a. 房屋朝向b. 房屋大致年代c. 房屋結(jié)構(gòu)d. 戶型結(jié)構(gòu)e. 采光狀況f. 裝修風(fēng)格g. 屋內(nèi)設(shè)施及物品的贈送狀況（是否贈送一定要再次征求業(yè)主的意愿）h. 房屋的瑕疵之處的改進(jìn)意見2.2.9帶看經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在帶看過程中將房主與買方保持適當(dāng)距離。作為買方的經(jīng)紀(jì)人，應(yīng)迅速的對于買方所提出的各種疑問給與合理的解釋和回答，盡量減少賣方與買方的直接對話和接觸，全面體現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)價值。2.2.10 屋內(nèi)看房時間的掌握a. 毛坯房的帶看最好

11、不要超過十分鐘，給客戶提供一些裝修方面的建議。b. 裝修的房屋帶看最好不要在屋內(nèi)停留超過二十分鐘，要充分作好時間的把握，不可長時間打擾業(yè)主。c. 對于屋內(nèi)有老人，小孩，病人的情況下，應(yīng)更加注意帶看時間的把握，在保證買方能夠基本了解屋內(nèi)情況的前提下，盡可能的縮短帶看時間。2.2.11如果買方客戶在帶看過程中，流露出購買意向，應(yīng)立即將買方客戶帶離屋外或帶回店內(nèi)進(jìn)行下一步操作，不可直接在談判條件不成熟的情況下，在業(yè)主屋內(nèi)進(jìn)行關(guān)于價格的磋商和談判。如有賣方經(jīng)紀(jì)人同時到場的，可讓賣方經(jīng)紀(jì)人引導(dǎo)賣方，買方經(jīng)紀(jì)人引導(dǎo)買方，充分體現(xiàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)素養(yǎng)，在防止跳單的前提下可試探雙方的誠意，若沒問題，可直接支

12、定，并簽署看房確認(rèn)書，同時要初步約定簽約時間。2.2.12在帶看過程中，對于房屋的各方面介紹，應(yīng)本著實事求是的原則，如實進(jìn)行介紹，不可隨意夸大，也不可擅自貶低，不可有過激言辭及行為，也不可以顯的漫不經(jīng)心，不可以作任何不當(dāng)承諾，不可以只答不問,應(yīng)更多的在禮貌的情況下試探客戶意愿,注意自己的言談舉止并保持端正的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。2.2.13在帶看過程中，應(yīng)注意觀察買方客戶的表情和肢體動作，要恰到好處的給予買方客戶最貼心的服務(wù)和最恰當(dāng)?shù)膸椭?.2.14在兩組以上客戶同時帶看同一房屋注意事項a. 按到達(dá)房屋地點先后順序，確定帶看先后順序。b. 只要有一組客戶在房屋內(nèi)進(jìn)行帶看，其他組客戶須在屋

13、外等候，不可兩組客戶同時在屋內(nèi)看房。c. 在屋內(nèi)看房時間不可過長，影響其他客戶繼續(xù)帶看。d. 若發(fā)生了二組或多組客戶同時在房內(nèi)看房，尤其是還有同業(yè)其他公司帶看，應(yīng)盡量避免客戶之間的接觸，看完房馬上帶客戶離開或回店，咨詢客戶的看房感受，防止其他公司切戶。2.2.15傳遞緊張氣氛，造成促銷局面： a.根據(jù)提前安排好的多組帶看時間間隔，要保證彼此碰面，形成聚焦。 b.當(dāng)著客戶的面，經(jīng)紀(jì)人的手機來電，假裝其他同事的客戶對該房屋已經(jīng)考慮的差不多了，準(zhǔn)備付預(yù)定金，恭喜同事，表達(dá)自己的客戶現(xiàn)在還在考慮，透露非常遺憾的態(tài)度。c.假裝接到自己客戶的電話，客戶在電話中明確表示經(jīng)過家人商量，已經(jīng)準(zhǔn)備預(yù)定這套房屋，詢

14、問相關(guān)后續(xù)事宜，耐心解答的同時，贊美客戶的眼光，電話結(jié)束后，婉轉(zhuǎn)表達(dá)意思，表示遺憾的態(tài)度，詢問客戶的意向。d.電話斥責(zé)同事：“已經(jīng)與你說過了，我?guī)Ю峡蛻粝瓤?，怎么你又帶客戶看了，怎么能這么沒有信用呢？”既做了辛苦度，讓客戶感覺受到重視，又傳遞了緊迫感。e.帶看過程中接到同事電話，詢問鑰匙，假裝同事的客戶現(xiàn)在正在路上，帶錢復(fù)看，準(zhǔn)備下定，借機逼迫客戶。f.偶遇同事，同事激動的表示，房子確實很不錯，客戶第一眼看上了，現(xiàn)在讓他算費用了，如果沒有太大問題就考慮下定了，借機給客戶造成緊迫感。2.2.16如出現(xiàn)客戶多人（例如：一家子）來看房，應(yīng)提前告知業(yè)主情況，并且尋求其他經(jīng)紀(jì)人的合作幫助，以防服務(wù)不周及

15、跳單的可能性。2.2.17 防止跳單：a. 帶看確認(rèn)書一定要客戶填寫，保障我們的權(quán)益。b. 看房時盯緊雙方，避免客戶和業(yè)主有過多的交流，永遠(yuǎn)出現(xiàn)在客戶與業(yè)主中間。c. 虛擬之前自行成交案例，向買賣雙方講解，將危害性夸大。2.3帶看后的分析與總結(jié)2.3.1將客戶帶離房屋后，應(yīng)禮貌的征詢客戶意見，解答客戶疑慮。2.3.2如客戶時間允許，應(yīng)將客戶帶回店內(nèi)休息，并且作深入溝通，如客戶對此房有意向，可以進(jìn)行下一步操作。2.3.3如客戶時間不充足，應(yīng)禮貌的同客戶告別，并將客戶送至臨近車站或臨街路口，并且再次確認(rèn)彼此聯(lián)系方式。2.3.4針對帶看過的客戶，運用比較法，對比以前帶看過的房子，突出優(yōu)點，淡化缺點。

16、2.3.5對于一直不給價的客戶 a. 虛擬一個客戶出的價格判斷客戶的意向，爭取客戶出價； b. 通過詢問付款方式，算貸款，了解顧客心理價位，爭取客戶出價； c. 對客戶說：“我看你對房子還是較滿意，我?guī)湍慵s一下業(yè)主，砍砍價”，爭取出價2.3.6如果客戶出的價格與房屋底價相差不多或者十分接近后，經(jīng)紀(jì)人要控制自己的情緒，千萬不能表現(xiàn)出很興奮的樣子，也不要透露意向價格肯定談得下來，更要堅持做辛苦度，表示這個價格只能表示去談一下，爭取一下，業(yè)主態(tài)度十分的堅決，難度會比較大。2.3.7 針對出價低的客戶 a. 堅決的表明業(yè)主不可能同意。早有人出這個價了，要是這個價的話，房子早賣出去了，還不知道賣了多少回

17、呢！ b. 看房后還價太低還想看第二次，直接拒絕不用看，表明業(yè)主知道了這個報價根本就不考慮按這個價格賣，給客戶另外推薦一套。（要拒絕客戶，讓自己占主動）c. 如果客戶還價始終很低，并且堅決不漲，就直接告訴客戶房子賣了，客戶確實喜歡的話，會很失落的，推薦其他房子，下次再看房子，會很配合的?；蛘哒乙粋€合適的理由告知房子由于什么原因還在。他應(yīng)當(dāng)會有失而復(fù)得的感覺，會比較沖動！2.3.8如果客戶不滿意此房但又有意向買房，經(jīng)紀(jì)人可將客戶帶回店，幫客戶算算費用，（目的了解其經(jīng)濟(jì)實力），告知客戶內(nèi)網(wǎng)上有千條房源，我們可以在網(wǎng)上查一下其它房源等，主要目的讓客戶跟我們回店，再調(diào)配其他房子。2.3.9如果客戶堅決

18、不回店內(nèi)，則一定要將客戶遠(yuǎn)送走，通過路上的溝通進(jìn)一步判斷意向，同時防止客戶回去跟業(yè)主私下聯(lián)絡(luò)，如果客戶主動提出要經(jīng)紀(jì)人先走，我們可以回答：“我一會兒還有一個客戶要來看這套房子，我要等他”，斷絕客戶跳單的機會。2.3.10帶看后應(yīng)將此組客戶意見及時地反饋給業(yè)主及賣方經(jīng)紀(jì)人，并且及時在跟訪表以及內(nèi)網(wǎng)上做跟進(jìn)，保持信息的準(zhǔn)確性和溝通的及時性。跟訪內(nèi)容:a. 買方隱含需求與意見b. 買方疑慮c. 買方出價價格d. 賣方此次帶看過程中的配合程度e. 再次確認(rèn)房屋價格底線f. 賣方上市條件3、帶看中的弊病3.1 帶看前常見問題 準(zhǔn)備不充分;對買賣雙方的真實意愿了解不夠清晰;配對不科學(xué);缺乏起碼的溝通能力;對地域特點以及房源賣點不夠熟悉。3.2 帶看中常見問題帶看機器現(xiàn)象;缺乏起碼的商務(wù)禮儀;專業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)的少,主動咨詢能力差;被動回答問題,話語表達(dá)能力差;防跳意識差,不遵守公司流程,不簽署看房確認(rèn)書;一次帶看只看一套房現(xiàn)象,浪費客戶時間;輕易的給客戶做出不實的結(jié)論;與同事