某國(guó)際酒店管理制度匯編

1、（精編）某國(guó)際酒店管理制度匯編餐飲部規(guī)章制度目錄清單序號(hào)名稱(chēng)備注1關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定2關(guān)于鑰匙的有關(guān)規(guī)定3關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定4關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定5關(guān)于報(bào)修的有關(guān)規(guī)定6低值易耗品領(lǐng)用及使用規(guī)定7關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定8關(guān)于收臺(tái)的有關(guān)規(guī)定9關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定10關(guān)于餐飲部員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定11關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定12關(guān)于退菜和換菜的有關(guān)規(guī)定13關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定14關(guān)于餐廳安全管理的有關(guān)規(guī)定15關(guān)于餐廳布草管理的有關(guān)規(guī)定16關(guān)于餐廳衛(wèi)生管理的規(guī)定17關(guān)于電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定18簽字單位結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)注意事項(xiàng)19餐飲部物資管理規(guī)定20餐飲部物資采購(gòu)、直撥、出庫(kù)運(yùn)行程序

2、21關(guān)于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定22餐飲部關(guān)于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定23餐飲部百分制考評(píng)細(xì)則24餐飲部餐廳個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)則關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定為了便于信息傳遞暢通及時(shí)， 規(guī)范執(zhí)行者的行為， 特制定本規(guī)定， 本規(guī)定適用于餐飲部所 有崗位。一、公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度1、經(jīng)理接到信息后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)復(fù)印一份，并認(rèn)真學(xué)習(xí)。2、經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學(xué)習(xí)規(guī)章制度的內(nèi)容。3、領(lǐng)班應(yīng)利用班前會(huì)組織員工學(xué)習(xí)下發(fā)的規(guī)章制度，使每位員工必須知道此制度的內(nèi) 容。4、每次班前會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)都應(yīng)當(dāng)有學(xué)習(xí)出勤記錄，對(duì)于沒(méi)有學(xué)習(xí)的，到崗后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)習(xí)， 并填寫(xiě)出勤記錄。5、在各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施中，領(lǐng)班應(yīng)收集運(yùn)行中存在的問(wèn)題及時(shí)上

3、報(bào)到經(jīng)理。6、經(jīng)理應(yīng)該分析存在的問(wèn)題及時(shí)做出整改措施，并向總監(jiān)匯報(bào)，由總監(jiān)審核后再執(zhí)行。7、規(guī)章制度在下發(fā)之日部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該保存一份并張貼一份，讓每位員工都遵守。8、新員工到部門(mén)后，經(jīng)理應(yīng)將保存的規(guī)章制度對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。9、如果執(zhí)行情況不利，部門(mén)應(yīng)該重新培訓(xùn)或組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考核。二、通知任何人接到電話(huà)通知或口頭通知必須第一時(shí)間通知經(jīng)理或領(lǐng)班。1、經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)該利用班前會(huì)進(jìn)行口頭傳達(dá)。2、休班病事假員工上班后應(yīng)由領(lǐng)班及時(shí)進(jìn)行口頭傳達(dá)。3、緊急通知發(fā)放之日領(lǐng)班應(yīng)該利用電話(huà)或其他形式傳達(dá)到員工。三、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰通知單、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的行為時(shí)，領(lǐng)班或經(jīng)理（領(lǐng)班不在時(shí)）應(yīng)在當(dāng)日填寫(xiě)?yīng)剟?lì)或 處罰

4、單，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)，以保證員工及時(shí)糾正自己的錯(cuò)誤和發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)。 2、部門(mén)接到酒店審批后的通知單，當(dāng)日應(yīng)該由領(lǐng)班在班前會(huì)上反饋。四、日常工作中的信息反饋1、員工遇到難以處理的顧客投訴應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)反饋。2、各崗位工作協(xié)調(diào)不利時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反饋。 本規(guī)定經(jīng)理領(lǐng)班嚴(yán)格遵守，服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行，如有違反參照員工手冊(cè)及督檢條例情節(jié)一般的參照甲級(jí)過(guò)失進(jìn)行處理： 情節(jié)嚴(yán)重的參照乙級(jí)過(guò)失進(jìn)行處理； 情節(jié)重大的參照 丙級(jí)過(guò)失進(jìn)行處理 。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定為了加強(qiáng)鑰匙管理明確責(zé)任， 規(guī)范鑰匙的保存與使用程序， 特制定本規(guī)定，

5、 本規(guī)定適用于 餐飲部所有崗位。一、餐廳鑰匙1、每天上午 6： 15 下午 16：20 值班人員應(yīng)到前臺(tái)鑰匙存放處，根據(jù)有關(guān)表格進(jìn)行認(rèn)真 核對(duì)并填寫(xiě)。2、值班人員取回鑰匙將餐飲部房門(mén)打開(kāi)后，交接給收銀員，值班員與收銀員應(yīng)在交接表 上簽字確認(rèn)。3、餐后收銀員（下班時(shí)）應(yīng)將鑰匙交給值班人員，由值班人員認(rèn)真核對(duì)并與收銀員填寫(xiě) 鑰匙存放交接表。4、最后由值班人員將餐飲部房間檢查合格后鎖好，并送到前廳鑰匙存放處，按要求將所 有內(nèi)容填寫(xiě)完整。二、倉(cāng)庫(kù)鑰匙1、倉(cāng)庫(kù)鑰匙由兼職保管員負(fù)責(zé)保管。2、兼職保管員在保管過(guò)程中嚴(yán)禁配置，嚴(yán)禁借用，嚴(yán)禁丟失。3、兼職保管員公休之前應(yīng)將鑰匙交接給領(lǐng)班.三、備用鑰匙配置鑰匙、

6、 更換鑰匙、 增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到辦公室； 不用的鑰匙及時(shí)通知辦公 室取出。1餐廳備用鑰匙由辦公室保管。2倉(cāng)庫(kù)鑰匙應(yīng)裝入專(zhuān)用鑰匙袋，并封好。3鑰匙袋不得私自拆開(kāi)，有急用時(shí)必須由經(jīng)理或領(lǐng)班（經(jīng)理公休）同意，并且在備用鑰 匙表上簽字確認(rèn)。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行處理，出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p失的，根 據(jù)情況進(jìn)行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定為了真實(shí)的反映客人對(duì)餐廳的滿(mǎn)意度， 規(guī)范信息傳遞的途徑， 特制定本規(guī)定。 具體內(nèi)容如 下：1、每天每餐每個(gè)崗位必須認(rèn)真觀(guān)察傾聽(tīng)和感覺(jué)每一位客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)與建議，

7、并及時(shí)匯報(bào)。2、班中服務(wù)員認(rèn)真觀(guān)察傾聽(tīng)和感覺(jué)客人，如有不滿(mǎn)意的情況，必須及時(shí)反饋給領(lǐng)班，由領(lǐng)班 進(jìn)行處理。3、班后由服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)當(dāng)餐的顧客信息，并及時(shí)反饋給經(jīng)理或領(lǐng)班。4、餐廳經(jīng)理班后及時(shí)了解顧客信息反饋，并與廚房進(jìn)行溝通。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行處 理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定為了規(guī)范員工行為，正確處理客人的遺留物品，特制定本規(guī)定，適用于餐飲部所有人員。一、遺留一般物品（一）香煙類(lèi)1客人在結(jié)帳后離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶上未抽完的香煙。2如客人表示不要，值臺(tái)

8、服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理上交酒店辦公室。（二）白酒類(lèi) 1客人結(jié)帳后， 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人所剩白酒 （未開(kāi)瓶的應(yīng)及時(shí)為客人退回） 是帶走還是寄存。 2如客人要求帶走，則為客人重新蓋好帶走。3如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標(biāo)識(shí)交專(zhuān)人進(jìn)行管理，并做好記錄，待客 人下次來(lái)時(shí)為其提供。4如客人表示不要，值臺(tái)服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門(mén)經(jīng)理處置。（三）飲料、啤酒類(lèi)、紅酒1服務(wù)員在收臺(tái)時(shí)，必須把所剩的啤酒、飲料、紅酒都倒入垃圾桶內(nèi)，保證撤出餐廳的 瓶子為空瓶。（四）食品類(lèi) 1客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，是否將面點(diǎn)或其他菜品打包帶走。 2客人表示不要時(shí)，所有菜品必須全部倒入

9、垃圾桶內(nèi)，面點(diǎn)可根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。 3服務(wù)員對(duì)可回收菜品，及時(shí)回收到廚房。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行處理。 二、客人遺留其他物品（一）貴重物品1、離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子周?chē)皶r(shí)提醒客 人帶好。2、如客人把貴重物品（衣服、包、手機(jī)等等）遺留在餐廳。 客人未離開(kāi)酒店時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)的將物品歸還給客人。確認(rèn)客人離開(kāi)酒店后， 服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班， 并按要求填寫(xiě)遺留物品處 理單。3、領(lǐng)班的工作 如知道客人的聯(lián)系電話(huà)必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。 如不知道聯(lián)系電話(huà)必須將物品上交大堂副理進(jìn)行處理。以上規(guī)定必須嚴(yán)格

10、執(zhí)行，如有違反參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行處理。 （二）其他物品1、客人離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子周?chē)皶r(shí)提 醒客人帶好。2、客人把其他物品（文件、合同、紙條、通訊錄）遺留在餐廳， 客人未離開(kāi)酒店時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)的將物品歸還給客人。確認(rèn)客人離開(kāi)酒店后， 服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班， 并按要求填寫(xiě)遺留物品 處理單?？腿说奈锲凡坏脕y扔，不得私自銷(xiāo)毀。3、經(jīng)理或領(lǐng)班的工作 如知道客人的聯(lián)系電話(huà)必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。 如不知道聯(lián)系電話(huà)必須將物品上交大堂副理處理以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行處理。本規(guī)定自 2009年 8月

11、 26日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于報(bào)修的有關(guān)規(guī)定1、報(bào)修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報(bào)修單簽字確認(rèn)后方可送至工程部。值班人員每餐班后把餐廳所有的設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查，對(duì)其不合格的及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班維修報(bào)告單 ，在 13 ：填寫(xiě)維修報(bào)告單后送至工程部。引領(lǐng)員每餐餐前必須檢查本崗位的設(shè)施設(shè)備情況及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班填寫(xiě)30 22：00 前送至工程部。 4、服務(wù)人員餐中發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)行處理，除緊急和特殊 情況以外餐后進(jìn)行維修。、 領(lǐng)班將存根放到維修報(bào)告存放夾內(nèi)，每天進(jìn)行檢查，影響對(duì)客的設(shè)施設(shè)備一天未修復(fù)上報(bào) 經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)，其他超過(guò)三天上報(bào)總監(jiān)晨會(huì)通報(bào)協(xié)調(diào)。 、 營(yíng)業(yè)時(shí)

12、間出現(xiàn)直接影響對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備必須五分鐘內(nèi)報(bào)修， 報(bào)修后十五分鐘維修人員 未到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)反映給領(lǐng)班由領(lǐng)班催修，在催修后十分鐘維修人員仍未到現(xiàn)場(chǎng)由經(jīng)理催 修。 7、 工程部未給予確切時(shí)間且未影響對(duì)客服務(wù)24 小時(shí)未得到修復(fù)的設(shè)施設(shè)備由經(jīng)理催修。嚴(yán)格執(zhí)行，如違反任何一條參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于低值易耗品的領(lǐng)用及使用的有關(guān)規(guī)定為了加強(qiáng)對(duì)一次性用品的管理與控制，特制定此規(guī)定。、一次性用品一次性包括：餐巾紙、筷套、茶葉、洗潔凈、牙簽、消毒液、打包袋、火柴、洗衣粉、一 次性筷子、一次性飯盒、空氣清新劑、花露水

13、、方糖、咖啡、酒精、方便袋等。 1、領(lǐng)班負(fù)責(zé)每天統(tǒng)計(jì)好所缺物品并填寫(xiě)物品領(lǐng)用審批單。2、領(lǐng)班在填寫(xiě)時(shí)必須將日期、物品名稱(chēng)、數(shù)量、部門(mén)認(rèn)真填寫(xiě)。3、部門(mén)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)庫(kù)存情況及客流量情況進(jìn)行審核物品領(lǐng)用審批單，審核合格，認(rèn)為合理后經(jīng)理立即簽字。4、酒店保管員簽字驗(yàn)證后應(yīng)將單價(jià)金額填寫(xiě)準(zhǔn)確，方便統(tǒng)計(jì)與控制。5、部門(mén)領(lǐng)用時(shí)將第一、三聯(lián)帶回餐廳，第一聯(lián)由經(jīng)理保存，第三聯(lián)由部門(mén)領(lǐng)班保存。6、部門(mén)領(lǐng)用時(shí)必須將領(lǐng)出的物品從品種到數(shù)量根據(jù)物品領(lǐng)用審批單一一核對(duì)后送到倉(cāng)庫(kù) 擺放整齊。7、領(lǐng)班必須每周認(rèn)真檢查核對(duì)物品領(lǐng)用審批單的數(shù)量及種類(lèi)。8、服務(wù)人員在領(lǐng)用時(shí)必須在領(lǐng)用表上將物品名稱(chēng)、時(shí)間、所在區(qū)域、物品數(shù)量填寫(xiě)清楚

14、。9、午餐領(lǐng)取時(shí)間： 11 ：00 之前，晚餐領(lǐng)取時(shí)間： 17 ：00 之前。10、一次性物品員工不得使用，不得浪費(fèi)，不得私自借給其他部門(mén)。11 、部門(mén)能回收利用的必須回收利用。二、非一次性用品 包括：拖把、收子、掃帚、香巾等。1、服務(wù)人員在使用時(shí)不得破壞，不得亂放。2、領(lǐng)班隨時(shí)進(jìn)行檢查與督導(dǎo)。 嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行處理。 本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定為了方便于顧客， 為顧客提供個(gè)性化服務(wù)， 特制訂此規(guī)定： 客人結(jié)帳離座時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人所剩的酒 （除開(kāi)啟的啤酒以外） 是帶走還是寄存。

15、 如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行； 、 值臺(tái)服務(wù)員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標(biāo)簽不明顯處用筆標(biāo)出，所剩酒量（不能 用標(biāo)簽標(biāo)出的，需用紙條貼上以做標(biāo)示） ，并向客人說(shuō)明“先生小姐您寄存的酒還有 2/3 的 量”。 2、值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的單位或姓名聯(lián)系電話(huà)等， 把酒送至吧臺(tái)并將其認(rèn)真的填寫(xiě)在 寄存卡上。3、收銀員根據(jù)品種將酒進(jìn)行分類(lèi)存放并登記在冊(cè)，以便取拿。、 客人再次到餐廳就餐要求喝寄存酒時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人姓名及寄存酒的名稱(chēng)，到吧臺(tái) 確認(rèn)后在收銀登記冊(cè)上簽字取走。 5、收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。6、所有酒水的寄存期限為 1年，1 年后客人未取走由經(jīng)理進(jìn)行處理。

16、此規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反1 3 條的參照督檢條例的進(jìn)行處理，違反 46 條的參照員工手冊(cè)進(jìn)行處理。 本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于收臺(tái)的有關(guān)規(guī)定客人離開(kāi)餐臺(tái)后1、服務(wù)員及時(shí)把椅子歸位，再將客人用過(guò)的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。2、服務(wù)員先收起香巾，再將小件易碎物品收起；順序?yàn)榫票∩?、筷子、筷架等物品?、服務(wù)員在收撤時(shí)必須輕拿輕放，分類(lèi)擺放。4、傳菜員看到服務(wù)員把骨碟摞放好后，方可將菜盤(pán)及其他餐具收撤到洗刷間。5、傳菜員在收撤臟餐時(shí)應(yīng)把剩菜倒到一個(gè)菜盤(pán)內(nèi)后，將無(wú)剩菜的盤(pán)子摞放整齊收撤到洗刷 間。6、餐具摞放順序?yàn)?/p>

17、：大盤(pán)在下，小盤(pán)在上；高度不超過(guò)20 厘米，盤(pán)子間不得有剩菜，必須保證盤(pán)子摞放穩(wěn)固。7、客人離開(kāi)餐廳小桌 5 分鐘內(nèi)、大桌 10 分鐘內(nèi)必須將餐臺(tái)收撤干凈。 嚴(yán)格執(zhí)行，如果違反參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行處理。 本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定1、所有餐具必須每餐消毒，保證向客人提供的餐具是消過(guò)毒的餐具。2、服務(wù)員將餐具洗刷干凈后方可將餐具進(jìn)行消毒。3、消毒液與水的配備比例為 1：500 ，消毒時(shí)間為 510 分鐘。4、服務(wù)員將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線(xiàn)，在用量杯盛100 毫升的消毒液倒入水中攪勻。、 服務(wù)員將清洗干凈的餐具

18、放入消毒箱內(nèi)浸泡 5-10 分鐘后取出用清水徹底沖洗，去掉消毒 液異味，后用消毒的餐具布進(jìn)行擦拭。 6、 配比好的消毒液只能使用 3 小時(shí)。7、在消毒時(shí)，必須分類(lèi)消毒：玻璃器皿類(lèi)消毒 5 分鐘。（直筒杯、高腳杯）瓷器類(lèi)消毒 10 分鐘（小勺、筷架、茶壺、 ）8、操作時(shí)必須輕拿輕放。9、服務(wù)員消毒后必須填寫(xiě)消毒記錄并有領(lǐng)班進(jìn)行檢查后確認(rèn)。10 領(lǐng)班一周檢查不少于四次消毒情況，經(jīng)理一周抽查至少一次。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定一、儀容儀表 女員工：頭發(fā)：前不過(guò)眼，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、清

19、 潔、黑色、光亮（打摩絲） ，無(wú)頭屑。不留怪異發(fā)型。發(fā)長(zhǎng)不得長(zhǎng)于 12 公分。 襪 子：肉色薄襪。無(wú)脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪口。面 部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色）無(wú)眼垢、耳垢。香 水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。 個(gè)人衛(wèi)生：身體清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，鞋襪清潔無(wú)異味。勤洗內(nèi)衣，勤 換工作服。二、行為規(guī)范言談：1、必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，講普通話(huà)，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話(huà)語(yǔ)清晰。2、必須使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，留心對(duì)方的吩咐，合適的附和與接 話(huà)，不得漫不經(jīng)心， 不能打斷對(duì)方的談話(huà)， 不能忽略敬語(yǔ)， 不能太謙卑， 注意使用請(qǐng)求、 建

20、議、 勸告式的語(yǔ)言，談話(huà)不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。 3、絕對(duì)不得竊竊私語(yǔ)。 禮貌用語(yǔ)：工作中必須使用禮貌用語(yǔ)。1、早上好、您好、晚上好；2、您好，歡迎光臨；3、請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等；謝謝；4、不好意思；沒(méi)關(guān)系、不客氣；5、請(qǐng)稍等；對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起打擾了；6、對(duì)不起讓您久等了；7、很抱歉；8、真對(duì)不起，給您添麻煩了；9、再見(jiàn)，歡迎再來(lái) /祝您一路平安；10、詢(xún)問(wèn)客人時(shí)先使用敬語(yǔ) （先生小姐， 需要我們做點(diǎn)什么嗎？） ，回答客人需要敬語(yǔ) （好 的，先生小姐） 站姿 ：收腹挺胸、頭正肩平，目光自然平視。不得倚物。右手搭在左手交叉放于腹前。兩人在一 起時(shí)，保持

21、15 公分的距離；不得拉手、搭背或相互倚靠。 男：兩腳分開(kāi)與肩同寬，雙手背后，左手搭在右手上。女：后腳跟并攏，腳尖分開(kāi) 45 度60 度右手搭左手交叉放于小腹部。走姿 ：挺胸、收腹、昂首，頭正肩平。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)?向客人點(diǎn)頭示意。廳堂內(nèi)走動(dòng)每分鐘不得少于 90 步，庭院走動(dòng)不得少于 106 步。兩人以上在 庭院行走要排豎隊(duì)。行走不得拉手、勾肩搭背，互相追逐。 坐姿： 坐在椅面 2/3 的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。手式： 五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手， 不要用食指。與客人交談時(shí)手勢(shì)不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。手勢(shì)運(yùn)用

22、要尊重客人的風(fēng)俗習(xí) 慣。 禮節(jié)：遇客 、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事應(yīng)相互問(wèn)候。問(wèn)候同事或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)忌用“你們好” 進(jìn)門(mén)必須敲門(mén)三聲， 征得允許后方可入內(nèi)， 離開(kāi)房間或辦公室時(shí)應(yīng)面向?qū)Ψ胶?退 12步，道別后方可離開(kāi)。 關(guān)門(mén)時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑?動(dòng)作輕， 聲音輕。 鞠躬以腰部為軸，上身前傾 30 度，頭頸上體保持一條線(xiàn)，鞠躬時(shí)目光隨頭部 自然下視。三、工作紀(jì)律 班前、班中、班后 班前提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。 班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標(biāo)準(zhǔn)，保 證工作質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 班后當(dāng)班工作結(jié)束后， 按規(guī)定要求做好日清工

23、作， 填寫(xiě)相關(guān)表格， 做好交接工作， 經(jīng) 檢查確認(rèn)后方可下班。班后任何員工不允許無(wú)故在餐廳停留。 嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊(cè)進(jìn)行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定1、服務(wù)員在點(diǎn)菜完畢下單時(shí)，必須填寫(xiě)下單的時(shí)間，和客人的特殊要求。2、服務(wù)員在服務(wù)中注意觀(guān)察上菜情況并根據(jù)情況進(jìn)行催菜。3、值臺(tái)服務(wù)員所轄區(qū)域 5 分鐘未上第一道熱菜時(shí)應(yīng)及時(shí)讓傳菜員口頭向廚師長(zhǎng)或主配催菜。4、值臺(tái)服務(wù)員所轄區(qū)域 10 分鐘未上第一道熱菜時(shí)應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長(zhǎng)或經(jīng) 理催菜。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照員工手冊(cè)及督檢條例根據(jù)情節(jié)進(jìn)行處理。

24、本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于退菜與換菜的有關(guān)規(guī)定一、退菜、 60 元以下的菜品如出現(xiàn)以下兩種情況時(shí)服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向領(lǐng)班反映，由 領(lǐng)班根據(jù)客人的要求將菜退掉，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。 （1 ） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時(shí)。（2 ） 菜品不達(dá)標(biāo)；如太咸、太酸、原材料有變質(zhì)（腐爛）2、 60 元以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時(shí)，服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向經(jīng)理領(lǐng)班反 映，由經(jīng)理進(jìn)行處理。3、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜過(guò)程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求，（1 ） 未根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜

25、、不要蔥蒜等）60 元以下的菜品服務(wù)員首先向客人道歉，再向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班根據(jù)客人要求 將菜退掉60 元以上的菜品服務(wù)員首先向客人道歉并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行 處理。（2 ） 根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后客人提出異議（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）客人不滿(mǎn)意時(shí)服務(wù)員必須委婉向客人說(shuō)明已按他的要求去做了，并做好必要的說(shuō)明，如仍不滿(mǎn)意服務(wù)員必須請(qǐng)示領(lǐng)班經(jīng)理，但不允許服務(wù)員將菜從餐桌上撤 下，由經(jīng)理領(lǐng)班根據(jù)情況進(jìn)行處理。 二、換菜菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時(shí)通知傳菜員； 傳菜員必須及時(shí)通知服務(wù)員； 服務(wù)員及時(shí)向 客人說(shuō)明情況并向客人推薦同類(lèi)菜品。 嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊(cè)及督檢條例

26、進(jìn)行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定一、餐桌結(jié)帳、 客人向服務(wù)員要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員征詢(xún)客人用何種方式結(jié)帳后，服務(wù)員必須到吧臺(tái)核對(duì)帳 單，將客人未打開(kāi)的商品及時(shí)退回吧臺(tái)。 2、 服務(wù)員必須對(duì)客人所用商品的數(shù)量與品種進(jìn)行核對(duì)，有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)充。3、服務(wù)員將核對(duì)后的帳單交于收銀員結(jié)算后服務(wù)員再次核對(duì)正確后用收銀夾將帳單夾好送至客人。4、客人結(jié)帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時(shí)歸還給客人。二、吧臺(tái)結(jié)帳1、客人到吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員請(qǐng)客人稍等，服務(wù)員及時(shí)到吧臺(tái)核對(duì)帳單，收銀員將結(jié)算后的 帳單及時(shí)交給客人付帳，2、如出現(xiàn)跑單，

27、由經(jīng)理領(lǐng)班責(zé)任人按1：2：7 的比例付帳。3、因收銀員結(jié)帳慢導(dǎo)致客人跑單由收銀員負(fù)責(zé)，因服務(wù)員操作慢由服務(wù)員負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行處理。 本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日餐飲部安全管理制度（防火防盜防暴、人身安全、設(shè)施設(shè)備）1、發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)餐廳帶有貴重物品時(shí)，應(yīng)提醒客人看管好或送吧臺(tái)保管。2、及時(shí)為客人掛在椅背上的衣服和箱包套好衣套。3、 出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時(shí)了解情況、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)上級(jí)處理。4、為客人的小孩提供貝貝椅等服務(wù)，若發(fā)現(xiàn)小孩在餐廳里亂跑，應(yīng)勸其家長(zhǎng)及時(shí)制止。5、注意觀(guān)察有酗酒、鬧事苗頭或其他可疑人員，并及時(shí)

28、向上級(jí)匯報(bào)。6、發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時(shí)通知保安人員來(lái)處理。7、發(fā)現(xiàn)地面潮濕光滑時(shí)，放置指示牌，提醒客人小心。8、定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，消除不安全隱患。9、清理衛(wèi)生嚴(yán)禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做 好電源和門(mén)的檢查工作。10、用火鍋或酒精時(shí)，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。11、客人走后，服務(wù)員應(yīng)立即熄滅煙缸內(nèi)的煙頭。收拾桌布時(shí)，要熄滅一切火種，避免將火 種裹進(jìn)桌布造成隱患。 12、餐廳里的小庫(kù)房不得存放過(guò)多的餐巾、臺(tái)布和酒精、火柴等等。13、掌握餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。14 、對(duì)線(xiàn)路每餐要進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)超負(fù)

29、荷用電及電線(xiàn)老化要及時(shí)報(bào)修，并向上級(jí)匯報(bào)。15 、開(kāi)餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。16、一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總機(jī)和消防中心，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生部位、火勢(shì)大小和報(bào)警人員 姓名、部門(mén)。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。 嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日餐飲部關(guān)于布草管理的規(guī)定針對(duì)目前餐廳使用的布草管理混亂， 存在丟失、 浪費(fèi)的現(xiàn)象， 為規(guī)范和加強(qiáng)本班組的布草 管理，確保布草的合理使用，進(jìn)而向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)定。具體內(nèi)容如 下： 一、布草的分類(lèi)與配置1、餐

30、飲部餐廳管理的布草分臺(tái)布、口布和香巾三大類(lèi)。2、布草管理實(shí)行責(zé)任制。設(shè)一名布草員，為本餐廳布草管理的責(zé)任人，餐廳的領(lǐng)班和經(jīng)理為 負(fù)責(zé)人。3、餐廳所使用的布草根據(jù)餐桌和餐位數(shù)，一般按照1： 3 的比例進(jìn)行配置。更換布草時(shí)，堅(jiān)持以舊換新，以一兌一。 二、布草的交接、送取 1、布草員與服務(wù)員要點(diǎn)清交接的布草，實(shí)行同類(lèi)布草“以臟換凈”。若因服務(wù)員失職丟失了布草，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理同意， 按進(jìn)價(jià)賠償。 因特殊原因， 由領(lǐng)班到布草房借用， 但必須健全手續(xù)。 2、布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午9：00 10：30 和下午 15 ：00 16：00 送取，送取布草時(shí)，布草員要與洗衣房有關(guān)人員當(dāng)面認(rèn)真清點(diǎn)，

31、并簽字認(rèn)可。若發(fā)現(xiàn)短少，要分 清責(zé)任，由相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)賠償。 三、布草的更換與存放 1、服務(wù)員不得用口布、臺(tái)布擦拭桌椅，撤下的臺(tái)布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘?jiān)?，?放入布草車(chē)，不得放于地上，以免造成二次污染。 2、服務(wù)員在為客人結(jié)帳時(shí)，要點(diǎn)清口布數(shù)量。如客人欲帶走，要及時(shí)向客人說(shuō)明口布非一次 性用品，應(yīng)婉言追問(wèn)：如客人帶走了口布，要報(bào)告領(lǐng)班，一般按進(jìn)價(jià)賠償，吧臺(tái)開(kāi)具收費(fèi)單 據(jù)。 3、各餐廳的布草應(yīng)按質(zhì)地、顏色及規(guī)格的不同，分類(lèi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和存放，存放布草的房間要通 風(fēng)，并做到干凈整潔。 四、布草的盤(pán)點(diǎn) 布草員每周日對(duì)所管的布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)布草盤(pán)點(diǎn)表 ，由領(lǐng)班和經(jīng)理審核。五、布草的報(bào)廢與申購(gòu)

32、1、破損的布草，洗滌后由洗衣房及時(shí)修補(bǔ)。對(duì)于破損嚴(yán)重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領(lǐng)班 匯總同洗衣房核定后，予以報(bào)損。 2、每月根據(jù)吧臺(tái)開(kāi)具的布草賠償單據(jù)及報(bào)損證明，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行新布草的申購(gòu)。六、布草管理的獎(jiǎng)懲1、由于使用方法不當(dāng)造成布草損壞的，責(zé)任人按進(jìn)價(jià)賠償。 2、工作粗心造成布草丟失的，責(zé)任人按進(jìn)價(jià)賠償。3、布草員不按時(shí)盤(pán)點(diǎn)布草的，按督檢條例相關(guān)條款進(jìn)行處罰。4、私自偷拿布草的，按督檢條例相關(guān)條款進(jìn)行嚴(yán)肅處理。5、布草管理規(guī)范齊整，盤(pán)點(diǎn)及時(shí)細(xì)心，對(duì)布草員按督檢條例相關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。6、有檢舉揭發(fā)他人偷拿、惡意損壞布草等不良行為的，對(duì)當(dāng)事人按督檢條例相關(guān)條款進(jìn) 行獎(jiǎng)勵(lì)。七、附則：本規(guī)定自

33、2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于衛(wèi)生管理的規(guī)定針對(duì)目前餐廳衛(wèi)生偶爾出現(xiàn)死角不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象， 為規(guī)范和加強(qiáng)餐廳的衛(wèi)生管理， 確保衛(wèi) 生符合質(zhì)檢手冊(cè)的要求，進(jìn)而給客人提供優(yōu)雅的就餐環(huán)境。特制定本規(guī)定。 一、營(yíng)業(yè)區(qū)1日常衛(wèi)生清理（1）木質(zhì)家具類(lèi)：每餐對(duì)家具進(jìn)行擦拭（由上至下，由里至外）確保無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)毛絮。（2）服務(wù)用具類(lèi)：每餐前后對(duì)其進(jìn)行擦拭，確保干凈。（ 3 ）布草類(lèi)：每餐結(jié)束時(shí)將用過(guò)的布草收起放入布草車(chē)內(nèi)，由布草員送往洗衣房清洗。（4）餐具類(lèi)：每餐結(jié)束將餐具分類(lèi)進(jìn)行消毒、清洗、擦拭，確保餐具干凈，無(wú)毛絮、無(wú)破損、無(wú)水跡。（ 5 ）環(huán)境衛(wèi)生：每

34、餐對(duì)墻裙、踢腳線(xiàn)、壁畫(huà)、玻璃、門(mén)、屏風(fēng)進(jìn)行擦拭（由上至下、由在至 右），確保無(wú)灰塵、無(wú)污跡，玻璃光潔、明亮。 （ 6 ）地毯：每餐對(duì)其進(jìn)行吸塵，確保干凈、無(wú)碎屑。（7）電器設(shè)備：每餐對(duì)毛巾消毒柜、冰箱、飲水機(jī)、滅蠅器進(jìn)行擦拭，確保無(wú)污跡、無(wú)灰塵。2周期性衛(wèi)生（1）地毯每周清洗一次。（2）展臺(tái)臺(tái)布每周更換一次，確保干凈、無(wú)污跡、無(wú)油跡。（3）冰箱每周徹底清理一次。（4）吧臺(tái)下面存貨每周清理一次。（ 5 ）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。（ 6 ）房間空調(diào)口每周擦拭一次。3月度衛(wèi)生（ 1 ）每月對(duì)餐廳空調(diào)口進(jìn)行擦拭一次。（2）每月對(duì)餐廳房頂花圍欄擦拭一次。（ 3 ）每月對(duì)所有布菲爐清洗一次。

35、（4）每三個(gè)月對(duì)桌裙及窗紗清洗一次。4年度衛(wèi)生 （ 1 ）每年對(duì)墻壁壁紙擦拭一次。（2）每年對(duì)餐廳窗簾清洗一次。二、非經(jīng)營(yíng)區(qū)1日常衛(wèi)生： （1）員工通道、地板磚、傳菜通道、熱水器每餐進(jìn)行清理。 （2）垃圾筒每餐進(jìn)行清洗。（3）傳菜員托盤(pán)等用餐每餐結(jié)束進(jìn)行清洗。 2周期性衛(wèi)生：（ 1 ）員工通道、窗玻璃每周擦拭一次。（2）傳菜通道、地墊每周清洗一次。 （3）倉(cāng)庫(kù)每周清理一次。（4）垃圾車(chē)、平板車(chē)、吸塵器每周清理一次。 3月度衛(wèi)生：每三個(gè)月對(duì)員工通道、窗紗清洗一次。三、衛(wèi)生管理的獎(jiǎng)懲：1、對(duì)于不按以上規(guī)定進(jìn)行操作者按督檢條例予以處罰。2、按操作進(jìn)行但未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者，視其情況按督檢條例予以處罰。3、經(jīng)檢

36、查衛(wèi)生情況經(jīng)常保持較好者，按督檢條例予以獎(jiǎng)勵(lì)。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日關(guān)于電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范用語(yǔ)的有關(guān)規(guī)定1當(dāng)你聽(tīng)到電話(huà)鈴響時(shí)， 3 聲之內(nèi)必須接起，接起電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)：您好， XX 餐廳。 2如果遇有上班時(shí)間找人時(shí)應(yīng)禮貌的說(shuō)：對(duì)不起，上班時(shí)間不準(zhǔn)接聽(tīng)私人電話(huà)；請(qǐng)問(wèn)，有什 么事，我可以幫你傳達(dá)嗎？ 3如果找經(jīng)理、領(lǐng)班時(shí)應(yīng)該說(shuō)：好的，請(qǐng)稍等。 4如果經(jīng)理領(lǐng)班不在時(shí)應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，他不在，請(qǐng)問(wèn)您是哪里，需要讓他給您回電話(huà)嗎？ 5如果你在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)對(duì)方問(wèn)到：你是誰(shuí)。這時(shí)你應(yīng)該說(shuō)：我是XX 或小張、小李，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？嚴(yán)禁說(shuō)：你是誰(shuí)，你在哪里。 6

37、當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聽(tīng)清楚了對(duì)方是誰(shuí)，你應(yīng)該稱(chēng)呼對(duì)方的姓氏和職務(wù)。7當(dāng)你接起電話(huà)時(shí)對(duì)方?jīng)]有說(shuō)話(huà)，這時(shí)你應(yīng)該說(shuō)：您好，您好，請(qǐng)講話(huà)（重復(fù)兩遍）。如果對(duì)方?jīng)]有講話(huà)，可以?huà)鞌嚯娫?huà)。 8當(dāng)對(duì)方講完話(huà)時(shí)，需要掛機(jī)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)再見(jiàn)，等對(duì)方掛斷后再掛機(jī)。 以上規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照督檢條例有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日簽字單位結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)注意事項(xiàng)為了規(guī)范內(nèi)部員工簽字結(jié)帳時(shí)的語(yǔ)言技巧，提高客人滿(mǎn)意度，特制定此規(guī)定：一、有協(xié)議的單位 1吧臺(tái)收銀員開(kāi)餐前詢(xún)問(wèn)預(yù)訂處，誰(shuí)過(guò)來(lái)？由誰(shuí)簽字？有那些領(lǐng)導(dǎo)參加或有誰(shuí)來(lái)代簽？ 2服務(wù)人員若不認(rèn)識(shí)簽單人員，

38、可請(qǐng)領(lǐng)班經(jīng)理或吧臺(tái)收銀員協(xié)助辨認(rèn)； 或者詢(xún)問(wèn)“先生 請(qǐng)問(wèn)您是”請(qǐng)問(wèn)您貴姓”等，且不允許說(shuō)“您是XX主任嗎？ “XX主任和XX經(jīng)理可以簽字您不 能簽字”等話(huà)語(yǔ)。 3每天上班前由樓層領(lǐng)班、經(jīng)理查看預(yù)訂情況，若遇關(guān)系單位，提前通知服務(wù)員聯(lián)系廚 房菜單事項(xiàng)，并每餐定期巡查 2 3 次，防止類(lèi)似事情的發(fā)生。 二、沒(méi)有簽字的單位： 1服務(wù)員首先詢(xún)問(wèn)客人的單位及姓名，然后到吧臺(tái)去落實(shí)。如吧臺(tái)無(wú)法確定，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)示后不能簽單的，由服務(wù)員或領(lǐng)班給客人道歉并向客人作解釋?！跋壬?，我們幫您查過(guò)， 您沒(méi)有簽協(xié)議， 我們有協(xié)議才能簽字， 您看您是否先用現(xiàn)金結(jié)算一下？如果您以后想 簽單時(shí)，我們可以聯(lián)系銷(xiāo)售部和

39、您聯(lián)系，您看這樣行嗎？2服務(wù)人員給客人解釋時(shí)，切記不能當(dāng)著其他客人的面說(shuō)客人不能簽單。三、簽字人員和協(xié)議不符時(shí)協(xié)議單位、 簽字人不符時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系吧臺(tái)人員， 由吧臺(tái)人員與簽字人聯(lián)系， 征詢(xún) 是否可以代簽。如不允許服務(wù)員給客人解釋?zhuān)荒墚?dāng)著客人面說(shuō)你不能簽字。四、簽字協(xié)議到期或失效時(shí) 1客人來(lái)消費(fèi)要求簽字時(shí)，服務(wù)員及時(shí)聯(lián)系吧臺(tái)人員詢(xún)問(wèn)是否可以簽字。2吧臺(tái)要再次落實(shí)是否可以簽字，若不能服務(wù)員要給客人作解釋?！拔覀兘拥酵ㄖ?，協(xié)議暫時(shí)停止，請(qǐng)您用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算一下。 ”但不能當(dāng)著其他客人的面給客人解釋。 五、處罰措施 凡是不按以上規(guī)定執(zhí)行引起客人不滿(mǎn)意或投訴者，按員工手冊(cè)給予相關(guān)處理。本規(guī)

40、定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日餐飲部物資管理規(guī)定為了更加有效地防止物資流失、降低營(yíng)業(yè)成本，減少物品的破損數(shù)量，特制訂以下規(guī)定：一、各部門(mén)月底盤(pán)點(diǎn)， 必須由各部門(mén)的物資專(zhuān)管員和主管負(fù)責(zé)人簽字。 專(zhuān)管員或負(fù)責(zé)人若 有調(diào)離等其它情況，必須在調(diào)離之前把所有物資盤(pán)點(diǎn)交接清楚并簽字。 二、各部門(mén)制定破損記錄， 由各部門(mén)物資專(zhuān)管員具體負(fù)責(zé)， 每星期日把破損物品交管事部 并做好記錄， 月底盤(pán)點(diǎn)由各部門(mén)物資專(zhuān)管員拿出破損原始記錄和賓客報(bào)損單， 累計(jì)破損數(shù)量按 實(shí)際情況補(bǔ)充餐具， 若物品流失， 必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理開(kāi)出證明并簽字方可再作補(bǔ)充， 各類(lèi)破損比 例之和嚴(yán)格控制

41、在同類(lèi)物資總數(shù)3.0 %。以?xún)?nèi)。三、 月底根據(jù)營(yíng)業(yè)情況由管事部算出破損率（瓷器、玻璃器皿應(yīng)控制在營(yíng)業(yè)收入3.0 %。之內(nèi)），并清算出各部門(mén)破損金額，破損金額超出 3.0%比例的以及流失部分由各部門(mén)自行負(fù)責(zé) 賠償（不含客損已收費(fèi)的物資） ，低值易耗品應(yīng)控制在 3.0% 以?xún)?nèi)。 四、在工作過(guò)程中， 人為故意造成大量餐具破損的， 責(zé)任由當(dāng)事人自己承擔(dān)并賠償物品原價(jià)格的 30% ，由本部門(mén)集體承擔(dān)的物品按原價(jià)格的 70% 扣除。 五、餐飲部各部門(mén)之間或與餐飲部以外部門(mén)之間進(jìn)行物資調(diào)撥，必須到管事部填寫(xiě)調(diào)撥單，由管事部統(tǒng)一調(diào)撥。六、各部門(mén)不銹鋼器具、 刀具、 用具及固定資產(chǎn)等由各部門(mén)自己負(fù)責(zé)每月盤(pán)點(diǎn)一次

42、， 各餐廳之間調(diào)菜所用的各種瓷器，每餐結(jié)束后由各部門(mén)物資專(zhuān)管員負(fù)責(zé)找回，以便做好盤(pán)點(diǎn)工作， 防止物資的流失。 七、經(jīng)使用仍能保持完整的低值易耗品，如電池、膠皮手套、菜牌等印刷品，以及各廚房?jī)?nèi)所有不銹鋼用具以舊換新。 以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行 處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日餐飲部物資采購(gòu)、直撥、出庫(kù)運(yùn)行程序?yàn)榱思訌?qiáng)餐飲部的物資管理，使其運(yùn)作程序化、制度化、規(guī)范化，現(xiàn)對(duì)餐飲部的物資、直 撥、出庫(kù)做如下規(guī)定。一、物資的領(lǐng)用所有物資的領(lǐng)用， 先由使用部門(mén)填寫(xiě)管事部領(lǐng)貨單， 由部門(mén)經(jīng)理或主管簽字后到管

43、事部倉(cāng) 庫(kù)領(lǐng)用，禁止各部門(mén)私自到總倉(cāng)領(lǐng)貨。 二、屬總倉(cāng)不備倉(cāng)的物資， 必須由管事部倉(cāng)管員統(tǒng)一填寫(xiě)采購(gòu)單， 由管事部主管簽字交餐 飲總監(jiān)簽批后，按酒店采購(gòu)程序執(zhí)行。 三、各部門(mén)到管事部領(lǐng)貨時(shí)， 管事部領(lǐng)貨單的出庫(kù)數(shù)量 （實(shí)際發(fā)貨數(shù)量） 必須由倉(cāng)管員當(dāng) 面填寫(xiě)， 并由使用部門(mén)的領(lǐng)貨人員當(dāng)面簽字認(rèn)可后，第一聯(lián)留管事部登記匯總， 第二聯(lián)領(lǐng)貨部門(mén)留存。 以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照員工手冊(cè)及督檢條例進(jìn)行處 理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。關(guān)于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定環(huán)保垃圾箱已全部到位， 為確保垃圾箱及外圍的衛(wèi)生清潔， 確保酒瓶、 紙殼存放處的衛(wèi)生 清

44、潔，特作如下規(guī)定：1各垃圾箱外殼已標(biāo)明部門(mén)，各部門(mén)垃圾倒入自己所屬的垃圾箱內(nèi)。 2由各部門(mén)自覺(jué)維護(hù)并保持垃圾箱及垃圾箱外圍的衛(wèi)生清潔。3酒吧、宴會(huì)部、娛樂(lè)部三個(gè)部門(mén)同用一個(gè)垃圾箱，由三個(gè)部門(mén)輪流打掃，每個(gè)部門(mén)打 掃一個(gè)月（從 21 號(hào)至下月 21 號(hào)），依次類(lèi)推，做好交接工作。 4各部門(mén)撤出的酒瓶須按規(guī)定擺齊放好，屬于不便擺放的，如味極鮮瓶、白酒瓶等，一 律裝入紙盒內(nèi)靠墻擺好。5各部門(mén)撤出的紙盒內(nèi)不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應(yīng)按規(guī)定靠墻擺放。 以上規(guī)定請(qǐng)各部門(mén)嚴(yán)格遵守， 如發(fā)現(xiàn)哪個(gè)部門(mén)垃圾箱前有垃圾或外殼不干凈， 由各部門(mén)自 行承擔(dān)責(zé)任。 如發(fā)現(xiàn)酒瓶、 紙殼不按規(guī)定擺放者， 被發(fā)現(xiàn)后報(bào)告所屬部

45、門(mén)直屬領(lǐng)導(dǎo)并罰其維護(hù) 此處衛(wèi)生一星期。 本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部關(guān)于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定為了使廚房管理更加科學(xué)化， 提高衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)， 保證食品衛(wèi)生符合國(guó)家法律， 法規(guī)的要 求，特制定規(guī)定如下。一、明確分工，責(zé)任到人1 各廚房將衛(wèi)生區(qū)域劃分到每一個(gè)員工。2 責(zé)任不明確的部位由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。二、環(huán)境衛(wèi)生檢查1 廚師長(zhǎng)每餐班后對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生普查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改（廚師長(zhǎng)不在時(shí)，指定 專(zhuān)人代理）。2行政總廚每周組織廚師長(zhǎng)抽查 3 次。三、抹布衛(wèi)生檢查1 配備：直接接觸出品的廚師每人配備一塊擦餐具的專(zhuān)用抹布，使用周期為半個(gè)月。2 清洗：專(zhuān)用抹布的使用人員餐后要將抹布清

46、洗干凈，疊放整齊，放在小盤(pán)內(nèi)消毒。3 檢查：廚師長(zhǎng)在開(kāi)班前會(huì)時(shí)，要對(duì)抹布進(jìn)行檢查，總廚在起菜過(guò)程中對(duì)抹布的使用做好監(jiān)督。四、食品衛(wèi)生1 執(zhí)行國(guó)家食品衛(wèi)生管理?xiàng)l例的規(guī)定五獎(jiǎng)懲措施 行政總廚組織的抽查時(shí)， 個(gè)人衛(wèi)生區(qū)域超出兩條的給予罰 5 分處理， 廚師長(zhǎng)所轄區(qū)域 出現(xiàn) 8 條以上問(wèn)題的給予罰 5 分處理。 2質(zhì)檢人員檢查時(shí)個(gè)人衛(wèi)生區(qū)超出兩條，罰 5分，對(duì)廚師長(zhǎng)罰 10 分。3對(duì)衛(wèi)生保持良好的員工每月獎(jiǎng)勵(lì) 10分，對(duì)衛(wèi)生成績(jī)達(dá)到 90分以上的班組給予 20 分 獎(jiǎng)勵(lì)。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009 年 8 月 26 日餐飲部百分制考評(píng)細(xì)則服務(wù)部門(mén)百分考評(píng)實(shí)施細(xì)則一、

47、 衛(wèi)生方面：1、衛(wèi)生打掃后經(jīng)檢查衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)處超3 處扣 2 分；2、營(yíng)業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問(wèn)題 ,沒(méi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒(méi)有付諸解決行動(dòng)的扣2 分；3、客人在使用場(chǎng)所、接受服務(wù)中對(duì)服務(wù)場(chǎng)所用具衛(wèi)生提出意見(jiàn)或不滿(mǎn)的扣1-2 分；4、部門(mén)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，提出批評(píng)的，對(duì)應(yīng)區(qū)域責(zé)任人扣1-5 分；5、酒店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)對(duì)衛(wèi)生提出批評(píng)的扣區(qū)域責(zé)任人1-10 分。二、 行為規(guī)范：1、崗上沒(méi)按規(guī)范著裝 （未帶工牌， 工裝不潔不平整， 襪子有破損， 黑皮鞋有不潔或損壞 等）每項(xiàng)扣 1 分；2、崗上沒(méi)按規(guī)定化妝（未擦口紅，口腔內(nèi)有異味，頭發(fā)未盤(pán)或不整潔等）每項(xiàng)扣1 分；3、工作中姿態(tài)不規(guī)范的不雅觀(guān)的 （倚靠吧臺(tái)柱子， 抱肩叉腰精神不飽滿(mǎn)， 身姿不挺拔等） 每項(xiàng)扣 1 分；4、遇客及為客服務(wù)沒(méi)有問(wèn)候及用語(yǔ)不規(guī)范，每次扣1-5 分；5、工作時(shí)間里聊天、看電視、看刊物、偷奸?；看慰?-5 分；6、違反酒店行為規(guī)范規(guī)定，情節(jié)較輕微每次扣1-5 分。三、服務(wù)及工作質(zhì)量1、對(duì)客服務(wù)、值臺(tái)、接電話(huà)、銷(xiāo)售、解答、接待中不規(guī)范的每次扣1-5 分；2