電信業(yè)務專業(yè)銷售技巧

1、 第一步：尋找潛在客戶 第二步：陌生拜訪客戶 第三步：客戶需求分析 第四步：撰寫推薦解決方案（投標） 第五步：客戶關系建立和深化 第六步：項目談判及簽約 第七步：售后客戶服務 v公司類型、經(jīng)營范圍、收入規(guī)模、人員規(guī)模 v決策者姓名、特征、愛好、聯(lián)系方法 v公司發(fā)展計劃、動向 v公司通信現(xiàn)狀、可能需求點 v行業(yè)狀況、感興趣的內(nèi)容 v主要競爭對手情況 v v接觸客戶時間最大化 v維持暢順的漏斗 每天新聯(lián)絡客戶數(shù)量： 2040個 每周發(fā)現(xiàn)新的潛在客戶數(shù)量： 1020個 每周演示次數(shù)： 35次 每周成交次數(shù)： 12次 v決定拜訪行程 v充分利用最有效的時間 上午：10：0011：30，下午：2：005

2、：00 v留出約見客戶時間、銷售準備時間、客戶抱怨處理時間、內(nèi)部會 議時間、參加培訓時間等 v保持一定的彈性 v電話拜訪的目的 獲得客戶約見的機會，不要在電話中說太多 v電話拜訪的準備 潛在客戶公司名稱、營業(yè)性質(zhì)； 聯(lián)系人姓名、職務； 打電話的理由 準備好要說的內(nèi)容 想好潛在客戶可能會提出來的問題 想好如何應付潛在客戶的回答 準備好紙、筆記錄 v應對總機/前臺： 有禮貌地、堅定的語氣說出您要找的潛在客戶名稱； 秘訣：裝老水 v應對秘書： 簡短地介紹自己 讓秘書感覺你要和老板談論的事情是很重要的 秘訣：故弄玄虛 v電話接通： 引起潛在客戶的興趣 述說電話拜訪的理由（對不同的潛在客戶應該不同的理由

3、） 爭取約見的機會后，立即結(jié)束電話交談 秘訣：吊起胃口，嘎然而止 總機：您好，XXX公司。 業(yè)務員：您好，麻煩您接一下總務處陳處長。 總務處秘書：您好，請問您找哪位？ 業(yè)務員：麻煩請陳處長聽電話。 總務處秘書：請問您是？ 業(yè)務員：我是某運營商公司的XXX，我要和陳處長討論有關光纖上網(wǎng)的問題。 陳處長：您好！ 業(yè)務員：陳處長，您好！我是某運營商公司客戶經(jīng)理XXX，我們公司新推出一種上網(wǎng)技術， 可以將上網(wǎng)速度提高2.5倍，相信可以有效提高貴公司ERP系統(tǒng)的運行速度。 陳處長：2.5倍，那不錯嘛！ 業(yè)務員：處長您的時間非常寶貴，不知道您星期三或星期四哪一天方便，讓我向處長說明一 下這項新產(chǎn)品。 陳處

4、長：星期三有個會，星期四吧。 業(yè)務員：處長看是上午十點方便，還是下午三點方便？ 陳處長：下午三點吧。 業(yè)務員：好的，謝謝陳處長！我星期四下午三點準時拜訪您。來之前我會提前再給您個電話 。 陳處長：好的。 業(yè)務員：我知道處長您很忙，我就不耽誤您太多時間了。謝謝陳處長！星期四下午見！ 陳處長：好的，再見！ v剝竹筍，打開潛在客戶的“心防” 潛在客戶是主觀的； v個人形象、禮儀要到位； 潛在客戶是防衛(wèi)的； v要讓客戶產(chǎn)生信任； v引起客戶的注意； v引起客戶的興趣 v推銷商品前，先推銷自己 v第一步：稱呼對方 v第二步：自我介紹 v第三步：感謝對方接見 v第四步：寒暄及適當贊美 表達對客戶的贊美，或

5、配合客戶的狀況，選一些對方 容易談論的及有興趣的話題 利用人的虛榮心：虛榮成功問，虛榮未來問 新聞 v第五步：表達拜訪的理由 v第六步：拜訪內(nèi)容和預計時間 v30秒鐘定成敗，精心設計開場白 v制造專業(yè)化暗示； v注意穿著打扮、言談舉止，給潛在客戶留下專業(yè)、穩(wěn)重、 可信賴的第一印象； v與潛在客戶的情緒同步； v經(jīng)常稱呼潛在客戶的職位； v適當贊美潛在客戶自傲的事情 v替潛在客戶解決問題 v利用小禮品 v樂觀、開朗的個性 請看下列的案例請看下列的案例 你是環(huán)球集團鞋業(yè)銷售分部的總監(jiān)，你在公司已經(jīng)服務一年多對公司的義務有相當?shù)牧私?。你從多家鞋廠OEM鞋，入庫存貨后批發(fā)給全國的20多家鞋業(yè)專賣店。

6、你直接匯報給環(huán) 球集團總裁。環(huán)球集團是一家上市公司，經(jīng)營各種業(yè)務，但是你們部門的業(yè)務欠佳，利潤 很少。你認識到影響成功的因素主要有：得力的雇員，廣告，產(chǎn)品質(zhì)量和充足的貨源，所 反映的問題有：產(chǎn)品廣告的及時推出；旺季和淡季的把握；每年禮品酬賓的出擊時間；及 時把握各款鞋的銷售狀態(tài)。你享受基本工資和利潤分成，因此你要盡可能提高利潤：如果 你的業(yè)績好，環(huán)球集團保證你的升職。 因此，你決定改進倉庫和商店的庫存控制，目前的庫存系統(tǒng)的基礎網(wǎng)絡帶寬太窄，系統(tǒng)運 行速度很慢而且不穩(wěn)定，導致送貨不及時。經(jīng)常有些商店大量積壓某種款的鞋，但是另一 些商店卻因為缺這種鞋而丟失客戶。庫存呆賬普遍較高。 公司的IT經(jīng)理對

7、你的反應不甚積極，你就和一位從事IT顧問的朋友聯(lián)系，他建議你向網(wǎng)絡 供應商需求幫助。 他提到中國電信、廣州寬帶、廣東盈通以及廣東廣電等公司。IT經(jīng)理也向你提供了這些公 司銷售經(jīng)理的名單，你有意和他們聯(lián)系。 請站在客戶的角度的思考下列問題： 總監(jiān)有什么工作壓力？ 環(huán)球集團鞋業(yè)銷售分部存在哪些需求？ 環(huán)球集團鞋業(yè)銷售分部對網(wǎng)絡供應商有什么要求？ 如果你是廣州寬帶的銷售經(jīng)理，你認為廣寬為銷售分部提供服務時有什么差異化的優(yōu)勢？ 資金預算 （Money) 決策流程 (Authority) 時間要求 (Time) 決定因素 （Decision） 公司能力和優(yōu)勢 （Ability） 產(chǎn)品需求 (Need)

8、競爭 (Competition) 觀 察傾 聽詢 問 確認解決方法 26 開放性詢問法：讓客戶自由發(fā)揮 . Open Question 限定性詢問法：限定客戶回答的方向 Close Question 27 友善的寒暄 寬廣且善於回答的開放性語句 針對詢問方向的開放問句 針對詢問方向的限定問句 針對特定目標的限定問句 2007年6月中旬，我們大客戶部接到A大廈的物業(yè)公司負責人 的電話，稱某集團公司將搬進去他們管轄的樓宇，時間比較急 ，而這家公司是一家市內(nèi)大型客戶，每年固網(wǎng)電信消費估計達 到100萬元以上。 你作為廣寬公司的大客戶部客戶經(jīng)理，你馬上給客戶打了電 話并預約明天早上拜訪客戶。 你在拜訪

9、客戶之前通過互聯(lián)網(wǎng)、報紙等多種途徑了解客戶的 背景材料，第二天一大早就來到客戶辦公室，見到他們兩位負 責同事。 1.請兩個人為一組，一人扮演客戶，一人扮演銷售經(jīng)理，模 擬初次拜訪過程。 2.假設客戶存在三個需求： （1）第一需求是電話，辦公人員是300人，請模擬扮演需求 詢問過程 （2）第二個需求是互聯(lián)網(wǎng)服務，需要進行網(wǎng)上電子商務應 用，請模擬扮演需求詢問過程。 30 是傾聽而不是聽 眼神 . 記筆記 注意肢體語言：注意客戶反應 拋磚引玉的回應 第四步：撰寫及推薦解決方案第四步：撰寫及推薦解決方案 v需求分析 v公司介紹 v推薦方案 v方案比較 v費用預算 v服務闡述和承諾 v客戶利益分析 3

10、5 Feature: 產(chǎn)品或解決方法的 特點 Function: 因特點而帶來的 功能 Advantage: 這些功能的 優(yōu)點 Benefits: 這些優(yōu)點帶來的 利益 38 FeatureAdvantageFunctionBenefit 簡單說出產(chǎn)品的特 點及功能，避免使 用艱深的術語 引述有點及客戶都 能接受的一般性 優(yōu)勢 對客戶本身 有利的利益 作總結(jié) 42 Feature / Function 特點/ 功 能 也 就是說 Advantage 所 以. Benefits 比方 . 只要什么.就能 臺灣宏基電腦公司在貴市開設新的生產(chǎn)廠房，主要作大陸 的OEM華南區(qū)生產(chǎn)基地。 由于剛剛設立廠

11、房，客戶需要租用三條100M市內(nèi)電路，這 條線路的目前的主要用途在于組成客戶的庫存系統(tǒng)和財務系統(tǒng) 的運行網(wǎng)絡基礎平臺。你帶上一名技術支持代表廣寬公司上門 給客戶作講演。 你的聽眾有客戶的IT部技術人員、主管副總經(jīng)理、財務人 員等。 您作為廣寬公司的銷售經(jīng)理作主題演講，節(jié)紹廣州寬帶公 司的100M市內(nèi)電路業(yè)務。 第五步：客戶關系建立和深化 準備準備 喜歡喜歡 信賴信賴 聯(lián)盟聯(lián)盟 信任信任 n 案例分析案例分析 某大型國企是大客戶經(jīng)理老魏負責的大客戶，該單位的辦公室 宋主任和老魏有著多年的交情，在一次例行走訪中，宋主任大倒苦 水：今年是該國企成立二十周年，單位老總前些日子去參加了一家 單位的慶典活

12、動，搞得非常好，回來后就要求在慶典活動中也要搞 一個豐富多彩的晚會，其中要有演講、朗誦還有集體舞蹈， 還要 邀請市領導一起來參加，這可難壞了宋主任，該國企屬于生產(chǎn)企業(yè)， 男多女少，年齡也偏大，實在是沒有什么表演人才，擔心活動搞得 讓領導不滿意，老魏馬上想到市歌舞團、還有一些文藝院校都是我 們自己的大客戶，就馬上提出可以幫忙去找一下這些單位，看能不 能出幾個老師、編排幾個精彩節(jié)目，宋主任大喜：表示如果能成， 那他可就在老總面前露了大臉！接下來的日子里，老魏成了總導演， 找老師、編節(jié)目、排練、忙個不停，慶典那一天，全部由該廠職工 演出的一臺晚會得到了市領導的高度評價，宋主任也得到了老總的 表彰，宋

13、主任真誠的說了句：“沒有廣寬的幫助和支持，就不會有 這樣一臺晚會！” 通過這個案例，對于你有哪些啟發(fā)？ 一評估客戶關系的價值 二客戶關系深化的障礙 三深化客戶關系的方法 案例分析案例分析 某交通局是某運營商的大客戶，固定電話和光纖寬帶業(yè)務一直使用的是某 運營商的產(chǎn)品，負責該交通局的大客戶經(jīng)理小王也一直與其主管通信的張?zhí)庨L 保持著良好的客戶關系，無論是處長家里或者親戚朋友有裝電話、裝寬帶、挑 號碼的事情，只要客戶開口，小王都會盡力去辦，客戶關系非常牢固。時隔一 年，該局新調(diào)任一位局長，A運營商的一位客戶經(jīng)理借助老鄉(xiāng)的關系迅速和該 局長建立了聯(lián)系，并針對交通局現(xiàn)有光纖寬帶速度慢的弱點，向新局長推薦

14、了 10兆光纖寬帶的解決方案，新局長剛剛上任，對于提升單位辦公寬帶速度的方 案非常感興趣，短時間和該運營商達成了協(xié)議，當張?zhí)庨L將這一信息告知小王 后，小王馬上表示某運營商也可以提供相同的服務，并且價格還很優(yōu)惠，希望 張?zhí)庨L可以幫助向新局長進行反映，張?zhí)庨L答應試一試，過了一段時間，小王 又專程詢問事情的進展，張?zhí)庨L說已經(jīng)和新來的局長做了回報，但是新局長表 示已經(jīng)和某運營商達成了協(xié)議，不愿意再進行調(diào)整。事后，小王從側(cè)面了解到， 張?zhí)庨L只是隨便向向新來的局長提了一下某運營商的事情，并沒有努力的做新 局長的說服工作，而是積極配合新來的局長完成了與A運營商的合作。小王思 前想后也沒能理解，認為自己和張?zhí)?/p>

15、長的關系真的很好，但是實在不明白張?zhí)?長為什么要騙自己。 1. 張?zhí)庨L和小王的關系這么好，為什么關鍵時刻不愿意提供，還要欺騙小 王？ 2. 小王在這一案例中有可能存在的工作失誤有哪些？ 3. 有哪些正確的方法可以避免這一失敗案例的發(fā)生？ 案例分析案例分析 大客戶經(jīng)理小張是一名年輕女性，她所負責的一家銀行 的大客戶聯(lián)系人是銀行辦公室的李主任，年近五十的李 主任做事嚴謹，不茍言笑，小張則開朗熱情，出于對異 性之間交往分寸的考慮，對于小張的每一次的電話約訪， 經(jīng)常以工作太忙等理由進行推脫，即便是偶爾有機會登 門拜訪，李主任也都比較冷淡，談話的內(nèi)容也只限于公 事，很少像其他大客戶那樣和小張談天說地，小

16、張總是 覺得自己和李主任的關系是一種純粹的工作關系，無法 將客戶關系進一步深化，如何與李主任成為朋友，并贏 得對方的信任，是小張非常頭痛的問題！ 1.小張應該如何與李主任搞好關系，你有什么好的建議和辦 法？ 案例分析案例分析 大客戶經(jīng)理小趙一直負責某大型國企的客戶關系管理工作，該單 位的主管通信的副總殷總為人低調(diào)，愛好不多，小趙與其打了兩年 多交道，一直無法拉近與殷總的關系。有一次，小趙通過該單位的 一位初級內(nèi)線處了解到，殷總是一位孝子，其父親住在省內(nèi)的X市， 每年父親過生日，殷總都會趕回老家為父親祝壽，其嫡系下屬也都 會隨同前往。于是，在其父親生日的當天，小趙也趕往了X市，并 且精心挑選了鮮

17、花和生日蛋糕，無巧不成書，那天殷總和其家人朋 友都以為有人預定蛋糕，所以誰都沒有準備，正當一屋子人面面相 噓、不知如何是好的時候，小趙手捧鮮花、提著蛋糕敲開了殷總家 的大門，并因此成為當晚最受歡迎的客人。從X市回來之后，小趙 和殷總的關系突飛猛進，殷總的一些下屬主管經(jīng)歷了X市的一幕之 后，也都對小趙禮遇有加，在一次通信改造的對外公開招標項目中， 小趙通過這些人脈關系掌握到了很多非常有價值的內(nèi)幕信息，并最 終成功的贏得了該項目！ 1.通過對本案例的分析，對于我們深化客戶關系有哪些有意義的啟發(fā)？ 案例分析案例分析 大客戶經(jīng)理小李在走訪某銀行大客戶的辦公室秦主任的過程中， 了解到秦主任最近一段時間被

18、一起投訴搞得非常煩：由于銀行的 服務失誤，耽誤了客戶時間，客戶要求高額賠償，而且這個客戶 是某報社主編，聲稱如果銀行不滿足其要求，就將在媒體上進行 曝光！搞得銀行非常被動。秦主任為了這件事情到處托關系找朋 友，可是沒有任何進展，焦頭爛額。小李馬上想起自己的一個同 事好像就是負責該報社的大客戶經(jīng)理，當即就向秦主任表示可以 試試看能否幫上忙，秦主任一聽大喜！馬上催促小李盡快聯(lián)系。 在小李和其同事的撮合下，終于使該客戶與銀行之間達成了和解。 事后秦主任親自寫了感謝信給小李的領導，盛贊某運營商的大客 戶經(jīng)理是客戶的及時雨！并表示一定在工作上全力支持某運營商 的工作，長期合作，共同發(fā)展！ 1.通過對本案

19、例的分析，對于我們深化客戶關系有哪些有意義的啟 發(fā)？ 工程部總監(jiān)工程部總監(jiān) 常務副總裁常務副總裁 市場部總監(jiān)市場部總監(jiān)信息部總監(jiān)信息部總監(jiān) 銷售部經(jīng)銷售部經(jīng) 理理 產(chǎn)品市場產(chǎn)品市場 部經(jīng)理部經(jīng)理 研發(fā)部經(jīng)研發(fā)部經(jīng) 理理 生產(chǎn)部經(jīng)生產(chǎn)部經(jīng) 理理 系統(tǒng)部經(jīng)系統(tǒng)部經(jīng) 理理 運行部經(jīng)運行部經(jīng) 理理 工程部總監(jiān)工程部總監(jiān) 常務副總裁常務副總裁 市場部總監(jiān)市場部總監(jiān)信息部總監(jiān)信息部總監(jiān) 銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理 產(chǎn)品市場部經(jīng)產(chǎn)品市場部經(jīng) 理理 研發(fā)部經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理系統(tǒng)部經(jīng)理系統(tǒng)部經(jīng)理運行部經(jīng)理運行部經(jīng)理 A RR D A D R Ad 簽字者簽字者 決策者決策者 推薦者推薦者 顧問顧問 R

20、R 工程部總監(jiān)工程部總監(jiān) 常務副總裁常務副總裁 市場部總監(jiān)市場部總監(jiān)信息部總監(jiān)信息部總監(jiān) 銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理 產(chǎn)品市場部經(jīng)產(chǎn)品市場部經(jīng) 理理 研發(fā)部經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理系統(tǒng)部經(jīng)理系統(tǒng)部經(jīng)理運行部經(jīng)理運行部經(jīng)理 V PA RIVCRL DC I V P C 改革者改革者 空想主義者空想主義者 實用主義者實用主義者 保守者保守者 _ L 落后者落后者 RR 工程部總監(jiān)工程部總監(jiān) 常務副總裁常務副總裁 市場部總監(jiān)市場部總監(jiān)信息部總監(jiān)信息部總監(jiān) 銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理 產(chǎn)品市場部經(jīng)產(chǎn)品市場部經(jīng) 理理 研發(fā)部經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理系統(tǒng)部經(jīng)理系統(tǒng)部經(jīng)理運行部經(jīng)理運行部經(jīng)理 V P

21、A EIVCEL DC 沒有接觸沒有接觸 簡單接觸簡單接觸 充分溝通充分溝通 E U _ U _ E 多次接觸多次接觸 工程部總監(jiān)工程部總監(jiān) 常務副總裁常務副總裁 市場部總監(jiān)市場部總監(jiān)信息部總監(jiān)信息部總監(jiān) 銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理 產(chǎn)品市場部經(jīng)產(chǎn)品市場部經(jīng) 理理 研發(fā)部經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理系統(tǒng)部經(jīng)理系統(tǒng)部經(jīng)理運行部經(jīng)理運行部經(jīng)理 = = V = = PA RI+ = = VC X L = = - -DC + = - 內(nèi)應內(nèi)應 支持者支持者 中立中立 不支持不支持 X 敵人敵人 RRR 和藹型和藹型 Amiable v投其所好 v以情動人 v以理力爭 v團隊作戰(zhàn) 案例分析案例分析 某大

22、型國企是大客戶經(jīng)理小錢一直負責的大客戶，小錢一年 多來和該單位的行政處、網(wǎng)維部的主管關系都非常好，但是一直 讓小錢無法釋懷的是該國企的一把手袁總的客戶關系發(fā)展一直沒 有什么進展。袁總工作繁忙、還是市政協(xié)常委、小錢多次想拜訪 袁總都被婉言拒絕。而小錢并沒有氣餒，而是一直通過多方打探 袁總的興趣愛好。終于有一次，小錢在一次和客戶的閑聊中得知 袁總是一位業(yè)余圍棋愛好者，還是當?shù)貒鍏f(xié)會的會員，經(jīng)常參 加協(xié)會組織的活動。小錢得知這一消息如獲至寶，因為自己的一 位親戚好像也是圍棋協(xié)會的會員，小錢馬上行動，在其精心策劃 下，小錢終于在協(xié)會組織的一次活動中第一次正式接觸了前來的 袁總，聽說自己的棋友居然是小

23、錢的叔叔，袁總很驚訝，小錢在 整個活動過程中一直以晚輩自居，并虛心向袁總討教棋藝，贏得 了袁總的好感！從那以后，小錢和袁總的關系突飛猛進，經(jīng)常一 起切磋棋藝、參加活動、成了無話不談的忘年交！ 小錢有哪些地方是值得我們借鑒的？ 第六步：項目談判及簽約第六步：項目談判及簽約 (一) 如何把握談判的原則 (二) 培養(yǎng)正確的談判心理 (三) 怎樣做好談判的準備 ( (一一) ) 如何把握談判的原則如何把握談判的原則 ( (二二) ) 培養(yǎng)正確的談判心理培養(yǎng)正確的談判心理 ( (三三) ) 怎樣做好談判的準備怎樣做好談判的準備 (一) 了解客戶的談判期望 (二) 看透客戶的談判籌碼 (三) 客戶常用的殺

24、價技巧 ( (一一) ) 了解客戶的談判期望了解客戶的談判期望 ( (二二) ) 看透客戶的談判籌碼看透客戶的談判籌碼 ( (三三) ) 客戶常用的殺價技巧客戶常用的殺價技巧 當你聽到： 1、你們的報價挺貴的 2、我們要考慮一下 3、跟你談了這么久，我們覺得目前還沒需要. 4、聽社會上一些人說，你們的質(zhì)量和服務好象也不是非常的 好 等等。你這時會怎樣處理？ vConfirm 確 認 vInternalize 適當停頓 vSolution 提出解決方案 vCheck 檢查是否解決問題 vOpportunity 乘機尋找機會 直接要求直接要求 間接要求間接要求 試探性要求試探性要求 掌握簽單的信息掌握簽單的信息 65 我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能盡快把你的 系統(tǒng)安裝起來。 時 機當你已經(jīng)確定客戶完全同意你所當你已經(jīng)確定客戶完全同意你所 發(fā)掘到的需求發(fā)掘到的需求,并同意你所建議的解并同意你所建議的解 決方法都符合那些需求后。決方法都符合那些需求后。 66 推定承諾法推定承諾法 誰給你作出這推定的權利誰給你作出這推定的權利 ?當客戶當客戶 對你所陳述的各項建議都表示同意對你所陳述的各項建議都表示同意, 他他 可能已流露出明確的購買訊號可能已流露出明確的購買訊號 你希望在本周末或是下周