客戶服務(wù)心得體會

1、客戶服務(wù)心得體會所謂心得體會，關(guān)鍵在于寫出“心得”、談出“體會”。仁 人見仁、智者見智。對同一事物，不同的人有不同的看法。本站 為大家整理的相關(guān)的客戶服務(wù)心得體會，供大家參考選擇?？蛻舴?wù)心得體會作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要 出售無形產(chǎn)品 服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是 銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲 譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和 諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打 開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，

2、給周圍的氣氛增 添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中 遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅 僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通 和交流。當(dāng)你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們的 信用社，我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一 下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、 有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因 此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服 務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務(wù)可

3、以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴停瑵M意在我家”，保 持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交 道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對 方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知 道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明 了。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬！也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本 的表現(xiàn)!只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶 將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解 客戶的真正需求;針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的 用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿

4、，才能提供客戶滿 意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營 造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務(wù)，進一步讓客戶認 同并喜歡到棠樹信用社接受我們的服務(wù)。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行 服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶 共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信 任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、 耐心、熱心是關(guān)鍵。這一系列創(chuàng)新又必須融于改革之中。實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展必須解決 任何束縛社會生產(chǎn)力和社會活力的體制機制障礙。我們注意到， 雖然這次五中全會沒有直接談改革問題，是因為屆三中全會對全 面深化改革已

5、經(jīng)作出全面部署，“十三五規(guī)劃已經(jīng)將改革已經(jīng) 深深蘊含在新規(guī)劃任（屆五中全會心得體會）務(wù)和實施的方方面 面。比如，構(gòu)建發(fā)展新體制，必須加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市 場環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度、人才培養(yǎng)引進使用 機制；必須深化行政管理體制改革，進一步轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新和 完善政府宏觀調(diào)控方式;必須完善各類國有資產(chǎn)管理體制，建立健 全現(xiàn)代財政制度、稅收制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場發(fā)展 的金融監(jiān)管框架，從而形成促進創(chuàng)新的體制架構(gòu)。再比如，培育發(fā)展新動力和拓展發(fā)展新空間，必須優(yōu)化勞動 力、資本、土地、技術(shù)、管理等要素配置，清除任何形式的行政 壁壘、區(qū)域封閉和市場分割，讓各種生產(chǎn)要素充分流動

6、起來，培 育壯大若干重點經(jīng)濟區(qū)。還比如，要深入實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn) 略，必須加快科技體制改革。要能夠激發(fā)全社會創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力， 推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，釋放新需求，創(chuàng)造新供給，培育一批 戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，推動新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展；要有助于實 施一批國家重大科技項目，發(fā)揮科技創(chuàng)新在全面創(chuàng)新中的引領(lǐng)作 用；要有利于培育一批戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，加快建設(shè)制造強國，大力推進 農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，等等。要以改革促創(chuàng)新，以創(chuàng)新助改革，也將成為這個五年規(guī)劃實 施進程中的鮮明特色。客戶服務(wù)心得體會作為一名客戶服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服 務(wù)好每一位客戶。在服務(wù)行業(yè)當(dāng)中主要包含：第一，服務(wù)決定一切。因為服務(wù) 是企業(yè)的

7、靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的 核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的 心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務(wù)，得到 客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企 業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣 才能讓客戶更加滿意。第二，團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度。 古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個 團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的 服務(wù)心，就要合理設(shè)立團隊目標，要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相 尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神和多元文化團隊的溝通。更重要的 就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣

8、就能更好地了解客戶的需求滿足 客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好 了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙 贏。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得 我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三，服務(wù)是成為企 業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的 地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我 們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節(jié)是否能完全掌 握。我們采取的措施就是：一是隨時掌握客戶的動態(tài)；二是“利 他”是我們服務(wù)的宗旨；三是我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂， 要站在客戶立場考慮；四是沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷

9、為客戶提 供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。 只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社 會上的雙贏。既然我是一名客戶服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團 隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需 求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)服務(wù)員工的綜合素質(zhì)?？蛻舴?wù)心得體會沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在 忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào) 整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng) 驗。一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期 又面臨著新的問題：老員工流失，新人招

10、聘與培訓(xùn)；客戶投訴等 等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似 事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸，真 的很不容易。面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看 些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最 后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投 訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享?？蛻敉对V問題整體可以分為四個步驟：一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取 全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來 聽，比較自己所聽到、

11、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、 揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想 說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大 的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情 緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以 不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡 后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客 戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以 便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投 訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油， 適得其反。二、建立與顧客

12、共鳴，站在客戶的立場上將心比心當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自 己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的 惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你 從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧 客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是 建立與客戶共鳴，得到對方的信任。三、道歉，向客戶表示歉意真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語 氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道 歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是， 伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因 此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實 的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否 則，后果將會難以想象。四、正確及時地解決客戶問題對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使 客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重 視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出 杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的