客戶網(wǎng)絡(luò)維護與服務崗位認證大綱

1、客戶維護與服務崗位認證大綱客戶網(wǎng)絡(luò)維護崗位認證涉及的領(lǐng)域包括：客戶服務（35%）, 業(yè)務和產(chǎn)品類（20%）、IP（10%），傳輸（10%）,交換（5%）, 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（5%）,動力環(huán)境（5%）,移動（5%），IT（5%）。一、教材介紹（一） 客戶服務1. 中國電信運維201045號關(guān)于落實下一階段政企客戶售后服務工作重點和印發(fā)相關(guān)實施辦法的通知2. 政企客戶工程師售后服務指導手冊3. 溝通技巧和商務禮儀4. 售前、售中相關(guān)集團文件：中國電信運維201061號 關(guān)于印發(fā)中 國電信帶寬型業(yè)務售中開通實施細則的通知 等5. 客戶端的作業(yè)規(guī)范2.0版（二） 業(yè)務和產(chǎn)品1. 傳統(tǒng)業(yè)務：SDH、MSTP、A

2、TM、FR、DDN、MPLS-VPN等相關(guān)集團發(fā)文：中電信運維20097號關(guān)于印發(fā)中國電信帶寬型出租業(yè)務開通交付工作規(guī)定的通知、中國電信運維20088號國際及港澳臺帶寬型A 端業(yè)務開通和售后作業(yè)暫行規(guī)定、中國電信2010508號關(guān)于印發(fā)國際及港澳臺帶寬型A 端業(yè)務一站服務處理流程（V3.0）的通知、運維200623號_差異化服務等2. 定制網(wǎng)關(guān)、全球眼、翼機通、政務及監(jiān)管執(zhí)法、交通物流、數(shù)字醫(yī)院、總機服務、協(xié)同通信、短號碼業(yè)務（4008、955）、VPDN等（三） IP1. 計算機網(wǎng)絡(luò)基本原理2. DNS基本知識3. 防火墻基本原理4. 以太網(wǎng)技術(shù)5. xDSL原理及應用6. BRAS及認證知

3、識7. 初級路由知識（四） 傳輸專業(yè)1. 傳輸基礎(chǔ)知識2. 日常維護操作3. 接入網(wǎng)基礎(chǔ)知識及PON技術(shù)原理4. MSTP原理（五） 交換專業(yè)話務及呼叫處理能力（六） 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)1. ATM基礎(chǔ)知識2. 幀中繼基礎(chǔ)知識3. DDN基礎(chǔ)知識（七） 移動1. 移動通信基礎(chǔ)2. CDMA 2000基本原理（八） 動力環(huán)境 暫無電子版（九） IT1. 計算機基本知識二、教材知識點分布及掌握要求注：對知識點的理解程度分為掌握、熟悉、了解三個層次，依次降低。(一) 客戶服務1. 中國電信運維201045號關(guān)于落實下一階段政企客戶售后服務工作重點和印發(fā)相關(guān)實施辦法的通知1) 集團級及跨省政企客戶售后服務資料管

4、理實施辦法l 掌握售后服務資料包括的內(nèi)容l 熟悉售后服務資料管理的總原則l 了解各級部門職責分工l 熟悉客戶基本信息包括的基本項目l 熟悉產(chǎn)品購買資料基本信息包括的內(nèi)容l 熟悉服務內(nèi)容及標準信息包括的內(nèi)容l 熟悉售后服務累積資料信息包括的內(nèi)容l 熟悉售后服務資料的意義、用途。2) 關(guān)于對中國電信大客戶故障管理暫行規(guī)定集團級及跨省客戶故障申告和處理過程中客戶信息反饋的補充規(guī)定l 了解各級部門職責分工l 熟悉故障處理過程的信息反饋的工作要求l 熟悉故障報告和客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告的工作要求l 熟悉重大故障及危機預警通報的工作要求3) 關(guān)于對中國電信大客戶故障管理暫行規(guī)定中疑難故障處理的補充規(guī)定l 掌握疑

5、難故障的定義l 了解疑難故障處理職責分工l 熟悉疑難故障處理要求l 了解測試電路和路由調(diào)度優(yōu)化的含義l 了解測試電路和路由調(diào)度優(yōu)化業(yè)務范圍l 熟悉開通測試電路和路由調(diào)度優(yōu)化的條件l 熟悉測試電路的開通、關(guān)閉、轉(zhuǎn)正流程l 熟悉路由調(diào)度優(yōu)化電路的開通流程l 了解政企客戶故障的含義l 掌握政企客戶故障的排查的原則l 掌握帶寬型、VPN電路故障處理總體要求4) 集團級及跨省政企客戶割接通知服務實施辦法l 了解各級部門職責分工l 了解割接信息發(fā)布的工作要求l 了解割接信息通知的工作要求l 熟悉客戶意見處理的工作要求5) 集團級及跨省政企客戶售后服務走訪（回訪）實施辦法l 了解政企客戶售后服務走訪的方式和

6、走訪的意義l 掌握例行走訪（回訪）工作要求l 熟悉危機及預警客戶的走訪（回訪）的工作要求l 熟悉客戶走訪（回訪）工作的管理的工作要求6) 集團級及跨省政企客戶售后服務專項服務項目實施辦法l 了解項目實施職責分工l 了解專項服務項目實施要求7) 集團級及跨省政企客戶售后服務危機干預與服務跟蹤預警實施辦法l 了解各級部門職責分工l 了解危機事件干預的工作要求l 了解售后服務跟蹤預警的工作要求l 了解各級危機的判斷、通報、處理、善后、關(guān)閉環(huán)節(jié)的處理要求l 了解預警的操作辦法及要求（升降級的原則）2. 政企客戶工程師售后服務指導手冊l 了解政企客戶工程師的角色，以及對各角色的要求l 了解政企客戶工程師

7、售后服務的主要工作l 了解各項工作應做到的工作事項l 了解典型問題或場景下的處理方法3. 溝通技巧、商務禮儀l 了解溝通的定義和功能l 了解溝通的七個要素l 了解溝通的分類l 了解溝通的三大階段l 了解商務禮儀4. 售前、售中集團相關(guān)文件1) 中國電信運維201061號 關(guān)于印發(fā)中 國電信帶寬型業(yè)務售中開通實施細則的通知 l 了解適用范圍l 了解可感知的售中服務l 了解預警機制2）了解首席的架構(gòu)、跨域支撐的平臺5. 客戶端的作業(yè)規(guī)范2.0版l 掌握中國電信運維面向客戶需求在客戶端的施工規(guī)范l 掌握中國電信運維面向客戶需求在客戶端的維護規(guī)范l 掌握中國電信運維面向客戶遠程服務操作規(guī)范l 掌握中國

8、電信運維面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范l 掌握中國電信運維面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范l 掌握中國電信運維面向客戶需求在客戶端的著裝規(guī)范注：本教材中的客戶均指“政企客戶”； 關(guān)于故障處理的詳細內(nèi)容可參考中國電信運維【2006】14號中國電信大客戶故障管理暫行規(guī)定(二) 業(yè)務和產(chǎn)品1. 傳統(tǒng)業(yè)務內(nèi)容包括:業(yè)務定義、適用范圍、常見組網(wǎng)方案、技術(shù)指標和服務指標（發(fā)文：全業(yè)務服務標準）。常見故障現(xiàn)象處理方式。集團發(fā)文：1) 中電信運維20097號關(guān)于印發(fā)中國電信帶寬型出租業(yè)務開通交付工作規(guī)定的通知l 了解適用范圍l 掌握業(yè)務交付內(nèi)容；l 掌握開通測試內(nèi)容及指標l 掌握測試方法l 掌握測試及竣工要求l

9、 了解交付測試報告使用說明（建議可作為實操要求）2) 中國電信運維20088號國際及港澳臺帶寬型A 端業(yè)務開通和售后作業(yè)暫行規(guī)定和中國電信2010508號關(guān)于印發(fā)國際及港澳臺帶寬型A 端業(yè)務一站服務處理流程（V3.0）的通知l 掌握服務標準l 了解A端業(yè)務開通、售后故障處理的特殊要求注：服務標準表中境外故障段落的處理時限以508號文的相關(guān)要求為準。3) 運維200623號_差異化服務l 熟悉組網(wǎng)原則l 了解維護質(zhì)量、指標要求2. 定制網(wǎng)關(guān)、全球眼、翼機通、政務及監(jiān)管執(zhí)法、交通物流、數(shù)字醫(yī)院、總機服務、協(xié)同通信、短號碼業(yè)務（4008、955）、VPDN。內(nèi)容包括：業(yè)務定義和原理、業(yè)務功能描述、系

10、統(tǒng)架構(gòu)(三) IP1. 計算機網(wǎng)絡(luò)基本原理l 了解計算機網(wǎng)絡(luò)定義、特點l 熟悉ISO/OSI網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的概念、特征、作用l 了解TCP/IP協(xié)議結(jié)構(gòu)，熟悉理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各層主要協(xié)議l 熟悉IP地址概念和子網(wǎng)規(guī)劃方法l 了解計算機網(wǎng)絡(luò)拓撲和類型2. DNS基本知識l 了解DNS基本概念、基本原理和組網(wǎng)3. 防火墻基本原理l 了解防火墻基本原理、作用、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、安全控制4. 以太網(wǎng)技術(shù)l 了解以太網(wǎng)基礎(chǔ)及協(xié)議l 了解LAN原理及組網(wǎng)l 了解VLAN原理及規(guī)劃方法5. xDSL原理及應用l 了解xDSL基本概念、主要技術(shù)l 了解影響ADSL速率的主要因素，了

11、解ADSL組網(wǎng)結(jié)構(gòu)及應用。6. BRAS及認證知識l 了解BRAS基本定義、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能實現(xiàn)l 了解RADIUS協(xié)議原理，理解AAA的基本架構(gòu)和概念7. 初級路由知識l 了解路由器概念與路由基本原理、主要的路由協(xié)議(四) 傳輸專業(yè)1. 傳輸基礎(chǔ)知識l 專線業(yè)務l PDH到SDH的演進、SDH基本知識l 組網(wǎng)結(jié)構(gòu)（端到端設(shè)備）l 了解SDH設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)保護方式l 了解傳輸性能2. 日常維護操作l 熟悉常見故障的原因分析、處理方法（含SDH、MSTP）3. 接入網(wǎng)基礎(chǔ)知識及PON技術(shù)原理l 了解接入網(wǎng)基本概念、分類和能提供的業(yè)務l 了解EPON的拓撲結(jié)構(gòu)、常見的組網(wǎng)模式4. MSTP原理l 了解MSTP的定義、關(guān)鍵技術(shù)、MSTP業(yè)務類型l 了解MSTP設(shè)備選型對應表(五) 交換專業(yè)l 了解話務及呼叫處理能力l 了解典型應用（話務臺、4008&955）(六) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)1. ATM基礎(chǔ)知識l 了解ATM技術(shù)基本概念、業(yè)務類型2. 幀中繼基礎(chǔ)知識l 了解幀中繼業(yè)務、幀中繼的基本功能3. DDN基礎(chǔ)知識l 了解DDN的定義、特點、主要承載業(yè)務(七) 移動1. 移動通信基礎(chǔ)l 了解移動通信的組成、特點、分類2. CDMA 2000基本原理l 了解CDMA2000技術(shù)情況、特點和優(yōu)勢。l 了解中國電信CDMA網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)