05客戶助理服務(wù)禮儀規(guī)范.doc

1、1.0適用范圍：客戶服務(wù)中心2.0內(nèi)容:一一1制服上班時間除特殊規(guī)定以外必須穿著制服；制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計(jì)要求系上鈕扣。無松脫和掉扣現(xiàn)象；愛護(hù)制服，常洗常換，使之干凈無污跡無破損及補(bǔ)丁；在工作場所，工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；在公司或管理處的工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)疋穿鞋，特殊情況需穿著非工作鞋 時，應(yīng)穿和制服顏色相稱的皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。2發(fā)型頭發(fā)必須常洗并保持整潔，干凈、不油膩，不染發(fā)。發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型；女員工留長發(fā)的，超過衣領(lǐng)的長發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣 式簡單的頭飾束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的

2、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉；男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過衣領(lǐng)，鬢角不允許蓋過耳朵，不得留大鬢角， 不得留胡須。3化妝女員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉 底），不得濃妝艷抹；保持臉部干凈、清爽、不油膩；常修指甲，不得留長指甲，指甲內(nèi)無污垢；在指甲上只允許使用無色的指甲油；男員工除特殊要求外不得化妝；使用香水時，不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃異的香水。4首飾可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷；可戴一枚結(jié)婚戒指；可戴一對釘扣型耳環(huán)，式樣顏色不可夸張；可以戴項(xiàng)鏈，但不得顯露出來；工作用筆應(yīng)放在外衣的內(nèi)口袋里；5個人衛(wèi)生常洗腳，常剪腳指甲，常換襪子，腳上不得有異味；保持身體清潔

3、衛(wèi)生無異味；保持口氣清新，牙齒無雜物，口中無異味；保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。一、一舉止儀態(tài)1站姿在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立；不得東倒西歪，前傾后仰，不 得伸懶腰，駝背，聳肩；站立時，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放， 不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品；2坐姿在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3行走行要迅速，但不得奔跑，搭胳挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中 間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無禮；4舉止為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著 筆等

4、物品為客人指示方向；不得用手指或用筆等物品指向客人；注意舉止形象，上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊 叫，亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物；編制:審核:批準(zhǔn):日期:二二、4舉止整理個人衣物應(yīng)到洗手間或是專用的指定區(qū)域， 不得當(dāng)眾整理個人衣物或 化妝；咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；不得當(dāng)眾剔牙，確實(shí)需要 時，應(yīng)背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進(jìn)行；關(guān)注客人，及時和到來的客人打招呼，以表示對客人的尊重；員工在工作、 打電話或與人交談時，如有其它的客人走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，不 準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見；不要當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直?；三、表情1微笑：露齒的微笑

5、是起碼應(yīng)有的表情；2、面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，需要時還要有同情的表情； 做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢；3、和客人交談時應(yīng)全神貫注，雙眼不時注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得 東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的 表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼；有條件的時候應(yīng)做隨手記錄，讓 客人感覺到你在認(rèn)真的和他溝通；言談及常用語言1言談聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意；音量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)；交談時，如有三人或三人以上對話，要使用相互都能聽得懂的語言；不講

6、粗言，不使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的語言聲調(diào)和談話；不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；2常用 語言盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不能講“他”，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時 機(jī)要講“請問您貴姓？ ”然后開始使用客人姓氏“X先生”并記住客人 的姓氏?？腿说絹頃r：“您好（早上好、中午好），先生”；“有什么事我可以 幫到您嗎？ ”任何時候不可以講“喂”；中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍候，我去處理一下，馬上 就過來”離開時間較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；從客人

7、手上接過任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時，要回答“不 用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿）”碰到自己確實(shí)不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我 的事”要講“請讓我請示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會把您的意 見及時完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請您留下電話或手機(jī)號碼，以便有機(jī)會把結(jié)果及 時告訴您）當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時， 處理完畢后要講“請?jiān)?，給您添 麻煩了” ；經(jīng)常性使用服務(wù)用語“您好、謝謝、請、對不起、請?jiān)彙⒃僖姟?。品味人?、很多時候，看的太透反而不快樂，還不如幼稚的沒心沒肺。2、 睡吧，合上雙眼，世界就與我無關(guān)。 顧城生命幻想曲3、你來

8、人間一趟，你要看看太陽，和你的心上人，一起走在街上。4、我不唱聲嘶力竭的情歌，不表示沒有心碎的時刻。我不曾攤開傷口任宰 割，愈合就無人曉得我內(nèi)心挫折。5、永遠(yuǎn)不要隔著屏幕說分手，最大的遺憾是連離開都不能當(dāng)面說清。6、最先道歉的人最勇敢，最先原諒的人最堅(jiān)強(qiáng)，最先釋懷的人最幸福。7、好像每次都是這樣，沒有例外。在我們最需要有一個人去依靠的時候， 往往到最后都是自己一個人挺過去。8、對我不滿意，請直接來給我說，別到別人那里去宣泄你無處安放的情緒。9、有些事，你把它藏到心里，也許還更好，等時間長了，也就變成了故事。10、不要對自己太過苛刻，對自己太苛刻的人只會消耗掉更多讓自己幸福 的能力。11、人，相

9、互幫扶才感到溫暖；事，共同努力才知道簡單；路，有人同行 才不覺漫長；愛情，要相互記掛才體味情深。12、只有當(dāng)痛苦在可以承受的時候，我們會自怨自艾。當(dāng)痛苦無法承受， 我們就只會一笑置之。13、愛情是一顆心找到另一顆心，而不是一張臉找到另一張臉。為了找到 那顆心，我們要學(xué)會不要臉。14、比失去你更令我 傷心的事是，你都沒有為了和我在一起而努力過。15、這世上有一條路無論如何也不能走，那就是歧途，只要走錯一步結(jié)果 都會是粉身碎骨。 千與千尋16、保持一份自信，做最好的自己，寧可高傲地發(fā)霉，不要低調(diào)地戀愛。17、親愛的，我在這座陌生的城市，流浪流浪。燈火闌珊或是煙火燦爛， 我總是愣在某個角落，靜靜的等你走來。18、其實(shí)愛情里處得好不好，標(biāo)準(zhǔn)就兩個字：不累。因?yàn)?，對的人，不?讓你覺得累。19、明知是錯的，也要去堅(jiān)持，因?yàn)椴桓市?；有些人，明知是愛的，也?去放棄，因?yàn)闆]結(jié)局；有時候，明知沒路了，卻還在前行，因?yàn)榱?xí)慣了。20、如果曾有那么一個人，跟我說只要心里想一想我，就會鋪天蓋地地難受。那么不管是拿前程作賭也好，還是拿幸福下注也好，我都會心甘情愿。 做學(xué)問要花功夫，持之以恒，日積月累。21、我們最大的弱點(diǎn)在于放棄。成功的必然之路就是不斷的重來一次。 一- 托馬斯愛迪生22、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的藏，集成了一大倉。一一德國諺語23、成大事不在