電動車導(dǎo)購員提升培訓(xùn)教程從到卓越

1、導(dǎo)購員提升教程系列導(dǎo)購員提升教程系列 引言-認(rèn)識導(dǎo)購員 導(dǎo)購員的定義： 導(dǎo): 引導(dǎo) 向?qū)?介紹 導(dǎo)師 導(dǎo)購就象一個導(dǎo)演樣 購: 賣 導(dǎo)購員：在零售終端，通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買，促進(jìn)產(chǎn)品 銷售的人員。 導(dǎo)購員的出現(xiàn) 導(dǎo)購員的定位 產(chǎn)品專家 技術(shù)專家 服務(wù)員 顧客的朋友和消費顧問 公司（品牌）的形象代言人 異議、客訴的處理者（售后服務(wù)人員） 管理者 信息收集員 導(dǎo)購員說白了就是推銷員。推銷：顧名思 義就是推廣和銷售。推廣品牌，銷售產(chǎn)品， 二者是統(tǒng)一的結(jié)合體 引言-認(rèn)識導(dǎo)購員 導(dǎo)購員與促銷員的區(qū)別 主要是目的和方式的差異：導(dǎo)購員：推銷一種理念，讓客戶接受產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客購買，側(cè) 重于一種以上產(chǎn)品和品

2、牌；促銷員：主要關(guān)注焦點在于產(chǎn)品，通過廠家或產(chǎn)品活動實現(xiàn)產(chǎn)品 銷售，側(cè)重于某種產(chǎn)品或某一品牌。 著名的銷售數(shù)字法則1：8：25 導(dǎo)購員的重要作用 1:8:25法則 “1：8：25”法則是市場營銷學(xué)的基本法則 之一，其含義是：一個顧客如果覺得某種產(chǎn) 品好的話，他可能要將這種好感告訴8個人； 反之，如果不滿意某種產(chǎn)品的話，他則可能 向25個人抱怨這種產(chǎn)品的壞處。這個法則 的基礎(chǔ)是生活中由親情、友情等關(guān)系編織起 來的網(wǎng)，每個獨立的人都會通過這張網(wǎng)影響 身邊的人，這張現(xiàn)實存在的網(wǎng)，可以擴散愉 快的感情，也會傳遞不良的影響。從而影響 著對產(chǎn)品的營銷。 導(dǎo)購的職責(zé)之導(dǎo)購的職責(zé)之相關(guān)鏈接之一相關(guān)鏈接之一 導(dǎo)

3、購員的職責(zé)之導(dǎo)購員的職責(zé)之相關(guān)鏈接之二相關(guān)鏈接之二 優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì)優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 一、良好的精神面貌、氣質(zhì)和親和力一、良好的精神面貌、氣質(zhì)和親和力 二、強烈的成功欲望二、強烈的成功欲望 三、熱情、友好的服務(wù) 四、熟練的導(dǎo)購技巧四、熟練的導(dǎo)購技巧 五、豐富的產(chǎn)品知識五、豐富的產(chǎn)品知識 六、勤奮的工作精神六、勤奮的工作精神 優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì)優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì)優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì)優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 良好的精神面貌、氣質(zhì)和親和力良好的精神面貌、氣質(zhì)和親和力 （儀容規(guī)范儀容規(guī)范） 頭發(fā)： 首飾 裝扮 姿勢： 男工：頭發(fā)一定要梳理整齊 頭發(fā)不

4、 可太油膩，不可有頭屑 后頸頭發(fā)長度不可 超過衫領(lǐng)頂部 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 不可染發(fā) 女工：長發(fā)及肩的必須束起 頭發(fā)不 可太油膩，不可有頭屑 頭發(fā)前端不可蓋 過眼眉 頭發(fā)不得蓬松 男工：不可戴超過一只戒指 最多只可以戴一條不夸張的手鏈 不可戴過大或過多色彩的手表 項鏈不可外露 女工： 不可戴超過一只戒指 不可戴過大或顏色過多的手表 手鐲/手鏈只可戴一條 只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) 男工：盡可能穿著商場或?qū)Ｙu店統(tǒng)一制 服 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無 灰塵 服飾無破損 女工：香水味以清淡為主 指甲必 須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 必須涂顏色不夸張的口紅 化淡妝 統(tǒng)一制服，服飾干凈

5、得體 男工：腿自然垂直站立，不倚靠 收銀臺、貨柜、貨品，雙手 自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 女工：腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、 貨柜、貨品，雙手自然下垂 挺胸，收腹， 目光平視，面帶微笑。 舉止形象：不要扎堆聊天 不要雙手叉肩或背著手 不要把手插進(jìn)褲口袋 不要把身體靠著收銀臺或貨品 不要在賣場吃零食,吸煙 不要在賣場當(dāng)著顧客對著鏡子化妝 不要在營業(yè)時看書看報 不要坐著回答顧客詢問 坐著時,不要蹺起二郎腿 不要在營業(yè)時哼流行歌曲或高聲喧嚷 顧客正在看貨切勿從中間穿過 導(dǎo)購員心態(tài)規(guī)范之意識理念導(dǎo)購員心態(tài)規(guī)范之意識理念 強烈的成功欲望和推銷意識 u對導(dǎo)購員而言，成功欲望就是要有對導(dǎo)購

6、員而言，成功欲望就是要有 “我一定要把產(chǎn)品賣給顧客我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念；的觀念； u是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事 業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠 誠度的結(jié)果誠度的結(jié)果, ,能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造 出更多的銷售機會；出更多的銷售機會； u一旦銷售成功會有一種成就感。一旦銷售成功會有一種成就感。 成功導(dǎo)購的十大要訣 自信幽然，禮貌待人 熱情主動，細(xì)心周到 熟記顧客，熱情服務(wù) 掌握優(yōu)點，以理服人 巧用心理，把握商機 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣 學(xué)會贊美，友好溝通 判斷主客，傾力推銷 有效推介，區(qū)別對待 堅持不懈，穩(wěn)操勝

7、券 如何處理好與商超、競品導(dǎo)購員的關(guān)系 要有競爭與合作的觀念 與競品導(dǎo)購員建立良好的關(guān)系 與商超經(jīng)理、營業(yè)員的良好溝通 在銷售過程中，相互幫助、相互照應(yīng) 不斷提升自身素質(zhì)和技能 精神上壓倒對方（自信、專業(yè)、能力） 心理上崩解對方（傳播自己品牌的優(yōu)勢，使對 方有危機感并以積極心態(tài)引導(dǎo)對方生活觀） 行動上戰(zhàn)勝對方（主動、眼快、腿快、嘴快） 決定銷售業(yè)績的六大因素： （ 一 ） 商 品力 （ 二 ） 表現(xiàn) 力 （ 三 ） 推銷 力 （ 四 ） 集 客 力 （五）服務(wù)力 （六）管理力 導(dǎo)購員培養(yǎng)自己的銷售意識，就要做到以下幾點： A.自信：相信顧客需要你的產(chǎn)品，相信你的產(chǎn)品能滿足顧客的需要。 三流的導(dǎo)

8、購員 總弄不清顧客需要什么，賣產(chǎn)品完全靠運氣； 二流的導(dǎo)購員 知道顧客要什么，只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧 客的要求； 一流的導(dǎo)購員 不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅信，這就是他想要的東西。 卓越的導(dǎo)購員 賣產(chǎn)品的價值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求 B.堅持：即使面對顧客的拒絕，導(dǎo)購員也不要輕易放棄機會。 C.善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，引導(dǎo)消費。 樹立積極的工作態(tài)度是成功的關(guān)鍵，這就需要： 在自己身上投入在自己身上投入 不懈的努力不懈的努力 給自己打氣給自己打氣 從失敗中學(xué)習(xí)從失敗中學(xué)習(xí) 你你 導(dǎo)購員心態(tài)規(guī)范之服務(wù)導(dǎo)購員心態(tài)規(guī)范之服務(wù) 熱情 友好的服務(wù)： 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度包括：主動、熱情、愛心、幫助等

9、 “一心兩意”：用熱心打動顧客； 8誠意：不要?；ㄕ校谎陲?； 8創(chuàng)意：常動腦筋：產(chǎn)品優(yōu)點是什么、賣點是什么、如何示范產(chǎn)品、 有沒有更好的方法。 服務(wù)方法： 直接利益服務(wù)：降價、優(yōu)惠、禮品等 非直接利益服務(wù)：正確的禮儀、親切而又專業(yè)性的建議、提供有價值的信息、售后服務(wù)的安 排、提供購物的樂趣和滿足感。 “沒有熱情就沒有銷售”。 促銷員面對的是人，推銷 是心和心的交流，促銷員 要用熱情去感染對方。 服務(wù)創(chuàng)造銷售機會，服務(wù)能夠吸引顧客，服務(wù)能夠創(chuàng)造銷售佳績！ 熱情在推銷中的分量占95%，產(chǎn)品知識只占5%, 顧客在離開商店后不再光顧的原因，有90%是因為現(xiàn)場 銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務(wù)

10、設(shè)施等方 面的因素 導(dǎo)購員之銷售技巧導(dǎo)購員之銷售技巧 推銷技巧是導(dǎo)購員的基本功。導(dǎo)購員要具備如何接待顧客、說服顧客、讓顧客購買的能力。 導(dǎo)購員要掌握推銷技巧，包括產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷知識、相關(guān)知識，更需要強調(diào)的是， 導(dǎo)購員要具備創(chuàng)新能力。 導(dǎo)購過程： 第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距 離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者； 第二步：與顧客溝通（商談）“十心十意”，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、 利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要 用心、對顧

11、客的購買決策有平常心； 第三步：促成購買?？礈?zhǔn)成交時機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好 客戶回訪。 堅韌的性格、豐富的知識以及服務(wù)為先的精神理念是成功導(dǎo)購員必備的三個基本素質(zhì)。 電動車導(dǎo)購員需要掌握的基本知識： 五個了解: 1,了解公司經(jīng)營的品牌及商品種類 2,了解產(chǎn)品(產(chǎn)品性能)何謂賣點:人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新 與眾不同 3,了解顧客 4,了解竟品：賣點，性能，價格，陳列，銷售技巧 5,了解賣場： 兩個掌握: 要掌握銷售理論和銷售技巧 導(dǎo)購員之銷售技巧導(dǎo)購員之銷售技巧 賣場情況：促銷員要了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映； 收集賣場對公

12、司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān) 系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 促銷員要了解的賣場情況包括以下方面： 合作程度（包括價格維持等問題）;銷售額、庫存狀況;商店的地理條件;售貨員素質(zhì) 和賣場信用等。 導(dǎo)購員向顧客推銷什么？導(dǎo)購員向顧客推銷什么？ 1、獲取顧客的好感、信任：導(dǎo)購員需要做到以下幾點： 微笑；微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 贊美顧客： 一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售， 也可能改變顧客的壞心情。 注重禮儀：禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。 注重形象：導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工 作氣

13、 氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、 精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。 傾聽顧客說話：缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔 滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧 客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。 導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等 等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記 ?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利

14、益住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益產(chǎn)品能夠滿足顧客什么產(chǎn)品能夠滿足顧客什么 樣的需要，為顧客帶來什么好處。樣的需要，為顧客帶來什么好處。 導(dǎo)購員向顧客推銷什么？導(dǎo)購員向顧客推銷什么？ 向顧客推銷利益：用利益打動顧客向顧客推銷利益：用利益打動顧客 p 利益分類：利益分類： （1 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 （2 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。 （3 3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，

15、也就是產(chǎn)品的獨特賣點 p 強調(diào)推銷要點強調(diào)推銷要點 一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng) 抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)與其對一個產(chǎn) 品的全部特點進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上品的全部特點進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。 導(dǎo)購員向顧客推銷什么？導(dǎo)購員向顧客推銷什么？ 導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵： 一是如何介紹產(chǎn)品；如何介紹產(chǎn)品： 1 1

16、、語言介紹語言介紹 （1 1）講故事）講故事 通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一。一個精彩的故事能給顧客通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一。一個精彩的故事能給顧客 留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事， 也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 （2 2）引用例證）引用例證 用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說 服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量

17、認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告 宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。 向顧客介紹產(chǎn)品的方法向顧客介紹產(chǎn)品的方法 （3 3）用數(shù)字說話）用數(shù)字說話 應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。 （4 4）比喻比喻 用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的 優(yōu)點。優(yōu)點。 （5 5）富蘭克林說服法）富蘭克林說服法 即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之即把顧客購買

18、產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之 處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。 （6 6）形象描繪產(chǎn)品利益）形象描繪產(chǎn)品利益 要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在 腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 （7 7）ABCDABCD介紹法介紹法 A A（AuthorityAuthority，權(quán)威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評，權(quán)威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評 價；價；B B（BetterBetter，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；，更好的質(zhì)量），展示

19、更好的質(zhì)量；C C （ConvenienceConvenience，便利性），使消費者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的，便利性），使消費者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的 便利性；便利性；D D（DifferenceDifference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。 向顧客介紹產(chǎn)品的方法 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有 一個直觀了解和切身感受 導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查 導(dǎo)購員向顧客推銷什么？導(dǎo)購員向顧客推銷什么？ 3 3、銷售工具、銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、銷售工具是指各種有

20、助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、 產(chǎn)品宣傳資料、說明書、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POPPOP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、 專家內(nèi)行證詞、專家內(nèi)行證詞、 權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪 貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。 一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意 的回答，顧客也會因

21、此而信任并放心購買。的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。 p嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人 p異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正 確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下 定購買決心。定購買決心。 導(dǎo)購員銷售技巧顧客異議導(dǎo)購員銷售技巧顧客異議 權(quán)威資料表明權(quán)威資料表明,80%的異議來源于以下情況的異議來源于以下情況 價格:客戶一般都會對產(chǎn)品的價格提出異議; 質(zhì)量:真正的買主關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量; 服務(wù):沒有買家不關(guān)心廠家的售后服務(wù)的; 競爭:絕大多數(shù)客戶在做出購買決策之前都想貨比三家; 應(yīng)用:買主關(guān)心產(chǎn)品的用途自然不

22、在話下; 交貨:交貨及時與否對買主來說很重要; 經(jīng)驗:不愉快的經(jīng)歷會阻礙客戶再次購買; 信譽:產(chǎn)品的質(zhì)量往往與公司的信譽聯(lián)系在一起. 了解顧客異議的原因：在顧客告訴你他的真正想法之前,千萬不要瞎猜 要全面分析局勢,必要時要對客戶做一些督促和引導(dǎo),以發(fā)現(xiàn)對方的真實意圖 要尊重你的客戶,任何時候都不要爭辯 要掌握談話的主動權(quán),不要陷入客戶的敷衍和刁難之中 如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對 方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對方在服 務(wù)上提出挑剔，你就和他們談條件；如果在條件上逼 近你，就和他們談價格。 -約翰。溫克勒爾（美國） 導(dǎo)購員銷售技巧之心理把握導(dǎo)購員銷售技巧之心理把握 異

23、議異議 異議解讀異議解讀 我隨便看看我隨便看看我可能需要你的產(chǎn)品我可能需要你的產(chǎn)品,不過我需要更多的信息不過我需要更多的信息.如果你能夠說服我如果你能夠說服我,我就買否則我就買否則 我就不買我就不買 太貴了太貴了我有點動心了我有點動心了,我想買一個我想買一個,但我不想花那么多錢但我不想花那么多錢,我不是買不起我不是買不起,只是價格超出只是價格超出 了我的預(yù)算了我的預(yù)算,我希望更多信息我希望更多信息,然后再買然后再買 讓我想一想讓我想一想我喜歡他我喜歡他,我被吸引住了我被吸引住了,但我拿不準(zhǔn)但我拿不準(zhǔn),有些擔(dān)心有些擔(dān)心.我需要花點時間想一下不買的我需要花點時間想一下不買的 理由理由,我需要更多的

24、說服工作我需要更多的說服工作,我需要更多的信息我需要更多的信息. 我想比較一下我想比較一下好的好的,我動心了我動心了,我想要一個我想要一個,但我要確信我能夠買到最好的但我要確信我能夠買到最好的,我想知道別人的產(chǎn)我想知道別人的產(chǎn) 品怎么樣品怎么樣,我需要更多的說服工作我需要更多的說服工作,我需要更多的信息我需要更多的信息. 我想同家人商量一下我想同家人商量一下我有興趣我有興趣,我要買了我要買了,但是我不著急但是我不著急,我需要商量一下我需要商量一下(我需要更多的說服工作我需要更多的說服工作, 我需要更多的信息我需要更多的信息.) 你在給我施加壓力你在給我施加壓力1、我真的認(rèn)為這件產(chǎn)品很好，很喜歡

25、他，我快有點控制不住自己了、我真的認(rèn)為這件產(chǎn)品很好，很喜歡他，我快有點控制不住自己了 你知道他/她在想什么嗎? 導(dǎo)購員銷售技巧之顧客異議應(yīng)對導(dǎo)購員銷售技巧之顧客異議應(yīng)對 用戶說法： 我以前用過你們的產(chǎn)品,但不好用 在哪兒哪兒跟你們一模一樣的車，人家價格比你們便宜 我不想買,我的一個朋友買過,但是他對這個東西很失望 我聽用過你們東西的人說,你們的產(chǎn)品老出故障 我用慣了,我對他們的產(chǎn)品質(zhì)量也很滿意 喔,不需要了,他們的產(chǎn)品就很好 我不習(xí)慣使用新產(chǎn)品,我也不知道你們的質(zhì)量怎樣 你們的那是什么呀,某某品牌的比你們的強多了. 你們的產(chǎn)品質(zhì)量真的沒有別人好,人家的質(zhì)量沒得說 針對價格比競品高的異議：回應(yīng)三

26、大技巧 1、說明質(zhì)優(yōu)價高的道理 2、說明產(chǎn)品配置不同 3、強調(diào)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的品牌實力 關(guān)于價格問題：“沒關(guān)系，價格一定讓你滿意，先看看喜不喜歡，如果喜歡的話，它就 有價值，如果不喜歡的話，再便宜你也不會購買，是不是？” 導(dǎo)購員銷售技巧顧客異議應(yīng)對導(dǎo)購員銷售技巧顧客異議應(yīng)對 詢問法技巧： 先詢問客戶容易的問題,比如:“是你騎嗎？”“你需要車體大的還是簡易車??？”如顧客 說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么 您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。 從客戶的回答當(dāng)中了解到客戶的需求。 最困難的問題是價格問題，針對價格問題就是如

27、何的把車的價值體現(xiàn)出來（如賣點、 人無我有的性能等） “對，但是”處理法 如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留 面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良 好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。 同意和補償處理法同意和補償處理法 如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用 產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。 導(dǎo)購員銷售技巧顧客異議應(yīng)對導(dǎo)購員銷售技巧顧客異議應(yīng)對 FAB推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益 推介品牌時:先要介紹F(FEATURES),即特征：自己的產(chǎn)品有那些特點和屬性(性能) 再介

28、紹A(ADVANTAGES)即特征產(chǎn)生的優(yōu)缺點，自己與競爭品牌有何不同(但千萬避免 詆毀競爭品牌) 最后是B(BENEFIT),即該產(chǎn)品可為客戶帶來那些價值和利益. 電動車導(dǎo)購5大要點： 1) 安全 2) 費用 3) 性能和功能 4) 品牌和服務(wù) 5) 價格和款式 導(dǎo)購員銷售技巧顧客異議應(yīng)對導(dǎo)購員銷售技巧顧客異議應(yīng)對 p在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永顧客永 遠(yuǎn)是對的遠(yuǎn)是對的”。 導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客 進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開 始始 p

29、建立顧客異議庫建立顧客異議庫 導(dǎo)購員銷售技巧之顧客異議應(yīng)對導(dǎo)購員銷售技巧之顧客異議應(yīng)對 處理客戶異義從端正態(tài)度開始 十六字口訣 注意聆聽 冷靜友善 尊重客戶 不與爭辯 復(fù)述異議 征求認(rèn)同 審慎答復(fù) 具實以告 導(dǎo)購員向顧客推銷什么？導(dǎo)購員向顧客推銷什么？ p促進(jìn)成交促進(jìn)成交 p 在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄔ诔山坏淖詈髸r刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕?議，幫助顧客早下決心議，幫助顧客早下決心 （1 1）假設(shè)成交法）假設(shè)成交法 聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買

30、，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、 保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。 （2 2）選擇成交法）選擇成交法 導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種 選擇，都意味著銷售成功。選擇，都意味著銷售成功。 （3 3）推薦法）推薦法 導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就 向顧客大力推薦這種商品。向顧客大力推薦這種商品。 導(dǎo)購員向顧客推銷什么

31、？導(dǎo)購員向顧客推銷什么？ （4 4）消去法）消去法 導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。 （5 5）動作訴求法）動作訴求法 用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下您再看一下”、 “請多試一試請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。（把產(chǎn)品遞過去）。 （6 6）感性訴求法）感性訴求法 用感人的語言使顧客下定購買決心，如用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您購買這款車一定會很您購買這款車一定會很XXXXXX” （7 7）最后機會成交法）最后

32、機會成交法 導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。 導(dǎo)購員向顧客推銷什么？導(dǎo)購員向顧客推銷什么？ 如何與競爭對手比較如何與競爭對手比較: : 貶低別人在消費者眼里受損的其實是自 己。我們應(yīng)該知道競品 之所以存在一定有獨特的一面。在介紹公司的品牌時要強調(diào)自己品牌 的特點，最佳的比較方式是拿自己產(chǎn)品的長處和競品的短處進(jìn)行比較， 但要有理有據(jù)說服力強，同時要承認(rèn)競品的長處，要消費者自己做出 選擇。 產(chǎn)品對比法 1：品牌對比。 2：安全對比。 3：外觀對比。 4：配置對比。 5：車用材料對比。 6：乘坐舒適度對比。 7：動力對比。 8：提速對比。

33、9:電池續(xù)行里程對比。 10：科技先進(jìn)性對比。 11：維修費用對比。 12：售后服務(wù)對比。 導(dǎo)購員向顧客推銷什么？導(dǎo)購員向顧客推銷什么？ 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣 給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 導(dǎo)購員要具備堅實豐富的產(chǎn)品知識導(dǎo)購員要具備堅實豐富的產(chǎn)品知識 n雖不能按照專業(yè)技術(shù)人員的標(biāo)準(zhǔn)去掌握產(chǎn)品的專業(yè)知識和制造 工藝，但我們應(yīng)該掌握產(chǎn)品的有關(guān)知識 n增加工作的勇氣，使我們在與內(nèi)行對話時更有信心，能更有效 地處理顧客異議，進(jìn)一步贏得顧客的心 導(dǎo)購員之工作精神導(dǎo)購員之工作精神 踏實、勤奮 吃苦、耐勞 積極、熱情 耐性、細(xì)

34、致 導(dǎo)購員在工作中要有一種不怕吃苦導(dǎo)購員在工作中要有一種不怕吃苦 、勤奮工作的精神，有一種與顧客、勤奮工作的精神，有一種與顧客 溝通的強烈欲望，百折不撓，肯定溝通的強烈欲望，百折不撓，肯定 能得到滿意的回報。能得到滿意的回報。 小結(jié)小結(jié) 產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列 陳列方式： 1、 貨品賣場擺位的方式： 1） 分類型 2） 分價格：指指全場貨品分正價、特價、推廣價陳列。 3） 分新老款陳列：指把貨品分老款和新款陳列，這種方法主要適用與正價銷售 中的特價車或特價區(qū)。 4） 分方位：清楚店內(nèi)各位置的有利角度，將貨品陳列與其最合適的位置。 2、 貨品賣場擺位的原則： 1） 易見易取的原則，即就近原則。 2）

35、清潔原則：要求店內(nèi)所有設(shè)施、用品、商品保持無污漬、無灰塵、無與經(jīng)營 無關(guān)的物品。 3） 美觀原則：店內(nèi)設(shè)施、用品及商品的陳列必須符合人的視覺美觀之原則、整 齊、有序，具有吸引力。 4） 商品充足原則：賣場內(nèi)商品必須保持各款、各型充足，杜絕倉庫有貨賣場無 貨、等現(xiàn)象發(fā)生。 產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列 門面（專賣店/旗艦店） 1、招牌保持干凈,完整,晚上打亮,定時進(jìn)行清潔; 2、戶外燈箱日夜打亮,每天保持潔凈; 3、門口促銷pop掛牌保持對稱,整齊,關(guān)店后取下; 4、門口地板膠墊保持位置端正,有損壞應(yīng)立即更新。 展臺櫥窗 1、玻璃必須每天清潔并保持干凈,不可有灰塵,污漬. 2、展臺及底座必須每天清潔并保持干

36、凈,不可有雜物堆放; 3、掛畫或道具必須保持原樣,有損壞應(yīng)立即修補或撤換; 4、燈光日夜不可熄滅,光線必須照向產(chǎn)品及廣告。 賣場 1) 樣車要保持干凈,經(jīng)常性觸摸的部位較臟時應(yīng)及時清洗或打蠟,根據(jù)店堂 所處位置,灰塵的多少,人流量的大小,每天清潔一到兩次； 2) 貨品，按陳列標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量放置，顏色順序從外到里由淺到深放置，做到色 調(diào)整齊，統(tǒng)一，搭配合理，樣車方向統(tǒng)一； 3) 在銷售過程中應(yīng)盡量把樣車賣出，然后立即補上； 4）所有貨品必須價目牌整齊（統(tǒng)一置于車筐前部）、價格準(zhǔn)確，海報陳列 須干凈、整齊、發(fā)現(xiàn)破損、缺漏應(yīng)立即補換。 賣場氛圍賣場氛圍 現(xiàn)代人的生活節(jié)奏加快，心理壓力與緊張度加大，有的顧客

37、到專賣店初衷只是 逛街或同時求得娛樂，休息或社交方面的滿足。通過專賣店的陳列，裝潢，燈光， 音樂來布置，烘托渲染各種購物氣氛。如：店內(nèi)的綠化、自然化、適宜的香味，恰 到好處的布置，優(yōu)美動聽的音樂，柔和舒適的燈光和員工忙碌的工作表等。可對顧 客產(chǎn)生強烈的視覺沖擊和聽覺享受，使之在舒適、溫馨的環(huán)境中產(chǎn)生強烈的購買欲 望。這也是引導(dǎo)購買的一種途徑。 賣場感覺主要有： 視覺（70%）、聽覺（15%）、嗅覺（3%） 觸覺（10%）、第六感覺（2%） 背景音樂宜選取輕快、輕柔的、溫馨、喜慶的樂曲，而避免流行歌 曲或激烈的音樂。背景音樂的音量掌握在不影響彼此交談的程度為 最佳。 視覺氛圍：主要是要體現(xiàn)視覺的

38、通透性即：無論客戶在任何角度都能對店面 的產(chǎn)品一覽無余，不要存在視覺的死角。通透性的實現(xiàn)就是在店面不能出 現(xiàn)阻隔視線的擋板、隔斷。如需要內(nèi)墻分區(qū)域的話應(yīng)該以透明的玻璃、通 透的鐵藝區(qū)分，而且墻高不得高于1米。 賣場要素與營業(yè)額的關(guān)系賣場要素與營業(yè)額的關(guān)系 語言與溝通語言與溝通 導(dǎo)購員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和商店的形象， 如果知識機械地使用、禮貌用語,不帶有任何誠意，只會起到相反的作用， 影響顧客對商品和服務(wù)的滿意度。 所以，導(dǎo)購員在接待顧客時，要講究語言表達(dá)的方法和接待用語使用的技巧。 （1）語言態(tài)度 顧客進(jìn)店，導(dǎo)購員應(yīng)用“您好，歡迎光臨”或其它語言打招呼，表示顧客的 到來

39、已引起我們的注意和重視；在為顧客服務(wù)的過程中，我們要有主動、熱 情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，要使語言、動作、神態(tài)互相配合，形成三者的 和諧統(tǒng)一，這樣才能取得服務(wù)態(tài)度的最佳效果。當(dāng)然，我們的態(tài)度也不能太 過于熱情，也不能過于華麗的言語對待顧客，使其對導(dǎo)購員產(chǎn)生一種“敬而 遠(yuǎn)之”的情緒。 （2）語言的重點和要點 銷售溝通的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊，因此說話要抓住重點， 突出重點，要精練、簡短，避免羅嗦，不要讓顧客有被推銷感和壓迫感。 語言與溝通語言與溝通 （3）敏感語言的表達(dá)）敏感語言的表達(dá) 導(dǎo)購員應(yīng)注意敏感語言的表達(dá)，要把顧客忌諱的話說的委婉一些，讓顧客覺導(dǎo)購員應(yīng)注意敏感語言的表達(dá)，要把

40、顧客忌諱的話說的委婉一些，讓顧客覺 得你是在尊重和理解他。得你是在尊重和理解他。 （4）語言的通俗易懂性）語言的通俗易懂性 導(dǎo)購員要說普通話，尤其對流動人口大的城市，更要做到說導(dǎo)購員要說普通話，尤其對流動人口大的城市，更要做到說“標(biāo)準(zhǔn)普通話標(biāo)準(zhǔn)普通話”， 對于那些主動跟你說言和普通話方言味濃重的顧客，可用方言溝通。另外對于那些主動跟你說言和普通話方言味濃重的顧客，可用方言溝通。另外 在交談時，不要使用太專業(yè)的術(shù)語。在交談時，不要使用太專業(yè)的術(shù)語。 （5）語言誠實性）語言誠實性 不切實際地吹噓夸大我們的商品，一是使顧客反感，尤其是內(nèi)行的顧客；二不切實際地吹噓夸大我們的商品，一是使顧客反感，尤其是

41、內(nèi)行的顧客；二 是雖暫時可能會推銷出商品，但可能會永遠(yuǎn)失去顧客。所以，應(yīng)該誠實客是雖暫時可能會推銷出商品，但可能會永遠(yuǎn)失去顧客。所以，應(yīng)該誠實客 觀的介紹，推薦商品。觀的介紹，推薦商品。 （6）問答的耐性）問答的耐性 顧客提出的有關(guān)交易或不關(guān)交易的事情，只要不牽涉公司的利益和機密的問顧客提出的有關(guān)交易或不關(guān)交易的事情，只要不牽涉公司的利益和機密的問 題，導(dǎo)購員應(yīng)該做到有問必答，盡量滿足顧客的需求，如問路、乘車路線、題，導(dǎo)購員應(yīng)該做到有問必答，盡量滿足顧客的需求，如問路、乘車路線、 游覽、其他品牌等問題。如遇到不能回答或不會回答的問題，向顧客道歉。游覽、其他品牌等問題。如遇到不能回答或不會回答的

42、問題，向顧客道歉。 語言與溝通之應(yīng)對語言與溝通之應(yīng)對 部分語言技巧的應(yīng)對 ）不用否定型，而用肯定型 否定型：“沒有產(chǎn)品” 肯定型“現(xiàn)只售產(chǎn)品，您不妨看看這些 產(chǎn)品.” ）不用命令型，而用請求型 命令型：“請您明天再來換吧” 請求型：“您可以明天再過來換嗎” ）使用語尾表示尊重，而不用語言前部尊重 語言前部尊重：“您騎這款車很合適” 語言后部尊重：“這款車很適合您” ）拒絕時先說：“對不起”。后加請求型用語 ）不斷言，讓顧客自己決定 斷言：“這款車很不錯，一定適合你” 建議：“我感覺，這款比較好，可能 更適合您” ）多說感謝和贊美的話。 沒有贊美的語義：“這是好商品” 贊美的語義：“您真有眼光，

43、這款車是我 們這里最好的（或最暢銷的，但這句話要根據(jù)不同的人說）” （8）語言的贊美技巧 語言與溝通之應(yīng)對語言與溝通之應(yīng)對 ）發(fā)現(xiàn)顧客的長處（事實），從小孩，攜帶物，服裝，儀容等著手。）發(fā)現(xiàn)顧客的長處（事實），從小孩，攜帶物，服裝，儀容等著手。 例：對帶小孩的顧客詢問例：對帶小孩的顧客詢問“寶寶今年幾歲了寶寶今年幾歲了”，顧客回答之后就贊美說，顧客回答之后就贊美說“體體 格很好，看來不像五歲格很好，看來不像五歲”，或，或“這孩子真漂亮這孩子真漂亮”等。等。 ）贊美時表達(dá)要清楚、自信、要讓顧客感到是由衷的，發(fā)自內(nèi)心的贊美。）贊美時表達(dá)要清楚、自信、要讓顧客感到是由衷的，發(fā)自內(nèi)心的贊美。 ）具體的

44、贊美，即具體的表現(xiàn)出）具體的贊美，即具體的表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度何處、如何、何種程度”。 ）與顧客交流或做商品說明時，對顧客加以贊美。）與顧客交流或做商品說明時，對顧客加以贊美。 （9）正確運用服務(wù)語言）正確運用服務(wù)語言 服務(wù)語言是一種特殊的語言，在正確運用服務(wù)語言時，還應(yīng)掌握以下一些要服務(wù)語言是一種特殊的語言，在正確運用服務(wù)語言時，還應(yīng)掌握以下一些要 領(lǐng)：領(lǐng)： 面帶微笑。面帶微笑。 語言盡量通俗易懂。語言盡量通俗易懂。 講話應(yīng)誠實，負(fù)責(zé)任。講話應(yīng)誠實，負(fù)責(zé)任。 精神集中，不能東張西望或跟同事閑談精神集中，不能東張西望或跟同事閑談 注意服務(wù)用語與動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一注意服務(wù)用語與動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一

45、 強調(diào)要點，注意語序強調(diào)要點，注意語序 注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見 不能與顧客發(fā)生爭論不能與顧客發(fā)生爭論 語言與溝通之應(yīng)對語言與溝通之應(yīng)對 1、“歡迎光臨，歡迎再次光臨” 顧客第一次進(jìn)店時間的賣場招呼和顧客最后離店的送客招呼，打招呼語調(diào)要因人而異 ，年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉；年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。 2、“您好”“早上下午晚上好” 在賣場與顧客目光接觸時，都應(yīng)主動點頭微笑并說“您好”，在初步接觸時也可使用 “您好”。記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠意。 3、“好的” 這是導(dǎo)購員被顧客呼喚時回答的用語。如顧客說“請拿這個給我看一下”，導(dǎo)購員應(yīng)立 即回答顧

46、客“好的”或是“請您稍微等一下”，同時間內(nèi)取貨品展示給顧客，這樣可讓顧 客體會到更便捷的服務(wù)。 4、“請稍等” 語言與溝通之應(yīng)對語言與溝通之應(yīng)對 不論顧客等待時間的長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說不論顧客等待時間的長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請稍等請稍等”，如，如 等待的時間較長，在這句話前要等待的時間較長，在這句話前要 簡短的闡述讓顧客等候的理由。如簡短的闡述讓顧客等候的理由。如“我去倉庫取貨，大約需要我去倉庫取貨，大約需要2分鐘，請您稍分鐘，請您稍 等一下等一下”。 5、“讓您久等了讓您久等了” 給顧客看貨時，要說給顧客看貨時，要說“讓您久等了讓您久等了”或或“很抱歉，讓您久

47、等了很抱歉，讓您久等了”，也用在收銀，也用在收銀 員包裝好貨品交給顧客或?qū)Φ却諉T包裝好貨品交給顧客或?qū)Φ却?銀的顧客說。銀的顧客說。 6、“對不起對不起” 這是對顧客的要求無法做到時表示歉意的言語，或有些顧客要求貨品降價時，這是對顧客的要求無法做到時表示歉意的言語，或有些顧客要求貨品降價時， 說說“對不起對不起”并闡明理由。及時并闡明理由。及時 而又坦誠的一句而又坦誠的一句“對不起對不起”，能夠在很多時候?qū)栴}順利解決。，能夠在很多時候?qū)栴}順利解決。 7、“謝謝您謝謝您” 在接待顧客過程中的任何時候使用，對同一顧客使用多次也不嫌多。此外，當(dāng)在接待顧客過程中的任何時候使用，對同一顧客使用多

48、次也不嫌多。此外，當(dāng) 顧客購買完貨品離去時，導(dǎo)購顧客購買完貨品離去時，導(dǎo)購 員或收銀員也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲員或收銀員也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧謝謝您的惠顧”或或“謝謝謝謝 惠顧惠顧”，送別顧客。，送別顧客。 語言與溝通之應(yīng)對語言與溝通之應(yīng)對 巧答異議（以下內(nèi)容是您成功導(dǎo)購的靈魂部分，請用心、用腦熟練巧答異議（以下內(nèi)容是您成功導(dǎo)購的靈魂部分，請用心、用腦熟練 掌握和運用！）掌握和運用?。?1. 1.顧客：再便宜點好嗎？再便宜點我就買了。顧客：再便宜點好嗎？再便宜點我就買了。 導(dǎo)購員處理方法：首先，成交前應(yīng)著重強調(diào)產(chǎn)品對顧客的好處，導(dǎo)購員處理方法：首先，成交前應(yīng)

49、著重強調(diào)產(chǎn)品對顧客的好處， 千萬不要把價格一步到位，要留有余地，為預(yù)防顧客在此討價還價千萬不要把價格一步到位，要留有余地，為預(yù)防顧客在此討價還價 做好準(zhǔn)備；如果顧客在此討價還價，你可以說：做好準(zhǔn)備；如果顧客在此討價還價，你可以說：“不好意思，價格不好意思，價格 已經(jīng)為您充分考慮了，我覺得買一臺好車和滿意的售后服務(wù)部什么已經(jīng)為您充分考慮了，我覺得買一臺好車和滿意的售后服務(wù)部什么 都重要！都重要！”你盡可能把話題往場頻給他帶來的好處上引導(dǎo)。如果顧你盡可能把話題往場頻給他帶來的好處上引導(dǎo)。如果顧 客堅持還價，你可以給店長打電話請示，客堅持還價，你可以給店長打電話請示，“店長，有位顧客非常喜店長，有位

50、顧客非常喜 歡我們的車，但他希望我們的價格再優(yōu)惠一點，這個價格我作不了歡我們的車，但他希望我們的價格再優(yōu)惠一點，這個價格我作不了 主，向您請示一下主，向您請示一下”。打完電話以后，您這樣告訴顧客，。打完電話以后，您這樣告訴顧客，“店長說店長說 了，這個價格已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的底線了，但為了不讓您失望，了，這個價格已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的底線了，但為了不讓您失望，我們在我們在 最后給您讓最后給您讓xxxx元，不過，為了減輕我們店里的負(fù)擔(dān)，您是否愿意今元，不過，為了減輕我們店里的負(fù)擔(dān)，您是否愿意今 后向朋友、同事推薦我們的后向朋友、同事推薦我們的XX(XX(品牌品牌) )電動車和我們的服務(wù)呢？說不電動車和我們的服

51、務(wù)呢？說不 定會有獎金哦！謝謝。定會有獎金哦！謝謝。” 語言與溝通之應(yīng)對語言與溝通之應(yīng)對 2.2.顧客：你們的車太貴了，人家的車比你們的車跑的還遠(yuǎn)，價格還便顧客：你們的車太貴了，人家的車比你們的車跑的還遠(yuǎn)，價格還便 宜。宜。 導(dǎo)購員處理方法：分析一下，既然這個顧客來到專賣店，說明產(chǎn)導(dǎo)購員處理方法：分析一下，既然這個顧客來到專賣店，說明產(chǎn) 品有賣點在吸引他，他說我們的車貴，可能是因為他對電動車的了品有賣點在吸引他，他說我們的車貴，可能是因為他對電動車的了 解不夠?qū)I(yè)，您可以這樣告訴她，電動車的行程由三個概念：首先解不夠?qū)I(yè)，您可以這樣告訴她，電動車的行程由三個概念：首先 廠家宣傳的是在平坦路況、

52、無風(fēng)阻、新車情況下的理論行程，而不廠家宣傳的是在平坦路況、無風(fēng)阻、新車情況下的理論行程，而不 是實際行程；第二，任何事物都是講科學(xué)和有限制的，一味地追求是實際行程；第二，任何事物都是講科學(xué)和有限制的，一味地追求 行程和速度的結(jié)果一定是使以犧牲電動車的壽命為代價的；第三，行程和速度的結(jié)果一定是使以犧牲電動車的壽命為代價的；第三， 衡量一臺電動車的的價值是要綜合考慮的。除了行程和速度，車子衡量一臺電動車的的價值是要綜合考慮的。除了行程和速度，車子 的穩(wěn)定性、剎車的安全性、電池壽命的長短、車子的款型和做工，的穩(wěn)定性、剎車的安全性、電池壽命的長短、車子的款型和做工， 包括有沒有完善的售后服務(wù)都是消費者

53、要考慮的因素，我們的車做包括有沒有完善的售后服務(wù)都是消費者要考慮的因素，我們的車做 得比較實在。買吃的是會兒的事兒，但用車可是好幾年的事所以建得比較實在。買吃的是會兒的事兒，但用車可是好幾年的事所以建 議您要綜合考慮。議您要綜合考慮。 語言與溝通之應(yīng)對語言與溝通之應(yīng)對 3.顧客：這個牌子好像沒聽說過 導(dǎo)購員處理方法：是因為剛進(jìn)入本地市場不久，但從全國范圍來看， 已經(jīng)具有一定知名度。給顧客看產(chǎn)品的品牌認(rèn)證以及圖片。 4.顧客：你們的車和人家的車差不多，或人家的車和你們的一樣， 但你們的車子貴。 導(dǎo)購員處理方法:電動車和自行車一樣，外形看起來都差不多，但四 五百的自行車用起來就是比一二百的自行車省

54、心，而電動車要比自 行車復(fù)雜的多，雖然外形也差不多，但內(nèi)在的電池、電機、控制器、 充電器的懸殊卻很大。“一等價錢一等貨”不如先讓您試一下 5.顧客：人家廣告做得比你們響 語言與溝通之應(yīng)對語言與溝通之應(yīng)對 導(dǎo)購員處理方法：消費者買的是我們的車，而不是我們的廣告，我們導(dǎo)購員處理方法：消費者買的是我們的車，而不是我們的廣告，我們 把作廣告省下來的錢用在產(chǎn)品的品質(zhì)上，對消費者更有益。再說，把作廣告省下來的錢用在產(chǎn)品的品質(zhì)上，對消費者更有益。再說， 我們也不是不做廣告，而是適當(dāng)?shù)刈鲝V告，我們在我們也不是不做廣告，而是適當(dāng)?shù)刈鲝V告，我們在XXXX電視臺做的品電視臺做的品 牌廣告，支持希望工程，這些都是我們

55、的廣告，只是您沒看到而已。牌廣告，支持希望工程，這些都是我們的廣告，只是您沒看到而已。 我們的產(chǎn)品雖然不是最響的牌子，但我們的車很實在。我們的產(chǎn)品雖然不是最響的牌子，但我們的車很實在。 6.6.顧客：你們的車價格高但配置不高顧客：你們的車價格高但配置不高 導(dǎo)購員處理方法：呵呵，您是個有心人！很少有顧客懂得配置的。導(dǎo)購員處理方法：呵呵，您是個有心人！很少有顧客懂得配置的。 在我沒有做電動車導(dǎo)購員之前，我也一直認(rèn)為電動車的配置越高越在我沒有做電動車導(dǎo)購員之前，我也一直認(rèn)為電動車的配置越高越 好，后來經(jīng)過培訓(xùn)我才知道，電動車的配置不是越高越好，而是越好，后來經(jīng)過培訓(xùn)我才知道，電動車的配置不是越高越好

56、，而是越 科學(xué)，越合理越好，很多廠家很難做到這一點，而我們的車在這方科學(xué)，越合理越好，很多廠家很難做到這一點，而我們的車在這方 面是最重視也是最得最好的！面是最重視也是最得最好的！ 導(dǎo)購員的職業(yè)形象及促銷謀略 職業(yè)形象 “你的形象價值百萬”這是加拿大著名的世界形象設(shè)計師英格麗張女士的激情 忠告。她還說，“如果你有杰出的形象的話，顧客清愿為您這種優(yōu)秀的職業(yè) 形象付出更高的價格，可見您的形象就是一種財富！” 簡潔、大方、協(xié)調(diào)、平整是您職業(yè)形象的最佳方案。如果您是一位導(dǎo)購小姐 ，適當(dāng)?shù)牟蕣y，不僅使您光彩照人，而且可以拉近您與顧客的距離，試試看 呀！如果您是一位導(dǎo)購先生，不染發(fā)、不留胡須、短直的發(fā)型不

57、僅可以使您 精神奮發(fā)，而且換能讓顧客有一種安全感，您不妨也試一試吧。好了，我們 現(xiàn)在已具備了吸引顧客的外表，到了學(xué)習(xí)和運用促銷謀略的時候啦！ 導(dǎo)購員的職業(yè)形象及促銷謀略導(dǎo)購員的職業(yè)形象及促銷謀略 促銷謀略之一：不同購買意向和不同類型顧客的接待技巧 1.有既定購買目的的顧客 特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實顧客，在全部顧客 中所占比例較小。一般進(jìn)店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指明要購 買某種產(chǎn)品、購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。 接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的 瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品給顧客，以求 迅速

58、成交。同時要把握好以下幾點：面帶笑容，點頭示意；激情面容，以 免下次接待時忘記；優(yōu)先接待，同時在代前要像其他顧客說明情況，取得 諒解后給與關(guān)照；快速結(jié)款，快速成交。 2.目標(biāo)不明確的顧客 特征：這類顧客一看到營業(yè)員就會說：“我只是看看，今天不一定賣”。 也就是說，在進(jìn)店之前，他早就準(zhǔn)備好了怎樣提問及回 答，他會輕松地與 營業(yè)員交談。他們屬于沒有具體購買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客 中所占的比例比較大。他們 有時候看起來好像很有主見，但一經(jīng)營銷員的 推介就會很容易改變主意。 接待技巧：一般來說，對付這類顧客的難度最大，此時營業(yè)員的耐心就 顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性較大。

59、除了耐心之 外，還需要較強的說服力來幫助其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài) 度，但他們面對好的產(chǎn)品不會抗拒。因此，只要營業(yè)員提出能打動顧客的 購買原因，就可以成交。 3.前來了解市場行情的顧客 導(dǎo)購員的職業(yè)形象及促銷謀略 特征：這類顧客一般進(jìn)店神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，臨柜也不急于提出購買要 求。 接待技巧：對這類顧客，營業(yè)員應(yīng)讓其在輕松氣氛下隨意瀏覽，只要在他對某 個產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才是接近顧客的最佳時機 注意不 能用眼睛老盯著他，免使其產(chǎn)生緊張戒備，也不能過早的預(yù)期接觸，以免驚 擾他。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價 產(chǎn)品。 4.無意購買的顧客

60、特征：這類顧客進(jìn)店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也 不排除他們會有沖動性購買行為或為以后購買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談 笑分生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看；還有的哪里熱鬧就往哪里去。 接待技巧：對這類顧客不必急于接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他在關(guān)注某一 款車時，就要熱情接待。 5.需要參謀的顧客 特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處觀看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗 少，拿不定主意，愿意征求營業(yè)員的意見。 接待技巧：對于這些顧客，營業(yè)員要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？?也要大膽地談出自己的看法，即使你的觀點和他的不一致，她也因應(yīng)解釋合 理而感謝你。 6.想自己挑選的顧客