7.4-Z01-04環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書.doc

1、1、目的對環(huán)境外包的監(jiān)控管理工作提供作業(yè)指引，提高業(yè)務(wù)管理水平。2、適用范圍適用于公司各管理處。3、定義4、職責部門/崗位工作職責頻次品質(zhì)管理部負責組織清潔、綠化服務(wù)供方的選聘 組織環(huán)境大檢查，評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量； 抽查供方服務(wù)質(zhì)量及時每季度評估一次；每季度至少一次管理處對環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督 對環(huán)境供方進行評估每月一次每月一次監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情 況清潔每日檢查，綠化每周檢查。定期評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量每月監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況持續(xù)5、方法和過程控制5.1管理處應(yīng)根據(jù)管理區(qū)域的實際情況，指定監(jiān)控人員，負責對清潔、綠化供方 的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。5

2、.2管理處經(jīng)理組織清潔負責人、監(jiān)控人員，會同品質(zhì)管理部根據(jù)小區(qū)的實際情 況，顧客的需求、合同等制定適合于小區(qū)的清潔工作質(zhì)量檢查標準，并將 清潔工作質(zhì)量檢查標準提交給供方。5.3管理處經(jīng)理組織綠化負責人、監(jiān)控人員、會同品質(zhì)管理部、供方共同制定綠化服務(wù)質(zhì)量評審細則5.4清潔/ 綠化服務(wù)質(zhì)量評審細則至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：5.4.1 管理處每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。 不合格 包括輕微和嚴重不合格。管理處根據(jù)供方合同確定每日和每月最高輕微不合 格數(shù)，及每季度累計不合格項最高限數(shù)。季度累計超過合同規(guī)定最高限數(shù)， 取消供方資格。5.4.2 輕微不合格項如超過最高限度， 每超過一項按照

3、合同規(guī)定扣除當月一定比 例的承包費，依此類推。5.4.3 每出現(xiàn)一次嚴重不合格，按照扣除當月一定比例的承包費，依此類推。嚴 重不合格包括以下內(nèi)容：5.4.3.1 在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一棟樓或方圓 10 平方米，下 同）出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個以上的保潔項目不到位。5.4.3.2 在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。5.4.3.3 連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次以上相同項目的不合格。5.4.3.4 在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目。 （排除不可抗力）5.4.3.5 員工離崗時間超過半小時。5.4.4 供方每月 28 日前，提交下月的定期作業(yè)計劃；每月

4、3 日前，提交上月問 題的整改措施。5.4.5 顧客對清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴（經(jīng)管理處和供方現(xiàn)場主管驗證屬實）每 出現(xiàn) 1 次，按規(guī)定扣除承包費， 依此類推。未在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴 （排 除不可抗力），也按規(guī)定扣除承包費。5.4.6 無論任何原因，供方員工與我方顧客每發(fā)生 1 次爭吵，扣除當月一定比例 的承包費； 與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為， 供方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員， 并 按規(guī)定扣除當月一定比例承包費。5.4.7 社會評查，提出清潔服務(wù)質(zhì)量嚴格不合格，每出現(xiàn) 1 項，按規(guī)定扣除當月 一定比例承包費。5.4.8 供方工作人員用不正當手段收買管理處或公司監(jiān)控人員，每發(fā)現(xiàn) 1 次，加 重扣除一定比

5、例的承包費。5.5 內(nèi)部監(jiān)控5.5.1 對供方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。5.5.2 日檢：管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負責人對清潔服務(wù)質(zhì)量進行一次 檢查，并根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份清潔工作檢查記錄表， 雙方簽字確認 后各保留一份。5.5.3 月檢：管理處經(jīng)理組織保潔負責人、監(jiān)控人員，會同供方項目負責人或以 上級別負責人、 現(xiàn)場負責人， 在每月共同對清潔、 綠化服務(wù)質(zhì)量進行一次 全面檢查和考評。 具體檢查時間和方法， 不提前知會供方。 管理處根據(jù)檢 查結(jié)果填寫一式兩份 管理人員巡查記錄表 ，雙方簽字確認后各留一份。 每月 5 日前，管理處須對上月檢查情況及反映的主要問題進行總結(jié)， 填寫

6、供方工作評估報告，交供方確認 , 并抄送品質(zhì)管理部。評估報告作為是否 扣減供方服務(wù)費用的重要依據(jù)。5.5.4 季檢：品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、環(huán)境負責人、監(jiān)控人員，供方區(qū)域經(jīng) 理或以上級別的負責人、 現(xiàn)場主管， 在每季度共同對清潔、 綠化服務(wù)質(zhì)量 進行一次全面檢查和評估。 具體的檢查時間和方法不提前知會供方。 檢查 可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。5.5.5 品質(zhì)管理部根據(jù)對各供方的清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量的檢查情況，對供方的服 務(wù)質(zhì)量進行評估，于每季度 10 日前出具清潔、綠化服務(wù)供方工作評估報 告。報告的內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及改善情 況，小區(qū)住戶的

7、意見，現(xiàn)場抽查情況，各分承方的服務(wù)質(zhì)量對比，各供方 目前存在的問題， 對各供方的進一步要求等。 季度評估報告由品質(zhì)管理部 負責存檔。 品質(zhì)管理部將季度評估報告按管理處進行整理后， 交一份給管 理處存檔，一份給供方存檔。5.5.6 供方需對季度評估報告中提出的問題擬訂糾正預(yù)防措施及實施的具體計 劃表（一式兩份），經(jīng)供方公司現(xiàn)場負責人簽署后交管理處和品質(zhì)管理部 各存一份。5.6 由安全員對環(huán)境工作的過程進行監(jiān)控；各管理處根據(jù)供方提供的人員崗位分布表、作業(yè)程序及時間表、合同相關(guān)內(nèi)容制定安全員監(jiān)控的內(nèi)容。5.7外部監(jiān)控辦法5.7.1客戶評估：客戶日常投訴；每年一次的顧客意見調(diào)查。5.7.2社會評查：外

8、部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)（大廈）的驗收檢 查；市愛衛(wèi)會或有關(guān)部門的檢查；萬科集團或萬科物業(yè)公司組織的參觀、 評比、檢查等。社會評查，如事先通知時間的，管理處須通知并要求供方 項目負責人或以上負責人一同參加； 沒通知時間的，要求供方現(xiàn)場主管一 同參加。社會評查結(jié)束后，管理處將社會評查意見記錄在管理人員巡查 記錄表上，管理處與供方雙方確認后，作為月度季度評估的參考依據(jù)。品味人生1、很多時候，看的太透反而不快樂，還不如幼稚的沒心沒肺。2、 睡吧，合上雙眼，世界就與我無關(guān)。顧城生命幻想曲3、你來人間一趟，你要看看太陽，和你的心上人，一起走在街 上。4、我不唱聲嘶力竭的情歌，不表示沒有心碎的時

9、刻。我不曾攤 開傷口任宰割，愈合就無人曉得我內(nèi)心挫折。5、永遠不要隔著屏幕說分手，最大的遺憾是連離開都不能當面 說清。6、最先道歉的人最勇敢，最先原諒的人最堅強，最先釋懷的人 最幸福。7、好像每次都是這樣，沒有例外。在我們最需要有一個人去依 靠的時候，往往到最后都是自己一個人挺過去。8、對我不滿意，請直接來給我說，別到別人那里去宣泄你無處 安放的情緒。9、有些事，你把它藏到心里，也許還更好，等時間長了，也就 變成了故事。10、不要對自己太過苛刻，對自己太苛刻的人只會消耗掉更多 讓自己幸福的能力。11、人，相互幫扶才感到溫暖；事，共同努力才知道簡單；路， 有人同行才不覺漫長；愛情，要相互記掛才體

10、味情深。12、只有當痛苦在可以承受的時候，我們會自怨自艾。當痛苦 無法承受，我們就只會一笑置之。13、愛情是一顆心找到另一顆心，而不是一張臉找到另一張臉。 為了找到那顆心，我們要學(xué)會不要臉。14、比失去你更令我 傷心的事是，你都沒有為了和我在一起而 努力過。15、這世上有一條路無論如何也不能走，那就是歧途，只要走 錯一步結(jié)果都會是粉身碎骨。一一千與千尋16、保持一份自信，做最好的自己，寧可高傲地發(fā)霉，不要低 調(diào)地戀愛。17、親愛的，我在這座陌生的城市，流浪流浪。燈火闌珊或是 煙火燦爛，我總是愣在某個角落，靜靜的等你走來。18、其實愛情里處得好不好，標準就兩個字：不累。因為，對 的人，不會讓你覺得累。19、明知是錯的，也要去堅持，因為不甘心；有些人，明知是 愛的，也要去放棄，因為沒結(jié)局；有時候，明知沒路了，卻還在前行, 因為習(xí)慣了。20、如果曾有那么一個人，跟我說只要心里想一想我，就會鋪 天蓋地地難受。那么不管是拿前程作賭也好，還是拿幸福下注也好， 我都會心甘情愿。做學(xué)問要花功夫，持之以恒，日積月累。21、我們最大的弱點在于放棄。成功的必然之路就是不斷的重來 一次。一一托馬斯愛迪生22、點點滴滴的藏，集成了一