業(yè)務員培訓資料(二)

1、銷售技巧一、銷售前的準備1、了解你的產(chǎn)品。商品的價值在于它對客戶提供的效用,因此，專精商品知識不是一個 靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情 報，從累積的各種情報中篩選出商品對客戶的最大效用,能最合適地滿 足客戶的需求。只有詳細了解產(chǎn)品，產(chǎn)品蘊含的價值才能通過您自己 的銷售技巧體現(xiàn)出來。客觀了解您所銷售的產(chǎn)品是您在客戶（顧客）面 前表現(xiàn)自信的一個基礎條件，了解產(chǎn)品需要：A、了解產(chǎn)品的構(gòu)成構(gòu)成產(chǎn)品的幾個要素如下：產(chǎn)品名稱;物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī) 格、美感、顏色和包裝；功能;科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征； 銷售價格體系和結(jié)算體系；運輸方式;產(chǎn)品的系列型號。了解產(chǎn)品的

2、構(gòu)成是為了能向客戶（顧客）講述產(chǎn)品能為他帶來的好處, 而不是為了能講解高深的技術(shù)，需要記住的是我們是一個銷售人員而 不是一個工程師。B、產(chǎn)品的價值取向產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價 值的幾個因素為：1、品牌2、性能價格比：通過產(chǎn)品說明書的性能參數(shù)可以確定產(chǎn)品的性 能，性價比是客戶確定投入的依據(jù)。3、服務:服務不僅是售后服務，而且包括整個銷售過程中您給客戶 帶來的信心和方便。4、產(chǎn)品名稱。一個好的產(chǎn)品名稱能給客戶帶來一種親和度。5、產(chǎn)品的優(yōu)點：優(yōu)點是產(chǎn)品在功效上（或者其它方面）表現(xiàn)出的特 點，也就是我們所說的產(chǎn)品的賣點。6、產(chǎn)品的特殊利益：特殊利益是指產(chǎn)品能滿足客戶

3、本身特殊的要 求。產(chǎn)品價值的綜合取向是客戶產(chǎn)生購買行動的動機。不否認客戶的 購買動機都有不同,真正影響客戶購買的決定因素就是帶給客戶的利 益的價值取向。只有綜合價值的某一方面或多方面能夠滿足客戶的需 求，客戶才會購買您的產(chǎn)品。C、產(chǎn)品的競爭差異基于一個基本的市場原則,市場競爭的存在性，我們可以對同類產(chǎn)品 作比較性分析。對于產(chǎn)品的競爭差異，我們大體可以從上述產(chǎn)品構(gòu) 成的幾個方而及競品在價格、結(jié)算方式、運輸方式、服務、代理商、 區(qū)域內(nèi)員工人數(shù)等方面進行比較,當然比較的標準根據(jù)實際的需要而 定。把產(chǎn)品分析做透，自然您就了解了客戶在選擇產(chǎn)品時的諸多因素，這個 表您還可以根據(jù)自己所需要掌握的信息進行刪減

4、，做到每一項分析都 有價值，能說明一定的問題。找出產(chǎn)品可能的利益點，在對客戶做接 觸后您就能夠找到客戶需求的重心。產(chǎn)品分析是銷售人員長期進行 的工作，他不是企業(yè)一個部門或者是其它某個人的事情。也不可能在 短時間做出有價值的產(chǎn)品分析,只有在不斷的尋找潛在客戶的過程 中，通過接觸和了解，您才能真正懂得您所銷售產(chǎn)品的價值取向，您 也會擁有更多的客戶。2、精通你的產(chǎn)品知識：從以下兩個方而鉆研產(chǎn)品的知識：1、研究產(chǎn)品的基本知識產(chǎn)品對生產(chǎn)者而言是一定規(guī)格、按照一定標準生產(chǎn)的產(chǎn)品，但對銷售 人員來說，產(chǎn)品涵蓋的知識更廣。我們從下而五個方而去了解產(chǎn)品的 知識。產(chǎn)品的硬件特性：產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、

5、重要零件、 附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等。產(chǎn)品的軟件特性： 產(chǎn)品的軟件指設計的風格、色彩、流行性等。使用知識：產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設計、使用時 的注意事項及提供的服務體制。交易條件：價格方式、價格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、 維修條件、購買程序等。相關(guān)知識：與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習 慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項。2、掌握產(chǎn)品的訴求重點銷售人員要能夠有效地說服客戶，除了您 具備完備的產(chǎn)品知識外，還需要明確重點的說明方向一一產(chǎn)品的訴求 點。有效、確實的訴求重點來自于平時對各項情報的收集整理和與客 戶多次接觸。從閱讀情報獲取：新聞

6、雜志選摘的資料產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡介、設計圖、 公司的訓練資料。從相關(guān)人員獲?。荷纤尽⑼隆⒀邪l(fā)部門生產(chǎn)制造部門、營銷廣告部 門、技術(shù)服務部門、競爭者、客戶。自己的體驗獲?。鹤约河H身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的 需求、客戶的異議。二、了解誰是你的潛在顧客。尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步，在確定您的市場區(qū)域后，您就得 找到潛在客戶在哪里并同其取得聯(lián)系。如果不知道潛在客戶在哪里， 您向誰去銷售您的產(chǎn)品呢?事實上銷售人員的大部分時間都在找潛在 客戶，而且您會形成一種習慣。您打算把您的產(chǎn)品或者服務銷售給誰, 誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：用 得著、買得起。首先要用得著，或

7、者需要這樣的消費，不是所有的人都需要您的產(chǎn)品, 他一定是一個具有一定特性的群體。其次是買得起，對于一個想要又掏不出錢的潛在客戶，您再多的努力 也不能最后成交。1、尋找潛在客戶的原則在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則：M:所選擇 的對象必須有一定的購買能力。 A :該對象對購買行為有決定、建 議或反對的權(quán)力。N:該對象有這方面（產(chǎn)品、服務）的需求。 “潛在客戶”應該具備 以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應根據(jù)具體狀況采取具 體對策：購買能力購買決定權(quán)需求M （有）A （有）N （大）m （無）a （無）n （?。㎝+A+N:是有望客戶，理想的銷售對象。M + A+n:可

8、以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。M+a+N:可以接觸，并設法找到具有A之人（有決定權(quán)的人） m+A+N:可以接觸,需調(diào)查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資。 m+a+N： 可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+A+ n :可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng),使之具備另一條件。M+a+n:可以接觸,應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+ a +n：非客戶，停止接觸（一）準確判斷客戶購買欲望判斷客戶購買欲望的大小，有五個檢查要點：A、對產(chǎn)品的關(guān)心程度。B、對購入的關(guān)心程度。C、是否能符合各項需求D、對產(chǎn)品是否信賴E、對銷售企業(yè)是否有良好的印象。（二）準確判斷客戶購買能力判斷潛在客戶的購

9、買能力，有二個檢查要點。信用狀況:可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買 能力。支付計劃。三、銷售的過程及應學習的技巧1、銷售的七個步驟。 第一步驟稱為銷售準備。A、成為專業(yè)銷售人的基礎準備。B、銷售區(qū)域的準備。C、開發(fā)準客戶的準備。 第二個步驟是接近客戶。1、直接拜訪客戶的技巧。2、電話拜訪客戶的技巧。3、銷售信函拜訪的技巧。第三個步驟是進入銷售主題。1、抓住進入銷售主題的時機。2、開場白的技巧。第四個步驟是調(diào)查以及詢問。1、事前調(diào)查；2、確定調(diào)查項目；3、向誰做事實調(diào)查;4、何種調(diào)查方法；5、調(diào)查重點；6、開放式詢問技巧；7、閉鎖式詢問技巧。第五個步驟是產(chǎn)品說明。1、區(qū)分產(chǎn)品特

10、性、優(yōu)點、特殊利益；2、特性轉(zhuǎn)換利益技巧；3、產(chǎn)品說明的步驟及技巧。第六個步驟是展示的技巧。1、如何編輯展示詞；2、展不演練的要點。第七個步驟是締結(jié)成交。四、達成最后的交易如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸埱蟆Ｔ诤芏嗟膶嵗?我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象。當我們詢問那些沒有被 打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他 們回答說“銷售人員沒有請求我們這樣做”。成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實戰(zhàn)中, 一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。（一）達成協(xié)議的障礙1害怕拒絕2、等待客戶先開口3、放棄繼續(xù)努力（二）達成協(xié)議的時機與準則1、達成協(xié)議的

11、時機:我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通 過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常 不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。客戶的購買信號有：語言信號：客戶詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手續(xù)、支 付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手 的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。動作信號： 客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方 向前傾、用手觸及訂單等。表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、 態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情 變得很認真等。2、達成協(xié)議的準則經(jīng)常性準則:時刻提醒客戶他是要成交的。對每

12、一個銷售重點的準則：在您說明完一個銷售的重點后，要表示 出一個達成協(xié)議的動作，以確認這個重點是否是客戶關(guān)注的利益點。 如果錯過這樣的機會，在您辛苦地忙碌了二個小時之后，您發(fā)現(xiàn)客戶己 經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達成協(xié)議的機會溜走，就算是最后交易成功, 也浪費了客戶的時間。重大異議解決后的準則：化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出 交易，因為重大的異議是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時 實際上客戶己經(jīng)承認了產(chǎn)品的價值。為他的購買掃除了障礙,為什么 不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基木上沒有什么問題了，那我們就 這么定下來吧！”3、達成協(xié)議的技巧A、利益匯總法：銷售人員把先前向客戶介紹的各項產(chǎn)品

13、利益，將 特別獲得客戶認同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶 對利益的感受，同時要求達成協(xié)議。B、優(yōu)劣勢分析法：特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立 了一些人際關(guān)系，采用此法能讓客戶更容易堅定地下決心，特別是您 在書面寫下這些信息時，能讓客戶感覺到您只是代表他把他的評估寫 在上而。C、前提條件法：難免有時候會碰到一些較真的客戶，他要求您按照 確切、嚴格的標準提供產(chǎn)品或服務。這時的關(guān)鍵是要迎接這種挑戰(zhàn), 但是要確定您是否能夠克服相應的困難，由于獲得了生意，您取得了 勝利；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務，客戶也勝利了。D、價值成本法 當您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量

14、 或降低成木的商品或服務時，您可選擇運用成本價值法來做成交的手 法，它能發(fā)揮極強的說服力。E、證實提問法 證實提問法就是提出一些特殊問題，回對方答這些問 題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。您提出證實性 問題時，其實是在尋找給您正而激勵的答案。F、選擇法:（二選一法）G、哀兵策略法 的確,當銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的 拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時,若您面對的客戶不僅在年齡 上或頭銜上都比您大時，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的 異議。您可以下列的步驟進行的哀兵策略：步驟2：態(tài)度誠懇，做出請托狀；步驟2:感謝客戶撥時間讓您銷售； 步驟3:請客戶坦誠指導，自己

15、銷售時有哪些錯誤;步驟4 :客戶說出不購買的真正原因；步驟5:了解原因，再度銷售。4、未達成交易的注意事項1）正確認識失敗。2）友好地與顧客告辭。（三）異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一 個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您 愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客 戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記一一銷售是從客戶的拒絕 開始。1、客戶異議的含意客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提 出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的種類有三類不同的異議，您必須要辨別。真實的異議 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品

16、不滿意或?qū)δ?產(chǎn)品抱有偏見。假的異議：假的異議分為二種：指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售 人員會談,不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些 異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式， 己過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”等,雖然聽起來是一項異 議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議：隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出 各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有 利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異 議,以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。3、處理異

17、議的原則A、事前做好準備B、選擇恰當?shù)臅r機C、爭辯是銷售的第一大忌D、銷售人員要給客戶留“而子”（四）客戶異議處理技巧1、忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對 意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯 不上直接的關(guān)系,您只要面帶笑容地同意他就好了。2、補償法當客戶提出的異議,有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受, 強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得 心理的平衡,也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重 要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真 正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本 身的弱點。3、太極法太極法取自太極拳中的借力使力。 太極法用在銷售上的基木做法 是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正 是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意 見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議