農(nóng)商銀行雙流支行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)管理辦法

1、農(nóng)商銀行雙流支行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)管理辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步增強(qiáng)我支行社會(huì)信譽(yù)，提高文明服務(wù)水平，提升社會(huì)形象，規(guī)范服務(wù)行為，加強(qiáng)柜面服務(wù)人員管理，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范，特制訂本辦法。第二條本辦法中的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，是指客戶進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程的活動(dòng)區(qū)域。本辦法中的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是指各二級(jí)支行、分理處、支行營(yíng)業(yè)部。第三條本辦法是我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平、風(fēng)險(xiǎn)控制能力和工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，是規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境布局和服務(wù)行為的基本標(biāo)準(zhǔn)第四條本辦法適用于雙流支行應(yīng)行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第二章組織管理第五條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大小，按照“業(yè)務(wù)發(fā)展與控制風(fēng)險(xiǎn)并重”的原則，配備網(wǎng)點(diǎn)人員，合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口，避

2、免柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)和客戶擁堵。第六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配備大堂經(jīng)理和大堂保安，大堂人員，職責(zé)清晰，分別履行對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷和安保工作等職責(zé)。第七條配置自助設(shè)備的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)按照總行及雙流支行的相關(guān)要求，對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)與管理。第八條 網(wǎng)點(diǎn)其他人員的配備、職責(zé)及授權(quán)管理，按網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)情剛性需求執(zhí)行。第三章 服務(wù)環(huán)境第九條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、改造、布局、陳設(shè)、必須嚴(yán)格執(zhí)行總行的統(tǒng)一視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)范化要求。第十條網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)實(shí)行分區(qū)服務(wù)?？稍O(shè)置自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶經(jīng)理服務(wù)區(qū)（非現(xiàn)金區(qū)）和理財(cái)區(qū)。第十一條網(wǎng)點(diǎn)外部。（一） 門面形象：必須經(jīng)常清理、打掃，保持門楣、櫥窗、燈箱、自助設(shè)備等干凈衛(wèi)

3、生，保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外觀整潔亮麗。（二）進(jìn)出通道：要根據(jù)場(chǎng)地情況，按照“安全、便利、整潔、有序”的要求，合理設(shè)置車輛存放、人員通行等區(qū)域，保持暢通。第十二條營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施配備各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)本著安全、便利的原則，不斷完善營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施，做到設(shè)施齊備、擺放有序，美觀舒適，力求統(tǒng)一。（一）必備設(shè)施1.大堂經(jīng)理工作臺(tái)（具備配備大堂經(jīng)理?xiàng)l件的應(yīng)該配備。要求放置“大堂經(jīng)理”牌）；2.憑證填寫臺(tái)；3.安全提示牌；4.利率公示、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌；5.宣傳資料架。（二） 選配設(shè)施：1.空調(diào)；2.供客戶等待休息用的座椅；3.飲水設(shè)備；4.叫號(hào)服務(wù)機(jī)；5.其他設(shè)施第十三條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)必須配備以下設(shè)施：（一）窗口標(biāo)識(shí)；（二）

4、防盜型密碼輸入器；（三）點(diǎn)鈔顯示器；（四）書寫工具。第十四條營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境要求。（一）門窗玻璃情節(jié)、地面墻面光潔、裝飾性綠色植物及其他飾品美觀整潔。（二）柜臺(tái)內(nèi)各種物品排放整齊、有序，不擺放其他雜物。（三）操作員工工作臺(tái)整齊、潔凈，無(wú)私人物品。第十五條 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要嚴(yán)格實(shí)行“一米線”制度。（一）具體設(shè)計(jì)，應(yīng)本著安全、實(shí)用的原則，根據(jù)當(dāng)?shù)貤l件和客戶習(xí)慣落實(shí)配備?！耙幻拙€”可根據(jù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布局和當(dāng)?shù)乜蛻袅?xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)，可為直通型“一米線”，也可謂“”字型“一米線”。（二）因場(chǎng)地過(guò)小，確實(shí)無(wú)法設(shè)立“一米線”的，應(yīng)該逐步解決場(chǎng)地問(wèn)題。在此期間，必須通過(guò)維持營(yíng)業(yè)秩序、開(kāi)展友情提示等方式，提醒客戶注意自我保護(hù)，防

5、止個(gè)人賬戶信息泄漏。第十六條在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地較大、客戶需求較強(qiáng)的窗口形象網(wǎng)點(diǎn)，推廣應(yīng)用客戶叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)叫號(hào)提示服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要配置能夠科學(xué)評(píng)價(jià)柜員服務(wù)質(zhì)量的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。第十七條營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)必須加強(qiáng)安全提示。通過(guò)標(biāo)識(shí)、提示牌、語(yǔ)音系統(tǒng)等，提醒客戶。第十八條按照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全保衛(wèi)工作要求，配齊營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施、自衛(wèi)工具，建立健全聯(lián)防系統(tǒng)。安裝監(jiān)控設(shè)施，必須嚴(yán)格與網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和防護(hù)級(jí)別相適應(yīng)。監(jiān)控面既要覆蓋內(nèi)部柜臺(tái)操作區(qū)域，更要覆蓋客戶活動(dòng)區(qū)域（如網(wǎng)點(diǎn)門前，自助設(shè)備或自助服務(wù)區(qū)等）。第四章 服務(wù)規(guī)范第十九條柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員必須嚴(yán)格實(shí)現(xiàn)持證上崗

6、制度。新員工必須經(jīng)過(guò)人事和業(yè)務(wù)部組織的專業(yè)培訓(xùn)，并達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級(jí)或崗位技能標(biāo)準(zhǔn)方能上崗。（二）定期考核，持證上崗。各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。（三）定期培訓(xùn)，提高技能。各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)要定期對(duì)柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。第二十條臨柜人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)要著統(tǒng)一職業(yè)裝，并實(shí)行掛牌服務(wù)。并做到以下幾點(diǎn)：（一）保持服裝、鞋襪的潔凈、得體、整齊。（二）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。（三）員工不允許穿拖鞋。（四）男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口。（五）員工上班時(shí)不能戴袖套

7、。第二十一條發(fā)型自然，不染異色。（一）男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明。（二）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有“劉?！睉?yīng)保持在眉毛上方。第二十二條儀表大方，裝飾得體。（一）不得戴有色眼鏡從事工作。（二）女員工不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單。（三）柜面員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲；女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。第二十三條精神飽滿，舉止端莊。（一）站姿要挺拔。站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后；女員工站立時(shí)雙腳成“v”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，

8、右手輕握左手置于腹前。臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。（二）坐姿要端莊。與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。女員工落座前先用腳感覺(jué)椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。男員工可直接落座，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然置于腿上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（三）行姿要穩(wěn)重。行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)。一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。第二十四條職業(yè)道德規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員必須嚴(yán)格遵守“遵紀(jì)守法、廉潔奉公；愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守；嚴(yán)守秘密，恪守誠(chéng)

9、信；樂(lè)于奉獻(xiàn)，開(kāi)拓創(chuàng)新；尊重客戶，文明服務(wù)；客觀公正，優(yōu)質(zhì)高效“的職業(yè)道德規(guī)范。第二十五條服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。與客戶交流溝通，應(yīng)使用文明用語(yǔ)（可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握），杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。提倡說(shuō)普通話，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。待添加的隱藏文字內(nèi)容3第二十六條服務(wù)流程規(guī)范。（一）受理業(yè)務(wù)時(shí)，要積極主動(dòng)，熱情周到。解答疑難問(wèn)題要耐心細(xì)致、準(zhǔn)確詳盡。實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。（二）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效。熟練掌握身份證、票據(jù)等相關(guān)票證的識(shí)別技術(shù)，仔細(xì)審查客戶提交的證件，嚴(yán)防柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)大額現(xiàn)金支付管理；對(duì)單筆現(xiàn)金支取在萬(wàn)元以上的業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行提

10、前預(yù)約制度，認(rèn)真核對(duì)客戶所提供的相關(guān)資料。（三）交付業(yè)務(wù)時(shí)，遞交客戶手中，囑咐客戶收好，妥善保管單據(jù)憑證，注意安全。（四）適時(shí)提醒或勸導(dǎo)客戶遵守“一米線”制度。（五）遇到以下特殊情況時(shí)，應(yīng)妥善處理；1.當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生變動(dòng)時(shí)，要提前向客戶公告；2.因停電、網(wǎng)絡(luò)或機(jī)器故障等原因?qū)е聽(tīng)I(yíng)業(yè)中止，要及時(shí)放置告示牌，向客戶解釋清楚，爭(zhēng)取客戶理解，做好補(bǔ)救和安全防范措施；3.與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，要戒急用忍，耐心相勸，不予客戶爭(zhēng)吵。受到委屈時(shí)，要顧全大局，得理讓人，妥善處理。第二十七條服務(wù)紀(jì)律規(guī)范。（一）班前五做到：做到做好班前準(zhǔn)備；做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔；做到物品擺放整齊；做到帳款憑證按時(shí)出庫(kù)到位；做到準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營(yíng)

11、業(yè)。（二）班上五不準(zhǔn)；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)室內(nèi)吃零食、吸煙、閑聊、嬉笑、喧嘩、扔下客戶接聽(tīng)電話或無(wú)精打采、東倒西歪、前仰后靠；不準(zhǔn)違章辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)無(wú)故遲到早退和擅離崗位；不準(zhǔn)在班上辦私事或看非業(yè)務(wù)書籍；不準(zhǔn)擅自提前停止?fàn)I業(yè)。（三）班后五檢查：檢查帳款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫(kù)；檢查用紙、用具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否打掃干凈；檢查門窗、水、電是否按要求關(guān)閉；檢查監(jiān)控及報(bào)警裝置是否開(kāi)啟和有效；檢查值班人員是否到崗。第五章監(jiān)督管理第二十八條網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)以及窗口服務(wù)管理工作，應(yīng)堅(jiān)持“統(tǒng)一管理、部門配合、上下聯(lián)動(dòng)”的原則；第二十九條網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及窗口服務(wù)管理工作，應(yīng)認(rèn)真做到標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、經(jīng)?；４翱诜?wù)管理

12、工作還須遵照中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約和中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則（試行）執(zhí)行。第三十條加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量水平。第三十一條落實(shí)專職機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及窗口服務(wù)規(guī)范化水平。（一）外部監(jiān)督。多種形式對(duì)外部公布投書監(jiān)督電話，暢通投訴渠道。受理投訴，要熱誠(chéng)接待，詳細(xì)記錄，仔細(xì)核實(shí)。如在職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得以任何無(wú)辜推諉拖延。柜面服務(wù)違規(guī)行為是指柜面工作人員在日常工作中被檢查發(fā)現(xiàn)、被客戶投訴的違反柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的行為。這里所指的“檢查”是指內(nèi)部管理和服務(wù)督查組所例行的檢查；這里所指的“客戶投訴”，包括客戶通過(guò)95533電話投訴、各級(jí)監(jiān)督電話投訴、客戶意見(jiàn)簿投訴、客戶監(jiān)督員投訴、新聞媒體曝光和舉報(bào)信件