旅游投訴處理辦法

1、旅游投訴處理辦法第一章總則第一條為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，依法公正 處理旅游投訴，依據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、旅行社條例、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和中國(guó)公民出國(guó)旅游 管理辦法等法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損 害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu) 或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對(duì)雙方發(fā) 生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為。第三條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投 訴。地方各級(jí)旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級(jí)人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下， 建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。第四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在

2、處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人 或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī) 章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建 議或者移送司法機(jī)關(guān)。第二章管轄第五條旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí) 以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。第1頁(yè)共1頁(yè)需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行 為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。第六條上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級(jí)旅游投訴處理機(jī) 構(gòu)管轄的投訴案件。第七條發(fā)生管轄爭(zhēng)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定， 或者報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。第三章受理第八條投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：（一）認(rèn)為旅游

3、經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；（二）因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能 完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的；（四）其他損害旅游者合法權(quán)益的。第九條下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解 機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；（二）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理 由的；（三）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；（四）超過旅游合同結(jié)束之日90天的；（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；（六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。第1頁(yè)共1頁(yè)屬于前款第（三）項(xiàng)規(guī)定的情形的，旅游投訴處理

4、機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及 時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理 部門投訴。第十條旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。第十一條旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，一式兩份，并載 明下列事項(xiàng)：（一）投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián) 系電話及投訴日期；（二）被投訴人的名稱、所在地；（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。第十二條投訴事項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的，投訴人可以口頭投訴，由旅 游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人；對(duì)于不符合 受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受 理及其理由，并進(jìn)

5、行記錄或者登記。第十三條投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向旅游投 訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。第十四條投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人 的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人 參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為，對(duì)全體投訴人發(fā)生第1頁(yè)共1頁(yè) 效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體 投訴人同意。第十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi) 作出以下處理：（一）投訴符合本辦法的，予以受理；（二）投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)旅游投訴不 予受理通知書，告知不予受理的理由；（三）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定

6、，本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán) 的，應(yīng)當(dāng)以旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書或者旅游投訴轉(zhuǎn)辦函， 將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政 管理部門，并書面告知投訴人。第四章處理第十六條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī) 定外，實(shí)行調(diào)解制度。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合 法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié) 議。第十七條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理， 填寫旅游投訴立案表，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日 起5個(gè)工作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書和投訴書副本送達(dá) 被投訴人。第1頁(yè)共1頁(yè)對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為 的，可以不填

7、寫旅游投訴立案表和向被投訴人送達(dá)旅游投 訴受理通知書，但應(yīng)當(dāng)對(duì)處理情況進(jìn)行記錄存檔。第十八條 被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面 答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。第十九條投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的投訴或者答辯提供 證據(jù)。第二十條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、 理由及證據(jù)進(jìn)行審查。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān) 法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證 的，應(yīng)當(dāng)出具旅游投訴調(diào)查取證委托書，受委托的旅游投訴 處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。第二十二條對(duì)專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測(cè)的，可以由當(dāng)事

8、人雙方約定的鑒定或者檢測(cè)部門鑒定。沒有約定的，當(dāng)事人一方 可以自行向法定鑒定或者檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定或者檢測(cè)。鑒定、檢測(cè)費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的，由鑒定、檢 測(cè)申請(qǐng)方先行承擔(dān);達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。鑒定、檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)入投訴處理時(shí)間。第二十三條在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解 的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在第1頁(yè)共1頁(yè) 核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋 章。第二十四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng) 事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。第二十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60 日

9、內(nèi)，作出以下處理：（一）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作旅游投訴調(diào)解書， 載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙 方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；（二）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方 當(dāng)事人出具旅游投訴終止調(diào)解書。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按 照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院 提起訴訟。第二十六條在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴 人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃 撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃 撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：（一）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游 費(fèi)用損失的；（二）因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而 實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。第1頁(yè)共1頁(yè)第二十七條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴 信息。第二十八條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴 處理信息系統(tǒng)。第二十九條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)