事件管理過(guò)程_第1頁(yè)
事件管理過(guò)程_第2頁(yè)
事件管理過(guò)程_第3頁(yè)
事件管理過(guò)程_第4頁(yè)
事件管理過(guò)程_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩8頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、目錄1事件管理得定義2事件管理得目得3事件管理得范圍4事件得優(yōu)先級(jí)定義5事件升級(jí)6事件管理得流程7事件管理流程得主要角色8績(jī)效指標(biāo)9事件管理改進(jìn)得問(wèn)題提出89101事件管理得定義突發(fā)事件就是指在IT服務(wù)中得一個(gè)無(wú)計(jì)劃中斷或IT服務(wù)本身服務(wù)性能得降低,包括系統(tǒng)崩潰、硬件或軟件故障、任何影響用戶當(dāng)前業(yè)務(wù)使用與系統(tǒng)正常運(yùn)作得故障以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)級(jí)別協(xié)議得情況。突發(fā)事件管理流程就是為企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)得,其所關(guān)心得重點(diǎn)就是如何達(dá)到快速響應(yīng)、快速恢復(fù),使故障對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)得影響最小化。事件管理得責(zé)任就是記錄、分類、調(diào)查與診斷、解決已知問(wèn)題、監(jiān)控跟蹤事件,與用戶與問(wèn)題管理流程交互

2、并最終解決事件。2事件管理得目得事件管理流程得主要功能就是盡快解決出現(xiàn)得事件,保持企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)得穩(wěn)定性。例如,并向用戶提供對(duì)已中國(guó)移動(dòng)10086得服務(wù)控制臺(tái)接線員會(huì)去負(fù)責(zé)記錄突發(fā)事件得相關(guān)信息 知問(wèn)題得處理方法,報(bào)告事件到相關(guān)得技術(shù)支持部門與盡快恢復(fù)用戶得服務(wù)。解決突發(fā)事件得目得就是獲得盡可能高得事件解決率,其主要目得包括:(1)在成本允許得范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)提供電話或網(wǎng)絡(luò)在線溝通與幫助,通過(guò)自動(dòng)監(jiān)控與快速響應(yīng)系統(tǒng)對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)告警等 環(huán)節(jié)來(lái)保證服務(wù)能夠盡快被恢復(fù)。(2)事件控制與監(jiān)控記錄任何事件,并對(duì)事件得優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分類與處理。服務(wù)控制臺(tái)工作人員要對(duì)當(dāng)前事件進(jìn)行分析與診斷,必要時(shí)把事件升級(jí)到

3、相關(guān)得技術(shù)部門去處理,而且服務(wù)控制臺(tái)工作人員要對(duì)事件得全稱進(jìn)行監(jiān)控,直到事件得到圓滿得解決。(3)提供事件統(tǒng)計(jì)信息給IT管理層可以對(duì)事件進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),比如可以通過(guò)P arato分析法分析出哪些事件就是經(jīng)常發(fā)生得這些信息可以提供給管理層進(jìn)行決策分析。管理者會(huì)關(guān)注那些主要得事件或缺失環(huán)節(jié)拼采取相應(yīng)得措施對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整與提高。3事件管理得范圍事件管理就是與該公司得IT基礎(chǔ)架構(gòu)與具體得商業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)得。突發(fā)事件可以包括服務(wù)故障申告、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴與業(yè)務(wù)處理等。一般得事件產(chǎn)生會(huì)有兩類:一類就是由監(jiān)控管理平臺(tái)(如Tivoli監(jiān)控軟件)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生得告警事件,另一類就是由用戶/IT運(yùn)維人員報(bào)告得事件

4、。突發(fā)事件管理流程不一定必須找到問(wèn)題發(fā)生得根本原因,其重點(diǎn)在于如何在盡量短得時(shí)間內(nèi),恢復(fù)已經(jīng)中斷得IT服務(wù),并提高服務(wù)得可用性。4事件得優(yōu)先級(jí)定義優(yōu)先級(jí)就是事件管理得一個(gè)關(guān)鍵要素,優(yōu)先級(jí)決定處理事件得順序及所需得資源。事件優(yōu)先級(jí)可分為四類,如下表1所示:級(jí)別定義描述一級(jí)IT系統(tǒng)/設(shè)備宕機(jī),服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不可用問(wèn)題,業(yè)務(wù)不可用,或大批用戶在使用上出現(xiàn)二級(jí)服務(wù)業(yè)務(wù)或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得性能出現(xiàn)問(wèn)題,一個(gè)以上得設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重警告信息三級(jí)緊急得用戶請(qǐng)求或投訴處理四級(jí)一般常規(guī)得用戶受理或服務(wù)請(qǐng)求表1事件優(yōu)先級(jí)定義服務(wù)控制臺(tái)得工作人員在接到來(lái)及監(jiān)控管理平臺(tái)得告警事件或終端用戶報(bào)告得事件時(shí)迅速根據(jù)事件相關(guān)IT系統(tǒng)/設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)

5、得關(guān)鍵級(jí)別及事件得性質(zhì),定義該事件得優(yōu)先級(jí)別。 如果為緊急與棘手得事件,應(yīng)立即升級(jí)到相關(guān)得技術(shù)或業(yè)務(wù)部門。事件升級(jí)得目得得就是確保事件在解決時(shí)限內(nèi)及時(shí)通知有關(guān)技術(shù)人員與領(lǐng)導(dǎo),引起更多得重視,提供合適得資源,從而快,包括不同等級(jí)速找到解決事件得方案??筛鶕?jù)所要求得處理時(shí)間定義事件優(yōu)先級(jí)升級(jí)規(guī)則得事件在不同得事件被升級(jí)到不同級(jí)別得人員。當(dāng)技術(shù)或業(yè)務(wù)部門接受到服務(wù)控制臺(tái)升級(jí)上來(lái)得事件后,會(huì)根究具體得事件級(jí)別在規(guī)定得事件內(nèi)解決。與事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)得事件解決時(shí)限參考表如下表2所示:本身所在得支持團(tuán)隊(duì)。圖5-1描述了升級(jí)得過(guò)程。表2事件解決時(shí)限參考表優(yōu)先級(jí)一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)解決時(shí)限(小時(shí))4824485事件升

6、級(jí)如果某一事件不能在規(guī)定得時(shí)間內(nèi)由一線支持小組解決,那么更多有經(jīng)驗(yàn)得人員與有更高權(quán)限得人員將不得不參與進(jìn)來(lái)。這就就是升級(jí),它可能發(fā)生在時(shí)間解決過(guò)程得任何時(shí)間與任何支持級(jí)別。升級(jí)分為職能性升級(jí)與結(jié)構(gòu)性升級(jí)。兩者得區(qū)別如下職能性升級(jí)(又稱為水平升級(jí)、技術(shù)升級(jí)):職能性升級(jí)意味著需要具有更多時(shí)間、專業(yè)技能或訪問(wèn)權(quán)限(技術(shù)授權(quán))得人員來(lái)參與事件得解決。這種升級(jí)可能會(huì)超越部門界限而且可能會(huì)包括外部支持著。結(jié)構(gòu)性升級(jí)(又稱為垂直升級(jí)、管理升級(jí)):結(jié)構(gòu)性升級(jí)意味著當(dāng)經(jīng)授權(quán)得當(dāng)前級(jí)別得機(jī)構(gòu)不足以保證事件能及時(shí)、滿意地得到解決時(shí),需要更高級(jí)別得機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來(lái)。事件管理經(jīng)理對(duì)事件管理流程負(fù)有全部責(zé)任,她得目標(biāo)就是要

7、為滿足一個(gè)事件得職能性升級(jí)得需要做好預(yù)備工作,以避免結(jié)構(gòu)性升級(jí)得發(fā)生。事件得處理流程線路就是由所需得專業(yè)等級(jí)、緊急度與權(quán)限等因素決定得。1線支持通常由服務(wù)臺(tái)來(lái)提供、而2線支持則通常由管理部門提供;3線支持則多由軟件開(kāi)發(fā)人員與系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供;4線支持由供應(yīng)商提供。 公司(組織)越小,則可供升級(jí)得級(jí)別數(shù)就越少。在較大得公司(組織)里,事件管理經(jīng)理可在相關(guān)部門指定故障協(xié)調(diào)人來(lái)支持自己得工作。例如,協(xié)調(diào)人在整個(gè)事件管理過(guò)程與處于各線得支持機(jī)構(gòu)之間可充當(dāng)接口得角色。每一個(gè)協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)她*3線乂巧求y桿一圖5-1事件升級(jí)過(guò)程6事件管理得流程事件管理流程應(yīng)起始于事件得接受與報(bào)告,結(jié)束于事件得解決與關(guān)閉。該流

8、程包含下述 主要內(nèi)容:(1) 記錄與接受事件就是事件流程得起點(diǎn),所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告得IT事件必須由此開(kāi)始,目得就是快速準(zhǔn)確地 發(fā)現(xiàn)事件,以協(xié)助事件得診斷與解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所,所需要需得信息。該環(huán)節(jié)得關(guān)鍵就是信息得準(zhǔn)確性與完整性。在執(zhí)行突發(fā)事件管理流程時(shí)記錄得事件信息項(xiàng)如下表6-3所示:表6-3事件信息表項(xiàng)信息項(xiàng)信息項(xiàng)具體說(shuō)明錄入方式時(shí)間流水號(hào)事件工單號(hào)碼系統(tǒng)生成得唯一編號(hào)用戶信息本次事件報(bào)告人得聯(lián)絡(luò)信息,包括:姓名、省 份、城市、電子郵件、手機(jī)根據(jù)用戶呼入號(hào)碼或名字信息來(lái)自動(dòng)獲取用戶得詳細(xì)信息生成時(shí)間在服務(wù)控制臺(tái)生成事件記錄得時(shí)間系統(tǒng)抓取當(dāng)前得系統(tǒng)地點(diǎn)事件發(fā)生

9、得地點(diǎn)手工錄入發(fā)生時(shí)間事件發(fā)生得實(shí)際時(shí)間手工錄入事件性質(zhì)從事件所屬性質(zhì)得角度來(lái)確定其處理流程,如故障申告、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等手工選擇事件來(lái)源指事件工單產(chǎn)生得途徑,有人工產(chǎn)生、系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生兩類由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生得,可自動(dòng)填寫事件影響度事件影響度用于衡量事件所影響業(yè)務(wù)得嚴(yán) 重程度。嚴(yán)重程度通常通過(guò)事件所影響得人 數(shù)、關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)以及服務(wù)故障所造成得損失 來(lái)設(shè)定。手工選擇事件優(yōu)先級(jí)事件優(yōu)先級(jí)決定了事件得解決時(shí)限與處理 次序,通過(guò)綜合衡量配置項(xiàng)得關(guān)鍵級(jí)別與其 她相關(guān)信息得出手工選擇事件分類從事件從屬得系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)得類型來(lái)進(jìn)行分類,如數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)等手工選擇事件標(biāo)題事件得標(biāo)題有監(jiān)控管理平臺(tái)自

10、動(dòng)產(chǎn)生得,可自動(dòng)填寫事件描述對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容得詳細(xì)描述有監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生得,可自動(dòng)填寫事件解決確認(rèn)人在服務(wù)控制臺(tái)得到用戶確認(rèn)得有關(guān)人員手工選擇事件狀態(tài)整個(gè)事件在處理得生命周期中得不同狀態(tài),比如觸發(fā)事件、解決事件與關(guān)閉事件等狀態(tài)手工選擇指定人被分配得技術(shù)支持組或人員手工選擇事件日志反映事件處理過(guò)程中得事件處理信息,包括任何得歷史處理記錄、人員與時(shí)間等信息手工錄入就是否超時(shí)事件處理時(shí)間就是否超出解決時(shí)限系統(tǒng)生成解決時(shí)間事件得到解決得時(shí)間手工錄入解決方案描述事件解決方案得描述手工錄入關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)問(wèn)題單號(hào)關(guān)聯(lián)變更單號(hào)備注:事件性質(zhì)、事件來(lái)源、所屬系統(tǒng)類型、事件分類、事件優(yōu)先級(jí)、事件響應(yīng)時(shí)限與解決

11、中國(guó)移時(shí)限、事件影響度、事件狀態(tài)、事件結(jié)束代碼、事件解決人角色等字段定義可參考動(dòng)IT管理流程手冊(cè)(2) 分類與初步支持事件可以就是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求或故障,對(duì)于每個(gè)事件,需要確立優(yōu)先級(jí)與分類。若沒(méi)有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)成得解決方案或臨時(shí)解決措施,該事件將分配給合適得支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。而該環(huán)節(jié)得關(guān)鍵就是需要事件知識(shí)庫(kù)得支持與正確得事件派分。(3)匹配檢查一下事件就是否就是已知得,或就是可能與某一現(xiàn)存事件、問(wèn)題或已知錯(cuò)誤有關(guān)得 瞧瞧就是否有解決方案或應(yīng)急措施。(4)調(diào)查與診斷若支持人員無(wú)法解決事件,可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更加深入地分析 以找到恢復(fù)服務(wù)得臨時(shí)措施,必要時(shí)將尋求很多支持人員得

12、參與,以尋求有效得解決措施。(5)解決與恢復(fù)支持人員實(shí)施事件得解決方案 ,并將解決完畢得事件轉(zhuǎn)回服務(wù)控制臺(tái);由服務(wù)控制臺(tái)通知 用戶解決得結(jié)果,并得到用戶得最終確認(rèn)信息。(6)緊急事件與事件升級(jí)對(duì)于緊急事件,服務(wù)控制臺(tái)應(yīng)立即提交給二線或三線得技術(shù)/業(yè)務(wù)支持人員,由二線或三線人員就目前得事件情況進(jìn)行合理得判斷,在必要得時(shí)候上報(bào)給事件經(jīng)理。由事件經(jīng)理決定 緊急處理得方式,以確保緊急事件能夠得到最快速得解決。當(dāng)事件處理超過(guò)預(yù)期時(shí)限,將自動(dòng)升級(jí)或由運(yùn)維人員升級(jí),以引起相關(guān)人員與高層管理人 員得重視并參與事件得處理。(7)結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后,此時(shí)可結(jié)束該事件得處理,并在事件處理系統(tǒng)中關(guān)閉該事件,

13、若 用戶對(duì)此解決方案不滿意,則對(duì)該事件繼續(xù)進(jìn)行處理,不能關(guān)閉。對(duì)一個(gè)比較有價(jià)值得事件解決方案,要放到事件知識(shí)庫(kù)中,以備以后事件處理時(shí)參考。事件管理過(guò)程得流程如圖6-2所示:必要時(shí)的升級(jí)跟蹤和過(guò)程監(jiān)控事件終止圖6-2事件管理得流程7 事件管理流程得主要角色在執(zhí)行事件管理流程之前 ,就要先明確定義執(zhí)行該事件流程得主要角色。下面對(duì)以下幾個(gè)職責(zé) / 角色進(jìn)行分別描述。(1)服務(wù)臺(tái)工作人員a)在指定得時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)控制臺(tái)熱線電話、郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天等事件請(qǐng)求;b)完整地記錄所有接受得事件信息c)對(duì)事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)梅诸?,并根據(jù)已定義好得優(yōu)先級(jí)別來(lái)為事件設(shè)定合適得優(yōu)先級(jí)別d)通過(guò)使用相關(guān)診斷工具或

14、查閱歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)去分析與解決當(dāng)前得事件e)如果不能做到及時(shí)解決這個(gè)事件 ,服務(wù)控制臺(tái)工作人員應(yīng)將該事件升級(jí)到二級(jí)技術(shù)或業(yè)務(wù)部門去處理 ;f)定期檢查事件記錄得處理進(jìn)度 ,保持與事件報(bào)告人得緊密聯(lián)系 ,適時(shí)向事件報(bào)告人通知事件處理進(jìn)展情況 ;g)在與事件報(bào)告人或用戶確認(rèn)事件已經(jīng)解決后,關(guān)閉事件。(2)二線技術(shù) / 業(yè)務(wù)支持人員二線技術(shù) / 業(yè)務(wù)支持人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)控制臺(tái)工作人員無(wú)法解決得事件進(jìn)行快速有效得分析,并提出解決方案以確保能夠盡快地恢復(fù)服務(wù)。a)驗(yàn)證從服務(wù)控制臺(tái)工作人員那里升級(jí)過(guò)來(lái)得事件得描述信息,并進(jìn)一步收集相關(guān)數(shù)據(jù)或信息來(lái)界定事件發(fā)生得根源b)根據(jù)事件得根源分析來(lái)決定需要采取何種措施

15、恢復(fù)服務(wù)c)d)實(shí)施事件解決方案 ,在必要得時(shí)候提供現(xiàn)場(chǎng)支持根據(jù)事件得優(yōu)先級(jí)來(lái)決定具體措施或解決方案得執(zhí)行時(shí)間e)f)更新事件解決信息 ,并將已解決得事件轉(zhuǎn)回給服務(wù)控制臺(tái),由服務(wù)控制臺(tái)工作人員通 知事件報(bào)告人或用戶 ,并關(guān)閉事件 ;如果二線技術(shù)人員不能解決這個(gè)事件 , 應(yīng)當(dāng)選擇把事件轉(zhuǎn)給三線技術(shù)或業(yè)務(wù)支持人員去處理。(3) 三線技術(shù) / 業(yè)務(wù)支持人員三線技術(shù) / 業(yè)務(wù)支持人員就是相關(guān)問(wèn)題領(lǐng)域得專家,負(fù)責(zé)提供對(duì)二線支持人員無(wú)法解決 得問(wèn)題進(jìn)行更深入得調(diào)研 ,找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。當(dāng)然不就是所有得三線支持人員對(duì)所有得問(wèn)題都很精通 ,所以可以考慮按照所維護(hù)得應(yīng)用、系統(tǒng)進(jìn)行分組,如網(wǎng)絡(luò)組、服務(wù)器

16、組、存儲(chǔ)組等。a)進(jìn)行事件得深入調(diào)查研究b)c)及時(shí)提供與實(shí)施有效得解決方案d)必要時(shí)尋求服務(wù)供應(yīng)商得維保支持e)更新事件解決信息 ,并將已解決得事件轉(zhuǎn)回給服務(wù)控制臺(tái),由服務(wù)控制臺(tái)工作人員通知事件報(bào)告人或用戶 ,并關(guān)閉事件 ;f)如果三線不能在解決時(shí)限內(nèi)解決這個(gè)問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)將事件及時(shí)升級(jí)到管理層。(4)事件經(jīng)理事件經(jīng)理就是管理層對(duì)事件管理得直接授權(quán)人。作為事件管理流程得負(fù)責(zé)人,具體職責(zé)如下:a)負(fù)責(zé)制定流程得策略、規(guī)范與具體實(shí)施辦法b)調(diào)度有效資源 ,并協(xié)調(diào)解決跨部門得事件根據(jù)以往得經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)技能來(lái)決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)d)建立對(duì)流程執(zhí)行得度量指標(biāo)c)指導(dǎo)并監(jiān)管日常業(yè)務(wù)操作服務(wù) ,以確保流

17、程得執(zhí)行符合預(yù)定得要求與規(guī)范e)f)定期與用戶、服務(wù)提供商與管理層溝通流程得使用情況g)對(duì)流程得變更與服務(wù)流程改進(jìn)計(jì)劃負(fù)有完全責(zé)任。根據(jù)已定義得度量指標(biāo)來(lái)采集數(shù)據(jù) ,并進(jìn)行報(bào)表分析 ;8 績(jī)效指標(biāo)這些指評(píng)估流程得績(jī)效需要明確定義目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所設(shè)定得可測(cè)量得指標(biāo)。標(biāo)通常被稱為績(jī)效指標(biāo)。 績(jī)效指標(biāo)由事件經(jīng)理定期 (如每周 )報(bào)告 ,以獲得一些可據(jù)此判斷事件 發(fā)展趨勢(shì)得歷史數(shù)據(jù)。事件管理流程得關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)舉例如下事件得總數(shù) ;平均解決時(shí)間 ;按優(yōu)先級(jí)計(jì)算得平均解決時(shí)間 在 SLA 得目標(biāo)之內(nèi)解決得時(shí)間所占得百分比由一線支持解決 (不將事件轉(zhuǎn)交 )得時(shí)間所占得百分比 ;每個(gè)事件得平均支持成本每個(gè)服務(wù)臺(tái)工作站或每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工平均解決得事件數(shù)不需拜訪用戶就解決得事件數(shù)初步分類正確得事件數(shù)量 (或所占比例 );正確轉(zhuǎn)交得時(shí)間數(shù)量 (或所占得比例 )。9 事件管理改進(jìn)得問(wèn)題提出事件管理得最主要目得就就是通過(guò)對(duì)所有事件得生命周期得管理,盡快把由于突發(fā)事件所造成得非正常得服務(wù)恢復(fù)正常 ,從而把突發(fā)事件對(duì)商業(yè)服務(wù)得影響最小化。如何迅速有效得對(duì)各種情況下得突發(fā)事件進(jìn)行響應(yīng),并以適合得能力與資源進(jìn)行處理 ,就是事件管理過(guò)程得關(guān)鍵點(diǎn)?,F(xiàn)有得數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) ,可以高效得實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)得錄入、查詢、初步統(tǒng)計(jì)等功能,但無(wú)法

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論