客服中心運營管理手冊知識講解

1、客服中心運營管理手冊精品文檔客服部運營管理手冊*年*月收集于網(wǎng)絡，如有侵權請聯(lián)系管理員刪除錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽 錯誤!未指定書簽1總則1.1 目的1.2適用范圍2組織架構2.1組織架構2.2崗位設置和人員配比 2.3 崗位職責3招聘管理3.1招聘流程3.2招聘說明4培訓管理4.1

2、培訓流程4.2課程設計4.3培訓要求5管理制度5.1請示報告制度5.2會議制度5.3值班制度5.4辦公場地管理制度5.5衛(wèi)生管理制度5.6日常管理錯誤!未指定書簽。5.7考勤管理錯誤!未指定書簽。5.8請假制度錯誤!未指定書簽。5.9交接班制度錯誤!未指定書簽。5.10換班制度錯誤!未指定書簽。5.11解聘條例錯誤!未指定書簽。6綜合測評錯誤!未指定書簽。6.1崗位能力錯誤!未指定書簽。6.2個人素質(zhì)錯誤!未指定書簽。6.3人際關系 錯誤!未指定書簽。7職業(yè)發(fā)展錯誤!未指定書簽。7.1級別劃分錯誤!未指定書簽。7.2職業(yè)發(fā)展規(guī)劃錯誤!未指定書簽。7.3競聘說明錯誤!未指定書簽。8質(zhì)量控制錯誤!

3、未指定書簽。8.1質(zhì)控流程錯誤!未指定書簽。8.2考核說明錯誤!未指定書簽。9安全保密錯誤!未指定書簽。9.1保護人員的生命和安全 .錯誤!未指定書簽。9.2保護用戶資料錯誤!未指定書簽。9.3保護客戶資料的環(huán)境錯誤!未指定書簽。9.4保護公司的利益/財產(chǎn)安全附件一 外呼通知、回訪、營銷業(yè)務流程 . 附件二 呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務流程 簽。附件三 呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務流程 簽。附件四電話操作技巧附件五十種客戶服務的好習慣附件六電話禮儀附件七 客服人員常用服務用語 附件八客服人員考核標準 附件九客服人員月考核統(tǒng)計表錯誤!未指定書簽。 錯誤!未指定書簽。.錯誤!未指定書.錯誤!未指定

4、書錯誤!未指定書簽。 錯誤!未指定書簽。錯誤!未指定書簽。 錯誤!未指定書簽。錯誤!未指定書簽。 錯誤!未指定書簽。錯誤!未指定書簽。附件十客服人員績效考核流程 1總則1.1目的制定本手冊的目的是為了規(guī)范客服部內(nèi)部管理，確?？头?部工作能夠高效有序的進行。1.2適用范圍本手冊適用于呼叫中心運營部全體人員，全體人員都應認 真遵守執(zhí)行。2組織架構2.1組織架構為協(xié)助呼叫中心運營部人員提高服務質(zhì)量，同時對整個呼 叫中心進行數(shù)字化管理，呼叫中心運營部組織結構如下圖：2.2崗位設置和人員配比編號職位名稱各職位人員配比1客服經(jīng)理2質(zhì)培經(jīng)理3電話行銷經(jīng)理4培訓師培訓師與班長的比例1： 45質(zhì)檢員質(zhì)檢與班長的

5、比例1： 26客服班長（督導）客服班長與客服人員的比例1:107客服人員8-10名客服人員配一個客服班長8電銷班長電銷班長與電銷坐席的比例1: 59電銷座席5名電銷坐席配一個電銷班長2.3 崗位職責部門名稱職位名稱崗位職責客 戶 服 務 部客服經(jīng)理-負責協(xié)調(diào)客服部與其它部門之間的關系，并召集會議 調(diào)整流程和服務內(nèi)容，確保企業(yè)客戶的需求受到重 視。-全面監(jiān)管日?？蛻舴?，規(guī)劃、管理及控制客服部的 運作，以便用有效及高效的方法達到品質(zhì)與成本的目 標。-在符合優(yōu)質(zhì)服務的目標下，確保客服部的資源得到最 有效的利用。-管理被分派項目的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力。-設計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行

6、品 質(zhì)。-培養(yǎng)積極的專業(yè)的客戶服務團隊。客服班長-監(jiān)督及管理小組成員運作并給予客戶 7X24小時的服 務。-管理當班日常的運作，并保證實現(xiàn)既定。-監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定 并采取改善措施。-提供指導及支援以促進小組成員的服務質(zhì)量及日常操 作的順利實施。-監(jiān)督電話流量情況并適當部署資源以符合服務目標。-巧妙處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復雜的用 戶咨詢。-確保新服務及項目的執(zhí)行。-積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關執(zhí)行效率改進的方案。-每個班長負責810名員工，直接向客服經(jīng)理匯報客服督導-作為客服專員承擔話務工作；-作為專家座席，協(xié)助本班成員處理疑難問題；-在本班班長

7、無法履行班長職責時，臨時承擔班長工 作。客服人員-負責客服熱線咨詢、業(yè)務受理、信息查詢及疑難問題 的解答工作-接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真 負責-對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴 格保密-按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級 匯報工作中的問題-負責所用電腦和辦公設備的內(nèi)外部清潔、負責自己辦 公席位的衛(wèi)生環(huán)境-嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種 規(guī)章制度和工作流程、參加部門安排的各項培訓和考 核-對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見-在完成本職工作前提下，積極幫組組內(nèi)新員工提高工 作技能電 話 行 銷 部電銷經(jīng)理-績效：負責提升小組的業(yè)

8、務績效，以達成全組業(yè)績目 標為首要任務。-激勵：負責部門的士氣提升。-會議：每周與全體班組長及骨干召開業(yè)務會議。-招聘：協(xié)助人力資源擴展部門，補充人力，并負責招 聘及面談。-了解部門全體人員的銷售狀況，以掌握市場確切的反 應，并能向公司上級領導提出有關執(zhí)行效率改進的方 案。-持續(xù)加強產(chǎn)品、銷售及管理的專業(yè)知識與技能，以提 升管理績效。-保守業(yè)務機密。-公司上級領導交辦的任務。電銷班長-訓練：訓練新進電話營銷專員。確保團隊所有員工明 確項目進度及個人目標。-輔導：新進組員受訓后的輔導責任。-管理：負責小組的管理（如上級領導交辦的任務，準 客戶沖突的處理、出勤等）與行政工作，巧妙 的處理及解決來自

9、小組成員的客戶抱怨及復雜 的客戶咨詢。-督導：負責督導電話行銷座席的銷售業(yè)務，以確保電 話營銷專員遵守工作守則。-監(jiān)聽：負責監(jiān)聽組員電話以了解所屬問題，并能適時 提供協(xié)助。-支援：協(xié)助解決電話行銷人員的問題。-激勵：負責小組的士氣提升。-會議：每天與全體組員召開業(yè)務會議。-保守業(yè)務機密。-部門上級領導交辦的任務。電銷坐席-負責執(zhí)行撥出電話行銷業(yè)務，完成銷售任務，并提供客戶快速，準確與專業(yè)的查詢及服務需求-達成個人業(yè)績目標-根據(jù)公司提供的產(chǎn)品或服務，執(zhí)行電話營銷項目，并完成銷售-提供給客戶快速、準確與專業(yè)的查詢及服務需求，并 尋求各種銷售的機會-參加密集訓練，提升專業(yè)知識及技巧、對處理工作的 專

10、注以及對服務品質(zhì)的追求、以達到個人績效、公司 整體績效及品質(zhì)要求滿意度-適當處理客戶投訴并適時回報給主管-適時反映市場情報，讓主管上級得以隨時掌握市場脈 動并創(chuàng)造新商機-充分應用公司資源，避免浪費，以創(chuàng)造更高的利潤-詳細記錄銷售情況，以利主管上級分析績效并得以提 供協(xié)助或訓練質(zhì) 檢 培 訓 部質(zhì)培經(jīng)理-協(xié)助運營部其它主管，針對不同業(yè)務制定相應的質(zhì)量 評分標準；-制定質(zhì)檢計劃，為質(zhì)檢員和培訓師分配每日工作；-監(jiān)督、檢查質(zhì)檢員及培訓師的工作質(zhì)量，對評分異常 的呼叫予以復查；-依據(jù)客服等部門的要求，制定相應的培訓計劃，安排 培訓，并跟蹤培訓效果；-按照招聘計劃，制定新入職人員培訓計劃，并跟蹤培 訓效

11、果；-監(jiān)控指標，針對服務中出現(xiàn)的典型問題制定培訓計 戈V,安排培訓；-上報質(zhì)、培岡位人員需求，參與質(zhì)、培人員的選拔；-與運營部其他主管反映工作中遇到的各種問題，幫助 改進運營制度，規(guī)范質(zhì)、培流程。質(zhì)檢員-質(zhì)檢員應負責確保實現(xiàn)既定的，并協(xié)助上級主管領導 完善各部門及各部門之間的工作流程等。-質(zhì)檢員應站在用戶的立場明確核心工作流程，并根據(jù) 用戶最關心的重要的因素，提出流程變更和質(zhì)量監(jiān)控 的建議。-質(zhì)檢員應協(xié)同主管上級共同配合開發(fā)部門開發(fā)監(jiān)控服 務質(zhì)量和的工具和手段。-質(zhì)檢員應階段性地從呼叫中心運營部門的前線員工及 管理人員那里收集用戶動態(tài)作為流程改進的主要依 據(jù)。-為使得流程更有效率，可協(xié)助上級主

12、管領導進行客戶 反饋調(diào)查和客戶流失率分析。培訓師-分析部門內(nèi)部的培訓要求，與質(zhì)檢員密切合作，設計并安排培訓課程，提高員工能力。-了解客服、電銷人員未來的發(fā)展規(guī)劃 ，并盡可能為員 工提供必需的發(fā)展培訓。-在公司中創(chuàng)造學習文化氛圍。-計劃，組織并實施職業(yè)發(fā)展計劃。-領導并開展一般的軟件技能和管理培訓。-維護并更新所有的員工培訓記錄，保證所有的培訓設 備狀態(tài)優(yōu)良。3招聘管理3.1招聘流程q正式錄用）3.2招聘說明呼叫中心運營部根據(jù)需要提前至少一個月向人力資源部提交 人員需求申請，為招聘面試、崗前培訓與考核預留足夠的時 間。招聘計劃的內(nèi)容分為以下三部分招聘標準：確定受聘者的各項條件，如年齡、性另I、學

13、歷、工作技能、及其它方面的要求等；招聘人數(shù)：制定招聘人數(shù)，應根據(jù)實際工作情況，合理確定，經(jīng)上級主管領導確認；招聘方式:包括招聘方向、途徑、方法、程序等。人力資源部門必須準備超過一定比例 （暫定10%）的應 聘人員進入培訓流程，以便呼叫中心運營部擇優(yōu)錄 取。原則上試用期為三個月，期滿考評合格后，方可正式錄用； 成績優(yōu)秀或表現(xiàn)突出者，可適當縮短其試用時間。試用人員如因品行不良，未通過考核或無故曠職者，可隨時 停止試用，予以辭退。如系臨時性、短期性、季節(jié)性或特定性工作，視情況與公司 簽訂“定期工作協(xié)議書”，雙方共同遵守。凡有下列情形者，不得錄用剝奪政治權利尚未恢復者；被判有期徒刑或被通緝，尚未結案者

14、；吸食毒品或有其它嚴重不良嗜好者； 貪污、拖欠公款，有記錄在案者； 患有精神病或惡性傳染病患者； 因品行惡劣，曾被政府行政機關懲罰者;其它經(jīng)本公司認定不適合者。4培訓管理4.1培訓流程所有培訓必須預先制定培訓計劃，培訓計劃需報主管上級批準方可執(zhí)行。培訓計劃的內(nèi)容包括以下幾點：培訓時間培訓地點培訓內(nèi)容（課件、等文檔）參培人員名單培訓老師培訓考核（考核題目及評判標準）4.2 課程設計入職培訓話務技巧培訓客服軟件操作熟練程度業(yè)務知識水平4.3培訓要求參培人員必須全部通過培訓考核，對于少量參培人員未通過考核的，給予一定時間（暫定為3日內(nèi)）自學重考；如果較大 比例（暫定為50%參培人員未通過考核，則需重

15、新制定培訓 計劃，重新培訓。新員工培訓由運宮部門在提父招聘計劃時向質(zhì)培部提出培訓 需求，由質(zhì)培部準備培訓計劃，參培人員名單由人力資源部 最終確認。對于新業(yè)務，由運營部安排技術支持部門會同質(zhì)培部門等相 關部門共同制定培訓計劃，質(zhì)培人員與相關客服或電銷人員 共同參與新業(yè)務的培訓與考核。對于質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)普遍存在的問題，或由其它途徑反映的 客服問題，由質(zhì)培經(jīng)理制定相應培訓計劃，原則上應盡快安 排，避免影響客服工作質(zhì)量。對于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的個別客服專員經(jīng)常出現(xiàn)的問題，質(zhì)培經(jīng)理應 通知其主管上級，安排其參加最近的相關培訓，并重新考 核。如果近期沒有同類培訓，也應單獨對其進行輔導。所有培訓的結果交對口的運營經(jīng)理

16、，作為對培訓工作量及對 培訓工作考核的依據(jù)。所有考核結果針對值班經(jīng)理以下人員保密，僅告知通過與 否。但對于成績優(yōu)異的班組與個人，予以一定物質(zhì)獎勵；排 名最末的班組與個人，給予警告。培訓時間應不與參培人員值班時間沖突。5管理制度為了保持公司的職業(yè)形象，營造和諧舒適的工作環(huán)境，呼叫中心運營部全體人員應遵守公司的各項管理規(guī)定。5.1請示報告制度遇有下列問題應及時請示報告：工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反紀律問題；危及通信設備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但 事后應向上級匯報。管理職位的人員必須保證手機 24小時

17、開機狀態(tài)。 請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可 提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原 則向上反映。5.2會議制度周會：每周一次。由各部門班長及骨干人員參加， 各部門經(jīng)理主持，就服務、安全、作風、培訓、考 勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特 殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的 答復口徑，會后由班長及骨干人員傳達至每位員 工。月評會：每月5日前就上一工作月的工作完成情況 招開月評大會，由各部門經(jīng)理主持，班長、督導、 員工參加（當班員工除外）。會議內(nèi)容：通報月工 作任務完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由 各班

18、組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。 業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工 作目標。部門領導班子會議：及時提交半年和年度工作總 結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下 半年和明年的工作。5.3值班制度值班人員在崗時，要著正裝、堅守崗位、佩戴胸卡、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、 服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。值班時必須使用規(guī)范服務用語，樹立以“客戶”為 中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原 貝V。自覺遵守勞動紀律，履行各職位職責。嚴禁在辦公 場地和機房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)上級批準不得擅離職 守。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保

19、客戶的信 息不被泄露。嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。5.4辦公場地管理制度辦公場地內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。 座椅整齊，離座后應及時歸位。嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關物品不能 帶入辦公場地。椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推 入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。不得私自使用公司的辦公用品做與工作無關的事 情，手機不能帶入辦公場地。5.55.6不在崗人員，不得在辦公場地內(nèi)逗留，不得隨便使 用辦公場地內(nèi)的固定電話。衛(wèi)生管理制度工作環(huán)境機房重地辦公場地內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機著裝整潔、衛(wèi)生。員工

20、宿舍管理保持員工宿舍內(nèi)安靜，輕關門；個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。員工宿舍清潔每周一由當天的班長負責組織 實施。對辦公場地內(nèi)花草的管理倒班的日班負責澆水。每周五倒班的日班負責清潔葉面。日常管理尊重領導，團結同事，服從分配，完成工作任務；維護公司利益和榮譽，嚴守公司機密；工作時間不準串崗、擅自離崗。不在工作場所從事與工作無關的任何事情，不利用工 作便利和工作關系為個人謀取私利；工作認真，遵守制度，不違規(guī)操作，不推諉責任，不 人為設置障礙；工作中有不同意見或看法，應心平氣和地當面交流溝 通，妥善解決。必要時可向上一級領導反映，不得影 響工作。不得損害他人名譽或領

21、導威信，影響正常工 作秩序。晚班人員注意事項：不得擅自外出，不得將無關人員 帶入工作區(qū)或宿舍，離崗時應關閉空調(diào)、照明等設 備，關好門窗，保證公司財產(chǎn)安全；損壞公司辦公設施、物品按原價賠償。其它違規(guī)行為，根據(jù)情況作相應的處理。5.7考勤管理遲到、早退10分鐘內(nèi)三次以上按曠工一天計算，情 節(jié)嚴重者或未向客服中心主管上報擅自離崗者按曠工 計算。員工請假與換班須提前三天告知主管負責人及部門經(jīng) 理，得到批準后方可請假與換班，每月請假及換班最 多不可超過2天。中餐時間：11 : 30分-12 : 30分，晚餐時間:17 :30分-18 : 30分，用餐應盡量采用倒班置，就餐必須 到指定地點，不得在工作崗位

22、上用餐、吃零食，超過時 限視為遲到處理，主管上級負責監(jiān)督。辭職者應提前30天向上級領導遞交書面申請，經(jīng)批 準后，辭職人須辦理一切離崗手續(xù)，包括歸還公司相 當?shù)臉I(yè)務資料、宿舍鑰匙、儲物柜鑰匙、門卡、餐卡 等相關物品，未經(jīng)批準而離職者公司保留追究其責任 的權力。遵守請假制度，填寫請假單，不論請假、調(diào)休，必須 服從領導統(tǒng)一安排。其中連續(xù)請假、調(diào)休一天以上 的，必須提交一級醫(yī)院以上看病證明，不準私自調(diào)班 休息；5.8請假制度認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故 曠工，確保當班時間準點到崗。遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在前 一天提出；特殊事假需在班前兩小時提出；如不能提 前請假需

23、經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工 處理。請假要由部門經(jīng)理批準。事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除 外。病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除 夕卜），急診必須在班前電話通知上級主管領導。病假 證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交 給上級主管領導。原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十 二點之前提出，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可生效。除極特殊情況外節(jié)假日不允許請假。班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗 二十分鐘及以上者按違紀處理。因公事及外出學習，需經(jīng)部門經(jīng)理批準。5.9交接班制度交接班時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神， 客戶建議投訴及流程、設備

24、變動情況及時與下一班 交待清楚，且記錄清楚。提前10分鐘到崗。做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。接班人未到機臺，交班人不得離臺。仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。5.10換班制度在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處 理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方的上一級領導同意，并做好登記方 可。原則上每人每月?lián)Q班不得超過 2次，不允許連續(xù)換 班，換班者、還班者不允許連班。換班必須堅持同工種和技術業(yè)務水平相當?shù)脑瓌t。 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空 班的按曠工處理，并按責任大小考

25、核雙方當事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。上一級領導必須掌握下屬情況，不得隨意批準。 換班還班必須遵守客服中心運營部各項制度。節(jié)假日當班人員原則上不允許換班或請假。5.11解聘條例談論有損于本公司形象的話題，做有損于本公司利益的事。泄露公司產(chǎn)品資料。月累計遲到、早退三次或無故曠工。在工作間大聲爭吵，影響公司的正常工作。匯報虛假情況欺騙公司。受到嚴重投訴，并經(jīng)證實確實無誤。其它違規(guī)，造成影響公司正常工作秩序，影響公司信譽、形象。有上述行為之一者，均作解聘處理。6綜合測評6.1崗位能力客戶服務部角色評測內(nèi)容客服經(jīng)理管理組織能力：具有極強的管理能力，能自如地指 揮調(diào)度下屬，通過有效的計劃提

26、高工作效率，以最佳的結果為目的。決策能力：善于確定決策時機，提出可行方案，合理權衡，優(yōu)化選擇，對困難的事處理果斷得當。評估能力：能合理評價他人的技能和績效，使下屬 心服口服，并能使下屬明確努力方向。下屬發(fā)展：幫助全部下屬明確自己的發(fā)展道路， 并且得到下屬認同；隨時指出下屬的改進點。主動性：主動去其他部門詢冋，是否有工作協(xié)作需要。響應時間：其他部門/人員提出合理工作協(xié)助要求 時，能夠及時的響應。解決問題時間：盡快協(xié)助，解決問題遠低于預期 時間。信息反饋及時：協(xié)助工作完成后，每次都及時將 完成情況反饋到要求的協(xié)助部門。服務質(zhì)量：其他部門對協(xié)助工作的結果表示滿意、?？头嚅L（督導）所有客服人員所具備

27、的崗位能力班長（督導）均 應具備。管理力度：班組人員的行為能夠成為其他班組員 工效仿的榜樣。工作分配：合理分派工作，充分發(fā)揮班組人員潛 能，對班組人員工作中存在的重要問題及時給予指導。督導能夠協(xié)助班長對班組人員進行管理，并能在 班長不在時獨立完成既定任務?？头藛T業(yè)務水平：熟悉產(chǎn)品及行業(yè)信息，觀察、判斷和 人格識別能力強，具有一定的客戶服務經(jīng)驗。服務用語：普通話標準，熟練使用服務用語?？蛻艚涣鳎号c客戶交流無障礙，客戶滿意度達 標。處理能力：能夠獨立完成工作，并處理簡單的投 訴。錄入速度：錄入的準確性和速度均能達標。積極性：長期堅持學習業(yè)務知識；對于額外任務 能主動請求，并能咼質(zhì)量完成；工作中善

28、于發(fā)現(xiàn)冋題，并 經(jīng)常提出新思路和建議。協(xié)作性：主動協(xié)助同事出色地完成工作電話行銷部角色評測內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長電銷座席質(zhì)檢培訓部角色評測內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓師6.2個人素質(zhì)客戶服務部角色評測內(nèi)容客服經(jīng)理戰(zhàn)略思考：能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的 挑戰(zhàn)和機會，兼顧短期和長遠目標。創(chuàng)新能力：工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學習，注意規(guī)避風險，銳意求新，在工作中有較大 創(chuàng)新。推斷評估能力：對所做決策有良好的權衡和判斷 評估?？头嚅L（督導）解決問題能力：能迅速理解并把握復雜的事物， 發(fā)現(xiàn)明確關鍵問題，找到解決辦法執(zhí)行效率：時間和資源的利用達到最佳，工作效 率咼，完成任務速度快，質(zhì)量咼，效益好。

29、客服人員責任心：工作有強烈的責任心。紀律性：能夠長期嚴格遵守工作規(guī)定與標準，有 非常強的自覺性和紀律性?？陬^溝通：簡明扼要，具有出色的談話技巧，易 于理解。傾聽：能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾 述人的想法和要求。書面溝通：表達清晰、簡潔，易于理解，無可挑 易9。電話行銷部角色評測內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長電銷座席質(zhì)檢培訓部角色評測內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓師6.3人際關系客戶服務部角色評測內(nèi)容客服經(jīng)理團隊發(fā)展：易于與部門員工溝通，積極促進團隊協(xié) 作，在團隊中是自然的核心人物，并能引導團隊達到組 織目標。授權能力：善于分配工作與權力，并能積極傳授工 作知識，引導部屬完成任務。溝通效果：與下屬溝通順暢

30、，人際關系和諧；下屬 碰到各種問題愿意主動和上級溝通。說服力：能夠表述自己的主張、論點及理由，比較 容易的說服別人接受某一看法與意見。激勵：準確了解他人的需求，善于引導下級積極主 動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使下屬 員工積極努力地工作?？头嚅L（督導）責任管理：能夠充分與班組人員溝通，督導員工的 工作進展及時反饋和培訓，讓班組人員對自己的工作擔 負責任。解決矛盾：巧妙地和建設性地解決班組內(nèi)的各種矛 盾。影響能力：能積極影響班組人員的思維方式和發(fā)展 方向。應變能力：處事靈活，容易適應崗位、職位的變化 所帶來的沖擊，并能順應其變化很快適應環(huán)境，取得主 動。反饋和培訓能力：善于了解班組

31、人員的需要，通過 一對一的反饋和培訓以幫助他人成長和發(fā)展，并能將好的信息反饋上級領導。客服人員關系建立：容易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長 期關系。團隊合作：善于與他人合作共事，相互支扌寸，充分 發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團隊工作氛圍。敏感性：對他人較關心，容易感知別人的想法，體 諒他人，善于領會他人的請求，并付之于適當?shù)难孕小ｋ娫捫袖N部角色評測內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長電銷座席質(zhì)檢培訓部角色評測內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓師7職業(yè)發(fā)展7.1級別劃分入職人員正試員工（客服人員、電銷座席、培訓師、質(zhì)檢員）督導（客服部）班長（客服部、電銷部）經(jīng)理（客服部、電銷部、質(zhì)培部）7.2職業(yè)發(fā)展規(guī)劃7.3競聘說明公司發(fā)

32、布競聘公告，各職位人員根據(jù)競聘公告的計 劃要求進行競聘，通過培訓、自學、考核、評審最終競聘到 自己期望的職位。同部門競聘客服人員通過考核可以競聘客服督導客服督導通過考核可以競聘客服班長客服班長通過考核可以競聘客服經(jīng)理電銷座席通過考核可以競聘電銷班長電銷班長通過考核可以競聘電銷經(jīng)理培訓師通過考核可以競聘質(zhì)檢員 質(zhì)檢員通過考核可以競聘培訓師質(zhì)檢、培訓均通過考核合格才可以競聘質(zhì)培經(jīng) 跨部門競聘客服人員通過考核可以跨部門競聘電銷座席電銷座席通過考核可以跨部門競聘客服人員客服班長通過考核可以跨部門競聘培訓師客服班長通過考核可以跨部門競聘質(zhì)檢員8質(zhì)量控制8.1質(zhì)控流程8.2考核說明日常實時監(jiān)控：根據(jù)業(yè)務量

33、或不同業(yè)務需求實時判斷電話 抽檢數(shù)量，由質(zhì)檢員和上級主管領導執(zhí)行監(jiān)控工作。各項考核劃分：入職考核、日常考核、技能考核、考核、 競聘考核各項考核全部達標視為通過，如不達標可進行二次培訓， 仍不能達標的人員名單及考核成績上報主管領導審批后做相 應處理?？己瞬缓细竦呐卸藴示幪柭毼幻Q判定標準1客服經(jīng)理2質(zhì)培經(jīng)理3電話行銷經(jīng)理4培訓師5質(zhì)檢員6客服班長（督導）7客服人員客服人員的考核為按月考核，滿分為 100分，考核等級標準為60分以上視 為達標，如考核分數(shù)連續(xù)兩個月在 80 分以下或一個月在60分以下則按規(guī) 定進行二次培訓，仍不合格按派工合 同的要求將人員退回派工單位。8電銷班長9電銷座席9安全保

34、密9.1保護人員的生命和安全對恐嚇電話的處理呼叫中心運營部人員在收到威脅到生命或公司財產(chǎn)的 恐嚇電話時應保持冷靜，記下所有的細節(jié)，例如呼叫 者的性別，打電話的時間，工作臺號碼，談話的細 節(jié)，特殊的情況和任何與客戶相關的信息。當事人應立即通知上級值班領導并收集各種證據(jù)，例 如電話錄音，電子郵件，傳真或者其他形式的證據(jù)。上級值班領導應立即通知運營部的主管經(jīng)理。如果主 管經(jīng)理不能再15分鐘之內(nèi)到達，如必要，值班領導 應考慮報警。同時，值班領導應通知有關人員，處于 高度的警戒。如必要也應通知公司管理層。貴重物品的儲存所有的呼叫中心人員建議不要帶過多的貴重物品和現(xiàn) 金到工作單位。如有貴重物品，應鎖在柜子

35、里。如果 有物品丟失，應級時上報給主管上級領導。胸卡的丟失及退還 呼叫中心各級別人員應向自己的上級報告其丟失胸 卡。由主管上級通知人事部馬上會給予臨時胸卡。并 制作新的胸卡。當事人收到新的胸卡時，應退還臨時 胸卡。如呼叫中心各級別人員辭職或被解雇，胸卡應 退給公司。關鍵入口呼叫中心主要的入口和側門應該處于保安狀態(tài)下，各 班組班長協(xié)同公司安全保障人員負責定期的檢查。在 正常的辦公時間之外，主要入口應關閉，僅僅可以通 過側門進入呼叫中心。處理未授權人員的進入當呼叫中心人員注意到有任何陌生人（例如沒有帶 胸卡或參觀卡者）出現(xiàn)在呼叫中心，應立即通知主 管上級領導。主管上級應禮貌的檢查此人以驗證他 的身份。如果此人沒有被正式授權進入，主管上級 應報告給部門經(jīng)理，必要時提交管理辦公室或警 方。緊急事件呼叫中心人員應熟悉火災預防須知，為確保防止火 災的發(fā)生，應嚴格遵守安全操作流程。呼叫中心運 營部各部門經(jīng)理應制定一個或一個以上防火安全 員，該安全員全部或部分由呼叫中心人員擔任，如 果有火災或任何警報響起，呼叫中心人員應遵照主 管上級的命令，通過指定通道逃離。9.2保護用戶資料處理泄露客戶資料的要求對于來自用戶本身的要求，呼叫中心人員在滿足用 戶之前，應先