為民服務(wù)代理制度

1、為民服務(wù)代理制度一、為了認真貫徹落實黨的十七大精神，全面鞏固和發(fā)展先 進性教育活動成果，切實轉(zhuǎn)變工作方式、轉(zhuǎn)變工作職能、轉(zhuǎn) 變工作作風(fēng)、解決群眾長期關(guān)注的 辦事難突出問題，進一 步密切黨群干群關(guān)系，不斷增強基層黨組織的凝聚力、戰(zhàn)斗 力，加快社會主義新農(nóng)村建設(shè)和全面建設(shè)小康社會進程，制 定本制度。二、，是指鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、組三級組織以無償代理的形式，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作，依法為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種工作制 度。鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立為民服務(wù)中心， 抽調(diào)3-4人具體負責(zé)代理工作； 村成立為民服務(wù)受理室，確定2名村干部具體負責(zé)代理工作； 部分偏遠的村民小組設(shè)立黨員中心戶代辦點，確定1名黨員干部具體負責(zé)代辦工作。三、為民服務(wù)

2、代理的項目有：協(xié)助辦理農(nóng)民建房用地審 批手續(xù)、招商引資有關(guān)證明、個體工商戶證照、企業(yè)申請登 記、林權(quán)證、戶口轉(zhuǎn)遷、流動人口婚育證明、二胎準(zhǔn)生證、 獨生子女證、人口出生登記、身份證、殘疾證；辦理外出務(wù) 工信息咨詢、就業(yè)介紹、三農(nóng)政策法律法規(guī)咨詢、法律咨詢 服務(wù)、科技服務(wù)、黨團關(guān)系轉(zhuǎn)接等服務(wù)代理事項。鄉(xiāng)鎮(zhèn)可結(jié) 合實際增加代辦項目。對群眾申辦的事項，均要予以受理；對屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村職 權(quán)范圍內(nèi)的事項，均要予以協(xié)調(diào)辦理；對不屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村職 權(quán)范圍內(nèi)的事項，做好指導(dǎo)、服務(wù)工作。四、為民服務(wù)代理工作，必須堅持 便民、公開、依法、 無償、高效的原則。便民原則。即凡是與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的事項，都 可列入代理范

3、圍。公開原則。即公開服務(wù)項目、辦事程序、承諾時限、監(jiān) 督機構(gòu)，做到公開透明。依法原則。即認真貫徹執(zhí)行行政許可法，嚴(yán)格依法 代理有關(guān)事項，嚴(yán)格按程序管理和辦理，既要熱情服務(wù)、方 便群眾，又要按規(guī)矩辦事。無償原則。即為群眾代理的所有事項，除國家明文規(guī)定 的費用外，一律不收取代理費或其他手續(xù)費。高效原則。即對每一件代理的事項都要承諾辦結(jié)時間， 做到隨時受理，限期辦結(jié)。五、為民服務(wù)代理的基本程序主要由受理、承辦和回復(fù) 三個環(huán)節(jié)組成。受理。凡群眾需要辦理的事項，可向為民服務(wù)中心（受理室）口頭或書面申請，并提供有關(guān)文書資料。為民服務(wù)中 心（受理室）對屬于受理范圍內(nèi)的事項，均要予以受理。對不 屬于受理范圍的

4、事項，告知申辦人向有關(guān)單位申請辦理。為 民服務(wù)中心（受理室）接到受理申請后，填寫為民服務(wù)代理 登記表，告知申辦人的權(quán)利、義務(wù)，承諾辦理期限。承辦。為民服務(wù)中心（受理室）接到群眾申請后，凡能直接辦理的，要即時協(xié)調(diào)辦理：不能直接辦理的，由為民服務(wù) 中心（受理室）按承諾時限進行服務(wù)辦理；不能辦理的，向申 辦人解釋說明原因?；貜?fù)。承辦事項辦結(jié)后，由為民服務(wù)中心（受理室）填寫為民服務(wù)代理回復(fù)單送達申辦人。六、申辦人可按三種方式申辦服務(wù)項目，即向村民小組 黨員中心戶代辦點申請，由代辦員代辦服務(wù)；向村受理室申 請，由村受理室服務(wù)辦理；向鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心申請，由鄉(xiāng) 鎮(zhèn)為民服務(wù)中心服務(wù)辦理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心、村

5、為民服務(wù)受理室建立統(tǒng)一的登記 表和回復(fù)單，做到件件有記錄、有答復(fù)。七、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心、村為民服務(wù)受理室受理群眾申 辦事項實行首問首辦責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、責(zé) 任追究制。八、對受理事項實行限時辦理。能立即辦理的，當(dāng)即予 以辦理；對在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村職權(quán)范圍內(nèi)的，并需要做好協(xié)調(diào)工作 的，一般不超過三天：對一些國家有明文規(guī)定時限的辦理事 項，按規(guī)定時限辦理。九、根據(jù)申辦人所申辦的項目，按照國家規(guī)定的收費標(biāo) 準(zhǔn)收取費用。為民服務(wù)中心（受理室、代辦點）不得以任何名 義索取代理費和其他手續(xù)費。十、采取設(shè)立舉報箱、意見箱、監(jiān)督電話、配備義務(wù)監(jiān) 督員等形式，接受社會和群眾監(jiān)督：防止和克服違規(guī)代理、 失職瀆

6、職和吃、拿、卡、要等現(xiàn)象的發(fā)生。采取分級管理的 辦法，縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村以不定期抽查方式加強監(jiān)督。十一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委具體負責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心、村受理室 的管理工作。為民服務(wù)中心(受理室)每季度對服務(wù)代理事項 進行公布，接受監(jiān)督。縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)對為民服務(wù)代理工作實施情 況進行平時抽查和年底考核，將檢查情況在一定范圍內(nèi)向群 眾通報。十二、對為民服務(wù)代理工作人員由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村可給予一定 補助，表現(xiàn)突出的，給予通報表彰和獎勵，并作為培養(yǎng)提拔 使用的重點對象。對未按要求履行為民服務(wù)代理職責(zé)的，群 眾滿意和基本滿意率達不到90%的，給予通報批評等處理。十三、本制度由縣委組織部、基層辦負責(zé)解釋。1、為民服務(wù)中心的主要職責(zé)(1)

7、 直接辦理權(quán)限范圍內(nèi)的簡易事項；(2) 代辦需上級審批的事項；(3) 對申請人提供咨詢、留言、陪同和轉(zhuǎn)告等服務(wù)事項；(4) 圍繞農(nóng)民增收、發(fā)展經(jīng)濟等方面提供信息、咨詢服 務(wù)等；(5) 做好群眾思想工作，處理來信來訪；(6) 其他工作。2、為民服務(wù)中心的辦事原則一是便民原則。讓干部成為群眾辦事的代理人，讓群眾 進了為民服務(wù)中心，就能及時或在時限內(nèi)辦結(jié)需辦理的事 項。二是公開原則。結(jié)合政務(wù)公開制度，實行服務(wù)項目、服 務(wù)對象、責(zé)任單位、申報材料、辦事程序、承諾時限、收費 標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督辦法和全程代理人公開。三是依法原則。堅持依法辦事。四是高效原則。按工作職責(zé)，不推、不滑、不拖，隨時 受理，在承諾時限內(nèi)辦

8、結(jié)。3、為民服務(wù)中心四制辦理制度(1) 一般事項直接辦理制：對程序簡單，可當(dāng)場或當(dāng)天 辦結(jié)的一般事項，服務(wù)中心即收即辦，直接辦理。(2) 特殊事項承諾辦理制：涉及多個職能部門辦理的， 經(jīng)審核和現(xiàn)場踏勘后由服務(wù)中心作出承諾，嚴(yán)格按承諾時限 辦理。(3) 上報事項負責(zé)辦理制：需上級審批的事項，服務(wù)中 心將協(xié)調(diào)有關(guān)部門在一定時限內(nèi)積極幫助辦理。(4) 控制事項明確答復(fù)制：國家明令禁止、不符合有關(guān) 法律法規(guī)的事項和不屬于服務(wù)中心受理范圍內(nèi)的，服務(wù)中心 不予受理并作出明確答復(fù)。4、為民服務(wù)中心服務(wù)時限(1) 對簡易事項，能當(dāng)天辦理的，及時辦理；(2) 對服務(wù)中心能辦理的事項，原則上不超過3天；(3) 對

9、分管領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)內(nèi)能辦理的事項，原則上不超過10天；(4) 在上級主管部門職權(quán)范圍內(nèi)協(xié)助辦理的，原則上不 超過30天。5、為民服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范(1) 服務(wù)語言接待服務(wù)對象時，要使用 您好、請、對不起、 您慢走、再見等文明用語。(2) 服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)；熱情接待服務(wù)對象，做到三個一樣即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個 樣，做到”三聲”即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待辦理時，必須做到五個一的要求，即：一張笑臉 相迎、一聲親切問候、一杯熱茶端上、一把椅子讓座、一番 耐心解釋；(3) 服務(wù)儀表工作時間著裝必須樸素大方，并佩帶上崗證持證上崗。 儀表舉止要端莊、大方、文明

10、、自然，站、坐姿勢要端正。(4) 服務(wù)設(shè)施為群眾提供清潔、方便、舒適的服務(wù)環(huán)境，并配備有與服務(wù)事項有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策以及農(nóng)村科技服務(wù)方面的書籍，以便做好宣傳與解答。(5) 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)一次與書面形式告知服務(wù)對象其申報事項所需的全部資料；主動向服務(wù)對象提供申報資料的范本與樣表；書寫 的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整，字跡清楚、準(zhǔn)確無誤；盡可能 做到早辦件、快辦件，縮短承諾期限，提高辦事效率，要做 到件件有辦理答復(fù)結(jié)果。6、為民服務(wù)中心運行機制(1) 建立帶班領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。帶班領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)處理好帶班期 間的重大事項，并對帶班期間未處理完的事項進行跟蹤督辦 直至辦結(jié)。(2) 建立全天候為民服務(wù)制。不論節(jié)假

11、日或休息期間，為民服務(wù)中心都要有工作人員24小時全天候值班。值班期間遇有突發(fā)性事件，值班人員需立即報告帶班領(lǐng)導(dǎo)，帶班領(lǐng) 導(dǎo)做到24小時通訊暢通并及時趕赴現(xiàn)場處置。7、首問責(zé)任制1、凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責(zé)任人。2、首問責(zé)任人熱情接待所前來辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態(tài)度冷漠。自覺使用文明用語，除塵禁止使用 傷害對來辦事的群眾感情，損害政府形象，影響服務(wù)效果語3、首問責(zé)任人要了解對方的基本情況和要求；按照工 作職責(zé)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)能夠立即解決的，應(yīng)立即協(xié)調(diào)、 辦理，不能立即解決，應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。 自己不能解決的，要及時向上級匯報；不屬

12、于自己職責(zé)范圍 的，要指引到相應(yīng)的職能部門，不能簡單的避而不答或一推 了之，對待來訪群眾，要按規(guī)定引導(dǎo)到指定的部門處理，不 能激化矛盾，置之不理。4、首問責(zé)任人因回避、扣壓或忘記向主辦人交代清楚， 而造成不良后果的，視其情節(jié)嚴(yán)重給予批評和相應(yīng)的處分。&服務(wù)承諾制1、舉止：文明禮貌，用語規(guī)范，儀表端莊，態(tài)度熱情。2、接待：首問責(zé)任，百問不厭，百幫負責(zé)，一幫到底。3、咨詢：提供電話、網(wǎng)址，當(dāng)面咨詢服務(wù)。4、一次性說明需提交材料 7個工作日內(nèi)辦成材料齊全 的登記事項。5、公開：實行機構(gòu)、職責(zé)、人員公開、辦事程序公開、 監(jiān)督機制公開。9、限時辦結(jié)制1、限時辦結(jié)制是指在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，手續(xù) 齊全

13、的前提下，承辦人應(yīng)在服務(wù)承諾的承諾期限內(nèi)辦結(jié)服務(wù) 對象所申辦事項。2、承辦人應(yīng)認真地受理職責(zé)范圍內(nèi)的各種事項，熱情 主動地接待來辦事的單位和群眾。3、承辦人對來辦事的單位和群眾提出的屬于職責(zé)范圍 內(nèi)的各類事項，嚴(yán)格按照限時辦結(jié)的具體時限辦結(jié)，對辦結(jié) 事項，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要立即 予以辦理；對限時辦理的事項，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時辦理； 如有特殊情況許延時辦理的，承辦人要按照職權(quán)規(guī)定報領(lǐng)導(dǎo) 審批，并高知當(dāng)事人延時辦理的理由。10、責(zé)任追究制1、為民服務(wù)中心受理室工作人員不得接受辦事人的饋 贈或吃請，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進行批評教育，并責(zé)令如數(shù)退回饋贈 物品或付清吃請費用。2、承辦人因工

14、作效率不高，未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)承辦 事項，必須向群眾道歉，并采取補救措施，盡快辦理承辦事 項。3、承辦人因工作責(zé)任心不強，導(dǎo)致辦事群眾提供材料 損毀或丟失而延誤辦事，或辦事費用超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，第一次 責(zé)令寫書面檢查，第二次給予待崗處理，并追究為民服務(wù)中 心主任相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。11、A、B崗工作制1、AB崗工作制度是為確保服務(wù)承諾制，限時辦結(jié)制， 首問責(zé)任制和一次性告知制度執(zhí)行到位，在重要工作崗位 確定A崗責(zé)任人和B崗責(zé)任人的工作制度，以確保該崗位不 因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤。2、窗口應(yīng)對外公示每個工作崗位 AB崗工作人員的主要 職責(zé)，接受群眾監(jiān)督。3、 AB崗工作人員應(yīng)加強協(xié)調(diào)和配合。A崗負責(zé)人應(yīng)故 不能到崗的，須提前一天做好業(yè)務(wù)交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，B崗責(zé)任人應(yīng)主動承辦并認真履行工作職責(zé)， 不得影響辦事效率。A、B崗責(zé)任人不得同時外出。4、工作人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不僅要精通主辦工作的 業(yè)務(wù)，而且