4s店客服部個人工作計劃

1、4s店客服部個人工作計劃【篇一】（一）負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶, 般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。（二）負責本中心的預約和跟蹤服務運作。（三）負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。（四）負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。（五）負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。（六）負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。任職資格：（一）具備大專以上學歷。（二）有二年以上汽車修理方面或相關工作經(jīng)驗。（三）服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責服務質量跟蹤員崗位描述：3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人， 及時完成跟蹤任

2、務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。服務質量跟蹤員工作職責：（一）及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。（二）及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后 3個工作日內對客戶進行 電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站 長。（三）定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記 錄，并在日期將至時再次通知。（四）提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上 門訪問。（五）將跟蹤信息按時匯總。（六）及時將質量跟蹤的果與相關的部門進行溝通和協(xié)同，消除 客戶抱怨。（七）統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理。任職資格：（一）具有大專以上學歷。（二）有二年以上汽車修理方面或相關工作經(jīng)驗

3、，很強的與人溝 通能力。具有很強的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調能力和指揮能力。質量信息反饋員崗位描述及工作職責質量信息反饋員崗位描述：質量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質量問題 的直接負責人。質量信息反饋員工作職責：（一）負責服務中心的質量信息收集與匯總。（二）協(xié)助并配合技術經(jīng)理與上海汽車之間有關產(chǎn)品質量信息的 及時反饋、溝通和落實工作。任職資格：（一）具備大專以上學歷。（二）有三年以上轎車實際修復經(jīng)驗或相關工作經(jīng)驗。（三）熟悉電腦操作?！酒康谝?，銷售目標：至20xx年12月31日，銷售部實現(xiàn)在江蘇地區(qū)的銷售任務 3000萬元，銷售目標5000萬元。第二，計劃擬定：1，年初擬定年度銷售總

4、體工作計劃；2，年底制訂年度銷售工作總結；3，年初制定每月銷售的時間表和客戶如期訪問表 ；4，制定月銷售統(tǒng)計表和月訪客戶統(tǒng)計表；三，客戶分類：根據(jù)20xx年銷售額度進行市場細分，將現(xiàn)有客戶進行劃分，分成VIP客戶，一級客戶，二級客戶和其他四個主要類別的客戶， 對 客戶進行全面的分析。四，各項措施的落實：1，技術交流：(1) 今年的技術部門要針對 VIP客戶，開展售后服務的技術研討 會；(2) 參加兩次有關的貿易展會，其中包括一個大型網(wǎng)絡聯(lián)誼座談 會；2，客戶回訪：要鞏固和擴大市場，一定要加強與客戶的溝通，協(xié)調與客戶， 用戶之間的直接關系。必須按照客戶如期訪問表如期如實如數(shù)地 進行客戶回訪工作。

5、3，網(wǎng)絡搜索：充分發(fā)公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，通過信息檢索，及時掌握分 析實現(xiàn)銷售信息。4，售后協(xié)調：目前的情況下，我公司仍然以貿易為主，貫徹“賣產(chǎn)品不如賣 服務”的理念，在下一步工作當中，我們要增強責任感，繼續(xù)加強優(yōu) 化我們的銷售服務。201x年，在負責人的領導下，在銷售工作方面， 我堅持：重點維持現(xiàn)有市場，抓住機遇，開發(fā)潛在客戶，注重銷售細 節(jié)，強化服務，逐步增加市場份額，并主動爭取成功完成銷售任務?！酒恳弧⒔⒁恢F結、上進、穩(wěn)定而又訓練有素的銷售隊伍。公 司的發(fā)展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的， 而要實現(xiàn)更高的銷售目 標，銷售人才是關鍵。也許有人認為，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主 動找

6、上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質沒 有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應該站在高 處看問題。現(xiàn)在市場競爭其實日益激烈，回望 201x及201x上半年 汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行為漸趨理智，只有一流的 銷售人員才能準確有效將品牌價值、 先進技術、品質服務甚至品牌的 增值行為等傳遞給消費者，東風風行做為一個國內老字號品牌，它成 熟的科技、高標準的品質、可靠的服務，這其中的東西絕不是一 個普通人能表達出去的。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既 有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業(yè)服務第一的團 隊。1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷

7、售人才。但是優(yōu)勝劣 汰，好的人才有更高的標準來衡量。我認為專業(yè)銷售人才必備的五個 基本素質缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務。2、人員的培訓。在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己， 才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知 識，掌握更多的信息。我們要制訂好計劃，定期進行專業(yè)培訓。銷售 禮儀、產(chǎn)品知識、銷售技巧、標準銷售流程都是銷售人員的必修課。 在培訓的方法上主要注意培訓內容的系統(tǒng)性與連貫性， 打造汽車銷售的正規(guī)軍3、建立激勵機制，增加銷售人員的動力。具體操作例如將底薪 +提成分解為底薪+提成+獎金，銷售人員劃分明確的級別（具體細節(jié)

8、詳細匯報），這樣做能促進員工主動性，提高工作效率，實現(xiàn)公司與 員工的雙贏。二、規(guī)范展廳管理：1、推行展廳5S管理（整理，整頓治理，清掃，清潔，修養(yǎng)），打造規(guī) 范化現(xiàn)代化展廳（具體細節(jié)制定計劃）2、人員規(guī)范要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確， 責任明確, 逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習慣。三、加大對風行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應的作用，用品牌推動銷售。我有選擇地調查了數(shù)人，其中有 風行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結果大 家對風行這個品牌都沒有過多的了解。 確實，本人對風行的深入了解 也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡單而集中， 效果明顯、印象深刻，有利

9、于消費者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購買 *，所以， 我們日常一定要加強對風行品牌的宣傳：1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、 銷售人員與 顧客面對面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標志的小禮品等等。2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少 有一個大型的、有震憾效果的東風風行的廣告。3、汽車展銷。包括每年泰安的重點車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風行一直是一個面向普通消費人群， 定位于大眾化的品牌，我們要讓 它更加深入人心。（考慮到我們的市場定位及成本投入， 廣宣一定要節(jié)約成本花最 小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙，DM宣傳，可充分利用店 內現(xiàn)有資源進行有效的宣傳）4、讓公司每位員

10、工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有認識的 隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。四、市場調查、分析與預測1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應對市場上我們每個車型的主要 競品做調查與分析。具體包括品牌、參數(shù)、價格、特點等，掌握這些 對于我們有很大的幫助。（對競品信息本人還有待詳細了解）2、本公司產(chǎn)品的賣點，消費群體及精準的市場定位。3、對周邊城市特別是同行4S店的價格、政策也應及時了解。4、開發(fā)二級市場，充分發(fā)揮各個縣城汽貿的作用，前期盡量讓 利于二級經(jīng)銷商，提高公司整體銷量（具體細節(jié)制定詳細計劃）五、完成銷售目標。根據(jù)公司下達的銷售任務，要做一個具體 的布置。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的， 團隊的力量是無窮盡的，代好團隊就是提高銷量，作為部門經(jīng)理，要 想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終 認為，只有認真執(zhí)行