國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

1、第九章 國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第九章第九章 國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng) 不同國(guó)家和地區(qū)之間交換汽不同國(guó)家和地區(qū)之間交換汽 車(chē)產(chǎn)品的場(chǎng)所。車(chē)產(chǎn)品的場(chǎng)所。 第一節(jié)第一節(jié) 國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的特點(diǎn)國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的特點(diǎn) 一、一、國(guó)際汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)在多個(gè)層次上體現(xiàn)為寡國(guó)際汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)在多個(gè)層次上體現(xiàn)為寡 頭壟斷的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)頭壟斷的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu) 從地區(qū)范圍上看從地區(qū)范圍上看,2000年國(guó)際汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)主要年國(guó)際汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)主要 被西歐、北美和亞洲所占領(lǐng)。北美汽車(chē)銷(xiāo)量占世界被西歐、北美和亞洲所占領(lǐng)。北美汽車(chē)銷(xiāo)量占世界 汽車(chē)銷(xiāo)量的汽車(chē)銷(xiāo)量的1/,西歐占西歐占,亞洲占，這亞洲占，這 三個(gè)地區(qū)銷(xiāo)售的汽

2、車(chē)總量幾乎占據(jù)了世界汽車(chē)銷(xiāo)量三個(gè)地區(qū)銷(xiāo)售的汽車(chē)總量幾乎占據(jù)了世界汽車(chē)銷(xiāo)量 的的70%。從各國(guó)銷(xiāo)量來(lái)看，世界汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)一直。從各國(guó)銷(xiāo)量來(lái)看，世界汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)一直 表現(xiàn)為美國(guó)、日本、德國(guó)，三國(guó)平分天下之勢(shì)。表現(xiàn)為美國(guó)、日本、德國(guó)，三國(guó)平分天下之勢(shì)。 2000年世界汽車(chē)銷(xiāo)量前年世界汽車(chē)銷(xiāo)量前6名的國(guó)家依次是：美國(guó)、名的國(guó)家依次是：美國(guó)、 日本、德國(guó)、意大利、法國(guó)、韓國(guó)。日本、德國(guó)、意大利、法國(guó)、韓國(guó)。 二、國(guó)際汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)呈現(xiàn)出明顯的買(mǎi)方市二、國(guó)際汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)呈現(xiàn)出明顯的買(mǎi)方市 場(chǎng)特征場(chǎng)特征 人們買(mǎi)新車(chē)只是為了更換舊車(chē)。人們買(mǎi)新車(chē)只是為了更換舊車(chē)。21世紀(jì)剛開(kāi)始，世紀(jì)剛開(kāi)始， 美國(guó)三大汽車(chē)巨頭紛紛

3、調(diào)低了其產(chǎn)量。據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)美國(guó)三大汽車(chē)巨頭紛紛調(diào)低了其產(chǎn)量。據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w報(bào) 道，戴姆勒道，戴姆勒-克萊斯勒第一季度產(chǎn)量比去年同期下調(diào)了克萊斯勒第一季度產(chǎn)量比去年同期下調(diào)了 25.9%，通用下調(diào)，通用下調(diào)21%，福特下調(diào)，福特下調(diào)17%。目前，世界。目前，世界 各主要汽車(chē)公司都在圍繞著亞洲、中南美、東歐等世各主要汽車(chē)公司都在圍繞著亞洲、中南美、東歐等世 界新興汽車(chē)市場(chǎng)，擴(kuò)大生產(chǎn)銷(xiāo)售計(jì)劃。這些企業(yè)界新興汽車(chē)市場(chǎng)，擴(kuò)大生產(chǎn)銷(xiāo)售計(jì)劃。這些企業(yè)方方 面要確保在本國(guó)、本地區(qū)市場(chǎng)上占有一定份額，另面要確保在本國(guó)、本地區(qū)市場(chǎng)上占有一定份額，另 方面都計(jì)劃增強(qiáng)在北美、亞洲、中南美和東歐等地的方面都計(jì)劃增強(qiáng)在北美、

4、亞洲、中南美和東歐等地的 經(jīng)營(yíng)能力，擴(kuò)大規(guī)模?？梢灶A(yù)料，在這些世界新興汽經(jīng)營(yíng)能力，擴(kuò)大規(guī)模?？梢灶A(yù)料，在這些世界新興汽 車(chē)市場(chǎng)上，汽車(chē)產(chǎn)量過(guò)剩的問(wèn)題將會(huì)同樣嚴(yán)重。車(chē)市場(chǎng)上，汽車(chē)產(chǎn)量過(guò)剩的問(wèn)題將會(huì)同樣嚴(yán)重。 三、三、 汽車(chē)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化汽車(chē)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化 21世紀(jì)汽車(chē)產(chǎn)品將圍繞環(huán)保、安全、節(jié)能、舒適、世紀(jì)汽車(chē)產(chǎn)品將圍繞環(huán)保、安全、節(jié)能、舒適、 方便等幾個(gè)方面，在新型動(dòng)力開(kāi)發(fā)、原材料選用、零方便等幾個(gè)方面，在新型動(dòng)力開(kāi)發(fā)、原材料選用、零 部件模塊生產(chǎn)、整車(chē)裝配以及汽車(chē)使用等環(huán)節(jié)中充分部件模塊生產(chǎn)、整車(chē)裝配以及汽車(chē)使用等環(huán)節(jié)中充分 體現(xiàn)汽車(chē)與環(huán)境的和諧。體現(xiàn)汽車(chē)與環(huán)境的和諧。 為了節(jié)約自

5、然資源和達(dá)到汽車(chē)零排放的要求，未來(lái)的為了節(jié)約自然資源和達(dá)到汽車(chē)零排放的要求，未來(lái)的 電動(dòng)汽車(chē)、氫氣以及混合動(dòng)力汽車(chē)等新型汽車(chē)將得以電動(dòng)汽車(chē)、氫氣以及混合動(dòng)力汽車(chē)等新型汽車(chē)將得以 極大發(fā)展；經(jīng)濟(jì)、排放更低的柴油機(jī)將被更多的轎車(chē)極大發(fā)展；經(jīng)濟(jì)、排放更低的柴油機(jī)將被更多的轎車(chē) 所采用；電控燃油噴射發(fā)動(dòng)機(jī)將取代化油器發(fā)動(dòng)機(jī)所采用；電控燃油噴射發(fā)動(dòng)機(jī)將取代化油器發(fā)動(dòng)機(jī) 四、轎車(chē)銷(xiāo)售仍占國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，四、轎車(chē)銷(xiāo)售仍占國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位， 但輕型商用車(chē)的市場(chǎng)份額在穩(wěn)步提高但輕型商用車(chē)的市場(chǎng)份額在穩(wěn)步提高 在世界許多國(guó)家的汽車(chē)市場(chǎng)上，轎車(chē)生產(chǎn)和銷(xiāo)售在世界許多國(guó)家的汽車(chē)市場(chǎng)上，轎車(chē)生產(chǎn)和銷(xiāo)售 仍占

6、主要地位，尤其在德國(guó)、法國(guó)、意大利等西歐國(guó)仍占主要地位，尤其在德國(guó)、法國(guó)、意大利等西歐國(guó) 家，其汽車(chē)市場(chǎng)轎車(chē)份額更高。如德國(guó)的汽車(chē)工業(yè)就家，其汽車(chē)市場(chǎng)轎車(chē)份額更高。如德國(guó)的汽車(chē)工業(yè)就 是以生產(chǎn)轎車(chē)為絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在國(guó)內(nèi)產(chǎn)量中，轎車(chē)占是以生產(chǎn)轎車(chē)為絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在國(guó)內(nèi)產(chǎn)量中，轎車(chē)占91 ，商用車(chē)僅占，商用車(chē)僅占9。但近年來(lái)，輕型商用車(chē)的生產(chǎn)、。但近年來(lái)，輕型商用車(chē)的生產(chǎn)、 銷(xiāo)售有了大幅度提高，使世界轎車(chē)產(chǎn)量在總產(chǎn)量中所銷(xiāo)售有了大幅度提高，使世界轎車(chē)產(chǎn)量在總產(chǎn)量中所 占比重有所降低。如在美國(guó)，近年來(lái)轎車(chē)市場(chǎng)的普及占比重有所降低。如在美國(guó)，近年來(lái)轎車(chē)市場(chǎng)的普及 率變化不大，主要以更新為主，但輕型商用車(chē)的普及

7、率變化不大，主要以更新為主，但輕型商用車(chē)的普及 率卻穩(wěn)定增長(zhǎng)。率卻穩(wěn)定增長(zhǎng)。80年代中期，美國(guó)輕型商用車(chē)在整個(gè)年代中期，美國(guó)輕型商用車(chē)在整個(gè) 汽車(chē)市場(chǎng)中的比例只有汽車(chē)市場(chǎng)中的比例只有3.5，而，而l996年的市場(chǎng)占有率年的市場(chǎng)占有率 提高到提高到43.7，成為，成為90年代美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展的年代美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展的 支柱產(chǎn)品。支柱產(chǎn)品。 五、國(guó)家積極參與國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)五、國(guó)家積極參與國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) 1、通過(guò)關(guān)稅和非關(guān)稅壁壘來(lái)限制外國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品的、通過(guò)關(guān)稅和非關(guān)稅壁壘來(lái)限制外國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品的 進(jìn)口，以維護(hù)國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)在市場(chǎng)上的占有量進(jìn)口，以維護(hù)國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)在市場(chǎng)上的占有量 2、采取各種方

8、式鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)出口、采取各種方式鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)出口 六、從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)六、從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是指通過(guò)比對(duì)手更有效的方式設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是指通過(guò)比對(duì)手更有效的方式設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售 同樣的產(chǎn)品而進(jìn)行的競(jìng)爭(zhēng)，以其成本優(yōu)勢(shì)參與低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。同樣的產(chǎn)品而進(jìn)行的競(jìng)爭(zhēng)，以其成本優(yōu)勢(shì)參與低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。 如果在市場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品價(jià)格大致相當(dāng)，那么，低成本的競(jìng)爭(zhēng)者如果在市場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品價(jià)格大致相當(dāng)，那么，低成本的競(jìng)爭(zhēng)者 能獲得更高的利潤(rùn)；如果產(chǎn)品的價(jià)格有波動(dòng)，那么低成本的競(jìng)能獲得更高的利潤(rùn)；如果產(chǎn)品的價(jià)格有波動(dòng)，那么低成本的競(jìng) 爭(zhēng)者就更有能力降低其產(chǎn)品價(jià)格，從而贏得更多的消費(fèi)者。當(dāng)爭(zhēng)者就

9、更有能力降低其產(chǎn)品價(jià)格，從而贏得更多的消費(fèi)者。當(dāng) 年福特汽車(chē)公司用流水生產(chǎn)線生產(chǎn)出來(lái)的年福特汽車(chē)公司用流水生產(chǎn)線生產(chǎn)出來(lái)的T型車(chē)風(fēng)靡北美和世型車(chē)風(fēng)靡北美和世 界，獨(dú)占鰲頭，靠的就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。界，獨(dú)占鰲頭，靠的就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。 非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)又叫差別化競(jìng)爭(zhēng)，它是指利用在產(chǎn)品質(zhì)量、性非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)又叫差別化競(jìng)爭(zhēng)，它是指利用在產(chǎn)品質(zhì)量、性 能、特殊的功能或者售后服務(wù)方面具有的獨(dú)特價(jià)值而進(jìn)行的競(jìng)能、特殊的功能或者售后服務(wù)方面具有的獨(dú)特價(jià)值而進(jìn)行的競(jìng) 爭(zhēng)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各國(guó)人民生活水平的提高，誰(shuí)能生產(chǎn)出爭(zhēng)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各國(guó)人民生活水平的提高，誰(shuí)能生產(chǎn)出 更符合社會(huì)需求的汽車(chē)新產(chǎn)品，誰(shuí)就能占有更多的市

10、場(chǎng)。售后更符合社會(huì)需求的汽車(chē)新產(chǎn)品，誰(shuí)就能占有更多的市場(chǎng)。售后 服務(wù)也越來(lái)越受到人們的重視。服務(wù)也越來(lái)越受到人們的重視。 第二節(jié)第二節(jié) 國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 一、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境一、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 環(huán)繞汽車(chē)企業(yè)周?chē)鷮?duì)汽車(chē)企業(yè)的環(huán)繞汽車(chē)企業(yè)周?chē)鷮?duì)汽車(chē)企業(yè)的 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有影響的所營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有影響的所 有因素和動(dòng)向。有因素和動(dòng)向。 二、影響因素二、影響因素 一）經(jīng)濟(jì)因素一）經(jīng)濟(jì)因素 1 1、經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段、經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段 2 2、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 3 3、收入水平與消費(fèi)支出模式、收入水平與消費(fèi)支出模式 4 4、人口狀況、人口狀況 二）政策因素二）政策因素 1 1、

11、國(guó)際貿(mào)易政策與法規(guī)、國(guó)際貿(mào)易政策與法規(guī) 2 2、汽車(chē)國(guó)家政治局勢(shì)、汽車(chē)國(guó)家政治局勢(shì) 三）社會(huì)文化因素三）社會(huì)文化因素 一個(gè)社會(huì)的語(yǔ)言、宗教、價(jià)值觀、一個(gè)社會(huì)的語(yǔ)言、宗教、價(jià)值觀、 審美觀、行為與習(xí)慣、物質(zhì)要素、社會(huì)審美觀、行為與習(xí)慣、物質(zhì)要素、社會(huì) 結(jié)構(gòu)、家族制度的總和。結(jié)構(gòu)、家族制度的總和。 第三節(jié)第三節(jié) 國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的 營(yíng)銷(xiāo)方式和營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)方式和營(yíng)銷(xiāo)策略 一、營(yíng)銷(xiāo)方式一、營(yíng)銷(xiāo)方式 一）出口方式一）出口方式 1、間接出口、間接出口 通過(guò)外貿(mào)中間機(jī)構(gòu)提供信通過(guò)外貿(mào)中間機(jī)構(gòu)提供信 息和渠道將產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)，本息和渠道將產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)，本 身不從事任何實(shí)際的出口業(yè)務(wù)。身不從事任

12、何實(shí)際的出口業(yè)務(wù)。 渠道：渠道： 企業(yè)將產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)給國(guó)內(nèi)出口商；企業(yè)將產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)給國(guó)內(nèi)出口商； 企業(yè)委托出口代理商進(jìn)行實(shí)際出企業(yè)委托出口代理商進(jìn)行實(shí)際出 口業(yè)務(wù)口業(yè)務(wù) 2 2、直接出口、直接出口 汽車(chē)企業(yè)利用國(guó)外的中間商汽車(chē)企業(yè)利用國(guó)外的中間商 或自己的專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售系統(tǒng)將產(chǎn)品直接推或自己的專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售系統(tǒng)將產(chǎn)品直接推 銷(xiāo)到國(guó)外市場(chǎng)上。銷(xiāo)到國(guó)外市場(chǎng)上。 渠道：渠道： 國(guó)外代理商或經(jīng)銷(xiāo)商、國(guó)外分（子）國(guó)外代理商或經(jīng)銷(xiāo)商、國(guó)外分（子） 公司公司 優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn) 間接出口間接出口 降低投資、風(fēng)險(xiǎn)小降低投資、風(fēng)險(xiǎn)小 無(wú)法及時(shí)了解信息、沒(méi)有主動(dòng)無(wú)法及時(shí)了解信息、沒(méi)有主動(dòng) 權(quán)權(quán) 直接出口直接出口 控制國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、保護(hù)企

13、控制國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、保護(hù)企 業(yè)無(wú)形資產(chǎn)、積累國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)無(wú)形資產(chǎn)、積累國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、 減少中間環(huán)節(jié)費(fèi)用支出減少中間環(huán)節(jié)費(fèi)用支出 成本高、對(duì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要成本高、對(duì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要 求高、風(fēng)險(xiǎn)大求高、風(fēng)險(xiǎn)大 二）國(guó)外生產(chǎn)二）國(guó)外生產(chǎn) 1 1、國(guó)外組裝、國(guó)外組裝 2 2、許可證方式、許可證方式 3 3、合資經(jīng)營(yíng)、合資經(jīng)營(yíng) 4 4、獨(dú)資經(jīng)營(yíng)、獨(dú)資經(jīng)營(yíng) 三）對(duì)等貿(mào)易三）對(duì)等貿(mào)易 賣(mài)方向買(mǎi)方出口汽車(chē)產(chǎn)品或賣(mài)方向買(mǎi)方出口汽車(chē)產(chǎn)品或 汽車(chē)技術(shù)的同時(shí)，必須承擔(dān)向進(jìn)口汽車(chē)技術(shù)的同時(shí)，必須承擔(dān)向進(jìn)口 國(guó)購(gòu)買(mǎi)一批貨物的義務(wù)。國(guó)購(gòu)買(mǎi)一批貨物的義務(wù)。 二二 營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略 1 1、產(chǎn)品策略、產(chǎn)品策略 在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和定

14、位上要符合在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和定位上要符合 目標(biāo)市場(chǎng)需求目標(biāo)市場(chǎng)需求 2 2、定價(jià)策略、定價(jià)策略 制定有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、作成本控制制定有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、作成本控制 3 3、銷(xiāo)售渠道策略、銷(xiāo)售渠道策略 建銷(xiāo)售系統(tǒng)、聯(lián)合國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售渠道建銷(xiāo)售系統(tǒng)、聯(lián)合國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售渠道 4 4、促銷(xiāo)策略、促銷(xiāo)策略 組織當(dāng)?shù)毓裢其N(xiāo)、當(dāng)?shù)貜V告公組織當(dāng)?shù)毓裢其N(xiāo)、當(dāng)?shù)貜V告公 司策劃廣告；營(yíng)業(yè)推廣方式的選擇司策劃廣告；營(yíng)業(yè)推廣方式的選擇 第四節(jié)第四節(jié) 我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng) 一、國(guó)際汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式一、國(guó)際汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式 集銷(xiāo)售、維修、裝飾、配件為一集銷(xiāo)售、維修、裝飾、配件為一 體的品牌專(zhuān)營(yíng)和體的品牌專(zhuān)營(yíng)和“專(zhuān)賣(mài)總匯型專(zhuān)賣(mài)總匯型”的的

15、 汽車(chē)交易市場(chǎng)相結(jié)合。汽車(chē)交易市場(chǎng)相結(jié)合。 二、國(guó)內(nèi)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)現(xiàn)狀二、國(guó)內(nèi)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)現(xiàn)狀 體系不健全、方式落后、服務(wù)體系不健全、方式落后、服務(wù) 質(zhì)量差、融資消費(fèi)剛起步質(zhì)量差、融資消費(fèi)剛起步 三、國(guó)內(nèi)主要汽車(chē)廠商營(yíng)銷(xiāo)模式三、國(guó)內(nèi)主要汽車(chē)廠商營(yíng)銷(xiāo)模式 四、我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)前景四、我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)前景 德國(guó)德國(guó):素有精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、莊重之稱(chēng)的德國(guó)汽車(chē)在遵循汽素有精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、莊重之稱(chēng)的德國(guó)汽車(chē)在遵循汽 車(chē)本身車(chē)本身“安全、可靠安全、可靠”的標(biāo)準(zhǔn)之外，同時(shí)也提倡的標(biāo)準(zhǔn)之外，同時(shí)也提倡“優(yōu)優(yōu) 秀的售后服務(wù)是良好的銷(xiāo)售量的保障秀的售后服務(wù)是良好的銷(xiāo)售量的保障”。 奔馳汽車(chē)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)一樣遍及世奔

16、馳汽車(chē)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)一樣遍及世 界各地。產(chǎn)品售出后，奔馳仍然將其視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活界各地。產(chǎn)品售出后，奔馳仍然將其視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活 動(dòng)的一部分，時(shí)刻保持與顧客的聯(lián)系。奔馳汽車(chē)銷(xiāo)售動(dòng)的一部分，時(shí)刻保持與顧客的聯(lián)系。奔馳汽車(chē)銷(xiāo)售 到哪里，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就建立到哪里，以確保每一輛到哪里，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就建立到哪里，以確保每一輛 汽車(chē)都得到良好的照顧。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀念是汽車(chē)都得到良好的照顧。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀念是 企業(yè)日常運(yùn)作的指導(dǎo)準(zhǔn)則，對(duì)基本理念及其最新發(fā)展企業(yè)日常運(yùn)作的指導(dǎo)準(zhǔn)則，對(duì)基本理念及其最新發(fā)展 動(dòng)向的深入了解是行動(dòng)的基礎(chǔ)。因此，奔馳設(shè)有專(zhuān)門(mén)動(dòng)向的深入了解是行動(dòng)的基礎(chǔ)。因此，奔馳設(shè)有

17、專(zhuān)門(mén) 的培訓(xùn)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)人員，并在各個(gè)地區(qū)建立奔馳的培訓(xùn)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)人員，并在各個(gè)地區(qū)建立奔馳 專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)中心，定期開(kāi)設(shè)各類(lèi)培訓(xùn)課程，以將企業(yè)經(jīng)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)中心，定期開(kāi)設(shè)各類(lèi)培訓(xùn)課程，以將企業(yè)經(jīng) 營(yíng)理念傳達(dá)給公司每一個(gè)相關(guān)部門(mén)的員工，并可以通營(yíng)理念傳達(dá)給公司每一個(gè)相關(guān)部門(mén)的員工，并可以通 過(guò)企業(yè)員工的言行傳達(dá)給外界。此外，奔馳還擁有定過(guò)企業(yè)員工的言行傳達(dá)給外界。此外，奔馳還擁有定 期的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和充足的零配件供應(yīng)。期的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和充足的零配件供應(yīng)。 美國(guó)美國(guó) 在汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)第一大國(guó)的美國(guó)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)在汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)第一大國(guó)的美國(guó)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng) 的規(guī)模每年在的規(guī)模每年在2500億美元以上，利潤(rùn)

18、率高達(dá)億美元以上，利潤(rùn)率高達(dá)27%， 是整車(chē)制造利潤(rùn)率的十多倍。汽車(chē)售后服務(wù)的形式多是整車(chē)制造利潤(rùn)率的十多倍。汽車(chē)售后服務(wù)的形式多 種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛(ài)好、汽車(chē)的受損程度種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛(ài)好、汽車(chē)的受損程度 以及所需要維修的項(xiàng)目去選擇適合的廠家。如果愿意以及所需要維修的項(xiàng)目去選擇適合的廠家。如果愿意 多花錢(qián)買(mǎi)放心，車(chē)主可去原廠修配點(diǎn)；如果圖省錢(qián)，多花錢(qián)買(mǎi)放心，車(chē)主可去原廠修配點(diǎn)；如果圖省錢(qián)， 就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲 進(jìn)口的，其中有不少還是中國(guó)制造；如果愿意自己動(dòng)進(jìn)口的，其中有不少還是中國(guó)制造；如果愿意自己動(dòng)

19、 手，就去專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)超市或者大型百貨超市的汽車(chē)配手，就去專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)超市或者大型百貨超市的汽車(chē)配 件專(zhuān)柜。件專(zhuān)柜。 日本日本 據(jù)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售一臺(tái)車(chē)后所帶來(lái)的全部利潤(rùn)是單純新車(chē)據(jù)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售一臺(tái)車(chē)后所帶來(lái)的全部利潤(rùn)是單純新車(chē) 銷(xiāo)售利潤(rùn)的銷(xiāo)售利潤(rùn)的7倍。日本汽車(chē)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)一般由經(jīng)銷(xiāo)倍。日本汽車(chē)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)一般由經(jīng)銷(xiāo) 商來(lái)設(shè)置，與生產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有直接關(guān)系，生產(chǎn)企業(yè)只負(fù)商來(lái)設(shè)置，與生產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有直接關(guān)系，生產(chǎn)企業(yè)只負(fù) 責(zé)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都是圍繞某一產(chǎn)品專(zhuān)責(zé)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都是圍繞某一產(chǎn)品專(zhuān) 銷(xiāo)、專(zhuān)修、備件專(zhuān)供的品牌專(zhuān)賣(mài)店，按產(chǎn)品在全國(guó)構(gòu)銷(xiāo)、專(zhuān)修、備件專(zhuān)供的品牌專(zhuān)賣(mài)店，按產(chǎn)品在全國(guó)構(gòu) 成專(zhuān)業(yè)網(wǎng)

20、。售后服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，用戶(hù)是市場(chǎng)成專(zhuān)業(yè)網(wǎng)。售后服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，用戶(hù)是市場(chǎng) 戰(zhàn)略的核心。日本汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)把向客戶(hù)提供優(yōu)良服戰(zhàn)略的核心。日本汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)把向客戶(hù)提供優(yōu)良服 務(wù)當(dāng)作參與競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段，因此，投入大量人務(wù)當(dāng)作參與競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段，因此，投入大量人 力、物力培養(yǎng)人才、提高技術(shù)。每個(gè)公司都有自己相力、物力培養(yǎng)人才、提高技術(shù)。每個(gè)公司都有自己相 當(dāng)規(guī)模的服務(wù)培訓(xùn)中心，為代理商及其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)當(dāng)規(guī)模的服務(wù)培訓(xùn)中心，為代理商及其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn) 人才、提供有力的技術(shù)支持，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)人才、提供有力的技術(shù)支持，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中，產(chǎn)品性能使用戶(hù)難以挑剔。配件價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一

21、，中，產(chǎn)品性能使用戶(hù)難以挑剔。配件價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一， 其中主要部件自給，保證了配件質(zhì)量又降低了成本。其中主要部件自給，保證了配件質(zhì)量又降低了成本。 日本日本 日本橫濱五十鈴汽車(chē)綜合技術(shù)服務(wù)股份公司是覆日本橫濱五十鈴汽車(chē)綜合技術(shù)服務(wù)股份公司是覆 蓋東京地區(qū)的大型汽車(chē)修理企業(yè)，是五十鈴汽車(chē)的售蓋東京地區(qū)的大型汽車(chē)修理企業(yè)，是五十鈴汽車(chē)的售 后服務(wù)中心、技術(shù)咨詢(xún)中心和零配件供應(yīng)中心，具有后服務(wù)中心、技術(shù)咨詢(xún)中心和零配件供應(yīng)中心，具有 世界上最先進(jìn)的維修設(shè)備。待修車(chē)輛入廠后，首先由世界上最先進(jìn)的維修設(shè)備。待修車(chē)輛入廠后，首先由 有經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員對(duì)車(chē)況進(jìn)行全面詳細(xì)的檢查，有經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員對(duì)車(chē)況進(jìn)行全

22、面詳細(xì)的檢查， 然后把有關(guān)數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，通過(guò)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，然后把有關(guān)數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，通過(guò)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)， 安排好一周的生產(chǎn)調(diào)度。生產(chǎn)作業(yè)采用流水生產(chǎn)方式，安排好一周的生產(chǎn)調(diào)度。生產(chǎn)作業(yè)采用流水生產(chǎn)方式， 各工序分工很細(xì)。由于生產(chǎn)管理科學(xué)、規(guī)范、先進(jìn)，各工序分工很細(xì)。由于生產(chǎn)管理科學(xué)、規(guī)范、先進(jìn)， 可以在最短的時(shí)間里為用戶(hù)修好車(chē)，即使是在修車(chē)淡可以在最短的時(shí)間里為用戶(hù)修好車(chē)，即使是在修車(chē)淡 季，也不能拖延修車(chē)時(shí)間。季，也不能拖延修車(chē)時(shí)間。 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀 1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄，服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄，服務(wù)意識(shí)不到位 3、配件管理落后，提供劣質(zhì)配件、配件管理落后

23、，提供劣質(zhì)配件 2、維修理念落后，維修技術(shù)欠缺、維修理念落后，維修技術(shù)欠缺 4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，緊急救援工作困難、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，緊急救援工作困難 5、客戶(hù)回訪不夠深入，信息反饋忽略嚴(yán)重、客戶(hù)回訪不夠深入，信息反饋忽略嚴(yán)重 6、汽車(chē)保險(xiǎn)和信貸制度不夠完善、汽車(chē)保險(xiǎn)和信貸制度不夠完善 1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄，服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄，服務(wù)意識(shí)不到位 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)由于起步比較晚，各品牌的我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)由于起步比較晚，各品牌的4S 店或經(jīng)銷(xiāo)商大部分都建立不久，汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才店或經(jīng)銷(xiāo)商大部分都建立不久，汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才 嚴(yán)重匱乏，隨著汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，為了迅速提嚴(yán)重匱乏，隨著汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，為了迅

24、速提 高銷(xiāo)售量和維修量，企業(yè)在用人方面往往放寬了要高銷(xiāo)售量和維修量，企業(yè)在用人方面往往放寬了要 求，許多服務(wù)人員沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍求，許多服務(wù)人員沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍 的建設(shè)尚為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)的建設(shè)尚為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè) 務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各 企業(yè)也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，服企業(yè)也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，服 務(wù)人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是務(wù)人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是 很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)、維修質(zhì)量很積極，目

25、標(biāo)也不明確。對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)、維修質(zhì)量 不夠重視，對(duì)汽車(chē)的故障排除也不近人意。不夠重視，對(duì)汽車(chē)的故障排除也不近人意。 2、維修理念落后，維修技術(shù)欠缺、維修理念落后，維修技術(shù)欠缺 由于逐漸采取更換配件的維修模式，由于逐漸采取更換配件的維修模式，4S店或經(jīng)店或經(jīng) 銷(xiāo)商在給用戶(hù)汽車(chē)做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員銷(xiāo)商在給用戶(hù)汽車(chē)做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員 在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn) 題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而 是誘導(dǎo)客戶(hù)更換配件或總成，存在是誘導(dǎo)客戶(hù)更換配件或總成，存在“偷工減料偷工

26、減料”的的 現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況， 坑害客戶(hù)的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加坑害客戶(hù)的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加 消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。 以至于是客戶(hù)產(chǎn)生一種以至于是客戶(hù)產(chǎn)生一種“恐懼感恐懼感”，不僅失去大量，不僅失去大量 潛在客戶(hù)，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修潛在客戶(hù)，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修 理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。 3、配件管理落后，提供劣質(zhì)配件、配件管理落后，提供劣質(zhì)配件 配件供應(yīng)

27、擁有著豐厚的利潤(rùn)和旺盛的發(fā)展前景，配件供應(yīng)擁有著豐厚的利潤(rùn)和旺盛的發(fā)展前景， 向用戶(hù)提供和銷(xiāo)售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是向用戶(hù)提供和銷(xiāo)售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是4S店或店或 經(jīng)銷(xiāo)商存在的一個(gè)較普遍的現(xiàn)象。大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商存在的一個(gè)較普遍的現(xiàn)象。大多數(shù)4S店或經(jīng)店或經(jīng) 銷(xiāo)商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且向車(chē)銷(xiāo)商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且向車(chē) 間和客戶(hù)以原廠配件的名義高價(jià)賣(mài)出。劣質(zhì)假冒的間和客戶(hù)以原廠配件的名義高價(jià)賣(mài)出。劣質(zhì)假冒的 配件不僅降低了汽車(chē)使用的安全系數(shù)，也增加了消配件不僅降低了汽車(chē)使用的安全系數(shù)，也增加了消 費(fèi)者的使用成本，從而失去大量的客戶(hù)，更不利于費(fèi)者的使用成本，從而失去大量

28、的客戶(hù)，更不利于 企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。 4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，緊急救援工作困難、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，緊急救援工作困難 在我國(guó)在我國(guó)4S店或經(jīng)銷(xiāo)商大部分都設(shè)在大城市，而在店或經(jīng)銷(xiāo)商大部分都設(shè)在大城市，而在 中小城市設(shè)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小中小城市設(shè)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小 城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不 便之處。隨著我國(guó)高速公路網(wǎng)的不斷建設(shè)，汽車(chē)在便之處。隨著我國(guó)高速公路網(wǎng)的不斷建設(shè)，汽車(chē)在 高速公路上拋錨、出意外也是常有的事，但是一般高速公路上拋錨、出意外也是常有的事，但是一般 車(chē)若是發(fā)生了意外，車(chē)主必定要打電話給拖

29、車(chē)公司，車(chē)若是發(fā)生了意外，車(chē)主必定要打電話給拖車(chē)公司， 若是出事地點(diǎn)較偏僻，車(chē)主往往要花很大的精力和若是出事地點(diǎn)較偏僻，車(chē)主往往要花很大的精力和 時(shí)間成本將車(chē)送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。時(shí)間成本將車(chē)送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 5、客戶(hù)回訪不夠深入，信息反饋忽略嚴(yán)重、客戶(hù)回訪不夠深入，信息反饋忽略嚴(yán)重 客戶(hù)回訪只是表面的一種形式，企業(yè)往往無(wú)法做客戶(hù)回訪只是表面的一種形式，企業(yè)往往無(wú)法做 到回訪及時(shí)，認(rèn)真做好回訪記錄，建立的客戶(hù)檔案也到回訪及時(shí)，認(rèn)真做好回訪記錄，建立的客戶(hù)檔案也 沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能 達(dá)到顧客的心意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提達(dá)到

30、顧客的心意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提 供重要的依據(jù)。供重要的依據(jù)。 6、汽車(chē)保險(xiǎn)和信貸制度不夠完善、汽車(chē)保險(xiǎn)和信貸制度不夠完善 汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各 項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。但是各行業(yè)有自己項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。但是各行業(yè)有自己 的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和 銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車(chē)行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車(chē)行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面 的不必要的沖突。保險(xiǎn)理賠程序過(guò)于復(fù)雜，定損點(diǎn)的不必要的沖突。保險(xiǎn)理賠程序過(guò)于復(fù)雜，定損點(diǎn) 較少，解決問(wèn)題時(shí)間相

31、隔太久，甚至有些保險(xiǎn)理賠較少，解決問(wèn)題時(shí)間相隔太久，甚至有些保險(xiǎn)理賠 無(wú)法做到無(wú)法做到“公平、公正公平、公正”，嚴(yán)重?fù)p害了顧客的利益，嚴(yán)重?fù)p害了顧客的利益， 使得抱怨投訴不斷使得抱怨投訴不斷 我國(guó)目前汽車(chē)售后服務(wù)所存在問(wèn)題的解決方法我國(guó)目前汽車(chē)售后服務(wù)所存在問(wèn)題的解決方法 1、規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員、規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員 隨著我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員隨著我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員 早已是供不應(yīng)求，降低從業(yè)人員的門(mén)檻不是解決問(wèn)題早已是供不應(yīng)求，降低從業(yè)人員的門(mén)檻不是解決問(wèn)題 最有利的措施。那么什么是有效的解決方法呢？最有利的措施。那么什么是有效

32、的解決方法呢？ 汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，定期對(duì)員店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，定期對(duì)員 工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每 一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外， 工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還 是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。要盡力做到統(tǒng)一、是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。要盡力做到統(tǒng)一、 規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象， 樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。樹(shù)

33、立顧客對(duì)品牌的信任。 2、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量 隨著高新科技不斷地向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入，汽車(chē)隨著高新科技不斷地向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入，汽車(chē) 維修技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)。為了提供優(yōu)質(zhì)地維修服務(wù)，及維修技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)。為了提供優(yōu)質(zhì)地維修服務(wù)，及 時(shí)地完成維修作業(yè)，現(xiàn)在的汽車(chē)生產(chǎn)廠商隨車(chē)生產(chǎn)相時(shí)地完成維修作業(yè)，現(xiàn)在的汽車(chē)生產(chǎn)廠商隨車(chē)生產(chǎn)相 應(yīng)的檢測(cè)工具，同時(shí)應(yīng)該給維修人員提供技術(shù)支持與應(yīng)的檢測(cè)工具，同時(shí)應(yīng)該給維修人員提供技術(shù)支持與 技術(shù)指導(dǎo)技術(shù)指導(dǎo),并保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先并保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先 進(jìn)性進(jìn)性,從而更好的使軟件

34、技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合從而更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,保證保證 維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù)維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度提升顧客的滿意度, 樹(shù)立企業(yè)的品牌形象樹(shù)立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定 堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。 3、提供純正配件，建設(shè)完善的配件渠道網(wǎng)絡(luò)、提供純正配件，建設(shè)完善的配件渠道網(wǎng)絡(luò) 向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生 產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定 其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的

35、安全。同時(shí)也使其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使 服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿意度，提升企業(yè)自身客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿意度，提升企業(yè)自身 的品牌形象。的品牌形象。 4S店或經(jīng)銷(xiāo)商可以自行建立配件部，和各汽車(chē)店或經(jīng)銷(xiāo)商可以自行建立配件部，和各汽車(chē) 生產(chǎn)廠商簽訂協(xié)議，專(zhuān)門(mén)為維修部提供純正原廠配件，生產(chǎn)廠商簽訂協(xié)議，專(zhuān)門(mén)為維修部提供純正原廠配件， 逐步建設(shè)成一個(gè)完善的配件渠道網(wǎng)絡(luò)。逐步建設(shè)成一個(gè)完善的配件渠道網(wǎng)絡(luò)。 4、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，排除客戶(hù)憂慮、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，排除客戶(hù)憂慮 汽車(chē)汽車(chē)4S店

36、或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不但要把精力投放到一店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不但要把精力投放到一 些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中 小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。 另外，汽車(chē)在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，另外，汽車(chē)在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)， 也應(yīng)該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，也應(yīng)該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上， 方便給顧客做緊急救援服務(wù)，徹底排除顧客在汽車(chē)方便給顧客做緊急救援服務(wù)，徹底排除顧客在汽車(chē) 售后方面的憂慮。售后方面的憂慮。 5、實(shí)施定期客戶(hù)回訪制度，傳達(dá)客戶(hù)的

37、心聲、實(shí)施定期客戶(hù)回訪制度，傳達(dá)客戶(hù)的心聲 顧客購(gòu)車(chē)遠(yuǎn)不同于其他產(chǎn)品交易，它不是一次性顧客購(gòu)車(chē)遠(yuǎn)不同于其他產(chǎn)品交易，它不是一次性 的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作合作”的開(kāi)始。定期的開(kāi)始。定期 給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽(tīng)顧客給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽(tīng)顧客 的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶(hù)檔案。在回訪過(guò)的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶(hù)檔案。在回訪過(guò) 程征求顧客的意見(jiàn)，建立程征求顧客的意見(jiàn)，建立VIP制度，定期給顧客郵寄制度，定期給顧客郵寄 企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng) 了解顧客的心理，接受顧

38、客的要求。把企業(yè)的最新了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新 動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真 心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到，可以為汽車(chē)心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到，可以為汽車(chē)4S店店 或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，也為企業(yè)的服或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，也為企業(yè)的服 務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整 體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的 依據(jù)。依據(jù)。 6、加強(qiáng)各行業(yè)的溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)、加強(qiáng)各行業(yè)的溝通，提

39、供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù) 汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各 項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。4S店或經(jīng)銷(xiāo)商可直接店或經(jīng)銷(xiāo)商可直接 向用戶(hù)提供貸款業(yè)務(wù)，進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)、代辦各種手續(xù)，向用戶(hù)提供貸款業(yè)務(wù)，進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)、代辦各種手續(xù)， 減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。 4S店或經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)邀請(qǐng)最有實(shí)力的保險(xiǎn)公司合作，店或經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)邀請(qǐng)最有實(shí)力的保險(xiǎn)公司合作， 實(shí)行全方位、多層次的營(yíng)銷(xiāo)側(cè)略，設(shè)立保險(xiǎn)理賠專(zhuān)班，實(shí)行全方位、多層次的營(yíng)銷(xiāo)側(cè)略，設(shè)立保險(xiǎn)理賠專(zhuān)班， 24小時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)出險(xiǎn)，接受客戶(hù)來(lái)電求助。小時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)出險(xiǎn)，接

40、受客戶(hù)來(lái)電求助。4S店或經(jīng)店或經(jīng) 銷(xiāo)商與保險(xiǎn)公司應(yīng)該簽訂總括性修理費(fèi)協(xié)定，導(dǎo)入合銷(xiāo)商與保險(xiǎn)公司應(yīng)該簽訂總括性修理費(fèi)協(xié)定，導(dǎo)入合 理而透明的修理費(fèi)基準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全額修理、提高作業(yè)效理而透明的修理費(fèi)基準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全額修理、提高作業(yè)效 率和質(zhì)量。通過(guò)續(xù)保和事故應(yīng)對(duì)活動(dòng)，為客戶(hù)提供高率和質(zhì)量。通過(guò)續(xù)保和事故應(yīng)對(duì)活動(dòng)，為客戶(hù)提供高 質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度。通過(guò)強(qiáng)化信息管理能質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度。通過(guò)強(qiáng)化信息管理能 力，提高換購(gòu)率和增購(gòu)率。在索賠時(shí)也要做到力，提高換購(gòu)率和增購(gòu)率。在索賠時(shí)也要做到“公公 平平”，不損害顧客的利益。，不損害顧客的利益。 跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)： 所謂跟蹤服務(wù)就是銷(xiāo)售顧問(wèn)或其他工

41、作人員為了所謂跟蹤服務(wù)就是銷(xiāo)售顧問(wèn)或其他工作人員為了 達(dá)成交易或?yàn)榱颂岣哳櫩偷闹艺\(chéng)度，運(yùn)用客戶(hù)跟蹤服達(dá)成交易或?yàn)榱颂岣哳櫩偷闹艺\(chéng)度，運(yùn)用客戶(hù)跟蹤服 務(wù)和訪問(wèn)技巧，主動(dòng)在受前在售前或售后跟進(jìn)客戶(hù)，務(wù)和訪問(wèn)技巧，主動(dòng)在受前在售前或售后跟進(jìn)客戶(hù)， 獲取信息，促成交易提供服務(wù)，確?？蛻?hù)滿意，使之獲取信息，促成交易提供服務(wù)，確?？蛻?hù)滿意，使之 成為忠實(shí)客戶(hù)。成為忠實(shí)客戶(hù)。 取得顧客滿意度的方法就是：取得顧客滿意度的方法就是： 了解顧客期望、滿足顧客期望、超越顧客期望。了解顧客期望、滿足顧客期望、超越顧客期望。 為提高顧客的滿意程度，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)努力做到：為提高顧客的滿意程度，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)努力做到： 1、以客

42、為尊，重視尊重顧客；、以客為尊，重視尊重顧客；2、換位思考，替顧客著想、換位思考，替顧客著想 3、找準(zhǔn)產(chǎn)品與顧客之間的連接點(diǎn)、找準(zhǔn)產(chǎn)品與顧客之間的連接點(diǎn) 跟蹤服務(wù)包括：跟蹤服務(wù)包括：售前訪問(wèn)和跟蹤回訪售前訪問(wèn)和跟蹤回訪 售前訪問(wèn)售前訪問(wèn)目的是獲取信息，協(xié)助顧客盡快完成購(gòu)目的是獲取信息，協(xié)助顧客盡快完成購(gòu) 買(mǎi)交易，促成交易。買(mǎi)交易，促成交易。 跟蹤回訪跟蹤回訪目的是完善服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)目的是完善服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù) 上述二者都是提高用戶(hù)滿意度最有效的途徑上述二者都是提高用戶(hù)滿意度最有效的途徑 可以讓顧客充分了解產(chǎn)品品牌，增加企業(yè)的利潤(rùn)。可以讓顧客充分了解產(chǎn)品品牌，增加企業(yè)的利潤(rùn)。 售前訪問(wèn)方

43、式：售前訪問(wèn)方式： 電話訪問(wèn)、電子郵件、傳真、直接郵寄、登門(mén)拜電話訪問(wèn)、電子郵件、傳真、直接郵寄、登門(mén)拜 訪訪 注意親和力，體現(xiàn)職業(yè)性注意親和力，體現(xiàn)職業(yè)性 售后跟蹤服務(wù)目的售后跟蹤服務(wù)目的（具體說(shuō)）（具體說(shuō)） 提高用戶(hù)滿意度，強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)度，消除用戶(hù)提高用戶(hù)滿意度，強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)度，消除用戶(hù) 擔(dān)心，及時(shí)提高售后服務(wù)，提高產(chǎn)品美譽(yù)度，延續(xù)擔(dān)心，及時(shí)提高售后服務(wù)，提高產(chǎn)品美譽(yù)度，延續(xù) 顧客對(duì)產(chǎn)品的滿足感，提高品牌知名度。顧客對(duì)產(chǎn)品的滿足感，提高品牌知名度。 售后跟蹤服務(wù)內(nèi)容售后跟蹤服務(wù)內(nèi)容 表達(dá)謝意，了解顧客車(chē)輛使用后的感受，進(jìn)行表達(dá)謝意，了解顧客車(chē)輛使用后的感受，進(jìn)行 質(zhì)量反饋，兌現(xiàn)承諾，解決問(wèn)

44、題，傳遞公司信息質(zhì)量反饋，兌現(xiàn)承諾，解決問(wèn)題，傳遞公司信息 售后跟蹤服務(wù)方式售后跟蹤服務(wù)方式 電話、電子郵件、傳真、普通郵寄、登門(mén)拜訪電話、電子郵件、傳真、普通郵寄、登門(mén)拜訪 建立顧客檔案，顧客檔案是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)建立顧客檔案，顧客檔案是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn) 單位團(tuán)體：過(guò)去購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，價(jià)格，聯(lián)系人、單位團(tuán)體：過(guò)去購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，價(jià)格，聯(lián)系人、 購(gòu)買(mǎi)人的年齡、職位、生日、愛(ài)好、競(jìng)爭(zhēng)的供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)人的年齡、職位、生日、愛(ài)好、競(jìng)爭(zhēng)的供應(yīng)商 個(gè)人用戶(hù)：性別、年齡、收入、家庭成員、生個(gè)人用戶(hù)：性別、年齡、收入、家庭成員、生 日、興趣、意見(jiàn)，過(guò)去購(gòu)買(mǎi)情況日、興趣、意見(jiàn)，過(guò)去購(gòu)買(mǎi)情況 售前訪問(wèn)表；售后跟蹤表；交車(chē)表；售

45、前訪問(wèn)表；售后跟蹤表；交車(chē)表； 用戶(hù)登記表；身份證復(fù)印件；發(fā)票復(fù)印件等用戶(hù)登記表；身份證復(fù)印件；發(fā)票復(fù)印件等。 顧客檔案專(zhuān)人負(fù)責(zé)，顧客檔案專(zhuān)人負(fù)責(zé)， 一、商品的售后服務(wù)一、商品的售后服務(wù) 一）商品信譽(yù)的維護(hù)一）商品信譽(yù)的維護(hù) 售后服務(wù)最主要的目的售后服務(wù)最主要的目的 維護(hù)商品的信譽(yù)維護(hù)商品的信譽(yù) 1 1、商品品質(zhì)的保證、商品品質(zhì)的保證 使客戶(hù)充分獲得使客戶(hù)充分獲得“購(gòu)買(mǎi)的利益購(gòu)買(mǎi)的利益” 2 2、服務(wù)中承諾的履行、服務(wù)中承諾的履行 服務(wù)承諾是否兌現(xiàn)，服務(wù)承諾是否兌現(xiàn)， 是交易能否成交極重要的因素是交易能否成交極重要的因素 二）商品資料的提供二）商品資料的提供 1 1、供客戶(hù)參考、供客戶(hù)參考 保

46、持客戶(hù)的持續(xù)好感保持客戶(hù)的持續(xù)好感 2 2、報(bào)道商情、報(bào)道商情 間接宣傳間接宣傳 二、汽車(chē)客戶(hù)的維系二、汽車(chē)客戶(hù)的維系 售后服務(wù)的真正目的售后服務(wù)的真正目的 汽車(chē)客戶(hù)的維系汽車(chē)客戶(hù)的維系 一）感情聯(lián)絡(luò)一）感情聯(lián)絡(luò) 1 1、拜訪、拜訪 主要是讓客戶(hù)覺(jué)得汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)員關(guān)心他，主要是讓客戶(hù)覺(jué)得汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)員關(guān)心他， 愿意對(duì)所銷(xiāo)售的商品負(fù)責(zé)愿意對(duì)所銷(xiāo)售的商品負(fù)責(zé) 可以只是問(wèn)好，也可以是順道而訪可以只是問(wèn)好，也可以是順道而訪 不對(duì)客戶(hù)造成干擾不對(duì)客戶(hù)造成干擾 2 2、書(shū)信電話聯(lián)絡(luò)、書(shū)信電話聯(lián)絡(luò) 送新的資料給客戶(hù)時(shí)附上便箋；客戶(hù)個(gè)人、送新的資料給客戶(hù)時(shí)附上便箋；客戶(hù)個(gè)人、 家庭及工作上有喜事時(shí)，致函示意家庭及工作

47、上有喜事時(shí)，致函示意 3 3、贈(zèng)送紀(jì)念品、贈(zèng)送紀(jì)念品 滿足人們的心理需求滿足人們的心理需求 作為再訪及探知情報(bào)的手段或借口作為再訪及探知情報(bào)的手段或借口 二）情報(bào)搜集二）情報(bào)搜集 售后服務(wù)的另一不明顯的目的售后服務(wù)的另一不明顯的目的 1 1、了解客戶(hù)背景、了解客戶(hù)背景 找到再次推銷(xiāo)的線索找到再次推銷(xiāo)的線索 找到客戶(hù)周?chē)耸孔鳛闈撛诳蛻?hù)找到客戶(hù)周?chē)耸孔鳛闈撛诳蛻?hù) 2 2、實(shí)現(xiàn)連鎖銷(xiāo)售、實(shí)現(xiàn)連鎖銷(xiāo)售 老客戶(hù)可以成為銷(xiāo)售員的義務(wù)老客戶(hù)可以成為銷(xiāo)售員的義務(wù)“宣傳員宣傳員” 三、正確處理投訴三、正確處理投訴 一）投訴一）投訴 1 1、概念、概念 英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSIBSI）：）： 顧客的

48、任何不滿意的表示，不論顧客的任何不滿意的表示，不論 正確與否。正確與否。 2 2、顧客（客戶(hù)）、顧客（客戶(hù)） 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 （消費(fèi)者、購(gòu)買(mǎi)者、最終使用者、零售（消費(fèi)者、購(gòu)買(mǎi)者、最終使用者、零售 商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商、其他受益者）商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商、其他受益者） 3 3、顧客滿意、顧客滿意 指一個(gè)人通過(guò)對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的指一個(gè)人通過(guò)對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的 可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值 比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué) 的狀態(tài)的狀態(tài) 1 1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 顧客對(duì)其要求已滿足的感受顧客對(duì)其要求已滿足的感受 2 2）美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)）美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì) 滿意滿意= =期望期望 - - 結(jié)果結(jié)果 = =結(jié)果結(jié)果/ /期望期望 （1 1 很滿意；很滿意； =1=1滿意；滿意； 1 1不滿意）不滿意） 3 3）著名營(yíng)銷(xiāo)大師）著名營(yíng)銷(xiāo)大師 菲利普菲利普. .科特普科特普 一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期 望值相