酒店各部門工作流程

1、酒店各崗位工作流程總經(jīng)理：1.巡視檢查工作 “一日之際在于晨”，總經(jīng)理每天早晨上班后，堅持對飯店的巡視檢查工作十分重要。通過巡視工作，可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經(jīng)常接觸各部門的員工，可為大家留下對總經(jīng)理的美好印象，同時在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題為每日的工作晨會提供了素材 2.案頭批閱工作 a.案頭工作之一是閱讀報刊，了解和掌握國內(nèi)外當(dāng)天及近期重大新聞和有關(guān)信息，為總經(jīng)理提供一個外界信息思想源。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息和飯店管理服務(wù)方面的信息，這樣有助于為總經(jīng)理決策經(jīng)理提供思路。 b.另一項案頭工作是閱讀各類飯店運轉(zhuǎn)管理方面的經(jīng)營報告，了

2、解飯店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)情況。總經(jīng)理每天要閱讀的報告有：每日營業(yè)日報；每日出租率報告；每日水電氣的能耗日報；當(dāng)日抵店客情預(yù)報；當(dāng)日抵店的vip客情報告；營運質(zhì)檢（大堂、安全、設(shè)備狀況）報告；一周客情預(yù)報；一周vip客人報告；一周會議計劃；一周團隊安排計劃；一周重大接待活動情況報告。 c.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來，各部門與總經(jīng)理及時溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、經(jīng)理簽字批署意見后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了飯店運轉(zhuǎn)管理的規(guī)范化和程序化。3.每日工作晨會 從某種意見上說，飯店日常運轉(zhuǎn)管理工作，是從晨會開始的。通過晨會的召開，完成各相關(guān)部門通報（財務(wù)/前廳/銷

3、售/工程/保安/其他）各部門提出部門整體運作協(xié)調(diào)事宜總經(jīng)理做出相應(yīng)工作指令部門跟進措施的晨會工作程序。 根據(jù)每日工作晨會的內(nèi)容，總經(jīng)理做相應(yīng)案頭處理工作，及時布置實施。主要內(nèi)容是前次晨會未盡事宜和當(dāng)日晨會提交事宜。 在做完案頭工作后，約見部門主管，處理其部門承辦/跟進/協(xié)調(diào)事宜。 巡視飯店對客營運服務(wù)系統(tǒng)（會議/前廳/大堂/其他營運區(qū)域）這段時間是飯店營運的高峰，住店和非住店客人消費相對集中，此時正是檢查飯店各主要營運部門服務(wù)質(zhì)量的契機。4.案頭工作 根據(jù)中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達相關(guān)工作指令。5.參加部門會議 總經(jīng)理可選擇性地參加會議。總經(jīng)理參加飯店有關(guān)部門會議，通過對各部門互

4、通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)、解決各相關(guān)部門協(xié)調(diào)上的問題與矛盾，總經(jīng)理當(dāng)場解決部際協(xié)調(diào)事宜，但不宜作為會議主持者下達工作指令。部門系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議須形成紀要，備忘在案。6.對外聯(lián)絡(luò)工作，拓展業(yè)務(wù) 飯店總經(jīng)理，有時還要起到公關(guān)宣傳及促銷的作用。拜訪當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，通報飯店經(jīng)營管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當(dāng)?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進友誼和感情，宣傳飯店產(chǎn)品，取得一定的社會影響。 案頭工作或在飯店公共消費區(qū)域做休閑式作晤談。這段時間是總經(jīng)理與飯店行政人員溝通和增進感情交流的最佳時期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。 拜訪、約見住店vip客戶。飯店經(jīng)理經(jīng)常拜訪、約見重要客人，讓他們感到有

5、被人重視的感覺，起到了推銷、公關(guān)的作用。 誠邀vip客人共進晚餐。總經(jīng)理接待會見客人，當(dāng)然是有重點、有范圍的。禮節(jié)性的拜訪、會見，如vip賓客抵、離店時的迎來送往，主動看望vip客人；促銷性的拜訪、會見和接待，與海內(nèi)、外旅行社經(jīng)理及代理商交談，就屬于這一類；征求意見、改進服務(wù)管理工作的拜訪會見，如主動征求常住客人和團隊陪同意見等。7夜間巡視 總經(jīng)理一天的工作日程安排從早晨巡視開始到夜間巡視結(jié)束。此時的巡檢工作以飯店后臺為主，以安全為重。行政人事部：（一）行政1、準備有關(guān)行政問題解決方案、年度報告等文件；2、管理公司內(nèi)部相關(guān)的文件；固定資產(chǎn)管理、辦公用品采購等行政工作。 3、分析運營實踐中出現(xiàn)的

6、問題，制定新的工作流程或就原有的流程進行改進；4、向員工傳達相關(guān)制度；5、優(yōu)化工作流程，簡化匯報程序，降低成本； 6、會務(wù)安排。7.人事檔案，文件管理，社保，醫(yī)保，考核，傳達文件，會議記錄8.配合人事招聘,錄用,評估,辭退等相關(guān)事宜.9.協(xié)助辦公室事務(wù)管理10.前臺工作：電話轉(zhuǎn)接 、專業(yè)書籍、資料管理、文件復(fù)印、傳真整理、快件寄送、 簽收、來賓接待、其它文秘工作。行政人員具體工作流程行政管理的另一項協(xié)調(diào)任務(wù)，是協(xié)調(diào)企業(yè)同其他企業(yè)、社會機構(gòu)和政府部門的非業(yè)務(wù)關(guān)系。這種關(guān)系之所以是非業(yè)務(wù)的，是因為企業(yè)的運行是在各部門明確分工的基礎(chǔ)上才得以健康而穩(wěn)定地進行的。行政管理部門的職權(quán)并不能超越企業(yè)的內(nèi)部分

7、工。明確這一點是很重要的，這樣可以避免企業(yè)的行政管理部門插手業(yè)務(wù)，從而避免在業(yè)務(wù)部門和行政管理部門之間造成矛盾沖突，避免使企業(yè)的運轉(zhuǎn)陷于混亂。烽火獵聘公司認為行政管理對企業(yè)與其他企業(yè)、社會機構(gòu)和政府部門的非業(yè)務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)，其主要內(nèi)容是在維護企業(yè)的基本權(quán)益的基礎(chǔ)上，發(fā)展同社會各有關(guān)單位的友好交往，緩解矛盾沖突，從而為企業(yè)爭取一個好的生存環(huán)境。 1日常辦公事務(wù)管理 （1）企業(yè)各種日常辦公事務(wù)的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制（2）會議的組織、協(xié)調(diào)，會議內(nèi)容的記錄與傳達 在建立辦公自動化系統(tǒng)方面有給予協(xié)助的職責(zé)2辦公物品及設(shè)備管理 （1）負責(zé)制定辦公物品及設(shè)備的采購、保管、發(fā)放與使用制度（2）負責(zé)辦公物品及設(shè)

8、備的采購事宜（3）辦公物品的保管、發(fā)放、使用（4）辦公設(shè)備的日常保養(yǎng)與故障維修 計算機及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障一般由專業(yè)人員維修3文書資料管理 （1）印信的管理和文書、公文的起草、收取、傳達與處理（2）企業(yè)各種檔案、書刊的建檔、保管、借閱（3）做好文書資料以及內(nèi)部信息的保密工作4車輛管理 （1）辦公車輛的調(diào)度管理（2）安排車輛年檢、定期保養(yǎng)、日常維修等工作（3）對司機人員進行安全駕駛教育、考勤等日常管理5人事日常事務(wù)管理 （1）員工考勤、出勤統(tǒng)計、報表、分析等人事管理工作（2）對員工生活福利、安全保健、衛(wèi)生等方面的管理（3）組織員工開展各種形式的活動6后勤保障事務(wù)管理 （1）企業(yè)環(huán)境綠化、衛(wèi)生和廠區(qū)及

9、宿舍財產(chǎn)、員工安全管理（2）企業(yè)員工食堂、宿舍的日常管理（3）維持企業(yè)水、電等動力系統(tǒng)的正常運行及相關(guān)設(shè)施維修（4）企業(yè)日常安全保衛(wèi)及消防管理7涉外事務(wù)管理 （1）來客接待事宜管理，包括前臺接待、客人來訪登記與迎送等（2）企業(yè)對外宣傳、公關(guān)聯(lián)系（3）牽頭組織危機管理委員會，制定危機處理預(yù)案8法律事務(wù)管理 （1）審議合同的合法性，保障企業(yè)的合法利益（2）協(xié)助處理日常涉法事務(wù)及管理合同（3）參與企業(yè)重大合作項目和重大業(yè)務(wù)項目的談判（4）代理企業(yè)涉訟案件（二）人事1、執(zhí)行并完善公司的人事制度與計劃，培訓(xùn)與發(fā)展，績效評估，員工社會保障福利等方面的管理工作； 2、組織并協(xié)助各部門進行招聘、培訓(xùn)和績效考核

10、等工作； 3、執(zhí)行并完善員工入職、轉(zhuǎn)正、異動、離職等相關(guān)政策及流程； 4、員工人事信息管理與員工檔案的維護，核算員工的薪酬福利等事宜； 5、其他人事日常工作。財務(wù)采購部：（一）收銀：1.兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責(zé)核銷。 根據(jù)兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。 作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實簽名并上交出納處核銷。 2. 作

11、廢帳單管理 收銀員當(dāng)班結(jié)束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實，注明作廢原因。 如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究原因。3.現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序 現(xiàn)金 1）收現(xiàn)金時，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應(yīng)確認幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受； 2）除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。 信用卡 1）收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信

12、用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。 2）客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。 3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應(yīng)認真核對卡號和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過edc取得授權(quán)，如實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán)，一筆消費只能用一個授權(quán)

13、碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接受使用。 5）簽購金額如超過授權(quán)金額10以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。 支票 1）收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“天緣酒店”的收銀人名稱，其他項目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。 2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。 3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改； 4）漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字

14、、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責(zé)催換支票，直至收到款為止。 5）收取支票時，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。4.下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序 前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下

15、將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當(dāng)交班人下班時，由接班人一一清點現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。a，b，c，d班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止。5.客房訂金處理程序 賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當(dāng)賓館財務(wù)部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。6.外幣兌換工作程序 兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序 根

16、據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險柜，并建立嚴格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準確無誤。 7.兌換前準備工作程序 1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當(dāng)天的外匯牌價表。 2）領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。 3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。 8.外幣兌換及承付現(xiàn)金程序 1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎？ 2）當(dāng)客人兌換時，首先

17、請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。 3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。 4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。 9.外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序 當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時，由復(fù)核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：

18、 1）按照水單順序號碼一一填寫； 2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫； 3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。10.兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序： 1）外幣交接程序：兌換營業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點、匯總。 2）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)a班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給b班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)b班工作結(jié)束時，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。11.超定額客房掛

19、帳催款程序 按照賓館規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為： 1）、打印一份超定額客房掛帳清單。 2）、在明細清單上注明客人離店日期。 3)、取消長住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。 4)、對持信用卡的客人，如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。 5)、編制賓客欠款明細表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。12.客人保險箱使用程序 首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上

20、，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。(二)稽核： 收入核數(shù)工作是在收銀夜審的工作基礎(chǔ)上，再次進行審核、分類、匯總，最終反映到財務(wù)帳戶中。它要求收入核數(shù)員掌握餐廳收銀、前廳收銀的工作內(nèi)容及工作程序，以正確的方法考核營業(yè)收入情況，并將應(yīng)收款及時收回，使資金得到正常使用。其工作內(nèi)容主要包括： 1)夜審班前準備 班前必須了解日審工作有關(guān)交班事宜,

21、檢查打印機和電腦是否正常,從審箱中將各營業(yè)點的繳款憑證和帳單分類,主要有三部分: 1、前臺客房結(jié)帳單及收銀日報表。 2、餐廳繳款憑證及帳單包括：東園餐廳、西園餐廳。 3、其它部門繳款憑證及附件單：游泳館、游泳保健、保齡球館、咖啡廳、臺球廳、乒乓球廳、桑拿房、康樂商品、游藝廳、商務(wù)中心。2）夜審工作流程 1、查看收銀員的繳款憑證，同電腦報表核對：審計員要查看繳款憑證的各類明細填寫同電腦報表是否一致，如果數(shù)據(jù)有修改，收銀員應(yīng)說明原因。沒有收銀機的繳款憑證，要統(tǒng)計附件單的數(shù)據(jù)與收銀員填寫的繳款憑證是否相符。 2、打印出“今日入住客人報告”，根據(jù)入住報告，審核今日入住的每一間房房價輸入與開房單上的價格

22、是否一致，折扣房手續(xù)是否完整。如有錯誤應(yīng)立即通知接待員調(diào)整，并將情況寫入夜審報告交日審處理。 3、打印出“今日非平帳離店報表”，審核非平帳離店的原因，確認責(zé)任人。 4、打印出“今日調(diào)整帳目表”審核調(diào)整帳目的原因，調(diào)整帳目單需負責(zé)人簽字。 5、查詢各收費點轉(zhuǎn)帳是否正確：將每一筆轉(zhuǎn)帳（未結(jié)帳部分）帳單上的客人簽名同開房單上客人的簽名及電腦記錄進行核對，查看是否相同、是否轉(zhuǎn)錯房間，如果是簽名不同，要提醒收銀員結(jié)帳時注意；如果是轉(zhuǎn)錯房間，則要立刻調(diào)整。 6、打印出“今日離店客人報告”（交日審查半天房費用）。 7、夜審審計資料維護：將當(dāng)日數(shù)據(jù)復(fù)制到“c”盤或“d”盤，為夜審順利進行做好準備。 8、進入夜

23、審數(shù)據(jù)統(tǒng)計：營業(yè)組審核（打印出營業(yè)點總班結(jié)帳表），完成預(yù)審報告，完成自動過費，審核帳務(wù)報告兩遍，終審。 9、數(shù)據(jù)整理。 10、出具夜審報表： a、編制“天緣酒店營業(yè)日報表”。 b、編制“今日非平帳離店報表”、“今日調(diào)整報表”各一份。 c、填寫“夜間審計報告表”：將夜審過程中發(fā)生的每件事記錄下來，需日審協(xié)助處理的要注明清楚，填寫時要認真。 11、當(dāng)班結(jié)束：各項工作完成后，將資料進行整理分類后，交到日審辦公室。14.日審工作流程 1、處理夜間遺留問題，負責(zé)落實通知書內(nèi)容 每天接到“夜間審計報告表”后，對遺留問題要及時處理；及時填寫審計通知書，通知責(zé)任人所在的部門主管，并負責(zé)落實解決，然后將解決的情

24、況寫在通知書的第一聯(lián)上，最后將通知書編號存檔，月底統(tǒng)計后，注上處理意見報財務(wù)送經(jīng)理處理。 2、帳單核銷：接到收銀員的結(jié)帳單后，檢查所付的帳單是否齊全，然后按照帳單的號碼，在票證核對表上按號劃銷。如有缺號，調(diào)整作廢單據(jù)手續(xù)不齊，要寫入夜審報告交日審處理。 3、核對前臺結(jié)帳處的結(jié)帳單及收銀員個人報表 客房結(jié)帳單是由前臺收銀員為住店客人結(jié)帳所打印的帳單，反映向客人收取的房租、餐費及其它等費用。收銀員收銀明細表是反映當(dāng)天所結(jié)房客帳（包括向客人收取的現(xiàn)金、信用卡、支票、外匯、轉(zhuǎn)會議帳）的匯總表。 4、核對餐廳結(jié)帳單： 1）核對餐廳結(jié)帳單時應(yīng)注意；帳單與附件單的核對，點菜單中每一項都要同電腦結(jié)帳單相核對，

25、如果不符，要找收銀員查明原因，并進行處理。附件單如有修改，應(yīng)由修改人在單上說明修改原因，并由廳面管理人員簽名證實，收銀員應(yīng)起監(jiān)督作用。 2）核對營業(yè)對帳表：要查看表中填寫的數(shù)據(jù)與收銀員上繳的附件單據(jù)中的數(shù)據(jù)是否一致，核對表中的收銀員填寫的數(shù)據(jù)與廳面其它相關(guān)人員填寫的數(shù)據(jù)是否一致，如有不符，應(yīng)立即向收銀員查明原因并及時做出處理，確保營業(yè)收入的正確反映。 3）打折手續(xù)應(yīng)完整：用賓館優(yōu)惠卡打折的，要在帳單上注明卡號及客人簽名；如果是賓館管理人員為客人打折的，要有管理人員簽名并注明所打折扣。審計員在核對時，要注意收銀員所打的折扣是否正確，如果不正確，要找收銀員查明情況，及時做出處理。 4）免費接待是否

26、符合標準：各級管理人員在賓館免費接待，簽單的權(quán)限應(yīng)對照各級管理人員權(quán)限表。查看各級管理人員是否在權(quán)限范圍內(nèi)簽單接待，如果發(fā)現(xiàn)接待超標，應(yīng)立即找其補辦手續(xù)，否則上報財務(wù)經(jīng)理處理。 5、核對其他部門的繳款憑證及收費單： 其他部門的收銀員在營業(yè)結(jié)束后，根據(jù)收銀單匯總填制繳款憑證，繳款憑證各項金額與所附收費單金額合計應(yīng)相符。 1）收費單的核銷及管理：收費單必須按號順序使用，審計員對各部門每日交來的收費單按號在“票證使用單”上逐張劃銷，發(fā)現(xiàn)不聯(lián)碼使用的，應(yīng)向收費單使用人查詢原因，及時催交。作廢單必須有領(lǐng)班以上人員簽字方可。 2）核對商務(wù)中心繳款憑證：要查清收費單中各項收費項目金額的正確性，定期到商務(wù)中心

27、采集機器上的數(shù)據(jù)，做到帳實相符。 6、檢查夜間審計人員制作的各項營業(yè)報表： 負責(zé)檢查夜間審計人員所做的各項報表的正確性，如數(shù)據(jù)計算有誤，應(yīng)立即修改，并追究夜間審計員責(zé)任。 7、審計主管同日審人員要經(jīng)常到各營業(yè)點進行檢查： 檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規(guī)范程序操作，營業(yè)款是否如實反映，現(xiàn)金是否如實上繳。如果發(fā)現(xiàn)收銀員或其他操作人員不按規(guī)范操作的，應(yīng)立即糾正，并將情況及處理 按日期順序?qū)ⅰ笆浙y員操作記錄”、“各收費點繳款憑證”以及各收費點原始帳單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。（三）會計：帳務(wù)處理工作流程 1、每日營業(yè)收入傳票的編制 編制收入傳票的依據(jù)是每日銷售總結(jié)報告表和試算平衡表。 收

28、入憑證的編制方法是： 借：應(yīng)收帳款客帳 應(yīng)收帳款街帳明細 應(yīng)收帳款團隊 銀行存款 貸：營業(yè)收入 應(yīng)付帳電話費 2、街帳、客帳分配表統(tǒng)計 街帳、客帳包含外單位宴會掛帳、員工私人帳、優(yōu)惠卡及應(yīng)回而未回帳單等內(nèi)容，收入核數(shù)員每天要填寫街帳、客帳統(tǒng)計表，進行分配。及時準備將費用記錄到每一帳戶中。作到日清月結(jié)，為月末填寫街帳、客帳匯總表做準備。 3、客人清算應(yīng)收款后帳務(wù)處理 客人接到賓館催款通知后，規(guī)定在30天之內(nèi)向賓館結(jié)算應(yīng)收帳款。當(dāng)客人付款時，賓館應(yīng)開正式收據(jù)呈交客人，作為結(jié)算憑證。收入核數(shù)員便根據(jù)客人付款內(nèi)容及金額，每天進行帳務(wù)處理：在編制記帳憑證前，首先查明該公司帳號、帳項參考號碼及付款內(nèi)容，并

29、填寫在每日現(xiàn)金收入記錄表中。 4、超60天應(yīng)收款掛帳催款 根據(jù)月結(jié)應(yīng)收款對帳單記錄及帳項，分析報告內(nèi)容。對凡是超60天以上應(yīng)收款掛帳客戶，進行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帳項具體內(nèi)容，并將情況向財務(wù)經(jīng)理匯報。由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款信，連同繳款通知副本寄給客人；對客人提出的問題要及時給予答復(fù)，協(xié)商解決辦法，為盡快清算應(yīng)收帳款排除障礙。 5、負責(zé)將編制的記帳憑證輸入財務(wù)電腦系統(tǒng)。（四）采購：成本及應(yīng)付款組工作程序 成本及應(yīng)付款組是用好資金、管好資金的重要機關(guān)。加強資金的管理與監(jiān)督，是成本核算員的重要職責(zé)之一，每一名核算員要了解并掌握資金的來龍去脈，控制成本費用開支標準，使資金得以正常周轉(zhuǎn)及運用。

30、其工作的主要內(nèi)容有：（一）支票領(lǐng)用及結(jié)帳 采購員根據(jù)當(dāng)天所采購的具體內(nèi)容，由采購部主管批準后，將購貨發(fā)票、及驗貨單送往財務(wù)部辦理結(jié)帳手續(xù)。結(jié)帳時，成本核算員要檢查發(fā)票的五大要素：a.發(fā)票簽發(fā)日期；b.購貨品名；c.購貨數(shù)量及單價；d.大小金額是否一致；e.持票單位公章。檢查驗貨憑證與發(fā)票金額是否一致，經(jīng)辦人、驗貨人、收貨人簽字是否齊全，并注銷采購單。經(jīng)審核無誤后，將金額及購貨內(nèi)容填寫在支票領(lǐng)取登記簿上，即可轉(zhuǎn)入每日銀行支出統(tǒng)計。 （二）每日銀行支出數(shù)統(tǒng)計 支出出納員要將每天各銀行支出金額提供給收入出納編制銀行日報表。在統(tǒng)計前，首先按支票號碼順序及轉(zhuǎn)帳承付單發(fā)生時間，填寫支出登記簿，注明銀行支出

31、日期，付款單位名稱，付款金額及購貨內(nèi)容。按結(jié)帳程序復(fù)核無誤后，即可編制各銀行支出表。統(tǒng)計表一式兩聯(lián)，一聯(lián)交收入出納作為編制銀行日報表的依據(jù)，另一聯(lián)作為復(fù)核及備查之用。統(tǒng)計表內(nèi)各銀行支出額，要與每天填寫支出登記簿金額一致。（三）、支出憑證編制程序 支出憑證按照權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則，及會計科目使用說明，準確無誤地反映在帳戶中，支出憑證編制程序為： 1、填寫付款單位名稱； 2、填寫付款日期； 3、填寫經(jīng)濟業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要； 4、填寫會計科目及帳號； 5、填寫經(jīng)濟業(yè)務(wù)發(fā)生額。 在實際編制過程中，要做到發(fā)票金額與支票存根記錄一致，各種收貨記錄與發(fā)票金額一致，支出憑證合計金額與發(fā)票金額一致。負責(zé)將編制的記

32、帳憑證輸入財務(wù)電腦系統(tǒng)。物料用品領(lǐng)用費用分配程序（四） 由成本核算員對物品庫房記帳員轉(zhuǎn)來的出庫單進行審核，檢查每一張出庫單數(shù)量單價及總金額是否正確，按照權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則及會計科目使用說明，正確反映到帳戶中，以部門為核算單位，按科目分類填寫費用分配明細表，并作到出庫金額與三級帳記錄一致，該表作為月末編制出庫費用結(jié)轉(zhuǎn)憑證。并負責(zé)將編制的記帳憑證，輸入財務(wù)電腦系統(tǒng)。 （五）、食品及飲料報損程序 1、已領(lǐng)用食品飲料報損程序 餐廳、廚房已領(lǐng)用食品及飲料報損時，需經(jīng)餐廳經(jīng)理或廚師長、飲食部經(jīng)理、飲食成本核算員三方面批準后，填寫報損單，方可做帳務(wù)處理。對于工作不慎，造成經(jīng)濟損失的，需經(jīng)部門經(jīng)理提出處

33、理意見，轉(zhuǎn)交財務(wù)部進行財務(wù)處理。2、食品及酒水庫報損程序 過期或變質(zhì)的食品、飲料報損時，需經(jīng)倉庫主管、采購部主管、財務(wù)經(jīng)理三方面批準后，填寫出庫單，方可做帳務(wù)處理。 （六）、飲食成本分攤程序 核對本月食品及酒水庫入庫金額是否準確，作到總帳與三級帳相符。 1、根據(jù)出庫單匯總表，編制食品及酒水轉(zhuǎn)貨憑證。 2、按上月成本率，結(jié)轉(zhuǎn)交際應(yīng)酬費。 3、根據(jù)轉(zhuǎn)貨記錄匯總表，結(jié)轉(zhuǎn)各餐廳及廚房轉(zhuǎn)貨成本。 4、結(jié)轉(zhuǎn)vip客人水果籃所用原材料成本。 5、結(jié)轉(zhuǎn)銷售食品所用原材料成本。6、負責(zé)將編制的記帳憑證輸入財務(wù)電腦系統(tǒng)。（七）、飲食成本報告編制內(nèi)容1、飲食營業(yè)總結(jié)報告 2、飲食銷售比較表 3、食品成本報告 4、食

34、品周轉(zhuǎn)次數(shù)報告 5、飲料成本報告 6、飲料周轉(zhuǎn)次數(shù)報告 7、煙草成本報告 8、mini-bar統(tǒng)計表（五）出納：（一）、現(xiàn)金收入清點、整理程序 收入出納與收銀領(lǐng)班一起，將前一天放入保險柜中的現(xiàn)金袋一一打開，核對現(xiàn)金數(shù)額與現(xiàn)金袋上記錄金額是否一致?，F(xiàn)金與現(xiàn)金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。（二）、出納員現(xiàn)款記錄表編制程序 出納員現(xiàn)款記錄表分為兩部分：第一部分是實收現(xiàn)款部分，反映賓館每個營業(yè)部門、每個班次、每個收銀員實收現(xiàn)金；第二部分是應(yīng)收現(xiàn)款部分，反映飯店每個營業(yè)部門、每個班次、每個收銀員應(yīng)收過機實數(shù)。收入出納根據(jù)現(xiàn)金收入交收記錄簿上每個班次、每個收銀員實交現(xiàn)金數(shù)額一一填寫，并將財務(wù)部正式收據(jù)

35、同時匯入此表中，該記錄表合計數(shù)為當(dāng)天應(yīng)存入銀行現(xiàn)金收入總數(shù)。（三）、每日現(xiàn)金收入記錄表編制程序 每日現(xiàn)金收入記錄表是在完成出納員現(xiàn)款記錄表的基礎(chǔ)之上編制而成的。它既是出納員記錄表的補充說明，又是概括總結(jié)。收入出納將財務(wù)部收入的正式收據(jù)順序排列起來，根據(jù)該記錄格式要求，對于付款單位、付款金額、支票號碼等內(nèi)容一一填寫，再分別將前廳、餐飲部、康樂部等每個營業(yè)部門現(xiàn)金總匯入此表中，合計數(shù)應(yīng)與出納員現(xiàn)款記錄表金額一致。該表將作為財務(wù)部編制現(xiàn)金輸入憑證的原始憑證。（四）、差額核對：1、目的是為了防止收銀員的繳款憑證（報表）漏交出納或?qū)徲嫛?2、出納員將當(dāng)天開箱收到的繳款憑證（繳款報表）匯總后，送審計員進行

36、差額核對。審計員要將當(dāng)天繳款員上繳繳款憑證的審計聯(lián)，同出納員傳遞過來的出納聯(lián)逐一進行相符核對，并加蓋私章。如果繳款憑證只有出納聯(lián)，而沒有審計聯(lián)，要在“差額登記表”中登記為正數(shù)；如果審計聯(lián)有而出納聯(lián)沒有的，要在“差額登記表”中登記為負數(shù)。登記日期以繳款憑證（繳款報表）的日期為準。 3、在登記表中將繳款憑證（繳款報表）分為前臺收銀組、餐廳收銀組、其它部門及合作部門四部分登記。在填寫登記表過程中，繳款員姓名、數(shù)字金額一定要正確及清晰，正負數(shù)要分明，每一筆正負數(shù)都應(yīng)該是相符合的。 4、如果核對表中繳款憑證（繳款報表）第二天還沒登記差額的，要立即查明原因。如果是登記錯誤，要立刻更正并在更改處加蓋私章后，

37、在備注欄說明原因；如憑證沒送到，要立即查明原因并按較大違紀報經(jīng)理處理。 差額核對完畢后，將憑證的出納聯(lián)送還出納；差額核對表月末登記完后，交會計存檔。（五）、銀行日報表編制程序 銀行日報表是根據(jù)賓館在銀行開設(shè)不同的戶頭而設(shè)立的，根據(jù)實際存款情況，將帳戶報表分為兩部分。 1、收入部分：根據(jù)每日現(xiàn)金收入記錄內(nèi)容填寫，括號內(nèi)的反映人民幣金額，并根據(jù)該金額，轉(zhuǎn)入人民幣銀行日報表。 2、支出部分。根據(jù)財務(wù)部應(yīng)付款組提供的當(dāng)天各銀行支出數(shù)，逐筆填寫。（六）、現(xiàn)金支出報銷程序 賓館現(xiàn)金支出是由各業(yè)務(wù)部門填寫報銷憑單,根據(jù)性質(zhì)不同,部門經(jīng)理同意，由財務(wù)部經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理書面授權(quán)人審批后，方可在支出出納

38、處領(lǐng)取現(xiàn)金。支出出納接到報銷憑單后，首先檢查簽字手續(xù)是否齊全，驗收手續(xù)是否完備，經(jīng)核實無誤后，方可承付現(xiàn)金。支出出納將當(dāng)天現(xiàn)金支出憑單匯總后，送財務(wù)部經(jīng)理審批，支出核算員審核無誤，開現(xiàn)金支票，補足備用金。（七）、登記現(xiàn)金日記帳程序 登記日記帳要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，逐筆登記。登記業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要要簡練，數(shù)字不得涂改。如發(fā)生登記錯誤時，應(yīng)采用正確更正方法進行補救，登記帳目時，要以有借必有貸，借貸必須相等為原則，作到日清月結(jié)。現(xiàn)金帳余額為周轉(zhuǎn)金的固定金額。（八）、抽查備用金工作程序收入出納應(yīng)與審計主管一起，不定期地對賓館內(nèi)部周轉(zhuǎn)金進行抽查，監(jiān)督、檢查各崗位周轉(zhuǎn)金是否有挪用現(xiàn)象或以白條抵帳行為。在抽查前，要做好

39、保密工作，以體現(xiàn)真實性。工作程序是：首先清點各崗位保險箱及存款處的所有現(xiàn)金，按照票面額大小順序，在備用金檢查表上一一填寫，并計算出定額，要與領(lǐng)取備用金金額與該班現(xiàn)金報告之和相符。如出現(xiàn)不一致，便屬于長短款。出現(xiàn)長款時，應(yīng)立即開出財務(wù)正式收據(jù)，將多余部分上繳；出現(xiàn)短款時，由收銀員本人及部門主管負責(zé)寫出書面報告，闡明短款原因，報送財務(wù)部，并提出處理意見。（九）、處理收銀員長短款工作程序 經(jīng)財務(wù)部日審查明，收銀員實交現(xiàn)金額與電腦記錄一旦出現(xiàn)差異，則為長短款。出現(xiàn)長款時，要通過帳務(wù)處理，轉(zhuǎn)入賓館營業(yè)外收入；出現(xiàn)短款時，由日審填寫短款報告，報送審計主管，審計主管督促本人寫出短款報告，并提出處理意見交財務(wù)

40、部經(jīng)理。原則上短款一律由個人賠償，開出財務(wù)部正式收據(jù)，沖銷其短款金額。（六）庫管： 1、按時到達工作崗位，到崗后巡視倉庫，檢查是否有可疑跡象，發(fā)現(xiàn)情況及時上報。 2、認真做好倉庫的安全、整理工作，經(jīng)常打掃倉庫，合理堆放貨物，及時檢查火災(zāi)，危險隱患。 3、負責(zé)全賓館物資的收、發(fā)、存工作。必須嚴格根據(jù)已審批的申購單按質(zhì)、按量驗收，根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、價格等辦理驗收手續(xù)，如有不符合質(zhì)量要求的，要堅決退貨，嚴格把好質(zhì)量關(guān)。 4、驗收后的物資，必須按類別，固定位置堆放、擺放，注意留好通道，做到整齊，美觀。如實填寫貨物卡，貨物卡應(yīng)放在顯眼位置。對于進倉的物品，應(yīng)在包裝上打上賓館的標記，入

41、庫時間和批號。 5、負責(zé)鮮貨、餐料驗收監(jiān)督，嚴格把好質(zhì)量，數(shù)量驗收關(guān)，對不夠斤量的物資，除按實際重量驗收外，還應(yīng)要求供貨補足。 6、發(fā)貨時，按照先進先出的原則進行處理，嚴格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，嚴格驗證審批人的簽名式樣，對于手續(xù)不全者，一律拒發(fā)。 7、注意倉庫所有物品的存量，以降低庫存為原則，根據(jù)實際使用量，科學(xué)制定各種物品的存量，并據(jù)此每周做出請購計劃。 8、對于倉庫積壓物資和部門長期不領(lǐng)用的物品，要及時反映并催促各有關(guān)努門盡早處理。 9、物品出庫和入庫要及時登記造帳，結(jié)出余額，以便隨時查核。 10、做到入帳及時，當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理。 11、做好月底倉庫盤點手續(xù)，及時結(jié)出月末庫存數(shù)，上報各有關(guān)

42、部門。 12、嚴禁借用倉庫物品，嚴禁向供應(yīng)商購買物品，嚴禁有意或無意地向供應(yīng)商索要財物，嚴禁與使用部門勾結(jié)，損害賓館利益，嚴禁與供貨商、采購員勾結(jié)，損害賓館利益。前廳客房部：（一）客房1.房務(wù)主管 （1）協(xié)助營運主管督導(dǎo)營運部房務(wù)班組工作。 （2）閱讀酒店最新通知，并通傳各班組。 （3）檢查所有客房的設(shè)備完好情況，衛(wèi)生清潔情況。 （4）掌握客情房態(tài)，處理客人投訴。 （5）檢查客房區(qū)域消防設(shè)備情況，員工工作情況。 （6）根據(jù)部門計劃安排，有針對性地對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育。 （7）完成每天工作日記，如實放映情況，提出合理建議；呈營運部主管審閱。 （8）完成營運主管交辦的其他工作任務(wù)。 2.管

43、家員 （1）按時上班并簽到，閱讀酒店最新通知并簽名。 （2）參加班前會并注意交待的特別事項。 （3）領(lǐng)用客房通匙，到樓層檢查有關(guān)房間。 （4）在衛(wèi)生班報表上注明當(dāng)日的客情房態(tài)，安排好員工清理房間的順序。 （5）負責(zé)“走房”的檢查工作，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)立即報告主管并交保安班組登記保管。 （6）盡可能地滿足客人的合理要求，若本區(qū)域無法解決的問題，可上報解決，本人不可以擅自離開崗位。 （7）負責(zé)樓層設(shè)備設(shè)施等物品的保修工作，報修后半小時無人到場或未維修好，應(yīng)立即通知副主管或客務(wù)部副經(jīng)理。 （8）把好來訪的最后一關(guān)，除客人有特別要求外，如遇客人外出時有人來訪，不得為其開門并應(yīng)禮貌的請客人到大堂休息

44、區(qū)等候，不能讓其在客房區(qū)域等候，以確保樓層安全。（9）禁止非當(dāng)班員工滯留樓層。 （10）留意有異常舉動和需要特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，并對客人進出情況作好記錄。 3.衛(wèi)生班員工（1）按時上班并簽到，領(lǐng)用客房通匙，閱讀酒店最新通知并簽名。 （2）參加由當(dāng)日的所屬區(qū)域管家員召開的班前會。 （3）向管家員領(lǐng)取當(dāng)天工作日報表，了解房態(tài)。 （4）把布草車推至需清潔房間門口對面靠墻擺放，并把吸塵機擺放于布草車的右邊。（5）按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。 （6）房間設(shè)備損壞、地毯、墻壁有污跡應(yīng)立即報告管家員。 （7）對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告并作記錄。 （8）每開始做房以及做完后，必須在工作日報

45、表上填寫時間。 （9）服從管家員的調(diào)度安排，及時完成急需清潔的房間。 （10）注意布草車的清潔，吸塵機不能隨意亂放。不能同時打開兩間房門來搞衛(wèi)生。（11）布草不能滿出布草袋，每做完三至四間房即進行撤車、補車工作。 （12）撤換杯具并清洗消毒入套，擺放在指定位置，扔布草時應(yīng)檢查臟布草內(nèi)是否夾帶有客人物品、蓋回收的廢品應(yīng)整齊擺放于指定位置，垃圾應(yīng)扎堆放好。清理吸塵袋內(nèi)的塵埃時應(yīng)注意用膠袋將塵袋封好，以免塵埃揚起。 （13）清潔、整理工作車應(yīng)把車拉回布草房（布草袋應(yīng)定期進行清洗）。 （14）把吸塵機擦干后來回布草間房號。 （15）疊布草、補充布草車。 （16）把工作間打掃干凈。 （17）完成定期的計

46、劃衛(wèi)生。 （18）簽退并交還客房通匙。 4.pa每日工作流程 （1）負責(zé)大堂范圍內(nèi)煙箱、家具、玻璃、墻柱、天花板、吊燈、沙發(fā)、地面等的衛(wèi)生清潔。 （2）負責(zé)酒店內(nèi)員工通道，酒店客用樓梯的清潔。 （3）酒店門口的外圍清潔工作。 （4）上級管理人員臨時安排的工作任務(wù)。辦好替借手5.客房服務(wù)程序及標準 一、住客迎接程序 了解客情 1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。 布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布置（應(yīng)檢查客房

47、布置是否合乎規(guī)范） 樓層迎賓 1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。 二、叫醒服務(wù)程序 接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；2、按標準程序問候客人、報崗位名；3、問清房號、姓名及叫醒時間；4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安； 把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。 填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關(guān)崗位人員。叫醒沒有應(yīng)答時 請樓層服務(wù)員敲門叫醒。 三、客衣服務(wù)程序 收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫

48、的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應(yīng)進行仔細檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳； 送還客衣 1、洗衣房送回客衣時，應(yīng)按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后

49、向客人道別；4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）；備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時，應(yīng)報告上級，查找原因，妥善處理； 四、客人遺留物品的處理程序 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告 1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；2、如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班；3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；分 類 1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身

50、份證、回鄉(xiāng)證、護照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等； 保 存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理； 認 領(lǐng) 1、認領(lǐng)方式：a、直接認領(lǐng)；b、請人代為認領(lǐng)；2、問清有關(guān)問題，無誤后，請認領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。 五、迷你吧服務(wù)程序 發(fā) 放 1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)??；2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并

51、注明發(fā)放時間發(fā)人 補充1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費單進行補充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后，再行補充； 檢 查 1、領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；2、服務(wù)班對住客房每日三次檢查；3、當(dāng)客人離店時，服務(wù)班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務(wù)中心。 六、送客服務(wù)程序 準備工作 1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據(jù)行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機會，檢查各種物品及設(shè)備有無損

52、壞或欠缺；5、臨行前，應(yīng)主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。 檢 查 1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費項目； 七、加床服務(wù)程序 加 床 1、接到加床通知后，隨即提供該項服務(wù)，通常是在客人未住進時完成；2、總臺通知服務(wù)中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺班作加床服務(wù)；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量； 注意事項 1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位

53、，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。 八、擦鞋服務(wù)程序 接到要求 1、在接到客人要求后，應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進行擦拭； 按要求擦鞋 1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還 1、一般應(yīng)在半小時后、兩小時之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；2、對于提出特別時間要求的客人，應(yīng)及時將鞋送回；3、送還時如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 九、豪華套房及重點房間接待程序 迎客準備 1、接到住房通知單

54、后，要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；5、客人到達前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)； 迎接客人 1、客人到達時樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打電話。” 住客服務(wù) 1、周到、主動地為客服務(wù)。2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復(fù)客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負責(zé)。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。 客人離店 1、離店時，樓層主管、服務(wù)員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結(jié)帳。