客戶服務(wù)人員年終工作總結(jié)范文五篇

1、客戶服務(wù)人員年終工作總結(jié)范文五篇總結(jié)是對自身社會 實踐進行回顧的產(chǎn)物，它以自身工作 實踐為材料，采用的是第一人稱寫法，其中的成 績、做法、 經(jīng)驗、教訓(xùn)等，都有自指性的特征。下面是小 編給大家?guī)淼哪杲K總結(jié)范文， 歡迎大家 閱讀參考，我 們一起來看看吧 !入職半個月以來，在 領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人 對淘寶客服工作 職責(zé)及內(nèi)容有了 較好了解和基本掌握，并已開始正式上 崗?，F(xiàn) 就工作學(xué) 習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出 現(xiàn)的問題作一個 階段性的 總結(jié)，以為日子不斷 對自己工作 進行完善做參考和準(zhǔn) 備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要 組成部分。其重要性不可忽 視。首先它是店 鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一

2、名合格的客服首先要做到 認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位 顧客。其次是要有良好的 語言溝通技巧， 這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作 為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足 夠的了解和 認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的 購物建議，更完善的解答客 戶的疑問。本人在 這半個月的工作已經(jīng)清楚的 認(rèn)識到自己工作的 職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué) 習(xí)如何提高自己工作的技能， 雖然此前沒有相關(guān)工作 經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成 為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前 導(dǎo)購，售中客服， 還有售后服 務(wù)工作進行初步解析。首先是售前 導(dǎo)購 。售前導(dǎo)購的重要必不 僅在于它可以 為顧客答疑解惑，更

3、在于它可以引 導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客 單價。在售前溝通中一般包括打招呼、 詢問、推薦、 議價、道 別等這幾個方面。在打招呼方面，無 論旺旺是在 線或都其它狀 態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自 動回復(fù)可以 讓我們做到及時快速回復(fù)， 讓顧客第一 時間感受到我 們的熱情，同 時自動回復(fù)里附加有我 們店名可以 強化顧客的印象。除了自 動回復(fù)，自己也要在第一 時間回復(fù)詢問顧 客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無 論是什么情況都 銘記第一時間關(guān)注旺旺 顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相 應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨 詢。在議價環(huán)節(jié)則 非?？?驗一個人的溝通水平和 談判能力，何如才能做到巧

4、妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感 覺到我們的價格是最低 實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。道 別步驟也必不可少，無 論是成交或沒有成交都要保持 統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打 動顧客，與客 戶溝通時，要把握言 語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說 ，什么話不應(yīng)該講 。如果不小心 踩到了溝通的地雷，即使客戶購買 的意愿再 強烈，也會拂袖而去，奔向其他 賣家的懷抱。因此，在和 顧客溝通的 時候，必 須注意一下幾點。一、不要與客 戶爭辯銷售中，我 們經(jīng)常會遇到一些 對

5、我們銷售的產(chǎn)品挑三 揀四的客戶，此時我們難 免想與他爭辯。但是，我 們的目的是 為了達(dá)成交易，而不是 贏得辯論會的勝利。與客 戶爭辯解決不了任何 問題，只會招致客 戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我 們也不可以把情 緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我 們很重視他的看法并且我 們在努力 滿足他的要求。其次，不要用淡漠的 語氣和顧客溝通。在跟客 戶交談的時候即使面 對的是電腦 我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我 們的字里行 間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我 們，即使不需要我 們的產(chǎn)品，也可能成 為我們的朋友，下一次有需

6、要就很容易想起我 們的店鋪，從而成 為下一次交易的 鋪墊。二、不要直接 質(zhì)問客戶與客戶溝通時，要理解并尊重客 戶的觀點，不可采取 質(zhì)問的方式與客 戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品 ?您為什么不信任我 們 ?您憑什么 認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品 ?諸如此類等等，用 質(zhì)問或者審訊的口氣與客 戶談話，是不懂禮貌的表 現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。三、推銷要有互動性，避免 單方面推 銷什么樣的銷售才是最成功的 ?我認(rèn)為實現(xiàn) 雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買 了我們的產(chǎn)品我們解決了他 實際的問題，而我 們也獲得了利 潤。因此，我 們銷售時首先應(yīng)該傾 聽客戶的心聲，了解

7、他的需求，然后我 們再向客 戶推薦相 應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我 們只是一味地向客 戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客 戶的真正需求，即使再好的 產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和 顧客聊天的 過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天 煉成的，只有每天 進步一點，不斷的加 強自己的說話技巧，才能一步一步成 為一名優(yōu)秀的客服。2019 年是客服部深化服務(wù)、全面提升 綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo) 的帶領(lǐng)下，客服部各班 組同心協(xié)力、相互配合，客 戶接待辦以 “提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升 業(yè)務(wù) 水平 ”為 目標(biāo)，認(rèn)真做好接 訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用 戶反映的各 類投訴和咨詢問題

8、 ，服務(wù)工作取得了一定的成 績 。1 12 月客戶接待辦接受用 戶反映的各 類問題 651 件，電話咨詢余 3100 余次，用戶投訴處理率 100% ，用戶滿意率達(dá) 98% 以上。 現(xiàn)將 2019 年工作 總結(jié)如下：一、深化系 統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù) ，不斷提升 綜合素質(zhì)今年四月，在參加了主任的培位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待 員在加強學(xué)習(xí)原有供水服 務(wù)接待崗礎(chǔ)上，更 進一步開展 規(guī)范服務(wù);并確保熟 練掌握客服部下 發(fā)的供水常 見問題 和業(yè)務(wù)知識，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，以 應(yīng)對用戶的各類咨詢，及時解決用 戶反映的 問題，為提升公司客 戶服務(wù)工作打好基 礎(chǔ)。二、完善服 務(wù)細(xì)節(jié) ，把握服 務(wù)

9、重點客戶接待辦根據(jù)工作中的 實際狀況不斷完善服 務(wù)細(xì)節(jié) ，對“當(dāng)月投 訴記錄分類統(tǒng)計表 ” 和各類服務(wù)記錄進 一步細(xì)化，方便隨 時查閱，使各 項工作更加有序運行 ;每月及 時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來 為了進一步提高工作效率，防止推 諉扯皮，客 戶服務(wù)部加強了 “工作 聯(lián)系單”的使用， 對用戶反映的 問題隨報隨簽，及時跟蹤落 實情況。 對待“三來 ”用戶 ，接待人 員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答， 對投訴事件做到件件有落實、事事有回音， 嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制 ”和 “一站式 ”服務(wù)， 讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。三、工作中相互 聯(lián)動，及時解決用 戶燃眉之急在日常工作中，

10、客 戶接待辦經(jīng)常接到市 長熱線辦 、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待 員及時將問題上報，并主 動與用戶溝通，多次 協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查 看、制定措施、化解矛盾，找原因想 辦法，盡快解決用 戶的各類用水困 難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用 戶，服務(wù)人員都會耐心解 釋，宣傳供水條例，講解供水知 識，將用戶不理解的地方解 釋清楚， 讓他們的問題得到處理，盡量做到 讓用戶滿意。有一次，有位物 業(yè)老板氣沖沖來到接待 辦，叫嚷著反映 問題，接待 員某某問清是由，開始打 電話落實，因為牽扯情況比 較復(fù)雜，所以在逐步落 實時這 位老板等不及，就 發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待 員進一

11、步耐心解 釋時，她不由分 說把辦公桌上的物品全都扔在地上， 為了緩解氣氛和用 戶情緒，某某同志 強忍內(nèi)心的委屈，向用 戶做出道歉， 雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是 為了公司形象，她 還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù) 投入工作。客服的工作平凡而 瑣碎，應(yīng)對各類用戶訴求和及 時化解矛盾就成 為了接待 員們的必修 課。因為工作需要，客 戶接待辦的接待 員今年相 繼調(diào)整過五位，每個人都遇到 過不講理的用 戶，不管遇到再大的困 難，都會以 維護公司的形象 為主，為順暢 開展工作將自身情 緒先放下，幫助每個用 戶解決問題 。不管是 誰在這個工作崗位上，都牢 記客服宗旨和服 務(wù)職責(zé) ，為公司利益和公司形象兢兢 業(yè)業(yè)無私

12、奉獻，不 計個人得失。為了提高工作效率，接待 員們主動與供水 熱線、供水 營業(yè)廳 和其它相關(guān)部 門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用 戶來回反映而沒有及 時落實的問題，爭取在最短的 時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決， 進一步提升供水行 業(yè)形象，提高工作效率， 讓用戶放心我們的工作。當(dāng)然，我 們的工作中仍存在不足，一是 現(xiàn)在的接待、服 務(wù)任務(wù)重，人 員少，在 崗接待員不斷變換，客服人 員業(yè)務(wù) 水平還需進一步提高 ;二是進行系統(tǒng)培訓(xùn)機會少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗 ;三是人性化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服 務(wù)工作中更加完善，不斷從工作 經(jīng)驗中汲取精 華、學(xué)以致用，提高個人 綜合素質(zhì)，進而提升公司

13、良好的社會印象。展望新的一年，我 們要積極按照公司和本部 門的要求，依照 2019 年工作 計劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客 戶服務(wù)部工作，開展如下工作：1、組織客服人 員定期進行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)識，完善服 務(wù)內(nèi)容，提高服 務(wù)質(zhì)量，深化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。習(xí)，強化服務(wù)意2、每月及 時做好各 項記錄 表的匯總整理和用 戶回訪工作。3、主動和公司相關(guān)部 門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用題的解決效率。戶反映各 類問4、做好本部 門每月的安全和 衛(wèi)生工作。5、完成好公司和部門布置的各 項臨時 任務(wù)。2019 年我 們將以創(chuàng)新的服 務(wù)精神完成各 項工作，深入落 實服務(wù)承諾及 “首 問負(fù)

14、責(zé) 制 ”，強化 “一站式 ”服務(wù) 理念，提高工作 時效性，增 強工作主 動性、積極性和創(chuàng)造性， 讓用戶更加滿意，努力使 2019 年客戶服務(wù)及各項工作取得新成 績 !客服部以二個效益 為中心，以三個 滿意為基礎(chǔ)，上下 齊心，咨詢成功率與 預(yù)約 成功率都有了提高。 現(xiàn)結(jié)合某某年工作 實際，將某某年年的工作 總結(jié)如下：一.規(guī)范咨詢工作(一 ) 擬定咨詢科室各種 規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨 詢部考核 細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨 詢部工作范疇，咨 詢部工作要求等， 細(xì)化各個具體工作的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨 詢部的基本工作 規(guī)范等。(二 ) 規(guī)范咨詢業(yè)務(wù) 技巧，增加咨 詢成功率十月第一周咨 詢成功率在 18

15、% 左右， 預(yù)約成功率在 43%; 到目前 為止，咨 詢成功率 約50% ，預(yù)約成功率達(dá) 60% 以上，咨 詢及預(yù)約成功率均有了 較大幅度的上升，前期的 業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常 顯著的。1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí) 。a、每周一次由咨 詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨 詢醫(yī)生的學(xué) 習(xí)積極性和自主性， 講課醫(yī)生能限度地掌握 該項專業(yè) 知識。b、每結(jié)束一期培 訓(xùn)進行一次 專業(yè)知識考核，考核成 績由科室各位曾 講課的醫(yī)生 進行評定。c、每月 撥打其他醫(yī)院的 電話進 行總結(jié)，從他 們的咨詢中揣摩、了解、學(xué) 習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué) 習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的 優(yōu)勢，更好地 發(fā)揮。2.定期召開咨 詢記

16、錄講評 會議。a.定期抽 查每個咨 詢?nèi)藛T的咨詢記錄 ，重點在于 講評總結(jié) ，及時指出咨 詢中存在的 問題，提高咨 詢質(zhì)量。b.咨詢醫(yī)生的技巧和 營銷的交流，各個咨 詢醫(yī)生對其它人咨 詢的評價。c.個人對自己的咨 詢記錄進 行分析。d.每周一次 進行咨詢成功率及 預(yù)約 成功率的 統(tǒng)計，及時分析曲 線變化原因，找出重點，分析各個 細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。3.完善咨 詢病人回 訪機制，回 訪機制主要 應(yīng)用于預(yù)約病人及就 診后病人， 應(yīng)用后從當(dāng)初的 43% 的預(yù)約成功率提高至 74% ，有了大幅度的上升。a.對于當(dāng)時預(yù)約 病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人， 發(fā)送咨 詢的電話號碼。b.第二天 對于第一天 預(yù)約

17、病人就 診情況進行分析， 對于未就 診的病人， 進行電話回訪，了解其未就 診原因及就 診動態(tài) ，及時進行再次 營銷。c.如因電話忙碌而掉 線，第二天 發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。d.每天二次 ( 早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就 診的信息。(三 ) 根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng) 絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適 時進行崗位調(diào)整二.做好各 類信息收集，及 時進行分析反 饋自十月份起 擬定了各種 報表，包括廣告信息 統(tǒng)計，本部 門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源 碼統(tǒng)計 ，外院 營銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作。a.本院廣告信息收集

18、、廣告監(jiān)播。b.外院的 營銷手段收集。c.咨詢電話信息收集。d.初診信息收集。e.專檔管理，保密原 則 。2、對所收集到的信息要及 時準(zhǔn)確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部 門提供有價 值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。3、根據(jù)醫(yī)院 經(jīng)營工作要求 對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。三.建立客 戶服務(wù)檔案。將病人進行分類管理，分 為預(yù)約 病人，初 診病人建檔。1.錄入制度。a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入。b、就診后病人 資料 患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就 診疾病。2、建立回 訪制度。回訪方式包括短信 問候及電話回訪二方面a、制定回 訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容， 對回訪醫(yī)生要 進行專業(yè)和技巧培

19、 訓(xùn)，確?；?訪的工作 質(zhì)量。b、有計劃分步 驟。配合企劃部 經(jīng)營部做好病人 滿意度調(diào)查，每天五人，主要以 預(yù)約病人為主，對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng) 時應(yīng)反饋。四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與網(wǎng) 絡(luò)部移交網(wǎng) 絡(luò)咨詢工作，九月份通 過網(wǎng)絡(luò)就診病人 25 人左右，十月份網(wǎng) 絡(luò)預(yù)約 77 人，成成功就 診 55 人，較九月份上升一倍 ;十一月份網(wǎng) 絡(luò)預(yù)約 100 人，成功就 診 69 人，較十月份再次上升 25% 。1、 qq 咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具 專業(yè)性，且可以直接復(fù)制， 節(jié)省時間。2、預(yù)約回訪問題 。(1) 通過各種途徑 獲取電話號碼，并進行詳細(xì)分類

20、登記，預(yù)約后即通 過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人 預(yù)約后未就 診病人，與 電話咨詢一起參與回 訪，了解未就 診原因， 進行再次營銷。(2) 將 qq 進行分類管理，及 時公布及 發(fā)送活動信息。(3) 咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的 問題。由專人回答商 務(wù)通及 qq 咨詢，一月更 換一次，有利于新 鮮感及積極性的建立。在林院長的大力支持和正確 領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部 門的積極配合下 ( 如導(dǎo)診，檢驗， b 超，光及臨床各科室 )，客服部的工作得以 順利開展。在今后的工作中，我 們將會以求 實敬業(yè)的工作 態(tài)度，不斷學(xué) 習(xí)，不斷提高， 為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。自我進入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流，成 為一名客服 專員已經(jīng)某某個月

21、有余，在新年到來之 際，在此 對我的某某做個 總結(jié)，希望可以在 2019 年里有更大的 進步。初進協(xié)遠(yuǎn) ，因之前沒有 過任何物流方面的 經(jīng)驗，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中，但是從我 進入公司的第一天開始，公司一直 強調(diào)的齊心協(xié)力，志存高 遠(yuǎn)的企業(yè)文化、 寬松融洽的工作氛 圍、以及施 經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指 導(dǎo)，使我在 較短的時間內(nèi)適 應(yīng)了公司的工作 環(huán)境，也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時的做好 領(lǐng)導(dǎo)布置的每一 項任務(wù)，并虛心的向同事 們學(xué)習(xí)，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中 積累的經(jīng)驗。公司注重 時限和承 諾，所以我 們客服在受理、跟蹤、 查

22、詢和確認(rèn)收貨情況時，要本著公司的 這種精神，言 語得體，有禮有 節(jié)，并且要非常的 細(xì)心。我也會加 強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高和充 實自己，希望能盡早獨當(dāng)一面， 為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出 現(xiàn)了一些 錯誤，因此在 處理各種 問題時 我會考 慮得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此，我要非常感 謝施經(jīng)理和各位同事，感 謝她們對我工作中出 現(xiàn)的錯誤給 予及時的提醒和改正。轉(zhuǎn)正之后，在成 為協(xié)遠(yuǎn) 的正式一分子后，我 對客服的工作有了更深 層次的認(rèn)識，在處理問題和突發(fā)事件上有了相 對的提高。首先，我 認(rèn)為客服工作中 細(xì)心是最重要的，比如在受理時，要盡可能 詳盡的得到 貨物信息和客 戶的要求 ;在

23、跟營運部門登記和查詢時 ，更要盡可能詳盡的了解到 貨物的在途和到 貨實況，并有能力根據(jù) 這些信息推 測和判斷后 續(xù)情況，在應(yīng)對客戶詢問時 能夠簡言答之，令客 戶滿意。在工作中 發(fā)現(xiàn)問題 ，找出原因，找到解決 問題的辦法不斷改 進不斷提高。所以 說注意物流工作的 細(xì)節(jié)是非常重要的。其次，不要主 觀。若出 現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去 處理，認(rèn)真落實。不要 強調(diào)以自我 為中心，而 應(yīng)該強調(diào) 整體利益 優(yōu)先，在工作中要 發(fā)揚有人負(fù)責(zé)我服從，無人 負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)的精神。如受理 時、回復(fù)客 戶時、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主 觀想像做事，按部就班， 簡單的事情更要 認(rèn)真對待。記得有句話

24、這樣說 的簡單的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來 臨時擋 也擋不住。 對于物流來 說成功就是準(zhǔn)時、無誤、高效率。再次，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事，性格決定命運，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出 現(xiàn)問題 要勇于承擔(dān)，比如 輸單時 出現(xiàn)錯誤 ，或者周末 值班時事情沒有處理好，說一句不好意思，我 輸?shù)幕蛘呶?值班這沒什么，否 則大家一起承擔(dān)， 這樣也不好。出 現(xiàn)問題 不要推卸 責(zé)任。講講當(dāng)時的情況， 說說出現(xiàn)的原因，大家一起來借 鑒一下，以免下次犯同 樣的錯誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還 會夸他 誠實呢，是個好 員工。這樣也會保證部門之間的平和和 團結(jié)。第四，不可情 緒化。當(dāng)在工作中出 現(xiàn)什么攔路虎了，生活中出 現(xiàn)什么不開心

25、的事，不可情 緒化，不能影響工作或 別人。把同事、 領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友 說出自已的想法和建議。因 為你將隨 時應(yīng)對 意料之外的事情，所以物流工作要有一 顆平常心，與人 為善的心，說出的話會不會 傷害到人家，會不會 產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽感，增 強集體凝聚力。最后，定期或不定期內(nèi)外部培 訓(xùn)。企來的 戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在 變，所以對員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、 對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)( 如師傅帶徒弟 )、全方面素質(zhì)培訓(xùn)。如航空常 識培訓(xùn)、內(nèi)部 經(jīng)驗交流、外部參 觀學(xué)習(xí)、物流管理培 訓(xùn)等等。益 處是公司有了高素 質(zhì)人才，適 應(yīng)了當(dāng)前的 發(fā)展變化，而 員工更好的充 實了自己、更好的完成

26、工作、更多的付出。把公司當(dāng)成家， 節(jié)省每一點能源。把同事當(dāng)成朋友，增 強團員合作精神與集體凝聚力。心往一 處用，勁往一處使，我想我 們的某某一定會更好 !從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次 總結(jié)了吧，感 覺總結(jié)就象是一個 驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃 燒美好的希望， 為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑 戰(zhàn)，不斷地去 尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告 誡自己：做自己 值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作 總結(jié)報 告：對于一個客服代表來 說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受

27、最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣 了這種味道，不再被 這種味道 嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的 時候就說明你已 經(jīng)是一個非常有 經(jīng)驗的老員工了。我是從一 線員工上來的，所以深 諳這種味道。作 為一個班長，在接近兩年的班 長工作中，我就一直在不斷地探索，企 圖能夠找到另外一種味道，能 夠化解和消融前臺因用 戶所產(chǎn)生的這種 “辣 ”味，這就是話務(wù)員 情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要 對自己的情 緒進行管理、控制和 調(diào)節(jié) 。在每一個新 員工上線之前，我會告 訴她們，一個 優(yōu)秀的客服代表， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服 務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基 礎(chǔ)上不斷地完善作 為一個客服代表的職業(yè)

28、心理素 質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和 單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先， 對于用戶要以誠相待，當(dāng)成 親人或是朋友，真心 為用戶提供切 實有效地咨 詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在 為用戶提供咨 詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜， 細(xì)細(xì)為之分析引 導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用 戶更大的投 訴。另外，在平常的 話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之 間尋找一種平衡。 為了防止 員工因違反規(guī)章制度而受到 處罰時 情緒波動，影響服 務(wù)態(tài) 度，一種比較有效的 處理方式是在 處罰前找員工溝通，的方式是推

29、己及人，感 覺自己就是在 錯誤中不斷成 長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因 錯誤而帶來的后果，就沒有 過不去的關(guān)。俗 語云：知 錯能改，善莫大焉。所以沒有必要 為自己所范下的錯誤長 久的消沉和逃避， “風(fēng) 物長宜放眼量 ”，于工作于生活， 這都是最理性的 選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種 潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔 閡，營造一種 輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服 務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的 經(jīng)驗和想法得以 實施并取得一定成效的同 時，我 們在這個舉足輕重的位置上，更象是一 顆螺絲釘，同本部 門的前臺、后臺、 組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各 組或各部 門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作 進行得有條