康樂服務(wù)質(zhì)量管理

1、第一節(jié)第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則 第二節(jié)第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 第三節(jié)第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理康樂服務(wù)投訴的處理 一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點 1.經(jīng)營管理的靈活性經(jīng)營管理的靈活性 上班時間靈活上班時間靈活 例如：游泳池例如：游泳池 不計時制：即泳池不限時，想游多長時間不計時制：即泳池不限時，想游多長時間 都可以；都可以； 計時收費制；計時收費制； 分場次收費制。采用分場次收費制時，可分場次收費制。采用分場次收費制時，可 在不同季節(jié)對每場開放時間長度和場間休在不同季節(jié)對每場開放時間長度和場間休 息時間

2、長度進行調(diào)整；采用計時收費制和息時間長度進行調(diào)整；采用計時收費制和 分場次收費制的游泳池多為向社會開放的分場次收費制的游泳池多為向社會開放的 公共泳池。公共泳池。 人員配置靈活人員配置靈活 例如：網(wǎng)球、壁球、高爾夫球項目例如：網(wǎng)球、壁球、高爾夫球項目 相比之下，壁球需要的服務(wù)員少相比之下，壁球需要的服務(wù)員少 一些，網(wǎng)球需要的服務(wù)員稍多，一些，網(wǎng)球需要的服務(wù)員稍多， 高爾夫需要的服務(wù)員最多，其服高爾夫需要的服務(wù)員最多，其服 務(wù)量也最大。務(wù)量也最大。 2.經(jīng)營項目的適應(yīng)性經(jīng)營項目的適應(yīng)性 （1）康樂項目要適應(yīng)消費者習(xí)慣）康樂項目要適應(yīng)消費者習(xí)慣 眾多的康樂項目是不可能集中于一家飯店或康樂企業(yè)的，眾

3、多的康樂項目是不可能集中于一家飯店或康樂企業(yè)的， 究竟應(yīng)該經(jīng)營哪些項目，要根據(jù)客源構(gòu)成情況和客人喜好究竟應(yīng)該經(jīng)營哪些項目，要根據(jù)客源構(gòu)成情況和客人喜好 來確定。來確定。 （2）康樂項目要適應(yīng)地域特點）康樂項目要適應(yīng)地域特點 草原地區(qū)的娛樂項目多與氈房、騎馬等內(nèi)容相關(guān)；草原地區(qū)的娛樂項目多與氈房、騎馬等內(nèi)容相關(guān)； 海邊城市的康樂項目多于海洋有聯(lián)系；海邊城市的康樂項目多于海洋有聯(lián)系； 少數(shù)民族地區(qū)娛樂項目多與民族習(xí)俗、歌舞有聯(lián)系。少數(shù)民族地區(qū)娛樂項目多與民族習(xí)俗、歌舞有聯(lián)系。 （3）康樂項目要適應(yīng)季節(jié)特點）康樂項目要適應(yīng)季節(jié)特點 如哈爾濱冬季的冰雪節(jié)、吉林市冬季的霧凇節(jié)、北京秋季如哈爾濱冬季的冰雪

4、節(jié)、吉林市冬季的霧凇節(jié)、北京秋季 的香山紅葉節(jié)等。的香山紅葉節(jié)等。 2.經(jīng)營項目的適應(yīng)性經(jīng)營項目的適應(yīng)性 （4）康樂項目要適應(yīng)客人不斷發(fā)展變化的消費需求）康樂項目要適應(yīng)客人不斷發(fā)展變化的消費需求 首先，要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，隨著人們生活水平首先，要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，隨著人們生活水平 的提高，客人的消費需求也在不斷提高。的提高，客人的消費需求也在不斷提高。 以游泳池的裝備為例以游泳池的裝備為例 其次，要不斷更新設(shè)備。其次，要不斷更新設(shè)備。 康樂場所客流量大，設(shè)施使用頻率高，其損壞、康樂場所客流量大，設(shè)施使用頻率高，其損壞、 老化的速度快，設(shè)施更新的周期相對較短。老化的速度快，設(shè)施更新的周期相對較短

5、。 例如臺球桌上的臺呢、網(wǎng)球場的球拍和球等，例如臺球桌上的臺呢、網(wǎng)球場的球拍和球等， 都屬于易損物品，需要經(jīng)常更新。都屬于易損物品，需要經(jīng)常更新。 有些設(shè)備雖未損壞，但因使用時間太長，也有些設(shè)備雖未損壞，但因使用時間太長，也 需要定期更換，應(yīng)該每年按一定比例更換購需要定期更換，應(yīng)該每年按一定比例更換購 進新沒備和新軟件，這樣才能使客人不斷產(chǎn)進新沒備和新軟件，這樣才能使客人不斷產(chǎn) 生新鮮感，從而保持較穩(wěn)定的客流量。生新鮮感，從而保持較穩(wěn)定的客流量。 最后，要不斷更新項目。最后，要不斷更新項目。 一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點 3、經(jīng)營過程連貫性和協(xié)作性、經(jīng)營過程連貫性和協(xié)作

6、性 康樂項目的設(shè)置就是以康樂項目的設(shè)置就是以“玩玩”為主，而為主，而“玩玩”的的 方式可以說是五花八門，無奇不有。方式可以說是五花八門，無奇不有。 要提供優(yōu)質(zhì)康樂服務(wù)，就要注意經(jīng)營過程中的連要提供優(yōu)質(zhì)康樂服務(wù)，就要注意經(jīng)營過程中的連 貫性和人員間的相互協(xié)作。貫性和人員間的相互協(xié)作。 如與餐飲部的合作，方便隨時保證酒水、飲如與餐飲部的合作，方便隨時保證酒水、飲 料的提供；料的提供； 與前廳部合作，請他們在客人入住時加強對與前廳部合作，請他們在客人入住時加強對 康樂項目的推介?？禈讽椖康耐平?。 一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點 4、服務(wù)的隨機性、服務(wù)的隨機性 與其他部門比較，康

7、樂部服務(wù)的隨機性較強。與其他部門比較，康樂部服務(wù)的隨機性較強。 康樂項目的營業(yè)銷售水平和接待人次不像客康樂項目的營業(yè)銷售水平和接待人次不像客 房部相餐飲部那樣具有較明顯的規(guī)律性，往房部相餐飲部那樣具有較明顯的規(guī)律性，往 往受社會條件、自然條件和消費者個人的影往受社會條件、自然條件和消費者個人的影 響。響。 康樂項目經(jīng)營在接待人數(shù)、銷售水平上隨機性比康樂項目經(jīng)營在接待人數(shù)、銷售水平上隨機性比 較大，往往受到客人年齡、受教育程度、興趣愛較大，往往受到客人年齡、受教育程度、興趣愛 好、職業(yè)等多方面因素的影響。因此對服務(wù)人員好、職業(yè)等多方面因素的影響。因此對服務(wù)人員 的要求較高。的要求較高。 一、康樂

8、服務(wù)質(zhì)量管理的特點一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點 5、服務(wù)對象的相對穩(wěn)定、服務(wù)對象的相對穩(wěn)定 康樂服務(wù)的對象往往比較固定，例如美容美發(fā)康樂服務(wù)的對象往往比較固定，例如美容美發(fā) 的多為女性，玩電子游戲的多以青少年為主，的多為女性，玩電子游戲的多以青少年為主， 舞廳則多為中老年所喜愛，在飯店康樂項目中，舞廳則多為中老年所喜愛，在飯店康樂項目中， 參與的多為飯店長住客或熟客。因此在設(shè)置項參與的多為飯店長住客或熟客。因此在設(shè)置項 目時要進行市場定位。目時要進行市場定位。 一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點 6、其他特點、其他特點 康樂服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因子具有多樣化和不確定性?？禈贩?wù)質(zhì)量的

9、構(gòu)成因子具有多樣化和不確定性。 康樂服務(wù)質(zhì)量對設(shè)施設(shè)備具有較強的依賴性?？禈贩?wù)質(zhì)量對設(shè)施設(shè)備具有較強的依賴性。 康樂服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的技術(shù)和技能密切相關(guān)?？禈贩?wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的技術(shù)和技能密切相關(guān)。 二、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的原則二、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的原則 1、康樂服務(wù)原則、康樂服務(wù)原則 以顧客為中心的原則以顧客為中心的原則 周全性原則周全性原則 人性化原則人性化原則 靈活性原則靈活性原則 效率性原則效率性原則 安全性原則安全性原則 二、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的原則二、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的原則 2、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的原則、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的原則 “顧客顧客企業(yè)企業(yè)員工員工” 員工也是企業(yè)的顧客，企業(yè)為

10、員工提供的產(chǎn)品和服員工也是企業(yè)的顧客，企業(yè)為員工提供的產(chǎn)品和服 務(wù)是務(wù)是“信息、資源、支持、授權(quán)信息、資源、支持、授權(quán)”。 針對被服務(wù)者素質(zhì)提供服務(wù)針對被服務(wù)者素質(zhì)提供服務(wù) 文化素質(zhì)文化素質(zhì) 道德素質(zhì)道德素質(zhì) 樹立顧客質(zhì)量要求意識樹立顧客質(zhì)量要求意識 尺度意識尺度意識 安全意識安全意識 維護顧客消費過程的完整性和連貫性維護顧客消費過程的完整性和連貫性 第一節(jié)第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則 第二節(jié)第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 第三節(jié)第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理康樂服務(wù)投訴的處理 一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義 質(zhì)量是反映實體滿

11、足規(guī)定和隱含需要能力的特質(zhì)量是反映實體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特 性總和。質(zhì)量要求一般可以分為六類：性總和。質(zhì)量要求一般可以分為六類： 性能要求性能要求 適用性要求適用性要求 可信性要求可信性要求 安全性能力安全性能力 經(jīng)濟性要求經(jīng)濟性要求 外觀和美觀方面要求外觀和美觀方面要求 一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義 1、性能要求、性能要求 即對產(chǎn)品實現(xiàn)使用目的而提出的功能方面要求，如即對產(chǎn)品實現(xiàn)使用目的而提出的功能方面要求，如 飯店的住宿和餐飲功能，洗衣機的洗衣功能。飯店的住宿和餐飲功能，洗衣機的洗衣功能。 一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義 2、適用性要求、適用性要求 即適

12、合顧客某種用途的質(zhì)量特性，但由于人即適合顧客某種用途的質(zhì)量特性，但由于人 的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟條件、居住地等不的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟條件、居住地等不 同，適用性要求也不同。同，適用性要求也不同。 如居住在熱帶的人認(rèn)為涼鞋適用，居住在如居住在熱帶的人認(rèn)為涼鞋適用，居住在 寒帶的人認(rèn)為皮毛鞋適用。寒帶的人認(rèn)為皮毛鞋適用。 又如男性普遍喜歡較刺激的運動，而大多又如男性普遍喜歡較刺激的運動，而大多 數(shù)女性則保守一些。數(shù)女性則保守一些。 一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義 3、可信性要求、可信性要求 可信性是描述可用性及其影響因素，可靠性、維修性和維可信性是描述可用性及其影響因素，可靠性

13、、維修性和維 修保障等性能的集合術(shù)語。修保障等性能的集合術(shù)語。 可用性可用性是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。 可靠性可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定條件和規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定功能是指產(chǎn)品在規(guī)定條件和規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定功能 的能力。的能力。 維修性維修性是在規(guī)定的條件下，使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，是在規(guī)定的條件下，使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)， 按規(guī)定的程序和方法進行維修保持或恢復(fù)難保完成或規(guī)按規(guī)定的程序和方法進行維修保持或恢復(fù)難保完成或規(guī) 定功能的能力，也就是產(chǎn)品維護和修理的難易程度。定功能的能力，也就是產(chǎn)品維護和修理的難易程度。 維修保障性維修保障性是指產(chǎn)品

14、具有維修性所應(yīng)有的保障能力。是指產(chǎn)品具有維修性所應(yīng)有的保障能力。 一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義 4、安全性能力、安全性能力 安全性是指將對人的傷害或?qū)ξ锏膿p壞的風(fēng)險限制在安全性是指將對人的傷害或?qū)ξ锏膿p壞的風(fēng)險限制在 可接受水平的狀態(tài)，也就是產(chǎn)品在使用過程中保證安可接受水平的狀態(tài)，也就是產(chǎn)品在使用過程中保證安 全的程度。全的程度。 在環(huán)境保護上，應(yīng)能符合國家環(huán)境保護法律、法規(guī)和在環(huán)境保護上，應(yīng)能符合國家環(huán)境保護法律、法規(guī)和 標(biāo)準(zhǔn)的要求，以保證環(huán)境的安全，保持環(huán)境生態(tài)平衡。標(biāo)準(zhǔn)的要求，以保證環(huán)境的安全，保持環(huán)境生態(tài)平衡。 一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義 5、經(jīng)濟性要

15、求、經(jīng)濟性要求 即指產(chǎn)品的價格經(jīng)濟合理，或產(chǎn)品壽命周期的總費用，即指產(chǎn)品的價格經(jīng)濟合理，或產(chǎn)品壽命周期的總費用， 包括產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用費用較物美價廉，能為顧客接包括產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用費用較物美價廉，能為顧客接 受或承擔(dān)。受或承擔(dān)。 一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義 6、外觀和美觀方面的要求、外觀和美觀方面的要求 即產(chǎn)品外觀（包括形狀、色澤等）漂亮、美觀，給顧即產(chǎn)品外觀（包括形狀、色澤等）漂亮、美觀，給顧 客一種美的享受而被嘉獎。有時，還包括其體積、重客一種美的享受而被嘉獎。有時，還包括其體積、重 量及包裝物方面的感官要求等。量及包裝物方面的感官要求等。 康樂服務(wù)質(zhì)量是由較多因素構(gòu)成的

16、綜合概念，其康樂服務(wù)質(zhì)量是由較多因素構(gòu)成的綜合概念，其 中主要包括康樂企業(yè)中主要包括康樂企業(yè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、 項目質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量和時效質(zhì)量。項目質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量和時效質(zhì)量。 二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1、設(shè)施質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量 設(shè)施設(shè)備指所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施（如建筑物、泳池、球設(shè)施設(shè)備指所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施（如建筑物、泳池、球 場等）、機械設(shè)備裝置（如音像設(shè)備、娛樂設(shè)備、健身康場等）、機械設(shè)備裝置（如音像設(shè)備、娛樂設(shè)備、健身康 體設(shè)備等）等。體設(shè)備等）等。 設(shè)施設(shè)備應(yīng)與整個企業(yè)的等級相匹配，配置須得當(dāng)、布局要設(shè)施設(shè)備應(yīng)與整個企業(yè)的等級相匹配，配置須得當(dāng)、布

17、局要 合理、外觀應(yīng)美觀大方、使用應(yīng)簡單和方便。合理、外觀應(yīng)美觀大方、使用應(yīng)簡單和方便。 各種設(shè)備應(yīng)始終處于最佳技術(shù)狀態(tài)和合理的使用狀態(tài)。各種設(shè)備應(yīng)始終處于最佳技術(shù)狀態(tài)和合理的使用狀態(tài)。 定期進行設(shè)備的更新與改造，以適應(yīng)康樂需求求新、求異、定期進行設(shè)備的更新與改造，以適應(yīng)康樂需求求新、求異、 求變的消費特征。求變的消費特征。 二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1、設(shè)施質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量 （1）設(shè)施性能）設(shè)施性能 設(shè)施性能指標(biāo)應(yīng)達到企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的要求；設(shè)施性能指標(biāo)應(yīng)達到企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的要求； 在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計的在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計的 壽命。

18、壽命。 （2）安全和衛(wèi)生性）安全和衛(wèi)生性 康樂設(shè)備（如桑拿設(shè)備、按摩椅、健身器材康樂設(shè)備（如桑拿設(shè)備、按摩椅、健身器材 等）都應(yīng)符合國際或國家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。等）都應(yīng)符合國際或國家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)施的安全性是顧客參加康樂項目的保證。設(shè)施的安全性是顧客參加康樂項目的保證。 如在噪聲方面要求附帶消聲、隔音裝置；如在噪聲方面要求附帶消聲、隔音裝置； 在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事 故發(fā)生的各種裝置，如自動報警、自動斷故發(fā)生的各種裝置，如自動報警、自動斷 電、自動停止等裝置電、自動停止等裝置 （3）設(shè)施外觀和舒適性）設(shè)施外觀和舒適性 外觀應(yīng)與康樂活動項目相

19、協(xié)調(diào)，符合時代外觀應(yīng)與康樂活動項目相協(xié)調(diào)，符合時代 潮流，以高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，潮流，以高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)， 康樂設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和康樂設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和 舒適性，保持對顧客的長期吸引力。舒適性，保持對顧客的長期吸引力。 （4）便捷性）便捷性 康樂設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用?？禈吩O(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。 所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施， 提高顧客的參與程度。提高顧客的參與程度。 （5）康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理）康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理 建立和健全設(shè)施的使用與管理制度。包括：設(shè)備的選建

20、立和健全設(shè)施的使用與管理制度。包括：設(shè)備的選 擇評價管理制度、設(shè)備的維護保養(yǎng)制度、設(shè)備的合理擇評價管理制度、設(shè)備的維護保養(yǎng)制度、設(shè)備的合理 使用制度、設(shè)備的修理管理制度、設(shè)備事故分析與處使用制度、設(shè)備的修理管理制度、設(shè)備事故分析與處 理制度、設(shè)備檔案管理制度等。理制度、設(shè)備檔案管理制度等。 完善設(shè)施設(shè)備管理方法。包括：建立設(shè)備的技術(shù)檔案，完善設(shè)施設(shè)備管理方法。包括：建立設(shè)備的技術(shù)檔案， 做好分類編號工作，制定正常操作設(shè)施設(shè)備的程序與做好分類編號工作，制定正常操作設(shè)施設(shè)備的程序與 規(guī)范、分級歸口、崗位責(zé)任制、設(shè)備使用效果考核制規(guī)范、分級歸口、崗位責(zé)任制、設(shè)備使用效果考核制 度、維修保養(yǎng)規(guī)程等。度

21、、維修保養(yǎng)規(guī)程等。 合理使用康樂設(shè)施設(shè)備。實行專職負(fù)責(zé)制，做到合理使用康樂設(shè)施設(shè)備。實行專職負(fù)責(zé)制，做到“三三 好好”（管好、用好、修好）、四會（會使用、會保養(yǎng)、（管好、用好、修好）、四會（會使用、會保養(yǎng)、 會檢查、會排除故障）。會檢查、會排除故障）。 二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 2、環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量 外觀質(zhì)量外觀質(zhì)量 如建筑物外觀、招牌設(shè)計、門面裝修等可以反映出企業(yè)如建筑物外觀、招牌設(shè)計、門面裝修等可以反映出企業(yè) 的風(fēng)格和檔次；的風(fēng)格和檔次； 內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量 主要是通過提供愉快的康樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境，主要是通過提供愉快的康樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境， 包

22、括燈光色彩、環(huán)境設(shè)計等來提高顧客的滿意程度。包括燈光色彩、環(huán)境設(shè)計等來提高顧客的滿意程度。 環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好 和諧的人際關(guān)系。和諧的人際關(guān)系。 場所場址選擇場所場址選擇 康樂場所對于空間的依賴性較強，場址選擇應(yīng)科學(xué)康樂場所對于空間的依賴性較強，場址選擇應(yīng)科學(xué) 合理，能夠起到烘托康樂項目的質(zhì)量效果而滿足賓合理，能夠起到烘托康樂項目的質(zhì)量效果而滿足賓 客的生理與心理需求?？偷纳砼c心理需求。 康樂場所的空間布局康樂場所的空間布局 康樂場所良好的空間布局應(yīng)能夠既充分利用有限的康樂場所良好的空間布局應(yīng)能夠既充分利用有限

23、的 空間，使場所得到合理的空間與功能分割，又能保空間，使場所得到合理的空間與功能分割，又能保 證客人的活動與服務(wù)人員的服務(wù)提供順暢而又不相證客人的活動與服務(wù)人員的服務(wù)提供順暢而又不相 互干擾；既能功能分隔明顯又能動靜結(jié)合?；ジ蓴_；既能功能分隔明顯又能動靜結(jié)合。 設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備 主要控制設(shè)施設(shè)備的工作噪音和運作狀態(tài)，防止由于設(shè)主要控制設(shè)施設(shè)備的工作噪音和運作狀態(tài)，防止由于設(shè) 施設(shè)備的工作噪音和不良的運作狀態(tài)影響康樂環(huán)境與氣施設(shè)備的工作噪音和不良的運作狀態(tài)影響康樂環(huán)境與氣 氛的質(zhì)量。氛的質(zhì)量。 服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境 部分項目都為顧客參與型項目，客人活動與服務(wù)人員的部分項目都為顧客參與型項目，客人活動

24、與服務(wù)人員的 服務(wù)提供混雜在一起，現(xiàn)場的服務(wù)環(huán)境控制與服務(wù)管理服務(wù)提供混雜在一起，現(xiàn)場的服務(wù)環(huán)境控制與服務(wù)管理 相對較為困難，需要配備服務(wù)素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)水平好、相對較為困難，需要配備服務(wù)素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)水平好、 有較強應(yīng)對突發(fā)事件能力的服務(wù)員，以保證服務(wù)環(huán)境得有較強應(yīng)對突發(fā)事件能力的服務(wù)員，以保證服務(wù)環(huán)境得 到較好的控制。到較好的控制。 二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 3、康樂項目質(zhì)量、康樂項目質(zhì)量 項目的趣味性項目的趣味性 項目的信譽程度項目的信譽程度 項目的文化品位項目的文化品位 項目的價格水平項目的價格水平 康樂項目質(zhì)量構(gòu)成了康樂企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)?？禈房禈讽椖抠|(zhì)量構(gòu)成了康樂

25、企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)?？禈?項目質(zhì)量的高低具有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直項目質(zhì)量的高低具有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直 接感受到康樂項目的好壞程度。所以，加強康樂接感受到康樂項目的好壞程度。所以，加強康樂 項目質(zhì)量的管理是提高康樂服務(wù)質(zhì)量的保證。項目質(zhì)量的管理是提高康樂服務(wù)質(zhì)量的保證。 二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 4、勞務(wù)質(zhì)量：、勞務(wù)質(zhì)量：指員工對顧客提供服務(wù)時的行為表現(xiàn)。指員工對顧客提供服務(wù)時的行為表現(xiàn)。 勞務(wù)質(zhì)量是勞務(wù)質(zhì)量是康樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)?？禈菲髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量包括：勞務(wù)質(zhì)量包括： 外在服務(wù)：服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)項目等外在服務(wù)：服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)技能、服

26、務(wù)項目等 經(jīng)營服務(wù)：安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等經(jīng)營服務(wù)：安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等 人們總是勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量，就是因為這兩類服人們總是勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量，就是因為這兩類服 務(wù)概括了顧客消費的利益享受和心理感受。務(wù)概括了顧客消費的利益享受和心理感受。 勞務(wù)質(zhì)量也是康樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團隊精神的體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量也是康樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團隊精神的體現(xiàn)。 二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 5、時效質(zhì)量、時效質(zhì)量 指迅速、正確、有效地為顧客提供服務(wù)。由于康樂服務(wù)、指迅速、正確、有效地為顧客提供服務(wù)。由于康樂服務(wù)、 生產(chǎn)和銷售同時進行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開生產(chǎn)

27、和銷售同時進行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開 時間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的。時間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的。 在某些情況下，顧客對服務(wù)質(zhì)量在時效方面的需求甚至重在某些情況下，顧客對服務(wù)質(zhì)量在時效方面的需求甚至重 于物質(zhì)和精神方面的需求。于物質(zhì)和精神方面的需求。 勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時效質(zhì)量，構(gòu)成了康樂服務(wù)勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時效質(zhì)量，構(gòu)成了康樂服務(wù) 的的功能質(zhì)量功能質(zhì)量，也稱為，也稱為無形質(zhì)量無形質(zhì)量。 無形質(zhì)量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感無形質(zhì)量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感 受。受。 二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 6、康樂安全康樂安全 安全控制與管理是指為

28、了保障在康樂場所的客人、員安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員 工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身的財產(chǎn)安全而進行的計工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身的財產(chǎn)安全而進行的計 劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動，從而使在康樂劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動，從而使在康樂 場所的相關(guān)人員能夠得到安全的保障。場所的相關(guān)人員能夠得到安全的保障。 康樂安全控制與管理康樂安全控制與管理 制定科學(xué)、完善的康樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工制定科學(xué)、完善的康樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工 作程序規(guī)范，對設(shè)備設(shè)施進行安全質(zhì)量控制與管理，對作程序規(guī)范，對設(shè)備設(shè)施進行安全質(zhì)量控制與管理，對 服務(wù)人員進行安全意

29、識、安全知識教育和服務(wù)的安全行服務(wù)人員進行安全意識、安全知識教育和服務(wù)的安全行 為控制。為控制。 康樂安全控制與管理康樂安全控制與管理 對場所各區(qū)域的環(huán)境進行安全質(zhì)量控制，包括設(shè)置專門的機對場所各區(qū)域的環(huán)境進行安全質(zhì)量控制，包括設(shè)置專門的機 構(gòu)和保安人員維護場所的秩序，設(shè)置各種安全設(shè)施設(shè)備等。構(gòu)和保安人員維護場所的秩序，設(shè)置各種安全設(shè)施設(shè)備等。 各種安全管理制度的建立與管理。包括安全管理方針、政策、各種安全管理制度的建立與管理。包括安全管理方針、政策、 法規(guī)、條例的制定與實施，也包括安全管理措施的制定與安法規(guī)、條例的制定與實施，也包括安全管理措施的制定與安 全保障體系的構(gòu)建與運作。全保障體系的

30、構(gòu)建與運作。 建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)。建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)。 安全監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量控制與管理。安全監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量控制與管理。 緊急情況的應(yīng)對與管理。緊急情況的應(yīng)對與管理。 三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 康樂服務(wù)質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多康樂服務(wù)質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多 方面只有形式而沒有實物，康樂服務(wù)不能向工業(yè)企方面只有形式而沒有實物，康樂服務(wù)不能向工業(yè)企 業(yè)產(chǎn)品那樣制定可用儀器檢測的標(biāo)準(zhǔn)，而是以業(yè)產(chǎn)品那樣制定可用儀器檢測的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客顧客 的滿意度的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。為標(biāo)準(zhǔn)。 飯店經(jīng)營的目的就是獲取最大的利潤，為達到這一飯店經(jīng)營的

31、目的就是獲取最大的利潤，為達到這一 目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要時顧客滿目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要時顧客滿 意來實現(xiàn)。因此，顧客的滿意程度成為衡量康樂企意來實現(xiàn)。因此，顧客的滿意程度成為衡量康樂企 業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。 三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 1、建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序、建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 在最大程度方便與顧客的原則下，設(shè)計出最佳服務(wù)程序和在最大程度方便與顧客的原則下，設(shè)計出最佳服務(wù)程序和 方法，明確應(yīng)達到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。方法，明確應(yīng)達到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。 明確工作任務(wù)，包括衛(wèi)生、安全、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效明確工作任務(wù)，包括衛(wèi)生、安

32、全、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效 率等環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；率等環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； （職務(wù)說明書）（職務(wù)說明書） 明確工作要求：動作語言、姿態(tài)、時間要求，以及用明確工作要求：動作語言、姿態(tài)、時間要求，以及用 具、手續(xù)、意外情況處理、臨時要求等。具、手續(xù)、意外情況處理、臨時要求等。 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務(wù)工作達到一致；標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務(wù)工作達到一致； 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達 到服務(wù)的高水平；到服務(wù)的高水平； 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。 2、嚴(yán)格執(zhí)行既定的服務(wù)規(guī)程和質(zhì)

33、量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格執(zhí)行既定的服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是有關(guān)管理人員反復(fù)檢查、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是有關(guān)管理人員反復(fù)檢查、監(jiān)督 服務(wù)人員對服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并且使之制度化、服務(wù)人員對服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并且使之制度化、 日?；?、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，要把檢查和監(jiān)督作為部門中各日常化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，要把檢查和監(jiān)督作為部門中各 級管理人員的主要日常工作。級管理人員的主要日常工作。 根據(jù)檢查結(jié)果對服務(wù)人員按照服務(wù)質(zhì)量管理制度進行獎懲，根據(jù)檢查結(jié)果對服務(wù)人員按照服務(wù)質(zhì)量管理制度進行獎懲， 才能真正地及時糾正服務(wù)人員不規(guī)范的服務(wù)行為，教育本才能真正地及時糾正服務(wù)人員不規(guī)范的服務(wù)

34、行為，教育本 部門所有員工樹立良好的服務(wù)意識，以便最終落實各項服部門所有員工樹立良好的服務(wù)意識，以便最終落實各項服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3、盡量把服務(wù)有形化、盡量把服務(wù)有形化 顧客滿意程度是通過已享受到的服務(wù)來評價的。感覺就是顧客滿意程度是通過已享受到的服務(wù)來評價的。感覺就是 現(xiàn)實，如果顧客對服務(wù)沒感覺，就談不上保證服務(wù)的品質(zhì)?，F(xiàn)實，如果顧客對服務(wù)沒感覺，就談不上保證服務(wù)的品質(zhì)。 康樂服務(wù)有形化，就是要使其具有可操作性，以既定康樂服務(wù)有形化，就是要使其具有可操作性，以既定服務(wù)服務(wù) 程序程序和和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)規(guī)范服務(wù)工作，以保證服務(wù)質(zhì)量的為依據(jù)規(guī)范服務(wù)工作，以保證服務(wù)質(zhì)量的 客觀性

35、和可測量性?？陀^性和可測量性。 通過教育和培訓(xùn)員工，使他們按崗位工作細(xì)則、員工行通過教育和培訓(xùn)員工，使他們按崗位工作細(xì)則、員工行 為規(guī)范和服務(wù)程序等來操作。為規(guī)范和服務(wù)程序等來操作。 圖圖 飯店飯店KTVKTV房服務(wù)卡房服務(wù)卡 三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 4、建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)、建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) 服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。為了保持穩(wěn)定的 服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。 對包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的對包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的 合適度

36、、服務(wù)時效性、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服合適度、服務(wù)時效性、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服 務(wù)項目的完善性、競爭性等方面進行評估檢查。務(wù)項目的完善性、競爭性等方面進行評估檢查。 圖圖2 2 各部門環(huán)境衛(wèi)生檢查表 各部門環(huán)境衛(wèi)生檢查表 三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 5、建立顧客意見的反饋系統(tǒng)、建立顧客意見的反饋系統(tǒng) 要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須建立要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須建立顧顧 客反饋系統(tǒng)客反饋系統(tǒng)。 顧客對服務(wù)的抱怨有兩種：顧客對服務(wù)的抱怨有兩種： “顯在的抱怨顯在的抱怨”，即顧客指出或者是看出來的不滿，即顧客指出或者是看出來的不滿， 或被

37、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒。或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒。 “潛在的抱怨?jié)撛诘谋г埂?，即顧客對康樂服?wù)的不滿不予表示，即顧客對康樂服務(wù)的不滿不予表示 或表露出來，而是以不再光臨或以或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳口傳”方式轉(zhuǎn)告方式轉(zhuǎn)告 親朋好友。親朋好友。 顧客的信息反饋渠道顧客的信息反饋渠道 來自服務(wù)人員和經(jīng)理，他們應(yīng)對每天的工作進行總結(jié)，來自服務(wù)人員和經(jīng)理，他們應(yīng)對每天的工作進行總結(jié)， 尤其是應(yīng)明確改進的地方和方法；尤其是應(yīng)明確改進的地方和方法； 來自顧客，企業(yè)主動征求顧客的意見和建議，或通過來自顧客，企業(yè)主動征求顧客的意見和建議，或通過 顧客的同事、朋友反饋意見。顧客意見是康樂服務(wù)的顧客的

38、同事、朋友反饋意見。顧客意見是康樂服務(wù)的 一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。 圖圖3 3 顧客意見卡顧客意見卡 三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 6、進行服務(wù)質(zhì)量教育工作、進行服務(wù)質(zhì)量教育工作 質(zhì)量教育是推行質(zhì)量管理的前提。涉及全崗位、全過質(zhì)量教育是推行質(zhì)量管理的前提。涉及全崗位、全過 程、全體人員的服務(wù)質(zhì)量管理，不可能只依靠管理人程、全體人員的服務(wù)質(zhì)量管理，不可能只依靠管理人 員完成，而要靠全體服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。員完成，而要靠全體服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。 服務(wù)質(zhì)量教育工作包括兩個方面的內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量教育工作包括兩

39、個方面的內(nèi)容：“質(zhì)量第一質(zhì)量第一” 的思想教育和個別服務(wù)的意識培養(yǎng)。的思想教育和個別服務(wù)的意識培養(yǎng)。 第一節(jié)第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則 第二節(jié)第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 第三節(jié)第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理康樂服務(wù)投訴的處理 一、最容易被投訴的幾個方面一、最容易被投訴的幾個方面 服務(wù)效率低服務(wù)效率低 服務(wù)意識差服務(wù)意識差 服務(wù)人員不禮貌服務(wù)人員不禮貌 服務(wù)人員索要小費服務(wù)人員索要小費 客人的失物無法找回客人的失物無法找回 設(shè)備維修不及時設(shè)備維修不及時 用品不足用品不足 客人受到騷擾客人受到騷擾 康樂設(shè)備、用具、用品、棉織品不清潔康樂設(shè)

40、備、用具、用品、棉織品不清潔 客人的消費權(quán)益受到侵害客人的消費權(quán)益受到侵害 客人提出意見和建議遭到拒絕客人提出意見和建議遭到拒絕 二、投訴的來源和方式二、投訴的來源和方式 投訴的來源投訴的來源 來自客人來自客人 來自社會來自社會 來自上級來自上級 來自平級來自平級 投訴的方式投訴的方式 直接向酒店投訴。這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，直接向酒店投訴。這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿， 是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒 店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。 向消費者委員會一類的社會團隊投訴。這類客人希望向消費者

41、委員會一類的社會團隊投訴。這類客人希望 利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的 態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。 運用法律訴訟方式起訴酒店。運用法律訴訟方式起訴酒店。 三、對客人投訴的正確認(rèn)識三、對客人投訴的正確認(rèn)識 客人投訴是表明對我們是信任的，是充滿希望的?？腿酥豢腿送对V是表明對我們是信任的，是充滿希望的?？腿酥?有在相信或者希望能夠解決他們的問題時才會投訴。我們有在相信或者希望能夠解決他們的問題時才會投訴。我們 不能讓客人的這種信任枉費，希望破滅。不

42、能讓客人的這種信任枉費，希望破滅。 客人的投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，并舉一反客人的投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，并舉一反 三，杜絕類似的情況再次發(fā)生；同時，各崗位也可以從這三，杜絕類似的情況再次發(fā)生；同時，各崗位也可以從這 些事件中吸取教訓(xùn)，促進服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高。些事件中吸取教訓(xùn)，促進服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高。 客人的投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備、用具用品存在客人的投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備、用具用品存在 的問題。設(shè)施設(shè)備和用具的維護保養(yǎng)是康樂服務(wù)管理的重的問題。設(shè)施設(shè)備和用具的維護保養(yǎng)是康樂服務(wù)管理的重 要環(huán)節(jié)，而顧客作為它們的直接使用者，所發(fā)現(xiàn)的問題可要環(huán)節(jié)，

43、而顧客作為它們的直接使用者，所發(fā)現(xiàn)的問題可 以成為第一手資料，為今后改進維護保養(yǎng)工作，再次選購以成為第一手資料，為今后改進維護保養(yǎng)工作，再次選購 有關(guān)設(shè)備物品，提供了重要依據(jù)。有關(guān)設(shè)備物品，提供了重要依據(jù)。 三、對客人投訴的正確認(rèn)識三、對客人投訴的正確認(rèn)識 客人的投訴可以使出現(xiàn)問題的部門和有關(guān)個人真正認(rèn)識客人的投訴可以使出現(xiàn)問題的部門和有關(guān)個人真正認(rèn)識 到自己所犯的錯誤。面對客人投訴的壓力，許多平時通到自己所犯的錯誤。面對客人投訴的壓力，許多平時通 過內(nèi)部協(xié)調(diào)難以解決的困難和問題這時往往會迎刃而解。過內(nèi)部協(xié)調(diào)難以解決的困難和問題這時往往會迎刃而解。 投訴的客人往往會再次光臨本店。通過正確處理客

44、人的投訴的客人往往會再次光臨本店。通過正確處理客人的 投訴，解決他們的問題，客人真正實現(xiàn)了作為投訴，解決他們的問題，客人真正實現(xiàn)了作為“上帝上帝” 的價值，獲得了對服務(wù)的滿足，從而愿意經(jīng)常到本店消的價值，獲得了對服務(wù)的滿足，從而愿意經(jīng)常到本店消 費。因此，服務(wù)與管理人員應(yīng)該抓住這一有利時機，使費。因此，服務(wù)與管理人員應(yīng)該抓住這一有利時機，使 客人對本企業(yè)、本部門的優(yōu)良服務(wù)留下深刻的印象，成客人對本企業(yè)、本部門的優(yōu)良服務(wù)留下深刻的印象，成 為忠實的顧客。為忠實的顧客。 四、客人投訴的心理四、客人投訴的心理 求尊重求尊重 求宣泄求宣泄 求補償求補償 求公平求公平 五、處理投訴的原則五、處理投訴的原

45、則 承認(rèn)客人投訴的事實承認(rèn)客人投訴的事實 表示同情和歉意表示同情和歉意 同意客人要求并決定采取措施同意客人要求并決定采取措施 感謝客人的批評指教感謝客人的批評指教 快速采取行動，補償客人投訴損失快速采取行動，補償客人投訴損失 落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施 六、處理投訴的程序六、處理投訴的程序 傾聽客人述說傾聽客人述說 選擇地方選擇地方 耐心耐心 真誠真誠 根據(jù)情況個別化對待根據(jù)情況個別化對待 調(diào)查情況調(diào)查情況 與客人解釋與客人解釋 落實處理意見落實處理意見 傾聽客人意見傾聽客人意見 整理文字資料，存檔整理文字資料，存檔 一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點

46、一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點 1.經(jīng)營管理的靈活性經(jīng)營管理的靈活性 上班時間靈活上班時間靈活 例如：游泳池例如：游泳池 不計時制：即泳池不限時，想游多長時間不計時制：即泳池不限時，想游多長時間 都可以；都可以； 計時收費制；計時收費制； 分場次收費制。采用分場次收費制時，可分場次收費制。采用分場次收費制時，可 在不同季節(jié)對每場開放時間長度和場間休在不同季節(jié)對每場開放時間長度和場間休 息時間長度進行調(diào)整；采用計時收費制和息時間長度進行調(diào)整；采用計時收費制和 分場次收費制的游泳池多為向社會開放的分場次收費制的游泳池多為向社會開放的 公共泳池。公共泳池。 設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備 主要控制設(shè)施設(shè)備的工作噪音和

47、運作狀態(tài)，防止由于設(shè)主要控制設(shè)施設(shè)備的工作噪音和運作狀態(tài)，防止由于設(shè) 施設(shè)備的工作噪音和不良的運作狀態(tài)影響康樂環(huán)境與氣施設(shè)備的工作噪音和不良的運作狀態(tài)影響康樂環(huán)境與氣 氛的質(zhì)量。氛的質(zhì)量。 服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境 部分項目都為顧客參與型項目，客人活動與服務(wù)人員的部分項目都為顧客參與型項目，客人活動與服務(wù)人員的 服務(wù)提供混雜在一起，現(xiàn)場的服務(wù)環(huán)境控制與服務(wù)管理服務(wù)提供混雜在一起，現(xiàn)場的服務(wù)環(huán)境控制與服務(wù)管理 相對較為困難，需要配備服務(wù)素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)水平好、相對較為困難，需要配備服務(wù)素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)水平好、 有較強應(yīng)對突發(fā)事件能力的服務(wù)員，以保證服務(wù)環(huán)境得有較強應(yīng)對突發(fā)事件能力的服務(wù)員，以保證服務(wù)環(huán)境得 到較好的控制。到較