CRM項目需求調(diào)研

1、CRM項目需求調(diào)研分析報告公司織結(jié)構(gòu)各部門溝通記錄系統(tǒng)部部門的組織結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)流程銷售員通過電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計院、網(wǎng)上搜索等方式獲得客戶信息 與銷售線索。銷售經(jīng)理或主管通對銷售線索確認(rèn)判斷，將有價值的線索認(rèn)定為銷售項目，并跟據(jù)項目所屬的行業(yè)，分配 給相關(guān)的銷售員。銷售員跟據(jù)項目情況，設(shè)定銷售模式，并根據(jù)項目的進(jìn)展情況，調(diào)整項目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。同時記錄項目跟進(jìn)過 程中的銷售費用，競爭對手情況，遇到的問題，項目相關(guān)聯(lián)系人及在項目所處的角色。關(guān)閉項目，生成銷售合同。如項目失敗，填寫項目失敗原因。項目銷售模式分為兩種：A、SI 供貨模式（項目信息，售前方案，方案提供，確定方案

2、，商務(wù)談判，簽定合同）。 B、項目型銷售模式（可研立項，工程設(shè)計，產(chǎn)品定型，招標(biāo)評標(biāo)，商務(wù)談判，簽訂合同）。系統(tǒng)實現(xiàn)： 使用的功能模塊：客戶管理、項目管理、費用管理、合同、費用報銷單、行動。 通過 MyCRM 新建客戶、聯(lián)系人和線索來管理收集到的銷售線索。 通過線索認(rèn)定或直接新建銷售項目錄入項目信息?；?MyCRM 權(quán)限機制，由部門經(jīng)理分配項目銷售人員。項目跟進(jìn)過程中，通過 MyCRM決策樹管理管理與項目相關(guān)的人員信息，通過競爭與合作管理項目 競爭對手的相關(guān)情況與合作伙伴的相關(guān)信息。通過業(yè)務(wù)管理管理項目相關(guān)的產(chǎn)品、報價單、合同等信 息，通過資源管理管理項目團(tuán)隊、費用、預(yù)算等相關(guān)信息。項目的進(jìn)

3、展情況通過階段升遷來完成。跟據(jù)本部門的情況，設(shè)置兩種銷售模式（ SI 供貨模式與項目銷售模 式）。銷售模式可以跟據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整。6. 項目結(jié)束后需要關(guān)閉項目，有成功關(guān)閉與失敗關(guān)閉兩種選擇，如果是成功關(guān)閉，可以選擇直接生成合 同訂單，失敗關(guān)閉則需填寫失敗原因。工業(yè) IT 部部門的組織結(jié)構(gòu)：工作現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程描述： 線索的獲取與錄入：銷售員通過電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計院、網(wǎng)上搜索 等方式獲得客戶信息與銷售線索，潛在客戶信息或線索由業(yè)務(wù)員直接錄入，正式客戶資料由公司指定人員 錄入。線索認(rèn)定與分配：銷售經(jīng)理或主管通對潛在客戶或線索確認(rèn)判斷，將有價值的線索認(rèn)定為銷售項

4、目和正式 客戶，并跟據(jù)項目、客戶所屬的行業(yè)，分配給相關(guān)的銷售員?？蛻襞c項目的維護(hù)與跟進(jìn)：銷售人員基于客戶或項目信息，關(guān)聯(lián)行動、產(chǎn)品、報價單、訂單合同、相關(guān)費 用、競爭對手、合作伙伴等關(guān)聯(lián)對象。銷售項目狀態(tài)查詢分析：銷售員跟據(jù)項目的進(jìn)展情況，調(diào)整項目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。部門經(jīng)理或有相關(guān)權(quán)限的人員 可以基于項目視圖，按時間段、業(yè)務(wù)員、區(qū)域、行業(yè)等條件查詢項目。生成銷售預(yù)測報表、項目費用報表、 客戶費用表等相關(guān)報表。費用報銷：銷售員填寫費用報銷單，經(jīng)過上級與財務(wù)人員審核后可將報銷單打印出來作為報銷憑證。 項目結(jié)束：關(guān)閉項目，生成銷售合同。如項目失敗，填寫項目失敗原因。特殊規(guī)則： 客戶類型：設(shè)計院、最終用戶、

5、SI 客戶。 共享規(guī)則：客戶和項目信息各部門經(jīng)理都有查看權(quán)限。系統(tǒng)實現(xiàn)： 使用的功能模塊：客戶管理、項目管理、費用管理、合同、費用報銷單、行動。MyCRM 對處于線索、機會、訂單等不同階段的客戶，可以用不同的手段來管理，例如：針對 客戶所處階段作計劃、建行動、建任務(wù)、建項目等。 通過線索認(rèn)定或直接新建客戶、機會錄入客戶、項目信息。基于 MyCRM 權(quán)限機制，由部門經(jīng)理分配項目與客戶銷售人員。項目跟進(jìn)過程中，通過 MyCRM決策樹管理管理與項目相關(guān)的人員信息，通過競爭與合作管理項目 競爭對手的相關(guān)情況與合作伙伴的相關(guān)信息。通過業(yè)務(wù)管理管理項目相關(guān)的產(chǎn)品、報價單、合同等信 息，通過資源管理管理項目

6、團(tuán)隊、費用、預(yù)算等相關(guān)信息。項目的進(jìn)展情況通過階段升遷來體現(xiàn)。銷售階段可以跟據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整。部門經(jīng)理和相關(guān)管理 人員可以通過項目視圖與銷售漏斗來查看項目的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。通過 MyCRM 系統(tǒng)費用管理來處理銷售人員的費用報銷。 項目結(jié)束后需要關(guān)閉項目，有成功關(guān)閉與失敗關(guān)閉兩種選擇，如果是成功關(guān)閉，可以選擇直接生成合同訂 單，失敗關(guān)閉則需填寫失敗原因。附件附件 1：企業(yè) CRM化情況調(diào)研表企業(yè)名稱：1、企業(yè)概況：企業(yè)：主要產(chǎn)品： 其他：主要客戶群： 其他：營業(yè)規(guī)模： 5000萬以內(nèi) 5000萬 2億 2億5 億 5億10億 10億以上 從事營銷業(yè)務(wù)的員工人數(shù) ： 從事項目 / 工程的員工人數(shù)

7、 ： 從事售后服務(wù)的員工人數(shù) ：2、企業(yè)總部部門與分支機構(gòu)設(shè)置情況：（可以簡單畫一個架構(gòu)圖）3、營銷模式：獨立銷售員直銷 項目經(jīng)理制的團(tuán)隊銷售 渠道合作伙伴銷售 其他典型客戶的平均銷售周期一周以內(nèi) 一月 三個月左右 半年至一年 一年以上4、服務(wù)模式：客戶報修制 定期維護(hù)制 客戶現(xiàn)場維修 定點維修 其他5、客戶管理狀況： 客戶總量：（指已經(jīng)購買產(chǎn)品或者服務(wù)的用戶。） 200 家以內(nèi) 2001000 家 1000 10000 家 10000 家以上 每年新增客戶量：100家以內(nèi) 1001000 家 100010000家 10000 家以上 老客戶銷售占總銷售額比重：10以內(nèi) 10 30 30 60

8、% 60%-80% 80%以上 客戶年采購額：最高的客戶：最低的客戶：平均年采購規(guī)?？蛻羝骄少徶芷冢褐?月 季不定其它：貴公司的客戶分類方式如何按行業(yè)劃分 按產(chǎn)品劃分按客戶價值劃分按區(qū)域劃分 沒有劃分其他分類 貴公司是否按客戶價值分類管理是不是不完全是貴公司有完整的客戶資料嗎有沒有不完整沒有利用目前貴公司用什么方式管理客戶資料目前貴公司用什么方式向領(lǐng)導(dǎo)提供客戶數(shù)據(jù)報表貴公司掌握客戶滿意度狀況嗎掌握不掌握不完全掌握貴公司掌握客戶采購競爭對手產(chǎn)品的狀況嗎掌握不掌握不完全掌握貴公司有專門的客戶管理部門或崗位嗎他們的職責(zé)是什么6、市場管理狀況：目前貴公司是如何評估市場活動（包括廣告）效果的目前貴公司

9、制定市場投入計劃以什么作為依據(jù)目前貴公司采用數(shù)據(jù)庫營銷的方式嗎是 不是 目前貴公司拓展新客戶的途徑和方法是什么貴公司客戶的主要來源方式銷售員拓展 公司市場活動 客戶主動上門 老客戶介紹 其它目前貴公司對客戶的來源（線索）有管理嗎是 不是7、銷售管理狀況 ：目前貴公司制定銷售計劃的數(shù)據(jù)依據(jù)是什么貴公司要求準(zhǔn)確的銷售預(yù)測嗎要求不高要求很高 貴公司制定銷售預(yù)測的數(shù)據(jù)依據(jù)是什么目前的銷售工作規(guī)范嗎公司有統(tǒng)一明確的規(guī)范和要求，并進(jìn)行詳細(xì)記錄和評估；主要靠銷售員自己的經(jīng)驗和摸索；其他不清楚 其他其它： 如何管理銷售人員每天的工作狀況 有詳細(xì)的工作計劃、拜訪計劃和拜訪記錄對分支機構(gòu)每天的銷售業(yè)務(wù)情況了解嗎完

10、全了解 基本清楚 不清楚8、服務(wù)管理狀況：貴公司的服務(wù)規(guī)范是如何監(jiān)督保障的貴公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查嗎定期進(jìn)行 不定期進(jìn)行 目前還未進(jìn)行 貴公司的服務(wù)人員知道誰是高價值客戶知道公司對高價值客戶的服務(wù)策略嗎9、需要員工進(jìn)行業(yè)務(wù)匯報嗎周期如何不需要 每天一次 每周一次 每月一次 每季度一次10、貴公司的合作伙伴數(shù)量：50 家以內(nèi) 50 500 家 500 家以上11、貴公司主要關(guān)注客戶的那些信息：客戶聯(lián)系信息 客戶狀態(tài) 交易信息 競爭信息 商機信息 其它12、貴公司目前管理客戶資源的主要手段：手工報表管理WORD/EXCEL/ACCES電S 子文檔自主定制開發(fā)的軟件系統(tǒng)購買的專業(yè)管理軟件 基本沒有1

11、3、關(guān)注競爭對手哪些信息商機信息 價格變化 市場優(yōu)劣勢 市場占有率變化 撞單率 丟單原因 其它14、貴公司目前進(jìn)行的主要營銷分析內(nèi)容（請?zhí)峁┫嚓P(guān)報表樣張） 客戶分析 銷售分析 服務(wù)分析 市場分析 員工績效分析 其它需要重點補充和加強的數(shù)據(jù)分析內(nèi)容是客戶分析 銷售分析 服務(wù)分析 市場分析 員工績效分析 其它15、貴公司建設(shè) CRM 系統(tǒng)的目的是什么促使您建設(shè)CRM的直接動機是什么附件 2：調(diào)研問題參考客戶銷售信息來源。（線索）客戶銷售信息需要記錄哪些關(guān)鍵信息（線索） 總部、業(yè)務(wù)部門之間如何分配客戶銷售信息。（線索） 客戶銷售信息的判斷標(biāo)準(zhǔn)（線索） 業(yè)務(wù)人員如何跟蹤客戶銷售信息、管理人員如何管理、

12、監(jiān)督。（機會） 公司銷售項目信息的主要內(nèi)容是什么（機會） 公司是否有簡單的或復(fù)雜的銷售項目區(qū)分（機會） 如果銷售項目細(xì)分為簡單和復(fù)雜，各自的銷售過程以及關(guān)鍵點控制情況。（機會） 對于銷售項目的控制過程公司最關(guān)心的是哪些內(nèi)容（機會） 公司對銷售項目的統(tǒng)計分析有哪些報表如項目分布、項目構(gòu)成、項目進(jìn)度等。（機會） 關(guān)注銷售業(yè)務(wù)信息重要的一點是發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的問題，請詳細(xì)列舉哪些銷售信息能夠反映銷售中存 在的問題。（機會）/售前項目）對于需要調(diào)配公司資源的銷售項目公司是如何控制的（機會 目前公司的客戶數(shù)量有多少目前公司的客戶是如何進(jìn)行分類的您認(rèn)為哪些分類是最關(guān)鍵的是否希望進(jìn)一步 進(jìn)行細(xì)分（如：重要性、價值等級、行業(yè)、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)地位、信用等級 ）您平時關(guān)注客戶有哪些信息（如：客戶名稱、企業(yè)規(guī)模、需求貢獻(xiàn)、行業(yè)影響、需求