畢業(yè)論文—影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度因素探析

1、 畢畢 業(yè)業(yè) 設(shè)設(shè) 計(jì)（論計(jì)（論 文）文） 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)( (論文論文) )題目：題目： 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度因素探析 學(xué)生姓名： 吉青文 指導(dǎo)教師： 陶應(yīng)虎 二級(jí)學(xué)院： 商學(xué)院 專(zhuān)業(yè)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 班級(jí)： 10 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(g)班 學(xué)號(hào)： 1022102039 提交日期： 2014 年 04 月 06 日 答辯日期：2014 年 05 月 10 日 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 目錄 i 目目 錄錄 摘 要 . abstract . 引言 .1 1 顧客忠誠(chéng)度的基本概述 .2 1.1 顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵 .2 1.2 顧客忠誠(chéng)度的影響因素 .2 2 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的作用及重要性 .4 2.1 有利于

2、形成手機(jī)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 .4 2.2 有利于提高手機(jī)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 .4 2.3 有利于提高手機(jī)行業(yè)員工的凝聚力 .4 3 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) .5 3.1 內(nèi)部顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) .5 3.2 外部顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) .6 4 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問(wèn)題.8 4.1 國(guó)產(chǎn)手機(jī)的忠誠(chéng)度低 .8 4.2 手機(jī)系統(tǒng)的推陳出新 .8 4.3 手機(jī)定制機(jī)的問(wèn)題 .9 4.4 手機(jī)的安全性和風(fēng)險(xiǎn) .9 5 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素 .11 5.1 產(chǎn)品因素 .11 5.2 服務(wù)因素 .14 5.3 品牌因素 .15 6 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)的措施 .18 6.1 創(chuàng)

3、立良好的企業(yè)形象 .18 6.2 提高并保持手機(jī)的質(zhì)量 .18 6.3 完善的服務(wù)體系 .19 6.4 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)庫(kù) .19 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 目錄 ii 6.5 注重顧客的使用體驗(yàn) .19 結(jié)束語(yǔ) .21 參考文獻(xiàn) .22 致謝 .23 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 摘要 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度因素探析 摘 要 隨著市場(chǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，顧客忠誠(chéng)度在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著重要的作用，受到行業(yè) 的廣泛的重視，為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，我們要培育顧客的忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度是指顧客忠誠(chéng)的 程度，忠誠(chéng)的顧客表現(xiàn)為對(duì)產(chǎn)品的偏愛(ài)及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，只有留住了客戶，市場(chǎng)份額才會(huì)擴(kuò) 大，競(jìng)爭(zhēng)中取勝的機(jī)會(huì)也就更大。因

4、此，顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展有很大影響，企業(yè)應(yīng)該 注重顧客體驗(yàn)，根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)采取措施加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。 本文對(duì)手機(jī)行業(yè)的顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行了深入的探析。首先，在剖析手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng) 內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，分析手機(jī)行業(yè)的顧客忠誠(chéng)度會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值以及顧客忠誠(chéng)度的重要 性。然后，分析導(dǎo)致手機(jī)行業(yè)忠誠(chéng)度不高的原因，探討影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的相關(guān) 因素。最后，提出培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的措施，企業(yè)應(yīng)該提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善自身 服務(wù)體系，建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)且要?jiǎng)?chuàng)立良好企業(yè)形象。 關(guān)鍵詞：顧客忠誠(chéng)度；手機(jī)行業(yè)；影響因素 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 abstract analysis of factors affecting

5、the mobile phone industry customer loyalty abstract with the increasingly violent competition in the industry market, customer loyalty plays an important role in the competition, received wide attention from the enterprises. in order to deal with the competition, we have to cultivate customer loyalt

6、y. customer loyalty is loyalty degree of customers about product preference and repurchasing. the only way to win the competition is to retain customers, and expand market share. therefore, customer loyalty has a great impact on business development. so the companies should focus on the customer exp

7、erience, and take measures to strengthen the competitiveness according to the market situation. this text conducts an analysis of customer loyalty about the mobile industry in-depth. first, on the basis of the analysis of customer loyalty about the mobile phone industry, the company should confirm t

8、he value and the importance of customer loyalty. then, to find out what indeed results into the low loyalty in the mobile phone industry, and analysis the reasons. finally, the mobile phone industry taking measures to cultivate customer loyalty. to conclude, companies should improve both product qua

9、lity and service system, and establish the customer relationship system and the good image of enterprise. key words: customer loyalty; mobile phone industry; influencing factors 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 引言 1 引言 21 世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了黃金時(shí)期。截止 2013 年 2 月，移動(dòng)電話用 戶在中國(guó)的數(shù)量達(dá)到了 113204.3 萬(wàn)戶，達(dá)到幾乎每個(gè)人擁有一部手機(jī)的狀態(tài)。在這種狀 態(tài)下手機(jī)市場(chǎng)進(jìn)入飽和期

10、，逐漸發(fā)展將步入平穩(wěn)期。隨著手機(jī)市場(chǎng)這樣的快速發(fā)展,企業(yè) 爭(zhēng)奪客戶的趨勢(shì)日益激烈，必須高度重視顧客忠誠(chéng)度以此來(lái)實(shí)現(xiàn)更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。伴隨 著手機(jī)行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，人們逐漸地了解到顧客忠誠(chéng)是手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵因素， 也讓手機(jī)行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顧客是企業(yè)能否獲取最大贏利的最 終決定者，企業(yè)最重要的是要爭(zhēng)取到顧客的信任，降低顧客流失率。因?yàn)闋?zhēng)取顧客的成 本和保留顧客的成本相比，高出 5 倍的成本，顧客忠誠(chéng)度高就可以增加企業(yè)利潤(rùn)。企業(yè) 應(yīng)該從了解顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵開(kāi)始，逐漸重視顧客忠誠(chéng)，認(rèn)識(shí)顧客忠誠(chéng)度會(huì)給手機(jī)行業(yè) 帶來(lái)的價(jià)值，再對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行深入探析，從顧客的角度了解客

11、戶的需求， 從而提出具體的措施提升顧客資源。 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 1 章 顧客忠誠(chéng)度的基本概 述 2 1 顧客忠誠(chéng)度的基本概述 1.1 顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵 學(xué)者們雖然對(duì)顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵看法不太一致，但大意趨同。 顧客忠誠(chéng)度通常表現(xiàn)為顧客的消費(fèi)偏好。顧客忠誠(chéng)度形成有三個(gè)階段，首先初涉信 念，通過(guò)自己生活中的消費(fèi)，并經(jīng)過(guò)自己的評(píng)估覺(jué)得比其他同類(lèi)產(chǎn)品要好；然后形成態(tài) 度，顧客會(huì)在心中定位產(chǎn)品，會(huì)對(duì)產(chǎn)品有自己的態(tài)度，形成偏好情感；最后確定意向， 產(chǎn)品對(duì)比下，更有購(gòu)買(mǎi)的意圖。從以上顧客忠誠(chéng)度形成的三個(gè)階段分析，總結(jié)得出顧客 忠誠(chéng)度是顧客認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的有機(jī)結(jié)合。所以企業(yè)應(yīng)

12、該以 顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客消費(fèi)心理，使客戶對(duì)消費(fèi)滿意，促使企業(yè)與客戶間建立 起相互信任的關(guān)系鏈。 1.2 顧客忠誠(chéng)度的影響因素 顧客忠誠(chéng)影響因素的分析是顧客忠誠(chéng)建立的基礎(chǔ), 對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究將有很大的幫 助。以下從企業(yè)和消費(fèi)者兩個(gè)方面分析顧客忠誠(chéng)度的影響因素。 從企業(yè)方面分析如下： 企業(yè)品牌是以企業(yè)名稱(chēng)為品牌名稱(chēng)的品牌，用以區(qū)別同行企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè) 名稱(chēng)和標(biāo)志，并用于傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)的文化價(jià)值觀以及對(duì)客戶的服務(wù)等。從 實(shí)質(zhì)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌代表著企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品的承諾，要對(duì)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)負(fù)責(zé)， 就是產(chǎn)品的功能和使用感受。聲名遠(yuǎn)揚(yáng)的品牌是優(yōu)良品質(zhì)的保證，所以名牌企業(yè)都非常

13、 注意恪守對(duì)消費(fèi)者的承諾，更會(huì)維護(hù)好自己的品牌形象和名譽(yù)，并統(tǒng)一產(chǎn)品品牌的資源， 注重品牌的統(tǒng)一形象和承諾。因此，消費(fèi)者選購(gòu)物品首選的都是有名氣的品牌。由于良 好的企業(yè)品牌能增加企業(yè)的凝聚力、吸引力以及影響力，提高企業(yè)知名度，企業(yè)品牌成 為了影響顧客忠誠(chéng)度的重要因素，最終提高產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并樹(shù)立良好企業(yè)形象，是促進(jìn) 企業(yè)持續(xù)發(fā)展壯大的積極因素。 企業(yè)的地理位置。由于地理位置等因素的制約影響了顧客消費(fèi)的方便性，是會(huì)影響 顧客忠誠(chéng)度。當(dāng)消費(fèi)者沒(méi)有找到替代品的情況下，就會(huì)對(duì)原來(lái)消費(fèi)過(guò)的產(chǎn)品或服務(wù)形成 潛在的忠誠(chéng)，這種情況在服務(wù)行業(yè)中較為常見(jiàn)。例如，很多人會(huì)經(jīng)常性的選擇在一家餐 館進(jìn)行吃飯，原因可能就是

14、這家餐館就在消費(fèi)者家的附近，為了方便省時(shí)，人們利用就 近原則消費(fèi)產(chǎn)品。所以在這種情況下，由于消費(fèi)的方便性而形成的忠誠(chéng)稱(chēng)為惰性忠誠(chéng)。 但是這是并不會(huì)長(zhǎng)久的忠誠(chéng),一旦顧客找到更為方便的消費(fèi)點(diǎn)的時(shí)候，他對(duì)原來(lái)的消費(fèi)場(chǎng) 地的忠誠(chéng)就會(huì)減弱，甚至消失。所以為了維持顧客的忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)該從顧客的角度出 發(fā)，一切都要方便顧客，服務(wù)顧客，才能留住消費(fèi)者。 從消費(fèi)者方面分析如下： 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 1 章 顧客忠誠(chéng)度的基本概 述 3 理念認(rèn)同，顧客與企業(yè)之間的理念是否相同影響著顧客忠誠(chéng)度。理念認(rèn)同不光表現(xiàn) 在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能上的認(rèn)同，還要對(duì)企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的表示認(rèn)同。適 當(dāng)性的傳播企業(yè)的理

15、念有利于企業(yè)與顧客關(guān)系的建立以及形成認(rèn)同感。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè) 的理念層面表示認(rèn)同的時(shí)候，就會(huì)對(duì)企業(yè)有高層次的忠誠(chéng)，而且這種忠誠(chéng)往往是不容易 改變的，顧客也因此會(huì)更加擁護(hù)企業(yè)并幫助企業(yè)宣傳形象。 顧客的滿意度，著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指“一個(gè)人通過(guò) 對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀 態(tài)。 ”這說(shuō)明滿意度指的是顧客在產(chǎn)品使用后自身對(duì)其產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服 務(wù)的滿意程度在一定的程度上決定了顧客的忠誠(chéng)度。當(dāng)前以顧客為焦點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，顧 客的歸屬則取決于顧客的滿意度。 服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的，并不是用企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判。消費(fèi)者從產(chǎn)品

16、和服務(wù)中獲 得的實(shí)質(zhì)價(jià)值就是顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。cronin 等人指出，服務(wù)質(zhì)量就是影響顧客消 費(fèi)行為傾向的決定性因素。服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)水平、目標(biāo)顧客和連貫性三個(gè)方面的內(nèi)容。 好的服務(wù)質(zhì)量不一定代表最高的服務(wù)水平，只有服務(wù)達(dá)到目標(biāo)顧客的期望的時(shí)候，服務(wù) 水平才會(huì)被顧客認(rèn)可。隨著市場(chǎng)的發(fā)展和不斷地成熟，市場(chǎng)的劃分越細(xì)，這時(shí)企業(yè)就要 根據(jù)自身情況的不同選擇目標(biāo)顧客，向他們提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和需求。并且服務(wù)的質(zhì)量要 具有連貫性，不管在何時(shí)何地都要保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。這樣才可以在留住老客戶的基 礎(chǔ)上，還能不斷的挖掘新顧客，由此看來(lái)服務(wù)質(zhì)量是對(duì)顧客忠誠(chéng)度有直接而又根本性的 影響。因此，提高顧客的忠誠(chéng)度和企

17、業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的途徑就是要不斷改善服務(wù)的質(zhì)量。 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 2 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的作用及重要 性 4 2 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的作用及重要性 2.1 有利于形成手機(jī)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 在手機(jī)市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)的情況下, 企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是相互爭(zhēng)奪顧客。當(dāng)手機(jī)產(chǎn)品 出現(xiàn)供過(guò)于求時(shí), 顧客對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的選擇空間就變大，各種品牌、各種款式及不同價(jià)格 等任意挑選。現(xiàn)在手機(jī)企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題并不只是數(shù)據(jù)上統(tǒng)計(jì)的手機(jī)市場(chǎng)占有率, 而是 實(shí)際上手機(jī)產(chǎn)品擁有忠誠(chéng)顧客的實(shí)質(zhì)數(shù)量。因?yàn)轭櫩瓦@一因素對(duì)手機(jī)行業(yè)的生存和發(fā)展 具有決定性的意義。顧客忠誠(chéng)的手機(jī)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有領(lǐng)先的相對(duì)優(yōu) 勢(shì)。因

18、此要以顧客為中心，并圍繞顧客這一中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注著顧客對(duì)企業(yè) 的評(píng)價(jià)，以優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品達(dá)到客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，通 訊手機(jī)行業(yè)發(fā)展迅速帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力大，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是區(qū)別并戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)大的武 器。 2.2 有利于提高手機(jī)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 顧客忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)顧客反復(fù)消費(fèi)產(chǎn)品。首先，忠誠(chéng)的手機(jī)用戶會(huì)不斷支持手機(jī)企業(yè)的 產(chǎn)品，并且愿意用高昂的代價(jià)獲得優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品和一流的服務(wù), 這樣就增長(zhǎng)了手機(jī)行 業(yè)的盈利。顧客忠誠(chéng)度仍然是手機(jī)行業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)的因素，當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升 5 個(gè)百 分點(diǎn)時(shí),利潤(rùn)上升的幅度將達(dá)到 2585%。當(dāng)手機(jī)企業(yè)被忠誠(chéng)度高的顧客擁護(hù)時(shí)，并不需 投入大量

19、的初始成本去招攬客戶，例如廣告宣傳的費(fèi)用，大量節(jié)約了生意成本和溝通成 本。顧客忠誠(chéng)于某一手機(jī)行業(yè)，說(shuō)明相信該手機(jī)品牌的產(chǎn)品并會(huì)有消費(fèi)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái) 經(jīng)濟(jì)效益。 2.3 有利于提高手機(jī)行業(yè)員工的凝聚力 顧客忠誠(chéng)度既要獲得外部消費(fèi)者對(duì)手機(jī)行業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)也要獲得手機(jī)行業(yè)內(nèi)部 員工的忠誠(chéng)度。手機(jī)行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)具有重大的影響力，企業(yè)會(huì)通過(guò)內(nèi)部員工的行 為將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給消費(fèi)者的。如果有一位對(duì)手機(jī)行業(yè)有高忠誠(chéng)度的內(nèi)部員工， 他會(huì)用自己的良好行動(dòng)，為企業(yè)的手機(jī)消費(fèi)者提供他們最滿意的服務(wù)，贏得消費(fèi)者對(duì)企 業(yè)的尊重，甚至?xí)纬蓪?duì)此手機(jī)行業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)要對(duì)內(nèi)部員工實(shí)施關(guān)懷，給 員工提供展現(xiàn)

20、個(gè)人能力和發(fā)展的舞臺(tái)，這樣會(huì)極大程度的提高員工的工作熱情，在手機(jī) 行業(yè)中形成巨大的凝聚力。顧客會(huì)在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的過(guò)程中感受到員工帶給自己的良好氛圍， 促成交易的成功，贏得新的消費(fèi)者。 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢 獻(xiàn) 5 3 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) 3.1 內(nèi)部顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) 哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。因?yàn)槭怯墒謾C(jī)企 業(yè)的內(nèi)部員工為手機(jī)用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的，手機(jī)用戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)來(lái)源就 是員工的行為以及行為的結(jié)果。忠誠(chéng)的內(nèi)部員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心購(gòu)買(mǎi)者對(duì)手機(jī)的需求，熱心 為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答顧客手機(jī)方

21、面的各種疑問(wèn)，并為能幫顧客解決問(wèn)題感到高 興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高內(nèi)部員工對(duì) 企業(yè)的忠誠(chéng)度。內(nèi)部顧客忠誠(chéng)就是指企業(yè)員工忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的員工愿意和手機(jī)企業(yè)共進(jìn)退、 同甘苦，會(huì)發(fā)揮自身最大功效實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)和爭(zhēng)取有價(jià)值的顧客。內(nèi)部顧客忠誠(chéng) 對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)表現(xiàn)在如下： (1)降低企業(yè)招聘和培訓(xùn)的成本，提高企業(yè)招聘和培訓(xùn)效率。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于內(nèi)部 員工經(jīng)常性的跳槽，企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)上的投資成本是相當(dāng)高的。但是內(nèi)部顧客忠誠(chéng)度高 的企業(yè)內(nèi)部員工流失率較低，降低了企業(yè)招聘的風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)省了企業(yè)招聘的成本。并且大 部分的公司會(huì)啟用部分的老員工免費(fèi)為新員工對(duì)手機(jī)方面的知識(shí)進(jìn)

22、行培訓(xùn)，企業(yè)不用向 他們的老員工支付額外的工資，為企業(yè)培訓(xùn)節(jié)省了大筆的費(fèi)用。 (2)忠誠(chéng)的內(nèi)部顧客的優(yōu)勢(shì)是更能吸引外部顧客。手機(jī)行業(yè)老的內(nèi)部員工對(duì)手機(jī)方面 的知識(shí)豐富、銷(xiāo)售技能嫻熟，肯定會(huì)比新雇的員工更容易吸引新的顧客，更有效地照顧 好潛在的顧客。洞察力敏銳的經(jīng)驗(yàn)老員工，更懂得在顧客中挑選出有意向的手機(jī)潛在消 費(fèi)者，并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客。因此，忠誠(chéng)的員工能夠更好地吸引和發(fā)展新客 戶。 (3)忠誠(chéng)的內(nèi)部顧客具有挽留外部顧客的優(yōu)勢(shì)。由于外部顧客購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)產(chǎn)品的價(jià)值 和自己的需求價(jià)值相同從而產(chǎn)生的滿意感，會(huì)使顧客出現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為，外部顧客的 重復(fù)消費(fèi)帶來(lái)了內(nèi)部員工業(yè)績(jī)的提高。工作效率的提高

23、內(nèi)部員工會(huì)全心全意的為企業(yè)貢 獻(xiàn)力量，并長(zhǎng)期在手機(jī)行業(yè)工作，待在企業(yè)的時(shí)間越長(zhǎng)就更能了解企業(yè)的外部顧客，為 他們提高更加滿意貼心的服務(wù)。而且外部顧客消費(fèi)時(shí)也更希望是他們了解和認(rèn)識(shí)的內(nèi)部 服務(wù)人員為他們服務(wù)，甚至某些外部顧客是由于信任某個(gè)內(nèi)部人員而來(lái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的。 (4)忠誠(chéng)的內(nèi)部顧客具有推薦產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。忠誠(chéng)的內(nèi)部員工會(huì)時(shí)不時(shí)的向周邊的人推 薦企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品，外部顧客通過(guò)他會(huì)了解到企業(yè)手機(jī)產(chǎn)品的詳細(xì)信息，所以內(nèi)部員工 是企業(yè)的活廣告，節(jié)省了手機(jī)產(chǎn)品的廣告及宣傳推廣費(fèi)用。當(dāng)外部顧客體驗(yàn)完產(chǎn)品覺(jué)得 滿意時(shí)，他也會(huì)向身邊的人推薦，這樣就會(huì)口口相傳，顧客間的口碑效應(yīng)要比廣告更有 說(shuō)服力。 (5)忠誠(chéng)的內(nèi)部

24、顧客具有生產(chǎn)效率方面的優(yōu)勢(shì)。實(shí)踐表明，經(jīng)驗(yàn)越豐富的內(nèi)部員工， 工作效率就越高。內(nèi)部員工生產(chǎn)效率的決定因素一般有這兩個(gè)方面：一是員工的工作積 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢 獻(xiàn) 6 極性即主觀努力程度，忠誠(chéng)的內(nèi)部顧客的工作積極性較高，在能力及外部環(huán)境一定的情 況下，比不忠誠(chéng)的員工能夠帶來(lái)更高的效率；二是員工的工作技巧和能力，工作技巧和 能力受內(nèi)部顧客的綜合素質(zhì)和工作的時(shí)間的影響。內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度越大，愿意 在工作上花的時(shí)間也就越多，自然學(xué)習(xí)到的東西就越多，員工自身的技能和熟練程度就 逐漸的增加。工作時(shí)間長(zhǎng)的內(nèi)部員工也比較熟悉手機(jī)行業(yè)的運(yùn)作模式和工作環(huán)境

25、等，工 作執(zhí)行起來(lái)得心應(yīng)手，工作效率較高。 (6)最后企業(yè)要培育忠誠(chéng)員工。外部顧客從手機(jī)企業(yè)的員工行為和行為成果評(píng)價(jià)員工 的辦事水平。手機(jī)企業(yè)應(yīng)該重視內(nèi)部員工的培養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，提高員工 在工作方面的主動(dòng)性、積極性和對(duì)企業(yè)的歸屬感，削減內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才和客戶流失。只有 讓內(nèi)部員工規(guī)范忠誠(chéng)起來(lái)，才能帶動(dòng)外部顧客的忠誠(chéng)。 3.2 外部顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) 外部顧客忠誠(chéng)是指顧客愿意長(zhǎng)期在一個(gè)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)其所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，并與企業(yè)建 立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。外部顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)表現(xiàn)在如下： (1)減少爭(zhēng)取新顧客的成本。企業(yè)會(huì)使用外部營(yíng)銷(xiāo)等各種手段爭(zhēng)取新顧客，手機(jī)行業(yè) 也不例外。企業(yè)通過(guò)各

26、種途徑讓外部顧客獲得企業(yè)及其手機(jī)產(chǎn)品信息，吸引更多的新顧 客。據(jù)研究，贏得新客戶的成本是保留老客戶成本的 56 倍。所以得到一位新顧客對(duì)手 機(jī)產(chǎn)品的青睞將會(huì)花費(fèi)高昂的代價(jià)。因此，外部顧客忠誠(chéng)能夠減少手機(jī)行業(yè)在爭(zhēng)取新顧 客上的費(fèi)用，從而有益于企業(yè)的盈利。 (2)為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值優(yōu)勢(shì)。老顧客愿意以高價(jià)格的支出換得高價(jià)值的手機(jī)產(chǎn)品。企業(yè) 銷(xiāo)售策略的變動(dòng)對(duì)于他們來(lái)說(shuō)沒(méi)有多大的影響。老顧客熟悉企業(yè)所提供服務(wù)的價(jià)值，可 以在老顧客這里省去許多對(duì)新顧客所需要支付的成本，因此手機(jī)企業(yè)在老顧客這里就獲 得了溢價(jià)效應(yīng)。忠誠(chéng)的顧客不會(huì)被手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種促銷(xiāo)所迷惑，難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 手機(jī)產(chǎn)品輕易的吸引過(guò)去。因此，忠誠(chéng)

27、的顧客對(duì)手機(jī)價(jià)格的變動(dòng)不那么敏感，能夠?yàn)槠?業(yè)帶來(lái)價(jià)值優(yōu)勢(shì)。 (3)忠誠(chéng)的外部顧客促進(jìn)企業(yè)收入的增長(zhǎng)。一方面，忠誠(chéng)的外部顧客當(dāng)對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi) 到的手機(jī)產(chǎn)品使用后覺(jué)得滿意時(shí)，再次需要購(gòu)買(mǎi)新手機(jī)時(shí)，他就會(huì)選擇自己以前用過(guò)的 信任的手機(jī)品牌。消費(fèi)者反復(fù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)產(chǎn)品的深度不斷加大，直接為手機(jī)企業(yè)帶來(lái)了收 入的增長(zhǎng)；另一方面，忠誠(chéng)的外部顧客因?yàn)閷?duì)自己經(jīng)常性購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)產(chǎn)品使用滿意，所 以他會(huì)將這種滿意感的信息傳遞給他周?chē)乃腥耍谛枰?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)信息的接受者就 會(huì)來(lái)這家手機(jī)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)。即使沒(méi)有成為正式顧客的信息接受者，他們說(shuō)不定也會(huì)將手機(jī) 企業(yè)的美譽(yù)加以傳播，增加手機(jī)企業(yè)的知名度。隨著企業(yè)與顧客關(guān)系的建立及不

28、斷加強(qiáng) 鞏固，忠誠(chéng)的外部顧客有益于手機(jī)企業(yè)的盈利。 (4)外部忠誠(chéng)顧客形成推薦效應(yīng)以及波及效應(yīng)。忠誠(chéng)的外部顧客會(huì)在手機(jī)產(chǎn)品使用滿 意后產(chǎn)生對(duì)手機(jī)產(chǎn)品下次再購(gòu)買(mǎi)的行為。同時(shí)，研究表明，一個(gè)滿意的顧客會(huì)把他對(duì)使 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢 獻(xiàn) 7 用手機(jī)產(chǎn)品的滿意告訴身邊至少 12 個(gè)人，其中大概有 10 人會(huì)因?yàn)橛匈?gòu)買(mǎi)手機(jī)的需求所 以光顧該手機(jī)企業(yè)；相反，一個(gè)非常不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)使用手機(jī)產(chǎn)品的不滿意告訴 身邊至少 20 個(gè)人，這些人在有購(gòu)買(mǎi)手機(jī)需求時(shí)幾乎不會(huì)考慮被傳播者批評(píng)的手機(jī)企業(yè)。 上述表明，顧客會(huì)以消費(fèi)者的身份用自身的消費(fèi)體驗(yàn)在為手機(jī)企業(yè)樹(shù)立口

29、碑。此外，假 設(shè)手機(jī)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的是系列產(chǎn)品，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)系列產(chǎn)品中的手機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠(chéng)后，會(huì)愛(ài)屋 及烏的喜歡系列產(chǎn)品中的其他的產(chǎn)品，產(chǎn)生波及效應(yīng)，如喜歡同品牌的平板電腦，筆記 本電腦等電子產(chǎn)品，進(jìn)而會(huì)成為企業(yè)忠誠(chéng)的擁護(hù)者。 (5)增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)事故的承受能力。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品可以說(shuō)做到完美無(wú)缺， 有時(shí)候手機(jī)企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)一些事故或者是面臨危機(jī)。當(dāng)手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)偶然性的但 不太嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)得到高度情感忠誠(chéng)的外部顧客的理解和寬容，并不會(huì)因 此從而拒絕企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品。例如說(shuō)蘋(píng)果系列的手機(jī)一直以來(lái)都是廣泛受到果粉們的喜 愛(ài)，但是一些用戶使用 iphone5 的手機(jī)產(chǎn)品時(shí)，出現(xiàn)了掉漆的現(xiàn)象，

30、用戶們并沒(méi)有因?yàn)?這一問(wèn)題而放棄對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品的追求。關(guān)于零售商的一項(xiàng)調(diào)查顯示，63%的人認(rèn)為他們會(huì)原 諒商家犯偶爾性的錯(cuò)誤，并希望在問(wèn)題擴(kuò)散之前能夠得到良好的解決。與此同時(shí)，忠誠(chéng) 的外部顧客也會(huì)更加注重并監(jiān)督手機(jī)企業(yè)，主動(dòng)向手機(jī)企業(yè)反饋各種市場(chǎng)信息并提出自 身對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的使用意見(jiàn)，使手機(jī)企業(yè)更加容易地獲得市場(chǎng)信息，有利于手機(jī)企業(yè)在第 一時(shí)間發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，進(jìn)行手機(jī)產(chǎn)品的改進(jìn)和科學(xué)制定企業(yè)的方案。 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 4 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問(wèn) 題 8 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 2012第四季度

31、56.30%21.90%14.20%2.80%1.10%1.70%2% 2013第一季度58.80%22.30%11.60%3.10%1.20%1.30%1.60% 2013第二季度60.40%22%9.70%4.50%1%1.10%1.30% 2013第三季度61.10%25%7%4.50%0.70%0.70%1% androidiossymbian windows phone blackberry windows mobile 其他 4 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問(wèn)題 4.1 國(guó)產(chǎn)手機(jī)的忠誠(chéng)度低 用戶是由于價(jià)格便宜而選擇國(guó)產(chǎn)手機(jī)，其次才是支持國(guó)產(chǎn)，國(guó)產(chǎn)手機(jī)的忠誠(chéng)度較低。 質(zhì)量不好、做工粗

32、糙和外觀易磨損等問(wèn)提在國(guó)產(chǎn)手機(jī)中普遍存在，是用戶對(duì)國(guó)產(chǎn)手機(jī)感 到不滿意的地方。在對(duì)國(guó)產(chǎn)手機(jī)的評(píng)價(jià)方面，國(guó)產(chǎn)手機(jī)用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不好、做工粗 糙、易磨損等是首要問(wèn)題，其次是系統(tǒng)、軟件不穩(wěn)定的問(wèn)題。 國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商今后發(fā)展的道路是將手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量做好。在智能手機(jī)、3g 手機(jī)大行 其道的新的手機(jī)市場(chǎng)的形勢(shì)下，國(guó)產(chǎn)手機(jī)能否能轉(zhuǎn)變發(fā)展思路實(shí)現(xiàn)向智能、3g 的轉(zhuǎn)型， 將是決定國(guó)產(chǎn)手機(jī)未來(lái)生存還是滅亡的關(guān)鍵。 4.2 手機(jī)系統(tǒng)的推陳出新 symbian 操作系統(tǒng)曾與 windows mobile、palm os、webos、linux、android、ios 等 一爭(zhēng)天下，而 windows mobile、p

33、alm os、webos 已失去市場(chǎng)占有率，ios 和 android 則 趁虛而入占據(jù)了絕大多數(shù)的市場(chǎng)份額。由于塞班系統(tǒng)對(duì)新興社交網(wǎng)絡(luò)和 web 2.0 內(nèi)容支 持差，手機(jī)系統(tǒng)塞班占據(jù)的手機(jī)市場(chǎng)份額不斷下降。symbian 操作系統(tǒng)市場(chǎng)份額從 2006 年三季度的 72.8%逐年下降至 2010 年三季度的 37.6%。自 2009 年底，包括摩托羅拉、三 星電子、lg、索尼愛(ài)立信等各大廠商紛紛宣布終止研發(fā)塞班平臺(tái)，轉(zhuǎn)而投入到 android 系統(tǒng)的領(lǐng)域。所以隨著系統(tǒng)的退出，用戶們使用的也就越少，顧客的忠誠(chéng)度就下降了。 圖 1 手機(jī)操作系統(tǒng)關(guān)注度變化趨勢(shì) 如圖 1 所示，展示了不同季度手機(jī)操

34、作系統(tǒng)關(guān)注度變化的趨勢(shì)。2013 年第三季度 android 在智能手機(jī)操作系統(tǒng)中以 61.10%的份額大幅領(lǐng)先其他的手機(jī)操作系統(tǒng)；ios 關(guān)注 度也有明顯的提升，達(dá)到 25%的關(guān)注比例，上升幅度最大，比 2013 年第二季度上升了 3 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 4 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問(wèn) 題 9 個(gè)百分比；symbian 操作系統(tǒng)的查詢關(guān)注比例持續(xù)減少，2013 年第三季度的檢索份額僅 僅為 7%，下降幅度很大。windows phone 系統(tǒng)保持上季度的比例 4.50%，其他操作系統(tǒng)的 關(guān)注份額都較小。人們會(huì)比較忠誠(chéng)于關(guān)注度較高的系統(tǒng)。 4.3 手機(jī)定制機(jī)的問(wèn)題 所謂定制機(jī)

35、，就是中國(guó)的三大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商即中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信為了開(kāi) 展某項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，而向手機(jī)制造商定制一批手機(jī)，其中手機(jī)中加載了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的固定 插件。定制機(jī)和非定制機(jī)的區(qū)別在于定制機(jī)里面刷進(jìn)去了很多定制公司的軟件內(nèi)容，例 如移動(dòng)定制機(jī)里面就會(huì)多出很多關(guān)于移動(dòng)的固件，多數(shù)情況不刷機(jī)是刪除不掉這些固件 的。定制不過(guò)就是與通訊公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行的強(qiáng)制性的服務(wù)綁定。 非定制機(jī)要比定制機(jī)好，普遍的非定制機(jī)都要稍貴些，但是定制機(jī)有話費(fèi)方面的優(yōu) 惠，比如買(mǎi)定制機(jī)同時(shí)會(huì)有辦手機(jī)卡送話費(fèi)什么的業(yè)務(wù)。定制機(jī)是占用大量?jī)?nèi)存，如果 要買(mǎi)定制機(jī)的話，手機(jī)內(nèi)存小就建議不要買(mǎi)了，因?yàn)殡m然機(jī)裝的軟件可以裝在存儲(chǔ)卡里 面，但是

36、在手機(jī)內(nèi)存里面也會(huì)占用部分的，所以不要買(mǎi)小內(nèi)存的定制機(jī)，不然手機(jī)軟件 多了以后會(huì)變卡還會(huì)變慢的。所以購(gòu)買(mǎi)定制機(jī)的顧客還是比較少的，顧客忠誠(chéng)度也低。 【案例 1】手機(jī)定制機(jī)的案例：消費(fèi)者方先生購(gòu)買(mǎi)了某品牌的移動(dòng)定制機(jī)，但是商家 未提前告知方先生是定制機(jī)，購(gòu)貨發(fā)票上也未注明手機(jī)是定制機(jī)，消費(fèi)者方先生一直都 是使用聯(lián)通的手機(jī)號(hào)，主要的聯(lián)系人都在卡里，但是如果不使用移動(dòng)的手機(jī)號(hào)，手機(jī)的 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)將會(huì)受到限制，使用起來(lái)非常不便。方先生認(rèn)為商家在銷(xiāo)售手機(jī)前未說(shuō)明手機(jī) 是定制機(jī)，然后向商家提出退貨要求，商家卻沒(méi)有回應(yīng)。經(jīng)工商部門(mén)的多番調(diào)解，商家 最終為方先生辦理了手機(jī)退貨的手續(xù)。據(jù)悉，縣工商局 2013 年

37、調(diào)解了多起手機(jī)糾紛的事 件，主要問(wèn)題是銷(xiāo)售者在銷(xiāo)售手機(jī)前并未告知購(gòu)買(mǎi)者手機(jī)不是普通機(jī)，而是定制機(jī)。定 制機(jī)是通信運(yùn)營(yíng)商向手機(jī)生產(chǎn)商定制的會(huì)對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)功能或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行限制。 工商部門(mén)友情的提醒手機(jī)消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的時(shí)候一定要主動(dòng)向商家了解清楚手機(jī)的詳 細(xì)信息，結(jié)合自己的需要購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，并要保管好手機(jī)的相關(guān)消費(fèi)證據(jù)，以免發(fā)生消費(fèi)糾 紛后可以及時(shí)向有關(guān)部門(mén)申訴。同時(shí)也要嚴(yán)重警示手機(jī)商家，在銷(xiāo)售手機(jī)時(shí)一定要先明 確告知購(gòu)買(mǎi)者手機(jī)的使用限制，保障消費(fèi)者在知情的情況下自主選擇手機(jī)的合法權(quán)益。 4.4 手機(jī)的安全性和風(fēng)險(xiǎn) 360 互聯(lián)網(wǎng)安全中心發(fā)布了年度權(quán)威的中國(guó)手機(jī)安全狀況報(bào)告。根據(jù)報(bào)告顯示，201

38、3 年安卓平臺(tái)全年新增惡意程序樣本的數(shù)量高達(dá) 67.1 萬(wàn)個(gè)，跟 2012 年相比增長(zhǎng) 4.4 倍。 手機(jī)程序受到惡意感染的用戶達(dá)到 9747 萬(wàn)人次，其中感染惡意扣費(fèi)、隱私竊取、誘騙欺 詐和資費(fèi)消耗類(lèi)惡意程序的用戶數(shù)量較高。手機(jī)用戶可能會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)感染惡意軟件程序 而面臨近七成的直接經(jīng)濟(jì)損失。手機(jī)惡意程序傳播的途徑主要是手機(jī)的第三方應(yīng)用軟件 市場(chǎng)，所以對(duì)國(guó)內(nèi)的 37 個(gè)手機(jī)軟件應(yīng)用市場(chǎng)進(jìn)行了安全性的檢測(cè)，其中不包括 360 手機(jī) 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 4 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問(wèn) 題 10 50.50% 34.40% 23.50% 15.60% 0.70% 0.00%10.0

39、0%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00% 1 其他 短信/電話詐騙，造成財(cái)產(chǎn)損失 手機(jī)應(yīng)用竊取隱私，造成信息泄 露 手機(jī)應(yīng)用惡意扣費(fèi)，造成話費(fèi)損 失 手機(jī)應(yīng)用偷跑流量，造成流量損 失 助手。從安全性檢測(cè)結(jié)果中顯示：惡意程序的平均占有率為 4.0%，最高的為 21.2%，甚 至對(duì)某大型的第三方應(yīng)用軟件市場(chǎng)的檢測(cè)中也含有 7.8 萬(wàn)款手機(jī)惡意程序。另外，軟件 應(yīng)用市場(chǎng)中手機(jī)程序包含惡意廣告插件的平均占有率為 13.0%，最高的為 52.5%。 惡意的手機(jī)軟件的潛在危害性是很大的。目前，惡意軟件對(duì)手機(jī)用戶的威脅主要有 暗地扣取話費(fèi)、扣手機(jī)流量和頻發(fā)垃圾廣告等等。在手機(jī)用戶不知

40、情或者沒(méi)有授權(quán)的情 況下，通過(guò)自動(dòng)訂購(gòu)收費(fèi)業(yè)務(wù)、撥打收取話費(fèi)的聲訊電話、偷跑流量等方式，給手機(jī)用 戶造成了巨大的損失。通過(guò) cnnic 的調(diào)查分析，如圖 2 所示，手機(jī)網(wǎng)民中超過(guò)半數(shù)的人 曾經(jīng)遭受過(guò)手機(jī)軟件應(yīng)用偷跑流量的問(wèn)題；手機(jī)網(wǎng)民中 34.4%的人遭受過(guò)手機(jī)應(yīng)用惡意扣 話費(fèi)的問(wèn)題；另外，因?yàn)槭謾C(jī)應(yīng)用竊取隱私、短信和電話詐騙等方式造成二成左右的手 機(jī)網(wǎng)民遭受個(gè)人損失。 圖 2 手機(jī)網(wǎng)民遭受過(guò)手機(jī)安全事件的比例 【案例 2】手機(jī)的安全性案例：2014 年央視 3.15 曝光的名單中有大唐高鴻手機(jī)預(yù)裝 惡意程序吸費(fèi)。高鴻股份有限公司給手機(jī)預(yù)裝的惡意軟件扣費(fèi)，行貨手機(jī)已經(jīng)成為了惡 意軟件重災(zāi)區(qū)。該

41、公司開(kāi)發(fā)的“大唐神器”聲稱(chēng)可以做到全自動(dòng)智能安裝手機(jī)軟件，通 過(guò)數(shù)據(jù)線的連接，大唐神器中的數(shù)據(jù)傳輸?shù)绞謾C(jī)，手機(jī)中就自動(dòng)預(yù)裝了好多軟件，因此 大唐神器成為智能手持預(yù)裝的推廣利器。在手機(jī)里植入的木馬程序不光會(huì)吸取手機(jī)用戶 的費(fèi)用，可能還會(huì)泄露手機(jī)用戶的個(gè)人隱私，而用戶對(duì)這些軟件無(wú)可奈何，表示這些軟 件程序是不容易卸載掉的。行貨手機(jī)必須通過(guò)刷機(jī)的方式才能卸載預(yù)裝軟件，但是行貨 手機(jī)刷機(jī)就意味著要放棄質(zhì)保。因此，顧客購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)都會(huì)特別重視手機(jī)的安全性，手 機(jī)的安全性很大程度上影響顧客忠誠(chéng)度。 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因 素 11 5 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素

42、圖 3 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素 5.1 產(chǎn)品因素 5.1.1 質(zhì)量 信號(hào)的靈敏，不同品牌手機(jī)的信號(hào)接收靈敏度是不一樣的。要判斷自己區(qū)域信號(hào)好 壞可以看自己手機(jī)上方的信號(hào)格數(shù)，但是這樣的判斷并不是最科學(xué)的方法。信號(hào)接收強(qiáng) 度通常是以 dbm 度量的，dbm 是每毫瓦特的電磁波產(chǎn)生的功率，數(shù)值都是取負(fù)值，越趨近 于 0 越好。用戶想要了解自己手機(jī)精確的信號(hào)強(qiáng)度則需要進(jìn)入手機(jī)中的工程模式。通過(guò) 對(duì)各種手機(jī)品牌信號(hào)的測(cè)試，顯示諾基亞手機(jī)信號(hào)是最好的，其次是摩托羅拉和索愛(ài)手 機(jī)。通信運(yùn)營(yíng)商和通信設(shè)備廠商也是最常用以上三種品牌手機(jī)來(lái)測(cè)試移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的終端。 因?yàn)槎际抢吓仆ㄐ沤K端制造商，能最真實(shí)的反映出無(wú)

43、線環(huán)境的情況。手機(jī)型號(hào)靈敏最差 勁的是中國(guó)特色的山寨機(jī)，手機(jī)設(shè)計(jì)較為粗糙簡(jiǎn)單，手機(jī)只是簡(jiǎn)單的模仿，手機(jī)質(zhì)量整 體情況較差，不是接收信號(hào)太差，就是發(fā)射信號(hào)太強(qiáng)或太弱等。 待機(jī)時(shí)間的因素也會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)，隨著手機(jī)越來(lái)越智能化的同時(shí)帶來(lái)了耗電量 很大的問(wèn)題，這時(shí)顧客更傾向于選擇那些待機(jī)時(shí)間更長(zhǎng)的手機(jī)，方便他們的生活使用。 5.1.2 功能 基本功能，剛開(kāi)始手機(jī)是作為一種通信工具出現(xiàn)的，因此通話功能是手機(jī)不可取代 的最基本的功能，但是對(duì)于不同的消費(fèi)群體基本功能是具有不確定性。比如對(duì)于老年顧 客群來(lái)說(shuō)手機(jī)的基本功能就是大字顯示屏和基本通話功能；而對(duì)于中年顧客群來(lái)說(shuō)則是 基本的通話功能，信息功能等；對(duì)于

44、年輕群體來(lái)說(shuō)基本功能則是不僅要包括通話功能， 信息功能，還要有網(wǎng)絡(luò)功能和娛樂(lè)功能等。 手機(jī)顧客忠誠(chéng)度 產(chǎn)品因素服務(wù)因素品牌因素 質(zhì) 量 功 能 價(jià) 格 品 種 外 觀 與 包 裝 銷(xiāo) 售 售 后 企 業(yè) 形 象 品 牌 口 碑 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因 素 12 延伸功能，隨著時(shí)代潮流的向前發(fā)展，手機(jī)除了要具備基本功能外，還要有符合不 同顧客需求的其他延伸功能。不同的延伸功能服務(wù)于不同的消費(fèi)顧客群體，比如說(shuō)對(duì)于 學(xué)生群體手機(jī)就要更多的賦予學(xué)習(xí)功能，娛樂(lè)功能等，對(duì)于商務(wù)人士群體手機(jī)就要更多 的賦予辦公功能等。滿足不同顧客需求群體的同時(shí)也會(huì)贏得他們的滿意度，

45、在進(jìn)一步的 獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。 5.1.3 價(jià)格 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)一般來(lái)說(shuō)除了手機(jī)配置、性能、系統(tǒng)等因素外，最為關(guān)注的就 是手機(jī)的價(jià)格，有時(shí)價(jià)格甚至成為是否購(gòu)機(jī)的決定性因素。其實(shí)消費(fèi)者的想法很單純， 就是想購(gòu)買(mǎi)一款便宜功能好的性價(jià)比高的手機(jī)。俗話說(shuō)買(mǎi)東西時(shí)要貨比三家，盡管絕大 多數(shù)消費(fèi)者能承受如今的手機(jī)價(jià)格, 但不可否認(rèn)的是價(jià)格依然是消費(fèi)者購(gòu)機(jī)時(shí)首要考慮 的因素。 首先，手機(jī)的定價(jià)不能太低。顧客往往會(huì)將手機(jī)的價(jià)格跟手機(jī)質(zhì)量聯(lián)系在一起，人 們更相信一份價(jià)錢(qián)一份貨的道理，太低的價(jià)格讓手機(jī)在與同等質(zhì)量手機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)中使該手 機(jī)品牌貶值。其次，手機(jī)的定價(jià)應(yīng)盡可能與消費(fèi)者心理價(jià)格接近。心理價(jià)位指的是顧客

46、 根據(jù)自己的消費(fèi)水平再結(jié)合自己對(duì)手機(jī)的心理需求，綜合考慮手機(jī)質(zhì)量、形象等諸多方 面的因素，愿意為購(gòu)買(mǎi)手機(jī)所出的價(jià)格。正常情況下，顧客寧愿為自己忠誠(chéng)品牌的手機(jī) 支付高價(jià)格買(mǎi)到自己滿意的手機(jī)，而不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的區(qū)別買(mǎi)便宜的產(chǎn)品。 【案例 3】三星手機(jī)定價(jià)策略案例：三星手機(jī)的定價(jià)采用導(dǎo)向定價(jià)、質(zhì)量定價(jià)和聲 望定價(jià)相結(jié)合的策略。導(dǎo)向定價(jià)是市場(chǎng)定價(jià)策略，由于三星手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)上存在大量 水貨，所以在市場(chǎng)上的地位微妙；但是隨著國(guó)內(nèi)廠商的實(shí)力不斷的增強(qiáng)，其質(zhì)量日益的 提高和完善，國(guó)內(nèi)手機(jī)和三星手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)激烈；中國(guó)的廠商在手機(jī)方面上存在價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 質(zhì)量定價(jià)，三星手機(jī)的定價(jià)高于同行的30%，是因?yàn)槿菆?jiān)持高質(zhì)量的策

47、略并且為顧客提 供較高的附加價(jià)值。聲望定價(jià)，消除人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑，產(chǎn)品不只是有花瓶的外觀更有 高質(zhì)量的保障。在三星手機(jī)中國(guó)市場(chǎng)的采用的是市場(chǎng)導(dǎo)向的定價(jià)策略。三星電子是以市 場(chǎng)為導(dǎo)向的格局來(lái)確定企業(yè)產(chǎn)品詳細(xì)價(jià)格的方案，而不是以手機(jī)成本為定價(jià)的依據(jù)，估 計(jì)目標(biāo)的消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)手機(jī)付出多少是物有所值，來(lái)最終確定手機(jī)的銷(xiāo)售價(jià)格。三星 電子打造高端產(chǎn)品形象來(lái)吸引消費(fèi)者的眼球，認(rèn)為企業(yè)重要是加強(qiáng)高端手機(jī)的銷(xiāo)售和打 造品牌，而不是比誰(shuí)賣(mài)出的手機(jī)更多。數(shù)據(jù)顯示近年來(lái)，三星占領(lǐng)了中國(guó)大部分的手機(jī) 市場(chǎng)，利潤(rùn)高達(dá)22%使其盈利遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越了其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 5.1.4 品種 手機(jī)系統(tǒng)，人們長(zhǎng)時(shí)間使用了一個(gè)操作系統(tǒng)后

48、，會(huì)對(duì)其有所依賴(lài)，所以在考慮換新 手機(jī)的時(shí)候不怎么會(huì)考慮新的操作系統(tǒng)。而且其中有一些功能操作系統(tǒng)間并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)跨 平臺(tái)，所以更加愿意選擇同一個(gè)操作系統(tǒng)的手機(jī)產(chǎn)品。android、ios和windows phone是 目前智能手機(jī)最常使用的系統(tǒng)。android是基于linux的自由及開(kāi)發(fā)源代碼的操作系統(tǒng)， 優(yōu)勢(shì)是平臺(tái)是對(duì)外開(kāi)放，并不受束縛且方便開(kāi)發(fā)，使google應(yīng)用有豐富的硬件資源等。 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因 素 13 ios是由蘋(píng)果公司開(kāi)發(fā)的移動(dòng)操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有超強(qiáng)的穩(wěn)定性以及強(qiáng)大的系統(tǒng)功能， 簡(jiǎn)單易操作，ios內(nèi)置的各種技術(shù)和功能讓蘋(píng)果產(chǎn)品在手機(jī)

49、行業(yè)中始終保持領(lǐng)先的地位。 windows phone是由微軟發(fā)布的手機(jī)操作系統(tǒng)，具有一系列前衛(wèi)的操作體驗(yàn)，例如桌面定 制、滑動(dòng)控制和圖標(biāo)拖拽等等，力圖為手機(jī)用戶提供適用于他們工作與娛樂(lè)生活的高端 體驗(yàn)。 表1 代表性智能手機(jī)的操作系統(tǒng) 智能手機(jī)品牌手機(jī)系統(tǒng) 蘋(píng)果ios作為蘋(píng)果移動(dòng)設(shè)備iphone和ipad的操作系統(tǒng)，在app store的推動(dòng)下，成 為了世界上引領(lǐng)潮流的操作系統(tǒng)之一。 三星android，是當(dāng)今系統(tǒng)潮流，android機(jī)型數(shù)量龐大，簡(jiǎn)單易用，系統(tǒng)的自由 讓廠商和顧客可以定制rom。 諾基亞windows phone windows phone把網(wǎng)絡(luò)、個(gè)人電腦和手機(jī)的優(yōu)勢(shì)聚集一

50、身，展現(xiàn)了全新的面 貌。 諾基亞symbian，昔日智能手機(jī)的王者，對(duì)硬件的水平低、操作簡(jiǎn)單、省電、軟件 資料多是symbian系統(tǒng)手機(jī)的重要特點(diǎn)，但現(xiàn)在已逐漸退出市場(chǎng)。 黑莓高端商務(wù)上網(wǎng)blackberry系統(tǒng)即黑莓系統(tǒng)，是加拿大rim公司推出的一種無(wú) 線手持郵件解決終端設(shè)備的操作系統(tǒng)。 android 操作系統(tǒng)的使用量在 2011 年第四季度到 2013 年第四季度兩年之間，出現(xiàn)了 爆炸性的增長(zhǎng)，系統(tǒng)使用量從 32%上升到 65%。但是并不只是 android 操作系統(tǒng)出現(xiàn)增長(zhǎng) 的趨勢(shì)。如圖 4 所示，ios 操作系統(tǒng)的使用量也從兩年前的 13%上升到 20%。由于新興互 聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的需求，

51、因此對(duì) android 操作系統(tǒng)的大量采用促使了其使用量的增長(zhǎng)。同時(shí)我 們從圖表中看出手機(jī)用戶不知道自己使用的是哪種操作系統(tǒng)的人數(shù)明顯下降，體現(xiàn)出用 戶對(duì)手機(jī)技術(shù)和品牌認(rèn)知度有所提升。操作系統(tǒng) windows phone、symbian 和 blackberry 使用量出現(xiàn)了明顯的下降，讓 android 操作系統(tǒng)的增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)更令人印象深刻。 目前在全球手機(jī)市場(chǎng)上，android 是主導(dǎo)的操作系統(tǒng)，而且會(huì)將長(zhǎng)期保持領(lǐng)先水平。 32% 13% 8% 9% 19% 8% 2% 1% 19% 65% 20% 6% 5% 5% 3% 1% 1% 5% 0%10%20%30%40%50%60%70% an

52、droid ios（for iphone） windows phone blackberry os symbian other webos meego dont know q4 2011q4 2013 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因 素 14 圖 4 2011 年第四季度到 2013 第四季度的手機(jī)操作系統(tǒng)使用量的比較 通信運(yùn)營(yíng)商，我國(guó)的三大通信運(yùn)營(yíng)商是中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)。他們有通 信信號(hào)和服務(wù)費(fèi)用等方面的區(qū)別，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇自己滿意的通信運(yùn)營(yíng)商。 其中，中國(guó)移動(dòng)的利潤(rùn)較高，用戶也越來(lái)越多，2013 年中國(guó)移動(dòng)累計(jì)新增 3g 用戶數(shù) 1.

53、03695 億戶，累計(jì)新增移動(dòng)用戶數(shù)為 6073 萬(wàn)。 5.1.5 外觀與包裝 俗話說(shuō)“貨賣(mài)一張皮”。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和審美標(biāo)準(zhǔn)高的當(dāng)今社會(huì)，商品包裝設(shè)計(jì) 在誘導(dǎo)顧客消費(fèi)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和提高商品競(jìng)爭(zhēng)力等方面占據(jù)舉足輕重的地位。消費(fèi)者 對(duì)手機(jī)的包裝和外觀有直接的視覺(jué)體驗(yàn)，是手機(jī)個(gè)性與特征的直接和主要傳遞者。所以 手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)以及包裝影響著顧客的消費(fèi)心理狀態(tài)，能夠幫助消費(fèi)者在各式各樣的手 機(jī)產(chǎn)品中最迅速的進(jìn)行挑選和識(shí)別，對(duì)產(chǎn)品品牌記憶后就會(huì)形成消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。由 此可見(jiàn)，手機(jī)企業(yè)要深入的研究手機(jī)產(chǎn)品的外觀與包裝對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理的影響，改 善手機(jī)產(chǎn)品的外觀和包裝，提高顧客滿意度，從而加深顧客忠誠(chéng)

54、度。 設(shè)計(jì)風(fēng)格造型與結(jié)構(gòu)，手機(jī)的造型各異，有正正方方的，有棱角的，各功能配置的 位置也各異，可以根據(jù)個(gè)人的喜好挑選?，F(xiàn)在的手機(jī)顏色原來(lái)越多樣化，手機(jī)的顏色也 從原來(lái)的黑白色調(diào)變成如今的各種色彩的任由挑選。手機(jī)的更新?lián)Q代屏幕大小也隨之變 化，蘋(píng)果的新產(chǎn)品類(lèi)型是增加了長(zhǎng)度，三星的新產(chǎn)品則屏幕是真的越來(lái)越大，都給消費(fèi) 者帶來(lái)了很不一樣的體驗(yàn)。 5.2 服務(wù)因素 5.2.1 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售時(shí)的環(huán)境設(shè)施，任何一個(gè)消費(fèi)者都希望自己在氣氛良好的購(gòu)物環(huán)境中選購(gòu)商品。 購(gòu)物環(huán)境包括手機(jī)賣(mài)場(chǎng)室內(nèi)的裝演、手機(jī)銷(xiāo)售員的個(gè)人形象和精神面貌以及顧客在購(gòu)買(mǎi) 過(guò)程中的廠商的人性化服務(wù)設(shè)施，消費(fèi)者會(huì)在這些小細(xì)節(jié)的事情中留下深刻的印

55、象。如 果消費(fèi)者滿意第一次的手機(jī)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，覺(jué)得非常舒適，那么他會(huì)對(duì)這種品牌的手機(jī)存有 好感，并會(huì)向身邊的人推薦，下次重新購(gòu)機(jī)時(shí)也會(huì)首先考慮這個(gè)品牌的手機(jī)產(chǎn)品。同樣 也不能忽視售后服務(wù)站點(diǎn)的設(shè)施環(huán)境，提供給顧客一次滿意的購(gòu)機(jī)體驗(yàn)。 銷(xiāo)售的第一印象十分重要，留給客人的第一印象是手機(jī)店面的銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度， 這會(huì)決定著顧客的消費(fèi)態(tài)度。而且服務(wù)人員的不僅在顧客購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)要熱情服務(wù)，在手 機(jī)售后服務(wù)時(shí)還要對(duì)顧客有同樣的熱情，甚至是加倍關(guān)懷顧客的手機(jī)使用體驗(yàn)。因?yàn)轭?客固然是手機(jī)故障才會(huì)來(lái)售后，手機(jī)故障可能是操作上的，也可能是手機(jī)的硬件問(wèn)題， 這時(shí)顧客的心情會(huì)很煩躁低落，存在一些抱怨，這時(shí)即要在技術(shù)上幫

56、助顧客解決手機(jī)問(wèn) 題，還要在情緒上照顧顧客。只有耐心的服務(wù)消費(fèi)者，才能緩解手機(jī)用戶的不滿，挽留 住顧客。 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因 素 15 對(duì)于顧客而言存在便利性，消費(fèi)過(guò)程中的便利性包括顧客手機(jī)信息獲得的便利性、 購(gòu)機(jī)過(guò)程中的便利性和購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后廠商提供的售后服務(wù)的便利性。顧客信息獲得的便利 性是指顧客獲取所需購(gòu)買(mǎi)手機(jī)各種信息渠道的便利程度；購(gòu)機(jī)過(guò)程中的便利性是指購(gòu)買(mǎi) 地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和付款方式的便利程度，具體的說(shuō)是指購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的地點(diǎn)是否容易找到， 對(duì)顧客開(kāi)放的時(shí)間是否符合顧客的工作生活，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)用銀行卡能否消費(fèi)等；售后服務(wù) 的便利性指的是售后手續(xù)是否簡(jiǎn)單，

57、維修速度是否快等。 在手機(jī)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員至關(guān)重要的是要有清晰、正確的思路和表達(dá)方式，通俗的 說(shuō)就是銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售工作過(guò)程中應(yīng)該怎么想、怎么說(shuō)和怎么做。用比較清晰的方式簡(jiǎn) 單的向顧客傳遞手機(jī)產(chǎn)品的信息。首先是介紹特點(diǎn)，手機(jī)本身具備的比較鮮明的特點(diǎn)； 然后是手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)此手機(jī)能給顧客帶來(lái)的好處；最后是舉證，拿出具體的實(shí)例說(shuō) 明，把手機(jī)功能示范給顧客，讓消費(fèi)者體驗(yàn)比較。 5.2.2 售后 技術(shù)支持。手機(jī)是技術(shù)含量較高的高科技通訊產(chǎn)品，手機(jī)企業(yè)的售后部門(mén)應(yīng)該有技 術(shù)強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，正確的引導(dǎo)顧客使其充分了解手機(jī)產(chǎn)品。當(dāng)顧客出現(xiàn)手機(jī)問(wèn)題時(shí)， 服務(wù)團(tuán)隊(duì)能及時(shí)順利的幫助顧客解決。因此，技術(shù)能產(chǎn)生定制化

58、、靈活性和高效的服務(wù)， 為一些手機(jī)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，為顧客提供滿意的技術(shù)支持，進(jìn)而增加手機(jī)行業(yè)的顧客 忠誠(chéng)度。 【案例 4】蘋(píng)果手機(jī)售后案例：在南京市某個(gè)蘋(píng)果體驗(yàn)中心店，一對(duì)中年夫婦買(mǎi)了兩 部蘋(píng)果 4s 手機(jī)，手機(jī)銷(xiāo)售員先幫先生做了手機(jī)激活，并將先生的通訊錄導(dǎo)入手機(jī)，接著 銷(xiāo)售員用自己的 apple id 賬號(hào)登錄先生的手機(jī)，讓先生下載自己喜歡的游戲和軟件。然 后，由于女士的 sim 卡有密碼，手機(jī)激活時(shí) sim 卡不能有密碼，所以銷(xiāo)售員就用自己的 sim 卡，幫助女士做了手機(jī)的激活。后來(lái)女士也將通訊錄導(dǎo)入新買(mǎi)的手機(jī)。但是發(fā)現(xiàn)夫婦 的兩部手機(jī)的通訊錄居然完全一樣，就是先生手機(jī)里有自己和女士的通

59、訊錄，女士的手 機(jī)里也有自己和先生的通訊錄。后來(lái)發(fā)現(xiàn)可能是以下原因?qū)е碌?。一是有可能是先生?銷(xiāo)售員的賬號(hào)在下載手機(jī)軟件時(shí)，操作了通訊錄同步。二是在激活手機(jī)時(shí)，選擇 apple id 時(shí)，沒(méi)有選擇新的 iphone。 售后服務(wù)的目的就是解決顧客的手機(jī)問(wèn)題讓顧客滿意，所以在處理售后的過(guò)程中， 一定要本著解決問(wèn)題的心態(tài)，及時(shí)順利的幫助顧客解決手機(jī)難題。 5.3 品牌因素 5.3.1 企業(yè)形象 著名品牌專(zhuān)家 keller (1993)對(duì)企業(yè)形象所下的定義是:消費(fèi)者在記憶中通過(guò)聯(lián)想反 映出對(duì)組織的感知?？偨Y(jié)專(zhuān)家學(xué)者們?cè)谄髽I(yè)形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響問(wèn)題方面的研究成果， 企業(yè)形象影響顧客忠誠(chéng)的途徑有以下三種。

60、一是企業(yè)形象是通過(guò)顧客滿意作用于顧客忠 誠(chéng)的，顧客忠誠(chéng)度即為顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，顧客滿意度越高，在大眾心目中的企 金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因 素 16 業(yè)形象越高。顧客在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)手機(jī)時(shí)，會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)形成自己的態(tài)度，而顧客 的滿意就構(gòu)成了顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。二是顧客忠誠(chéng)度直接影響企業(yè)形象，顧客在購(gòu)買(mǎi) 企業(yè)所生產(chǎn)的手機(jī)時(shí)，良好的企業(yè)形象和服務(wù)是考慮的首要因素，有利于顧客簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi) 過(guò)程，降低消費(fèi)成本購(gòu)買(mǎi)到合適的手機(jī)，這也有利于發(fā)展回頭客，增大企業(yè)銷(xiāo)售量。三 是企業(yè)的良好形象對(duì)顧客忠誠(chéng)度直接的影響，尤其是在比較復(fù)雜的服務(wù)領(lǐng)域，比顧客滿 意對(duì)其間接的影響