供熱公司管理系統服務工作要求要求規(guī)范

1、實用標準文檔美溪區(qū)供熱公司服務工作規(guī)范第一章總則第一條為進一步發(fā)展美溪區(qū)供熱公司供熱事業(yè)，提高服務質量和服務水平，更好的為熱用戶服務，并接受全社會的監(jiān)督，制 定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用美溪區(qū)供熱公司及各供熱站。第三條本規(guī)范是供熱單位在為熱用戶提供供熱服務時應達 到的基本行為規(guī)范和質量標準。第二章通用服務規(guī)范第四條 基本道德和技能規(guī)范（一）嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾；（二）真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求；（三）熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟 練，具有合格的專業(yè)技術水平。供熱單位的司爐和維修人員，應 當經過供熱主管部門和其他有關部門的安全和技術培訓，

2、持證上 岡。第五條誠信服務規(guī)范（一）公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費 標準和收費依據，接受社會與用戶的監(jiān)督；（二）根據國家、省、市有關法律法規(guī)，本著平等、誠實信用 的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務， 維護雙方的合法權益；（三）嚴格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務收費標準，嚴禁利用各 種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。第六條行為舉止規(guī)范（一）供熱服務人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽 滿，舉止文明；（二）為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情；（三）當用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時， 應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié)；遇有

3、用戶提 出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。第三章用熱管理服務規(guī)范第七條業(yè)務接待（一）用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要 求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。（二）受理用戶業(yè)務咨詢，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量 少用專業(yè)術語，影響與用戶的溝通。（三）必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內部的供熱供水有關規(guī)章制 度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐 心解答。（四）使用文明服務用語，必須做到事事有著落，件件有回音。（五） 應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1 小時內拿出處理意見，反饋給公司調度室；上級轉辦事件，要求供熱單位1小時內向公司調度室回復處

4、理結果。（六）用戶投訴辦結率不低于 100%（月辦結），未辦結件的處理 用戶滿意率100%第八條 申請用熱與驗收檢查服務規(guī)范（一）受理申請用熱業(yè)務時，應主動向用戶說明該項業(yè)務需用 戶提供的相關資料、辦理業(yè)務流程、相關收費項目和標準。（二）在規(guī)定的期限內受理的用熱申請、方案答復時限：最長 不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應向用戶 說明原因。（三）同意居民用戶用熱后，在供熱期限內，立即供熱；其他用戶在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個工作日內供熱。（四）對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法 律法規(guī)、技術規(guī)范、技術標準、施工設計為依據；（五）用熱檢查人員依法到用戶用

5、熱現場執(zhí)行用熱檢查任務時，屬于斷熱、恢復供熱情況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱 情況上報公司，經公司有關部門現場核實審批后，供熱站才可實 行斷熱或恢復供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。公司驗收合格后， 下達增減面積通知單。（六）屬于新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關職能部 門及供熱站對建設單位外網及樓房室內采暖系統進行驗收。驗收 合格并建設單位熱費、增容配套費、外網施工費的交納達到規(guī)定 要求時，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達的供熱通知單之前，不得私自供熱。第九條 變更、停、復熱服務規(guī)范（一）受理變更、停、復熱業(yè)務時，應認真核實，并做好備查 登記，依據用戶提交的相關

6、資料進行熱費結算。（二）因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規(guī)定 的程序辦理。（三）引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱，不能及時恢復 供熱的，應向用戶說明原因。（四）用戶主動要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以 對其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，必須將進戶供回水支 管全部拆除。同時對斷熱后與供回水管線連接部分進行保溫處理。 避免產生凍害及跑水事故。第四章供熱運行、維護服務規(guī)范第十條供熱服務規(guī)范在供熱期間，供熱系統正常狀況下，供熱單位應當保證居民 居室內早六時至二一時的溫度應當達到18 C以上，其它時間力爭達到18C，但最低不得低于 16C（樓房用戶）；平房用熱戶按 供熱合同執(zhí)行

7、，室內溫度不低于C。非居民用戶的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。第十一條測溫服務規(guī)范（一）在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關規(guī)定設置室溫 檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。（二）登門測溫對用戶的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶 簽字，禮貌道別。（三）及時準確記錄測溫結果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī) 定時間內上報測溫紀錄。（四）測溫服務工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟 悉和掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關規(guī)定，在測溫工作中必須使用 文明服務用語，做到測溫準確，記錄真實。（五）按有關規(guī)定檢查測溫點的測溫情況，發(fā)現問題及時向上 級匯報，并及時調查。（六）測溫服務人員要經常征求測溫點用戶的意見，對

8、用戶的 意見要及時向上級領導反饋。（七）要按時填制測溫報表，文字清晰、數字準確、內容真實， 測溫記錄無用戶簽字無效。第十二條維修、檢護服務規(guī)范（一） 供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、 維修、養(yǎng)護，保證安全運行。（二）供熱期間，供熱站應做到 24小時值班服務。對供熱報修 請求做到快速反應、有效處理。（三）供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上 的，供熱站應當通知用戶或進行公告，并立即組織搶修，及時恢 復供熱。（四）接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供 熱單位搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立 即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內部故障，可電

9、話告其 可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用 戶說明該項服務是否有償服務。（五）因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時間內到達現場 進行處理的，應向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。（六）發(fā)現因用戶責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶 分析損壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。（七）認真學習和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務工作，佩帶標 志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。（八）落實用戶維修服務責任制，實行分清責任管理，集中維 修，向用戶出示相關維修服務責任證件、供熱單位服務電話、投 訴電話。（九）向用戶發(fā)放維修服務卡片，建立用戶維修服務檔案。（十）用戶報修跑、冒、

10、滴、漏的必須在30分鐘內趕到現場，其它報修事件要在 30分鐘內與用戶取得聯系，約定處理時間，并 在兩個小時內趕到報修現場，對故障迅速進行調查分晰，查明原 因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內處理完畢。（十一）建立用戶報修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯系方式，48小時后做一次回訪詢問工作。（十二）維修人員應掌握管轄樓內采暖設施情況，并定期檢查 采暖系統的運行情況，發(fā)現問題及時處理。（十三）在用戶室內維修過程中，要注意未經用戶同意不得損 壞用戶室內設施，要求維修人員進入用戶室內維修要用方便袋套 鞋進入現場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防 止對用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動打

11、掃現場，做到 整潔美觀。第五章供熱工程施工服務規(guī)范第十三條施工服務規(guī)范（一）對用戶的用熱工程使用具備資質設計單位、施工隊伍， 采用合格的設備材料；（二）工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、 施工負責人和監(jiān)督電話；（三）施工現場應設置安全措施，懸掛安全標志，設置安全護 欄，夜間設置警示燈，確保車輛與行人安全；（四）嚴格按技術規(guī)范施工，保證工期，確保工程質量，不得 隨意更改設計；（五）到用戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、 材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應征得用 戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝；（六）現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡

12、， 做到設備、場地清潔。同時應向用戶交待有關注意事項，并主動 征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應立即恢復作業(yè)前 狀態(tài)，確保行人、車輛通行；第六章投訴舉報處理服務規(guī)范第十四條規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務投訴 舉報管理制度。第十五條 通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：（一）供熱用戶服務熱線或專設的投訴舉報電話；供熱調度室投訴舉報電話：3630528（二）營業(yè)場所設置意見箱或意見簿；供熱公司服務廳（三）信函；通訊地址：黑龍江省伊春市美溪區(qū)供熱公司郵編：153021（四）領導對外接待日；每周一早八時，地點：經理室（五）其它渠道：電話、來訪等。第十六條 接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5個工作日內、舉報在10個工作日內答復。第十七條處理用戶投訴應以事實和法律為依據，以維護用戶的合法權益和保護集團公司股東財產不受侵犯為原則。第十八條 對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、 認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了 事的情況。第十九條建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉 報處理進