重大業(yè)務服務質量事件應急管理辦法

1、重大業(yè)務服務質量事件應急管理辦法：01-09第一章 總則第一條 為加強對全網重大業(yè)務服務質量事件的管理，提高相關問題的處理效率，最大程度降低公司的負面影響，根據總部重大業(yè)務服務質量事件應急管理辦法，制訂了中國移動通信集團重大業(yè)務服務質量事件應急管理辦法，用以處理輿情監(jiān)控、法律訴訟、客戶投訴信息中所反映的涉及產品和服務質量、客戶權益保護的重要問題，包括與網絡質量、增值業(yè)務質量、終端質量、收費爭議、服務質量、信息安全等相關的短時間全網大范圍內的批量客戶投訴和媒體重大曝光事件等。第二條 本管理辦法適用于規(guī)范和指導中國移動吉林公司重大業(yè)務服務質量事件的應急處理工作。第二章 重大業(yè)務服務質量事件的定義及

2、分類第三條 重大業(yè)務服務質量事件是指與產品和服務質量、客戶權益保護相關的問題，包括可能或已經對客戶感知造成重大負面影響的問題;可能或已經引發(fā)媒體大量報道、社會關注、政府干預、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營、對公司聲譽造成嚴重負面影響的重大問題;以及由于公司責任可能或已經引發(fā)批量客戶使用故障的問題。對因自然災害、社會事件等突發(fā)事件引發(fā)的應急問題，不納入該范圍內，均遵照現有的管理辦法和流程執(zhí)行。第四條 重大業(yè)務服務質量事件類別(一)按業(yè)務線條分類，重大業(yè)務服務質量事件可分為重大網絡質量事件、重大業(yè)務支撐質量事件、重大增值業(yè)務質量事件、重大集團產品質量事件、重大終端質量事件、重大收費爭議事件、重大服

3、務質量事件、重大信息安全事件等。(二)按預警信息來源分類，重大業(yè)務服務質量事件可分為總部下發(fā)重大業(yè)務服務質量事件和省內重大業(yè)務服務質量事件兩大類。其中省內重大業(yè)務服務質量事件信息來源包括輿情通報(綜合辦公室)、法律訴訟(法律安保部)、重大投訴信息(分公司和省客服中心)和業(yè)務風險及故障(各業(yè)務管理部門)。(三)按預警級別分類，重大業(yè)務服務質量事件分為紅色預警事件、橙色預警事件及黃色預警事件。各級別重大業(yè)務服務質量事件判定標準如下：表-1：重大業(yè)務服務質量事件預警級別判定各類重大客戶事件影響因素紅色預警 橙色預警 黃色預警(特別重大事件)(重大事件)(需關注)影響范圍達到5個地市達到3個地市達到1

4、個地市影響客戶數網絡或支撐問題 50000，其它問題 5000網絡或支撐問題 20200，其它問題 2020網絡或支撐問題 5000，其它問題 1000客戶投訴量全網引發(fā)的投訴一天超過500件或升級投訴在一天超過20件及以上。全網引發(fā)的投訴一天超過300件或升級投訴在一天超過10件及以上。全網引發(fā)的投訴一天超過100件或一周升級投訴數高于5件。負面影響影響客戶數不多，但已經或可能產生較大負面影響，包括可能或已經被央視曝光，已被多家主流門戶網站、論壇報道，已被其它多家重要中央級媒體報道或其他危及公司形象的惡性事件。影響客戶數不多，一段時間內反復出現，引起社會或媒體關注，有可能引發(fā)危機及影響公司形

5、象的負面事件。影響客戶數不多，但可能引發(fā)社會或媒體關注及影響公司形象的事件?？偛繉用婵偛肯掳l(fā)一級預警總部下發(fā)二級預警總部下發(fā)敏感信息備注：滿足上述任何一個條件，即為相應的預警級別。第三章 組織機構和工作職責第五條 重大業(yè)務服務質量事件應急處理領導組職責(一)省公司成立重大業(yè)務服務質量事件應急處理領導組，公司主管領導擔任領導組組長，組員由綜合辦公室、市場經營部、數據部、集團客戶部、網絡部、法律安保部、客戶服務部、省公司各直屬單位和各分公司等部門領導組成。表-2：重大業(yè)務服務質量事件應急處理領導組成員名單領導組名單組長裴忠國副總經理組員王和俊、劉永勝、高楠、王麗紅、姚洪巖、畢紀偉、楊光宇、辛麗穎、

6、王春勝、趙潔軍、楊子佺、劉強、郭長清、谷忠慧、金巍、祝光、韓偉、張云福、宋峰(二)應急處理領導組主要負責重大客戶事件相關決策的制訂和指令發(fā)布，并指揮應急工作組進行具體事件處理，以及各部門之間的協(xié)調溝通。第六條 重大業(yè)務服務質量事件應急處理工作組職責(一)重大業(yè)務服務質量事件應急處理領導組下設重大業(yè)務服務質量事件應急處理工作組，工作組成員由綜合辦公室、市場經營部、數據部、集團客戶部、網絡部、法律安保部、客戶服務部、省公司各直屬單位和各分公司等部門主管領導和重大業(yè)務服務質量事件處理接口人組成。表-3：重大業(yè)務服務質量事件應急處理工作組成員名單工作組名單組長趙彤組員雷洪斌、佟艷榮、張東林、左振坤、朱

7、世英、王海燕、楊育柏、劉光遠、馬曉東、李龍德、張國森、姜依朋、張立濤、葛巖、吳彥麗、戰(zhàn)佩良、王華、荊小洪、孟凡宇、楊麗娟、郭峰、劉建杰、陳蕾、周彬、田欣、張曉宇、榮文、彭湃、溫娟娟、張明輝、王艷紅、柳承敏、張寶華、孫溪、汪鐵偉、郭文彥、姜志勇、劉曉慧注：表-3中黑色字體為各部門接口人。(二)工作組主要職責為搜集、接收、發(fā)布重大業(yè)務服務質量事件預警信息，督促專業(yè)部門對重大業(yè)務服務質量事件及時進行處理、分析，對處理結果進行跟蹤并按要求進行反饋。第七條 各部門工作職責(一)業(yè)務管理部門(市場經營部、網絡部、數據部、集團客戶部、客戶服務部)：負責對本部門管理業(yè)務發(fā)生的重大服務質量事件進行監(jiān)控，反饋相關

8、預警信息，對事件進行牽頭處理，制定投訴解釋口徑，反饋處理結果，并根據預警級別向公司領導及總部進行相關問題報告。(二)綜合辦公室:負責對省內新聞輿情信息進行監(jiān)控，反饋相關預警信息;協(xié)助處理對公司造成嚴重影響的惡性事件。(三)法律安保部:負責對法律訴訟信息進行監(jiān)控，反饋相關預警信息。負責重大服務質量事件預警信息的接收、匯集和發(fā)布，并對問題解決和客戶投訴處理進行協(xié)調工作。(五)省客戶服務中心:負責從飛信渠道接收總部下發(fā)的預警信息，對省內重大投訴情況進行監(jiān)控，反饋相關預警信息;按業(yè)務管理部門投訴處理方案，對事件涉及客戶投訴進行處理，有效化解客戶矛盾。(六)各分公司:負責本地區(qū)重大服務質量事件管理辦法的

9、制定和落實工作，對本地區(qū)重大服務質量事件進行監(jiān)控，向省公司上報重大業(yè)務服務事件預警信息，對相關問題進行有效處理和解決。第四章 重大業(yè)務服務質量事件應急處理流程第八條 重大業(yè)務服務質量事件預警信息接收和收集(一)總部預警信息接收：客戶服務部負責從短信渠道接收總部下發(fā)的預警信息;省客服中心負責通過飛信渠道接收總部下發(fā)的預警信息，并在1小時內將信息反饋客戶服務部，并進行電話通知。(二)省內預警信息的收集：省客服中心和分公司負責對本部門投訴情況進行監(jiān)控，省公司綜合辦公室負責對新聞輿情進行監(jiān)控，省公司法律安保部負責對法律訴訟情況進行監(jiān)控，省公司業(yè)務管理部門(市場經營部、網絡部、數據部、集團客戶部、客戶服

10、務部)對本部門管理業(yè)務存在故障及業(yè)務隱患進行監(jiān)控。如出現預警事件，監(jiān)控部門應在1小時內將相關信息反饋客戶服務部，并進行電話通知。(三)預警信息內容：省客服中心反饋總部預警信息時，應保證總部預警信息完整、準確。對于省內收集的預警信息，監(jiān)控部門在反饋預警信息時應包含以下內容：預警級別，事件發(fā)生的時間、影響范圍、可能影響的客戶數，事件主要內容，客戶投訴量、客戶主要的投訴問題，故障原因(如不能及時查清則可以不寫)和目前處理情況等。第九條 重大業(yè)務服務質量事件預警信息發(fā)布客戶服務部負責對總部和省內預警信息進行接收和統(tǒng)一發(fā)布。(一)客戶服務部依據預警級別進行預警信息的發(fā)布工作。表-4：重大業(yè)務服務質量事件

11、預警信息發(fā)送范圍省公司主管領導綜合辦公室業(yè)務管理部門客服部門紅色預警橙色預警 黃色預警 (二)客戶服務部接收到總部及省內監(jiān)控部門反饋的預警信息后，應在1小時內發(fā)布省內重大業(yè)務服務質量事件預警信息，將預警信息發(fā)送給相關部門接口人，并進行電話通知。各部門接口人手機應確保24小時開機，接收到涉及本部門的重大業(yè)務服務質量事件信息后，立即組織本部門人員牽頭處理，并向本部門領導報告預警信息情況。第十條 重大業(yè)務服務質量事件應急處理由重大事件問題所屬的業(yè)務管理部門負責對重大業(yè)務服務質量事件進行牽頭處理工作。業(yè)務管理部門接到預警信息后，應立即牽頭對事件原因進行分析，組織人力對問題進行快速解決，制定客戶投訴處理

12、方案和解釋口徑，在事件發(fā)生2個小時內將解釋口徑發(fā)給一線服務部門，指導一線服務部門做好投訴處理工作，并在24小時內將問題原因和投訴處理方案反饋客戶服務部。如涉及媒體協(xié)調或法律事務，還需要將相關情況反饋綜合辦公室、市場經營部或法律安保部。(一)重大業(yè)務服務質量事件發(fā)生后，根據以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進一步擴大;再進行內部流程優(yōu)化。該原則貫穿重大事件的事前預防、事中處理和事后改善。(二)一線人員受理或發(fā)現重大業(yè)務服務質量事件后，必須按照公司規(guī)定的應答技巧及相應的承諾原則進行預處理，避免事件進一步升級，給后續(xù)處理工作帶來困難。(三)重大業(yè)務服務質量事件處

13、理采取點、線、面結合的工作模式：點是指重大業(yè)務服務質量事件發(fā)生后，由引發(fā)事件的業(yè)務管理部門跟進處理;線是指對于本部門不能處理的問題要及時在本專業(yè)線條內升級處理;面是指對于較為復雜、單個專業(yè)線條不能處理的問題，應協(xié)調市場、技術、客服及其它相關部門共同協(xié)調處理，形成點、線、面結合的工作模式。第五章 重大業(yè)務服務質量事件的信息上報與事后改善第十一條 重大業(yè)務服務質量事件的信息上報由重大事件問題所屬的業(yè)務管理部門(以下簡稱業(yè)務管理部門)負責重大業(yè)務服務質量事件信息上報工作。(一)對于總部下發(fā)的預警事件及省內紅色、橙色兩級預警事件，業(yè)務管理部門應及時向省公司業(yè)務主管領導及應急處理領導組領導進行情況匯報，

14、并根據領導指示開展應急處理工作。(二)對于總部下發(fā)的預警事件，業(yè)務管理部門應在2小時內向總部首次反饋處理工作啟動情況，并且總部一級預警在8小時內、總部二級預警和敏感信息在24小時內要形成明確實施方案并向總部進行書面報告。(三)對于省內紅色和橙色預警事件，業(yè)務管理部門應根據應急處理領導組指示，向總部報備相關預警事件信息。第十二條 重大業(yè)務服務質量事件的事后改善機制由重大事件問題所屬的業(yè)務管理部門(以下簡稱業(yè)務管理部門)負責重大業(yè)務服務質量事件事后改善工作。(一)業(yè)務管理部門要對問題進行認真梳理和整改，擬定和實施整改計劃，預防類似問題的再次發(fā)生。(二)對于總部下發(fā)的預警事件，業(yè)務管理部門應將整改措施上報省公司業(yè)務主管領導和應急處理領導組，并以專題簡報的形式