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1、微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令人驚喜的預見 時刻為客人著想。時刻為客人著想。 不要等客人來要求我們提供幫助，不要等客人來要求我們提供幫助， 要通過我們的細微觀察作出判斷并要通過我們的細微觀察作出判斷并 主動提供幫助。主動提供幫助。 積極主動的幫助積極主動的幫助 微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令人驚喜的預見 微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令人驚喜的預見 什么是預見什么是預見? ? 預見是在客人提出要求之前就預見是在客人提出要求之前就 滿足客人的需求。滿足客人的需求。 微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令

2、人驚喜的預見 善于捕捉客人的期望善于捕捉客人的期望 不斷尋找機會不斷尋找機會, ,盡可能多地為客人提供盡可能多地為客人提供 服務服務 令客人喜出望外令客人喜出望外 令人驚喜的預見令人驚喜的預見 微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令人驚喜的預見 情景案例情景案例 1 1 你是客房部員工，連續(xù)兩天當你清潔你是客房部員工，連續(xù)兩天當你清潔 12031203房間時你發(fā)現(xiàn)咖啡包都被客人房間時你發(fā)現(xiàn)咖啡包都被客人 使用完畢而綠茶和紅茶包都沒動。你使用完畢而綠茶和紅茶包都沒動。你 準備做些什么準備做些什么? ? 微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令人驚喜的預見 你是西

3、餐廳員工你是西餐廳員工, ,今天早上來用餐的今天早上來用餐的 李女士告訴你她每天早餐都要吃一李女士告訴你她每天早餐都要吃一 份單面煎蛋份單面煎蛋. .你準備做些什么你準備做些什么? ? 微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令人驚喜的預見 情景案例情景案例 2 2 你是一名預訂部的員工你是一名預訂部的員工, ,一位你認識的客一位你認識的客 人陳小姐打電話來請你幫她訂一間房人陳小姐打電話來請你幫她訂一間房, ,她她 告訴你她今晚告訴你她今晚8 8點的航班出發(fā)大概點的航班出發(fā)大概1010點抵點抵 達機場而第二天早上達機場而第二天早上8 8點就要趕往點就要趕往SASA公司公司 開會。你準備做些什么開會。你準備做些什么? ? 情景案例情景案例 3 3 微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令人驚喜的預見 THANKS! 微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令人驚喜的預見 什么是預

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