《物業(yè)管理實務(2)》形成性考核冊及參考答案

1、物業(yè)管理實務（ 2）形成性考核冊及參考答案作業(yè)一案例 1 上海在物業(yè)管理市場化、社會化、專業(yè)化推進分類管理上海在物業(yè)管理在推進市場化、 社會化、專業(yè)化方面采取重點推進的方法。 首先在盧灣、 普陀區(qū)試行房屋分類管理；然后管修分開，推行專業(yè)化管理；同事考慮在企業(yè)內部進一步 在機制上、管理上、人員分流上，做了很多探索，通過點面結合，不斷推廣，上海市在房 屋分類管理取得了非常好的成效。公房改革是一件非常復雜的事情，改革的結果是否得到社會承認是改革成敗的關鍵。去 年，新黃浦集團提出在產權問題上來考慮整個體制和機制的改革，用了一個月時間，對改 制方案進行可行性論證，然后才推行。改革一年以來的實踐證明；改革

2、促使物業(yè)管理企業(yè) 在思想觀念、管理方法、維修質量、服務水平四個方面發(fā)生了轉變，不僅使企業(yè)增強了實 力，促進了發(fā)展；而且改善了物業(yè)管理企業(yè)與老百姓的關系。據(jù)統(tǒng)計，改革后由于維修服 務質量上去了，老百姓滿意率高達 98%，收租率達 98.5%。上海市在房管行業(yè)轉制改革，已經(jīng)做了多方面的探索，包括所有制產權改革、專業(yè)化推 進、房屋分類管理、企業(yè)內部深化改革、富余人員分流和整個行業(yè)的考核激勵等。上海市 領導就進一步推進上海房管行業(yè)改革提出了三點希望：第一，以“以民為本”的機制創(chuàng)新做為抓手，推進公房管理市場化。要以江澤民總書記 “三個代表”重要思想為總的知道思想，結合房管行業(yè)的特點，以“以民為本”機制創(chuàng)

3、新 為抓手，進一步推進改革，為老百姓帶來更多的實惠和便利。要充分認識到現(xiàn)有公房物業(yè) 的老化狀況，兼顧老百姓的實際生活水平，執(zhí)行市局關于公房租金60%以上用于房屋維修的要求，做到開源節(jié)流，降低成本，盡可能提高房屋維修率，降低返修率；同時，要嚴格 執(zhí)行物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范，改進服務方式，完善“一門式”服務規(guī)范，盡可能地滿足老百姓 的合理需求。第二，在處理和社區(qū)管理的關系上，要充分依靠街道、居委會。物業(yè)管理是社區(qū)管理的 基礎，是社區(qū)服務網(wǎng)絡的重要組成部分，也是社區(qū)精神文明創(chuàng)建的重要力量。要在街道、 居委會的配合支持下，理順小區(qū)管理體制，改變“一個管理區(qū)域有多家物業(yè)公司管理”的 狀況，這個問題不解決，互相

4、推諉扯皮，物業(yè)管理很難上檔次。同時，要加大整治環(huán)境差、 服務差、管理差的“三差”小區(qū)的力度。積極參與文明小區(qū)的創(chuàng)建，為老百姓創(chuàng)造和保持 一個安全、整潔和舒適的居住環(huán)境。第三，抓住新一輪房地產開發(fā)和舊區(qū)改造的機遇，探索規(guī)?；I(yè)化、品牌化發(fā)展之路。集團所屬的轉制物業(yè)管理企業(yè)，要用市場配置手段，通過改造、改組、兼并和聯(lián)合等 手段，做大企業(yè)規(guī)模，實行連鎖經(jīng)營管理，積極參與物業(yè)管理市場競爭。同時，要在充分 市場調研的基礎上，利用管理直管公房的技術優(yōu)勢，組建專業(yè)公司，做響專業(yè)品牌，使之 符合物業(yè)管理市場發(fā)展的方向。討論： 1、你認為推行上海市物業(yè)分類掛你的改革是否成功？為什么？2 、你認為上海市在物業(yè)

5、分類管理方面還應做好哪些工作？3 、如何看待物業(yè)分類管理發(fā)展趨勢？答： 1、成功。上海在物業(yè)管理在推進市場化、社會化、專業(yè)化方面采取重點推進的方法， 在物業(yè)分類管理取得了非常好的成效，改革促使物業(yè)管理企業(yè)在思想觀念、管理方法、維 修質量、服務水平四個方面發(fā)生了轉變，不僅使企業(yè)增強了實力，促進了發(fā)展；而且改善 了物業(yè)管理企業(yè)與老百姓的關系。說明改革是成功的。上海在首先在盧灣、普陀區(qū)試行房 屋分類管理；然后管修分開，推行專業(yè)化管理；同時考慮在企業(yè)內部進一步在機制上、管 理上、人員分流上，做了很多探索。 上海市領導還針對“公房管理市場化”、 “發(fā)揮街道”、 “居委會作用和規(guī)模化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展”

6、等方面提出了進一步推進上海房管行業(yè)改 革的希望。2、當然還要做好多工作，如分類管理觀念更新、分類管理向其他物業(yè)領域推進、分類市 場開拓等都有空間。3、現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構建的要求與作用的結果。物業(yè)管理企業(yè)實施 對區(qū)也的管理過程中必須考慮這些特點：多樣性、復雜性、動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采 用分類管理。這有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理的健康發(fā)展。作業(yè) 2案例 2 “廠房管家”三大生存要素必要因素資金實力就“廠房管家”業(yè)務模式來看，沒有足夠的資金實力將面臨很大的風險。這不同于普通 的租賃代理。房屋租賃合同簽訂后，公司就要投入資金包裝改造并開始履行定期支付房租 和

7、責任，而房子何時、何價為出租，風險全部落到公司自己身上。據(jù)測算，動態(tài)出租率臨 界線 85%，按正常經(jīng)濟形勢和臨界線以上的出租率預測，投資回收期將不少于5 年?！皬S房管家”主要收益點靠軟硬件的包裝包提高租金市價，在實際操作過程中，可能出現(xiàn)的問題并不是都可以規(guī)避的， 這樣，在沒有較高出租率的保證下， 風險度之高顯而易見 關鍵因素客戶資源“廠房管家”經(jīng)營業(yè)務成本結構中 90%是固定成本，如付給業(yè)主房租、裝修成本的分攤、 物業(yè)管理費等。所以，招租時間越快、招租率越高，公司獲得的利益就越大，反之，則可 能會虧損，因而，客戶資源是“廠房管家”成敗的關鍵。如今公司憑借上海市工業(yè)招商服 務中心的巨大信息平臺，

8、已經(jīng)成功完成近 5 萬平方米廠房的招租任務，日平均擁有有效客 戶需求信息 100 余條。保障因素管理系統(tǒng) 有了資金、有了信息、有了硬件，如果沒有強有力的管理支撐，這項業(yè)務還是不能健康 運行。公司作為專業(yè)化經(jīng)營都市工業(yè)的領頭羊，通過三年的實踐，已經(jīng)架構好科學的管理 體系，擁有完備的廠房物業(yè)管理經(jīng)驗，而且為客戶提供一系列的增值服務：如物業(yè)延伸服 務、注冊登記一門式服務、享受都市工業(yè)園區(qū)特殊的稅收獎勵政策、房租補貼政策等，來 吸引更多的企業(yè)入駐、長駐。討論： 1、你是否同意這種看法？為什么？2 、你認為“廠房管家”應具備什么條件？ 答：1、同意。這個案例是自問自答式的案例，這個案例實際上是從經(jīng)驗的角

9、度，指導我 們對廠房管家條件的認識。這是比較精辟的，主要是抓住了廠房管家生存發(fā)展的 關鍵因素：必要因素資金實力；關鍵因素客戶資源；保障因素管理系統(tǒng)。2、“廠家管理”除了應具備，必要的因素：資金實力；關鍵的因素：客戶資源以及保障的 因素：管理系統(tǒng)這三個要素外，在現(xiàn)階段對管理人員素質要求，對物業(yè)所處區(qū)域文化的了 解程度等在目前都是很重要的。作業(yè)三案例 3 營銷經(jīng)理中學畢業(yè)后，瓊米蘭進入州立高等商業(yè)學校主修自己喜愛的營銷專業(yè)。大學二年級 時，他結婚了，和妻子搬進校園外的公寓。當該物業(yè)公開招聘管理助理時， 瓊應試被錄 取，他把該工作當作不付租金完成學業(yè)的好機會。在攻讀營銷碩士的同時，為了得到行銷主管的

10、職位，按自己的方式為公寓工作。這棟 公寓屬于一家公司， 該公司擁有并管理著大量物業(yè)。 經(jīng)理告訴瓊， 他們想提高公寓的影響， 降低空置率。問題：1. 瓊應使用哪些類型的媒體達到管理者的兩個目標？為什么？2. 寫一個簡要的營銷提綱，使瓊提高公寓的影響和知名度。3. 在該公寓設立一個租售中心好嗎？為什么？答： 1、“管理者的兩個目標是：提高公寓的影響；降低空置率。使用的媒體應有： （1） 選擇經(jīng)紀人或獨立的代理商代理如租賃中介業(yè)務機構，依靠具備良好的物業(yè)外部代理來尋 找潛在的租戶的營銷方式，可降低空置率。 （ 2）標志牌與宣傳冊、直接發(fā)送有關材料，以 及傳統(tǒng)的報紙、電視和現(xiàn)代的網(wǎng)絡廣告等，向潛在的租

11、戶提供物業(yè)信息的常用廣告途徑。 既可以提高公寓的影響，又可以降低空置率。2、營銷提綱：（1）確定營銷目標：即提高公寓的影響和知名度； （2）制定營銷策略：主 要說明如何組合多種因素：物業(yè)優(yōu)勢、租金、廣告渠道、承租者及租戶利益等方面。（3）進行營銷環(huán)境分析：承租者需求、租賃者信譽、公寓物業(yè)基本情況、交通、生活便利性等。 確定營具體方法和措施。 （4）完成營銷進程的規(guī)劃：詳細寫明時間、地點、目標、任務、 工作內容及進度、措施與方法、注意事項等。以控制營銷工作進程，即時進行對策調整。 （5）進行營銷預算：經(jīng)費來源及支出用途項目與數(shù)額。確保營銷成功。3、是：可以設立一個租賃中心。因為： （ 1）公寓必

12、須有租賃服務機構，以服務于租賃客 戶，設立一個租賃中心就完善了該公寓的服務功能。 （2）該公寓存在知名度不高和空置率 高的問題， 需要一個機構來統(tǒng)籌租賃營銷與宣傳工作。 （3）該公司擁有并管理著大量物業(yè)， 通過本租賃中心也為公司的其他物業(yè)的營銷提供了一個窗口，也便于與公司其他相關機構 的聯(lián)系，從而擴大知名度，提高出租率。作業(yè)四本教材實習部分，主要針對物業(yè)管理專業(yè)大專層次學生或初任物業(yè)管理員崗位工作的實際 操作技能要求來設計一些物業(yè)管理工作的重要的實操規(guī)程、方法和設計恰當?shù)膶嵙暫蛯嵱?方式方法，讓學生在模擬的或真實的環(huán)境中得到學習和訓練。形成性考核的內容是：（1）前期服務實習，即物業(yè)接管驗收與收

13、樓實務； （2）綜合服務實習，包括房屋裝修與維修管 理、設備管理實操、智能化設施維護與管理、安全管理實務、綠化管理、清潔衛(wèi)生管理等。 （3）服務管理實習，包括服務管理、物業(yè)管理處管理收費管理實務和檔案管理等。辦學單位可根據(jù)實際情況作出安排。實習的三部分內容，第一部分必做，第二部分至 少選做兩項，第三部分至少選做一項，總共至少做四次實習，應要求寫出實習報告等。輔 導教師要認真批閱學生的實習報告，并根據(jù)完成情況，進行評分。請做一個實習設計：1、實習目的與任務 同過物業(yè)管理工作的重要的實操規(guī)程、方法和設計恰當?shù)膶嵙暫蛯嵱柗绞椒椒?，讓學生在 模擬的或真實的環(huán)境中得到學習和訓練，提高學生的專業(yè)素養(yǎng)。2、

14、實習性質： 實地操作實習，在理論指導下實踐，在實踐中提高專業(yè)技能。3、實習內容實習時間： 2007年4月至 2007年 6月 實習地點：北京天岳恒房屋經(jīng)營管理有限公司 實習項目簡介：北京天岳恒房屋經(jīng)營管理有限公司第一物業(yè)管理分部成立于 2006年5月 23日，公司一貫 追求卓越的品質管理，致力于運用先進的管理手段和方法提高服務質量。公司于 2000 年 導入了 ISO9001：2000 國際質量管理體系，以追求為住戶提供更滿意的服務和企業(yè)管理的持續(xù)改進。該體系于2001年一次通過英國UKAS國認證中心的第三方認證。2006年通過 IS014001環(huán)境管理體系和OHSAS1800職業(yè)健康與安全管

15、理體系認證，建立起了三標一體 的綜合管理體系。公司主要負責商品住宅及其他類型物業(yè)的經(jīng)營管理。經(jīng)營業(yè)務包括：信 息咨詢；轉讓、咨詢；機動車停車服務；健身會所以及房屋租賃等。公司設置有如下組織 機構：綜合辦公室、客服中心、工程中心、安保中心。4、實習程序與方法 此次實習分為四個階段進行： 第一階段：物業(yè)接管驗收與收樓實務國美第一城A區(qū)建筑面積50萬平方米，共有10棟樓，一期5棟樓，共1588戶業(yè)主，于 2006年5月11日至 5月19日進行了接管驗收工作， 5月21 日至6月4日一期業(yè)主正式 入住。二期 5棟樓，共 1626戶業(yè)主， 6月24日進行了接管驗收工作， 6月25日至 6月31 日二期業(yè)

16、主正式入住。收樓實務1 、向業(yè)主發(fā)放交房通知書。交房通知書內容包括：業(yè)主入住流程圖、物業(yè)費繳費通知單、房款結算及 交費明細表并注明統(tǒng)一辦理時間、地點、及所需攜帶相關材料2、物業(yè)人員將所需業(yè)主簽訂的材料置于業(yè)務大廳，安排業(yè)主簽署協(xié)議，物業(yè)管理服務 合同和管理公約，業(yè)主領取驗房表及房門鑰匙，攜帶“業(yè)主入住證”隨專人到所購 小區(qū)驗房。3、及時收回業(yè)主的驗房單，查看所需維護維修項目，與開發(fā)商進行聯(lián)系，盡快答復并做 維護維修工作4、在業(yè)主辦理完各項入住手續(xù)后，物業(yè)幫忙聯(lián)系專門搬家公司或協(xié)助業(yè)主搬遷，提供方 便5、進行裝修，業(yè)主按照協(xié)議約定，向物業(yè)提交有關裝修的書面申請，物業(yè)告知其注意事 項第二階段：安全

17、管理實務1 如何建立和架構安全管理隊伍？物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)的安全管理，一般可以委托專業(yè)保安公司或自行組織專門的隊伍實施 管理業(yè)務。物業(yè)管理企業(yè)都必須建立一個健全合理的安全管理體系或機構。通常下設專門 的保安部負責專門的安全管理工作，而根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)架構和物業(yè)性質的不同，保安部 下設的具體運作機構也有不同。一般住宅物業(yè)通常由于人員配置較少，同時亦利于降低運 作成本，通常可采取最簡單的安全體系：如：管理處一一保安班長（主管）一一組長一一 隊員?？傊?，物業(yè)治安管理架構的建立，應當適應物業(yè)具體治安服務的需求， 以層級清晰、 責任分明、管理到位、運作高效為標準，為物業(yè)治安管理工作發(fā)揮最大效能。2.物業(yè)

18、管理中常見的突發(fā)事件有哪些？(1)治安事件盜竊、搶劫、斗毆、縱火等。(2)緊急醫(yī)療事件急病、事故受傷急救等。(3)自然災害一一火災、水災、地震等。(4)其他特殊事件樓宇坍塌、墜樓等。3.防火與滅火的基本方法、措施有哪些?消防工作通常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理 為依據(jù)的。（1）防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結合在一起為目的。其基本方 法是：（2）控制可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對具有火災、爆炸危險場所采用 加強通風、排氣、排除或減少爆炸混合物的形成和數(shù)量、對可燃氣體、易燃液體采 用容器密閉，管道輸送；對性質相互抵觸的化學危險物品

19、、大量干燥顆粒粉末，采 用分倉、分堆存放保管等。隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充入惰性氣體等。消除著火源。隔離控制火源， 嚴禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。（2）滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個 條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法一一將尚未燃燒的物質移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到足夠的可 燃物，火就會熄滅。如切斷可燃氣來源、移走剩余的可燃液體等。冷卻法一一即把燃燒著的物體溫度降低，當可燃物的溫度低于其燃點時，燃燒便停止。如用水撲滅火災時，主要是冷卻法起作用。窒息法一一窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或 難燃的物質捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設備，封閉起火的建筑和設備的 孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表面等?；瘜W抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應中去，使燃燒過程中產生的自由基消失，而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火劑。第三階段：物業(yè)綠化管理物業(yè)綠化管理是指包括對綠化植物及園林小品等進行養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕，使其達到改善、美化環(huán)境，保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。物業(yè)