平衡記分卡-HR貓貓課件

1、建立完善的績效管理體系 - 平衡記分卡 1平衡記分卡-HR貓貓 目錄 什么是績效管理體系什么是績效管理體系 建立完善的績效管理體系：平衡記分卡建立完善的績效管理體系：平衡記分卡 項目第三階段安排項目第三階段安排 2平衡記分卡-HR貓貓 什么是績效管理體系？ 績效管理體系是一套有機整合的流 程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處 理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強企 業(yè)的決策能力，又能通過一系列綜 合平衡的測量指標來幫助企業(yè)實現(xiàn) 策略目標和經(jīng)營計劃 績效管理體系的定義績效管理體系的定義 高效的績效管理體系是企業(yè)實現(xiàn)高效的績效管理體系是企業(yè)實現(xiàn) 運營目標的重要的工具運營目標的重要的工具 3平衡記分卡-HR貓貓

2、高效的績效管理體系怎樣幫助企業(yè)實 現(xiàn)其運營目標？ 能把企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標準 能將企業(yè)宏觀的營運目標細化到員工的具體工作職責(zé) 能用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化 能幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)達不到預(yù)期目標的原因 對企業(yè)的關(guān)鍵能力和不足之處做到一目了然 能為企業(yè)經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息 能鼓勵團隊合作精神 能為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具 4平衡記分卡-HR貓貓 目錄 什么是績效管理體系什么是績效管理體系 建立完善的績效管理體系：平衡記分卡建立完善的績效管理體系：平衡記分卡 項目第三階段安排項目第三階段安排 5平衡記分卡-HR貓貓 以財務(wù)性

3、數(shù)據(jù)為主的績效管理 體系 特點特點 年度經(jīng)營計劃中綱要性提示若干 非財務(wù)性目標規(guī)劃的指標，但缺 乏與日常運作連結(jié)的執(zhí)行計劃 企業(yè)的定期檢查以衡量財務(wù)性指 標的實現(xiàn)情況作為重點，忽略了 非財務(wù)性指標 非財務(wù)性指標與整個評估體系未 作很好的因果聯(lián)結(jié) 財務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不 做深入的分析和調(diào)查 客戶面客戶面 內(nèi)部流程內(nèi)部流程 財務(wù)性指標財務(wù)性指標非財務(wù)性指標非財務(wù)性指標 銷售收入銷售收入 利潤總額利潤總額 資金回籠資金回籠 現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量 成本支出成本支出 全自動全自動 雙缸雙缸 單缸單缸 xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx xxx xxxxx xxxxxxx xxxx

4、x xxxx xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx 學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面 6平衡記分卡-HR貓貓 以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績效管理體系對 企業(yè)發(fā)展帶來的不利影響 以收益為基礎(chǔ)的財務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過去決策的結(jié) 果，卻無法評估未來的績效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來 發(fā)展方向 當(dāng)財務(wù)指標為企業(yè)績效評估的唯一指標時，容易使經(jīng) 營者過分注重短期財務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得 經(jīng)營者變得急功近利，有強烈動機操縱報表上的數(shù)字， 而不愿就企業(yè)長期策略目標進行資本投資，因為這些 并不利于短期盈余的表現(xiàn) 由于不重視非財務(wù)性指標(如服務(wù)或品質(zhì))的評估，致 使企業(yè)競爭力下降，原本強勁的財務(wù)數(shù)字有可能逐漸

5、 惡化 片面的指標收集，難以推動整體績效的改善 7平衡記分卡-HR貓貓 一種革命性的評估和管理體系 平衡記分卡 平衡記分卡是哈佛大學(xué)財會學(xué)教授羅伯特 卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴 維 諾頓在積累了大量實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。 目標考量 財務(wù)面 “我們在股東 眼里的表現(xiàn)？” 目標考量 客戶面 “我們在客戶 眼里的表現(xiàn)？” 目標考量 內(nèi)部運營面 “什么是關(guān)鍵成功 因素，什么業(yè)務(wù) 流程是最優(yōu)？” 目標考量 學(xué)習(xí)與成長面 “我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？” 使命和策略 飛行高度飛行高度 飛行速度飛行速度 耗油量耗油量 8平衡記分卡-HR貓貓 財務(wù)性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的

6、 傳統(tǒng)指標 財務(wù)性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其 實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利 潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長 期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利 非財務(wù)性績效指標(如質(zhì)量、生產(chǎn)時間、生 產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實現(xiàn)目的 的手段，而不是目的的本身。 財務(wù)面指標衡量的主要內(nèi)容：收入的增長 、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、 資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等 平衡記分卡的四個層面：財務(wù) 面 結(jié)果性指標結(jié)果性指標 過程性指標過程性指標 財務(wù)面財務(wù)面 客戶面客戶面 內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績傳統(tǒng)的績 效指標效指標 新增的績新增的績 效指標效指標 9平衡記分卡

7、-HR貓貓 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為 具體的與客戶相關(guān)的目標和要點 企業(yè)應(yīng)以目標顧客和目標市場為方向：企 業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而 不是企圖滿足所有客戶的偏好 客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì) 量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五 個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標 細化為具體的指標 客戶面指標衡量的主要內(nèi)容：市場份額、 老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意 度、從客戶處獲得的利潤率 平衡記分卡的四個層面：客戶 面 結(jié)果性指標結(jié)果性指標 過程性指標過程性指標 財務(wù)面財務(wù)面 客戶面客戶面 內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績傳統(tǒng)的績 效指標效指標

8、 新增的績新增的績 效指標效指標 10平衡記分卡-HR貓貓 平衡記分卡的四個層面：內(nèi)部 營運面 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定 財務(wù)和客戶方面的目標與指標后，才制定 企業(yè)內(nèi)部流程面的目標與指標，這個順序 使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股 東和客戶目標息息相關(guān)的流程 內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實 現(xiàn)財務(wù)目標影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 內(nèi)部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改 善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 內(nèi)部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新 過程、2)經(jīng)營過程和3)售后服務(wù)過程 結(jié)果性指標結(jié)果性指標 過程性指標過程性指標 財務(wù)面財務(wù)面 客戶面客戶面 內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)

9、與成長面學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績傳統(tǒng)的績 效指標效指標 新增的績新增的績 效指標效指標 11平衡記分卡-HR貓貓 平衡記分卡的四個層面： 學(xué)習(xí)與成長面 學(xué)習(xí)與成長的目標為其他三個方面的宏大 目標提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡 三個方面獲得卓越成果的動力 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和 能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能 在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不 利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊 學(xué)習(xí)和成長面指標涉及 1)員工的能力、2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵、授權(quán)與相互配 合 結(jié)果性指標結(jié)果性指標 過程性指標過程性指標 財務(wù)面財務(wù)面 客戶面客戶面

10、內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績傳統(tǒng)的績 效指標效指標 新增的績新增的績 效指標效指標 12平衡記分卡-HR貓貓 平衡記分卡的指標間有著明確 的因果關(guān)聯(lián) 更進一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，更進一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶借客戶 面、內(nèi)部營運面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標的完成而達到最終的財務(wù)目標。面、內(nèi)部營運面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標的完成而達到最終的財務(wù)目標。 學(xué)習(xí)與成長面 員工生產(chǎn)力 員工滿意度 信息系統(tǒng)建立 結(jié)結(jié) 果果 導(dǎo)導(dǎo) 向向 內(nèi)部營運面 供應(yīng)商管理改善 生產(chǎn)流程改善 客戶面 客戶滿意度 品牌

11、市場價值 財務(wù)面 凈資產(chǎn)回報率 銷售凈利率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 后向指標 先行指標 ( + )( + ) ( + )( + ) ( + )( + ) 過過 程程 導(dǎo)導(dǎo) 向向 ( + )( + )正面影響 ( + )( + ) ( + )( + ) ( + )( + ) 13平衡記分卡-HR貓貓 由上而下的績效目標建立 總經(jīng)理總經(jīng)理 部門部門 車間車間 企業(yè)目標企業(yè)目標 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ / 指標指標 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ / 指標指標 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ / 指標指標 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ / 指標指標 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ / 指標指標 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素

12、/ / 指標指標 財務(wù)性指標財務(wù)性指標非財務(wù)性指標非財務(wù)性指標 小組小組 股東報酬最大值股東報酬最大值 (如：企業(yè)盈利、 股市表現(xiàn)等) 提昇對股東的提昇對股東的 附加價值附加價值 (如:生產(chǎn)部門與銷售 部門的財務(wù)指標、市 場占有率) 先行指標完成率先行指標完成率 (如:生產(chǎn)、營銷、 成本等指標) 先行指標完成率先行指標完成率 (如，依計劃完成培訓(xùn) 任務(wù)，如期完成財務(wù) 報表) 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標指標 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標指標 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標指標 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標指標 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指

13、標指標 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標指標 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標指標 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標指標 14平衡記分卡-HR貓貓 績效指標的特點和原則 特點特點 有因果關(guān)系 有長期和短期的 有數(shù)量型和質(zhì)量型 有結(jié)果性的和行為性的 有團隊的和個人的 全方位透明的 SMART- SMART- 精明原則精明原則 Specific 具體的描述 Measurable 可以衡量的 Achievable 可以通過努力實現(xiàn)的 Result oriented 有結(jié)果導(dǎo)向性的 Timed 有時間性的 15平衡記分卡-HR貓貓 績效指標的制定是績效管理的 開始而不是結(jié)束 建

14、立績效管理體系 和設(shè)定績效目標 設(shè)計一套與企業(yè)策略緊 密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù) 各個方面和組織各層面， 有明確目標，易于測評 的績效管理系統(tǒng) 定期績效分析 與改進 為績效目標的實現(xiàn)定期 收集績效數(shù)據(jù)，分析評 估，查找達不到預(yù)期績 效目標的原因，修改績 效目標或制定新的行動 方案 績效總結(jié)與 激勵 將績效考核的結(jié)果與薪 資、獎金掛鉤，鼓勵員 工的表現(xiàn)符合公司的整 體策略，有利于改善績 效表現(xiàn)。同時給予必須 的培訓(xùn)和工具，以利于 績效體系的高效運作。 資源配置和人力資 源發(fā)展 為實現(xiàn)績效目標而進行 合理的資源配置和制定 人力資源規(guī)劃 規(guī)劃規(guī)劃發(fā)展發(fā)展評估評估激勵與支持激勵與支持 績效管理流程 16平衡

15、記分卡-HR貓貓 建立平衡記分卡舉例 企業(yè)發(fā)展目標和策略 提高凈資 產(chǎn)回報率 提高企業(yè) 盈利水平 提高資產(chǎn) 利用率 財務(wù)方面財務(wù)方面 客戶方面客戶方面 內(nèi)部營運方面內(nèi)部營運方面 學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面 控制合理的 財務(wù)結(jié)構(gòu) 提高市場 份額 提高經(jīng)銷 商滿意度 提高最終客 戶滿意度 建立良好的企業(yè) 和品牌形象 提高客戶 盈利 提高技術(shù) 創(chuàng)新水平 提高對市場的 洞察力 提高客戶關(guān)系 管水平 提高供應(yīng)鏈管 理水平 建立并持續(xù)改善倍達流程和制度 提高職能 管理水平 持續(xù)提高員工 技能水平 創(chuàng)建企業(yè) 文化 提高員工 滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的 應(yīng)用水平 提高整體勞動生產(chǎn)率 17平衡記分卡-HR貓貓 關(guān)

16、鍵成功因素與關(guān)鍵績效指標 建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 . . . . . . 是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵領(lǐng)域 反映了企業(yè)所期望達到的目標 將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容 在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認關(guān)鍵績效指標。每一個關(guān)鍵績效指標都是 某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一 個關(guān)鍵績效指標來描述 關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標 . . . . . . 是用來評估目標達成的量化指標 用來回答“如何評估成功？” 18平衡記分卡-HR貓貓 建立關(guān)鍵成功因素與績效指標 舉例 企業(yè)發(fā)展目標和策略 提高凈資 產(chǎn)回報

17、率 提高企業(yè) 盈利水平 提高資產(chǎn) 利用率 財務(wù)方面財務(wù)方面 客戶方面客戶方面 內(nèi)部營運方面內(nèi)部營運方面 學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面 控制合理的 財務(wù)結(jié)構(gòu) 提高市場 份額 提高經(jīng)銷 商滿意度 提高最終客 戶滿意度 建立良好的企業(yè) 和品牌形象 提高客戶 盈利 提高技術(shù) 創(chuàng)新水平 提高對市場的 洞察力 提高客戶關(guān)系 管水平 提高供應(yīng)鏈管 理水平 建立并持續(xù)改善倍達流程和制度 提高職能 管理水平 持續(xù)提高員工 技能水平 創(chuàng)建企業(yè) 文化 提高員工 滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的 應(yīng)用水平 提高整體勞動生產(chǎn)率 19平衡記分卡-HR貓貓 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績 效指標的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)

18、鍵績效指標主要負責(zé)部門 核心指標核心指標 一般指標一般指標 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率 加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 過期應(yīng)收帳款比率 壞帳比率 每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 銷售部門 銷售部門 銷售部門 銷售部門 加速存貨周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 材料周轉(zhuǎn)率 產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率 儲運部門/生產(chǎn)部門 儲運部門/生產(chǎn)部門 生產(chǎn)部門/銷售部門 提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 在建工程按期完工指標 固定資產(chǎn)利用率 企業(yè)發(fā)展部門 公司 關(guān)鍵績效指標 20平衡記分卡-HR貓貓 客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績 效指標的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門 提高最終客 戶滿意度 最終客戶 滿意度 提高市場所

19、需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值技術(shù)開發(fā)部門 向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門 及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進行反饋的達成率銷售部門 提高客戶滿意度調(diào)研水平 最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù) 客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別 銷售部門 銷售部門 制定并維護合理的市場價格 產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期 產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度 銷售部門 銷售部門 提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門 關(guān)鍵績效指標 向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門 核心指標核心指標 一般指標一般指標 對沖貨進行制止的反應(yīng)速度 銷售部門 銷售部門 市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù) 加強經(jīng)銷商管理，維護市場穩(wěn)定 21平衡記分卡-HR貓貓 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素 與績效指標的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新 水平 技術(shù)創(chuàng)新綜合 指數(shù) 新品計劃銷售收入 的達成率 提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門 提高技術(shù)創(chuàng)新性 新品開發(fā)上市的數(shù)量 國家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部門 技術(shù)開發(fā)部門 新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部門 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責(zé)部門關(guān)鍵績效指標 核心指標核心指標 一般指標一般指標 22平衡記分卡