淺談如何滿足業(yè)主心理需求-提高客戶滿意度

1、目 錄摘要及關鍵詞1一、 業(yè)主滿意度的發(fā)展變化1二、 業(yè)主對物業(yè)服務滿意度不高的 分析2三、業(yè)主心理需求分析3四、滿足業(yè)主心理需求，提升業(yè)主滿意度的對策3參考文獻4淺談如何滿足業(yè)主心理需求，提升業(yè)主滿意度摘要 ： 小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理服務一旦進入了麻木期，物業(yè)管理的滿意度就很難提升。必須從分析業(yè)主的需求心理入手，根據(jù)業(yè)主在不同時期的不同心理狀態(tài)，采取有針對性的措施提升業(yè)主的物業(yè)管理滿意度。關鍵詞： 心理需求；滿意度物業(yè)管理同行經(jīng)常說：業(yè)主向物業(yè)管理公司投訴，那是業(yè)主還信任物業(yè)管理公司， 如果沒有意見和投訴了，那么業(yè)主就對物業(yè)管理公司徹底失去信心了，這就是所謂業(yè)主滿意程度進入了 “麻木期 ”。對物

2、業(yè)管理公司的笑臉日趨麻木的業(yè)主，極有可能因為一些偶發(fā)事件導致對物業(yè)管理公司的評價大幅降低，嚴重的甚至于會影響到物業(yè)服務合同是否續(xù)簽。一、業(yè)主滿意度的發(fā)展變化在物業(yè)管理工作中，按照物業(yè)管理工作開展的時間段，業(yè)主滿意程度的發(fā)展變化大致可以分為二個階段：1. 前期物業(yè)管理階段。從業(yè)主入住到部分業(yè)主裝修結束，業(yè)主與物業(yè)管理公司雙方處于磨合期，由于物業(yè)管理公司對業(yè)主違規(guī)裝修行為進行勸阻、制止，任何一件裝修期間的小事既有可能使得業(yè)主滿意程度大幅提升，也有可能導致完全相反的結果。同一個業(yè)主既可能在幾天前對物業(yè)管理公司很滿意，也有可能在幾天后滿腹牢騷，所以在此期間對業(yè)主滿意程度很難取得良好的效果。2. 后期物

3、業(yè)管理階段。從大部分業(yè)主入住開始，隨著物業(yè)管理公司的各項日常工作和業(yè)主的日常生活都步入正軌，繼而與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務合同，物業(yè)管理公司針對業(yè)主的意見、建議、抱怨和投訴的各項調整措施逐步落實，業(yè)主的滿意程度也同時進入了穩(wěn)定提升時期。因具體情況的不同，業(yè)主也將或早或晚對物業(yè)管理公司的各種管理服務工作習以為常，對物業(yè)管理公司改進措施的敏感程度越來越低，業(yè)主滿意程度出現(xiàn)下降，由此進入業(yè)主滿意程度的 “麻木期 ”。這一時期，對物業(yè)管理公司而言是一個重要考驗。業(yè)主極有可能因為一些偶發(fā)事件導致對物業(yè)管理公司的評價大幅降低。因此，如何在原有工作基礎上進一步提升業(yè)主滿意度，就成為物業(yè)管理公司必須要面對和解決

4、的重要課題。針對業(yè)主滿意程度的下降，物業(yè)管理公司的應對方案通常是對各項服務工作進行檢討，擬訂各項改進措施。在實踐中，這些改進措施往往僅限于加強保安人員的管理、培訓和保潔人員的清掃或提高客戶服務人員的服務質量等方面，但對于進一步提升業(yè)主滿意程度往往收效甚微。二、 業(yè)主對物業(yè)服務滿意度不高的 分析究竟要怎樣做，才能提高業(yè)主的滿意程度？ 除了日常的四保 一服務以外，還有沒有更加有效的新方法 ？ 分析業(yè)主對物業(yè)管理公司的不滿，基本包括兩種類型：1. 因為入住后小區(qū)的整體環(huán)境與業(yè)主購房時的期望值差距太大，而存在失落心理，導致業(yè)主滿意程度無法進一步提高。業(yè)主對購置的物業(yè)項目和物業(yè)管理的期望均產(chǎn)生于購房之初

5、。業(yè)主對自身未來工作生活的幸福幻想與開發(fā)商對物業(yè)項目的美好描述基本吻合時，業(yè)主的購房沖動便會落實為購房行動。但如果業(yè)主入住之后的實際感受與其期望狀況相去甚遠，則業(yè)主仍會在物業(yè)管理公司沒有明顯失誤的情況下產(chǎn)生較大的不滿情緒。此類業(yè)主對物業(yè)管理公司的日常工作沒有明確不滿，不存在大量明確投訴，所以也最令物業(yè)管理公司難以把握工作改進和調整的方向。物業(yè)管理公司往往感覺自己的工作已經(jīng)非常努力，可是仍舊無法取得業(yè)主的歡心和積極回應。2. 對物業(yè)管理公司日常工作有明確不滿事項。包括對保安、保潔、公共設施設備維修?；蚩头⒇攧帐罩У裙ぷ鞯木唧w事項的不滿，例如：認為保潔清掃有死角、財務收支不透明、設施設備運行不暢

6、、會所管理混亂等等。此類不滿多見于磨合期、提升期，因為有明確的不滿事項甚至有明確投訴，物業(yè)管理公司在工作中可以 作出明確的調整改進措施，往往能夠得到較快解決。而進入業(yè)主滿意度的麻木期后，此類不滿或投訴明顯減少，物業(yè)管理公司如果仍舊將注意力集中于相關日常工作的調整改進上，則對于進一步提高和鞏固業(yè)主滿意度的效果并不明顯。三、業(yè)主心理需求分析根據(jù)馬斯洛需求層次理論 可把業(yè)主的心理需求劃為 5 個等級： A、生理需求B、安全需求C、歸屬與愛的需求D、自尊的需求E、自我實現(xiàn)的需求。這些心理需求可分為兩部分：理性期望心理和非理性期望心理。1. 理性期望心理是指所有業(yè)主共同期望得到并且受到法律明文保護的那些

7、滿足基本工作生活需求的期望與要求。例如符合國家規(guī)范的建筑質量、滿足正常需要的公共設施設備、盡心盡責的保安服務、清潔衛(wèi)生的保潔服務等等。當理性期望心理無法滿足時，業(yè)主滿意程序就會下降，出現(xiàn)投訴。無論是指向開發(fā)商還是物業(yè)管理公司，都是必須予以滿足的基本要求。2. 非理性期望心理是指業(yè)主希望通過購買物業(yè)得到除基本工作生活條件以外的精神和心理滿足。例如社會地位的提高、身份的標示、財富的顯示、生活的休閑放松、音樂運動等個人愛好的滿足。非理性期望心理來源于業(yè)主對自身未來工作生活的幸?；孟耄蜷_發(fā)商對物業(yè)項目的美好描述而得到加強和固定。絕大多數(shù)業(yè)主都會帶著對物業(yè)項目的這種期望，必然會產(chǎn)生失落心理，進而將不滿

8、轉移到物業(yè)管理公司身上，尤其是與開發(fā)商存在關聯(lián)的物業(yè)管理公司。而且，由于這種不滿是一種潛在的不滿，通常不會以明確的投訴事項表現(xiàn)出來。四、滿足業(yè)主心理需求，提升業(yè)主滿意度的對策綜上分析 是因為業(yè)主的 理性及 非理性期望心理沒有得到滿足，因此，物業(yè)服務企業(yè) 必須認真研究業(yè)主的 理性及 非理性期望心理，不斷提高業(yè)主滿意程度：1. 建立鮮明的服務理念，以業(yè)主和住戶為中心。面對業(yè)主和住戶、管理處以服務為主，考慮的是如何使業(yè)主和住戶滿意，對業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，應起到橋梁作用。在維護公司利益的同時，應在雙方利益上 找到一個平衡支撐點，也就是共同利益，真心實意的為業(yè)主解決開發(fā)商造成的質量、設計、使用功能等

9、方面的缺陷，積極主動地化解開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，實現(xiàn)雙 方滿意的局面。2. 確保高品質服務，拓展人性化服務。在保持物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范的基礎服務水平，24 小時服務受理，15 分 鐘內急維修到場， 3 分鐘保安安全快速反應等前提下，增加服務投入，講究服務提供的方式，如保潔服務、電梯維修服務、實施“無干擾服務 ”等等。3. 重視社區(qū)文明宣傳。充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體（綠化、建筑小品、環(huán)境布置、宣傳欄、溫馨提示、黑板報、電子顯示屏幕、社區(qū)刊物等），以營造積極健康的社區(qū)文明氛圍， 如進行法律知識、敬老、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導文明行為的宣傳，既為業(yè)主提供了服務，又從管理意識上對業(yè)主進行了引導。4. 多種形式關懷入住的業(yè)主。讓居住小區(qū)業(yè)主感受小區(qū)氛圍的和諧、溫馨，通過定期向業(yè)主發(fā)放溫馨卡、節(jié)日賀卡、生日卡、鮮花、社區(qū)活動邀請函等方式，讓業(yè)主及時了解小區(qū)的變化和豐富多彩的社區(qū)生活，感受到物業(yè)管理公