話務員年度工作總結

1、話務員年度工作總結 嘟。嘟?！澳? H 號為您服務，請問您要 咨詢些什么 ?”、 “您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們 每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、 報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認 真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴 ; 也可看出 工作人員的工作態(tài)度與認真否 ? 我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作 ? 我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新 手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因 為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從 而跟上大家的步伐。在剛上 xx 平臺的時候，憑借著自己努 力、刻苦、任

2、勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操 作和處理流程外，還更深一步地了解到 xx 設備的整個運作 流程，讓我在工作時更能得心應手。 然而 95598 號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通 的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外， 更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和 疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好 的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新 業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神， 并且牢記 ; 對于一些基礎業(yè)務知識，我經常會翻出來看看， 做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料 的話，那么良好的服務、溝

3、通技巧、就是技藝高超的廚師， 只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味， 服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通 能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知 識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到 服務工作中去。 新系客服 . 誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同 樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客 ; 服務 得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資 本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會 更加的做到認真查找差距， 同時學習、 借鑒其他“滿意窗口” 的先進

4、經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不 斷茁壯成長。 以“樹群眾滿意窗口號” 為旗幟，“您的滿意， 是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市 場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有 色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想， 為人民群眾辦實事、做好事 ; 以客戶為中心，不斷提高服務 質量; 保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你” 、“請 問辦什么業(yè)務” 、“請稍候” 、等十九個文明服務日常用語得 以運用，嚴禁使用服務“禁語” ; 以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度 的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟

5、記在心上，把重點 放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為 自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后 時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自 己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工 作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大 家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。 在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電 人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意 見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要 抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記 錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。 還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉 心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶 之所急，想客戶之所想。 在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精 彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前 總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接 再厲，作得更好。 日子