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文檔簡介

1、售后服務規(guī)章制度一、 售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客 戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你 工作的必要性。二、 售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲 知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。 公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。三、 售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每 位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應， 以便安排服務。四、 售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài) 度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位 員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在 客戶心中的良好形象。五、 售后

2、服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門 主管存檔，部門主管應每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清 楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高 產(chǎn)品的質(zhì)量。六、 若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公 司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是 留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴 重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。七：售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應注意禮節(jié)，語言簡明 扼要。八 ：顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及 時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得 隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。九 ：售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處 理好的設備，必須及時向公司匯報。十：售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打 來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合 理合情的安排好整個售后的工作。一 ：售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意 的退貨，一切費用由客戶承擔。二 ：如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定 要退回倉

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