旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、第一條建立健全旅游投訴制度。在網(wǎng)站公布市旅游局投訴電話。公司內(nèi)部設(shè)立 24 旅游接訴電話，由公司總經(jīng)理和董事輪流值班。第二條接到投訴電話后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理旅游投訴，對(duì)于游客提出要求更換導(dǎo)游或其他的合理要求，要及時(shí)給予滿足。第三條公司加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核和監(jiān)督檢查制度。第四條第五條在網(wǎng)站和旅游合同中公開所有的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。組織接待旅游團(tuán)隊(duì)，在出發(fā)前向旅游者發(fā)放與合同相符的團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃表。計(jì)劃表要載明團(tuán)隊(duì)每日游覽的景區(qū)景點(diǎn)、購(gòu)物場(chǎng) 所、住宿賓館飯店名稱、住房標(biāo)準(zhǔn)和自費(fèi)項(xiàng)目。第六條第七條在團(tuán)隊(duì)結(jié)束行程前向旅游者發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表。與其

2、他旅行社轉(zhuǎn)并旅游團(tuán)隊(duì)，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認(rèn)價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第八條旅游者在運(yùn)行計(jì)劃安排的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者退貨或者索賠。第九條公司因不可抗力確需變更合同和團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游者作出說明，因此而減少服務(wù)項(xiàng)目的，公司應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng) 的費(fèi)用。第十條公司因過錯(cuò)導(dǎo)致合同不能履行的，應(yīng)當(dāng)依法或者按照約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。第十一條因?qū)в稳藛T過錯(cuò)導(dǎo)致旅游者在旅游行程中脫離團(tuán)隊(duì)的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者脫離團(tuán)隊(duì)期間的住宿和其他必要費(fèi)用，并支付旅游費(fèi)用 30的違約金。第十二條公司應(yīng)當(dāng)將旅游合同、運(yùn)輸合同、訂房合同、轉(zhuǎn)并團(tuán)隊(duì)合同、保險(xiǎn)合同、團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃及旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表等作為旅游業(yè) 務(wù)檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查。第十三條旅行社組織 15 人以上的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)安排全程陪同的導(dǎo)游。經(jīng)雙方約定不安排全程陪同導(dǎo)游的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排 旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。第十四條嚴(yán)格導(dǎo)游人員管理制度。導(dǎo)游人員違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的，上報(bào)旅游行政主管部門予以處理。第十五條公司租用客車，應(yīng)當(dāng)與具有旅游客運(yùn)資質(zhì)的運(yùn)輸企業(yè)簽訂旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)輸合同。第