XX酒店年度工作總結(jié)大會(huì)總經(jīng)理報(bào)告

1、 XXX酒店年度工作總結(jié)大會(huì)總經(jīng)理報(bào)告 全面貫徹XX會(huì)議精神，開拓進(jìn)取為建設(shè) XX酒店（集團(tuán)）公司 奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 尊敬的XXX總、店委會(huì)委員、全體員工同志們： 伴隨著XX大酒店新年聯(lián)誼晚會(huì)上瞭亮的歌聲，我們以愉悅的 心情，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。 過去的一年，是對(duì)XX發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在 XXX 總英明果斷的決策和店委會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，積極適 應(yīng)市場需求，XX完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改 造，創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城；為進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，形成 了 XX會(huì)議決議等文件，使 XX初步走上了制度化、規(guī)范 化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次 并獲得了

2、豐厚的回報(bào)，全體員工的待遇也得到了一定的提高。 在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，XX在海淀乃至整個(gè)北京的知名 度都擴(kuò)大了。今天我代表 XX總和店委會(huì)向大家作201X年的工 作總結(jié)和201X年工作安排，還請(qǐng)各位指正。 、回顧201X年的主要工作 過去的一年，凱瑞在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富 的經(jīng)驗(yàn)，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn) 了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”。 抓住了一個(gè)中心：就是緊緊抓住營銷這個(gè)中心，全體工作 人員以營銷為中心開展各項(xiàng)工作。XX全體員工，人人都是營銷 員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們的營銷部門、店委 會(huì)委員、領(lǐng)班、主管以上的酒店管理人員，人人都有

3、強(qiáng)烈的營 銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。 實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)：就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐 率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。 201X年，xx全年客房入住率高達(dá) 80%，平均房價(jià)230元/間， 在北京市同行業(yè)中處于前列，客務(wù)部去年也基本上是月月超額 完成任務(wù)。這些喜人成績的取得，是客務(wù)部全體員工努力的結(jié) 果，也與客務(wù)部經(jīng)理 xx的嚴(yán)格管理是分不開的。她們管理制 度明確，堅(jiān)持天天開晨會(huì)，周周有例會(huì)，月月做總結(jié)，及時(shí)解 決存在問題，表揚(yáng)先進(jìn)，明確下步工作重點(diǎn)，提高了服務(wù)質(zhì) 量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭 率。去年，XX餐廳就餐率高達(dá)70%,日均收入4萬元，成績非常

4、 喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)后，餐飲收入 突飛猛進(jìn)，這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、菜品質(zhì)量的提高。 在后廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色：粵菜 鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文 廚、郭廚和李廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了 不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們沒有休息日，卻很 少有怨言，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上、不論工作時(shí)間多長、 任務(wù)多重，從沒有影響過工作。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志 才使凱瑞堅(jiān)持了火爆。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提 供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎。 搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理

5、制度 建設(shè)，三是員工隊(duì)伍建設(shè)。 1. 大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈情況下，去年上 半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴(kuò)建和改 造。下半年又進(jìn)行了一樓餐廳的改建，連續(xù)施工，工程部同志 在XX總的直接領(lǐng)導(dǎo)下服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的 勞動(dòng)。改建一樓火鍋城時(shí)，正值營銷旺季，在總經(jīng)理辦公室協(xié) 調(diào)下，從創(chuàng)意到完成硬件構(gòu)置、聘請(qǐng)廚師、采購原料到培訓(xùn)服 務(wù)員，前后10天時(shí)間即開張營業(yè)，又一次創(chuàng)造了凱瑞速度。 目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)到1700余萬元，經(jīng)過改 造后的xx，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。 2. 逐步完善管理制度建設(shè)。為了使xxx進(jìn)一步走入規(guī)范化軌

6、 道，在xx總主持下，201X年9月21日，店委會(huì)在懷柔召開擴(kuò) 大會(huì)議，制定了凱瑞大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要，重新組建 了店委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度 的錯(cuò)誤做法，制定了 “公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管 理制度，完成了人事制度，勞動(dòng)用工、內(nèi)部機(jī)制和工資分配方 面的五項(xiàng)改革，形成了八項(xiàng)決議。之后，xx老總又召集店委會(huì) 成員，多次開會(huì)討論研究，制定了凱瑞大酒店懷柔會(huì)議決議 細(xì)則、凱瑞大酒店有關(guān)制度規(guī)定，重新任命了店委會(huì)成 員以下、領(lǐng)班主管以上管理崗位的人員，并正式以xxx大酒店 一、二、三、四號(hào)文件下發(fā)。文件對(duì)企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關(guān) 鍵作用，鼓舞人心，意義重大。今年我們要

7、全面、深入地貫徹 執(zhí)行。 3. 不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)?！耙匀藶楸?，善待員工”是xx 一 貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。xx會(huì)議后，善待員工在制度上更是體貼入 微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎(jiǎng)勵(lì) 制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不表達(dá)了xx老總和 店委會(huì)對(duì)員工的深切關(guān)懷。xx員工的平均工資額超過了酒店效 益的10%，而一般民營企業(yè)員工的工資額僅在收益的5%左 右，僅此一點(diǎn)凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業(yè) 多投資50余萬元。 xx善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得， 水漲船高方面，更重要的是在凱瑞這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才 華得到了充分地展示，xx成為廣大員工實(shí)

8、現(xiàn)人生價(jià)值的最佳場 所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者 下。最近在4號(hào)文件中公布的一批管理崗位人員，百分之百都 是咱們xx自己培養(yǎng)的人才，他們當(dāng)中，有跟隨 xx總從xx進(jìn) 北京工作五年以上的員工，也有到凱瑞工作時(shí)間不長就嶄露頭 角的新人。懷柔會(huì)議決定：“制定凱瑞5年干部隊(duì)伍建設(shè)規(guī) 劃，儲(chǔ)備兩個(gè)梯次骨干人才；堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定，同時(shí)根據(jù) 任人唯賢的原則，適時(shí)調(diào)整充實(shí)新的力量”。這批骨干上任時(shí) 間不長，大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。xx 要發(fā)展，關(guān)鍵是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善 用，敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養(yǎng)的人才，是我們的一大 收獲。 一年來，通過

9、大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起 色。我們后勤保障部在孫經(jīng)理的帶領(lǐng)下，對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清、周 理、月總結(jié)，項(xiàng)項(xiàng)明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎(jiǎng)金，在百忙之中有趕著作出了 201X年預(yù)算。工程部的員工們始終 作好自己的本職工作，默默地在后臺(tái)支持著各部門的工作，確 保了酒店各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。康樂中心在兩次停業(yè)整 頓的情況下，完成了全年任務(wù)，很不簡單。大堂吧、購物中 心、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也圓滿完成了營收任務(wù)。 為了進(jìn)一步擴(kuò)大xx的影響力，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，宣傳凱瑞、鍛 煉凱瑞。酒店在201X年度成功地舉行了幾次重要活動(dòng)。六月 份的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，9月份在京山西老鄉(xiāng)聯(lián)誼會(huì)，10月份“迎接

10、 十六大”活動(dòng)，11月份的火鍋城促銷活動(dòng)以及 12月的圣誕新 年特色活動(dòng)。這些活動(dòng)的成功舉行，給廣大消費(fèi)者留下了不可 磨滅的印象，也充分體現(xiàn)了凱瑞的實(shí)力，企業(yè)的活力、凝聚力 和戰(zhàn)斗力。 xx201X年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的，在短短 的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi)；好在各部門都認(rèn)真作了總結(jié)， 比我的總結(jié)更具體、更實(shí)在。我要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，取得工作成 績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前，xx 老總為了表達(dá)對(duì)全體員工的感激之情，特意宴請(qǐng)員工三天，與 員工們一起開展文體聯(lián)誼活動(dòng)。今天，由各部門推癬經(jīng)店委會(huì) 批準(zhǔn)的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，她們是全體員工中的佼佼者，是 xx人的優(yōu)秀代

11、表，是xx人的驕傲，我們要號(hào)召全體員工向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們這種顧全大局，敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神；學(xué)習(xí)他們 愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更要學(xué)習(xí)他們善待顧客、細(xì) 致周到的服務(wù)理念。 員工們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，XX在過去的一年中 管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了很大的進(jìn)步，超額完成 了全年的任務(wù)指標(biāo)，我們凱瑞人可以自豪的說：是我們譜寫了 XX新的輝煌的篇章。 第二、部署201X年度工作 同志們，201X年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有 待于進(jìn)一步匯聚，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提高。根 據(jù)行老總指示和懷柔會(huì)議決議精神，我們初步擬訂今年的預(yù)算 任務(wù)是營業(yè)收入超過 2800萬。與

12、201X年相比，今年預(yù)算比上 年預(yù)算增幅31 %;并且我們將全年?duì)I業(yè)收入的指標(biāo)分解到了各 部門。 可能有些同志對(duì)完成今年的營業(yè)收入感到信心不足，其實(shí)大可 不必，我們制定的預(yù)算任務(wù)是有一定科學(xué)根據(jù)的：一是從去年 下半年的基礎(chǔ)看，能保持 7-12月份的速度距完成全年指標(biāo)就 相差不遠(yuǎn)了。二是改造后的客房漲價(jià)因素，三是我們新增加的 營業(yè)面積，再加上我們各部門的積極改革挖潛，完成這樣的預(yù)算任務(wù)，我們是有信心的?？梢?，擺在我們面前的，確實(shí)是機(jī) 遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難 關(guān)，我們相信只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。 為圓滿完成201X年度全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下 幾個(gè)

13、方面的工作： 一、堅(jiān)持“發(fā)展才是硬道理”，完成客房、一餐北區(qū)改造任 務(wù)，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式發(fā)展。xx會(huì)議決定：“ 201X年改造八樓會(huì)議 室和六、七兩個(gè)樓層，新增十八間客房，改造后的客房均達(dá)到 四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個(gè)高檔 的雅座，從而增加了營業(yè)面積。”這一任務(wù)要下決心完成?；?顧凱瑞開業(yè)兩年以來，xx總一直是以開拓進(jìn)取精神，年年投入 基本設(shè)施改造資金，年年進(jìn)行體制創(chuàng)新，在滾動(dòng)式發(fā)展中，年 年都獲得了較好的效益。201X年要實(shí)現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展，也必須堅(jiān) 持完成新的改造任務(wù)。這是今年的頭一個(gè)硬仗，一定要做到首 戰(zhàn)必勝。保質(zhì)、保量、保工期，在 3月中旬完成。目前，客房 樣板間已經(jīng)完成

14、，效果很好。我們的改造裝修，既要參考別的 星級(jí)酒店，又要博采之長，形成凱瑞特色，在周邊地區(qū)獨(dú)樹一 格，在顧客中形成“要舒暢要品位，還是住凱瑞”的效應(yīng)。 在施工和正常營業(yè)的同時(shí)，店領(lǐng)導(dǎo)將著手今年在京開辦一至兩 個(gè)火鍋城分店的籌備工作，并進(jìn)行籌建XX酒店（集團(tuán)）公司 的論證工作。 二、內(nèi)挖潛力，外拓客源，千方百計(jì)提高客房入住率及餐廳就 餐率。繼續(xù)在全員營銷全員服務(wù)上下功夫。XX上下，人人都是 服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。分 析這幾年XX的客情，我看主要是五個(gè)群體：一是軍人群體， 酒店開在軍營邊，附近就是空軍大院，軍事博物館，軍委辦公 廳，這是我們得天獨(dú)厚的地方，一定要為人民

15、子弟兵服務(wù)好； 二是黨政機(jī)關(guān)群體，國家稅務(wù)總局，中央電視臺(tái)，駐地其他黨 政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，這些當(dāng)?shù)氐母改腹?，我們要兢兢業(yè)業(yè)服務(wù)好；三 是親朋群體，我們是山西人開的酒店，要為故鄉(xiāng)爭光，把XX 辦成三晉窗口，讓在京山西藉老鄉(xiāng)，讓三晉大地來京的黨政官 員、至愛親朋，到凱瑞確實(shí)有賓至如歸、“ XX就是自己家”的 溫馨感覺；四是商務(wù)群體，北京西客站，中國有色金屬公司， 華威集團(tuán)公司，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞，經(jīng)常在凱 瑞舉行商務(wù)活動(dòng)，是我們的?？?，要熟客熟待；五是散客和社 區(qū)居民群體，雖是零散而來，往往能舉一反三，是最有潛力的 客源。不管哪一方面的客源“來的都是客”，都是“上帝”， 都要搞好服務(wù)和接待。

16、要建立客戶檔案，了解客人來自哪里， 愛好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務(wù)工作。為了擴(kuò)大影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開 展豐富多采的特色促銷活動(dòng)。如：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一 勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；紀(jì)念 日方面如：婚禮、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、畢業(yè)日等；會(huì)議方面， 如全國黨代會(huì)、全國人大會(huì)議、全國政協(xié)會(huì)議，各部門系統(tǒng)的 專業(yè)研討、培訓(xùn)活動(dòng)等，都是我們開展?fàn)I銷活動(dòng)的好機(jī)會(huì)。作 個(gè)有心人，商機(jī)到處有。要采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來、送上門、做 廣告、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠券等多種生動(dòng)活潑的形式，讓大家了解 XX，接受XX的服務(wù)。 三、全面落實(shí)XX會(huì)議決議精神，重點(diǎn)做好

17、員工穩(wěn)定和提高員 工素質(zhì)的工作。去年9月21日起，經(jīng)店委會(huì)反復(fù)討論修改， 12月16日全體員工表決同意的XX大酒店201X年一、二、三 號(hào)文件已經(jīng)下發(fā)。各級(jí)管理人員和全體員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深 刻領(lǐng)會(huì)，熟練掌握，始終貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行。XX會(huì)議決議的基本 精神是以人為本，善待員工。勞動(dòng)用工、工資待遇、年功獎(jiǎng) 金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度，一定要真正落實(shí)。員 工的在崗培訓(xùn)和管理人員的外出考察學(xué)習(xí)工作要組織好，使大 家在XX工作幾年，就好比上了幾年大學(xué)校，各方面都有所提 高。凱瑞善待員工，員工也要善待 XX，把XX當(dāng)成自己的家， 與XX同呼吸共命運(yùn)，安心在 XX建功立業(yè)、拼博奉獻(xiàn)和展示才華。只要增

18、強(qiáng)了 XX的整體凝聚力、向心力和親和力，就一定 能提高XX的核心競爭力。 四、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月和創(chuàng)先活動(dòng)，為員工們展示才華提供舞 臺(tái)。上半年，因應(yīng)“ 315質(zhì)量日”，同時(shí)因人大會(huì)議于 3月 間召開，xx大酒店確定3月份為質(zhì)量活動(dòng)月，通過質(zhì)量活動(dòng) 月，全面提高和檢閱員工素質(zhì)，迎接全年第一個(gè)營銷高峰。同 時(shí)，全年開展創(chuàng)造先進(jìn)部門、先進(jìn)班組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)。 質(zhì)量活動(dòng)月結(jié)束后以及年終，要自下而上評(píng)選先進(jìn)部門，先進(jìn) 班組和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。對(duì)于當(dāng)選先進(jìn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的單位和 個(gè)人，要頒發(fā)獎(jiǎng)金，并作為提升職位的主要依據(jù)。要在全店?duì)I 造爭當(dāng)先進(jìn)、爭當(dāng)標(biāo)兵，向先進(jìn)學(xué)習(xí)、向標(biāo)兵學(xué)習(xí)的濃厚氛 圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 五、做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們 酒店，第一線是客務(wù)部門，餐飲部門。如果說其他部門做的是 “請(qǐng)客人”的工作，你們做的則是“待客人”的工作，當(dāng)然你 們也做請(qǐng)客人的工作。你們直接接觸客人，直接為顧客服務(wù)， 凱瑞形象如何，首先取決于你們。XX的經(jīng)濟(jì)效益如何，也首先 取決于你們，你們的工作一定要做好。其他各個(gè)部門，除了在 全員營銷中擔(dān)任角色外，主要是為餐飲部、客務(wù)部搞好服務(wù)保 障工作。后勤保障，最主要的是及時(shí)準(zhǔn)確公平合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，激勵(lì)員工，開源節(jié)流，搞好商品，