配送服務(wù)管理制度

1、配送服務(wù)管理制度為規(guī)范客戶服務(wù)行為，確保送貨人員嚴格履行崗位職責，全面提升服務(wù)水平 和客戶服務(wù)能力，制定本制度。第一條：中轉(zhuǎn)站送貨人員嚴格按照送貨線路進行送貨，禁止中途甩貨，故意 延長送貨時間或辦私事。第二條：送貨過程中對照小票按照周轉(zhuǎn)箱序號和條煙碼號進行發(fā)貨。發(fā)貨時確保配發(fā)給每位客戶的卷煙條碼號保持與送貨小票上的客戶編碼一致，尤其是異 型卷煙的配發(fā)。第三條：到達店前時駕駛員負責唱票，送貨員負責清點箱內(nèi)商品是否與送貨小票上的卷煙品種、數(shù)量、打碼信息一致，待核實準確后由駕駛員負責照看車內(nèi) 商品并為下一客戶分解卷煙商品，送貨員負責將商品送到客戶店中。第四條：送貨員在與客戶進行商品交接時，首先請客戶

2、當面點清卷煙的品種、數(shù)量、打碼信息，然后根據(jù)送貨小票上顯示的貨款金額收取非電子結(jié)算戶的現(xiàn)金貨款。貨、款兩清后請客戶在小票上簽字確認，并將藍色小票交付給客戶。第五條：送貨員也應(yīng)主動向客戶宣傳卷煙產(chǎn)品的相關(guān)特征，了解客戶需求， 提供真實的市場信息。第六條：送貨員不準私自截留卷煙，不準參假、參私，不準挪用倒賣卷煙，串換品種，不準讓零售戶代賣卷煙，不準利用工作之便從零售戶手中低價購買卷 煙，不準與內(nèi)部人員串通截留、冒領(lǐng)客戶卷煙謀取私利。第七條：對于特殊原因造成零售戶拒絕收貨，送貨員要熱情受理，并嚴格履 行手續(xù)，及時向公司匯報，及時協(xié)調(diào)處理，使零售戶滿意。第八條：嚴格執(zhí)行送貨紀律，不許向客戶吃拿卡要，不

3、許向客戶借錢借物，不許與客戶爭執(zhí)，禁止套購卷煙，所需注意事項參照明示承諾制度相關(guān)規(guī)定。第九條：全天送貨結(jié)束后，及時將貨款繳存指定帳號，并與報賬員辦理好相 關(guān)交接手續(xù)。第十條：將當天的票據(jù)及時進行整理，要求車位匯總單一月裝訂一次，送貨 小票一周裝訂一次。第十一條：將當天的送貨服務(wù)情況及時向部門負責人匯報，并將送貨服務(wù)情 況在行車日志和送貨情況登記表如實記錄。第十二條：送貨司機出車前要認真檢查車輛有無故障，車況如何，手續(xù)是否 齊全，確認無誤后方可出車。第十三條：送貨完成后，要對車輛進行徹底清潔、保養(yǎng)，并將車輛處存放在 指定位置，嚴禁車輛亂停亂放。第十四條：彈性送貨線路卷煙在電訪成功后 24 小時內(nèi)送貨到戶（送貨到戶的標準是指將卷煙送到經(jīng)營戶柜臺上或指定位置）；固定線路卷煙必須在承諾時 間內(nèi)送貨到戶。第十五條：客戶滿意度不低于 95%；卷煙在交付時貨票準確率 100%。 第十六條：保證所送卷煙的完好無損。第十七條：送貨時必須使用規(guī)定的文明用語。第十八條：送貨服務(wù)質(zhì)