會(huì)務(wù)服務(wù)實(shí)施方案

1、會(huì)務(wù)服務(wù)實(shí)施方案 ()1 / 272 / 27作者： 日期：會(huì)務(wù)服務(wù)方案1、目標(biāo)：伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢，會(huì)議服務(wù)需求逐漸 增多。公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行 為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為參會(huì)者創(chuàng)造良好的會(huì)議環(huán)境。2、基本原則：2.1、專業(yè)化：會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會(huì)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。2.2、人性化：物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)， 為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。2.3、信息化：物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。3、會(huì)務(wù)人員選聘：選聘會(huì)務(wù)服務(wù)

2、人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng)：受教育程度；實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；身高、形象；溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；其他行為素質(zhì)等4、會(huì)務(wù)人員培訓(xùn)：4.1 、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面 :3 / 27組織的服務(wù)理念、組織文化； 會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識；保密制度；會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；應(yīng)對常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；其他行為素質(zhì)等。4.2、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請教師授課；聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；組織內(nèi)部指導(dǎo)；定期進(jìn)行演練、考試等。5、會(huì)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程：5.1 、需求確認(rèn)：進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對本組織可以提供的

3、會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷 以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。4 / 27對會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。5.2 、服務(wù)策劃：根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：職責(zé)分工；時(shí)間安排；場地安排；會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；突發(fā)事件應(yīng)對措施；會(huì)議秩序及安全等。5.3、會(huì)前準(zhǔn)備將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保 證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各 項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：布置導(dǎo)引；布置簽到；布置橫幅與大背景；檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；

4、布置臺布；5 / 27制作并擺放座席牌； 擺放不同類型麥克風(fēng)；擺放花卉；制作與佩戴胸花；提供紙筆；提供毛巾、紙巾；調(diào)試燈光；調(diào)試音響；調(diào)試投影；調(diào)試空調(diào)；準(zhǔn)備茶具（水）；準(zhǔn)備果盤；檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。5.4 會(huì)中服務(wù)：將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：6 / 27導(dǎo)引；續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備；會(huì)場巡視；會(huì)場、洗手間、通道保潔；會(huì)議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄 H ； 咨詢受理。5.5

5、、會(huì)后整理：將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分， 并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下 方面：回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅 等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄 I； 清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記 錄； 檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如 未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方； 檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主， 協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄； 對會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；7 / 27關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、

6、燈光、門、窗、窗簾。6 、會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求：A.1 儀表要求A.1.1 服裝要求A.1.1.1 一般要求A.1.1.1.1 根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工 鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。A.1.1.1.2 工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工 裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.1.1.2 著裝要求A.1.1.2.1 女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝 蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。A.1.1.2.2 男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面； 襯衫

7、領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。A.1.2 工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫 18 厘米，距中線 5厘米，不應(yīng)斜戴A.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋 （以軟底鞋為宜 ）；鞋上飾品不宜過多 ,皮鞋表面保持光亮。A.1.4 絲襪8 / 27A.1.4.1 女士著西裙時(shí)宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪 或不穿。A.1.4.2 男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。A.1.5 飾品A.1.5.1 女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品， 佩飾不宜過多。A.1.5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。A.1.6 妝容發(fā)式簡

8、潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃， 可涂抹透明指甲油。A.2 儀態(tài)要求A.2.1 站姿A.2.1.1 女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放 于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍 向后腳的腳背處靠攏。A.2.1.2 男士站姿雙眼平視前方， 頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。 雙臂自然下垂， 處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏， 腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩 同寬。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖 A.1 。9 / 27a) 女士站姿示意圖b) 男士站姿示意圖

9、圖A.1 會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖A.2.2 行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿可參見圖A.2。a) 女士行姿示意圖b) 男士行姿示意圖10 / 27圖 A.2 會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖A.2.3 坐姿A.2.3.1 女士坐姿 背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。A.2.3.2 男士坐姿 上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分 別放在雙膝上。會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖 A.3 。a) 女士坐姿示意圖b) 男士坐姿示意圖圖 A.3 會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖

10、A.2.4 導(dǎo)引A.2.4.1 為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持 2 3步A.2.4.2 遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心” 。11 / 27A.2.4.3 引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請” 、“里邊請”等禮貌用語。A.2.4.4 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引見可 參見圖 A.4 。a) 女士導(dǎo)引示意圖b) 男士導(dǎo)引示意圖圖 A.4 會(huì)務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖A.2.5 笑容面部保持自然親切的微笑A.2.6 規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”12 / 277、會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)：會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類別項(xiàng)目內(nèi)容備注會(huì)議名稱會(huì)議類型 座談會(huì) 報(bào)

11、告會(huì) 開 / 閉幕式 演出 受 聘儀式 其他（ ）會(huì)議日期年月日會(huì)議時(shí)間上 午：（ :）（:）下 午：（ :）（:）晚 上：（ :）（:）會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)安全管理類1、預(yù)留貴賓車位； 貴賓專車路線（重大接待）是 貴賓車位（ ）位否2、參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（）途 經(jīng)：（）終 點(diǎn)：（）3、是否需要特別安保是 需要人數(shù)：（ ）工作事項(xiàng)：（ ）否1、是否增加安保 力量？（物業(yè)組織 內(nèi)調(diào)配）；13 / 272、會(huì)前、會(huì)中、 會(huì)后是否需要特 別安保要求？4、參會(huì)人員是否憑證件入場是否5、是否有保密要求是 保密的內(nèi)容：（ ）否設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷 （ ）伏 電源連接線（ ）條2

12、、是否需要使用專梯是 通往樓層（ ）否3、會(huì)議期間是否需要音樂是 國歌 頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲其他（ ）否開 / 閉 幕式4、是否需要使用投影是 使用時(shí)間：（ ）否與燈光相匹配5、是否需要錄音筆是 使用時(shí)間：（ ）否會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類別項(xiàng)目內(nèi)容備注設(shè)施設(shè)備類6、是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)是否14 / 277、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等是否需要的設(shè)備：（）是合 影 時(shí) 間：（）1、是否需要合影否合影座椅數(shù)量（）2、是否有外賓參加是否外賓使用語言：（）是數(shù) 量：（）會(huì)務(wù)服務(wù)類3、是否需要預(yù)留宣傳牌否擺放時(shí)間：（ ）4、是否需要協(xié)助制作與懸掛是橫幅內(nèi)容：（）橫幅否是背景主題：（ ）5、是否需要

13、協(xié)助制作與懸掛背景尺寸：（ ）大背景否懸掛位置：（）6、是否需要簽到臺是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）15 / 27否擺放物品：()7、是否對桌椅的擺放有特別是擺放方式：()要求否是擺放位置：()擺放數(shù)量：()8、是否需要白板否白板筆：()是發(fā)放方式：()9、是否需要配發(fā)會(huì)議資料否是座席牌：()10、是否需要打印與擺放座胸 牌：()席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花否胸 花：()有線話筒 數(shù)量：()擺放位置：()11、麥克風(fēng)種類無線話筒 數(shù)量：()頭戴麥克風(fēng) 數(shù)量：()12、是否需要提供紙筆是數(shù)量：()16 / 27否13、是否需要提供果盤 / 茶歇是 水果種類：（ ）茶歇：（ ）飲品：（ ）食品：（ ）否需

14、配備紙巾14、會(huì)中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水人員續(xù)水瓶裝水會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類別項(xiàng)目內(nèi)容備注會(huì)議桌花數(shù)量 ：（）1、是否擺放會(huì)議臺花特別需求：是（）否環(huán)境類會(huì)議盆花數(shù)量：（）2、是否擺放會(huì)議盆花或綠色綠色植物：種類：（）植物數(shù)量：（ ）位置：（ ）其他17 / 27確認(rèn)簽字：日期：核對人：18 / 278 、會(huì)場布置相關(guān)要求：A.3 座席牌A.3.1 宜選擇三角形座席牌，一般長 15 20厘米，寬 7.510厘米，雙面展示A.3.2 座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。A.3.3 根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求場合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣 56 厘米處擺放圓桌會(huì)議室

15、距麥克風(fēng)右側(cè) 34 厘米、距客人座 位桌邊 50 60 厘米處擺放報(bào)告廳/ 禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè) 34 厘米、距 離客人座位桌邊 5060 厘米處擺放， 參見圖 C.119 / 27a)b)c)報(bào)告廳/ 禮堂座席牌擺放示意圖20 / 27個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途A.4 麥克風(fēng)A.4.1 擺放要求A.4.1.1 對于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面 20 厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊 20厘 米擺放。A.4.1.2 對于無線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架） ：高度距離桌面 20 厘米，麥架距離演 講人 20厘米。具體擺放要求可參見圖 C.2麥克風(fēng)擺放示意圖A.4.1.3 多人使用麥克風(fēng)時(shí)， 主持人、 主講人或最

16、高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)麥克風(fēng)。A.4.2 電池管理21 / 27個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途A.4.2.1 對于無線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為 10 12小時(shí)之間（具體可根據(jù)電池 充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算） ，電池一般使用期限為一年。A.4.2.2 電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。A.4.3 其他A.4.3.1 音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。A.4.3.2 無線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。A.5 記錄紙、筆A.5.1 記錄紙宜選用 80g 的A4 紙3張；如桌子鋪有桌布， 則需要加厚到 5張或 加寫字板。A.5.2 記錄筆宜選用 HB 鉛筆、黑色簽字筆。A.5.3 會(huì)議資料與記錄紙

17、擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記 錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成 30 度角，筆尖朝前。具體擺放要求可 參見圖。22 / 27個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途記錄筆擺放示意圖A.6 飲用水A.6.1 宜選擇350 毫升或 550毫升瓶裝飲用水（以下簡稱“飲用水” ）。A.6.2 飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右側(cè) 1215 厘米處擺放）。A.6.3 貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放玻璃杯。9、座談會(huì)座位安排：A.7 長條桌A.7.1 長條桌與正門正對時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖 E.1。A.7.2 長條桌與正門側(cè)對時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖 E.2。A

18、7A5A3A1A2 A4A6B6B4B3B5B7B2 B1正A為客方（或上級領(lǐng)導(dǎo)）， B為主方。圖 長條桌與正門正對時(shí)會(huì)議座位安排23 / 27注：進(jìn)門右為客方，左為主方。圖 長條桌與正門側(cè)對時(shí)會(huì)議座位安排A.8 沙發(fā)席A.8.1 與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖 E.3。A.8.2 與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖 E.4A為主方， B為客方。24 / 27個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途圖 E.3 與外賓會(huì)談時(shí)座位安排示意圖B3B4B2B1A1A2A為上級領(lǐng)導(dǎo)， B為主方領(lǐng)導(dǎo)圖 E.4 與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會(huì)議座位安排示意圖A.9 圓桌會(huì)議圓桌會(huì)議是一種平等、對話的協(xié)商會(huì)議形式，旨在體現(xiàn)參加各方

19、地位平等，其座次安排一般無主次之分。10 、設(shè)備調(diào)試A.10 燈光調(diào)試逐個(gè)開關(guān)燈光， 檢查其照明效果。 對主席臺燈光， 應(yīng)單獨(dú)檢查開放投影時(shí)的 燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對主席臺人員的照射。 確保燈盞無損， 亮度與顏色 協(xié)調(diào)一致。A.11 音響調(diào)試A.11.1 音響宜提前 1 小時(shí)打開，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。抖動(dòng)連接線與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測試音箱與麥克風(fēng)接口處，測試聲音是否正25 / 27個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽清、并感覺音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。A.11.2 把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。A.11.3 對于無線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音，確保其工作正常。A.12 投影調(diào)試A.12.1 電腦切換的方法一般用 Fn+F1 F8（有電腦標(biāo)志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時(shí)可嘗試設(shè)置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。A.1