2020年客服主管工作計劃

1、2020 年客服主管工作計劃 【篇一】 一、本年度個人工作情況 20 xx 年 4 月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下， 因為客戶量的 增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一 職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向， 一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別 順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和 肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。 20XX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更 換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。 20XX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定， 以及商鋪銷售工作的開展。 20XX年8-9月主要工作重點是

2、二期合同的更換及附帶商 鋪的銷售工作。 20XX年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工 程摸底的工作。 20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以 上工作外本人主要負責的日常工作還有： 1 、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及 溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長 的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。 2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以 及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶 45 位 3、完成劉總臨時安排的一些工作。 二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了一

3、定的工作但是沒 有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學(xué) 習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào) 要做好細節(jié)， 但是往往有些工作做的還是不到位， 不夠細致， 給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴 重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個 公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意 做好每一個細節(jié)。 2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng) 該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些 方法。 3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來 是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過

4、幾個人的手，有些問題本 來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今 后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的 工作能力。 4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公 司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究， 在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著 不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作 量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處 理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖 拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。 三、 20 xx 年的工作計劃 20 xx 年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束

5、， 而 是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻 的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。 17 年公司的銷售可以說是很不錯，基 本上完成了公司 20 xx 年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工 作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕?房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、 美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造 的品牌形象破壞，這將對以后 3 期住宅及商鋪的銷售帶來一 定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響。 房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱 著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風 傳的降價風潮都給我們 20 xx 年的銷售工作

6、帶來了很大的困 難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自己的 思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個人角度出 發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接 20 xx 年的工作。 1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫 時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。 2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作， 盡可能的維護公司的品牌形象。 3、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒 有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。 回首過去，成績輝煌 ; 展望未來，任重道遠。我相信隨 著公司的改革和不斷的進步，即使我們 20XX 年面對更嚴峻 的考驗只要我們公司

7、全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心 雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在 20 xx 年我們 能夠取得更輝煌的成績。 【篇二】 一：初訪 1、心理準備 針對此情況，作為本公司業(yè)務(wù)人員，首先在心理上不能 被潛在客戶對推銷人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信 以本公司 OfficeMate 品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名 度和美譽度、在成都行業(yè)市場業(yè)已取得的市場占有率和已有 客戶（ 特別是四川省政府、成都市政府和成都軍區(qū)等大客戶 ） 與公司形成的良好合作關(guān)系、對公司產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和業(yè) 已形成的忠誠度，相信通過自身對工作積極的態(tài)度、對產(chǎn)品 對自身的充分自信、誠懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意

8、識，可以打動客戶，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達成 合作意向。 2、開場白 在具體工作的開展當中，由于客戶的厭煩心理總會在某 種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng) 一的簡短、明了的開場說辭 （開場白 ） 。 如，“您好，我是成都 * 也就是辦公伙伴公司的工作人 員，目前公司經(jīng)營著 10000 多種辦公文儀用品，憑借我們與 眾多國內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國 集中聯(lián)合采購、OEM的強大優(yōu)勢，相信可以滿足貴公司多樣 化、不同層次的辦公需要。 ”等等，通過培訓(xùn)時的反復(fù)模擬 演練，達到子正圓腔、清晰、簡潔 （ 統(tǒng)一使用普通話，以示 規(guī)范）的效果，并將開場白時間控制在

9、1 分鐘以內(nèi)。 3、辦公環(huán)境、人員觀察，并尋找訪問機會。 在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負責接待 或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗感知其是否上述三 類工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交 談或埋頭整理文件，就不應(yīng)貿(mào)然上前 ; 待其稍微空閑，再上 前，遞上名片，進行開場白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方 式，以便于初訪后的電話、 EMAIL 聯(lián)系、跟進。與此類工作 人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或采購部門引薦 自己。 4、初訪工具 （產(chǎn)品目錄單、名片等 ） 應(yīng)用 在初訪之前，應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上 應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價格、規(guī)格、型號及批量折扣等基本

10、 信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性 （ 目錄單美觀、簡潔、 清晰 ） ，以區(qū)別于一般推銷人員，另一方面便于對方就自身 需要進行檢索，同時也是吸引對方注意力的有效工具，在對 方翻看產(chǎn)品目錄的同時，也給了我們銷售人員進行開場白和 對本公司介紹、產(chǎn)品講解的機會和時間。 5、禮儀、著裝等 穿戴整齊，微笑，面對冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn) 自身良好職業(yè)素質(zhì)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水 特別強調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，應(yīng)帶領(lǐng)屬下 銷售人員一起進行初訪潛在客戶的工作，以獲得拜訪客戶的 直接經(jīng)驗，為業(yè)務(wù)人員做出表率，也有助于對業(yè)務(wù)人員的工 作表現(xiàn)做出正確評價、評估和監(jiān)督，并對其不足給予指導(dǎo)、 建

11、議，對其成績給予表彰、鼓勵等。 二：初訪總結(jié)和例會的制度化 1、總結(jié)內(nèi)容： 總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、 辦公用品使用情況 ( 包括使用品牌、數(shù)量等 )等，這些都需要 在初訪時，通過有意識的觀察和在對方態(tài)度友善情況下的詢 問獲得。 2、召開例會 工作總結(jié)應(yīng)形成每天一次的例會制度 ( 下午下班之前 ) ， 例會由客戶經(jīng)理主持，并首先必須進行自我總結(jié)，接下來， 各銷售人員必須對一天下來對每一個潛在客戶進行初訪的 過程進行闡述，對自身工作情況進行自評，如： (1) 獲得的客戶信息的是多是寡，有無合作意向達成 ; (2) 在拜訪過程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待 改進 ; (3

12、) 對統(tǒng)一制定的工作方式、工具( 如開場白說辭和話 術(shù)、產(chǎn)品目錄等 ) 通過當天的工作實踐發(fā)現(xiàn)了什末問題，有 哪些需要糾正、改進或增強的地方 ; (4) 是否需要采取新的工作方式。 就拜訪中遇到的問題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)經(jīng)驗，吸 取教訓(xùn)，并形成書面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)審閱、批示。 【篇三】 一、繼續(xù)提高員工素養(yǎng)，強化員工服務(wù)意識 人是萬物之本，員工是企業(yè)生存的命脈，只有企業(yè)真正 重視員工，關(guān)心員工，讓員工感受到企業(yè)的溫暖，員工才會 用更好激情來為企業(yè)付出。當然我們企業(yè)更需要有先企業(yè)后 個人的高素質(zhì)員工，因此我們必需加強員工培訓(xùn)，提高員工 積極性，增強員工個人素養(yǎng)，使員工更有

13、團隊精神和奉獻精 神。只要員工的個人素養(yǎng)真正提高了，能真正關(guān)心企業(yè)，那 么我們客服部門的服務(wù)水平也就相應(yīng)的提高了，各項工作也 能順利的進行。這樣就進入了一個良性循環(huán)的過程中。 對此向公司提出兩點建議：一是不建議加班，當然前提 是在高工作效率和計劃任務(wù)完成的情況之下 ; 二是獎與懲相 結(jié)合，不能光有懲而不獎，反之當然也不行，二者是相輔相 承，缺一不可。 二、不斷完善管理制度 由于物流客服部不是直接創(chuàng)造經(jīng)濟價值的部門，再加上 物流部缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度和管理工作方面存在的漏洞，所 以往往會被本部門員工誤認為不被公司重視，對員工工作積 極性有一定的影響。對此需不斷完善部門管理制度，需實施 崗位責任制制

14、度 、交接班制度 、車輛管理制度 、文 件管理制度、獎懲制度等。 三、加快管理崗位建設(shè) 我將結(jié)合本部門崗位的具體工作情況，逐步優(yōu)化組織結(jié) 構(gòu)，使其“基層具體落實、中層監(jiān)督指導(dǎo)” 。使各崗位人員 明確其職責所在，以便在工作中各司其職，各盡其責，繼而 爭先創(chuàng)優(yōu)。 四、作內(nèi)容及安排 1、收發(fā)貨流程進行梳理，改進，并督促物流部員工嚴 格按標準執(zhí)行， 實行崗位責任制。 制定預(yù)防可能發(fā)生的錯誤， 及時發(fā)現(xiàn)，糾正不正確的工作方法。 2、每日早會十分鐘，計劃當天的工作安排，及總結(jié)上 一天的工作完成進度，出現(xiàn)的問題，困難，部門崗位需要協(xié) 助配合的安排，表揚有進步，工作較主動積極等個人，激發(fā) 員工的工作激情。 3

15、、每日下班前檢查各項工作完成情況，已完成事項， 未完成事項， 待辦事項， 第二日需交接事項或緊急待辦事項。 檢查電源，門窗是否關(guān)閉。清潔是否到位等。 4、每日開單員下班前檢查當天單據(jù)的準確性，完整性， 是否按時交財務(wù)。檢查系統(tǒng)所有單據(jù)，有無異常情況，庫存 有無異常數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題立即解決。 5、每周 /月總結(jié)本周 / 月工作情況，對工作中出現(xiàn)的問 題、困難提出可執(zhí)行建議 / 方案，對工作中作出成績，有重 大進步，為公司提出建議，或努力工作，盡心盡力者給予表 揚或獎勵。 6、各種物料碼放、搬運入庫時應(yīng)先內(nèi)后外、先下后上。 檢查貨架的貨品是否按規(guī)定陳列， 整個庫房保持整齊， 整潔， 有無臟亂現(xiàn)象，貨

16、品名，標簽，及價格是否一致。 7、嚴格按照倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫收發(fā)貨 人員對當日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時登記，做到日清日結(jié)，確保 物料進出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。不定時復(fù)核實物和庫存差 異，當天發(fā)現(xiàn)有差異數(shù)據(jù)當日處理， 找出原因， 并糾正錯誤。 9、倉庫必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、 類型分明別類建立相應(yīng)的明細賬，凡是無吊牌貨品一律找出 同款貼上標簽 （ 款號，尺碼，價格 ） ，凡是淺色衣服原則上全 部套外包裝袋。 10、做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作，倉庫收發(fā)貨 人員必須對各類庫存物資定期進行檢查盤點，并做到賬、吊 牌、物一致。如有變動及時向主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門反映， 以便

17、及時調(diào)整。 11、庫存物資清查盤點中發(fā)現(xiàn)問題和差錯，及時查明原 因，并進行相應(yīng)處理。如屬短缺及需報廢處理的，必須按審 批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準后才可進行處理，否則一律不準自行 調(diào)整。發(fā)現(xiàn)物料失少或質(zhì)量上的問題 （ 如受潮或損壞等 ），及 時的用書面的形式向有關(guān)部門匯報。 12、合格品、逾期品、失效品、料廢、返修品等分類存 放，分別做賬。廢料根據(jù)實際情況合理利用。各種物料不得 拋擲 13、倉庫通道出入口要保持暢通，倉庫內(nèi)要及時清理， 保持整潔。所有單據(jù)必須有責任人簽字，并且字跡清楚。 14、提前做好部門內(nèi)員工請 / 休假的工作交接安排，并 和其它部門做好銜接安排。 15、了解員工的基本情況，需求，困難，幫助其解決問 題，真正關(guān)