KTV完全作業(yè)流程

1、帶客樓接作業(yè)流程亠、接待通知樓面帶客A、當接待IF通知帶客（*樓*樓，請注意，來賓 XXX （房 號）XX位準備帶客。），樓接人員應立即回應：*樓， 收到！，并備妥遙控器、水杯、毛巾至定點準備迎接 顧客。B、當帶客人員準備迎接顧客時，其他人員應先至預開包廂 打開燈光、空調(diào)、電視、計算機等設(shè)備。1、顧客到達樓面時A、首先致歡迎詞先生（小姐）您好，歡迎光臨*樓，請問是*先生小姐嗎？ *包廂，麻煩這邊請。B、其他人員看見顧客時，亦立即放下手邊工作，正面朝向 顧客，并致意：您好！歡迎光臨！。C若顧客有老弱婦孺、行動不方便或手提重物時，應主動 趨前并詢問是否需要幫忙。D行進間不可過于急速，使顧客跟不上腳

2、步，與顧客保持 23步距離，經(jīng)轉(zhuǎn)角處時，須稍作停留，待顧客跟上 后再繼續(xù)前進，經(jīng)過化妝室或安全出口時，應主動介紹： 這是樓層的化妝室（安全出口）。A、到達包廂時，應先開啟電源后再推開門請顧客先進入, 并且貼心的提醒：請小心門坎！。B、于顧客全部進入后，樓接人員再進入包廂，并反手將門 輕輕扣上，須留意切勿背對顧客。C 了解顧客的需求，主動的提供貼心的服務。例如：顧客 覺得冷或熱，可為其調(diào)整空調(diào)：顧客抽煙時，適時將煙 灰缸挪至顧客面前（若為禁煙樓層，退出包廂后應立即 為客人準備煙灰缸）；顧客脫外套時，能為其掛上外套 （須留意包廂內(nèi)是否有掛衣 鈎）等，均能展現(xiàn)您細 心的一面。D接下來開啟電視、計算機

3、電源，須留意電視畫面是否切 換。E、麥克風頭套裝妥后，以雙手遞給顧客并致意：先生小 姐，麥克風。如果顧客未拿取，應放在沙發(fā)，勿放在桌 面上，避免顧客因絆到麥克風線而跌倒。另外，須將頭套 的包裝袋收出包廂。F、解說消費辦法、設(shè)備前，先向顧客致意，先生小姐您好， 歡迎至黃今歲月KTV蘆洲店消費，為您安排的是*樓X X包廂，適合*人至*人的*包廂。G將遙控器以雙手遞給離計算機桌較遠的顧客，并說明相 關(guān)使用功能。應對：先生小姐您好，這是遙控器，點歌時請對準電視上 方的接收盒即可。令外，除了一般點歌，還設(shè)有回 音調(diào)整功能，可依照您的喜好自由調(diào)整。H將Menu以雙手遞給顧客，并說明消費時間之計算方式。I、

4、詢冋客人是否已辦理 VIP卡，并適時告知最新活動（退出包廂時：祝您歡唱愉快?。?。消費辦法解說、解牛說重點A、當顧客對消費不了解時，需逐一解說之重點a、包廂原價b、折扣時段及折數(shù)c、折扣后之包廂價錢d、基本消費（餐飲消費）e、酒類不抵最低消費f、服務費g、開瓶費（顧客詢問或有帶酒時說明）h、包廂以實際消費時間計算（以分計費）B若顧客對消費已了解，則外場人員只需針對 a、d、e、h 這四個重點說明即可。1、解說范例A、無折扣時段應對：這間包廂每小時原價為*元，買單時，將以您 實際的消費時間來計算。另外，每個人的基本消費 為*元。請問以上的解說您是否了解？.謝 謝！B、有折扣時段應對：這間包廂每小時

5、原價為*元，*點以前包廂費用打*折，折扣后為*元，*點后為原價， 買單時，將以您實際的消費時間來計算。另外，每個人基本消費為*元，請問以上的解說您 是否了解？謝謝！三、狀況處理嶼 7 Eji 八H滬 2 4 q Wi& ,2評丹亂“A、顧客詢問基本消費是否抵餐飲或包廂消費時？應對：基本消費是每個人所須點用的餐飲基本消費金額。 例如：您包廂共有*位，則基本的餐飲消費總額 須達*元，如果點用餐飲費用不足*元， 仍以*元計算，若超過則以實際的餐飲消費 計算。另外，包廂消費與餐飲消費是個別計費項 目，所以基本消費不能與包消費抵扣，且酒類消 費不列入基本消費計算。B、顧客詢問孩童的基本消費收費方式？應對

6、：如果您的小朋友還不會唱歌，則不需計算基本消費。注意：若無法判斷，應委婉請顧客稍待一會兒，并回報樓 面干部，做進一步的確認并向顧客說明，切勿與顧 客爭論。C顧客詢問包廂折扣時段的計算方式？應對：包廂費用是以您的實際消費時間計算，您在*點* 分進場，所以*點前包廂仍享有*折之優(yōu)惠，過了 *點后的包廂費則以原價計算。D顧客自帶酒時，開瓶費的解說方式。應對：請問您是否需要冰塊及杯具（并詢問使用人 數(shù)）？ 待會馬上為您準備，請問幾位飲 用？另外，先向您說明本公司有酌收開瓶費， 您所帶的*酒每瓶開瓶費是*元，買單時一 并結(jié)算（如一瓶以上，須詢問開瓶數(shù)量）。注意：顧客對開瓶費有爭議時，應委婉請其稍待，并回

7、 報樓面干部請其向顧客說明，切勿與顧客爭論。 包廂設(shè)備及操作方法解說亠、解說重點A、如果顧客從來不曾消費過，設(shè)備解說則須詳盡。其重點如下：a、燈光。b、電話。C、服務專線。d、計算機桌，外圍設(shè)備（切歌鈴、服務鈴、音樂音量、 麥克風音量、升降key及點歌鍵盤）e、包廂內(nèi)消防設(shè)備（樓面平面圖、防煙面罩）f、麥克風。B、若顧客對于設(shè)備操作方式均了解，則應顧客實際需求， 解說重點。應對：若您需要任何服務，請使用服務專線電話，只要拿起來便可與服務人員通話，不需再撥號。遞送水杯、暨訪客作業(yè)流程，、準備帶客物品A、托盤。（保持干燥，不可有水漬、油垢）B、水杯。a、水量以2/3，約7分滿為主。b、可視天氣狀況

8、調(diào)整水溫，夏天提供冷開水，冬天提供溫 水。c、使用前須留意水壺外觀之完整性及清潔度。C水杯依實際帶客人數(shù)準備，每杯水量約6-7分滿。使 用前須留意水杯外觀之完整性及清潔度。D喉糖、毛巾依實際帶客人數(shù)準備，使用前須留意包裝是否清潔、完整 毛巾亦同且留意是否有異味，如有應立即更換。1、遞送水杯流程托盤的拿法是以手掌托住盤底，并將重物盡量靠近身體， 如此較容易保持平衡，遞送時應以左手托住托盤，右手做 遞送動作，避免將托盤置于桌面上。（遞送物品過多時則 依狀況調(diào)整）。A、進入包廂之禮節(jié)a、進入包廂，應先敲門（不可用腳踢或器具敲打）表示尊 重。b、敲門聲以3聲較為合宜。c、敲門后，稍作停留（約2 3秒鐘

9、）再進入包廂，避免 撞到顧客。d、進入包廂后，反手將門輕輕扣上并說明來意：對不起, 打擾您！為您遞送水杯、毛巾并逐一向每位客人說： 先生（小姐）請用水（請用熱毛巾）。e、保持面向顧客，并且避免擋住顧客視線B、遞送水壺a、進入包廂后，先將水壺放下并將壺把朝向顧客 （可于放 下后再轉(zhuǎn)把手），使其方便拿取。b、水壺應置于桌面中央，若有兩張以上的桌子，則放置在 主位前的桌面上即可。C遞送水杯及毛巾a、水杯與毛巾應同時遞送。拿取時，以大拇指及食指夾住 水杯1/3處（盡量靠近杯底）。b、遞送水杯時，由內(nèi)（主位）向外依序遞給顧客；若有女 性顧客，應優(yōu)先遞送。（顧客指定的例外）。c、將水杯置于桌面時，為避免發(fā)

10、出過大聲響，可先以小指 墊在水杯下， 待水杯貼至桌面時再輕輕抽離小指， 放下 水杯時應向顧客致意，先生、（小姐）請用水。d、水杯的位置，以距離桌緣約十公分較為合宜。e、熱毛巾應以毛巾夾逐一遞送給客人，（如太燙時應抖開 散熱） 并說：先生（小姐）請用熱毛巾。注：若需移動 客人物品時，應委婉請客人自行移動。D遞送喉糖a、待水杯遞送完，再逐一遞送喉糖給顧客。b、喉糖放置在水杯旁邊即可。c、待喉糖遞送完時，應向顧客致意。 應對：這是本公司致贈的喉糖，謝謝！E、托盤a、物品遞送完后，空的托盤則放在電視柜的臺面上。b、擺放時，須留意盡量將托盤往內(nèi)推，避免突出電視柜的臺面而影向觀瞻。F、進場時間單以雙手遞給

11、顧客看，并說明進場時間及放置位置。應對：這是您的進場時間單，上面有標示您的進場時間， 時間是點分，先幫您放在這個位置（放置于 六合一盒內(nèi)），提供您買單時參考。G完成以上服務動作，主動詢問顧客，是否可為其點餐。應對：先生（小姐），請問是否需要點餐？H退出包廂之禮節(jié)a、服務動作完成后，應向顧客致意：祝您歡唱愉快！， 再退出包廂。b、退出包廂時，切勿背對顧客，應反手將門打開并面朝顧 客離開。c、關(guān)閉包廂時，應輕輕將門帶上，避免造成太大的聲響。d、退出包廂后，仍應用手掌托住盤底，以避免有水或湯汁滴落造成地板濕滑，且也較為雅觀。三、訪客服務流程A、接待知會某包廂有訪客，樓接人員應立即給予響應。接待：（樓

12、），麻煩你包廂有兩位訪客。 樓接：好的，收到！B、樓接人員需至電梯口或樓梯口等候訪客，并引領(lǐng)訪客進 入包廂。外場：先生（小姐）您好，歡迎光臨樓，請問是包廂嗎？好的，麻煩這邊請。（配合手勢指引方向）ik % m m n ,!h *w 匸 g m m 葉.11 *、 i* Hi” ii E ”if Em*、* Ei E ”訐f*|1 聲 q h訐* ”口； 聲m,mdga %m. “ mmh、h 氣; 嚴 m氣“C若接待未通知有訪客而看到顧客至樓面時，亦應立即向前致意。外場：先生（小姐）您好，歡迎光臨*樓，請問找哪一間 包廂？D弓I領(lǐng)訪客到包廂門口時，須敲門并稍作停留；打開門之后，向該包廂客人示意

13、有訪客。外場：對不起！打擾您，有您的訪客。E、依訪客的人數(shù)準備水杯、毛巾、喉糖及餐飲配件等，送進包廂。F、可視狀況詢問訪客是否需要點餐？外場：先生（小姐）您好，這是本公司的 MENUJ請您參 考一下。請問需要點些什么餐點或飲料嗎？G若顧客暫不點餐時，則可先跟顧客致意，再退出離開包 廂。外場：好的，若您待會需要點餐時，請使用服務專線，我 們將會有服務人員來為您點餐，謝謝！H若顧客暫時不想點餐，且其餐飲未達基本消費，可委婉 向顧客說明。外場：先生（小姐）不好意思，在此先向您說明，因為 您包廂餐點的基本消費還沒到達，目前尚差* 元，若您待會兒需要點餐時，請使用服務專線，我 們馬上就會有服務人員來為您

14、服務，謝謝！I、退出包廂后，應在餐飲單及巡回表上注明加幾位訪客，留意包廂是否已達基本消費（若未達基本消費則向顧客 解說），并回報干部。J、若發(fā)現(xiàn)訪客并非該包廂的朋友，則應委婉向顧客致歉。外場：對不起，打擾您了（并輕關(guān)上包廂門）。K承上，應主動協(xié)助訪客找尋朋友，確認其朋友的正確位 置后告知。a、建議顧客利用電話聯(lián)絡(luò)朋友。而后須引領(lǐng)客人進包廂。b、通知接待人員再次查詢留言本及預約數(shù)據(jù)。c、若需要配合打字幕尋人時，應委婉請訪客至大廳沙發(fā)稍 坐。d、若打字幕、留言本、預約數(shù)據(jù)皆未找到其朋友，則可為 其詢問其他分店，主動代為尋人。巡回包廂的目的A、關(guān)心包廂顧客于人數(shù)增加或未達基本消費時，是否需加點餐點。

15、B、幫顧客更換煙灰缸及桌面，以保持更舒適、更干凈的歡唱空間。C關(guān)心顧客所點的餐點是否到齊，對于餐飲質(zhì)量是否滿意。 D關(guān)心顧客所點播歌曲的播放速度及影響質(zhì)量是否正常。E、了解包廂顧客人數(shù)的增減及動向。F、了解包廂內(nèi)的機具、設(shè)備及資產(chǎn)是否有故障、毀損或遺失等情形。G透由巡包服務，主動關(guān)心顧客的消費感受，減少其按服務 鈴的機會。應準備的物品ERu代帆丹|眄K M“ n ,聲、叫R代帆.*,眄* g muA、托 盤：應保持清潔及干燥，避免有油漬或水漬。B、煙灰缸：需擦拭干凈，避免有水或污點。C毛 巾：依包廂人數(shù)多寡準備。D其 他：所需物品視實際情形而定，如小骨盤之更換。巡回服務之作業(yè)流程A、巡包前，須

16、先查看餐飲單上填寫包廂人數(shù)、餐飲是否己送齊，以及是否達到基本消費等事項。B、進入包廂后，應先向顧客致意，并注意不要擋住唱歌的顧客（手持麥克風者）的視線。說詞：對不起，打擾您，為 您整理桌面。C先整理桌面，盡可能將垃圾收出包廂，或丟置于包廂內(nèi)的 垃圾筒，若垃圾桶已裝滿時，應主動更換新的垃圾袋；若 桌面不干凈（有水漬、油漬）時，也 應適時擦拭清潔。D 若有空酒瓶（啤酒罐、玻璃瓶）不可收出包廂；啤酒罐可 以直接丟入垃圾筒中，玻璃瓶則先放置于電視柜旁，以便 結(jié)賬時統(tǒng)計數(shù)量。E、將顧客已經(jīng)使用完的空杯子或器皿收出。收取前，應先詢問顧客是否還要使用，并視情況主動地詢問是否還需要再 點餐。另外應主動關(guān)心顧客

17、餐飲是否已全數(shù)送達，及是否 滿意其質(zhì)量。F、主動協(xié)助顧客回沖熱飲（需將器皿收出包廂加熱水）及更換冰桶。G 更換煙灰缸時；應以干凈的煙灰缸底部蓋住臟的煙灰缸，再慢慢的拿起更換，防止煙灰揚起。此外，絕對不可以將 煙灰倒進垃圾筒內(nèi)，以避免未熄滅的煙蒂著火而發(fā)生火 災。H將顧客已使用過的毛巾，以一換一方式更新，不可全放在 一堆。I、詢冋顧客是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加或更換杯具、器J、留意包廂內(nèi)地面是否潔凈，并適時保持干燥，以維護顧客 安全。K若顧客給予小費，則應投入小費箱，不可私自收存或據(jù)為 己有。L、于巡包結(jié)束后須填寫巡包表，并核對包廂實際人數(shù)與餐飲 單是否相符，人數(shù)若有增加時應于巡包表上做注記，

18、并 立即告知柜臺或接待。巡回服務之注意事項A、巡包時，執(zhí)行任何一個步驟都需適時地向顧客致意（說明、 告知、微笑或點頭），不可不予理會。B、若包廂桌面無需整理或其他服務時，可詢問顧客放歌情形 是否正常，或是否滿意餐飲質(zhì)量（勿讓顧客覺得被干擾）C當顧客有任何抱怨時，應立即致歉，并仔細聆聽其反應的 問題，退出包廂后，須向樓面干部回報，并立即處理及追D若發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀（如：爭吵、攜帶其他視聽器材或 危險物品、吸食毒品）時，退出包廂后應立即回報干部。E、若顧客有食用檳榔時，應主動提供紙杯給顧客使用。F、若顧客要求一起唱歌、用餐或喝酒時，應婉謝拒絕。（如: 謝謝您的好意，但目前是上班時間較不方便，非常

19、對不起） 退出包廂后立即回報干部，如包廂內(nèi)皆為男生，則建議女 性同仁不要單獨進入。轉(zhuǎn)包廂處理、轉(zhuǎn)包廂流程及注意事項：A、當顧客反應要轉(zhuǎn)包廂時，外場人員應先行了解顧客轉(zhuǎn)包 廂的原因？a、顧客因為人數(shù)變多或變少，而要求轉(zhuǎn)包廂。b、接待人員可能因為當時沒有適當?shù)陌鼛葧簳r安排， 待有合適的包廂時，再為顧客轉(zhuǎn)包廂。c、消費過程中，因機器或硬設(shè)備故障而影響消費感受。B、外場人員應先了解顧客欲轉(zhuǎn)包廂的原因及實際人數(shù)后回 報樓干，由樓干與接待人員聯(lián)系及處理，勿私自承諾顧 客可為其轉(zhuǎn)包廂。C確認新的包廂號碼后，應先告知顧客將為其轉(zhuǎn)包廂，并 主動詢問正在播放的歌曲是否需要重放，或唱完后再轉(zhuǎn) 包廂。應對：先生（

20、小姐）您好，我們已為您準備好另一個包 廂為您作更換，請問您現(xiàn)在播放的這首歌需不需 要再重新播放一次呢？D告知顧客尚未播放的歌曲，會為其移轉(zhuǎn)至新的包廂，請其勿重復點歌，以免造成歌曲重復播放 應對：先生（小姐）為了不擔誤您唱歌的時間，我們會 將所有的歌曲數(shù)據(jù)一并轉(zhuǎn)至新的包廂，您只要繼 續(xù)點歌（無需再重點）就可以了。E、告知顧客所有的餐點，會為其送至新的包廂（若有空酒 瓶亦須轉(zhuǎn)至新的包廂），請顧客記得攜帶隨身物品，勿 遺留在原包廂中。應對：先生（小姐）您所點的餐點，我們將會有服務人 員為您轉(zhuǎn)至新的包廂；請您記得攜帶您的隨身物 品，謝謝！F、若顧客有飲用酒或飲料時，可詢問顧客是否要自行帶至新的包廂或為

21、顧客換上全新之杯具（桌面上飲料或整壺之酒類，一定要為客人轉(zhuǎn)）。G須事先告知顧客新轉(zhuǎn)包廂之消費應對a：先生（小姐）不好意思，您現(xiàn)在消費是小包廂, 一小時是 600 元，我們現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)的是中包廂， 一小時是 800 元，可以嗎？應對b:先生（小姐）不好意思，您現(xiàn)在消費的中包廂，和剛才一樣，為您轉(zhuǎn)中包廂，消費不變。H所有樓面轉(zhuǎn)換包廂時，原包廂之賬單亦需轉(zhuǎn)至新的包廂。I 、顧客進入新的包廂后，應主動為顧客裝麥克風球套，并 遞送新的水壺、水杯、毛巾及喉糖等對象，若有需要其 他附件，亦為其換新。J、當新的包廂與原包廂的價格有差異時，應主動告知新包 廂的消費計算方式，若先前有留言或打字幕亦會為其轉(zhuǎn)接。K將顧

22、客原包廂內(nèi)的餐飲轉(zhuǎn)送至新的包廂時，應特別留意 顧客尚未用完的餐飲為何人使用，以避免混淆。L、須留意顧客是否有寄放（訂）蛋糕，或預付賬單等事項。M若非顧客主動要求轉(zhuǎn)包廂，而是因應營運上需要時，則 應委婉向顧客致歉（切勿強迫轉(zhuǎn)包）。N轉(zhuǎn)包廂的過程中，若因特殊狀況（如機器故障）而延誤 到顧客的消費時間時，樓面干部視狀況給予顧客補償（抵 扣時間）。1、與其他工作崗位的連系A(chǔ)、接待：a :引導顧客轉(zhuǎn)包前，需請樓面干部通知接待，確認顧客已 轉(zhuǎn)入新的包廂后，再請接待鍵入轉(zhuǎn)房，繼續(xù)放歌。b :若顧客有預約或留言，則通知接待人員更改預約資料及 留言本。B、廚吧：如有尚未送達之餐點，則應主動將新的包廂號碼告知吧

23、臺廚房人員，以免餐點送錯包廂。C柜臺：告知柜臺人員新的包廂號碼，以便柜臺結(jié)賬，電話轉(zhuǎn)接 或?qū)と俗帜患傲粞缘霓D(zhuǎn)達。D轉(zhuǎn)包樓面：若是轉(zhuǎn)至別的樓層，則應事先通知該樓面干部即將轉(zhuǎn)包 廂的號碼和人數(shù)，以便其樓面可事先準備新的帶客物品及相關(guān)配合作業(yè)特殊狀況處理，、警調(diào)單位臨檢A、獲知臨檢時，樓面干部應請外場人員先至包廂告知顧客警調(diào)單位臨檢，出納并同時打無聲廣播直至臨檢完 畢，并請顧客做好相關(guān)配合事項。應對:先生（小姐）您好，為配合警調(diào)單位臨檢，請各位 先準備好相關(guān)證明身份之證件（身分證、駕照）， 不便之處，敬請見諒！B、臨檢時，應由副領(lǐng)班以上之主管陪同，樓面則照常營運。C臨檢結(jié)束時，樓面干部應請外場人員至

24、包廂向顧客致歉。 應對：先生（小姐）對不起，剛才臨檢所以擔誤您的時 間公司致贈乙張現(xiàn)金券，請于下次消費時使用。A、事前注意事項a、當顧客發(fā)生沖突時，樓面干部應立即通知主管，并請監(jiān) 控室留意監(jiān)視器攝影位置。b、若顧客之沖突已延伸至走道時，應疏散附近之顧客，并立即撤掉易拿起之資產(chǎn)（如火火器、煙灰桶等）；若接待要帶客時，亦應避開該樓層或區(qū)域。c、若顧客之沖突已影響到樓面營運或員工安全（切勿介入 顧客之沖突）時，應立即疏散員工。B、事后注意事項a、當顧客沖突結(jié)束后，應立即檢視資產(chǎn)是否有遭到破壞。b至附近包廂向顧客致歉。c、樓面干部應安撫員工，并做適時的機會教育。d、整理好現(xiàn)場后，即可恢復營運。三、遇媒

25、體米訪A、應予以婉拒，并立即回報主管。B、應婉轉(zhuǎn)的請媒體與總公司各相關(guān)單位聯(lián)系。C若遇特殊事件，憲警單位與媒體同時前來時，應立即回 報主管，并引導其拍攝位置，避免拍攝到與公司相關(guān)商 標之地點，及避免打擾其他消費顧客。四、停電A、停電時作業(yè)a、停電發(fā)生時，干部應立即調(diào)配人員至各包廂向顧客說明 停電狀況。應對：先生（小姐）對不起，本公司目前停電，原因正在 查明中；為了您的安全著想，請您先稍坐一會兒， 待查明原因后，我們立即向您說明，不便之處，敬 請見諒。謝謝！b檢視包廂之照明設(shè)備（緊急照明燈）是否正常，并將包 廂門開啟以利空氣流通。c、留意顧客的動態(tài)（各出口皆應人員站定位），以免意外 發(fā)生。d、其

26、他相關(guān)之應變措施，請參考消防在職教材。A、停電折扣計算方式a、若為短時間的停電或跳電（不超過30分鐘），且顧客愿意繼續(xù)等候時，則于買單時扣除其等候時間即可。b、若為無法得知復電時間，則依停電折扣計算方式為 顧客買單。：消費30分鐘內(nèi)（含）：全部消費免費計算。：消費3160分鐘（含）：全部消費以5折計算。:消費61分鐘以上：全部消費以八折計算。:若餐飲費未達基本消費則以實際點的餐點費做計算。 :若餐飲費未到達基本消費，則以實際達到之餐點費做 計算。五、警鈴誤觸及火災A、警鈴發(fā)生聲響時，應立即查明原因并關(guān)掉受信總機之警 鈴聲響。B、若為誤觸，則依下列方式處理：a、柜臺人員應立即打上警鈴誤觸字幕。b

27、、外埸人員應至包廂向顧客致歉。應對:先生、小姐非常對不起，剛才是警鈴誤觸，造成您的不便，敬請見諒，真的很對不起！c、若顧客已離開包廂則主動上前安撫及說明狀況，并詢問 是否要買單或繼續(xù)消費（切勿強行阻攔）。應對:先生（小姐）非常對不起，剛才是警鈴誤觸，請 您不要驚慌，您可以繼續(xù)安心消費，真的對不起！d、若顯示火警應迅速成立消防自救隊編組立即依不同 狀況處理。e、其他相關(guān)之應變措施，請參考消防在職教材七、地震A、地震發(fā)生時，由部門主管（總指揮）依不同的狀況下達 命令。B、所有人員應依部門主管（總指揮）指示，立即成立防災 應變小組。C其他相關(guān)之應變措施，請參考消防在職教材。八、處理特殊狀況之原則A、

28、具備危機意識加強敏銳觀察力，留意事件發(fā)生的征兆及預防作業(yè)。例: 落實巡包服務；妥善處理顧客抱怨事件等。B、落實回報程序遇突發(fā)狀況，經(jīng)判斷將涉及顧客、員工之安危及損害公司 權(quán)益時，則應立即回報主管處理，由主管視狀況使用警民聯(lián)機以尋求協(xié)助術(shù)語：警察f褓姆1 10f管家客人對客人 f 地震客人與公司 f 臺風干部Call :每天用這張表檢查自吧臺！吧臺！家里小孩沒人帶，（單位）請通知褓姆?。ü芗遥?顧客應對檢杳表1己的應對技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法在娛樂業(yè)不理想的應對方式A、承諾客人的事沒做到或忘記（如招待、插歌、留言、訪客、 尋人等）。B、邊看著客人邊笑著竊竊私語。C在客人面前和其他人員高聲闊談

29、。D完全不理客人，只是站一旁。E、三五成群或是倚靠墻壁站著。F、把手插在口袋，雙手抱著胳膊，或是把手交叉在身后站著。 G說話時把句尾拉得很長，不開朗，一點笑容也沒有。H對客人的需求、托付不夠迅速（如送酒、點餐、送冰塊、 毛巾及加人數(shù)等）。I、不理會客人的抱怨或?qū)腿思m纏不休。J、說明介紹不夠清楚、具體，濫用專業(yè)術(shù)語。K只用一只手把物品交給客人。L、對于顧客以貌取人（如美丑、老弱婦孺或殘障等）。M因為小費發(fā)放的不同，對于顧客有差別待遇。N語帶強迫命令式的口氣，拖延回答，不回應。O只說明一半就不說了，并為自己的錯誤找理由。P、中途打斷顧客的話或與客人爭辯。Q說出不對、不可能、不可以這樣否定的字眼。

30、R、客人離場時，不理不睬（迎三送七）。S、客人來的時候，還在繼續(xù)做手邊的事。T、對于沒有給小費的顧客不加以招呼或道再見。顧客抱怨處理 銘記顧客永遠是對的、顧客至上、以客為尊的服務守則，您將不會把顧客抱怨，視為麻煩或是困擾。 如果，能妥善的處理顧客抱怨，我們將能使顧客更滿意我 們的服務。一、處理顧客抱怨之步驟A、傾聽：應先緩和氣氛， 耐心的傾聽顧客所反應的問題， 勿急于爭 辯（例如：常用好的、是的用語，或點頭示 意）。B、致歉：應將心比心的站在顧客的立場，真誠的向顧客致歉。（例如：真的很對不起、這是我們的疏失等用語）C、解決問題： 了解顧客反應的問題后，應加以整理并做適當?shù)慕忉專?再詢問顧客的意

31、見。解決的方法：找出雙方滿意的解決之道后立即著手改善 。 （例如：換餐、換機器、扣時間、水果招待等） 注：若非本身能夠處理的問題或超過處理的權(quán)限時，應 回報領(lǐng)班，由領(lǐng)班 、主任級以上人員協(xié)助處理。D持續(xù)追蹤改善：處理完顧客的問題后， 應再次向顧客致歉及感謝顧客給予 的建議并作記錄，以便持續(xù)追蹤處理情形。E、內(nèi)部檢討：針對顧客反應的問題，應找出問題產(chǎn)生的原因，并加以改 善，以減少日后的顧客抱怨，提升我們的服務質(zhì)量 。1、顧客抱怨處理原則A、態(tài)度好一點真誠的道歉，不可與顧客爭執(zhí)，善用肢體語言及面部表情 （例如：非常對不起，真的很對不起，敬請見諒等用 語）。B、耐心多一點恭敬并仔細聆聽顧客抱怨的內(nèi)容

32、，切勿打斷顧客的話語；應對時，常用好的、是的等用語。應虛心接 受顧客反應的問題，不可顯出不耐煩的樣子。C動作快一點：了解顧客反應的問題后，應迅速且積極的處理，并適時回 報干部，勿讓顧客等候太久，以免再次影響其消費感受。D補償多一點：當顧客反應問題時，除了立即處理外，應視事情的狀況給 予適當?shù)难a償使顧客有備受尊重的感覺（例如：扣時間、 水果招待等）。注：給予顧客的補償方式，應由樓面干部依其權(quán)限及視當 時情況做判斷，并回報領(lǐng)班、主任級以上人員協(xié)助處 理。E、層次高一點：當顧客抱怨發(fā)生時，應視不同的狀況，適時的請樓面干部、 領(lǐng)班級以上人員協(xié)助處理，讓顧客有備受重視的感覺。F、服務七要訣:耳要聰、目要

33、明、臉要笑、嘴要甜、手要勤、腰要軟、腳 要快。顧客抱怨原因統(tǒng)計表項目顧客抱怨發(fā)生的原因發(fā)生次數(shù)比率類別1品質(zhì)不良如：首效、包廂、廚菜2服務態(tài)度。3意外、故障。4摻雜異物（食品.飲料.酒類）。5錯認顧客如：叫錯名字、身份錯亂。6訂包廂或點餐出錯。7讓顧客久等。8顧客有疑問時拖延回答、不回應。9人員的無知或常識不足。10對于產(chǎn)品的疑問。11出差錯。12不知是公司或顧客的錯。13期待破滅。14說明技巧差。15介紹錯誤。16無法滿足客人的要求。17不把顧客的抱怨當作一回事。18付出的錢太多。19由于疏忽而造成的抱怨。20不合理的抱怨。21強迫性推薦菜色、酒類。22遺失物品23天災等非人為因素。24技術(shù)

34、不夠純熟。25馬馬虎虎的敷衍。26立埸不冋。27價格。28知識不足。29延遲送達。30貨品售完。（掛單）買單作業(yè)：流程狀況處理包廂、續(xù)唱處理，、買單服務流程A、當顧客告知買單訊息時，應先確認客人準備買到何時？ 應對：好的，您的進場時間是* *點* *分（應先確認顧客的進場時間），請問您是否要買到*點* 分？剛好*個小時整。B、詢問顧客有無需要退酒。應對：請問您有沒有未開的酒要退？好的，為您退 *酒*瓶，請您稍等一下，我們立即為您服 務。注意：收出退酒前，需先檢視瓶蓋或拉環(huán)并確定是由公司售賣的酒確實未開過，才可將酒拿出包廂（若有酒類之附贈品一并收出包廂）。C若顧客欲寄放洋酒時，應婉轉(zhuǎn)告知顧客，公

35、司沒有提供 寄酒服務。應對：非常對不起，因為本公司并未提供寄酒服務。注意：若顧客要將酒帶走時，應主動提供外袋。D退出包廂后，應于巡包表上注明買字，并同時告知 柜臺（如顧客是至柜臺買單，也需至巡包表上注明買 字），待確實收到金額后，需于巡包表上填寫買單金額。E、柜臺算完賬單，經(jīng)驗單后，再交由外場人員買單。外場 應先了解賬單金額后，方可執(zhí)行買單作業(yè)。F、買單人員進入包廂后，應先顧客致意，并詢問是哪位買 單？主動為其說明消費明細。應對：先生（小姐）您好，不好意思請問哪一位買單？ 您的消費金額總計是元，請您過目，謝 謝！注意：應雙手將賬單遞給顧客過目。G若顧客對于賬單明細有不了解時，應主動為顧客解說。

36、應對：您的包廂消費共計小時，費用是元，餐 飲消費是*元，外加10%服務費，所以總計 是元。注意：若顧客有退酒或退餐，應主動告知已扣除金額。H若顧客欲將賬單留在包廂內(nèi)，則需委婉跟顧客解釋。應對：對不起，您的消費總金額是元， 我們先將 賬單收出，若您要付款時，請您使用服務專線通 知我們即可。I 、顧客付現(xiàn)時，應雙手接收顧客所付金額，并當面點清。 應對：收您元，待會找您元，請您稍等，謝 謝您。J 、顧客刷卡時，應委婉請持卡顧客至柜臺刷卡。應對：為了保障您的消費權(quán)益，麻煩您一同至柜臺刷卡 結(jié)賬，謝謝！注意：若顧客不愿至柜臺買單時，則應委婉解釋請顧客稍待一下。K 、若顧客持公司目前未接受之信用卡時（例如

37、：大來卡、AE卡），應委婉向顧客致歉。應對：非常對不起，因為本公司目前尚未與該銀行簽約， 所以暫時沒有提供此種信用卡之服務。 是否可以 麻煩您更換使用VISA卡、MASTE卡、JCB卡或 聯(lián)合信用（U）卡，或者您也可以支付現(xiàn)金。L 、收到現(xiàn)金或信用卡后，再詢問顧客是否需要統(tǒng)一編號。應對：請問需要打統(tǒng)一編號嗎？注意：若顧客忘了統(tǒng)一編號的號碼，則于發(fā)票上蓋上公司店章，再請顧客自行填上統(tǒng)一編號即可。M 、柜臺人員查看賬單上打印出來的金額是否無誤后，再請 顧客簽名。應對：對不起，先生（小姐）麻煩您先確認金額，再 于下方處簽上大名，謝謝！N 、若顧客簽名不符時，應委婉解釋，亦可與顧客當面比對 信用卡。應

38、對：非常對不起，因為您的簽名與信用卡上不大相符， 麻煩您重新簽上大名，謝謝！ O 、若顧客之信用卡已超額，則于私底下（切勿讓顧客在朋 友面前失面子）告知顧客，建議其換卡或以現(xiàn)金支付款 項。P 、將簽好名的刷卡單收出交給柜臺核對，無誤后再送進包 廂給顧客。應對：先生（小姐）您好，這是您的信用卡、刷卡簽賬單及發(fā)票，祝您發(fā)票中獎，謝謝！Q、如果是找現(xiàn)金，應與顧客確認金額無誤。應對：先生（小姐）您好，這是找您的*元（金額） 及發(fā)票，祝您發(fā)票中獎，謝謝！R、最后，提醒顧客離場時，記得攜帶隨身的物品。應對：待會離場時，別忘了攜帶您的隨身物品， 謝謝您今天的光臨，謝謝！注意：因樓面小費盤數(shù)量有限，故買完單后

39、應記得將 小費盤收出包廂。S、完成買單后，主動回報樓面干部，該包廂已買完單或預 買時間。T、買完單后之時間（含預買單之時間），樓面干部應主動 加上十分鐘，并回報接待，以完成買單作業(yè)。U、買單時，可順便環(huán)顧包廂內(nèi)部的人、事、物，有無異狀; 若有特殊狀況時，應適時回報干部。V、可適時地詢問顧客的消費感受，或請顧客填寫意見卡， 當顧客反應任何問題時，應虛心接受，并立即回報處理。W、若顧客給予小費，則應投入小費箱，不可私有收存或據(jù) 為己有。 X、買單動作完成后（除顧客離場），需再換一次毛巾。Y、顧客買單時間已超過，但仍未離場時，應婉轉(zhuǎn)詢問顧客 是否要續(xù)唱，如不續(xù)唱也不離場，應立即請干部處理。1、狀況處

40、理處理原則：?委婉告知顧客無法接受外幣結(jié)賬。?詢問顧客是否有新臺幣或信用卡可以結(jié)賬。?若仍無法處理或顧客堅持，則請顧客稍等一下，并立 即回報干部處理。應對：先生（小姐），非常對不起，因本公司尚無法接受 外幣結(jié)賬，請問您是否有新臺幣？或者可以信用卡 刷卡結(jié)賬。B、顧客欲寄放信用卡于柜臺處理原則：信用卡屬貴重物品，為免保管困擾或作業(yè)疏失（如誤刷卡），故無法讓顧客寄放信用卡。應對：先生（小姐），非常對不起，因為擔心作業(yè)疏失將 您的信用卡遺失，造成您的困擾，建議您買單時再 將信用卡交給服務人員即可。C、顧客預付現(xiàn)金處理原則：將顧客預付之現(xiàn)金清點核對，并注記（包廂號碼、付款人姓名及付款金額）于 MENO

41、氏上夾在該包廂賬單上，不可直接于賬單上注記。應對：好的，先生（小姐），待會若您要買單時可使 用服務專線，您的預付金額*元，我已經(jīng)為您 登記了，祝您消費愉快。D顧客付現(xiàn)，要求開立二張發(fā)票時處理原則:?詢問顧客二張發(fā)票之金額各為多少，是否需要統(tǒng)一編 號。應對：好的，先生（小姐），為您說明一下，您開 立二張發(fā)票，請問您二張發(fā)票的金額分別要開立 多少元？好的，請問需要統(tǒng)一編號嗎？E、處理原則：因為配合稅務及查賬作業(yè)，發(fā)票上之金額須 與簽賬單之金額相同，故無法開立二張發(fā)票C應對：先生（小姐），非常對不起，因為發(fā)票上之金 額須與簽賬單之金額相同，所以可能無法開立二張 發(fā)票，真的非常對不起。F、顧客要求同時

42、刷卡及付現(xiàn)時處理原則：? 了解顧客欲刷卡及付現(xiàn)金各為多少后，即依一般作業(yè) 程序處理，并分別開立二張發(fā)票。?二張發(fā)票各單項金額之總和，須與營收單上之總金額 （實收現(xiàn)金）相同。應對：好的，先生（小姐），請問您要刷卡及付現(xiàn)的金額各為多少元？我立即為您處理。謝謝！顧客要求一筆帳同時刷二張信用卡時處理原則：了解顧客卡的金額各為多少，依一般作業(yè)程 序處理，并分別開立發(fā)票，二張發(fā)票各單項 金額之總和，須與營收單上之金額相同。應對：好的，先生（小姐），請問您要刷卡的金額 各為多少元？我將立即為您處理。謝謝！H、同一筆賬單顧客使用同張信用卡交易二次（含）以上時14 WZ WZ F處理原則：?因信用卡中心制定拆賬

43、單原則，所以同一筆賬單 無法使用同一張信用卡交易二次（含）以上（即同一 筆消費金額，即使以不同樓面的刷卡機作業(yè)，只要顧 客所持之信用卡為同一張時，便構(gòu)成“拆賬單”之要 件）。?可建議顧客以現(xiàn)金支付方式買單，或是同一筆賬單可 以部份刷卡，另一部份付現(xiàn)方式支付，但總額應同營 收單上實收金額。應對：先生（小姐），非常對不起，因同一筆賬單無法 使用同一張信用卡連續(xù)交易二次，建議您可以換 張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不便，真是非常 對不起。I 、顧客使用其他信用卡付款處理原則：公司目前可接受之信用卡種類為聯(lián)合信用卡（U卡）、VISA卡、JCB卡及 MASTER。故應委婉向顧客說明無法使用其信用卡，或請

44、顧客以現(xiàn)金支付款項。應對：先生（小姐），非常對不起，因目前尚與刷卡銀 行接洽中，所以暫時還沒有辦法受理，您可以使 用聯(lián)合信用卡（U卡）、VISA卡、JCB卡及MASTER 卡，亦可支付現(xiàn)金，真的非常對不起，謝謝!J、顧客要求一張信用卡連續(xù)刷二筆賬單時處理原則：?因信用卡中心制定“拆賬單”原則，所以同一刷卡機 無法讓同一張信用卡連續(xù)刷二筆交易。?可詢問顧客是否有另一張信用卡可以使用或支付現(xiàn) 金。應對：先生（小姐），非常對不起，因同一張信用卡無 法連續(xù)執(zhí)行二筆交易，建議您可將其中一筆交易 換張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不方便，真的 非常對不起。、包廂續(xù)點、續(xù)唱處理” 鼻 H 丹丹 M I mWi

45、mg 用W* 24，I E H 片利 1盧 Wf MWWWWA、重新拿取巡包表，寫上新的包廂號碼，于進場字段 注記續(xù)唱起始時間，并請干部簽名，另再圈選續(xù)唱 或填寫續(xù)點時間，填上原結(jié)賬包廂號碼。B續(xù)唱時，包廂基本消費不需再重新計算，若有后續(xù)到訪 之朋友，則需檢視先前買單之餐飲金額，有無超過基本 消費。例1:如果之前的基本消費為1000元，于買單時，其 餐飲消費剛好等于基本消費。續(xù)唱后，來了兩位 訪客，則該包廂需再追加 200元之基本消費，也 就是須再點用200元以上之餐飲。例2：承上，如果先前買單時，尚差100元才達基本消 費，則續(xù)唱時，該包廂再追加200元基本消費（也 就是須再點用200元以上

46、之餐飲），但買單時, 可扣除100元（先前未達到的金額）之餐飲消費例3:承例1,如果先前買單時，餐飲消費己超過基 本消費200元，則其后續(xù)兩位訪客，則可以免算 基本消費；買單時，其餐飲消費則以實際金額計 算。C顧客續(xù)唱時，可先詢問要唱到什么時候？于時間到時再 為其買單，若顧客不確定要唱到什么時候時，應請顧客 要買單時再撥服務專線告知即可，千萬不可請顧客先買 單。D顧客續(xù)點時，若其消費時間將到（或已到），應婉轉(zhuǎn)向 顧客解釋，并詢問其是否要續(xù)唱。清包廂作業(yè)：-、準備物品A、籃桶（清包車）：保持潔凈。B、濕抹布：保持潔凈不油膩的魔術(shù)抹布。干抹布：保持清潔。C煙灰缸：保持清潔、干燥，若有破損或裂痕，則

47、不可使 用，應予以汰換。D刮刀：保持潔凈（掃把、畚箕及垃圾袋）。E、補料物品：筆、餐巾紙、意見卡、便條紙、牙簽。1、清包之注意事項A、顧客尚未全部離場前，不可拿著清包的用具在門口等候。 如此，會顯的非常不禮貌，甚至破壞顧客最終的消費感受。B、進入包廂后，應先將包廂的電燈開關(guān)打開，空調(diào)開至最 強及收取遙控器，仔細檢查廂內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)備是否完好， 若發(fā)現(xiàn)有遺失或遭毀損時，應盡速告知樓面干部及時處 理。C檢視包廂內(nèi)是否留有顧客的物品（遺失物）。若有，則 應立即回報干部，并將該項物品于第一時間內(nèi)送至柜臺， 進行登錄及保管不可貿(mào)然的送還顧客，以避免不必要的 困擾。D檢視電視柜（臺面）上方及后方，是否有餐具或垃圾