Ausic實施方案講解

1、AQLQiC金蝶中間件一、實施方案在網絡化的今天，隨著產品同質化趨勢的發(fā)展，服務更加能體現(xiàn)出品牌的差異化，從某種程度來看，服務已經超越了產品技術和設備本身，成為IT廠商提供給客戶的最直接，也是具有實用價值的產品。金蝶中間件一向視服務為企 業(yè)生存和發(fā)展的生命線，一貫堅持的“幫助顧客成功”的商業(yè)哲學正體現(xiàn)并證 實了這一點。一方面，金蝶中間件在提供國際品質的中間件軟件產品；另一方面，更是 在提供具有國際水準的本地化服務，保持在服務方面一貫的競爭優(yōu)勢。在金蝶Apusic服務期內，金蝶中間件提供金蝶 Apusic的安裝、部署、集 成測試、運行、項目組織協(xié)調管理、培訓、售后服務及技術支持等工作，并保 證用

2、戶所選購的軟件產品能夠無縫連接，根據(jù)項目總體設計方案的思路，滿足 項目的實際需求。金蝶中間件提供的技術服務，專注于快速、有效、專業(yè)地解決客戶的實際 問題和實際需求。金蝶中間件的服務體系可以“藍色鏈環(huán)”進行高度概括?！八{色鏈環(huán)”是金蝶中間件置身于客戶角度，以客戶為中心，為客戶提供 一套完整的客戶體驗過程。從客戶的項目準備、藍圖設計、系統(tǒng)實現(xiàn)、驗收交 付、運營維護直至評估優(yōu)化，客戶都會享受到始終如一的尊貴貼身服務。設計項日 準備評估 優(yōu)化系統(tǒng) 變現(xiàn)驗收 交忖金蝶中間件“藍色鏈環(huán)”服務體系項目準備階段提供專業(yè)技術培訓，產品方案，系統(tǒng)規(guī)劃咨詢。藍圖設計階段提供架構設計咨詢，最佳實踐指導。系統(tǒng)實現(xiàn)階段提

3、供開發(fā)級支持，源代碼級別支持。驗收交付階段提供產品安裝部署，專業(yè)技術培訓，上線測試支持。運營維護階段提供電話支持，網絡支持，現(xiàn)場支持。評估優(yōu)化階段提供性能評估，性能優(yōu)化方案建議，系統(tǒng)升級支持。1. 針對項目總方案的合理化建議在推進信息化建設中可能存在的風險，金蝶中間件同仁分析了可能存在風 險的諸多方面，并提出了與之對應的風險化解策略（合理化建議）。1.1.人員的風險1）項目小組實施人員調離崗位，或離開實施單位；應對方法：所有項目實施小組成員必須簽定服務確認書（如一年內不得離 開公司等）。2）消極應對項目實施，缺乏激情，怠工等；應對辦法：建立有效的獎懲措施，對其造成的影響給予公布。Aqueie金

4、蝶中間件3）散布謠言，打擊項目實施小組成員；應對辦法：定期公布項目實施進度，對散布謠言者給予處罰。4）中高層領導安排其他事務給實施人員，導致實施進度無法按期完成； 應對辦法：專人專用，如需處理其他事務，必須經項目實施領導小組成員批準。5）因為在新的流程確立后，可能會影響到相關人員的利益，特別是中高 層的利益，導致對項目產生抵制情緒，最終影響項目實施進程；應對辦法：召開專門的中高層協(xié)調會議，對項目實施統(tǒng)一認識，明確目標, 并由最高領導出面講話處理。1.2.管理變革的風險1）實施單位在應用過程中產生沖突；應對辦法：高層領導從整體利益上給予仲裁。2）在系統(tǒng)切換時，為了局部利益，擅自從系統(tǒng)外進行業(yè)務處

5、理；應對辦法：各個實施單位高層不得在系統(tǒng)外進行業(yè)務的審批3）認為軟件是萬能妙藥，可以處理所有的問題；應對辦法：系統(tǒng)是處理關鍵合理流程，不是處理企業(yè)不合理或錯誤流程， 數(shù)據(jù)進去的是垃圾，出來的還是垃圾。4）現(xiàn)有業(yè)務流程必須在系統(tǒng)中體現(xiàn)；應對辦法：實施是一個重整和優(yōu)化現(xiàn)有流程的過程，把過去不合理管理機 制和管理流程進行修改，希望讓系統(tǒng)適應過去舊的流程是不合理的管理機制和 管理流程，必然導致實施失敗。5）高層應該在關鍵時刻站在整體優(yōu)化的高度，進行仲裁，避免陷入無謂 的爭執(zhí)中。2. 服務承諾服務宗旨：以客戶為中心，全面滿足客戶需求Aqueie金蝶中間件服務目標：客戶滿意度行業(yè)率最高。以金蝶中間件總部技

6、術支持部為中心，以輻射全國的金蝶中間件服務機構 為依托，以總部服務監(jiān)督部為保證，獨立于金蝶中間件營銷網絡的金蝶中間件 服務網絡。多年以來，金蝶中間件也一直在貫徹金蝶中間件集團“幫助顧客成 功”的理念，全面推行國際標準，為客戶提供及時，優(yōu)質的服務。針對本項目 金蝶中間件提供如下服務與承諾：提供原廠商技術支持服務，以保障用戶今后在金蝶中間件基礎上對系統(tǒng) 進行功能擴充的情況下，不影響系統(tǒng)的正常運行。原廠商服務期限和內容 以雙方代表簽定的合同為準。在服務期內，金蝶中間件一直為用戶提供整個產品及組件的升級、更新 服務和產品Bug修復。在服務期后，如用戶需要，金蝶中間件可以提供收費的原廠商服務。 金蝶中間

7、件長期為用戶提供最新版本產品的技術資料。除此之外，金蝶中間件依然對本項目貫徹金蝶中間件的總體服務承諾，以保證金蝶中間件對用戶的服務質量：承諾響應時間：全年365天，每周7X24小時響應。承諾每天都有技術人員提供24小時電話服務系統(tǒng)問題24小時內解決，承諾提供原廠商現(xiàn)場支持3. 服務方式3.1. Internet網絡服務金蝶中間件互聯(lián)網上開通客戶服務專欄 ( ),用戶 可在上面進行注冊，并在上面提出問題并得到解答。用戶還可獲得專責服務人 員的即時通訊MSN和QQ聯(lián)絡方式以及E-mail聯(lián)絡方式，通過消息網絡或電子 郵件的形式得到即時問題解答。網絡在線討論Aqueie金蝶中間件響應時間7x24小時

8、方式在金蝶中間件技術支持網站論壇上發(fā)表有關問題并得到回復溝通機制無限制次數(shù)的問題提交及討論負責人邱怡來問題解決流程客戶注冊金蝶中間件技術支持網站論壇用戶并登陸客戶在線提交冋題服務人員在線回復問題并作記錄客戶根據(jù)服務人員回復作出實質性響應服務人員跟進該問題的解決并記錄，并視情況采用一般性技術支持的其他方式或由雙方確認進入現(xiàn)場技術支持流程網絡在線討論網址：,用戶注冊后登錄便可出問題并得到解答。服務流程如下圖例所示：/I毗亡met網絡服務一網絡在線討捻流程丿電子郵件咨詢Aougir金蝶中間件響應時間7x24小時方式發(fā)送郵件至 qiuyilai溝通機制無限制次數(shù)的咨詢及問題提交負責人邱怡來問題解決流程

9、客戶發(fā)送郵件提交問題服務人員回復問題并作記錄客戶根據(jù)服務人員回復作出實質性響應服務人員跟進該問題的解決并記錄，并視情況采用一般性技術支持的其他方式或由雙方確認進入現(xiàn)場技術支持流程服務流程如下圖例所示-Internet網綿服務一電子郵件客詢流程丿在線聯(lián)絡響應時間7x24小時方式即時通訊如QQ MSN等溝通機制無限制次數(shù)的咨詢及問題提交負責人邱怡來問題解決流程客戶發(fā)送IM消息提交問題 服務人員回復問題并作記錄AQUEiC金蝶中間件客戶根據(jù)服務人員回復作出實質性響應服務人員跟進該問題的解決并記錄，并視情況采用一般性技術支持的其他方式或由雙方確認進入現(xiàn)場技術支持流程服務流程如下圖例所示：i* 貳主尋二

10、* KW WW4ffT IEtdV：I四： j- ffMi- MVMUM 色：客戶交流記錄單設立專門的服務投訴專線，對于在服務方面感到不滿意的，用戶可以向服 務監(jiān)督部投訴。服務監(jiān)督部將將對客戶不滿意的部門、服務技術人員進行及時 的調查和處理，以保證不斷提高服務質量。若對于金蝶中間件服務監(jiān)督部的工作不滿意，可以直接向總裁投訴。6. 附：產品服務包介紹金蝶中間件的服務涵蓋產品使用的整個生命周期，提供涉及產品安裝、部 署、升級、管理、使用、性能優(yōu)化以及應用遷移等方面內容的問題解答及解決， 以CSP的形態(tài)提供給客戶。CSP為“Customer Service Package”的縮寫，意為“客戶服務包”

11、。金蝶中間件融合多年的軟件開發(fā)與客戶服務經驗，結合國外先 進的管理思想，提煉出集客戶常用的和最需要的服務為一體的CSP服務。它是金蝶中間件依托強大的技術實力和專業(yè)化的服務隊伍，向業(yè)界領先推出的全面 而貼切的系統(tǒng)性服務產品。金蝶中間件技術支持服務是以服務包的形式提供給客戶。服務包分標準服Aquei匸金蝶中間件務包（CSP-1和高級服務包（CSP-2兩種。服務產品名稱產品形態(tài)標準客戶服務包CSP-1系統(tǒng)安裝、部署支持服務CS-1版本升級服務CS-2In ternet網絡服務CS-3熱線支持服務CS-4應用移植服務CS-5應用服務器管理基礎培訓CS-6無限次數(shù)服務事件 CS-75x10小時響應CS-

12、8高級客戶服務包 CSP-2系統(tǒng)安裝、部署支持服務 CS-1版本升級服務CS-2In ternet 網絡服務CS-3熱線支持服務CS-4應用移植服務CS-5應用服務器管理基礎培訓CS-6無限次數(shù)服務事件 CS-7專職服務代表/團隊7x24小時響應CS-9現(xiàn)場支持服務CS-10J2EE技術架構基礎培訓 CS-11源代碼級支持服務 CS-126.1. 系統(tǒng)安裝、部署支持服務金蝶中間件承諾提供滿足實際需求的、完整的、合理的、可實施的整體解 決方案。對于新上線應用系統(tǒng)，金蝶中間件提供系統(tǒng)安裝、部署技術支持：般性具體支持方案Aqueie金蝶中間件特殊問題解決方案對于新上線系統(tǒng)，安排專人與項目組進行協(xié)作，

13、在1、2基礎上提出最優(yōu)解 決方案6.2. 版本升級服務CSP丁戶可在一年內享受金蝶中間件軟件產品版本升級的服務。本服務主要由金蝶中間件各區(qū)域服務機構和技術服務中心提供。6.3. Internet網絡服務金蝶中間件已開通客戶服務專欄( ) ,CSP訂 戶可在上面進行注冊，并在上面提出問題并得到解答。高級CSP訂戶還可獲得專責服務人員的MSF聯(lián)絡方式和E-mail聯(lián)絡方式，通過消息網絡或電子郵件的 形式得到即時問題解答。6.4. 熱線支持服務CSP訂戶在協(xié)定工作時間內，可獲得金蝶中間件技術支持中心客戶熱線電 話支持服務，解答金蝶中間件產品應用問題。6.5. 應用移植服務CSP訂戶運行在遵循J2EE

14、規(guī)范的其他服務器上的應用系統(tǒng)，可以得到金蝶 中間件服務人員的協(xié)助移植到金蝶 Apusic應用服務器上運行。6.6. 應用服務器管理基礎培訓CSP訂戶可以得到為期一天在其現(xiàn)場舉行的有關應用服務器運行、部署、管理的培訓。接受培訓人員經考核合格后授予中間件產品系統(tǒng)管理員資格認證AQLQiC金蝶中間件6.7. 無限次數(shù)服務事件CSP訂戶在協(xié)定的服務時間內，除協(xié)定的現(xiàn)場服務事件外，其他所有服務 事件次數(shù)不受限制。6.8. 5x10小時響應CSP訂戶享受的正常服務時間為法定工作日內8:00a.m.至6:00p.m.6.9. 7x24小時響應CSP訂戶享受的服務時間為全天候 24小時。6.10.現(xiàn)場支持服務

15、CSP訂戶可獲得金蝶中間件資深服務人員現(xiàn)場支持服務。現(xiàn)場服務包括系 統(tǒng)安裝、系統(tǒng)移植、系統(tǒng)測試、系統(tǒng)故障排除等等.現(xiàn)場支持服務，金蝶中間件承諾：根據(jù)一般技術支持服務情況確定現(xiàn)場技術支持服務啟動，在一個工作 日內做出反應。安排相關技術工程師進行現(xiàn)場服務。建立特定問題臨時溝通機制，提供專人與用戶進行技術溝通，無特殊 情況不進行更換。解決問題事件內，每日提供現(xiàn)場技術支持報告。6.10.1. J2EE技術架構基礎培訓CSP訂戶可以得到為期一天在其現(xiàn)場舉行的有關J2EE技術架構基礎的培 訓。AQLJEt金蝶中間件執(zhí)證部定公 自項細執(zhí)劃6.102源代碼級支持服務CSP訂戶可獲得從應用服務器源代碼方面協(xié)助排解其應用中出現(xiàn)的錯誤以 及和開發(fā)相關的核心技術支持服務，具體包括以下內容：與二次開發(fā)相關的模塊拆卸、安裝等工作應用戶要求增加標準