Ausic實(shí)施方案講解

1、AQLQiC金蝶中間件一、實(shí)施方案在網(wǎng)絡(luò)化的今天，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)的發(fā)展，服務(wù)更加能體現(xiàn)出品牌的差異化，從某種程度來(lái)看，服務(wù)已經(jīng)超越了產(chǎn)品技術(shù)和設(shè)備本身，成為IT廠商提供給客戶的最直接，也是具有實(shí)用價(jià)值的產(chǎn)品。金蝶中間件一向視服務(wù)為企 業(yè)生存和發(fā)展的生命線，一貫堅(jiān)持的“幫助顧客成功”的商業(yè)哲學(xué)正體現(xiàn)并證 實(shí)了這一點(diǎn)。一方面，金蝶中間件在提供國(guó)際品質(zhì)的中間件軟件產(chǎn)品；另一方面，更是 在提供具有國(guó)際水準(zhǔn)的本地化服務(wù)，保持在服務(wù)方面一貫的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在金蝶Apusic服務(wù)期內(nèi)，金蝶中間件提供金蝶 Apusic的安裝、部署、集 成測(cè)試、運(yùn)行、項(xiàng)目組織協(xié)調(diào)管理、培訓(xùn)、售后服務(wù)及技術(shù)支持等工作，并保 證用

2、戶所選購(gòu)的軟件產(chǎn)品能夠無(wú)縫連接，根據(jù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案的思路，滿足 項(xiàng)目的實(shí)際需求。金蝶中間件提供的技術(shù)服務(wù)，專注于快速、有效、專業(yè)地解決客戶的實(shí)際 問(wèn)題和實(shí)際需求。金蝶中間件的服務(wù)體系可以“藍(lán)色鏈環(huán)”進(jìn)行高度概括?！八{(lán)色鏈環(huán)”是金蝶中間件置身于客戶角度，以客戶為中心，為客戶提供 一套完整的客戶體驗(yàn)過(guò)程。從客戶的項(xiàng)目準(zhǔn)備、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)收交 付、運(yùn)營(yíng)維護(hù)直至評(píng)估優(yōu)化，客戶都會(huì)享受到始終如一的尊貴貼身服務(wù)。設(shè)計(jì)項(xiàng)日 準(zhǔn)備評(píng)估 優(yōu)化系統(tǒng) 變現(xiàn)驗(yàn)收 交忖金蝶中間件“藍(lán)色鏈環(huán)”服務(wù)體系項(xiàng)目準(zhǔn)備階段提供專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，產(chǎn)品方案，系統(tǒng)規(guī)劃咨詢。藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段提供架構(gòu)設(shè)計(jì)咨詢，最佳實(shí)踐指導(dǎo)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段提

3、供開(kāi)發(fā)級(jí)支持，源代碼級(jí)別支持。驗(yàn)收交付階段提供產(chǎn)品安裝部署，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，上線測(cè)試支持。運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段提供電話支持，網(wǎng)絡(luò)支持，現(xiàn)場(chǎng)支持。評(píng)估優(yōu)化階段提供性能評(píng)估，性能優(yōu)化方案建議，系統(tǒng)升級(jí)支持。1. 針對(duì)項(xiàng)目總方案的合理化建議在推進(jìn)信息化建設(shè)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，金蝶中間件同仁分析了可能存在風(fēng) 險(xiǎn)的諸多方面，并提出了與之對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)化解策略（合理化建議）。1.1.人員的風(fēng)險(xiǎn)1）項(xiàng)目小組實(shí)施人員調(diào)離崗位，或離開(kāi)實(shí)施單位；應(yīng)對(duì)方法：所有項(xiàng)目實(shí)施小組成員必須簽定服務(wù)確認(rèn)書（如一年內(nèi)不得離 開(kāi)公司等）。2）消極應(yīng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施，缺乏激情，怠工等；應(yīng)對(duì)辦法：建立有效的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)其造成的影響給予公布。Aqueie金

4、蝶中間件3）散布謠言，打擊項(xiàng)目實(shí)施小組成員；應(yīng)對(duì)辦法：定期公布項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，對(duì)散布謠言者給予處罰。4）中高層領(lǐng)導(dǎo)安排其他事務(wù)給實(shí)施人員，導(dǎo)致實(shí)施進(jìn)度無(wú)法按期完成； 應(yīng)對(duì)辦法：專人專用，如需處理其他事務(wù)，必須經(jīng)項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組成員批準(zhǔn)。5）因?yàn)樵谛碌牧鞒檀_立后，可能會(huì)影響到相關(guān)人員的利益，特別是中高 層的利益，導(dǎo)致對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生抵制情緒，最終影響項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程；應(yīng)對(duì)辦法：召開(kāi)專門的中高層協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo), 并由最高領(lǐng)導(dǎo)出面講話處理。1.2.管理變革的風(fēng)險(xiǎn)1）實(shí)施單位在應(yīng)用過(guò)程中產(chǎn)生沖突；應(yīng)對(duì)辦法：高層領(lǐng)導(dǎo)從整體利益上給予仲裁。2）在系統(tǒng)切換時(shí)，為了局部利益，擅自從系統(tǒng)外進(jìn)行業(yè)務(wù)處

5、理；應(yīng)對(duì)辦法：各個(gè)實(shí)施單位高層不得在系統(tǒng)外進(jìn)行業(yè)務(wù)的審批3）認(rèn)為軟件是萬(wàn)能妙藥，可以處理所有的問(wèn)題；應(yīng)對(duì)辦法：系統(tǒng)是處理關(guān)鍵合理流程，不是處理企業(yè)不合理或錯(cuò)誤流程， 數(shù)據(jù)進(jìn)去的是垃圾，出來(lái)的還是垃圾。4）現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程必須在系統(tǒng)中體現(xiàn)；應(yīng)對(duì)辦法：實(shí)施是一個(gè)重整和優(yōu)化現(xiàn)有流程的過(guò)程，把過(guò)去不合理管理機(jī) 制和管理流程進(jìn)行修改，希望讓系統(tǒng)適應(yīng)過(guò)去舊的流程是不合理的管理機(jī)制和 管理流程，必然導(dǎo)致實(shí)施失敗。5）高層應(yīng)該在關(guān)鍵時(shí)刻站在整體優(yōu)化的高度，進(jìn)行仲裁，避免陷入無(wú)謂 的爭(zhēng)執(zhí)中。2. 服務(wù)承諾服務(wù)宗旨：以客戶為中心，全面滿足客戶需求Aqueie金蝶中間件服務(wù)目標(biāo)：客戶滿意度行業(yè)率最高。以金蝶中間件總部技

6、術(shù)支持部為中心，以輻射全國(guó)的金蝶中間件服務(wù)機(jī)構(gòu) 為依托，以總部服務(wù)監(jiān)督部為保證，獨(dú)立于金蝶中間件營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的金蝶中間件 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。多年以來(lái)，金蝶中間件也一直在貫徹金蝶中間件集團(tuán)“幫助顧客成 功”的理念，全面推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供及時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)本項(xiàng)目 金蝶中間件提供如下服務(wù)與承諾：提供原廠商技術(shù)支持服務(wù)，以保障用戶今后在金蝶中間件基礎(chǔ)上對(duì)系統(tǒng) 進(jìn)行功能擴(kuò)充的情況下，不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。原廠商服務(wù)期限和內(nèi)容 以雙方代表簽定的合同為準(zhǔn)。在服務(wù)期內(nèi)，金蝶中間件一直為用戶提供整個(gè)產(chǎn)品及組件的升級(jí)、更新 服務(wù)和產(chǎn)品Bug修復(fù)。在服務(wù)期后，如用戶需要，金蝶中間件可以提供收費(fèi)的原廠商服務(wù)。 金蝶中間

7、件長(zhǎng)期為用戶提供最新版本產(chǎn)品的技術(shù)資料。除此之外，金蝶中間件依然對(duì)本項(xiàng)目貫徹金蝶中間件的總體服務(wù)承諾，以保證金蝶中間件對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量：承諾響應(yīng)時(shí)間：全年365天，每周7X24小時(shí)響應(yīng)。承諾每天都有技術(shù)人員提供24小時(shí)電話服務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)解決，承諾提供原廠商現(xiàn)場(chǎng)支持3. 服務(wù)方式3.1. Internet網(wǎng)絡(luò)服務(wù)金蝶中間件互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)通客戶服務(wù)專欄 ( ),用戶 可在上面進(jìn)行注冊(cè)，并在上面提出問(wèn)題并得到解答。用戶還可獲得專責(zé)服務(wù)人 員的即時(shí)通訊MSN和QQ聯(lián)絡(luò)方式以及E-mail聯(lián)絡(luò)方式，通過(guò)消息網(wǎng)絡(luò)或電子 郵件的形式得到即時(shí)問(wèn)題解答。網(wǎng)絡(luò)在線討論Aqueie金蝶中間件響應(yīng)時(shí)間7x24小時(shí)

8、方式在金蝶中間件技術(shù)支持網(wǎng)站論壇上發(fā)表有關(guān)問(wèn)題并得到回復(fù)溝通機(jī)制無(wú)限制次數(shù)的問(wèn)題提交及討論負(fù)責(zé)人邱怡來(lái)問(wèn)題解決流程客戶注冊(cè)金蝶中間件技術(shù)支持網(wǎng)站論壇用戶并登陸客戶在線提交冋題服務(wù)人員在線回復(fù)問(wèn)題并作記錄客戶根據(jù)服務(wù)人員回復(fù)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)服務(wù)人員跟進(jìn)該問(wèn)題的解決并記錄，并視情況采用一般性技術(shù)支持的其他方式或由雙方確認(rèn)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持流程網(wǎng)絡(luò)在線討論網(wǎng)址：,用戶注冊(cè)后登錄便可出問(wèn)題并得到解答。服務(wù)流程如下圖例所示：/I毗亡met網(wǎng)絡(luò)服務(wù)一網(wǎng)絡(luò)在線討捻流程丿電子郵件咨詢Aougir金蝶中間件響應(yīng)時(shí)間7x24小時(shí)方式發(fā)送郵件至 qiuyilai溝通機(jī)制無(wú)限制次數(shù)的咨詢及問(wèn)題提交負(fù)責(zé)人邱怡來(lái)問(wèn)題解決流程

9、客戶發(fā)送郵件提交問(wèn)題服務(wù)人員回復(fù)問(wèn)題并作記錄客戶根據(jù)服務(wù)人員回復(fù)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)服務(wù)人員跟進(jìn)該問(wèn)題的解決并記錄，并視情況采用一般性技術(shù)支持的其他方式或由雙方確認(rèn)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持流程服務(wù)流程如下圖例所示-Internet網(wǎng)綿服務(wù)一電子郵件客詢流程丿在線聯(lián)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間7x24小時(shí)方式即時(shí)通訊如QQ MSN等溝通機(jī)制無(wú)限制次數(shù)的咨詢及問(wèn)題提交負(fù)責(zé)人邱怡來(lái)問(wèn)題解決流程客戶發(fā)送IM消息提交問(wèn)題 服務(wù)人員回復(fù)問(wèn)題并作記錄AQUEiC金蝶中間件客戶根據(jù)服務(wù)人員回復(fù)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)服務(wù)人員跟進(jìn)該問(wèn)題的解決并記錄，并視情況采用一般性技術(shù)支持的其他方式或由雙方確認(rèn)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持流程服務(wù)流程如下圖例所示：i* 貳主尋二

10、* KW WW4ffT IEtdV：I四： j- ffMi- MVMUM 色：客戶交流記錄單設(shè)立專門的服務(wù)投訴專線，對(duì)于在服務(wù)方面感到不滿意的，用戶可以向服 務(wù)監(jiān)督部投訴。服務(wù)監(jiān)督部將將對(duì)客戶不滿意的部門、服務(wù)技術(shù)人員進(jìn)行及時(shí) 的調(diào)查和處理，以保證不斷提高服務(wù)質(zhì)量。若對(duì)于金蝶中間件服務(wù)監(jiān)督部的工作不滿意，可以直接向總裁投訴。6. 附：產(chǎn)品服務(wù)包介紹金蝶中間件的服務(wù)涵蓋產(chǎn)品使用的整個(gè)生命周期，提供涉及產(chǎn)品安裝、部 署、升級(jí)、管理、使用、性能優(yōu)化以及應(yīng)用遷移等方面內(nèi)容的問(wèn)題解答及解決， 以CSP的形態(tài)提供給客戶。CSP為“Customer Service Package”的縮寫，意為“客戶服務(wù)包”

11、。金蝶中間件融合多年的軟件開(kāi)發(fā)與客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)外先 進(jìn)的管理思想，提煉出集客戶常用的和最需要的服務(wù)為一體的CSP服務(wù)。它是金蝶中間件依托強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，向業(yè)界領(lǐng)先推出的全面 而貼切的系統(tǒng)性服務(wù)產(chǎn)品。金蝶中間件技術(shù)支持服務(wù)是以服務(wù)包的形式提供給客戶。服務(wù)包分標(biāo)準(zhǔn)服Aquei匸金蝶中間件務(wù)包（CSP-1和高級(jí)服務(wù)包（CSP-2兩種。服務(wù)產(chǎn)品名稱產(chǎn)品形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)包CSP-1系統(tǒng)安裝、部署支持服務(wù)CS-1版本升級(jí)服務(wù)CS-2In ternet網(wǎng)絡(luò)服務(wù)CS-3熱線支持服務(wù)CS-4應(yīng)用移植服務(wù)CS-5應(yīng)用服務(wù)器管理基礎(chǔ)培訓(xùn)CS-6無(wú)限次數(shù)服務(wù)事件 CS-75x10小時(shí)響應(yīng)CS-

12、8高級(jí)客戶服務(wù)包 CSP-2系統(tǒng)安裝、部署支持服務(wù) CS-1版本升級(jí)服務(wù)CS-2In ternet 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)CS-3熱線支持服務(wù)CS-4應(yīng)用移植服務(wù)CS-5應(yīng)用服務(wù)器管理基礎(chǔ)培訓(xùn)CS-6無(wú)限次數(shù)服務(wù)事件 CS-7專職服務(wù)代表/團(tuán)隊(duì)7x24小時(shí)響應(yīng)CS-9現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)CS-10J2EE技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)培訓(xùn) CS-11源代碼級(jí)支持服務(wù) CS-126.1. 系統(tǒng)安裝、部署支持服務(wù)金蝶中間件承諾提供滿足實(shí)際需求的、完整的、合理的、可實(shí)施的整體解 決方案。對(duì)于新上線應(yīng)用系統(tǒng)，金蝶中間件提供系統(tǒng)安裝、部署技術(shù)支持：般性具體支持方案Aqueie金蝶中間件特殊問(wèn)題解決方案對(duì)于新上線系統(tǒng)，安排專人與項(xiàng)目組進(jìn)行協(xié)作，

13、在1、2基礎(chǔ)上提出最優(yōu)解 決方案6.2. 版本升級(jí)服務(wù)CSP丁戶可在一年內(nèi)享受金蝶中間件軟件產(chǎn)品版本升級(jí)的服務(wù)。本服務(wù)主要由金蝶中間件各區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)和技術(shù)服務(wù)中心提供。6.3. Internet網(wǎng)絡(luò)服務(wù)金蝶中間件已開(kāi)通客戶服務(wù)專欄( ) ,CSP訂 戶可在上面進(jìn)行注冊(cè)，并在上面提出問(wèn)題并得到解答。高級(jí)CSP訂戶還可獲得專責(zé)服務(wù)人員的MSF聯(lián)絡(luò)方式和E-mail聯(lián)絡(luò)方式，通過(guò)消息網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的 形式得到即時(shí)問(wèn)題解答。6.4. 熱線支持服務(wù)CSP訂戶在協(xié)定工作時(shí)間內(nèi)，可獲得金蝶中間件技術(shù)支持中心客戶熱線電 話支持服務(wù)，解答金蝶中間件產(chǎn)品應(yīng)用問(wèn)題。6.5. 應(yīng)用移植服務(wù)CSP訂戶運(yùn)行在遵循J2EE

14、規(guī)范的其他服務(wù)器上的應(yīng)用系統(tǒng)，可以得到金蝶 中間件服務(wù)人員的協(xié)助移植到金蝶 Apusic應(yīng)用服務(wù)器上運(yùn)行。6.6. 應(yīng)用服務(wù)器管理基礎(chǔ)培訓(xùn)CSP訂戶可以得到為期一天在其現(xiàn)場(chǎng)舉行的有關(guān)應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行、部署、管理的培訓(xùn)。接受培訓(xùn)人員經(jīng)考核合格后授予中間件產(chǎn)品系統(tǒng)管理員資格認(rèn)證AQLQiC金蝶中間件6.7. 無(wú)限次數(shù)服務(wù)事件CSP訂戶在協(xié)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，除協(xié)定的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事件外，其他所有服務(wù) 事件次數(shù)不受限制。6.8. 5x10小時(shí)響應(yīng)CSP訂戶享受的正常服務(wù)時(shí)間為法定工作日內(nèi)8:00a.m.至6:00p.m.6.9. 7x24小時(shí)響應(yīng)CSP訂戶享受的服務(wù)時(shí)間為全天候 24小時(shí)。6.10.現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)

15、CSP訂戶可獲得金蝶中間件資深服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包括系 統(tǒng)安裝、系統(tǒng)移植、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)故障排除等等.現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，金蝶中間件承諾：根據(jù)一般技術(shù)支持服務(wù)情況確定現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)啟動(dòng)，在一個(gè)工作 日內(nèi)做出反應(yīng)。安排相關(guān)技術(shù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。建立特定問(wèn)題臨時(shí)溝通機(jī)制，提供專人與用戶進(jìn)行技術(shù)溝通，無(wú)特殊 情況不進(jìn)行更換。解決問(wèn)題事件內(nèi)，每日提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持報(bào)告。6.10.1. J2EE技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)培訓(xùn)CSP訂戶可以得到為期一天在其現(xiàn)場(chǎng)舉行的有關(guān)J2EE技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)的培 訓(xùn)。AQLJEt金蝶中間件執(zhí)證部定公 自項(xiàng)細(xì)執(zhí)劃6.102源代碼級(jí)支持服務(wù)CSP訂戶可獲得從應(yīng)用服務(wù)器源代碼方面協(xié)助排解其應(yīng)用中出現(xiàn)的錯(cuò)誤以 及和開(kāi)發(fā)相關(guān)的核心技術(shù)支持服務(wù)，具體包括以下內(nèi)容：與二次開(kāi)發(fā)相關(guān)的模塊拆卸、安裝等工作應(yīng)用戶要求增加標(biāo)準(zhǔn)