S店增值業(yè)務(wù)工作實(shí)施方案

1、4S店增值業(yè)務(wù)工作實(shí)施方案近兩年受宏觀經(jīng)濟(jì)造成的影響，造成了目前的整體銷量下滑，這是目前無法短期恢復(fù)的現(xiàn)狀，是整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，無法持續(xù)攀升的銷量，和日常不可避免的客戶流失，加劇了4S店服務(wù)產(chǎn)值下滑的速度，尤其是近期銷售下滑的趨勢(shì)過大，造成服務(wù)的下滑更加明顯，因此，虧損現(xiàn)狀已I / _.經(jīng)在很多4S店中體現(xiàn)，造成原本可以依靠的生存之本的售后服務(wù)推上了風(fēng)頭浪尖，銷售不賺錢，服務(wù)利潤下滑，經(jīng)銷商生存成為最大的問題。為 此，針對(duì)汽車行業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，我對(duì)今后如何做好增值業(yè)務(wù)工作提出 以下實(shí)施方案。一、目前情況，與目標(biāo)差距目前店面上季度增值業(yè)務(wù)總產(chǎn)值58594.67元。維修保養(yǎng)車輛13臺(tái)總產(chǎn)值58

2、0元，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)季度總產(chǎn)值 45834.67元，其中七月份產(chǎn)值 20503.12元， 八月份8308.6元，九月份17023.49元。上季度裝潢車輛18臺(tái)總產(chǎn)值12180 元，單車產(chǎn)值676元。以上內(nèi)容對(duì)比店面車輛銷售情況有以下幾點(diǎn)不足： 一是精品車裝業(yè)務(wù)推廣及銷售力度不夠，賣裝方向存在誤區(qū)客戶需要什么 就賣什么，沒有推銷到位。二是維修檢測(cè)保養(yǎng)回廠率低，保有客戶資料檔案不完全。關(guān)于汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的宣傳力度不足，市場(chǎng)投放率幾乎為零。三是關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)賣點(diǎn)，銷售人員掌握知識(shí)量不足，成為保險(xiǎn) 推銷方面的障礙。續(xù)保的開展工作不到位，客戶關(guān)系維系幾乎未做，續(xù)保 客戶量小。二、下季度店面總產(chǎn)值預(yù)計(jì)達(dá)到

3、170000元，同比上季度提升34%具體拓展方案如下：一、拓展精品車裝業(yè)務(wù)，建立車輛銷售與精品銷售同步體系，建立精 品展示區(qū)隨著市場(chǎng)的發(fā)展，汽車精品會(huì)成為4S店重要的盈利增長點(diǎn)，內(nèi)地一些在精品裝潢做的比較好的的店僅憑精品就可負(fù)擔(dān)銷售全部費(fèi)用。精品裝I / _飾要以新車裝飾為主，以清潔保養(yǎng)為主。（一）精品的米購與選擇一是產(chǎn)品質(zhì)量高。北星4S店的精品要讓客戶信賴，讓客戶建立一種 4S店的產(chǎn)品會(huì)更可靠的信念。同時(shí)可對(duì)部分精品承諾保修與保養(yǎng)。二是價(jià)位易接受。在保證利潤的同時(shí)最大限度的為客戶提供物美價(jià)廉 的精品車裝。讓客戶意識(shí)到經(jīng)過北星店精品車裝的車比原廠車價(jià)格實(shí)惠。三是與原車風(fēng)格相近。消費(fèi)者都認(rèn)為原裝

4、的東西才是好的，非原裝的 產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，因此4S店想要將精品直接安裝在車?yán)锩嫒コ鲑u，就要選擇跟原車風(fēng)格比較吻合的精品。讓顧客一看就覺得是原廠原裝的配 置，而不是非原裝產(chǎn)品，顧客對(duì)非原裝的東西的購買都會(huì)比較謹(jǐn)慎，或者 不信任。四是不違反當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)法規(guī) 。有些地方，新車裝了精品以后的車是上 不了牌的，所以裝樣車展示是沒有問題，但交車的時(shí)候要讓顧客先上完牌 回來再裝精品。五是可還原與可恢復(fù)性。這是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，不要進(jìn)行那種不可還原、 不可恢復(fù)的改裝展示。4S店精品選擇排名調(diào)查第1位防爆太陽膜87.62%熱銷暢銷品第2位汽車安防產(chǎn)品69.52%第3位倒車?yán)走_(dá)56.19%第4位GPS系 統(tǒng)48.5

5、7%第5位底盤裝甲46.67%第6位汽車地板裝修42.86%第7位汽車真皮41.9第8位汽車影音改裝用品40%第9位汽車香水32.38%一般第10位小裝飾品32.38%第11位汽車清潔用品26.67%第12位方向盤套25.71%第13位涼墊24.76%第14位汽車座套24.76%第15位電子狗21.90%第16位疝氣大燈系統(tǒng)20%第17位迎賓踏板17.14%較差第18位羊毛坐墊16.19%第19位汽車改裝品14.29%第20位車臘10.48%第21位鋁合金輪轂9.52%第22位其他0.95%（二）市場(chǎng)定價(jià)市場(chǎng)定價(jià)不可過分追求高利潤和溢價(jià)，要?jiǎng)?chuàng)建有競(jìng)爭(zhēng)吸引力的價(jià)值定 位。要確定本季精品銷售中哪些

6、是高開低走定價(jià)產(chǎn)品，哪些是特價(jià)平定價(jià) 產(chǎn)品，哪些是折扣價(jià)定價(jià)產(chǎn)品。二 JI（三）產(chǎn)品展示一是前裝銷售，裝在新車中與整車一起銷售，打造精裝車；將精品提前裝進(jìn)新車，然后將精品加裝車放在展廳進(jìn)行展示就是屬于觀念導(dǎo)向陳 列，展廳樣車陳列這種方式非常重要，不做樣車展示就做不好精品。精品 裝在試乘試駕車上是沒有什么效果的，顧客不會(huì)去看那輛車，而是會(huì)看展 廳的樣車。所以說最好的精品展示就在展廳的樣車。二是同步銷售，在車輛買賣過程中銷售； 例如銷售人員在介紹導(dǎo)航時(shí)，如果不把DVD導(dǎo)航亮起來，就不能給顧客直觀的感覺，任憑你費(fèi)多少的口 水去解釋都可能無效。銷售人員應(yīng)該把導(dǎo)航開啟，設(shè)定模擬導(dǎo)航，顧客要 了解就可以一

7、邊看一邊介紹了，推銷起來就簡(jiǎn)單多了。要讓客戶了解在北星店進(jìn)行導(dǎo)航加裝要比買自帶導(dǎo)航的原廠車實(shí)惠太多。三是回廠銷售，在顧客回到4S店維修保養(yǎng)時(shí)賣精品；四是自然銷售，不向顧客明示，放在展示區(qū)中讓顧客從中挑選。I / _.二、加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的合作，拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一直是銷售服務(wù)店售后產(chǎn)值的支撐點(diǎn)和利潤的重要來源，一 般來說，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展也可以給店面帶來兩個(gè)方面的利潤點(diǎn)，一是業(yè)務(wù) 代理手續(xù)費(fèi)，通過保險(xiǎn)代理銷售獲取一定比例的手續(xù)費(fèi)，一般有10%-18%的利潤。二是事故車維修理賠，一般事故車維修理賠產(chǎn)值占到售后總產(chǎn)值 的40%左右，保險(xiǎn)公司無疑是銷售服務(wù)店的最大客戶。未來我店要拓寬保 險(xiǎn)業(yè)務(wù)需要做

8、到以下幾點(diǎn)：（一）加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的合作一是改變以往根據(jù)保單為主的與保險(xiǎn)公司的合作模式，改為月度或年度的保費(fèi)為主的模式，要求保險(xiǎn)公司采取保證每月或者年度的送修金額為 模式的合作方式，值得 4S店與保險(xiǎn)公司洽談，送修的車輛除了品牌車輛， 也可以是其他品牌車輛，不管你送什么車子，你要保證我的服務(wù)產(chǎn)值，這 樣推行才能保證服務(wù)產(chǎn)值逐步的提升，不會(huì)下滑。二是選擇兩到三家保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作，建議不要只選一家保險(xiǎn)公司，這樣容易被動(dòng)，有競(jìng)爭(zhēng)保險(xiǎn)公司才會(huì)改善，從而支持4S店的工作。為滿足不同客戶的需求，保險(xiǎn)公司的選擇要避免單一。四是保險(xiǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)品質(zhì)咼。五是出險(xiǎn)處理，方便快捷。六是維修質(zhì)量有保證。七是后期的理賠手

9、續(xù)有人代辦。（二）加大保險(xiǎn)銷售培訓(xùn)及獎(jiǎng)懲措施一是借助保險(xiǎn)公司委派的保險(xiǎn)顧問專人駐廠的優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)客戶個(gè)性需I / _.求的差異化營銷，協(xié)助購車客戶最佳理財(cái)。從客戶角度分析一次性付款與 分期付款的優(yōu)惠比較。開展客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是每月由保險(xiǎn)公司派人前來公司進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、考核，增 強(qiáng)銷售人員的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)技能。三是持續(xù)貫徹交車投保率的理念，設(shè)立獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施，不斷加大銷售 人員銷售的重要性及必要性，每臺(tái)車力爭(zhēng)要求在本店購買保險(xiǎn)。四是對(duì)購買車輛的客戶進(jìn)行持續(xù)跟蹤，對(duì)保險(xiǎn)到期客戶介紹保險(xiǎn)續(xù)保 知識(shí)，及保險(xiǎn)銷售服務(wù)，避免客戶產(chǎn)生不必要的損失。 同時(shí)提供車輛年審、 駕照年審、違章代辦等

10、附加服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信心。（三）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)。一是搜集整理管理內(nèi)客戶、流失客戶資料，按車型、購車時(shí)間、保險(xiǎn)到期期限、客戶所屬區(qū)域建立客戶檔案；二是按月份及車輛保險(xiǎn)到期時(shí)間，提前一個(gè)月群發(fā)保單到期提醒短信，提前二十天由續(xù)保專員給客戶打電話邀約續(xù)保；三是對(duì)續(xù)保專員每月定目標(biāo)量，并根據(jù)每月完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)罰，以提高續(xù)保專員的工作積極性，增加保險(xiǎn)盈利；四是提高我們的服務(wù)質(zhì)量，就算顧客不在我們店續(xù)保，出險(xiǎn)后也會(huì)選精心整理擇我們店維修。三、開展二手車業(yè)務(wù)我們對(duì)二手車的定位， 以一個(gè)系統(tǒng)工程來說， 具有環(huán)節(jié)多、價(jià)值鏈長、 技術(shù)含量高的特點(diǎn)，4S店掌握了最重要的資源“優(yōu)車資源”

11、這樣以來增加 了有品質(zhì)的來店客流量， 增加了新車的銷量和利潤點(diǎn)， 避免過分依賴客戶。 可以幫助促進(jìn)新車銷售成交，為開發(fā)二手車資源提供另一個(gè)渠道，增加客I / _.戶滿意度與客戶忠誠度。開展好二手車業(yè)務(wù)，需要做的工作有以下幾方面：一是與二手車交易市場(chǎng)聯(lián)手（車販子）；目前去二手車市場(chǎng)出售車的 人群大多是有換新車需求的，我們通過加強(qiáng)與二手車市場(chǎng)或車販子的聯(lián) 系，了解和掌握這些人的需求信息。二是搭建網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)； 在趕集網(wǎng)、58同城等網(wǎng)站發(fā)布二手車置換信 息。三是與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)聯(lián)手。由于二手車置換涉及按揭貸款，又涉及車 輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，若在置換“一條龍”服務(wù)中一舉多得，與有關(guān)銀行和保險(xiǎn)公 司聯(lián)手，可以解決

12、一系列的配套服務(wù)問題，為汽車消費(fèi)者提供便捷服務(wù)， 既方便了客戶，又提高了置換效率，同時(shí)也增添了獲利空間，對(duì)聯(lián)手各方 都十分有利。四、定期對(duì)保有客戶進(jìn)行梳理，加強(qiáng)對(duì)保有客戶的經(jīng)營對(duì)保有客戶建立數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)造穩(wěn)定的客源，從而增加周邊利益，如：新車置換、維修收益、續(xù)保、推薦新客戶。（一）數(shù)據(jù)庫內(nèi)容保有客戶數(shù)據(jù)庫需要包括客戶購買的車型、車牌號(hào)、姓名、年齡、愛好、生日、家庭住址、工作單位，并盡可能了解其收入及其家庭成員信息。（二）定期對(duì)保有客戶進(jìn)行梳理定期確定本店的實(shí)際保有客戶，梳理清楚本店的進(jìn)行下半年的產(chǎn)值計(jì)劃的調(diào)控，對(duì)于本年度的指標(biāo)完成，還有完成的可能，否則，不可控的東 西太多，會(huì)嚴(yán)重影響下一年工作的

13、開展。（三）保有客戶的經(jīng)營I / _保有客戶的經(jīng)營就是讓凡是到北行店購買車的客戶對(duì)北行店產(chǎn)生信任和好感，主動(dòng)向親朋好友推薦北星店的車品、服務(wù)及車裝、維修。一是凡有新車到店，即通知保有客戶到店進(jìn)行觀賞、試駕活動(dòng)，隨機(jī) 贈(zèng)送如洗潔精、擦車布、輪胎寶等小禮品。二是在保有客戶生日之際，開展保有客戶生日特別活動(dòng)，允許保有客戶在生日當(dāng)天享受車裝精品消費(fèi)打折、免費(fèi)洗車。三是保有客戶介紹新客戶，每成交一筆，保有客戶享受免費(fèi)加油一箱 或免費(fèi)保養(yǎng)一次。五、開展靈活多樣的服務(wù)活動(dòng)（一）建立車友交流平臺(tái)1、平臺(tái)目標(biāo)：一是促進(jìn)汽車銷售，借助汽車服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)展銷售渠道；二是通過平臺(tái)建立客戶檔案，為客戶提供更智能、更便利的維修、保 養(yǎng)等服務(wù)；三是通過平臺(tái)展示，可以讓車主獲取更透明更準(zhǔn)確的汽車銷售及售后 服務(wù)數(shù)據(jù)；四是通過平臺(tái)可以互動(dòng)交流，構(gòu)建自己的車友圈;（二）定期開展北星車業(yè)自駕游活動(dòng)一年開展一到兩次北星車業(yè)自駕游活動(dòng)，自駕游隊(duì)伍車輛全部為北星店目前在銷售的品牌車，人員可由北星保有客戶、和潛在客戶構(gòu)成，由北星公司提供一定的燃油、伙食補(bǔ)助，顧客駕駛清一色的“北星車”外出游行。一是增加保有客戶對(duì)北星店的感情，促進(jìn)二次消費(fèi)。二是讓潛在客戶了解北星車文化，主動(dòng)加入對(duì)北星車的消費(fèi)。三是更好的宣傳和擴(kuò)大了北I / .星車業(yè)的品牌。六、增值服務(wù)