養(yǎng)老呼叫中心方案2014

1、五里店養(yǎng)老公寓洗浴熱水加熱系統(tǒng)養(yǎng)老呼叫中心運營建設方案(2014)一、建設背景隨著我國人口老齡化進程加快，家庭養(yǎng)老功能日益弱化，老年人養(yǎng)老服務已 經(jīng)成為重大的社會問題。但U前我國居家養(yǎng)老服務供給不足，比重偏低，質量不 高，不能滿足老年人的增長的服務需求?；谑澜绺鲊酿B(yǎng)老經(jīng)驗和我國特有的文化底蘊，國家老齡委及地方民政局 提出了打造“9073”養(yǎng)老格局構想：90%的老年人在社區(qū)服務協(xié)助下通過家庭 照顧實現(xiàn)養(yǎng)老，7%的老人完全通過社區(qū)照顧服務養(yǎng)老，3%的老人入住養(yǎng)老服務 機構集中養(yǎng)老。社區(qū)服務體系是以各類社區(qū)服務設施為基礎，以社區(qū)居民、駐區(qū)單位為服務 對象，以滿足社區(qū)居民公共服務和多樣性生活服務需

2、求為主要內容的服務網(wǎng)絡及 運行機制。養(yǎng)老服務信息化平臺是構建居家養(yǎng)老服務體系的重要載體社區(qū)是社會與 家庭的中間紐帶，老年人居住在社區(qū)、生活在社區(qū)，加強社區(qū)服務網(wǎng)絡建設，對 于改善老年人居家養(yǎng)老的支持環(huán)境，具有重要意義。在推進養(yǎng)老服務社會化的進 程中，通過建設和整合社區(qū)服務設施、培育發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務中介組織、建立社 區(qū)養(yǎng)老服務信息平臺等，可以極大提升了社區(qū)為老服務能力和服務水平。二、項目概述1簡介有效整合通訊網(wǎng)絡、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以信息化、智能化呼 叫救助服務平臺為支撐，以建設信息化、智能化呼叫服務及支援中心”為核 心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫”為基礎，以“提供緊急救援、生活照料、家

3、 政服務、精神關懷、增值服務”為基本服務內容，以社區(qū)為依托，有效“整合 社會服務資源”為服務主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務體系，打造真正意義上 的沒有圍墻的養(yǎng)老院”。五里店養(yǎng)老公寓洗浴熱水加熱系統(tǒng)2 .中心職能為政府構建完善的居家養(yǎng)老服務體系提供信息化支撐；為老齡人群提供 完善的居家養(yǎng)老服務及保障。3.服務理念讓老人生活的安心、舒心；讓老人子女放心、省心；推動社會和諧建設。4 運營模式在政府資金資助和政策支撐下，堅持“有償、低償、無償相結合”的原則 下，不斷地發(fā)展和豐富為老服務項U;并積極的探索結合社會養(yǎng)老資源的基礎 上的市場化、社會化的運營方式。在堅持保本微利的基礎上，構建一種規(guī)模化、智能化、

4、精細化的居家養(yǎng)老 服務及組織管理模式，實現(xiàn)項目的可持續(xù)運營。5.服務項目居家養(yǎng)老服務主要對服務對象提供緊急救助、生活幫助、咨詢服務三大類 服務方式。服務項口涵蓋日間照料、生活護理、家政服務、精神慰藉、文體娛樂、報 警救援、法律維權等多種項目。6服務方式6.1無償服務這類服務針對散居的“三無”老人，其中75周歲以上的重點優(yōu)撫對象、市 級以上勞動模范、白歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘疾證和特困職工 證人員，每人每月由縣（市、區(qū)）政府根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平，發(fā)放一定數(shù)額的 居家養(yǎng)老服務券。6.2低償服務對生活不能自理或不能完全自理且經(jīng)濟比較困難的社區(qū)獨居、空巢老人，爭 取每人每月山政府發(fā)放一定

5、數(shù)額的居家養(yǎng)老服務券。6.3有償服務有經(jīng)濟能力、需要上門服務的老人，通過自己購買，由居家養(yǎng)老服務機構提 供各種服務。五里店養(yǎng)老公寓洗浴熱水加熱系統(tǒng)6.4義工服務通過志愿者、低齡老人為社區(qū)老年人提供義工服務。6.5社會力量認購服務針對特殊困難的老人，積極動員社會力量，包括通過企業(yè)或社會個人為老年 人實行認購服務。三、服務合作對象老齡工作主管部門、從事社區(qū)服務的各類機構、各類家政服務機構、居家養(yǎng) 老服務的運營機構、從事老齡人群的醫(yī)療服務機構等。四、建設規(guī)劃項II計劃工作內容運營機構組織制定運營管理機構，并且根據(jù)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展，逐 步組建一定數(shù)量人員的運營管理團隊（含呼叫中心話務 員）信息平臺建設1

6、建立一套完整的包含養(yǎng)老對象的檔案管理、服務機 構及社區(qū)義丄組織管理、養(yǎng)老券管理、服務對接及派單 管理在內的運營管理平臺。2. 開通服務熱線和老齡網(wǎng)站。3. 移動公司提供老人救助移動終端及相關優(yōu)惠資費。服務商體系行業(yè)標準建設服務商加盟條件管理服務商規(guī)范管理實施細 則服務質量管理細則處罰標準服務項U服務商 授權協(xié)議書社區(qū)工作者培訓計劃等。服務機構招募、義工及導愿者組織1. 完成一定數(shù)量的居家養(yǎng)老服務供應商的招募，建立 社區(qū)服務供應商招募、管理、監(jiān)督、淘汰機制；重點扶 持有一定基礎的服務質量有保障的居家養(yǎng)老服務企業(yè)。（服務機構信息登記表；服務機構入網(wǎng)協(xié)議書）。2. 依托現(xiàn)有的志愿者組織及居委會，不斷

7、地發(fā)展和壯7五里店養(yǎng)老公寓洗浴熱水加熱系統(tǒng)大無償服務體系。老人檔案的建立；發(fā)展老年人入網(wǎng)通過行政和市場兩種機制和社區(qū)渠道，完成老年人 的采集和組織入網(wǎng)，簽訂服務協(xié)議，完成終端的配發(fā)和 采購。附件：老人信息登記表，緊急救援服務入網(wǎng)協(xié)議書。五、應用價值為主管機關或運營單位建立一套完整的居家養(yǎng)老服務管理及協(xié)調機 制；為轄區(qū)內的老齡人群及服務機構建立準確詳實的數(shù)據(jù)庫及服務檔 案；*以社區(qū)為依托，企事業(yè)單位和社區(qū)義工為支撐構建強大的服務體系;4以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及智能終端產品為基礎，構建緊急救援、 生活幫助、咨詢服務三大服務方式；占以服務商體系行業(yè)為標準對入網(wǎng)的服務商啟動兩大監(jiān)管模式：運營 商管理和

8、監(jiān)督管理。*構建“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、 智能化的虛擬敬老院運營模式，推動居家養(yǎng)老服務行業(yè)持續(xù)、健康、快速的 發(fā)展。4通過此項工作，引導全國地級以上城市各建立一個“養(yǎng)老呼叫服務 中心”，每年可增加100萬人的就業(yè)機會，有效幫助解決嚴峻的就業(yè)形勢。六、養(yǎng)老呼叫中心建設方案組成：軟件平臺+硬件系統(tǒng)+運營環(huán)境1. 軟件平臺7五里店養(yǎng)老公寓洗浴熱水加熱系統(tǒng)11功能1.1.1. 五大系統(tǒng)：生活幫助系統(tǒng)，咨詢服務系統(tǒng)，緊急救助系統(tǒng)，運營商管理系統(tǒng)，監(jiān)督管理 系統(tǒng)。1.1.2十大功能模塊健康管理，一鍵求助，尋人定位，社區(qū)服務，醫(yī)療服務，法律服務，生活 指南，旅游交通，報警救援，

9、應急搶修。113建立信息數(shù)據(jù)庫老人信息數(shù)據(jù)庫：建立個人電子檔案，包括但不限于個人詳細信息, 子女惜況，病歷惜況，治療方案，定點就治醫(yī)院，付費方式等。占服務機構信息庫：針對老年人照顧工作的基層社區(qū)，醫(yī)療救助單位, 家政服務企業(yè)，物業(yè)管理單位，法律咨詢公司，通訊運營商，相關政府部門 等民政企業(yè)單位信息。服務管理信息庫：信息處理，用戶回訪，服務質量進行監(jiān)督檢查， 服務需求統(tǒng)計分析，服務企業(yè)資質審核及服務考核等。12軟件平臺的構成1.2.1組成部分山網(wǎng)站子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)兩大部分組成。其中，運營管理子系統(tǒng) 包括：為服務應用子系統(tǒng)、呼叫中心及CRM子系統(tǒng)、業(yè)務管理支撐系統(tǒng)（即 后臺管理系統(tǒng)）、接口程

10、序等部分。1.2.2接入調用通過接口程序，調用或者銜接的相關應用系統(tǒng)還有：GIS （地理信息系 統(tǒng)）、GPS （衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、LBS （移動基站定位系統(tǒng)）、SMS （短信接口） 或MAS （移動應用服務器）、TTS （語音合成系統(tǒng)）、手機程序（客戶端軟件） 等。2. 硬件系統(tǒng)2.1. 聯(lián)網(wǎng)基本設備數(shù)字程控交換機：用以將用戶來電分發(fā)到服務座席。數(shù)據(jù)庫服務器：用以存儲各類數(shù)據(jù)信息。五里店養(yǎng)老公寓洗浴熱水加熱系統(tǒng)CTI服務器：用以實現(xiàn)汁算機和通訊的集成。 錄音服務器：用以記錄、管理和檢索每次通話的錄音。Web服務器：用以支持中心網(wǎng)站運行。22 簡易網(wǎng)絡拓撲圖：略23 通信終端設備：多功能合一的“一

11、鍵求助”老年機3 運營環(huán)境根據(jù)實際需求情況進行選址搭建呼叫中心運營環(huán)境。七、中心的服務運營方案1.服務內容養(yǎng)老呼叫中心平臺建立五個工作體系：生活幫助體系：健康管理，社區(qū)服務，醫(yī)療服務，應急搶修。12咨詢服務體系：法律服務，生活指南，旅游交通13緊急救助體系：一鍵求助，尋人定位，報警救援14運營商管理體系：加盟企業(yè)資質審核，服務管理統(tǒng)汁，提供服務的質量, 信息處理時效15監(jiān)督管理體系：用戶回訪，質量監(jiān)查，需求統(tǒng)訃分析，服務考核2服務流程：2.1來電分發(fā)：根據(jù)市民來電，按照屬地化（區(qū)域化、網(wǎng)格化）處理原則，將電話分發(fā) 到對應的服務的呼叫平臺上，并由服務座席接聽。2.2獲取信息：從交換機中獲取電話號

12、碼，并從數(shù)據(jù)庫中調出相應的服務記錄。2.3信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復（信息咨詢類），或者選擇服務企業(yè) 進行對接，處理，答復過程進行錄音。2.4服務提供：7五里店養(yǎng)老公寓洗浴熱水加熱系統(tǒng)服務企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務，并收取費用。25用戶回訪：對服務結果進行適時回訪，對服務質量進行評估，并對整個回訪過程進 行錄音。2.6統(tǒng)計分析：根據(jù)網(wǎng)絡中心的運行需要和政府有關部門管理要求，制定相應的報表系 統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析。3. 呼叫中心主要功能：3.1公共服務：面向全社會吸收服務企業(yè)加盟，負責對加盟服務企業(yè)基本資質進行審查, 服務標準進行規(guī)范，服務人員進行培訓，服務質量進行監(jiān)督評價。

13、3.2信息對接：接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求息，答復并加盟服務企業(yè) 提供服務，對服務結果進行回訪。3.3運營管理：接納加盟服務企業(yè)和志愿者申請，評估加盟服務企業(yè)和志愿者的服務數(shù) 量和質量，采集服務信息，組織做好人員培訓，管理講座等相關支持工作。3.4系統(tǒng)維護：負責網(wǎng)絡中心的日常運行維護，負責中心數(shù)據(jù)庫服務器、WEB服務器及 郵件服務器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護，中心網(wǎng)站部分內容的制作。3.5質量保障：對網(wǎng)絡中心、加盟服務企業(yè)的服務質量進行監(jiān)督檢查，處理因服務質量 和價格等引起的糾紛。4. 建全的管理制度：4.1 建立服務企業(yè)約束制度與加盟服務企業(yè)簽訂質量保證協(xié)議，對服務對象有健全的質量回訪制度，對 服務